如何与客户进行良好的沟通PPT

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客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
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沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
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态度
积极乐观
平常心 感恩
态度
付出心态
自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
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态度
积极乐观 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
肢体 语言 情绪
消极悲观
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有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
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有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
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有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
客户沟通技巧
主讲：羌玥伊 qiangyueyi@gmail.com
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客户沟通与技巧
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客户服务
沟通的基础—听
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聊天技巧
态度
有效沟通
与不同类型的人沟通
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客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
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与不同类型的人沟通
谨慎型
撒谎型
不善交际
不同的客户种类
沉默型
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与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
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聊天技巧
和客户聊天
聊什么
聊天需要技巧
不能涉及的话题
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聊天技巧
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
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与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威的引导
•真诚的态度
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与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻想来增加 自己的情绪，并享 受它。 B．常说一些抽象、 幻梦的比喻，让别 人听不太懂其隐喻。
2
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。
3
•长时间交流
•避免公共场合 •倾听为主
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原则性用语—小提示
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说