《服务营销篇》PPT课件
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服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
第四章服务营销PPT课件
7
5 人（people）
指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类
——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、 信贷人员、电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、 市场研究人员等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、 人事部门和数据处理部门等的人员。
原则
描述
利润等式和企业经 利润来自顾客感知服务质量 营法则
决策权
决策权尽可能向一线下放
组织的重心
组织设计与管理的目的是使资源配置有利 于支持一线的服务工作
监督的重心 奖励系统 绩效衡量的重心
管理人员和监督人员最重要的职责是激励 和支持员工
重心是鼓励员工为顾客提供较高的感知服 务质量
绩效衡量的唯一标准是顾客对服务质量的 满意度
服务过程对顾客参与的规定，服务过程对 顾客的指导，服务活动的流程。
10
4.1.2 4Ps+3Rs
1 顾客挽留 Retention 2 相关销售 Related sales 3 顾客推荐 Referral
11
4.2 服务管理
4.2.1服务管理新模式—服务三角形
服务策略
服务系统
顾客
服务员工
12
4.2.2 服务管理的原则
8
6 有形展示 （physical evidence)
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品
9
7 服务过程(process)
所有服务制造并交付给顾客的程序、机制 和惯例。
整个体系的运作政策和程序方法的采用， 服务过程的组织机制，服务过程中人员处 置权的使用规则。
5 人（people）
指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 服务人员的分类
——接触者，即一线的服务生产和销售人员 ——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、 信贷人员、电话总机话务员等 ——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、 市场研究人员等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员 ，如采购部门、 人事部门和数据处理部门等的人员。
原则
描述
利润等式和企业经 利润来自顾客感知服务质量 营法则
决策权
决策权尽可能向一线下放
组织的重心
组织设计与管理的目的是使资源配置有利 于支持一线的服务工作
监督的重心 奖励系统 绩效衡量的重心
管理人员和监督人员最重要的职责是激励 和支持员工
重心是鼓励员工为顾客提供较高的感知服 务质量
绩效衡量的唯一标准是顾客对服务质量的 满意度
服务过程对顾客参与的规定，服务过程对 顾客的指导，服务活动的流程。
10
4.1.2 4Ps+3Rs
1 顾客挽留 Retention 2 相关销售 Related sales 3 顾客推荐 Referral
11
4.2 服务管理
4.2.1服务管理新模式—服务三角形
服务策略
服务系统
顾客
服务员工
12
4.2.2 服务管理的原则
8
6 有形展示 （physical evidence)
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品
9
7 服务过程(process)
所有服务制造并交付给顾客的程序、机制 和惯例。
整个体系的运作政策和程序方法的采用， 服务过程的组织机制，服务过程中人员处 置权的使用规则。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
2024版《服务营销篇》PPT课件
contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。
增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。
促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。
萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。
市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。
服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。
服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。
服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品（Product）01价格（Price）02地点（Place）03促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。
人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。
过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。
有形展示（Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。
无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。
灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。
服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
服务营销概述(PPT 49张)
1.2 服务及其特性
较之有形产品，服务主要具有四种特性——无形性、生产与 消费的同步性、服务的易逝性、服务的差异性和服务交易所有权 的非转移性。 服务是无形的，因为服务是一种过程那个、行动，而不是实 物。它们不能像商品那样被触摸或看到。 生产和消费的同步性，指与商品是先生产出来，后销售,再消 费不同的是，服务是先出售，然后生产和消费是同时进行的. 服务的易逝性，指服务一生产出来就被消费了，不能被储存。 服务的差异性，指从一次服务交易到下一次服务交易，服务 操作存在着潜在的可变性。 服务交易所有权的非转移性是指服务结束，排他性的使用权 即消失。
由朋友，家庭和其他的各种意见领袖所传达的主观的评价。
在购买服务中对于消费者而言，人员信息源变得比非人员的 信息源，像大众媒体（例如：电视、广播和电话黄页簿等），更
为重要。
人员信息源是口头的广告。刺激口头广告所经常使用的一种 策略就是鼓励现有的顾客，让他们把公司提供的服务告诉他们的 朋友。大众广告媒体采用为顾客提供奖励的办法来刺激口头广告， 且可能是很有效的。
第7章
服务传递过程管理
第8 章
服务质量管理
目录
资 源 整 第 合 4 与 部 服 分 务 绩 效 提 升
第9章
服务需求与服务供给的平衡
第章
第11章
服务利润链与服务文化管理
顾客关系管理
目录
第 5 部 分
服 务 未 来
第12章
服务营销发展趋势
第 1 章
服务营销概述
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
服务营销学
目录
第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 服务营销概述 服务消费中的顾客行为 顾客对服务的期望和感知 服务市场调查 服务市场细分与定位
服务营销最完整版ppt课件
▪ Introduce the expanded marketing mix for services and the philosophy of customer focus, as powerful frameworks and themes that are fundamental to the rest of the text.
