基础规范话术 (1)
汽车销售电话回访基础话术
若是节日，一定要送上节日祝福："感谢您的来电，祝您国庆节愉快/
新年快乐！再见！" 什么祝福都没有，就直接"
再见"
30、已经说完结束语，客户忘记挂机时"您好，请问还有什么需要帮助的？"如果客户没有回应，坐席可直接
挂机。
什么都不说，直接生硬的挂
机
如果客户回答说没有什么事情了，坐席说“好的，感谢您的来电，再
见”，之后可主动挂机。
长时间不说话也不挂机
31、发现问题答复错误需要回电更正时“对不起，X先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要更正一
下……”
意识到答复错误却不去电
更正
【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111。
销售中的礼仪规范话术
销售中的礼仪规范话术销售是商业活动中至关重要的一环，它关乎企业的业绩和形象。
在销售过程中，礼仪规范和恰当的话术对于建立信任、争取客户和促成交易都起着至关重要的作用。
本文将探讨销售中的礼仪规范和合适的话术，帮助销售人员提升他们的销售技巧和业绩。
在销售中，礼仪规范是一个非常重要的方面。
首先，为了保持良好的形象，销售人员应该时刻保持整洁、得体的仪容仪表。
这包括穿着干净整洁的服装、精心打理的发型和注意身体语言。
当与客户交流时，销售人员应该始终保持微笑和自信的姿态，以营造友好、亲切的氛围。
其次，销售人员在与客户沟通时应该展现出专业和礼貌。
在初次接触客户时，我们可以使用礼貌的问候语和介绍自己的方式来引起对方的关注。
例如，“早上好，我是XXX公司的销售顾问，非常高兴能够为您提供产品咨询和服务。
”这样的开场白能够让客户感到被重视和尊重，为后续的销售对话打下良好的基础。
在与客户交流时，我们应该倾听并理解客户的需求。
通过问问题和聆听客户的回答，我们可以更好地把握客户的需求和偏好，从而提供有针对性的解决方案。
例如，当客户提到他们需要一种节能的产品时，我们可以问：“您希望这种产品在哪些方面能够节能呢？”通过这样的提问，我们可以了解客户对于节能的具体要求，从而更好地推荐合适的产品。
在进行销售推荐时，我们可以使用积极、肯定的方式来展示产品的优点和特点。
例如，“我们的产品具有高度节能的功能，可以帮助您降低能源成本和保护环境。
”通过这样的描述，我们突出了产品的核心优点，同时强调了对客户的实际利益和社会责任感的关注。
这样的话术可以增加客户对产品的兴趣并提高销售潜力。
当客户提出疑问或反对意见时，我们应该保持冷静、理智的态度进行回应。
避免争论和挑衅，而是通过友善和专业的方式解决问题。
例如，如果客户表示对产品的价格不满意，我们可以耐心地解释产品的价值和性能，并考虑给予一定的优惠或附加服务来增加客户购买的动力。
除了正式的销售对话，我们还应该给予客户适当的关怀和跟进。
客服 注意事项 基础话术
• 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
提醒及注意点： 1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退 货运费险； 3) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且 由保险公司赔付；
9、质检问题
分期。）
● 信用卡风险防范3点： 1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。 2丶买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该 业 务 内 容 。 h t t p : / / h e l p . a l i p a y. c o m / l a b / h e l p _ d e t a i l . h t m ? h e l p _ i d = 2 4 9 1 8 5 & t y p e = T 3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
4: 货到付款（如违规事实成立，扣6分）
● 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助）。 ● 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 ● 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果
遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不 要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订 单，不要在旺旺上给出明确的发货时间。
● 天猫百分之八十卖家质量都是有问题的，但是质检师一般找的是皮质 的东西，质检报告是200，私了是五千，投诉成功是罚款2万。天猫查质 检的时候是扣6分。
客服的基本认知
