如何对待中国游客旅客的不文明行为课件
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旅游景区游客行为引导与管理PPT课件
• 手册要色彩鲜明，夺人眼目，生动有趣 ，有吸引力
• 免费散发给游人 • 游客购票时附赠效果最好 • 手册内容除了常规事项外，还应有景区
自身资源特点
美国旅行商协会（ASTA）制定的生态 旅游景区游客行为指南
• 尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美 丽风景
• 只留下脚印，只带走照片 • 充分了 Nhomakorabea和尊重你所参观的地方的地理
到底该怎么管？
• 五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受 假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了 许多与美景不和谐的东西—— 在鼓山，每天约有 2 万多人次爬山，人流量大给 景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任 陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万 多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或 践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新 登山道的养管和保洁人员就比平时增加了 20 不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走， 自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐 患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料袋等 现象更是随处可见。
没有“警示牌”的景区管理
• 说来也怪，虽然没有警告牌，可这里比那些警告牌比 比皆是的旅游区管理得还好，你几乎看不到烟头、纸 屑、果皮、痰迹，条条道路清洁干净，处处景点环境 宜人。 “锦绣中华”开业时，也是设有警告牌的。随着 游客的剧增，这些警告牌行同虚设，即使管理人员疲 于奔命也无济于事。有些游客对那些警告牌视而不见 ，数量有限的管理员嗓子都喊哑了，不得不以吹哨子 的方式警告那些不讲公德的游客。尽管如此，还是没 能杜绝乱扔垃圾、踩坏草坪、跨进景点内照相、损坏 景点设施等现象。
• 唉！到底该怎么管？
（一）正确引导游客的旅游行为
• 编制旅游指南：让游客明白自己的责任 • 设施引导：建立旅游警示标志 • 语言引导：利用导游的“嘴”和示范行
• 免费散发给游人 • 游客购票时附赠效果最好 • 手册内容除了常规事项外，还应有景区
自身资源特点
美国旅行商协会（ASTA）制定的生态 旅游景区游客行为指南
• 尊重资源的脆弱性，让后代也能享有美 丽风景
• 只留下脚印，只带走照片 • 充分了 Nhomakorabea和尊重你所参观的地方的地理
到底该怎么管？
• 五一期间，福州各大景区游人如潮，人们尽情地享受 假日里的美好时光。但遗憾的是，在不少景区看到了 许多与美景不和谐的东西—— 在鼓山，每天约有 2 万多人次爬山，人流量大给 景区的管理带来了困难。据鼓山风景区管理处副主任 陈伟介绍，五一前夕，鼓山新登山道两侧种植了两万 多株乔灌木，但节日期间有二三百株被偷盗、采摘或 践踏，带花的桅子、毛鹃、三角梅被连根拔起。仅新 登山道的养管和保洁人员就比平时增加了 20 不仅植被遭破坏，许多游客不按游览线路行走， 自辟线路，随意攀爬，给游客安全、景区防火带来隐 患。至于一些游客信手乱扔果皮、食品袋和塑料袋等 现象更是随处可见。
没有“警示牌”的景区管理
• 说来也怪，虽然没有警告牌，可这里比那些警告牌比 比皆是的旅游区管理得还好，你几乎看不到烟头、纸 屑、果皮、痰迹，条条道路清洁干净，处处景点环境 宜人。 “锦绣中华”开业时，也是设有警告牌的。随着 游客的剧增，这些警告牌行同虚设，即使管理人员疲 于奔命也无济于事。有些游客对那些警告牌视而不见 ，数量有限的管理员嗓子都喊哑了，不得不以吹哨子 的方式警告那些不讲公德的游客。尽管如此，还是没 能杜绝乱扔垃圾、踩坏草坪、跨进景点内照相、损坏 景点设施等现象。
• 唉！到底该怎么管？
（一）正确引导游客的旅游行为
• 编制旅游指南：让游客明白自己的责任 • 设施引导：建立旅游警示标志 • 语言引导：利用导游的“嘴”和示范行
争做文明小游客课件
文明旅游的核心价值观
尊重
责任
友好
尊重当地人民和文化，遵守当
保护环境和文化遗产，遵守当
友好对待当地人民和其他游客，
地风俗和宗教信仰。
地法律和旅游规定。
传播友善的旅游态度。
文明行为指南
保持整洁
不乱扔垃圾，保持环境整洁。
尊重文化
遵守当地文化规定，尊重当地宗教信仰。
礼貌待人
与他人友好互动，不干扰他人旅游体验。
文明小游客的基本素养
知识
环保
了解目的地的文化和历史，增长知识。
关注环境保护，积极参与环保活动。
团队合作
探索精神
与他人合作，互相帮助，共同创造美好回忆。
勇于探索，开阔眼界，体验新事物。
文明旅游的实践方法
1
提前准备 ✅
了解目的地规定，准备必要的旅行材料。
2
尊重当地 ✨
遵守当地的法律和习惯，尊重当地人民的生活。
争做文明小游客课件
我们是文明小游客，践行文明旅游的核心价值观，展现文明行为。
争做文明小游客的意义
1
社会责任
通过文明旅游，我们承担社会责任，保护环境和文化遗产。
2
形象塑造
作为文明小游客，我们树立良好形象，
我们的行为是社会中的榜样，可以影响他人选择更加文明的旅游方式。
3
环境保护
不乱扔垃圾，节约能源和水资源。
推广文明旅游的途径
社交媒体：在社交媒体上分享文明旅游的经历和心得。
教育活动：组织文明旅游讲座，向更多人传递文明旅游的理念。
家庭教育：从小培养孩子们的文明旅游意识和行为习惯。
结语和总结
争做文明小游客，从我做起，从小事做起，让文明旅游成为我们的共同行动。
游客个别要求处理PPT演示文稿
第五章 第四节
游客个别要求的处理