Objectives for Chapter 1: Introduction to Services
▪ Explain what services are and identify important trends in services.
▪ Explain the need for special services marketing concepts and practices and why the need has developed and is accelerating.
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Figure 1.4
Percent of U.S. Gross Domestic Product by Industry
Percent of GDP
▪ What are services? ▪ Why services marketing? ▪ Service and Technology ▪ Characteristics of Services Compared to Goods ▪ Services Marketing Mix ▪ Staying Focused on the Customer
主要参考资料
Objectives for Chapter 1: Introduction to Services
▪ Explain what services are and identify important trends in services.
▪ Explain the need for special services marketing concepts and practices and why the need has developed and is accelerating.
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
Figure 1.4
Percent of U.S. Gross Domestic Product by Industry
Percent of GDP
▪ What are services? ▪ Why services marketing? ▪ Service and Technology ▪ Characteristics of Services Compared to Goods ▪ Services Marketing Mix ▪ Staying Focused on the Customer
主要参考资料
服务营销(全)_PPT课件
（公司员工的统一着装；精心设计的网站；店面环境，向消费者提供的 服务介绍或承诺；品牌建设与维护（IBM)等
“有形展示”（在有形产品外，服务企业外加的一大营销要素） 2、过程性 (两过程合二为一） 服务企业强调服务质量管理
（服务接触点和顾客参与的管理；服务中的“真实瞬间”）
“顾客只有对每一个服务接触点满意，才会对总体的服务质量满 意。”
UPS工业工程师们对每一位司机的行车路线进行了 时间研究，并对每种送货、暂停和取货都设立了 标准。他们记录下红灯、通行、按门铃、穿院子、 上楼梯、中间休息
Ch. 5-13
© 2001 Prentice Hall
喝咖啡、上厕所的时间，将这些数据输入电脑， 得出每一位司机一条工作的详细时间标准。为了 完成每天送取130件包裹的目标，司机们必须
Ch. 5-14
© 2001 Prentice Hall
第二章 服务营销组合
1、★基于7Ps的服务营销组合：
产品、价格、渠道、促销，（因为服务是产品的 一部分），外加“人员、有形展示和服务过程”
2、基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs： 顾客挽留（与顾客建立长期关系，以取得稳定收入）
相关销售（交叉销售、升级销售、重复销售、新产品
本课程考核方法
课程成绩：
平时成绩：课堂表现和作业（40%）
——考勤(学校政策）；参与课堂讨论或组竞 赛；及完成课堂作业
期末考试：闭卷（60%）
第一章 服务内涵与服务特性
一、在营销中，“为顾客提供的产品或 服务”，那么什么是服务？
服务：服务是广义产品中的一部分。是与有形 （实物）产品相对的概念，两者均能带来使用价 值，但不同的是，商品提供的是有形物品，而服 务则提供的是无形形态。
