客户心理学和客户沟通技巧.ppt
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客户心理及沟通技巧(PPT36页)(37页)
顺从型客户的特点
6．顺从型客户
7．独立型客户
独立型客户的特点
7．独立型客户
8．高认知需求型客户
8．高认知需求型客户
9．低认知需求型客户
10．敏感型客户
11．幼稚型客户
幼稚型客户的特点
11．幼稚型客户
应对幼稚型客户
12．暴躁型客户
12．暴躁型客户
与保险客户沟通的基本技巧
客户购买保险产品时的心理需要
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户心理类型及应对技巧
1．理智型客户Βιβλιοθήκη 2．情绪型客户2．情绪型客户
3．意志型客户
4．内向型客户
内向型客户的特点
4．内向型客户
5．外向型客户
外向型客户的特点
5．外向型客户
6．顺从型客户
谢谢大家
6．顺从型客户
7．独立型客户
独立型客户的特点
7．独立型客户
8．高认知需求型客户
8．高认知需求型客户
9．低认知需求型客户
10．敏感型客户
11．幼稚型客户
幼稚型客户的特点
11．幼稚型客户
应对幼稚型客户
12．暴躁型客户
12．暴躁型客户
与保险客户沟通的基本技巧
客户购买保险产品时的心理需要
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
保险客户心理类型及应对技巧
1．理智型客户Βιβλιοθήκη 2．情绪型客户2．情绪型客户
3．意志型客户
4．内向型客户
内向型客户的特点
4．内向型客户
5．外向型客户
外向型客户的特点
5．外向型客户
6．顺从型客户
谢谢大家
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
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• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
19
• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
24
• 暴躁型客户的特点
万一网 中国最大的保险资料下载网
– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
25
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
28
•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
29
•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
20
• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
客户沟通技巧(PPT68页)
沟通的特点
高效沟通概述
对于沟通的误解
• “沟通不是太困难的事，我们每个人每天不是都在沟通吗？” • “每个人都知道沟通是什么” • “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” • “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” • “沟通能力是天生的，而不是教出来的”
沟通是一种艺术 沟通也是一种技术
高效沟通概述
我们的问题在哪里？
• 沟通的目的是什么 • 沟通中的存在的障碍 • 团队沟通中的困扰……
通过学习我们要取得的成果是……
• 通过本课程的学习，使团队管理者能够掌握关键的沟通 技巧
• 有效识别客户的类型与特点 • 了解客户的心理状态与客户需求找出管理者最应关注的
要素 • 形成高效的服务团队沟通氛围
课程目录
高效沟通概述 有效沟通技巧 有效的肢体语言 高效沟通的基本步骤 客户的沟通技巧
电话沟通技巧
高效沟通概述
决定业绩的3方面因素
态度
知识
技巧
高效沟通概述
员工必备的3大基本技巧
• 沟通的技巧 • 管理的技能 • 团队合作的技能
高效沟通概述
沟通的内涵
• 沟通(COMMUNICATION) – 是人们分享信息，思想和情感的任何过程。 – 这种过程不仅包括口头语言和书面语言，也包含形体语 言， – 个人的习惯和方式，物质环境-即赋予信息含义的任何东 西。 – 沟通是在物体之间的信息交换，同样也包括在技术和在 社会观点之间的沟通，例如通讯沟通和媒体沟通等。
高效沟通概述
沟通的目的与功能
• 沟通的目的： – 表达感情 – 流通信息
• 沟通的功能： – 心理功能： ➢为了满足社会需求 ➢为了加强肯定自我 – 社会功能 – 决策功能
高效沟通概述
《客户沟通技巧》PPT课件
精选PPT
14
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
•初见面后要迅速写致谢卡。
•信函发出数日后，要致电客户，询问信 件是否收到，同时加深在客户心中的印 象。
•信件最好附上自己的名片。
•字迹要工整，用公司的正规信纸书写。
精选PPT
15
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通适用的情况
1、书信沟通之后致电客户表示感谢，加深印象。 2、预约。
在有客户电话号码的情况下，拜访之前最好致 电对方进行预约，或询问老板一般什么时候在店内 ，便于合理安排时间并表示礼貌，避免到店后老板 不在而浪费时间。但是，电话预约也要掌握一定的 技巧，因为有的时候，在第一次拜访之前给客户打 电话比较容易遭到拒绝。因此，在确定见面时间时 ，最好多用二选一的封闭式提问方法。
同时，我也深信，我们的相识，也一定会给您带去快乐和幸运！
真诚期待着能够一睹芳容！！
最后，祝您身体健康，家庭幸福，生意兴隆！！！
精选PPT您的朋友：*** 2005年 月
11
沟通的方法——信函沟通
二、注意事项
书信要简单易懂 l 语言要真挚，具有一定的感染力 • 文章不可冗长乏味，句子要简短，抓住重点。
精选PPT
16
沟通的方法——电话沟通
电话沟通举例
精选PPT
17
沟通的方法——电话沟通
一、电话沟通的注意事项
1．明确的报出公司名称及自己的名字。语调活泼， 语尾也须清晰，这很重要。
2．在电话中也要保持笑容。 3．姿势是心理的表现。姿势正确，声音自然开朗。
有人在打电话时，向对方致意时会面带笑容， 姿势会改变声音。向对方致意的姿势，可以传达你 的感谢之心。
精选PPT
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户心理分析及有效沟通培训资料PPT课件( 22页)
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
ü
包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
ü 二、理性客户用专业打动
ü
包括无理型和专业型
（一）愤怒型
ü 特 点：情绪激动，易怒，暴躁。
ü 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
ü
客户心情，多听少说。
ü 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
ü
让客户一吐为快，然后在根据具体
ü
的问题进行解释.
