海尔服务手册
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海尔星级服务手册
海尔集团商流本部顾客服务推进部
一 海尔顾客服务文化篇
服务理念
– 海尔人就是要创造感动
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心” 工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来 说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔 顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际 化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美 好未来!”
网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题
的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后， 迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于 12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程 约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修 人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。 （后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的 第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感 谢。 从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时 的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释
机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。 工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林 上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。 无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的 是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现 了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓， 整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精 湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。 天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到 位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用 户对我们的信任。
1、随叫随到
所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。 对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我 们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得 联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到” 的关键。
二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务标准及相关案例篇
评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我 们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随 到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要 概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信 息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员 工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳， 做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个 标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有 效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第 一美誉度的目标。
网点: 北京凯达隆商贸有限公司（手机网点） 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君
拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自 动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知： 用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于 手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打 了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑， 打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机， 并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。 用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。 10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北 京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈 先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服， 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户 意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况， 打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院 探望。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的 惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。
2、到了就好
“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除， 一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次 服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障 带给用户的不便和烦恼。
正面网点：天津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、
2、服务模式
五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不
但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用 户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、 建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。
3、创造感动
创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能 够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用 户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产 生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系, 提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。
用户的抱怨是我们的最好礼物
用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方 向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增 加了企业的资产.
对内“一票到底”的流程,“对外 一站”到位的服务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满 意而实行的“一票到底”的流程,以“实 现一站”到位的服务.“一站到位式服务” 即只找一个SBU就可解决用户全部需求 的服务.“一票到底”即为完成一个定单, 有一个SBU自始至终负责全过程的流程 整合.
工厂制造产品,心灵创造品牌
用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,
只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.
您的满意就是我们的工作标准
在海尔,技术检验合格的产品不一定是合 格产品,只有用户满意的产品才是合格产 品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就 没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔 的工作标准,不能对用户说:“不”.
海尔集团商流本部顾客服务推进部
一 海尔顾客服务文化篇
服务理念
– 海尔人就是要创造感动
创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心” 工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来 说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔 顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际 化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美 好未来!”
网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题
的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后， 迅速于12点07分与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于 12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本地维修人员上门路程 约18公里）。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访；13点40分维修 人刘长青已将故障排除，一站式通检到位，并向用户详细咨询讲解使用方法。 （后经落实，原来产品正常，是用户家的插座问题）当天的16：26分，陈先生的 第二封邮件发到客户服务中心网站，表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感 谢。 从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中，仅用了49分钟，在不到一个小时 的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释
机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。 工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林 上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很快又恢复原状。 无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话，这一次接到派工的 是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，很快就发现 了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动，调整三角架及配重块螺栓， 整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬，他被冯师傅精 湛的技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高的观点，被彻底改变。 天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术，将别人有解决的难题一步解决到 位。冯师傅真正做到了“到了就好”，不但为用户机器排除了故障，还挽回了用 户对我们的信任。
1、随叫随到
所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。 对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我 们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得 联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到” 的关键。
二ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务标准及相关案例篇
评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我 们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随 到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要 概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信 息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员 工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳， 做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个 标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有 效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第 一美誉度的目标。
网点: 北京凯达隆商贸有限公司（手机网点） 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君
拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故障。北京客户服务中心自 动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该网点立即电话联系用户，得知： 用户外出摔伤同时手机出现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于 手机产品较为特殊，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打 了热线电话。了解到用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑， 打破手机不上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机， 并于第二天－十月一日国庆节一早，将维修好的手机送回了用户手中。 用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线电话，对网点提出了表扬。 10月16日上午，网点拨打电话询问用户手机使用情况，得知陈先生在北 京积水潭医院做手术后，马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈 先生被深深地感动了，激动地说：“海尔的售后服务让我心服口服， 创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值，给用户 意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况， 打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后，主动到医院 探望。这些特殊的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的 惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。
2、到了就好
“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除， 一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次 服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障 带给用户的不便和烦恼。
正面网点：天津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、
2、服务模式
五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不
但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用 户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、 建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。
3、创造感动
创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能 够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用 户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产 生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系, 提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。
用户的抱怨是我们的最好礼物
用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方 向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增 加了企业的资产.
对内“一票到底”的流程,“对外 一站”到位的服务
海尔在流程再造中为用户带来更多的满 意而实行的“一票到底”的流程,以“实 现一站”到位的服务.“一站到位式服务” 即只找一个SBU就可解决用户全部需求 的服务.“一票到底”即为完成一个定单, 有一个SBU自始至终负责全过程的流程 整合.
工厂制造产品,心灵创造品牌
用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,
只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.
您的满意就是我们的工作标准
在海尔,技术检验合格的产品不一定是合 格产品,只有用户满意的产品才是合格产 品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就 没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔 的工作标准,不能对用户说:“不”.