如何与客户有效的沟通.ppt
合集下载
如何与客户做好沟通培训演示课件(ppt56张)
容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
---预清洗（浸泡）
---手工清洗
---机械清洗
---超声波清洗
---综合清洗（手工+机械）
（浸泡+手工+机械）
机器清洗适用于大部分常规器械 手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染 严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械 染程度，可实现1:100和1:200
回收
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗，保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢？
生理盐水？ 酶溶液？ 清水？
调节，方便且省时省力
20
清洗
机械清洗
---程序选择 ---装载规范 ---清洗介质 ---设备功能状态 ---运行监控
监测卡
清洗
规范装载
22
小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失
23
功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
24
管腔的刷洗
对于有管腔 的器械，必 须进行管腔 内壁的刷洗
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制
客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
ppt精选版
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
如何进行有效沟通(PPT44页)
d) 最后总结：把有效的信息汇集到一起并进行分
e) 类汇总，抛弃个人偏见，依据具体获取的信息
f)
来得出对方的真正需求。
10
提问类型分析表
项目
封闭式提问
பைடு நூலகம்
举 例 请问，问题解决了吗？
开放式提问 请问，问题是怎么解决的？
优 点 可以节约沟通的时间，容易 收集信息全面，沟通氛围 控制谈话内容和沟通气氛。 活跃、轻松。
b) 探一下，根据对方的反应确定是否需要把相
c) 关信息传达给对方。
b) 克服恐惧心理：经过细心的观察和对袒露内
c) 容的筛选后，没有必要对自我袒露产生恐惧。
c) 选择袒露的信息：把自己知道，对方不知道，
d) 在允许的情况下可以让对方知道的信息袒露
e) 出来。
d) 选择袒露的时机；
e) 测评沟通效果：可以通过沟通以后对方对你
d) 谈使对方注意到自己，以便与对方进行进一步
e) 的沟通。
d) 避免说一些冒犯对方的话语：恶性语言既伤害
e) 了对方，也贬低了自己。
e) 尽量弥补后悔说出的话语：最大限度的减少后
f) 悔说出的话对沟通所造成的负面影响。
16
I. 如何在沟通中进行必要的自我袒露？
a) 确认自我袒露的必要性：在自我袒露前先试
5
对照有效沟通的六个步骤，列出你向上级汇报工作 的几个步骤：
步骤
向 上 步骤一
级 步骤二 汇 报 步骤三
工 步骤四 作
步骤五
您的实际步骤
应采取的步骤 缺少的步骤
步骤六
6
B. 如何做好有效沟通的事前准备？
a) 确立明确而详细的沟通目标：通过这次沟通达到什 b) 么样的效果，是沟通工作的出发点。 b) 制定整体的沟通计划：整理你所要表达的信息，使 c) 其条理化，并恰当地运用说话的艺术，提高表达效 d) 果。 c) 制定详细的工作辅助表：注意小细节，并做好准备。 d) 预测可能遇到的异议和争执：预先周密地做好各种 e) 应对准备。 e) 对双方具体情况进行分析：明确双方的优劣势，有 f) 利于设定出公平、合理、便于双方接受的目标。 f) 一个不能忽视的细节——请对方做好准备：给对方 g) 足够的时间来理清思路，或者整理一下可以提供给 h) 你的有用信息。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
有效的沟通培训课程PPT课件(PPT35页)精选全文
步骤1： 同化－－身体动作 声音回应 步骤2： 复述－－适当地重复对方使用过的字眼 表明：真的在听，认为重要，加强自己的印象 步骤3： 澄清－－适当地提出问题 表明：你在探索，你希望了解对方的标准
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？
一、沟通的重要性
、沟通的过程
信息源
编码
通道
解码
接受者
个人表达
表达方式
正式渠道 非正式渠道 媒体
理解方式
个人理解
反馈
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
干扰
一、沟通的重要性
沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响：
技巧、态度、知识、社会－－文化系统
一、沟通的重要性
、沟通的目的
一、沟通的重要性
三、如何进行沟通
判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复
部门间沟通
选择适当的沟通方式
三、如何进行沟通
与下属沟通
了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）
选择适当的沟通方式
步骤
三、如何进行沟通
方式：
对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据
与下属沟通
三、如何进行沟通
明确位置----客户是上帝 选择方式----口头 书面 掌握要点----做自己该做的事 说自己该说的话
选择适当的沟通方式
有 效 的 沟 通
一、沟通的重要性 1、什么是沟通 2、沟通的重要性 二、有效沟通的障碍 三、如何进行沟通 1、沟通的种类及比较 2、有效的沟通 3、沟通技巧
目 录
有效的沟通
1、什么是沟通？
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
如何与客户进行良好的沟通ppt课件
4
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
5
聊天技巧
17
18
不善交际
沉默型
不同的客户种类
