如何与客户有效沟通ppt课件
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客户服务中的沟通技巧ppt课件
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3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
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4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
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15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户沟通技巧培训ppt课件
客户沟通技巧
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
4
沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
2
客户服务
▪ 客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
▪ 与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能 太慢。如果语速太快，对方可能还没有听 明白你在说什么，你说的话却已经结束了， 这势必会影响你说话的效果。如果太慢， 有的人可能会受不了，会以为是在浪费他 的时间。所以打电话时的讲话语速要中速， 就像面对面地交流时一样。
11
电话沟通五大要素
2
自卑、 狂躁 、多 疑、强势。
3
安抚 理解 换位思考
21
22
14
有效沟通
A
坦诚
B
委婉
C
模糊
沟通的方式
D
幽默
15
有效沟通
▪ 语言的表达
▪ 请 您 等敬语 ▪ 谢谢 不客气 等礼貌语 ▪ 巧妙的赞赏对方 ▪ 使用技巧引导对方 ▪ ………
16
与不同类型的人沟通
撒谎型
激动型
不善交际
沉默型
不同的客户种类
17
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
12
电话沟通五大要素
▪ 4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运 用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下 对方，以此来证明对方还在认真的听，也 表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下 可以更有效地吸引客户的注意力。客户示 意你继续说，就能反映出他是在认真地听 你说话。停顿还有另一个好处，就是客户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能 借你停顿的机会向你提出问题。
1
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础—听
4
沟通技巧
5
电话沟通五大要素
6
与不同类型的人沟通
2
客户服务
▪ 客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
▪ 与满足心理需要的心理服务 。
3
客户服务
我要做什么?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的疑问 •提供更多的解答 •针对性2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能 太慢。如果语速太快，对方可能还没有听 明白你在说什么，你说的话却已经结束了， 这势必会影响你说话的效果。如果太慢， 有的人可能会受不了，会以为是在浪费他 的时间。所以打电话时的讲话语速要中速， 就像面对面地交流时一样。
11
电话沟通五大要素
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自卑、 狂躁 、多 疑、强势。
3
安抚 理解 换位思考
21
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14
有效沟通
A
坦诚
B
委婉
C
模糊
沟通的方式
D
幽默
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有效沟通
▪ 语言的表达
▪ 请 您 等敬语 ▪ 谢谢 不客气 等礼貌语 ▪ 巧妙的赞赏对方 ▪ 使用技巧引导对方 ▪ ………
16
与不同类型的人沟通
撒谎型
激动型
不善交际
沉默型
不同的客户种类
17
与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。
12
电话沟通五大要素
▪ 4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运 用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下 对方，以此来证明对方还在认真的听，也 表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下 可以更有效地吸引客户的注意力。客户示 意你继续说，就能反映出他是在认真地听 你说话。停顿还有另一个好处，就是客户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能 借你停顿的机会向你提出问题。
如何与客户做好沟通培训课件PPT(共 56张)
32
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围
大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
CSSD的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ICU：外科ICU、RICU（气管镜）、NICU
37
医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用
医用皱纹纸 医用皱纹纸
优点：较强穿透性,较高阻隔细 菌的屏障作用。灭菌后物品存 贮有效期6个月。纸质柔软,能 进行无害化处理
缺点:成本相对较贵，不够环保 物理强度不足
医用皱纹纸
适用范围:用于压力蒸汽灭菌和环 氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、 薄，适合比较轻和不带尖锐器械 类物品的灭菌。