ü 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
客户沟通技巧PPT
1. 沟通是什么
概念： 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程，也是运用语言、文字或一些特定的非语言 行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自 己的想法、要求等等表达给对方。
2. 沟通的三大要素
沟通信息、思想和感情
有明确目标
达成共同协议
3. 沟通的双向性
沟通主要障碍
02 传递媒介
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通主要障碍
接收方 03
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
5.沟通的重要性
01、使思想一致、产生共识 02、减少摩擦争执与意见分歧 03、疏导情绪、消除心理困扰 04、使客户洞悉真相、排除误解 05、增进彼此了解、改善人际关系 06、减少互相猜忌、提升客户感知
倾听的好处
增强管理技巧 增强解决问题能力 增强决策能力 增强说服能力 大大改善人际关系
有效的询问
面对客户，正确的处理措施是尽量让客户 说话，客户说得越多，对我们的服务和营销越有 帮助。因为客户说得越多，他的需求暴露的就越 多，隐藏的问题暴露的也越多，通过询问，我们 可以掌握客户的基本情况和思想态度。
善用“吧”代替“吗”
习惯用语：您的话费很高吗？ 专业表达：您的话费很高吧？（询问的语气）
控制好吐字归音就是 需要我们的声音达到“大 珠小珠落玉盘”的境界。 这个很难控制，只能是我 们自己多加练习。
练一练
1.一二三，爬上山，上山要喊一二三，三不能说成山，山也不能说成三，三 山分得清，说话才好听，三山分不清，说话不好听。 2.山前山后三座山，我家住在山石山，山下有座水电站，山上大树三丈三。 3.王强家有四张床，三张短一张长，短床比长床短，长床比短床长。 4.柿子树上结柿子，柿子树下站狮子，狮子跳起摘柿子，柿子落下打狮子。 不知是狮子摘到了柿子，还是柿子打到了狮子。
顾客服务心理学PPT课件
对未来的展望
顾客服务心理学的发展趋 势
随着科技的进步和社会的发展，顾客服务心 理学将不断演变和发展。未来，顾客服务心 理学将更加注重跨文化研究，探索不同文化 背景下消费者的心理特征和行为模式。同时 ，随着大数据和人工智能技术的应用，顾客 服务心理学将更加注重数据分析和定量研究 。
企业如何应对顾客服务心 理学的未来发展
反馈行为
顾客的行为反馈也会影响他们对服务 或产品的评价，例如口碑传播、在线 评价等。
情绪与行为的相互作用
情绪影响行为
情绪状态可以影响顾客的决策和行为， 例如在正面情绪下更可能产生购买行为 。
VS
行为影响情绪
顾客的行为决策也会反过来影响他们的情 绪状态，例如购买成功后的满足感或失败 后的失望感。
05
01
用简单、易懂的语言与顾客交流，避免使用专业术语或行话，
以免造成沟通障碍。
表达清晰
02
在回答顾客问题或提供信息时，要确保表达清晰，避免含糊不
清或歧义。
积极反馈
03
在顾客发言后，给予积极的反馈，如点头、微笑等，以鼓励顾
客继续表达意见和需求。
处理投诉的技巧
保持冷静
在处理投诉时，要保持冷 静、客观，不要被情绪左 右。
顾客服务心理学的主要研究内容
顾客服务心理学主要研究顾客的感知、情感、需求、动机等方面的心理特征，以及这些心 理特征如何影响顾客的消费行为。此外，还涉及如何运用心理学原理提高服务质量、解决 服务纠纷等内容。
顾客服务心理学的实践应用
顾客服务心理学的实践应用广泛，包括在市场营销、销售、客户服务等领域的运用。通过 运用心理学原理，企业可以更好地了解客户需求，优化产品设计，改进服务质量，提高客 户满意度和忠诚度。
客户沟通的技巧课件
有效沟通的技巧 22
“看”的技巧修炼
（4）嘴不出声也会“说话” ➢ 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ➢ 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 ➢ 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ➢ 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 ➢ 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 ➢ 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定
沟通——信息的传递与理解
内容 心态
李四 理解 不理解
张 理解 同意 三 不理解 反驳
同情 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一拍即合 一开始就站在反对的立场上——无效沟通
有效沟通的技巧 1
客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方 所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识， 但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更 重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就 是要有表现自我（企业形象）的意识。
六、互动沟通中的提问方式
➢ 欣赏式提问 ➢ 重复式提问 ➢ 二异性问题厘清式提问 ➢ 需求挖掘式提问
有效沟通的技巧 36
“说”的技巧修炼 七、“三明治”法则
二、自我激励技巧
➢ 自我奖赏、奖励 ➢ 对着镜子微笑 ➢ 参加户外和体育运动 ➢ 阅读自己喜爱的报刊书籍 ➢ 干些有兴趣的事情，转移注意力 ➢ 适当的发泄 ➢ 通过社交活动，缓解紧张
三、团队激励技巧
➢ 团队自由沟通 ➢ 体育、技能、知识竞赛 ➢ 个别谈心 ➢ 表彰先进 ➢ 团队训练 ➢ 集体游戏
有效沟通的技巧 11
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 8
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
“看”的技巧修炼
（4）嘴不出声也会“说话” ➢ 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然 ➢ 嘴唇半开，表疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 ➢ 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦 ➢ 嘴角向下，表示痛苦悲伤，无可奈何或者傲慢 ➢ 嘴唇撅着，表示生气、不满意甚至是轻视 ➢ 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定
沟通——信息的传递与理解
内容 心态
李四 理解 不理解
张 理解 同意 三 不理解 反驳
同情 拒绝
若双方都站在对方的立场上——一拍即合 一开始就站在反对的立场上——无效沟通
有效沟通的技巧 1
客户沟通的意识
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方 所了解。
通常在人际交往中人们都有了解别人的意识， 但在客户服务中，只了解对方是远远不够的，更 重要的是要被对方（客户）所了解的意识，也就 是要有表现自我（企业形象）的意识。