13
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
14
与不同类型的人沟通—不善交际 型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
客户沟通技巧
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
沟通的基础—听
3
聊天技巧
4
态度
1
有效沟通
2
与不同类型的人沟通
2
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
•急事，慢慢地说 •大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •做不到地事，别乱说 •伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
鼓励他人表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
5
聊天技巧
17
18
不善交际
沉默型
不同的客户种类
13
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
•开放式提问 •互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
14
与不同类型的人沟通—不善交际 型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
客户沟通技巧
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
沟通的基础—听
3
聊天技巧
4
态度
1
有效沟通
2
与不同类型的人沟通
2
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
•急事，慢慢地说 •大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •做不到地事，别乱说 •伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
《客户沟通话术》课件
《客户沟通话术》PPT课 件
通过本课件，你将学习到如何运用有效的沟通话术来提升与客户的互动，建 立持久的关系，并取得成功的商业成果。
什么是客户沟通话术？
客户沟通话术是一套用于与客户建立联系、有效交流和理解客户需求的技巧 和策略。它包括积极倾听、恰当回应、适应沟通方式、处理抱怨等方面的技 能。
为什么需要学习客户沟通话术？
有效沟通的心态和态度
开放心态
接纳和尊重不同的观点和意见，展示开放和包容的心态。
耐心和耐心
给予足够的时间和空间，等待对方完成他们的思考和表达。
尊重和礼貌
保持专业态度，遵守商务礼仪，尊重对方的观点和感受。
主动倾听客户的需求
通过主动倾听客户的需求，我们能够更好地了解他们的期望和问题，并提供 切实有效的解决方案。这建立了客户对我们的信任和忠诚。
有效的沟通帮助满足客 户期望，提高顾客满意 度和口碑。
3 业务增长
良好的沟通为客户留下 积极的印象，带来更多 的业务机会和推荐。
培养良好的沟通技巧
积极倾听
倾听对方并展示兴趣和尊 重，理解对方的需求和意 见。
清晰表达
用简明扼要的语言传达信 息，避免使用复杂的术语 和行话。
非语言沟通
利用肢体语言和面部表情 与客户建立更深层次的连 接。
1 建立信任
良好的沟通可以帮助建 立客户信任，增加业务 机会和长期合作。
2 满足需求
通过有效沟通，可以准 确了解客户需求，提供 更好的解决方案。
3 解决问题
良好的沟通能力使得解 决问题更高效，减少误 解和冲突。
客户沟通话术的重要性
1 商业竞争优势
2 顾客满意度
良好的沟通与客户建立 了良好的关系，有助于 在市场竞争中脱颖而出。
通过本课件，你将学习到如何运用有效的沟通话术来提升与客户的互动，建 立持久的关系，并取得成功的商业成果。
什么是客户沟通话术？
客户沟通话术是一套用于与客户建立联系、有效交流和理解客户需求的技巧 和策略。它包括积极倾听、恰当回应、适应沟通方式、处理抱怨等方面的技 能。
为什么需要学习客户沟通话术？
有效沟通的心态和态度
开放心态
接纳和尊重不同的观点和意见，展示开放和包容的心态。
耐心和耐心
给予足够的时间和空间，等待对方完成他们的思考和表达。
尊重和礼貌
保持专业态度，遵守商务礼仪，尊重对方的观点和感受。
主动倾听客户的需求
通过主动倾听客户的需求，我们能够更好地了解他们的期望和问题，并提供 切实有效的解决方案。这建立了客户对我们的信任和忠诚。
有效的沟通帮助满足客 户期望，提高顾客满意 度和口碑。
3 业务增长
良好的沟通为客户留下 积极的印象，带来更多 的业务机会和推荐。
培养良好的沟通技巧
积极倾听
倾听对方并展示兴趣和尊 重，理解对方的需求和意 见。
清晰表达
用简明扼要的语言传达信 息，避免使用复杂的术语 和行话。
非语言沟通
利用肢体语言和面部表情 与客户建立更深层次的连 接。
1 建立信任
良好的沟通可以帮助建 立客户信任，增加业务 机会和长期合作。
2 满足需求
通过有效沟通，可以准 确了解客户需求，提供 更好的解决方案。
3 解决问题
良好的沟通能力使得解 决问题更高效，减少误 解和冲突。
客户沟通话术的重要性
1 商业竞争优势
2 顾客满意度
良好的沟通与客户建立 了良好的关系，有助于 在市场竞争中脱颖而出。
有效沟通(精美PPT)
倾听
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能 力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天 学习才会具备。
13
做好倾听准备
0 1 深呼吸，从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触：眼睛所在，耳朵
会相随。
14
倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。
询问互动。提问，说听双方有 问有答，才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句：「哦！」 「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如： 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」