“有形展示”（在有形产品外，服务企业外加的一大营销要素） 2、过程性 (两过程合二为一） 服务企业强调服务质量管理
（服务接触点和顾客参与的管理；服务中的“真实瞬间”）
“顾客只有对每一个服务接触点满意，才会对总体的服务质量满 意。”
UPS工业工程师们对每一位司机的行车路线进行了 时间研究，并对每种送货、暂停和取货都设立了 标准。他们记录下红灯、通行、按门铃、穿院子、 上楼梯、中间休息
Ch. 5-13
© 2001 Prentice Hall
喝咖啡、上厕所的时间，将这些数据输入电脑， 得出每一位司机一条工作的详细时间标准。为了 完成每天送取130件包裹的目标，司机们必须
Ch. 5-14
© 2001 Prentice Hall
第二章 服务营销组合
1、★基于7Ps的服务营销组合：
产品、价格、渠道、促销，（因为服务是产品的 一部分），外加“人员、有形展示和服务过程”
2、基于顾客满意和忠诚的4Ps+3Rs： 顾客挽留（与顾客建立长期关系，以取得稳定收入）
相关销售（交叉销售、升级销售、重复销售、新产品
本课程考核方法
课程成绩：
平时成绩：课堂表现和作业（40%）
——考勤(学校政策）；参与课堂讨论或组竞 赛；及完成课堂作业
期末考试：闭卷（60%）
第一章 服务内涵与服务特性
一、在营销中，“为顾客提供的产品或 服务”，那么什么是服务？
服务：服务是广义产品中的一部分。是与有形 （实物）产品相对的概念，两者均能带来使用价 值，但不同的是，商品提供的是有形物品，而服 务则提供的是无形形态。
服务营销培训课件
创新驱动下的服务营销变革
智能化服务
利用人工智能、物联网 等技术，提供更加智能 化、便捷化的服务，满 足消费者对高效、便捷 的需求。
定制化服务
根据消费者的不同需求 和偏好，提供更加定制 化的服务，提高消费者 满意度和忠诚度。
服务模式创新
通过创新服务模式，提 供更加新颖、有吸引力 的服务，吸引更多的消 费者。
迪士尼
迪士尼乐园通过提供娱乐、餐饮和购 物等多种服务，吸引了大量游客。其 成功的关键在于提供独特的体验、创 造良好的品牌形象和持续创新。
失败案例反思与总结
宜家
宜家曾经因为产品设计和价格策略不当，导致在中国市场的销售不佳。其失败 的原因在于对中国市场的了解不足、产品定价过高以及设计不符合中国消费者 的审美。
服务营销强调以客户为中心，注 重提供个性化、差异化的服务体 验，同时强调服务过程中的沟通 与互动。
服务营销的重要性
01
02
03
提升竞争力
在激烈的市场竞争中，通 过提供优质服务可以增强 企业的竞争力，吸引更多 客户并保持客户忠诚度。
创造品牌价值
良好的服务营销可以提升 企业品牌形象和知名度， 为企业创造更多的商业机 会。
销售技巧
掌握销售流程和技巧，如如何与客户建立信任、如何处理客户异 议等。
谈判技巧
在与客户谈判时，要掌握有效的谈判技巧，以达成双赢的协议。
客户服务技巧
客户满意度
01
关注客户的需求和感受，积极解决客户的问题和投诉，提高客
户满意度。
客户关系管理
02
建立良好的客户关系，与客户保持联系，了解客户的最新需求
和反馈。
麦当劳
麦当劳曾经因为食品安全问题受到广泛关注，导致品牌形象受损。其失败的原 因在于对食品安全的管理不严格、对供应商的监管不到位以及公关应对不当。
第1章 服务营销概述 《服务营销学》PPT课件
即市场调研（Probing）、市场细分（Partitioning）、市场择优
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
（Prioritizing）和市场定位（Positioning），6个市场营销战术，即产品、
价格、渠道、促销ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ权力（Power）、公关（Public）和一个市场营销成功
保证因素——人（People）。
第1章 服务营销概述
1.4
(5)顾客
营销导
营销导
导向
向
向
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
图1-4 全面营销导向的主要维度
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
1)顾客满意的含义
顾客满意是指一个人
通过对一种产品可感
知的效果(或结果)与他
或她的期望值比较后,
所形成的愉悦或失望
的感觉状态。
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