1、基本操作 1）认证、登录 2）客服操作平台与店铺后台认知 3）聊天界面功能认知 4）查看订单 5）修改订单：改价、备注、邮费 6）推荐链接 7）个人/团队快捷回复设置与调用 8）自动回复设置 9）客户归类以及聊天记录查看 10）客服工作流程 11）客服文案话术
1、客服礼仪话术 - 基础篇 - 副本
4、客户抱怨与投诉应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 6. 遇到用户投诉电话难拨通，而不提及业务问题时 遇到用户情绪激动，破口大骂时 遇到用户责怪客服动作慢，业务不熟练 投诉其他员工或者自己工作出差错时 无法当时答复被投诉时 受理完毕投诉的应答 应答步骤：道歉—安抚—引导业务 用户破口大骂时：安抚用户情绪，引导用户业务问题 若用户一直情绪激烈，甚至对客户服务员进行人身攻击，可以使用 话术：很抱歉，就我们目前的沟通情况来看，并不能有效的帮助您 解决问题，建议您平静一下心情，再换个时间与我们联系，好吗？ 感谢您的来电，再见”然后挂机。
总则
服务用语规范
服务用语规范
1
开头语及问候语应答规范
2
3
4
电话无法听清的应答规范
特殊沟通内容的应答规范
客户抱怨及投诉的应答规范 软硬件故障应答规范
hold线的应答规范 转接规范
结束语规范
5
6 7 8
1、开头及问候语的应答规范
1. 2. 3. 4. 5. 常规开头语 重要节日开头语 无声电话问候语 用户向我们致意问候的应答语 了解用户姓氏的称呼语
服务禁语
服务禁语 1、常见禁用词 喂、88、什么、不知道、不可以、你说什么、这个不归我管 2、服务禁用语气举例 反问语气：我都说了很多遍了，难道你还听不懂吗？ 质问语气：你真的有联系银行查询过吗？ 机械语气：公司流程就是这样，我是按这个走的 散漫语气：这也没办法的啦 愤怒语气：先生，我已经跟你说过很多次了 讽刺语气：哼，你知道的话还来问我……
汽车销售中的标准化话术模板
汽车销售中的标准化话术模板汽车销售行业是一个竞争激烈的市场，销售人员需要通过有效的沟通与客户建立良好的关系，激发客户的购买欲望，并最终促成销售。
在销售过程中，标准化话术模板可以帮助销售人员更好地进行销售推广，提升销售绩效。
一、问候与接纳在接待客户时，第一印象至关重要。
一个友好、热情的问候可以让客户感到受到尊重与重视，进而增加合作的可能性。
例如：“您好，欢迎光临！我是xxx汽车销售顾问，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮助您的？”通过简单的问候，销售人员可以打开沟通的窗口，为接下来的销售过程打下良好的基础。
二、了解客户需求在了解客户需求前，先要确保自身对产品了如指掌。
销售人员需要熟悉自己所销售的汽车型号、配置和技术参数等相关信息。
随后，通过询问客户的用车目的、预算范围、家庭成员和行车习惯等来了解客户需求。
比如：“您用车主要是出差还是带家人出行？有没有对车型、颜色等特殊要求？您的预算大约是多少？”通过这些问题，销售人员可以更好地锁定客户需求，从而推荐合适的汽车配置。
三、产品推荐与说明在销售过程中，销售人员需根据客户需求推荐适合的产品，并进行详细的说明。
销售人员需要突出产品的独特卖点与优势，并与客户需求相结合。
例如：“这款汽车采用了最新的智能科技，不但具备高安全性和良好的操控性能，还拥有舒适的内饰和大容量的储物空间。
这个车型的油耗也非常低，非常适合长途驾驶和家庭用车。
”通过这些说明，销售人员可以激发客户的兴趣，使其认同产品的价值，增加购车的决心。
四、解答客户疑问客户在购车过程中往往有许多疑问，销售人员需要及时解答，提供专业的建议。
在此过程中，要采取平易近人、易于理解的语言，避免使用太多行业术语。
例如，当客户询问汽车的燃油经济性时，销售人员可以这样回答：“这款车型的综合油耗大约在每百公里x升，对于日常使用来说是非常省油的。
”通过简单明了的表述，销售人员可以帮助客户消除顾虑，促成购车。
五、促成成交当客户表达较高的购买意愿时，销售人员需要进行进一步的沟通、协商与谈判，最终推动成交。
fab介绍的经典话术大全
fab介绍的经典话术大全FAB法则，即属性、作用、益处的法则。
FAB对应是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。
以下是FAB法则的经典话术，涵盖了各种销售场景和客户需求。
一、基础话术这款产品是我们公司的明星产品，它采用了（Feature）先进的生产工艺和高质量的材料，这使得它在同类产品中（Advantage）具有更高的品质和更长的使用寿命。
对您来说，（Benefit）这意味着您可以享受到更优质的产品体验，同时减少了维修和更换的成本。
我们的服务团队（Feature）都是经过专业培训的，具有丰富的经验和技术知识。
因此，他们能够快速响应并解决您在使用过程中遇到的问题。
对您来说，（Benefit）这意味着您可以得到及时、专业的服务支持，确保您的业务不受任何影响。
我们的价格虽然略高于竞争对手，但是（Feature）我们的产品具有更高的品质和更长的使用寿命。
这意味着（Advantage）您不需要频繁更换或维修产品，从而节省了时间和精力。
长期来看，（Benefit）这将为您节省更多的成本。