15
情绪管理
练习管理好你的情绪，不要 情绪反应过度（如打岔、反 驳）。
处理方法是：
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
10
哇！你好厉害 哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不 简单！
哇！你真行！
PS：避免说些 负面刺伤别人 的口头禅！
口头沟通时，多说 些正面赞美别人的 口头禅
请！ 谢谢！
口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅
我先来！
这是我的错！
这是我的责任！
PS：避免粗话和推卸责任！
12
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沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能 力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天 学习才会具备。
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做好倾听准备
0 1 深呼吸，从一数到二十。 0 2 找一个让自己一定要注意听的理
由。
0 3 在脑中把对方的话转换成自己能
了解的话。
0 4 保持目光接触：眼睛所在，耳朵
会相随。
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倾听五部曲
面部表情响应。目光接触、微 笑。显露出兴趣十足的模样。
肢体语言响应。如点头、身体 向前倾、面孔朝着说话者，换 个姿势……。
询问互动。提问，说听双方有 问有答，才能更一进达到双方 沟通、交流互动。
用言语响应。说句：「哦！」 「哇！」、「真的？」、「是 啊！」、「对！」。
总结复述。说明的语句重述说 话者刚谈过的话。如： 你的意 思是不是说1、2、3、……」 换句话说，就是……」
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情绪管理
练习管理好你的情绪，不要 情绪反应过度（如打岔、反 驳）。
处理方法是：
1. 深呼吸。从一数到 十五或深呼吸三次。
沟通敬语
10
哇！你好厉害 哦！
哇！太棒了！
哇！你真是不 简单！
哇！你真行！
PS：避免说些 负面刺伤别人 的口头禅！
口头沟通时，多说 些正面赞美别人的 口头禅
请！ 谢谢！
口头沟通时，多说礼貌和负责任的口头禅
我先来！
这是我的错！
这是我的责任！
PS：避免粗话和推卸责任！
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
第一印象靠什么来创造？ 如果你想让对方喜欢你，你给予的第一印象就必须让对方觉得愉快 所谓的第一印象，就是你的“型”。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
沟通方式之二
——语言交流
• 有效的沟通不只在于 打破沉默，还在于说 什么以及怎样说。
沟通的主动性和技巧,缺一不可。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
领导力，影响他人的一种能力
• 追随者的综合素质如何，极 大地影响到领导力的发挥。
• 综合素质包括人文修养、生 活习惯、工作热情和精神理 念。
❖在不同的时期，给予下属当时 最需要的东西，一定要即时发生。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
成功领导者的秘诀
• 建立与他人合作的纽带，尊重别人 • 善于聆听，挖掘人的潜能 • 拥有积极的，正面的态度 • 打造个人领导力，增加自己的“附加值”
改变，不是由下而上，而是由上向下的。
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如何有效沟通ppt(PPT57页)
建立高效团队的条件
• 找到能凝聚人心而且有使命感的目标 • 有能力找到人才 • 人才必须能够在组织内协作和使用
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投资就像赌马，赌的是骑师而不是马。我不 需要知道一家公司经营的是什么，也无须了 解它的财政状况，只要知道该公司的总经理 是怎样的一个人就够了。
应变力是战斗力。得以生存的不是最强大或最 聪明的物种，而是最善变的物种。
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------达尔文
如何有效沟通ppt(PPT57页)
书有高视界
• 开放的人生来源于开放的思想 • 开放的思想来源于开放的眼界 • 开放的眼界来源于开放的行动 • 开放的行动来源于开放的知识
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• 数据显示： 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55%
• 原则： 共赢
• 效果：在这过程中彼此 感觉良好，顾客买的是 感觉。
第3页
沟通三要素
第4页
听—聆听
• 在接触顾客时，我们要认真的聆听—为什么？
好处： 适应讲话者的风范 先理解他人，在被他人理解 鼓励他人表达自己 准备了解顾客意图 建立信任
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇 怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡呢？”秀才如实的 说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这一次 一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明 你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了躺在床上背靠背，不是说明你翻 身的时候就要到了吗？”
总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.
