如何与客户进行良好的沟通PPT
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酒店行业,面对面的客户交流：建立良好的沟通和关系技巧培训ppt (2)
观察和模仿
鼓励员工观察资深同事或管理者的表现，并 模仿他们的行为和态度。
反思和总结
鼓励员工在实践后进行反思和总结，找出自 己的不足之处，并制定改进计划。
THANKS
感谢观看
避免打断
在客户表达过程中，应避 免打断，让客户充分表达 自己的观点和需求。
表达技巧
清晰明了
在向客户传达信息时，应 使用简单明了的语言，避 免使用专业术语或行话。
热情友好
在与客户交流时，应保持 友好和热情的态度，让客 户感受到酒店的关心和服 务精神。
适应客户需求
应根据客户的需求和兴趣 ，调整自己的表达方式和 内容。
非言语沟通
肢体语言
通过微笑、眼神接触和姿势等肢体语言，传达友 好和关注的态度。
语音语调
通过适当的语音语调，传达热情和关心的情感。
环境布置
通过营造舒适、温馨的环境，让客户感受到酒店 的品质和服务。
03
关系建立和维护
初次接触
热情友好
在初次接触时，酒店员工应展现 出热情友好的态度，给客人留下
良好的第一印象。
面对突发事件或紧急情况，酒店 员工应保持冷静，迅速采取有效 措施解决问题。
06
培训和实践
理论培训
客户沟通技巧
教授员工如何建立良好的客户关系，包括倾听、表达和提问等技 巧。
服务态度和礼仪
强调友善、专业和礼貌的服务态度，以及符合酒店品牌形象的行为 举止。
解决冲突和投诉
培训员工如何处理客户的不满和投诉，以及如何化解冲突和建立信 任。
02
03
04
倾听客户的投诉
认真倾听客户的投诉，不要打 断或辩解，让客户充分表达自
己的意见。
记录投诉内容
如何与客户做好沟通培训演示课件(ppt56张)
容器与器皿
多关节器械
清
方法手段
洗
---预清洗（浸泡）
---手工清洗
---机械清洗
---超声波清洗
---综合清洗（手工+机械）
（浸泡+手工+机械）
机器清洗适用于大部分常规器械 手工清洗适用于精密、复杂器械清洗和有机物污染 严重器械初步处理
手工清洗
多酶分配器 多酶配比自动完成，根据器械 染程度，可实现1:100和1:200
回收
及时回收: 手术科室
密闭回收: 临床科室
清点:
消毒供应中心
保湿处理 : 常规器械 精密器械
内镜器械
精密器械应采用保护措施
使用者应在使用后及时去除诊疗器械、器具 和物品上的明显污物，根据需要做保湿处理
保湿处理
如果不能立即清洗，保存方式对清 洗效果有怎样的影响呢？
生理盐水？ 酶溶液？ 清水？
调节，方便且省时省力
20
清洗
机械清洗
---程序选择 ---装载规范 ---清洗介质 ---设备功能状态 ---运行监控
监测卡
清洗
规范装载
22
小配件的保护
拆卸下来的零配件要小心保管，防止遗失
23
功能端的保护
器械所有的结构都是为了功能端的使用
24
管腔的刷洗
对于有管腔 的器械，必 须进行管腔 内壁的刷洗
6
相关管理部门
护理部 感染控制办 设备科 后勤科 人事科
7
消毒供应中心与院内感染
本质上 消毒供应中心
管理职责
是有效控制复用医疗器械物品 清洗消毒灭菌过程中的感染传播风险
消毒供应中心工作流程环节
环节质量控制
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
ppt精选版
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
建立良好的客户关系ppt课件
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？ • 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？ • 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？ • 短期、中期和长期目标需要哪些/多少客户？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？”
• 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？ • 你的能力能够满足客户的什么需求？ • 从满足新客户的什么需求开始你的工作？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？”
• 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？ • 你的能力能够满足客户的什么需求？ • 从满足新客户的什么需求开始你的工作？ • 长期关系状态下客户能达到什么需求层次？
与客户沟通和了解客户 个人目标的五个“？” • 指标和个人目标分解：你需要多少客户？
与客户沟通和了解客户 个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？
与客户沟通和了解客户
个人目标的五个“？”
• 指标和个人目标分解：你需要多少客户？ • 你现在能掌握多少客户？ • 你还需要发展多少客户以达到目标？
与客户沟通和了解客户 客户需求的五个“？” • 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？
与客户沟通和了解客户
客户需求的五个“？” • 公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ • 你的性格适合满足客户的什么需求？
客户沟通技巧培训(PPT 92张)
EffectiveCommunicationSkills
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
有效沟通(精美PPT)
精简信息
合理筛选信息，避免信息过载 ，确保重点突出。
控制情绪
保持冷静和理性，避免情绪化 表达和冲动行为。
04
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言可能导致沟通障碍。
非语言信号
文化背景不同的人可能对非语言信号（如肢体语言、面部表情）有 不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同的价值观和信仰，影响他们对信息的 理解和反应。
团队沟通案例
案例三：巴塞罗那足球俱乐部的团队沟通
激情、信任
巴塞罗那足球俱乐部注重团队沟通，通过建立 信任和默契，使得球队在比赛中展现出强大的 团队协作能力。
个人沟通案例
案例一：乔布斯的演讲技巧
简洁、明了
乔布斯在演讲中善于用简洁明了的语言传达信息，通 过与听众建立情感连接，使演讲更具影响力。
个人沟通案例
01
案例二：奥巴马的公众演讲
02
亲和力、说服力
03
奥巴马在公众演讲中展现出强烈的亲和力和说服力，通过有效的沟通技巧赢得 听众的支持和信任。
个人沟通案例
案例三：托尼·霍克的滑板公园设计师之路
耐心、细心
托尼·霍克在滑板公园设计过程中，通过耐心倾听客户的需 求和细心观察场地特点，成功打造出符合要求的滑板公园 。
促进合作
在团队协作中，有效沟通 有助于成员间更好地协作， 共同完成任务。
有效沟通与工作效率
提高工作效率
通过有效的沟通，团队成 员可以快速明确工作任务 和目标，减少不必要的返 工和延误。
减少冲突
及时、透明的沟通有助于 化解潜在的冲突，避免因 误解或隐瞒造成不必要的 争执。
提升决策质量
在决策过程中，有效的沟 通能够汇集多方意见，使 决策更为合理和准确。
沟通案例分享PPT课件
❖ 客服答错误回答：“我们的机床比较好！我 们的机床不如***牌子的机床。”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