二、针对不同客户需求的FAB话术针对追求品质的客户：这款产品（Feature）采用了高品质的材料和精湛的工艺，确保了产品的稳定性和耐用性。
对于追求品质生活的您来说，（Benefit）这意味着您可以享受到更高品质的产品体验，提升您的生活品质。
针对追求性价比的客户：虽然我们的价格不是最低的，但是（Feature）我们的产品具有更高的品质和更长的使用寿命。
这意味着（Advantage）您不需要频繁更换或维修产品，从而节省了时间和精力。
对于追求性价比的您来说，（Benefit）这将为您带来更高的性价比。
针对追求创新的客户：这款产品（Feature）采用了最新的技术和创新的设计理念，代表了行业的最新发展趋势。
对于追求创新的您来说，（Benefit）这意味着您可以先人一步体验到最新的技术和设计理念，引领时尚潮流。
基本沟通话术及技巧
基本沟通话术及技巧沟通前的注意事项：合作都是从沟通开始，也是从沟通结束。
好的沟通能够让你增加成功率，而坏的沟通同样能够增加你的失败率。
（1）衣着整洁、得体、大方（无需西装革履，那看上去更像是保险推销员，而且也可能会在一定程度上给商家带来不适）；（2）语速、语调适中，正常的说话即可（看情况变通），逻辑合理、缜密，废话不多说，直接阐明要点；（3）注意时间，在最开始的五分钟之前，一定要先把合作核心目的明确表述清楚；（4）避免在一开始的时候，就让商家误解我们是来给商家做推广、做广告；（现在很多商家都接触网站跟广告，不排除上当过）（5）避免在一开始的时候，就让商家把注意力集中在我们的网站上面；（很多商家思想里还是网络就是做广告，骗钱的，不靠谱）（6）重点讲清合作的方式、合作的目的、合作的发展；（7）针对特别具有合作意义的商家企业，一定要事先做好功课，了解清楚合作对象的基本情况，再对症下药；（8）资料准备充分：合作协议、合作标牌图样、宣传资料、名片等；（9）摆正心态，你是帮商家赚钱，帮商家送钱去的，不是去讨钱，所以，充满自信，面子与尊严是两码事！（10）注意维护自身形象，不管商家什么态度，不是非不得已的情况下，不要与商家进行言辞的激烈争论，更不要产生肢体碰撞；（11）正确面对同行的竞争，埋头先做好自己，不用过多去理会；（12）多研究项目，把自身了解透彻，对于沟通能够起到事半功倍的效果；沟通实战话术：在跑商家的时候遇见负责人不在：那么留下名片、资料，尽量索求到负责人的联系方式（QQ号、手机号、电子邮箱甚至是住址），并且约定下次拜访的时间。
需要注意的是：可能我们在做传统行业的时候，遇见负责人不在，就会想尽办法与其下面的营业员（业务员）打好关系，以此来获得与负责人沟通的机会。
在这里，如果不是特别有合作意义的商家，我们不建议采取这样的方式，因为，我们合作的不仅仅只是这一家，是呈批量的去找寻合作。
这家不行，马上就找下一家，不浪费时间与精力！如果负责人在，那么，我们要速战速决：见到负责人，首先第一句话是问好：“XX老板，您好（看情况，可以握手，也可以不握手），我叫XXX，打扰了，耽搁您几分钟的时间，我想跟您谈一个合作。
普工招聘基础话术
一、开场白话术1、您好,就是ＸX嘛?您现在方便接听电话吗?（当遇到电话中对方声音嘈杂、信号不强等情况时)2、您好，就是XX嘛?我就是在５8/地宝／网上瞧到您得简历信息，想问下您现在还在找工作嘛？2、您好，就是ｘx嘛？我这边就是您得朋友给到我您得联系方式,说您在找工作，想了解我们企业得情况，我给您介绍一下.二、常见话术问答１、不找工作了!答：目前就是已经在上上班了嘛?还就是目前没有找工作得需求？瞧您得简历就是这两天更新得。
求职者：在上班了！答：方便说下就是做什么得嘛？我瞧下我们就是不就是更有优势。
报下您得电话号码，我这边加个微信给您瞧下我们企业得情况,后期您想换工作或者有需要了解到得可以再联系我,多个信息多个工作得机会嘛。
求职者：暂时不找工作了,有事要处理!答：那您这边事情大概要多久处理完，方便耽误您一二分钟嘛？我给您讲下我们企业得情况，等您忙完了瞧要不要过来.或者加个微信，给您瞧下我们企业得招聘信息与图片,您先瞧下，觉得合适得话等您这边有空了可以再联系我，后期想来了方便联系。
2、在找工作!先就简历上得基本信息做个简单沟通，主动问一些您关心得问题，让求职者知道您就是了解她得，比如年龄、居住地、工作经验等。
不要急于自报家门，以初步确定求职者得工作意向，避免企业不匹配浪费时间:(瞧地域)我瞧您简历上得期望地域就是高新,您目前就是住高新就是嘛？有没有考虑去其她区域地方上班,厂里也就是提供住宿得；(瞧年龄)瞧您简历就是年龄就是36岁，想问您您就是哪年哪月得，就是已经满了3５周岁嘛？（瞧学历）瞧您简历就是大专学历就是嘛?但您简历投递得就是普工,您能接受普工得工作嘛？厂里面上班得，工作技术含量不高。
（瞧经验)瞧您简历之前就是有做过这方面得工作,那为什么离职了呢?（对厂区不满意）如果就是对厂区不满意,她不满意得点对比就是不就是我在招得企业也存在,比如不能穿无尘服、适应不了晚班、体检没过等问题。
如果您主招得企业就就是要穿无尘服要倒班得,那您就直接以其她企业得名义给她介绍，避免人家不满意得还硬就是再介绍一遍,这样很浪费时间还没有效果；(个人原因）知道她现在得状态，适不适合现在来工作，还就是需要晚点来，做好跟进,以及顺带了解她以前得工作情况，以此判断她适合哪个企业,再做介绍。
