话务中心运营工作实施方案

话务中心运营工作方案

一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。

【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】

本人总体管理思路：

【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。

真正形成本话务中心核心竞争力】

通过一系列措施最终达到这样的目标：

——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。

——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。

——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。

——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。

用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】，

【“赛马不相马原则” 】，

【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】

本人及所属部门具体工作范畴：

（－）话务中心总经理：

——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。——指导日常运营，负责预算及赢利目标。

——实施规划, 销售方案规划及具体落实。

——通过一系列措施对“现场进线成交率”，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额”“月总回款额” 等销售指标负责。

——使现有话务中心达到良好盈利水平，对公司股东负责。

——建立人才激励机制, 领导话务中心标准化流程建设，建立严格的管理制度。

——制订各部门日常管理细则，制定计划, 从事组织指导, 授权与协调。

——负责公司总体销售管理和人员管理。

——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。——根据公司高层指示，带领所属本部员工，完成公司的销售指标，全面负责本部门的常规工作。

——及时向公司汇报各阶段的工作进程，及相关的数据、报表，做好话务中心管理工作，并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。

（二）话务中心的宏观日常管理

1）话务中心职位规划：总经理〉部门主管〉队长〉小组长〉员工主要职位和部门设置

话务中心总经理

热线主管

培训部

回访组

核单组

售后组

2）职位职责

A话务中心主管

1、学习和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门员工完成公司下达的工作任务。

2、落实公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。——根据前一个月的销售情况，制定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。——根据当月的企划广告投放一览表，将本月的人员班次进行合理、有效安排，在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改，以适应实际的需求。

——根据公司的指示以及部门各阶段的不同需求，制定相应的培训计划（提出培训需求），

有针对性地将各阶段所存在的问题，及时进行修正，以保证最大化的工作绩效，

——做好定期的人员心态调整的规划，注意观察人员的情绪状态，根据不同阶段的不同问题，将影响人员心态的问题进行及时解决，保证人员工作与生活的正常心态，使员工工作无包袱、无怨言、积极热情，利于员工的销售状态。

——做好部门内各规章制度的补充与完善，确保制度的合理性、公平性与实用性，保证部门常规业务在制度与好的工作方法中有序进行。

——根据各阶段的不同情况，制定部门各阶段资源的合理、有效的再次利用，同时针对部门各阶段的不同情况，制定“客户维护”方案，节约资源，使利益更大化。

4、做好部门内部各事项的职责划分，明确职责，加速部门整体任务量的完成：

——负责监督部门队长、组长、组员、员工的排班工作，审核各班次的合理性及工作安排。——负责监督部门各环节人员的协作能力，便于部门的整体团队建设。

——衔接好热线组与跟单组以及售后的实际工作，保证双方相互提供信息，保持部门之间良性沟通，做到取长补短，同时控制不利于部门业务增长的因素。

5、做好部门相关资料的收集与整理、修改，便于不断提升部门的业绩以及及时纠正部门现存的问题：

——针对每阶段顾客的订单情况，评估、选择和确定出讲解出最有效的方法。

——将完成的话述以及技巧移交给各组以及落实到个人，监督人员定期的将培训的专业知识课程以及修改后的话述在规定期内熟记并运用，并根据实际操作中，话述的实用性进行具体的修改。

6、按公司要求及时上报各种报表，并保证及时、准确。

——每日下班前将部门内部的所有数据上报话务中心经理。

——核对每日、每周、每月以及个人媒体的整体咨询来电情况表。

7、根据每日报表分析人员的具体接听情况以及各时段人员的需求量，同时根据报表体现的地区接听情况，分析各地区顾客的类型，同时将分析结果总结给一线人员，便于实际的接听质量的改善。

8、根据各阶段，公司各部门的数据需求，即使修改部门的报表，合理、有效的利用数据报表，保证媒体的正常投放。

9、将每日呼损的数据进行详细核对，查看呼损量的起伏点，找出原因，最大化的控制与利用呼损资源。

10、根据公司的指示以及广告的调整，每月制定部门用人计划，保证正常的人员储备工作。——每月工资结算前要及时将本部门考勤、销量提成情况作详细的汇总上报财务及人事。——公正地评价职员的工作成效，这样管理部门就可根据公司人事政策做出嘉奖和职务提升的适当决策，便于公司人才的储备，锻炼员工与企业共同发展。