12
目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
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包装技术
闭合式包装
是公司的形象、窗口； 是桥梁，代表公司和客户直接交流
4
消毒供应中心与院内感染
是医院可 重复使用 器械、物 品的处理
中心
涉及面广 环节多 影响范围
大
直接影响 医院的医 疗护理质 量和患者 生命安危
CSSD的工作质量 成为现代医院的重要标志之一
清洗、消毒涉及面广范围大
消毒供应中心 病房手术室、门诊手术室、人流室：器械 各诊疗科室 门诊口腔科、耳鼻喉科：器械 内镜室：软镜、硬镜 ICU：外科ICU、RICU（气管镜）、NICU
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医用皱纹纸包装材料的优缺点及应用
医用皱纹纸 医用皱纹纸
优点：较强穿透性,较高阻隔细 菌的屏障作用。灭菌后物品存 贮有效期6个月。纸质柔软,能 进行无害化处理
缺点:成本相对较贵，不够环保 物理强度不足
医用皱纹纸
适用范围:用于压力蒸汽灭菌和环 氧乙烷方法灭菌，因抗撕力弱、 薄，适合比较轻和不带尖锐器械 类物品的灭菌。
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目前存在的几种预处理方法
多酶浸泡
• 多酶可以分解污染物； • 抑制细菌繁殖，减少生物膜形成的概率； • 重量大，搬运不方便； • 器械仍有腐蚀风险（跟水质有关）。
• 有一定保湿作用；
湿毛巾覆盖
• 操作相对简单方便； • 无法减少细菌繁殖及生物膜形成；
与客户聊天的沟通技巧ppt课件
• 抱着真心实意，诚心诚 意，交朋友的心态；
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
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邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
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沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
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完整版ppt课件
《客户沟通技巧》PPT课件
精选PPT
14
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
•初见面后要迅速写致谢卡。
•信函发出数日后，要致电客户，询问信 件是否收到，同时加深在客户心中的印 象。
•信件最好附上自己的名片。
•字迹要工整，用公司的正规信纸书写。
精选PPT
15
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通适用的情况
1、书信沟通之后致电客户表示感谢，加深印象。 2、预约。
在有客户电话号码的情况下，拜访之前最好致 电对方进行预约，或询问老板一般什么时候在店内 ，便于合理安排时间并表示礼貌，避免到店后老板 不在而浪费时间。但是，电话预约也要掌握一定的 技巧，因为有的时候，在第一次拜访之前给客户打 电话比较容易遭到拒绝。因此，在确定见面时间时 ，最好多用二选一的封闭式提问方法。
同时，我也深信，我们的相识，也一定会给您带去快乐和幸运！
真诚期待着能够一睹芳容！！
最后，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆！！！
精选PPT您的朋友：*** 2005年 月
11
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
书信要简单易懂 l 语言要真挚，具有一定的感染力 • 文章不可冗长乏味，句子要简短，抓住重点。
精选PPT
16
沟通的方法——电话沟通
电话沟通举例
精选PPT
17
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通的注意事项
1．明确的报出公司名称及自己的名字。语调活泼， 语尾也须清晰，这很重要。
2．在电话中也要保持笑容。 3．姿势是心理的表现。姿势正确，声音自然开朗。
有人在打电话时，向对方致意时会面带笑容， 姿势会改变声音。向对方致意的姿势，可以传达你 的感谢之心。
精选PPT
客户沟通ppt课件
• 打断客户说话首先是非常不礼 貌的行为
• 在使用交流策略前，向客户表 示听到他说了些什么
• 避免打断客户的谈话，在说话之 前一定要让客户先说完
• “我在听您说”，“我明白”，或 干脆简单地说“是的”，这些都 是有用的表达语
15.12.2023
10
（三）选择合适的沟通工具
•１、ＷＯＲＤＳ措辞
（1）选择合适的语言来影响别人
15.12.2023
21
避免干扰
精力分散
4
15.12.2023
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
22
二、听者角色——倾听
（一）集中注意力
• 小组讨论：
注意力不集中的表现有那些 ？
15.12.2023
23
二、听者角色——倾听
（二）抓住谈话者所讲的内容
• 心态开放 举例：
• 别先下定论 举例：
19
15.12.2023
20
二、听者角色——倾听
倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、期待、成见
和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。 与他一起去感受、体验，这是一种 管理技巧，可以通过锻炼得到提高
充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 ◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
15.12.2023
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（三）选择合适的沟通工具
• 在使用交流策略前，向客户表 示听到他说了些什么
• 避免打断客户的谈话，在说话之 前一定要让客户先说完
• “我在听您说”，“我明白”，或 干脆简单地说“是的”，这些都 是有用的表达语
15.12.2023
10
（三）选择合适的沟通工具
•１、ＷＯＲＤＳ措辞
（1）选择合适的语言来影响别人