1.3.2 服务营销的目标
2)顾客满意服务的构成
(1)纵向递进层次
(2)横向并列层次
• ●物质满意层次
• ●企业的经营理
念满意
• ●精神满意层次
• ●社会满意层次
• ●企业的营销行
为满意
• ●企业的外在视
第1章 服务营销概述
1.3
服务营销的导向和目标
（Differentiation）
3.地点或渠
1.所在地（Location）。2.可及性（Accessibility）。3.分销渠道
道
（Distribution）。4.分销领域（Distribution Coverage）
（Place）
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营
销
挑
战
3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟， 只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。
导
好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴
奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢
入
的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷
的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。
2
服 务 营 销 理 论 重 心 的 转 移
随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服
务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈
3
现出以下发展趋势：
现
（1）产品和服务之间的边界正在消失
代
① 产品服务化
服 务
② 服务产品化
营 销
（2）服务电子化正在成为时代潮流
的 发
（3）服务国际化
展 趋
（4）服务外包
❖服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。 北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著《服务营销与管理》目前已经出版到第三 版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔 等人所撰写的《服务营销》目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育 者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。
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数据筛选标准化
• 一、效果好的：
• 1，电话邀约
送函上门
参加联谊
会
鼓励带其亲朋好友参加联谊会
• 2、邀请荣誉顾客现身说法
• 二、效果一般的：
• 1、对公司产品感兴趣的，自身适合使用睡眠 系统的顾客邀请到联谊会现场
• 2、对公司产品缺乏信心的顾客要问清病因、 指导正确使用方法，以做储备。
数据库的主要内容
• 与顾客同乐，节目表演、游戏互动、抽奖
• 4.社区活动
顾客联谊会销售流程
• 1.数据收集及筛选 • 2.电话回访 • 3.上门送函 • 4.活动前期准备（重点顾客、明确分工、布置
会场） • 5.联谊活动现场流程 • 6.会后总结 • 7.顾客服务（送货收款、亲情服务[生日、做家
务、聊天、]效果跟踪）
6注意与专家、主持人三者之间的密切配合，控 制会场气氛。
开场前音乐
主持人开场白
联
谊 活
幸运抽奖
活动结束
动
现
场 有奖问答、娱乐节目或游戏
流
程
中场休息
消费者反馈
游戏 企业介绍 专家讲座 产品介绍
现场最佳促销时机
• 专家讲座后 • 消费者反馈后 • 娱乐节目后 • 本桌有人购买 • 已有意向的在会前促销
•加强公司与消费者在信息与情感方面的沟通 •提升公司形象 •扩大产品知名度、美誉度 •提高目标顾客对该公司产品的忠诚度和购买 率
活动营销的意义
注重产品的市场培育，无论是在淡季还是旺 季，都能为公司未来产品的畅销打下坚实的 基础并创造良好的消费环境。它为企业与消 费者之间架起一座沟通的桥梁，使产品的推 广、宣传、销售和服务完美地结合起来