药店店员要用的销售话术,基本都在这里了
药店店员要用的销售话术，基本都在这里了一、本文概述1、药店店员在销售中的作用药店店员作为直接与客户互动的一线销售人员，在销售过程中起着至关重要的作用。
他们的专业知识和友善的服务态度不仅能够提升客户体验，还可以增加销售成功率。
本文将详细介绍药店店员在销售中所起到的作用。
首先，药店店员需要通过询问和观察，了解客户的具体需求。
例如，他们可以询问客户的症状、发病时间、常用药物等情况，以找出最适合客户的解决方案。
此外，药店店员还应具备敏锐的观察力，例如，发现客户气色不佳，可以主动提供帮助，这不仅有助于销售，还能提升客户满意度。
其次，药店店员需要具备良好的沟通技巧。
在与客户交流时，他们应使用清晰、简洁的语言，避免使用过于专业的术语。
同时，药店店员还应学会倾听客户的需求，理解他们的关注点，并针对这些关注点提供专业的建议。
此外，药店店员还需要有扎实的专业知识，以便为客户提供准确的信息和解决方案。
当客户对某款产品有疑问时，药店店员能够迅速、准确地回答，可以提高客户对产品的信任度，从而增加销售机会。
药店店员还需要具备良好的职业素养。
这包括遵守工作规范和道德标准，保持积极乐观的心态，以及尊重每一位客户。
药店店员应时刻保持诚信，对待客户一视同仁，不断提升自身的服务水平。
总之，药店店员在销售过程中发挥着举足轻重的作用。
通过了解客户需求、运用沟通技巧、提供专业建议以及保持良好的职业素养，药店店员可以显著提升销售成功率，并为客户提供优质的购物体验。
2、销售话术的重要性销售话术在药店店员的工作中扮演着至关重要的角色。
首先，恰当的销售话术可以帮助店员更好地与客户沟通，了解他们的需求并提供相应的产品建议。
其次，销售话术能够营造出专业、亲切的服务氛围，增加客户对药店的信任感，从而促进销售。
此外，良好的销售话术还能帮助店员有效处理客户的异议和问题，提高客户满意度。
在实际销售中，药店店员需要掌握以下几种销售话术：（1）情感化语言：运用情感化的语言可以快速拉近与客户的关系，比如使用“您”或“亲爱的”等称呼，让客户感受到关心与温暖。
新手销售必备：初级销售话术入门
新手销售必备：初级销售话术入门在商业领域中，销售话术是每一位销售人员所需掌握的基本技能，尤其是对于初入职场的新手销售人员来说，掌握一些基本的销售话术是非常重要的。
销售话术不仅可以帮助销售人员更好地了解客户需求，还可以帮助他们与客户建立良好的沟通，并提高销售效果。
在本文中，将介绍一些新手销售人员必备的初级销售话术，希望能对初学者起到一定的指导作用。
1. 打招呼及引入：销售人员在与客户接触时，首先要学会用礼貌的方式打招呼，并进行自我介绍。
例如：“您好，我是XX公司的销售代表，我负责销售我们公司的产品，非常高兴能为您提供相关的服务。
”通过询问客户的需求或者展示自己的产品特点，可以有效吸引客户的注意力并展开对话。
2. 发现客户需求：作为一名销售人员，了解客户的需求是非常重要的。
通过提问，可以更好地了解客户的具体需求，然后根据客户的回答为其提供相应的解决方案。
例如：“您对我们的产品有什么具体的要求？您需要解决什么问题？”通过这样的提问，可以引导客户将需求具体化，并为销售人员提供更准确的信息。
3. 引导客户：在与客户交流的过程中，销售人员可以使用一些巧妙的问题来引导客户，使其更加主动地表达需求。
例如：“您对我们产品的性能有任何特殊要求吗？”这样的问题可以让客户在回答时提供更多详细的信息，帮助销售人员更好地了解客户的需求，为其提供更合适的产品。
4. 提供解决方案：了解客户的需求后，销售人员需要向客户提供解决方案，满足其需求。
在介绍产品或服务时，销售人员应注重产品的特点与优势，以及解决客户问题的能力。
例如：“我们的产品具有高性能、可靠性强、售后服务完善等优势，可以很好地解决您的需求。
”销售人员需要将产品或服务的特点与客户的需求对应起来，使客户能够看到其实际价值。
5. 回答客户疑问：在交流过程中，客户可能会有各种疑问，销售人员需要及时准确地回答。
回答疑问时，销售人员应该表达自信，给客户留下专业可靠的印象。
如果对某个问题不清楚，销售人员也不要随意回答，可以承诺稍后给予答复。
销售礼仪规范的话术
销售礼仪规范的话术销售礼仪是商业世界中非常重要的一环。
一个销售人员的言谈举止往往直接影响到销售业绩的好坏。
因此，掌握一套规范的销售礼仪话术是非常有必要的。
本文将介绍一些常用的销售礼仪规范的话术，希望能对销售人员提供一些有用的启示。
第一点，接待客户时的礼貌用语。
"上午/下午/晚上好，我是（姓名），很高兴见到您。
" 这是接待客户时最基本的礼貌用语，通过问候来表达你对对方的尊重和关注。
"请问您是来咨询我们的产品/服务吗？" 用这个问题来引导客户讲述他们的需求，并展示你的关注和聆听能力。
"有什么可以帮到您的吗？" 这是一句非常常见的客户服务用语，用来表达你愿意帮助客户的意愿。
第二点，询问客户需求时的得体表达。
"请问您最近对哪些产品感兴趣？" 这个问题通过询问客户的兴趣点，可以更好地满足客户的需求。
"您在购买此类产品时看中哪些方面？" 这个问题可以帮助你了解客户的关注点，也有助于你更好地推销产品。
"请问您预算大约是多少？" 这个问题可以帮助你确认客户的购买能力，并提供更合适的产品选择。