第11页
案例二
情景二
顾客担心特价产品有 质量问题，任凭怎么解释 都以为导购在骗他.
错误的应对方式
• 您放心吧，质量都是一样的。 • 都是同一批货，不会有问题。
• 都是一样的产品，怎么会有问题呢？
• 都是同一个品牌，没有问题。
第12页
导购策略
• 所以，作为导购在待机阶段一方面要做好站好位，管好 嘴，管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机 去接近顾客，这样才可以提高成交率。
• 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购 也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利 于活跃气氛并且成交的方向努力。
第9页
导购策略
• 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购 应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成 自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向 推进。
导购：“您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促 销的产品之前也都是原价多少，只因为这个产品经过调查很多顾客反馈很 好，为了回馈顾客，所以才变成特价促销产品，但质量是一模一样的，您 完全可以放心的购买。这一点请您放心！”
总结：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。
第14页
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
故事时间
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个 探花。
第15页
故事启示 ➢ 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。 ➢ 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 ➢ 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什
么样的未来。
第16页
总结
➢ 总结 ： 有效沟通 倍增业绩！ Thank you！！！
第17页
如何与客户有效的沟通
xx 201x-4-10
第0页
目录 ➢ 导购含义 ➢ 沟通的方式、原则、三要素 ➢ 案例分享 ➢ 总结
第1页
导购含义 • “导购”从字面上看就
是“引导”和“购买” 而其工作的核心就是引 导并帮助顾客选择，实 现顾客在门店购买的目 的。
第2页
沟通方式、原则
• 美国的心理学家多年前发 表过一份研究报告，认为 最好的沟通方式是： 面对面一对一的沟通
• 三句很好听的话 你真不简单！
我很佩服你！ 我很欣赏你！
世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美可以拉近距离，立即引为知音！！！
第6页
问—发问
问，可以引起对方的注意力 发问的重要意义：
• 中餐吃的什么？ • 今天累不累？ • 这个玩具感觉如何？
没有卖不出去的产品， 只有不会卖的人！
没有不能成交的顾客， 只是我们推销技巧不够好！
推销技巧不够好，
我一问，你的注意力就过来啦！！！
只是我们问问题的能力不够好！
第7页
案例一
情景一
导购热情接近来店顾客， 顾客冷冷的回答：我随看看
错误的应对方式
• 没有关系，您随便看看吧。 • 哦，好的，那您随便看吧。 • 您先看看，喜欢可以试试。
第8页
导购策略
• 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为 他们一般不太愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说的 太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。
第18页
• 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如 果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力 不费力的作用，效果极好。
第10页
正确的回答
导购:“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没 关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己 挑选一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”
导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……….请问，您一般都 喜欢穿什么颜色的衣服？”
导购：“确实，现在挣钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小 的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的 服务都是一流的。请问，您今天是想看看上衣还是…….”
• 导购可以坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同 时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。
• 店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于 负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！
第13页
正确的回答
导购：“您这个问题问的非常好，我们以前也有很多老顾客有这种顾虑。不 过这一点我可以负责任的告诉您，不管是原价的产品还是特价产品， 其 实都是同一品牌，质量也完全是一样的。” 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而且价格要低 很多，所以现在买这件产品真的是非常划算。您完全可以放心的选购！
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里，考试前两天 他做了三个梦，第一个梦：梦到自己在墙上种白菜，第二个梦：下雨 天，他带了斗笠还打伞。第三个梦：跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一 起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天赶紧去找算命的人解梦。算 命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是 白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹脱光了躺在一张床 上了，却背靠着背，不是没戏吗？”
意义：对顾客的一种礼貌 对顾客的一种高度赞美 对顾客的一种恭维 尊重顾客的一种表现
技巧：用心听，态度比较诚恳，作笔记 对没有听懂的问题重新确认 眼睛注视对方的鼻尖或者是额头 不打断，不插嘴
第5页
说—赞美
赞美的技巧： • 发自内心，真诚的去赞美 • 赞美对方的闪光点 • 赞美的比较具体 • 使用间接的赞美 • 借用第三者赞美
• 原则： 共赢
• 效果：在这过程中彼此 感觉良好，顾客买的是 感觉。
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沟通三要素
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听—聆听
• 在接触顾客时，我们要认真的聆听—为什么？
好处： 适应讲话者的风范 先理解他人，在被他人理解 鼓励他人表达自己 准备了解顾客意图 建立信任
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇 怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡呢？”秀才如实的 说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这一次 一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明 你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了躺在床上背靠背，不是说明你翻 身的时候就要到了吗？”
总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由.
