开发商项目交付期《项目工程维修整改流程》

1. 目的 规范公司项目交付使用至售后维修职能移交前工程项目部与物业公司工程质 量整改实施过程的对接模式，有效推进整改项目的及时率，完成率。 2.适用范围 适用公司开发项目在交付期间的工程整改实施，。 3.目标与定义 3.1 集中交付二个月内，首次维修整改率达 100%，集中交付 6 个月内，整改完 成率达 95%。 3.2 定义与术语 项目交付期整改：项目交付期间，客户进行房屋交接收验时提出的整改问题， 对于客户已接房后出现的工程质量问题则属于售后保修范围，不属整改范围 内；
5.8 技术支持： 工程技术部对项目整改过程进行定期跟踪检查，对于较为复杂的工程质量问题 由工程技术部给予维修整改的技术支撑； 5.9 整改管理 客户服务部有权对于物业公司在信息传递过程中的失职情况以及对于项目工 程部在整改过程中的失职与配合不到位的情况，在相关依据充足的情况下，向 公司高层提请问责，
编号 底数
钥匙移交情况：
年 月 日移交钥匙情况：A 匙： 把，B 匙：
把。
（留下
把钥匙用于维修。）
业主确认： 日 期:
验房员签名: 日 期:
房屋验收声明： 本人（业主）声明：房屋在接收后所有因进行装饰工程而引致之损坏概由本人负责。 注：此表一式三份：业主、管理处、项目部各执一份。
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发单编号：
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项目交付期工程整改实施 流程
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6.支持性文件、流程及法律法规
6.1《客户接待及处理作业指引》
6.2《客户投诉处理流程》
6.3 中华人民共和国建设部 80 号令《房屋建筑工程质量保修办法》
7.相关表格
7.1《验房单》
7.2《整改发单》
7.3《整改回单》
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实力 XX 管理处
业主房屋验收单
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房号：
业主姓名：
联系电话：
验收 项目
客厅
餐厅 卧室 1 卧室 2 卧室 3 厨房 卫生间 阳台
顶棚
墙面
地面
门
窗
照明灯
开关
插座
栏杆
防水
源自文库
给排水
室内配电箱
可视对讲
水表
编号 底数
业主意见：
电表
编号 底数
煤气表
维修整改但未得到回复或未得到有效处理的，物业公司需将与工程项目部 对接的有效证据提交至客户服务部： （1） 经客户服务部投诉受理人员查清责任主体、核实投诉有效的，报修自
动升级为投诉； （2） 资料不全的，客户服务部有权判定该投诉无效； 业主通过来电、来访等形式直接将问题反映到地产公司客服部的（经投诉
公司通知客户进行接房办理，复验未能通过的，则按照整改重新发起的流程进
行操作，直至物业公司验收完成；
5.5 整改数据的核对与上报
5.5.1 项目工程部与物业公司，每周共同对整改数据进行确认与核对，发现数
据不对称时，必须进行数据纠偏；
5.5.2 物业公司将项目部与物业公司共同确认的整改数据，按周上报客户服务
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5.整改对接流程
5.1 物业公司接修：
5.1.1 物业公司接到业主反映的工程质量类报修时，相关工作人员须到现场对
报修进行核实并进行书面记录，填写时应包括但不限于如下内容：
验房客户的姓名、联系电话，验房时间；
整改的房号、部位、出现问题的状况及范围；
受理人员核实投诉有效的），报修自动升级为投诉； 5.7.2 投诉处理结果的确认：必须由客户服务部及物业公司以书面的形式确认 完成； 物业公司人员按回复内容实地进行复核，无异议后物业公司与项目工程部
签字确认结果； 如对回复内容存在异议时，由物业公司与项目工程部人员现场再次确认； 现场确实存在还需维修整改的，由项目工程部再次进行整改维修。
物业公司
工程项目部
工程技术部
客户服务部
接待报修、记录
现场核实 填写函件
签字确认
过程跟进
安排维修
技术支撑
处理情况
进行中
确认再次处理
维修完毕
两次发函未处理
按投诉流程处理
现场复核
有异议
再次复核
无异议
再次复核无异议 签字确认
再次复核有异议
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部，由客服部向公司高层提报；
5.6 整改例会
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在项目交付期，由客户服务部组织项目部与物业公司，召开《项目整改例会》，
就整改情况进行通报，对于实施过程中如出现对接障碍及责任主体不清晰时，
由客户服务部组织协调、沟通及信息传递；
5.7 整改升级投诉的处理 5.7.1 投诉升级的确认标准：报修升级为投诉及投诉处理结果的确认； 对于物业公司对同一问题部位，通过函件两次以上提交给工程项目部进行
退还整改单；
5.3 项目部接修：
5.3.1 项目工程部收到物业公司的《整改发单》后，双方签字进行确认留底；
5.3.2 项目工程部安排相关施工单位进行维修整改，维修整改完毕后，由项目
工程部进行明源电脑录入，同时将整改完成情况按组团、栋号填写《整改回单》
后，书面回复物业公司；
5.4 物业公司复验及通知
物业公司接到项目部的《整改回单》后，须进行整改复验，复验通过则由物业
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项目交付期工程整改实施流程
编制 复核 复核 复核 审批
修订记录
日 期 修订状态
日期 日期 日期 日期 日期
修改内容
修改人 审核人 批准人
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项目工程维修整改流程图
4.工作职责 4.1 工程项目部 3.1.1 接收及回复物业公司提交的工程质量整改内容； 3.1.2 项目工程质量整改的主导的实施部门。 4.2 工程技术部 3.2.1 负责督促工程项目部完成项目工程质量整改； 3.2.2 提供项目部整改类技术支持； 4.3 物业公司 3.3.1 接待业主对工程质量类报修、投诉的一线部门； 3.3.2 确定业主工程质量类报修整改跟进及结果确认； 3.3.3 传递、回复业主工程质量类报修、投诉； 4.4 客户服务部 3.4.1 负责项目整改对接过程中的协调、监督及信息传递上报工作； 3.4.2 对投诉类整改工作进行过程跟踪；
发单部门
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版号：
流程
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维修整改发单
发单人
接单部门
发单内容
维修单发出时间
发起人签字 发起部门负责人签字
要求完成时间
日期 日期
--------------------------------------------------------------------------------------------
5.1.2 物业公司工作人员同步将整改问题录入明源系统；
5.2 物业公司发单
5.2.1 物业公司工作人员接到验房单的次日内，须按组团、栋号向项目部进行
发单移交，不同组团使用不同发单函件进行分隔移交；
5.2.2 项目部与物业公司均须在《整改发单》中进行书面签收，核对整改内容，
对于整改描述不清晰、不明确或不属于整改范围的，项目部可于移交时提出并
维修整改回单
发单编号：
返单部门
返单人
接单部门
返单内容
返单人签字
接单人签字
该表一式两联：管理处及项目工程部保存一联