第三点，介绍产品时的专业用语。
"我们的产品采用高品质材料制作，确保质量可靠。
" 通过强调产品的品质，可以增加客户对产品的信任感。
"我们的产品有以下特点/优势..." 引导客户了解产品的特点和优势，进而提高购买欲望。
"这个产品适合您的需求，因为..." 根据客户提供的信息，给出明确的理由，让客户知道为什么这个产品适合他们。
第四点，回答客户疑问时的礼貌回答。
"关于您的问题，我非常理解您的担忧，我们的产品确实有一些挑战。
" 对客户的疑问要表示理解和尊重，并且诚实地回答问题。
"我们公司有一套完善的售后服务体系，如果您在使用过程中遇到任何问题，我们会第一时间提供帮助。
国际机票服务话术
国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:➢弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*****（必须提供的信息）2、请您提供*****？3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。
➢挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项：➢涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”）➢若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX 点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。
我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。
(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户】那我再看看吧。
《催收人员基础话术》教程版
《催收人员基础话术》教程版
一、前期准备
一、前期准备
3、掌握信息：要熟悉客户的债权信息、案件受理情况，同时关注客户贷款、抵押等金融业务的情况，有助于做出准确的判断，从而使催收的工作更有效率。
二、基本话术
1、要注意语气：要以礼貌、和蔼可亲的语气进行沟通，做到催促而不粗鲁，以避免情绪出戏，从而提高客户沟通的效果。
2、要充分解释：要充分了解客户的情况，及时解释客户未履行债权的法律影响，并建议客户如何尽快履行债权，以防止经济损失。
3、要谈判：可以就债务履行条件，如还款期限、金额、缓缴等，与客户进行谈判，使其愿意按时还款，但也不能今非昔比，千万不要降低还款标准。
4、要有耐心：催收过程中的客户反应多种多样，有的客户认同催收的必要性，有的客户拒不还款，要对客户一贯，并耐心细致地与其沟通，制定出正确的处理策略。
客户话术宝典
客户话术宝典一、基础问候（1）欢迎光临话术：亲，您好！欢迎光临本店，请问有什么可以为您效劳的呢？（2）在的请讲话术：亲，您好！在的哦，请问您看中本店的哪个宝贝了呢?我可以为您介绍的呢？（3）有什么可以帮助话术：亲，您好！请问有什么可以帮助您的吗？（4）稍后回复话术：亲，您好！真的非常的抱歉，本店的客服在吃饭中，有什么问题请您留言一下，我们稍后会第一时间回复您好吗？给您带来不便，敬请谅解！（二）售前1.是否有货话术1：亲，您好！本店的宝贝可以拍下的都是有货的哦，这个请您放心，如果有看中的宝贝您就可以去拍下了哦！话术2：亲，您好！请问您是要哪个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下好吗？我好去帮您查询看一看宝贝是否有货哦！（1）有货话术：亲，您好！您看中的这款宝贝本店是有现货的呢，您是可以放心的拍下的哦！（2）无货话术：亲，您好！真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦！2. 发货时间话术：亲，您好！本店的宝贝都是拍下之后的48个小时内尽快给你发货的哦，如果是急件，您可以提前和我们说一下，我们可以提前给您安排发货的呢！3.什么快递话术：亲，您好！本店的宝贝一般情况下都是默认是发圆通快递、汇通快递和申通快递的哦，如果您要其他快递，请跟我们客服联系，之后会帮您备注好您需要的快递呢！4.到货时间话术：亲，您好！请您放心呢，我们家的合作快递都是非常的给力的哦，江浙沪地区一般是发货后的1-3天左右到货，其他地区一般是发货后的3-6天左右到货，根据发货仓库和运输快递的情况，具体到货时效以快递送货时间为准哦，感谢您的支持与理解，麻烦您收到货的时候认真仔细的检查一下，如果有什么问题，您可以随时和我们联系，我们会尽快给您处理的，祝您购物愉快！5.退换货问题话术：亲，您好！本店的产品都是7天内可以无条件退换货的哦，如果是质量问题退换货的话，来回运费都是由我们这边出的哦，如果是非质量问题退换货的话，来回运费是需要你那边出的哦！6.推荐产品话术：亲，您好！这款是我们家的爆款宝贝哦，很多客户买了也非常喜欢，也是大众款式，比较容易搭配。
电话催收前排基础话术
