店面管理-店长管理实务共67页
连锁企业门店店长管理实务
店长需对连锁企业的运营流程有一定了解， 以便更好地管理门店。
店长的领导风格
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民主式领导风格
店长在决策过程中注重员 工的意见和建议，善于发 挥团队的智慧。
权威式领导风格
店长以自己的经验和判断 为主导，强调员工的服从 和执行。
放任式领导风格
店长给予员工较大的自由 度，注重员工的自我管理 和自我激励。
奖励与惩罚
根据绩效考核结果，对优秀员工进行奖励 ，对表现不佳的员工进行惩罚。
员工晋升与降职
根据员工的表现和职业发展需求，进行晋 升和降职的决策，激发员工的潜力。
CHAPTER 04
顾客关系管理
顾客服务
提供优质服务
店长应确保店员提供热情、耐 心、专业的服务，包括接待顾 客、解答疑问、处理投诉等方
面。
VS
风险管理
店长需要关注门店面临的各种风险，如市 场风险、财务风险等，并采取相应的措施 进行风险管理。例如，制定应急预案、定 期进行风险评估等。
CHAPTER 06
门店扩张与选址
门店扩张策略
评估市场需求
对目标市场进行深入调研，了解市场 需求和潜在增长点，为门店扩张提供
数据支持。
合理布局
在扩张过程中，注重门店的合理布 局，以利于提高品牌影响力和市场
选址流程
通常包括初步筛选、现场考 察、详细评估、决策等步骤 。
合同签订与谈判
在确定选址后，与房东进行 合同签订和谈判，确保双方 权益得到保障。
加盟与直营模式选择
考虑品牌战略
根据品牌发展的需要和战略目标，选择 适合的模式。
A 分析利弊
对加盟和直营两种模式进行深入分 析，了解各自的优缺点。
店长管理实务手册
店长的岗位职责一、店长职责1、认真完成公司领导交给的各项任务。
2、宣布并执行公司下达的各项指令和规定。
3、负责解释公司制定的各项制度。
二、落实完成各项经营的指标1、营业额的指标。
2、费用控制指标。
3、厨房成本毛利率，店长需要根据各项经营的指标，结合本店的实际的情况，制定周、月、季、年度的计划。
三、员工的安排与管理1、每日对于员工的考勤、仪容仪表、服务规范执行的情况进行监督和管理。
2、对各岗位的员工的工作进行合理的安排以及分配。
3、抓好员工队伍的基本建设，熟悉的掌握员工的思想动态。
4、形成良好的工作状态，使员工具有强烈的责任心和进取心。
5、加强员工专业知识的培训，以促进员工整体的服水平，从而提高员工的工作效率。
6、协调店内员工的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，加强员工的凝聚力。
7、对于新入职的员工前10天，要保证做到每天找员工沟通，了解员工工作以及生活的情况。
四、维护店内的卫生清洁以及店内的安全工作。
1、监督跟进故障的修理与更换，确保不影响正常经营的工作。
2、保证店内设备、设施的有效使用，如冰箱、冰柜、厨房用具、电脑、以及其他器具的检查。
3、店内设施、设备如需维修、更换第一时间上报公司的领导，待批示后可以执行。
4、店内的环境卫生清理的工作，按区域安排责任落实到人，由店长带领店长助理和调汤师进行跟进和检查。
5、营业结束后店长应该对店内进行安全检查，排除隐患确保安全工作万无一失。
五、监督和审核店内每日营业额的核对以及成本控制的工作。
1、严格有效的控制成本以及收银工作的监督，并保证营业额的安全。
2、日常的成本和日常支出以及低质易耗品的使用。
3、制定成本控制标准并执行跟进。
六、宣扬公司经营理念和企业的文化1、根据店内的餐饮形式，经营范围和市场情况制定相应的促销活动计划报给公司的领导批示后执行。
2、经常组织员工培训学习企业文化，使员工加大对企业的了解和自身的提高。
店长应知应会:在一个月内必须熟知本公司各项规章制度。
店长工作实务手册
店长工作实务手册、 店长的身份_ 、 店长应有的能力三、 店长不能具备的品质四、 店长天的活动五、 店长的管理权限本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。
一、 店长的身份1、 公司营业店的代表人 I 、 人员的管理3、损耗的管理5、报表的管理7、促销的管理9、奖惩的管理II 、 情报的管理13、突发事件的管理15、安全的管理17、店面设备的管理六、 店长的自我检查2、缺货的管理 4、收银的管理 6、卫生的管理 8、培训的管理 10、目标的管理 12、对投诉的管理 14、降低成本的管理 16、和总部的联系 18、保密管理从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任一一帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力对于你所卖菜品、小吃的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评公司，抱怨公司现状4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、早晨开门的准备（开店前半小时）A :手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
连锁企业门店店长管理实务
服务者
店长需要为客户提供优质 的服务，确保客户满意度 。
店长的职责与任务
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负责门店的日常经营管理，包 括销售、人员、财务等方面的