15.12.2023
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避免干扰
精力分散
4
15.12.2023
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3
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二、听者角色——倾听
（一）集中注意力
• 小组讨论：
注意力不集中的表现有那些 ？
15.12.2023
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二、听者角色——倾听
（二）抓住谈话者所讲的内容
• 心态开放 举例：
• 别先下定论 举例：
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15.12.2023
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二、听者角色——倾听
倾听就是： 暂时忘掉自我的思想、期待、成见
和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容。 与他一起去感受、体验，这是一种 管理技巧，可以通过锻炼得到提高
充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。 ◆倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ◆其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
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（三）选择合适的沟通工具
与顾客沟通的技巧讲座(PowerPoint 37页)
如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵 欠，表示對所談話題沒興趣。
24
與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
25
與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
16
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM
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與他人溝通的技巧
關於溝通的一些文化上的差異
日本人微笑和點頭表示知道了 （聽到了），但並不表示他贊成
中國人認為與上司溝通時不能太 常常盯著對方看，這是很不禮貌 的，所以若是下對上的溝通，往 往比較會低著頭，並不表示他缺 乏自信
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與他人溝通的技巧
Action之後就又再回到Ideation,換 句話說,你(或是對方)可能產生下 一個溝通的需求,於是又進入下一 階段的溝通。
6
對溝通的基本認知
不一定每一次溝通的過程都能 如此明確細分為前述七個步驟， 所以不要拘泥於此七個步驟， 否則有時反而會妨礙溝通的進 行。
這七個步驟最主要是讓我們知 道若盼望對方有action,要如何 去溝通。
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與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
人與人（面對面）溝通時， 傳達的三種信號分別為：
面部表情（Facial Expression） 語音聲調（Voice Tone） 遣詞用字（Words）
17
與他人溝通的技巧
[2]溝通信號的選擇:
這三種信號所佔的比重如下 （by Albert Merhabian）：
•
1、
25日星期日5时30分20秒05:30:205:30:20 AM 。21.7.2521.7.25Sunday, July 25, 2021
一般的伟人总是让身边的人感到渺小Sunday, July 25, 20
•
2、
215:30:20 AM7/25/2021 5:30:20 AM05:30Jul-21 。05: 30:2005 :30:200 5:307/2 5/2021 5:30:20 AM
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
如何有效的与客户沟通(PPT课件)
销售人员的五项修练
信息工程事业部
❖ 如何观察客户——看的技巧 ❖ 如何拉近与客户的关系——听的技巧 ❖ 如何提高客户印象——笑的技巧 ❖ 客户更在乎你怎么说——说的技巧 ❖ 如何运用身体语言——动的技巧 ❖ 附加：如何克服接待过度综合症——第六项修练
看 第一项修练：
信息工程事业部
❖领先客户一步的技巧
❖ 潜台词是：
实战修练
“你似乎什么都不知道。” 潜台词：_________________________ “我们买不起这种产品” 潜台词：_________________________
信息工程事业部
小结
信息工程事业部
有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下 来,那就是倾听。很多人员在听客户诉说或提 问的时候，是一边听，一边紧张地在想对策： 我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行 辩解、我要澄清问题的症结所在。不等客户说 完就忽忽忙忙打断客户的话。
客户更在乎你怎么说
信息工程事业部
——说“我会……”以表达服务意愿
修练： 1、“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
应该使用：
客户更在乎你怎么说
信息工程事业部
——说“您能……吗？”以缓解紧张程度
修练： 1、“你本来应该早点儿来电话” 应该使用：
客户更在乎你怎么说
信息工程事业部
——说“您可以……吗？”来代替说“不”
得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 你：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打
电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“没问题。” 你：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，