第11页
案例二
情景二
顾客担心特价产品有 质量问题，任凭怎么解释 都以为导购在骗他.
错误的应对方式
• 您放心吧，质量都是一样的。 • 都是同一批货，不会有问题。
• 都是一样的产品，怎么会有问题呢？
• 都是同一个品牌，没有问题。
第12页
导购策略
• 所以，作为导购在待机阶段一方面要做好站好位，管好 嘴，管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机 去接近顾客，这样才可以提高成交率。
• 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购 也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利 于活跃气氛并且成交的方向努力。
第9页
导购策略
• 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购 应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成 自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向 推进。
导购：“您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任的告诉您，这些促 销的产品之前也都是原价多少，只因为这个产品经过调查很多顾客反馈很 好，为了回馈顾客，所以才变成特价促销产品，但质量是一模一样的，您 完全可以放心的购买。这一点请您放心！”
总结：没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购员。
第14页
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
故事时间
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个 探花。
第15页
故事启示 ➢ 积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮。 ➢ 消极的人，象月亮，初一十五不一样。 ➢ 想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什
么样的未来。
第16页
总结
➢ 总结 ： 有效沟通 倍增业绩！ Thank you！！！
第17页
如何与客户有效的沟通
xx 201x-4-10
第0页
目录 ➢ 导购含义 ➢ 沟通的方式、原则、三要素 ➢ 案例分享 ➢ 总结
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导购含义 • “导购”从字面上看就
是“引导”和“购买” 而其工作的核心就是引 导并帮助顾客选择，实 现顾客在门店购买的目 的。
第2页
沟通方式、原则
• 美国的心理学家多年前发 表过一份研究报告，认为 最好的沟通方式是： 面对面一对一的沟通
• 三句很好听的话 你真不简单！
我很佩服你！ 我很欣赏你！
世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美可以拉近距离，立即引为知音！！！
第6页
问—发问
问，可以引起对方的注意力 发问的重要意义：
• 中餐吃的什么？ • 今天累不累？ • 这个玩具感觉如何？
没有卖不出去的产品， 只有不会卖的人！
没有不能成交的顾客， 只是我们推销技巧不够好！
推销技巧不够好，
我一问，你的注意力就过来啦！！！
只是我们问问题的能力不够好！
第7页
案例一
情景一
导购热情接近来店顾客， 顾客冷冷的回答：我随看看
错误的应对方式
• 没有关系，您随便看看吧。 • 哦，好的，那您随便看吧。 • 您先看看，喜欢可以试试。
第8页
导购策略
• 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为 他们一般不太愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说的 太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。
第18页
• 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如 果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力 不费力的作用，效果极好。
第10页
正确的回答
导购:“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没 关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己 挑选一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”
导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服， 多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……….请问，您一般都 喜欢穿什么颜色的衣服？”
导购：“确实，现在挣钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小 的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的 服务都是一流的。请问，您今天是想看看上衣还是…….”
• 导购可以坦诚地告诉顾客产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同 时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。
• 店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于 负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！
第13页
正确的回答
导购：“您这个问题问的非常好，我们以前也有很多老顾客有这种顾虑。不 过这一点我可以负责任的告诉您，不管是原价的产品还是特价产品， 其 实都是同一品牌，质量也完全是一样的。” 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而且价格要低 很多，所以现在买这件产品真的是非常划算。您完全可以放心的选购！
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里，考试前两天 他做了三个梦，第一个梦：梦到自己在墙上种白菜，第二个梦：下雨 天，他带了斗笠还打伞。第三个梦：跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一 起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天赶紧去找算命的人解梦。算 命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是 白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹脱光了躺在一张床 上了，却背靠着背，不是没戏吗？”
意义：对顾客的一种礼貌 对顾客的一种高度赞美 对顾客的一种恭维 尊重顾客的一种表现
技巧：用心听，态度比较诚恳，作笔记 对没有听懂的问题重新确认 眼睛注视对方的鼻尖或者是额头 不打断，不插嘴
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说—赞美
赞美的技巧： • 发自内心，真诚的去赞美 • 赞美对方的闪光点 • 赞美的比较具体 • 使用间接的赞美 • 借用第三者赞美