电话催收前排基础话术催收是一个循序渐进的过程，前手和后手不一样，有人催过的案子和首催不一样，本人和三方，单位及家属，在不同的时间段，经历过不同的催收阶段，应对催收的方式也是不一样的，对我们催收人员也有不同的要求，今天我们讲解的主要是针对电话催收前排（M1）阶段的案子，给大家做一个详细的介绍和分解，方便新入催收行业的伙伴们学习借鉴：第一章催收原则电话催收前排基础话术主要针对的是前期电话催收力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电话催收前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的电话催收前排话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。
基础话术运用的目的就是：从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解电话催收前排的流程和后续行动，从而积极配合电话催收前排员的工作。
由于电话催收前排基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。
如果催收员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。
第二章首次联系话术指引无论是电话催收还是电话催收前排上门，第一次联系是最为重要的。
首次接触时，一个有经验的电话催收前排员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。
这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是电话催收前排员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。
这是一个合格的电话催收前排员必须牢记并始终坚持的催收原则。
首次联系话术：这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时电话催收前排员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“委托第三方”五个字不可以随意替换，除非银行内催，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。
新手宝妈开直播话术
新手宝妈开直播话术一、欢迎话术抖音直播话术从开场就需要注意。
一般开播时，会陆陆续续有人进入直播间，这个时候，我们常用的话术是：欢迎XX进入直播间。
但这种欢迎话术过于机械化，我们可以尝试在此基础上做一些优化和改变。
观众进入直播间时，主播可以看到观众的等级和名字，因此，我们的抖音直播欢迎话术可以是这样的：1、欢迎XX（名字）进入直播间，点关注，不迷路，一言不合刷礼物！么么哒！2、欢迎朋友们来到我的直播间，主播是新人，希望朋友们多多支持，多多捧场哦！3、欢迎各位帅哥美女们来到我的直播间，进来直播间的是美女，还是帅哥呢？刷刷弹幕让我看到你哦！4、欢迎各位小伙伴们来到我的直播间，主播人美歌甜性格好，关注就像捡到宝，小伙伴们走过路过不要错过，喜欢的宝宝在哪里？这些话术有一个原则：让观众知道他进入了你的直播间，你在关注他们，让用户有参与感。
另外，还可以多使用语气词（当然，如果你的人设本身比较严肃，就另当别论），例如“哦”、“啦”、“呀”等等。
多使用语气词更能让观众有亲切感。
你就瞄准一个点：让观众觉得你看到他了，你关注到他了，让他有被重视的感觉。
二、关注话术观众进入直播间之后，怎样通过一些抖音直播关注话术让他们顺手关注你的直播间，为直播间涨粉呢？原则就是：不时地给自己打个广告，不断给新粉丝传递自己的直播简介。
这不仅能吸引新粉丝点关注，还会给粉丝洗脑。
1、感谢 XX的关注，还没关注的抓紧关注哟 , 宝宝每天给 XX 带来不同惊喜哟！2、关注主播不迷路，主播带你上高速！谢谢点亮！喜欢主播的可以帮忙分享一下哦！观众关注你的直播间，除了你的话术引导之外，更多的是想在你的直播间里得到些什么。
例如，忙碌了一天，希望在你的直播间能获得短暂的快乐。
又或者他想在你的直播间里买到最实惠的衣服、日用品或者其他东西。
所以，关注话术中尽量能透漏出你能提供给粉丝的价值。
三、感谢话术观众进入直播间，观众会有打赏、会关注，还有观众会陪你到直播结束，对这些行为，我们都可以用感谢话术来给观众和粉丝反馈。
快手直播基础话术
快手直播基础话术
快手直播作为一种实时互动的社交媒体形式，越来越受到人们的关
注和喜爱。
在进行直播时，如何运用基础话术可以更好地吸引观众，
增加互动性，提升直播效果。
下面将介绍一些常用的快手直播基础话术，帮助主播们打造更具吸引力的直播内容。
1. 打招呼问候：在开播之初，可以使用亲切热情的打招呼问候语句，如“大家好，欢迎来到我的直播间！”、“新朋友快来关注我吧！”等，让观众感受到主播的亲和力和热情。
2. 介绍自己：直播开始后，简单介绍一下自己，包括姓名、年龄、
兴趣爱好等，让观众更了解主播的背景和个性，增加亲近感。
3. 话题引入：在直播过程中，可以使用话题引入的方式来吸引观众
的注意力，例如“今天我要和大家分享一个有趣的话题，你们猜猜是什么？”、“听我说完这个话题，保证让你大开眼界！”等，让观众产生兴趣。