安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没 有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。”
客户有效沟通技巧篇(PPT63页)
突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
客户服务沟通技巧精选ppt
寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论： 客户有哪些需求？
在药店买药的老人
客户沟通的基本步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五
事前准备 了解需求 表达观点 处理障碍 达成共识
步骤一 ：事前准备
• 明确沟通目的
• 个人准备 ➢ 形象 ➢ 材料 ➢ 预测障碍 ➢ 情绪 ➢ 体力
解决顾客问题的六大步骤（一）
开场白：消除抱怨者的疑虑。
– 应该做的：
• 称呼对方的姓名
• 接受抱怨 • 体谅对方的口气 • 用平静肯定的声音
– 不应该做的：
• 言辞激烈，带有攻击性
• 说“这种事情通常不会发生” • 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误
解决顾客问题的六大步骤（二）
提出问题以获取信息：找出问题的实质。
– 应该做的：
• 首先提出一个方案。
• 说明这个计划的好处。 • 注意建议的口吻。
– 不应该做的：
• 引用先例。
• 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 • 要求顾客从你的角度看问题。解决顾客问题的六大步骤（Fra bibliotek）达成一致
– 应该做的：
• 计划好交涉的步骤。
• 当对方感到不满意时表示理解。
– 不应该做的：
表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
如何与客户进行沟通PPT(48张)
：得体、整洁、职业 配饰：延长自我，表现自己的人格和品味 表情：面带微笑，进而信心十足 言行：大方、礼貌、守时
意义：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意
识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和 你的产品或服务也比较容易信任。
❖ 预备好开场白：四两拨千斤
小品演示
性格特征：总是认为比你懂得多，经常在你介绍产品时打断你，
夸大自己，表现欲极强
•衣着整齐 •挺胸昂首 •笑容可掬 •礼貌周全 •亲切有礼 •细心谨慎
如果你认为你 能，天下就没 有卖不出去的 产品；
如果你认为你 不能，再好的 产品你也卖不 出去。
知己知彼：沟通应用原理
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要 想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必 须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉 他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法， 所谓“知己知彼，百战不殆”！
一定会给您生一个大胖小子的！ • 客户听了微微一笑，看上去很高兴。 • 销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如
电池辐射要小之类的？ • 客户：这个还真不知道。
从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：
•第一个销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻 客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么 也没有卖出去。
• 销售员三：请问您买什么？ • 客户：买手机。 • 销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？ • 客户：商务用途较多。 • 销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手
机呢？ • 客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。 • 销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇
意义：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意
识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和 你的产品或服务也比较容易信任。
❖ 预备好开场白：四两拨千斤
小品演示
性格特征：总是认为比你懂得多，经常在你介绍产品时打断你，
夸大自己，表现欲极强
•衣着整齐 •挺胸昂首 •笑容可掬 •礼貌周全 •亲切有礼 •细心谨慎
如果你认为你 能，天下就没 有卖不出去的 产品；
如果你认为你 不能，再好的 产品你也卖不 出去。
知己知彼：沟通应用原理
不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要 想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必 须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他 们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉 他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法， 所谓“知己知彼，百战不殆”！
一定会给您生一个大胖小子的！ • 客户听了微微一笑，看上去很高兴。 • 销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如
电池辐射要小之类的？ • 客户：这个还真不知道。
从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：
•第一个销售员—对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻 客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么 也没有卖出去。