如何举办一次成功的现场活动？
活动前期预测
现场联谊活动
会后总结及 顾客服务
联谊会现场注意事项
1绝对服从部门领导的管理 2必须统一工作服、工作证（专家穿白大褂）
3注意言行举止，不可随意走动，亲切自然、微 笑致意。
4照顾好自身顾客，正确引导顾客检测、咨询， 切忌强行硬销。
5员工之间互补，团队意识要强，顾客是我们共 同的上帝。
购买实力等
上门送函的前期准备
• 1 电话确定：(时间、地点） • 2 所带资料：产品、血压计、公司简介 • 本人证件、公司证件、邀请函 • 3 自我形象准备 • 4 心理自我调节准备
上门送函的沟通技巧
•根据顾客的年龄、衣着、行为特点来判断顾客的 喜好，然后视具体情况向顾客推荐产品。
•推荐时，语言要平稳柔和，不能生搬硬套，要站 在用户立场上，引导其提出问题，逐步提起顾客兴 趣。
•介绍产品特点时，应把产品的功能与顾客的实际 问题(疾病)联系在一起，刺激购买欲望。
•顾客产生兴趣，引导顾客参加活动，把活动的主 要内容、产品优惠措施等详细介绍给顾客。
户外促销活动
指在公园、广场等户外露天场所，以折价、 赠送、现场展示等手段激发顾客的需求、促进其 购买的活动。此类活动适用于条件较成熟的市场， 同时,此活动的开展是对产品的品牌、企业形象 最具实力的宣传。每次活动应选择好一个主题， 要对消费者非常有吸引力，能够给其带来实惠。
咨询
专卖店（柜）
数据库的数据来源
老带新
科普
活动现场
收集数据的渠道和内容
• 1、社区科普、专卖店、商场药店、转介
绍、 • 干休所、老年活动中心、赞助老年公益
活动等。 • 2、顾客数据库记录的重要信息； • 姓名、年龄、家庭电话、家庭住址、就
业状况、收入阶层、健康状况、保健意 识、是否一人或多人住等。
营销就是创造顾客的 需求，满足顾客的需
要。
怎样制造需要 ？
•愉悦顾客 •制造痛苦 •创造顾客的需求
活动营销定义
活动营销，是指以通过定期组织活动 的形式与目标消费群进行有效沟通， 向其展示公司形象、传递产品信息， 逐步增进消费者对公司及产品的认知 度和忠诚度，最终促进购买的一种营 销模式。
活动营销的目的
•面对面地深入沟通，可把活动的主 要内容和程序细致地介绍给顾客， 为现场促销打基础。
•借此充分了解邀约对象的保健意识、 文化层次、购买实力等，以便在现 场促销时做到心中有重点。
上门送函标准化
• 一送函的作用； • 1体现公司邀请的诚意，对顾客的尊重 • 2面对面的深入沟通，把活动的主要内容
和程序做细致的介绍 • 3可了解邀约对象的保健意识、文化层次、
• 一准备阶段 • 1选点 • 2洽谈 • 3公关 • 4宣传（海报、通知单） • 电话访问、电台预告、电视报纸投放 • 5检查仪器 • 6现场布置 • 7领取货物 • 8人员分工
测试及体验技巧
•运用心理暗示 •节奏变化 •患者询问结果 •测试报告
• 个人数据 • 行为数据（销售及参加活动记录） • 联络数据 • 健康检测记录
电话回访的技巧
• 1、语速和语气 • 2、礼貌和友好 • 3、控制交谈时间 • 4、抓住沟通重点
电话回访的标准程序
•首先向对方问候说明身份。 •找出要找的对象：若对方使用过公司产品就询问顾客使 用产品的效果、病症的改善情况。若对方没有使用过中脉 产品，了解对方是否对产品有兴趣，以决定下一步通知其 参加某种类型的活动 • 发出邀请。 •确定地址和送函时间。
活动营销的优势
•易操作，成本低 •双向沟通，服务完善 •交流情感，提高忠诚度 •营造气氛，促进购买
服务营销的形式
•户外促销活动 •室内健康讲座 •容
• 1.户外促销活动 • 如：广场、公园活动 • 2.室内健康活动 • 主要形式：医学常识讲座、咨询 • 如：星级酒店、风景度假村 • 3.顾客联谊会
电话回访注意事项
• 1、选择重点顾客（保健意识强、经济条 件较好、长期患病或已购买产品、功效 明显的、年龄维持在40-70岁的消费者
• 2、如果被顾客拒绝，切不可动怒生气， 应保持礼貌用语。
• 3、切忌在早餐、午休、晚间新闻打电话 （掌握老年人生活习惯）
上门送函的作用
•体现公司邀请的诚意，表达公司对 顾客的尊重。
社区活动
指在公园、干休所、居民区、老年活动中心 等 社区开展微循环检测及通络仪试用等活动， 2—3人分一组，做基础性产品的推广宣传工作， 也可定期做一些小型的健康讲座。此活动适合于 市场活动初期。目的：建立数据库，锁定消费群。 举办此项活动时，应大范围地开展。
社
选点
区
活
动
准
备
宣传
流
程
洽谈 公关
社区活动标准化