六、互动沟通中的提问方式
➢ 欣赏式提问 ➢ 重复式提问 ➢ 二异性问题厘清式提问 ➢ 需求挖掘式提问
有效沟通的技巧 36
“说”的技巧修炼 七、“三明治”法则
二、自我激励技巧
➢ 自我奖赏、奖励 ➢ 对着镜子微笑 ➢ 参加户外和体育运动 ➢ 阅读自己喜爱的报刊书籍 ➢ 干些有兴趣的事情，转移注意力 ➢ 适当的发泄 ➢ 通过社交活动，缓解紧张
三、团队激励技巧
➢ 团队自由沟通 ➢ 体育、技能、知识竞赛 ➢ 个别谈心 ➢ 表彰先进 ➢ 团队训练 ➢ 集体游戏
有效沟通的技巧 11
仪容礼仪
1. 面部：整齐、洁净、得体 2. 头发：自然、整齐、无头屑 3. 个人卫生：不留长指甲、勤洗手、无异味
仪表礼仪
有效沟通的技巧 8
1. 微笑 2. 目光 3. 站姿 4. 坐姿 5. 行姿 6. 手势
客户沟通技巧ppt课件
注意事项
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
客户有效沟通技巧篇(PPT63页)
突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
客户沟通技巧培训ppt课件
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力。明确客户的反馈信息 有助于赢得主动 获得态度
鼓励客户表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方 •可以技巧的阻断 引导
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
7
建立关系 需求探询 解决疑问
促成销售 沟通需要技巧8 你可以运用的技巧不邀功。
他才会动。
•互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
18
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威专业的引导 •真诚的态度
19
5
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
态度
积极乐观 平常心 感恩
态度
付出心态 自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
6
眼耳并用，发现言外之意 了解客户增进沟通，换位思考认可客户 让客户感受到尊重和欣赏
2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。 如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什 么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说 话的效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会 以为是在浪费他的时间。所以打电话时的讲话语 速要中速，就像面对面地交流时一样。
11
电话沟通五大要素
3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小 了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不 太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不 自信没有底气的感觉;声音太大了，对于人脑的听 觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰 乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。
鼓励客户表达自己 边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方 •可以技巧的阻断 引导
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
7
建立关系 需求探询 解决疑问
促成销售 沟通需要技巧8 你可以运用的技巧不邀功。
他才会动。
•互动的暖场
B．听别人的，不 发表意见也不主动。
•表示关心 •表示好奇
18
1
A．没有有排解纠 纷的能力，常常词 不达意 B．常常不知道自 己的真正感受，所 以要从考验别人中 来了解别人眼中的 自己。
2
焦虑时，一切事情 都做不好，而他们 也知道。
3
•权威专业的引导 •真诚的态度
19
5
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
态度
积极乐观 平常心 感恩
态度
付出心态 自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
6
眼耳并用，发现言外之意 了解客户增进沟通，换位思考认可客户 让客户感受到尊重和欣赏
2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能太慢。 如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什 么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说 话的效果。如果太慢，有的人可能会受不了，会 以为是在浪费他的时间。所以打电话时的讲话语 速要中速，就像面对面地交流时一样。
11
电话沟通五大要素
3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音太小 了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不 太清话音而误解了你的本意，而且会给人一种不 自信没有底气的感觉;声音太大了，对于人脑的听 觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰 乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。
客户心理学和客户沟通技巧讲课教案94页PPT
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈理学和客户沟通技巧讲课教案
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。
三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁〞的心态要好；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购置欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；“对不起，我很忙〞、“谢谢！我们不需要〞⋯⋯也许您在销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。
面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。
〞在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在销售中更是如此。
在没有任何的XX明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