4. 互动引导：直播中适时进行互动引导，可以使用一些引导性的话
术来与观众互动，例如“快来留言告诉我你的看法！”、“有什么想知道
的问题都可以问我哦！”等，增加直播的互动性。
5. 表达感谢：在直播结束前，可以使用表达感谢的话术来感谢观众
的支持和陪伴，如“感谢大家今天的观看和支持，爱你们！”、“下次直
播再见，谢谢大家！”等，表达对观众的真诚感谢之情。
通过运用上述基础话术，主播们可以在快手直播中更好地与观众互动，吸引更多的注意力，提升直播体验和观众黏性。
希望以上内容对您有所帮助，祝您直播顺利，粉丝众多！。
主播必备基础话术
主播必备基础话术作为一名主播，与粉丝的聊天沟通极为重要。
也许一句话会为你招来关注，也许也因为一句话让你失去众多粉丝，做主播，情商要比智商重要得多。
所以掌握聊天技巧是非常重要的。
我们没办法给你充值情商，但可以教你一些实用的套路。
本节课会分享一些常用话术给大家，各位作简单的修改，有空背一下。
一、基础话术（1）欢迎话术理论上每一个进入直播间的人主播都要欢迎一下，最基础的话术是：“欢迎XXX进入直播间。
”但是这种话术太机械化了，而且很多主播都在用，观众早就屏蔽了，主播们需要做出改变。
那如何改变呢？在进入房间提示的这2秒钟，主播能得到某个用户的信息就是等级和名字。
那我们就应该在这上面做文章了。
欢迎话术1：传达直播内容“欢迎XXX来到我的直播间，很多人说因为我的歌声/舞姿/幽默感留下来的，你也是吗？”欢迎话术2：解读观众名字“欢迎XXX进入直播间，咦~这名字有意思/套路好深啊。
”欢迎话术3：找共同点“欢迎XXX进来捧场，看名字应该是老乡/喜欢旅游/玩XX游戏的，是吗？”欢迎话术4：蓬荜生辉“欢迎XXX的到来，我直播间少有的这么高等级的号，蓬荜生辉呀！”欢迎话术5：感动话术“欢迎XXX回来，每一场直播都见到你来，特别感动，真的。
”（2）播报话术在直播的时候要经常给自己打广告，不断给新粉丝传递自己的直播简介，这不仅能吸引新粉丝点关注，还会给老粉丝洗脑。
播报话术1：直播时间预告“非常感谢所有还停留在我直播间的哥哥们，我每天的直播时间是XX点~XX点，风雨不改，没点关注的记得点关注，点了关注记得每天准时来玩哦。
”播报话术2：才艺宣传“新进来的哥哥还不知道主播是播什么的吧？我现在要宣传一波啦，你们听好了！主播唱跳俱佳，擅长XX类型的歌，喜欢跳古典/爵士/民族舞。
现在给各位表演一段，希望礼物不要停。
”播报话术3：个人宣传“我是一个明明可以靠颜值吃饭但偏偏还要唱歌唱到肺裂/跳舞跳到腿断的小主播，感谢你们欣赏我的直率，包容我的粗心，认可我的努力。
客服基础问候话术
客服基础问候话术一、问候语1. 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，我是您的客服小助手，请问有什么可以帮您的？2. 您好，欢迎来到我们的客服中心，您有任何问题都可以随时向我咨询。
3. 亲爱的客户，您好！很高兴为您服务，请告诉我您的问题，我会尽力解答。
4. 尊敬的客户，您好！有什么可以帮到您的吗？5. 您好！欢迎咨询，我是客服小姐姐，有什么可以帮助您的？二、回应客户问题1. 非常抱歉给您带来了不便，我会尽快帮您解决问题。
2. 非常抱歉，我需要进一步了解您的问题，请您稍等片刻。
3. 您的问题我已经明白了，我会尽快给您答复。
4. 为了更好地解决您的问题，我需要您提供一些详细信息，麻烦您耐心等待。
5. 非常抱歉，我暂时无法解决您的问题，我会将您的问题转交给专业团队处理，请您耐心等待。
三、询问详细信息1. 请问您的姓名是？2. 请问您的联系方式是？3. 请问您的订单号是多少？4. 请问您的问题是关于哪个产品/服务的？5. 请问您的问题具体是什么？四、解答问题1. 关于您的问题，我们已经收到了相关反馈，正在积极处理中，请您耐心等待。
2. 对于您的问题，我们的专业团队已经进行了分析，正在积极寻找解决办法。
3. 针对您的问题，我们建议您XXX，这样可以解决您的困扰。
4. 我们已经为您的问题提交了工单，专业人员会尽快联系您并解决问题。
5. 我们会将您的反馈意见转交给相关部门，以便改进我们的产品和服务。
五、结束语1. 再次感谢您选择我们的产品/服务，如果还有其他问题，请随时联系我们。
2. 感谢您的耐心等待，我们会尽快给您答复。
3. 如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们会不断改进。
4. 如果您还有其他问题，欢迎随时向我们咨询，我们会尽力解答。
5. 祝您生活愉快，再见！六、客服态度1. 我们始终以客户至上的原则为您提供最优质的服务。
2. 我们非常重视您的问题，会尽快给您答复。
3. 我们的团队会竭尽全力为您解决问题，确保您的满意度。
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一、开场白
1、开场白（五要素: 热情、积极、主动、规范、自信）
家电：您好，海尔***号（工号后三位）很高兴为您服务,请问有什么需要帮助？
2、感谢/致歉用语
用户投诉：很抱歉给您添麻烦了。
维修产品：很抱歉给您的使用带来不便。