回答技巧：“每个牌子的机床都各有特点，对使用者 而言，英明地选择适合自己的产品比购买价格高的产 品要明智。您购买我公司的产品代表您对我们公司的 一定，在此感谢您选择我们公司的产品！我们的优势 之一是拥有一支优秀的售后服务团队，实现全国联保， 为您解决后顾之忧。”
回答技巧：“可能在装车运输过程中出现些问 题，我们会帮您调试好，不用担心。
10
10、发现主轴在保修期内出现异响， 但属于正常的磨损。
❖ 客服答：“主轴已经开始磨损了，先用着。”
❖ 分析：这样说客户心理就会对机床主轴存在 一个心理暗示：总觉得主轴已经不能用了， 希望马上更换。（但事实上主轴还可以使用 很长一段时间。）
回答技巧：“老板您现在的心情本人完全理解，也有
同感。您现在的配件价格已经是我向公司申请的优惠
价了。本来价格是XXX，现在优惠了XXX了。其实公
司也十分理解您们的心情，也做出了让步，希望您能
够理解我们的难处，好吗？”
9
9、如果新机床到客户厂，刚装配好 就出现故障问题，不能跟客户说 机床质量有问题。
❖ 分析：这样讲客户会觉得我司给了一台质量 有问题的机床给他，严重还会导致退机。
2
2、在处理问题的时客户问：“XX （机型）机床比XX（机型）机床好 啊！”
❖ 客服答：“是的，XX（机型）机床比XX（机 型）机床好一点。”
❖ 分析：这样回答可能会导致客户要求换机， 或退机。
回答技巧：“XX（机型）机床与XX（机型） 机床的性能都是一样的，只是在结构上和行程 上有点不同。”
3
3、客户询问我们公司的机床与其他牌子 的机床有什么区别，哪家比较好：“你们 的机床跟***机床比有什么不一样？哪个 好？”
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
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危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
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透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
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合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•急事，慢慢地说
•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
•真诚的态度
与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻想来增加 自己的情绪，并享 受它。 B．常说一些抽象、 幻梦的比喻，让别 人听不太懂其隐喻。
2
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。
3
•长时间交流
•避免公共场合 •倾听为主
原则性用语—小提示
客户沟通技巧
主讲：羌玥伊 qiangyueyi@
LOGO
客户沟通与技巧
1 2
客户服务
沟通的基础—听
3
4 1 2
聊天技巧
态度
有效沟通
与不同类型的人沟通
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
态度
积极乐观
平常心 感恩
态度
付出心态
自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
态度
积极乐观 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
聊天技巧
和客户聊天
聊什么聊天ຫໍສະໝຸດ 要技巧不能涉及的话题
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候 新闻
家庭
聊什么？
嗜好 工作
客户服务
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
肢体 语言 情绪
消极悲观
有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威的引导
与不同类型的人沟通
谨慎型
撒谎型
不善交际
不同的客户种类
沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
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•大事，清楚地说 •小事，幽默地说 •没把握地事，谨慎地说 •没发生地事，不要胡说 •开心的事，看场合说
•伤心的事，不要见人就说
•别人的事，小心的说 •自己的事，听听自己的心如何说 •现在的事，做了再说 •未来的事，未来再说
•做不到地事，别乱说
•伤害人地事，不能说 •讨厌的事，对事不对人的说
•真诚的态度
与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻想来增加 自己的情绪，并享 受它。 B．常说一些抽象、 幻梦的比喻，让别 人听不太懂其隐喻。
2
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。
3
•长时间交流
•避免公共场合 •倾听为主
原则性用语—小提示
客户沟通技巧
主讲：羌玥伊 qiangyueyi@
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客户沟通与技巧
1 2
客户服务
沟通的基础—听
3
4 1 2
聊天技巧
态度
有效沟通
与不同类型的人沟通
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
态度
积极乐观
平常心 感恩
态度
付出心态
自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
态度
积极乐观 1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚 1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
不要轻易下结论 使自己受欢迎 即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
聊天技巧
和客户聊天
聊什么聊天ຫໍສະໝຸດ 要技巧不能涉及的话题
聊天技巧
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WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问 •知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力，帮助思考 有助于赢得主动
肢体 语言 情绪
消极悲观
有效沟通
A
坦诚
沟通的方式
委婉
B C
模糊
D
幽默
有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
3
•开放式提问
•互动的暖场 •表示关心 •表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威的引导
与不同类型的人沟通
谨慎型
撒谎型
不善交际
不同的客户种类
沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
1
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不 发表意见也不主动。
2
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
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