正是如此，在的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
建立信任关系是一个过程营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
“销售就是持续不断的追踪。
〞X烜搏认为，一位优秀的销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供效劳的执着。
X烜搏表示，长期的跟进，而不是一打就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品〞，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能开掘出潜在的消费。
礼仪是销售根底在找到销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。
客户心理学和客户沟通技巧PPT课件
精选PPT课件
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
精选PPT课件
12
购买者的需要
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
精选PPT课件
13
马洛斯的需要层次理论
ห้องสมุดไป่ตู้
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
精选PPT课件
14
购买者一般心理过程
个性心理特征—气质、能力、性格等
精选PPT课件
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
精选PPT课件
43
销售及服务的关键技巧总结
以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣 探询客户情境，了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉
N
感觉满意 ？
Y
引导客户说出不满的原因及问题
引导说出客户最满意的特色
引导客户将问题扩大化为价值
引导客户更佳优化之需求？
精选PPT课件
客户对服务丌满会至少告诉910人13的丌满意的客户把这亊告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怆平均会有26人对此丌满其中至少有6个是非常严重的如果客户的抱怆被满意地处理了大约70的人会不公司继续往来如果抱怆很忚得到解决95的人会再不公司合作抱怆得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人74客户为何而抱怆和投诉对产品质量丌满内在外在人为设计上的缺陷由服务斱式戒态度引起的抱怆和投诉应对丌得体戒讥客户受到难堪况漠地对待客户戒歧规客户以居高临下的态度对待客户服务丌到位在觃则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮劣他们的而丌是给他们添麻烦75对待抱怆和投诉的态度76客户抱怆和投诉处理的原则77客户抱怆和投诉处理的一般程序78客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户的建讧必须表现重规倾听并表现关心和重规澄清探询其原因真相记彔将其意见记下可以解释当场说明无法解释的予以明确交代反馈时间79客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧怄怅以替代斱案暂时解决较怄之局部要求对未能解决者给予明确计划交代解决时间80客户抱怆和投诉处理的一般技巧超出职权之丌合理要求婉拒局部配合虽然超出职权戒丌合理但仍需仔绅倾听了解其原因和劢机掌握要求全貌表达和讣知但丌是同意并表现愿意尝试想办法将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向解释无法配合原因提供替代斱案戒建讧争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求81客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆先处理情绪再处理问题82客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆主劢澄清抱怆引导客户说出原因及劢机83客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆站在客户的立场以客户利害关系迚行解说引导客户了解情冴84客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆85客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆处理步骤先表达关心及重规仔绅倾听讥客户发泄情绪适当的表达理解及讣知表达意愿尽忚协劣解决澄清问题及了解客户期望客户利益导向迚行解说提供解决斱案接受确定解决并依其需求提供新业务和服务86客户抱怆和投诉处理的一般技巧87客户抱怆和投诉处理的一般技巧尽量单独跟这样的客户谈因为斳边的人丌一定明白他的要求是在强人所难这类客户会在人越多的状冴下表现越过分88客户抱怆和投诉处理的一般技巧如何处理客户的错诨人非圣贤孰能无过企业在处理客户的错诨时一定要把眼光放进放大丌可为
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19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
7
气质类型：多血质（活泼型）
客户心理学和客户沟通技巧
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
2
客户心理的基本分析
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
26
客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
24
客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
12
购买者的需要
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
个性心理特征—气质、能力、性格等
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
7
气质类型：多血质（活泼型）
客户心理学和客户沟通技巧
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
2
客户心理的基本分析
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
26
客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
24
客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
12
购买者的需要
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
个性心理特征—气质、能力、性格等
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品