管理。
制定并执行门店的销售计划， 确保完成公司的销售目标。
营造积极的团队氛围，提高员 工的工作积极性和工作效率。
维护门店的客户关系，提高客 户满意度。
店长应具备的能力与素质
客户服务
关注客户需求和反馈，及时处理客户 投诉，提升客户满意度。
营业后总结
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销售数据分析
分析当日的销售数据，找出畅 销和滞销商品，为后续采购和
陈列提供依据。
客户服务总结
回顾当日的客户服务情况，总 结问题和经验，提升客户服务
质量。
财务管理总结
核对当日财务数据，确保数据 的准确性和完整性，为后续财
学习成功案例
店长可以学习行业内的成功案例，了解其他优秀店长的管理经验和 技巧，从而不断提升自己的管理水平。
专业认证与职业发展
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获得专业认证
店长可以通过获得相关职业资格证书或参加专业 培训课程，提高自己的专业素养和竞争力。
职业规划
店长可以制定自己的职业规划，明确职业目标和 发展方向，不断提升自己的职业能力和市场价值 。
面，以赢得员工和顾客的信任和尊重。
激励员工
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店长需要善于激励员工，通过赞美、奖励、晋升等方式激发员
工的工作积极性和创造力，提高门店整体业绩。
强化心理素质，应对工作和生活的各种挑战
管理情绪
店长需要具备情绪管理的能力，遇到挫折和困难时能够保持冷静、 乐观的态度，积极寻求解决方案。
《店长实务管理》PPT课件
优质服务－由我做起！！！
• 外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言
• 内部顾客服务 同事也是服务对象 “我为人人，人人为我”
店铺营运管理－销售管理
• 销售目标的设定 和分解
• 销售报表的运用 • 生意分析
销售目标分解技巧
• 年度销售目标分解 • 月度销售目标分解 • 日销售目标的分解
年度销售目标的设定
我的角色与定义
• 沟通者－正面传递信息，组织内沟通桥梁 • 教 练－不断教导下属，提升同事的工作技能 • 评核者－观察、评估、回馈、跟进同事表现 • 激励者－成功的啦啦队长，推动同事达成目标 • 辅导员－关心同事生活与工作，充当心理学家 • 决策者－经过思考，制定计划 • 仲裁员－公平、公正处理问题
货品管理－盘点流程
• 盘点实施过程 1. 安排双人进行盘点和复核 2. 将盘点区域合理划分，专人负责 3. 按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分
别填入盘点表 4. 已盘点货品进行标识，方便确认
货品管理－盘点流程
• 盘点后工作跟进 1. 及时整理盘点表格，并附录相关单据 2. 盘点表填写规范、书写清晰 3. 将正货、次货分别进行盘点和录表
• 达致店铺目标（盈利） • 团队的LEADER(领导人)
店长的职责
• 激励团队实现目标 （销售、服务目标）
• 维护良好的品牌形 象
• 提供统一专业的顾 客服务
• 教导和培养下属
什么是管理？
什么是管理？！
• 透过他人完成工作 • 共同达致公司目标 • 有效运用各种资源
（人、财、物、时间、 空间等）
管理性工作
• 教导新同事 • 跟进同事陈列调 整 • 早会 • 跟进同事工作表 现 • 编制班表
店长管理基础实务PPT课件
8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、 不愿严格管理店面，只想做老好人
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店铺存在困惑点
1、为什么员工的销售技能技巧很难培训到位？ 2、没人来购物的时候要怎么去做?不开单的时候要
怎么去做? 3、店铺是以销售为主,分公司及领导需要大力协助
及帮助
4、如何让员工在ALT工作真正找到归宿感？
对于你所卖产品知识了解和营业服务时所必备的知识和技能 • 并收集整理资料 每周安排学习 导购应学习标准规范的礼仪做法，培
养专业知识和技能，能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 打造服装顾问专家 新导购的培训规范标准 现场确定） 7 数据计算能力：掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩 的好坏的点及改善点 8 目标达成能力：指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及 掌握员工的能力 9、应变能力 调节能力 改善服务品质的能力：指让服务更加合理化，让 顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感 情感服务
(利润—销售额高、费用节约），而在实现目标的过程
中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营
业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、店铺的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥
者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指
挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，
你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工
影响你的判断和思维。
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二、店长应有的能力
• 1、指导的能力：是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从 而使营业额得以提高。
观念改变的原因：观念决定心态 心态决定行为 行为决定习惯 习惯决定未来 • 在这个世界上，谁都改变不了谁，只有自己可以改变自己。每一个人都有
店长实务管理-内容讲解
店长实务管理•地段力-就是客流量包括了店铺的位置、装修、品牌推广等方面,是店铺经营首要因素；•商品力-涵括整个店铺的产品采购、到货、销售、货品调配及库存清理等，是店铺经营的关键因素•销售力包涵了人员管理、服务管理、信息管理、陈列管理、货品管理、卖场管理等，是贯穿着店铺营运的始终；一,什么是管理?1. 设定目标A清晰店铺目标是根本B目标分解（细节化）C主动出击2.透过团队完成A团队协同B共同提升C责任共享D分享成功3.有效运用各种资源A合理安排人手，发挥同事潜能B充分运用卖场空间C杜绝浪费，控制营运费用D销售是与时间竞赛4.共同达致目标A提高店铺销售B达成盈利C维护七匹狼品牌形象管理是一个过程,有效运用组织拥有的各种资源达到目标,管理承载的是团体而不是个人,管理的本质是协调,盈利是我们最终的目标和责任二,什么是店长?•是店铺经营成败的灵魂•是主要负责对店铺的评核、监察及管理工作•是店铺人、财、货、场监控管理的责任人•身体力行地推动企业文化和品牌理念•建立与维护良好品牌形象和提供全面的专业的顾客服务•推动员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标1.成功店长必须具备的态度和认知A盈利意识B效能意识C决心D突破与创新E使命感F公信力2. 成功店长必须具备的技巧和技能A领导能力——圆满地推动工作，达致工作目标——有效进行店铺的组织与协调培养同事的向心力，凝聚力B管理能力——观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径——善于抓住管理的重点.用数字来说话C沟通能力——掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）——营造良好的互动、协助、积极的团队氛围三.店铺营运管理内容1.人员管理A建立并推动店铺团队建设——共同的语言,行为规范——团队的名称和共同的目标B沟通与激励——组织有效的早会,月度例会——店铺定期组织人员活动.设计店铺激励游戏.手语操.激励的歌曲C现场教练——新同事的教导及老同事提升的辅导——产品知识及陈列知识的教导D如何进行新同事的教导?——介绍同事和店铺环境及销售人员的职责和顾客服务标准和步骤——公司的政策制度和团队精神及产品知识和陈列技巧E跟进同事表现——定期评核.及时回应.设定目标.明确计划F日常行政管理a)班表编制——节假日的因素及推广活动的安排——新旧同事的比例组合及性格搭配b)考勤记录——面试与招聘.文件处理2.货场管理A音乐的管理——选择适合的背景音乐(动感、冲劲、活力) 体现运动品牌特质.适中的音量B色彩的管理——颜色配搭协调. 主题颜色明确. 焦点突出C灯光的管理——保持店堂光线明亮、舒适.强调焦点运用D人员的管理——人员的妆容与仪表统一的制服及人员的精神状态和卖场的整体氛围E货品的管理——干净整洁.熨烫整齐.齐色齐码.主推明确.重点清晰.分布协调F场地的管理——整洁干净.舒适协调.气氛浓烈.错落有致3.店长工作重点营业前——开启电器及照明设备；带领店员打扫店面卫生；——召开晨会；点货品，专卖店要清点备用金；——核对前日营业报表，传送公司。
店长的职责与店铺日常工作管理课件
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•店长的职责与店铺日常工作管理
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•店长的职责与店铺日常工作管理
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•店长的职责与店铺日常工作管理•16源自•店长的职责与店铺日常工作管理
•店长的职责与店铺日常工作管理
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•店长的职责与店铺日常工作管理
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•店长的职责与店铺日常工作管理
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•店长的职责与店铺日常工作管理
店长管理实务
店长管理实务
- 财务管理
建立完善的财务制度 正确使用各种财务单据 把握日常资金物流变化 严格控制费用支出
店长管理实务
- 信息管理
目的:
对进销存数据进行系统管理 信息共享利于决策和资源调配
店长管理实务
- 信息系统管理
推荐:七种武器之七:
店长管理实务
- 其他
▪ 如何和政府机构打交道?