购买或安装产品：感谢您选择海尔产品。
代报信息或其他：感谢您的来电。
注意：第一时间使用致歉/感谢用语，降低用户抱怨/提升用户感受。
举例如下：
情景1：用户来电报修，例：“我家冰箱坏了”、“你们质量太差了”、“我想报修”等，第一时间回应：“很抱歉给您的使用带来不便。
”
情景2：用户来电报安装，例：“我想安装”“我刚买了”等，第一时间回应：“感谢您使用海尔产品。
”
情景3：用户来电只是咨询，例：“我想问问你们**产品政策”等，第一时间回应：“感谢您的来电。
”
二、基本信息咨询话术
1、用户信息
姓名：请问您贵姓？
区号：请问您当地的区号是多少？
电话：请问来电显示的****（号码），能联系到您吗？请问您还有其它联系方式吗？
行政区：请问您的服务地址是在哪个市/区/县？
标志建筑：请问是在哪个小区/镇/村？
补充地址：请问具体的门牌号是多少？
回访方式：服务完成后，我们会对您进行回访，您可以选择登录海尔官网自主评价，也可以选择由我们对您进行电话或短信回访，请问您选择哪一种方式呢？（具体请参考：关于[让用户自主选择回访方式]的咨询流程及口径）
2、产品信息
产品型号：请问您的**（产品）是什么型号的？
产品情况确认：请问您的**（产品）出现什么情况？
产品购买时间：请问您的**（产品）是什么时间购买的？
产品购买商场：请问您的**（产品）是在哪个商场购买的？（安装类信息）
三、基本信息核实话术
1、第一时间称呼用户
非首次来电有历史记录的，在第一时间使用“致歉/感谢”用语后，根据用户信息称呼用户，让用户感受到我们知道他是谁，我们一直保留他的来电信息，降低用户抱怨/提升用户感受。
情景1：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？”
情景2：用户来电姓名显示“张先生/张女士”，但来电人员声音却是“女士/男士”，或无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问是张先生/张女士用户家吗？”
情景3：用户来电显示全名（张三），同时能明确听出用户是“男士/女士”，询问方式：“请问是张先生/张女士吗？”
情景4：用户来电显示全名（张三），但无法通过声音判断对方性别，询问方式：“请问您是张三用户家吗？”
2、第一时间查看用户历史记录
不允许不看记录重复提问或让用户阐述相同问题，提升用户感受，降低用户抱怨。
3、主动核实用户基本信息
例如：请问您的地址是******吗？请问产品是******型号的吗？严禁针对已登记信息进行二次核实。
四、常见场景参考话术
1、用户投诉
客户情绪激烈或抱怨大，参考话术如下：
①：“真对不起，给您添麻烦了，您的心情我能理解，您先消消火，我马上联系负责人为您处理解决。
”
②：“真对不起，由于我们工作上的失职给您带来这么多麻烦，我马上联系负责人为您处理解决。
”
③：“真对不起，您先别生气了，生气对您身体也不好，您反映的问题我已详细记录，我马上联系负责人为您处理解决。
”投诉客服代表：
①投诉上个咨询员：“很抱歉，跟您添麻烦了，您别生气，我替他向您道歉，您有什么问题告诉我，我帮您解决好吗？”（用户不接受道歉，要求回电）：“好的，我马上通知责任人给您回电，您看您什么时间方便？”
②因记录速度慢，导致用户对咨询员产生抱怨：“对不起，让您久等了，我会尽快帮您登记处理。
”
备注：用户第三次抱怨记录速度慢，建议与用户确定回电时间，由主管协助落实并完善信息。
2、用户表扬
用户来电对产品表扬：感谢您对海尔产品的认可，您的满意是我们工作的动力，请您继续支持我们。
用户来电对服务表扬：感谢您对我们的认可，这是我们应该做的，请您继续支持并监督我们的工作。
3、征求用户意见
①使用等待用语：（查询前征求用户同意）请您稍等，我查询一下好吗？
（查询后感谢用户等待）感谢您的等候。
②转三方：（转接前征求用户同意）您好，我现在为您转接相关负责人为您答复，请您听到音乐不要挂机，好吗？
（转接成功感谢用户等候）您好，感谢您的等待，**经理的电话已接通，现在可以通话了。
（转接不成功）非常抱歉，负责人电话正在通话中，我联系他半小时内给您回电话可以吗？
③未听清用户讲话：很抱歉，刚才没有听清，请您再重复一遍好吗？
4、听不清用户讲话
因用户声音小未听清：“对不起，我的话机声音太小，听不清楚，请您大点声说好吗？”
因方言或用户语速快未听清：“非常抱歉，我刚才没有听清楚，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
5、其它
反映电话占线：“抱歉/不好意思，因为近期我们的安装量比较大，我们会尽快反映您的宝贵意见给上一级领导，争取尽快解决问题。
”
线路故障：“您反映的问题我们已经获知并反映到电信部门，要求在最短的时间内处理到位，请您随时监督我们的处理进展。
”不是当地服务热线：“这里是海尔全国统一客服热线，如有什么问题，可以直接跟我们反馈就可以，我们来给您解决。
”
五、结束语
家电：“请问您还有其它需要补充的吗？”，（若没有需要补充）“感谢您的来电，再见！”
通话完毕电话未挂机：“请问还有什么可以帮助您？”，若客户仍没有回应， 5秒后咨询：“不好意思，我挂线了。
”，再等待5秒后挂线。
六、服务禁语举例。