• 销售员三：请问您买什么？ • 客户：买手机。 • 销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？ • 客户：商务用途较多。 • 销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手
机呢？ • 客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。 • 销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇
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科技创新世界，瀚诚缔造精彩
如何与客户有效沟通
控制说话的节奏
广州瀚诚电子产品有限公司
如何与客户有效沟通
在沟通的时候，要控制说话的节奏，阶段性的确认你所说的话客户 是否听清楚了，理解了，是否感兴趣 错例：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要 是做XXXX的，应用于XX阶段的。我们的产品有几大系列。。。 有几大优势。。。。 建议：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，主要 是做猪料版块的，我在XX村养殖大户XXX了解到您在猪场管理与 养殖理念方面相当先进，想过来跟您学习一下。。。。
用客户熟悉的语言
错例：我们是做“掌中控”的 建议：我们是做教育中控的，最近新推出了一款支持手机远程控制的中控系统，叫做
“掌中控”
说话要有重点有层次
错例：我们是做XXXX、XXXX和XXXX的 建议：我们是做XXXX的，主要应用在XX行业（突出你主要想推荐的产品就可以了）
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
以下时机是与客户沟通最佳的时候 客户心情很好的时候 客户比较清闲的时候 客户正在忙着找类似产品的时候 客户有问题需要解决，而你正好可以帮助他解决这 个问题的时候
如何与客户有效沟通
注意沟通的语言
如何与客户有效沟通
沟通的语言 简明、扼要、完整
错例：我是广州瀚诚电子产品有限公司的 建议：我是瀚诚电子的，我们是一家广州的公司
解决办法：事前理好思路，划出重点，在说到重点的地方停顿几秒钟
不能耐心的倾听而让客户感觉不舒服
解决办法：不轻易打断客户说话，享受聆听的过程
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素 准备不足，没有慎重思考就发表意见
解决办法：充分准备，没有思考清楚的问题，暂时不发表意见，也为后续跟客 户联系埋下伏笔
如何与客户有效沟通
在沟通的时候，语速不要过快或者过慢，让客 户觉得太急促听不清楚烦躁，或者太慢条斯理， 让客户失去耐性
如何与客户有效沟通
什么时候可以打断客户的话 当客户已经喋喋不休的说了很久，重点的意思已经表达清楚，剩下的话都是无关紧要的 当客户已经跑题了
如何打断客户的话而又不影响沟通 用提问的方式打断客户
如何与客户有效沟通
让价是最后的选择
如何与客户有效沟通
客户对产品没有表现出兴趣的时候，绝对不能让价，让价反而会让客 户怀疑产品质量、功能和稳定性，要强调我们走的是高端的路线，期 望与客户深度合作实现共赢
客户对产品有兴趣的时候，轻易不要让价，即使要让价，也是有策略 的让价
失去一个客户天不会塌下来，而且他也只是暂时不用你的料，但是如 果因为让价而做坏了整个市场，这种损失就无可挽回了
对不起，您刚才说的有一点我不明白。。。
用重复的方式打断客户
对不起，您刚才说的意思是。。。。吗？
打断客户以后要赶紧把话题拉回来，这样才能主导与客户的沟通而不会被客户牵着走
如何与客户有效沟通
引导沟通的方向
如何与客户有效沟通
当客户提出异议时，不要与客户形成对立的局面 错例：“你们的产品比别人的贵”，“不可能！” 建议：“我不知道您指的是哪一家的产品。据我了解，我们的产品价格是比较合理的，而且性 价比非常的高，就同类型的产品来说，我们的产品除了其他家都有的功能之外，还有……功能 “但是我还是觉得你们的东西贵了点。” “您也知道便宜没好货，我们的产品肯定不是市场上最便宜的，但是绝对是有质量保证的，我 们产品的稳定性特别好，这么长时间以来，投诉率不超过X%。” “如果能优惠一点的话，我倒是可以考虑一下你们的产品。” “其实我给您报的价格已经很优惠了，我这个人不善于讨价还价，所以都直接就报公司的底价 的。”
如何与客户有效沟通
如何与客户有效沟通
明确沟通的目的
如何与客户有效沟通
沟通的目的 宣传产品 了解客户需求 加深客户印象 加强与客户之间的感情 促成销售 处理客户异议 处理客户投诉
如何与客户有效沟通
选择沟通的时机
如何与客人的时候 客户在办事的时候 客户在给母猪接生的时候 客户在睡觉的时候 客户在开车的时候 客户在接听另外一个电话的时候 客户情绪不好的时候（除非你跟客户关系很好，有把握改变他的情绪）
如何与客户有效沟通
在沟通的时候，要切忌只说不听，有效的聆听 会让沟通事半功倍 让客户觉得受到尊重 充分了解客户的信息和需求
如何与客户有效沟通
在沟通的时候，不是万不得已，不要打断客户的说话， 这样不仅不礼貌，而且客户的信息和需求你没有完全了 解 错例：不好意思打断一下，您说的我已经明白了 其实你也许并没有明白客户的需求，但是很多人容 易犯这个毛病，多点耐心，听完客户的话，把信息 了解全面
时间不足
解决办法：选择合适的时间，一般不要在喂猪的时候给客户打电话
情绪不好
解决办法：调整好心态再跟客户联系
唱独角戏
解决办法：引导客户主动参与沟通，互动起来
如何与客户有效沟通
沟通前的准备工作
如何与客户有效沟通
沟通的语言 有礼貌，但是不要太官方，给人以距离感
错例：您好，我是柯恩饲料的，我们是一家茂名的公司，我司主 要是做XXXX的，产品主要用在XX阶段。请问贵场。。。
“我司”、“贵场”或者“贵合作社”看似是很有礼貌的一种说 法，实际上并没有太多人喜欢这种口头语格调，这种说法比较适 合于书面的文字。其实直接说“你们猪场”、“咱们合作社”、 “您那边”反而容易拉近和客户的距离
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素
如何与客户有效沟通
造成沟通困难的因素 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够
解决办法：深入学习产品知识，了解同行的产品，了解客户信息
记忆力有限，客户前面说的话忘了而惹恼了客户
解决办法：好记性不如烂笔头，跟客户的沟通信息要养成记录的习惯
沟通缺乏重点，没有条理