店长管理实务
- 值班管理
待办单不应包括什么:
日常工作 紧急工作
店长管理实务
- 值班管理
待办单怎么用:
1 排定优先级别 2 定时制订 3 “从一而终” 4 逐笔勾销 5 保持灵活
店长管理实务
- 值班管理
分组讨论:
值班=救火?
店长管理实务
- 用户管理
目的：
体现客户关怀，创造专卖店购机增值；及 时发现客户问题予以解决；发现客户需求
店长管理实务
- 店面销售管理
▪ 我们怎么做?
优质管理考评 的来源
用户行为 环节
用户 期望
店面 期望
落实 要素
进店之前
店面有信赖 感，可获取 有关信息， 清洁
顾客乐意进 店
CI统一、鲜 明整洁、引 人注目
进店观察
人：适度关怀，可 信赖； 物：品种丰富，信 息获取方便，环境 整洁、舒适
顾客愿意长期停留 ，获取有关信息
客户满意就是 我们的期望
进店之前 进店观察
销售互动 购买落单 离店
店面
顾客愿意长期停
顾客乐意进店 留，获取有关信
期望
息
顾客认可店面产品 UPSALE,
及服务
GROSS-SALE
店铺管理实务课件
v 营业过程中，因工作需要交接班核帐，不得在顾客视线范 围内清点现金及查询管理系统；
v 生意成交后，帮助客人核对，双手递找零钱和票据；收款 后帮顾客包装好贴上封口胶交由顾客并致谢，并做一次附 加推销；
应及时通知店长； v 收银台及抽屉除存放与收银有关的物品外，不得放置其他
物品； v 保持收银台的周围卫生，并注意电脑的保养； v 收银工作不忙时，做好数据记录及业绩通知。 v 营业过程中不得与顾客、导购私换零钱； v 接电话时必须自我介绍（你好，爱都专卖，我是**需要我
帮忙吗？）； v 在开展赠送礼品活动过程中，如不符合赠送条件没经过店
店铺管理实务
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营业中
v 主动及时用礼貌用语问候顾客并传达信息，主动问候同事； v 热忱亲切的服务态度，随时注意顾客，不要低头挡住通道，不理顾客； v 保持货品陈列展示完整性、无污物、无损坏，整齐摆放及保持价格牌
等宣传品的完整； v 保持货品的特性、优点、搭配功能、主动积极的向顾客推荐； v 熟悉掌握服装专业知识、销售技巧并能及时进行附加推销； v 保持工作环境干净，及时地清理货区卫生（尼龙袋、软纸屑等）； v 生意成交时，应与收银员交接并遵守柜台收银工作程序； v 了解公司进、退、调货的程序； v 随时注意场内安全、提高警惕、防备小偷； v 提供免费改裤服务；
v 双手接衣款并与客人核对，双手递找零钱和票据；收款后 帮顾客包装好贴上封口胶交由顾客并致谢，并做一次附加 推销；
店铺管理实务
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v 每日下班前要核对帐目，收入货款（现金、优惠券）必须 与电脑出库单相符，如有现金缺溢，由店长做好当日记录， 溢缺额不得相抵消（溢：交由店长管理，缺：收银员现场 赔款），且及时向店经理反馈；