基础规范话术 (1)

一、开场白

1、开场白（五要素: 热情、积极、主动、规范、自信）

家电：您好，海尔***号（工号后三位）很高兴为您服务,请问有什么需要帮助？

2、感谢/致歉用语

用户投诉：很抱歉给您添麻烦了。

维修产品：很抱歉给您的使用带来不便。

购买或安装产品：感谢您选择海尔产品。

代报信息或其他：感谢您的来电。

注意：第一时间使用致歉/感谢用语，降低用户抱怨/提升用户感受。举例如下：

情景1：用户来电报修，例：“我家冰箱坏了”、“你们质量太差了”、“我想报修”等，第一时间回应：“很抱歉给您的使用带来不便。”

情景2：用户来电报安装，例：“我想安装”“我刚买了”等，第一时间回应：“感谢您使用海尔产品。”

情景3：用户来电只是咨询，例：“我想问问你们**产品政策”等，第一时间回应：“感谢您的来电。”

二、基本信息咨询话术

1、用户信息

姓名：请问您贵姓？

区号：请问您当地的区号是多少？

电话：请问来电显示的****（号码），能联系到您吗？请问您还有其它联系方式吗？

行政区：请问您的服务地址是在哪个市/区/县？

标志建筑：请问是在哪个小区/镇/村？

补充地址：请问具体的门牌号是多少？

回访方式：服务完成后，我们会对您进行回访，您可以选择登录海尔官网自主评价，也可以选择由我们对您进行电话或短信回访，请问您选择哪一种方式呢？（具体请参考：关于[让用户自主选择回访方式]的咨询流程及口径）

2、产品信息

产品型号：请问您的**（产品）是什么型号的？

产品情况确认：请问您的**（产品）出现什么情况？

产品购买时间：请问您的**（产品）是什么时间购买的？

产品购买商场：请问您的**（产品）是在哪个商场购买的？（安装类信息）

三、基本信息核实话术

1、第一时间称呼用户

非首次来电有历史记录的，在第一时间使用“致歉/感谢”用语后，根据用户信息称呼用户，让用户感受到我们知道他是谁，我们一直保留他的来电信息，降低用户抱怨/提升用户感受。

情景1：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？”

情景2：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，但来电人员声音却是“女士/男士”，或无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问是张先生/张女士用户家吗？”

情景3：用户来电显示全名（张三），同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？”

情景4：用户来电显示全名（张三），但无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问您是张三用户家吗？”

2、第一时间查看用户历史记录

不允许不看记录重复提问或让用户阐述相同问题，提升用户感受，降低用户抱怨。

3、主动核实用户基本信息

例如：请问您的地址是******吗？请问产品是******型号的吗？严禁针对已登记信息进行二次核实。

四、常见场景参考话术

1、用户投诉

客户情绪激烈或抱怨大，参考话术如下：

①：“真对不起，给您添麻烦了，您的心情我能理解，您先消消火，我马上联系负责人为您处理解决。”

②：“真对不起，由于我们工作上的失职给您带来这么多麻烦，我马上联系负责人为您处理解决。”

③：“真对不起，您先别生气了，生气对您身体也不好，您反映的问题我已详细记录，我马上联系负责人为您处理解决。”投诉客服代表：

①投诉上个咨询员：“很抱歉，跟您添麻烦了，您别生气，我替他向您道歉，您有什么问题告诉我，我帮您解决好吗？”（用户不接受道歉，要求回电）：“好的，我马上通知责任人给您回电，您看您什么时间方便？”

②因记录速度慢，导致用户对咨询员产生抱怨：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您登记处理。”

备注：用户第三次抱怨记录速度慢，建议与用户确定回电时间，由主管协助落实并完善信息。

2、用户表扬

用户来电对产品表扬：感谢您对海尔产品的认可，您的满意是我们工作的动力，请您继续支持我们。

用户来电对服务表扬：感谢您对我们的认可，这是我们应该做的，请您继续支持并监督我们的工作。

3、征求用户意见

①使用等待用语：（查询前征求用户同意）请您稍等，我查询一下好吗？

（查询后感谢用户等待）感谢您的等候。

②转三方：（转接前征求用户同意）您好，我现在为您转接相关负责人为您答复，请您听到音乐不要挂机，好吗？

（转接成功感谢用户等候）您好，感谢您的等待，**经理的电话已接通，现在可以通话了。

（转接不成功）非常抱歉，负责人电话正在通话中，我联系他半小时内给您回电话可以吗？

③未听清用户讲话：很抱歉，刚才没有听清，请您再重复一遍好吗？

4、听不清用户讲话

因用户声音小未听清：“对不起，我的话机声音太小，听不清楚，请您大点声说好吗？”

因方言或用户语速快未听清：“非常抱歉，我刚才没有听清楚，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

5、其它

反映电话占线：“抱歉/不好意思，因为近期我们的安装量比较大，我们会尽快反映您的宝贵意见给上一级领导，争取尽快解决问题。”

线路故障：“您反映的问题我们已经获知并反映到电信部门，要求在最短的时间内处理到位，请您随时监督我们的处理进展。”不是当地服务热线：“这里是海尔全国统一客服热线，如有什么问题，可以直接跟我们反馈就可以，我们来给您解决。”

五、结束语

家电：“请问您还有其它需要补充的吗？”，（若没有需要补充）“感谢您的来电，再见！”

通话完毕电话未挂机：“请问还有什么可以帮助您？”，若客户仍没有回应， 5秒后咨询：“不好意思，我挂线了。”，再等待5秒后挂线。

六、服务禁语举例