LOGO
1
导游人员
第
一、游客个别要求的处理原则 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方
五
面的个别要求处理 三、亲友随团活动、中途退团或延长旅
章
游期限等方面的个别要求处理 四、自由活动与转寄物品等方面要求的
处理
五、特殊游客需求的对待
2
一、游客个别要求的处理原则
尽心努力，满足需要的原则 认真倾听、耐心解释的原则 以礼相待、不卑不亢的原则
16
应急 措施
1．迅速报警 2．组织避难 3．配合救护
善后 处理
1．立即抢救伤员 2．稳定客人情绪 3．解决生活困难 4 设法继续活动
17
三、治安事故
● 旅游活动过程中的治安事故包括：坏 人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。 导游员在带团时，要注意观察周围的环 境，发现异常情况，立即采取措施，尽 快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人 抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。
计价有误或对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ品不满意，要求导游人员帮助其
退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同
前往，以维护我国的商业信誉。
3．要求再去商店购买相中的商品
4．要求购买古玩或仿古艺术品
5．要求购买中药材
6．要求代为托运
7．委托代办要求
7
三、亲友随团活动、中途退团或延长 旅游期限等方面要求的处理
一、游客要求其亲友随团活动
三、对残疾游客的服务 1、对截瘫游客的服务 2、对聋哑游客的服务 3、对有视力障碍游客的服务
12
第五节 交通事故、火灾事故、治安事的 应急措施及处理
● 一、交通事故 ● 二、火灾事故 ● 三、治安事故 ● 四、其他事故
游客个别要求的处理
LOGO
1
导游人员
第
一、游客个别要求的处理原则 二、餐饮、住房、娱乐、购物等方
五
面的个别要求处理 三、亲友随团活动、中途退团或延长旅
章
游期限等方面的个别要求处理 四、自由活动与转寄物品等方面要求的
处理
五、特殊游客需求的对待
2
一、游客个别要求的处理原则
尽心努力，满足需要的原则 认真倾听、耐心解释的原则 以礼相待、不卑不亢的原则
16
应急 措施
1．迅速报警 2．组织避难 3．配合救护
善后 处理
1．立即抢救伤员 2．稳定客人情绪 3．解决生活困难 4 设法继续活动
17
三、治安事故
● 旅游活动过程中的治安事故包括：坏 人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等。 导游员在带团时，要注意观察周围的环 境，发现异常情况，立即采取措施，尽 快把旅游团转移到安全地带。若遇坏人 抢劫或行凶，导游员要敢于、善于应战。
计价有误或对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ品不满意，要求导游人员帮助其
退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同
前往，以维护我国的商业信誉。
3．要求再去商店购买相中的商品
4．要求购买古玩或仿古艺术品
5．要求购买中药材
6．要求代为托运
7．委托代办要求
7
三、亲友随团活动、中途退团或延长 旅游期限等方面要求的处理
一、游客要求其亲友随团活动
三、对残疾游客的服务 1、对截瘫游客的服务 2、对聋哑游客的服务 3、对有视力障碍游客的服务
12
第五节 交通事故、火灾事故、治安事的 应急措施及处理
● 一、交通事故 ● 二、火灾事故 ● 三、治安事故 ● 四、其他事故
旅行礼仪ppt课件
18
19
20
21
游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
22
从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
23
2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
32
暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
17
“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
4
一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
5
步行的基本要求：
19
20
21
游客个人因素，道德素质、环保意 识、法制观念低下，存在炫耀和侥 幸的心理；
社会管理方面，缺少必要的法律手 段来进行长期有效的制约；
教育方面，旅游常识教育、社会公 德教育、职业道德教育缺失；
22
从标本兼治的原则出发，我们在批评 陋习、倡导文明出游风尚的同时，还 需要在有效提升全体公民的文明素质 上有所作为。
要借助现有的各种文化教育载体，充 分发挥各种教育资源的优势，使社会 公众的思想素质、文化素质、道德素 质随着经济发展水平的提高而不断提 升。
23
2006年前后，国家和社会已经注意到 中国公民旅游文化素质不高的问题。当 时，中央文明办、国家旅游局发布了 《中国公民国内旅游文明行为公约》、 《中国公民出境旅游文明行为指南》等 规范性文件。
32
暴发户心态
在欧洲的奢侈品专卖 店和机场免税商店里，到 处可以看到中国游客忙碌 抢购的身影，这些游客只 忙着计算比在中国买能便 宜多少，买回去只是为了 炫富，很少有人去理会这 些品牌的文化价值。这种 疯狂不仅不知对文化的敬 畏，更不懂对他人的尊重。 以为花钱就能提高身份， 这是一种典型的暴发户心 态。
能取走非赠品，贪占小便宜
17
“十一”黄金周的头两
天，众多旅客前往济南五 龙潭公园观看“金秋大型 活体蝴蝶生态科普展”， 展室中的上万只蝴蝶被旅 客带走或抓死的共计约 8000只蝴蝶展被迫于10于 3日闭展一天。举办方及 时与蝴蝶养殖基地联系， 于4日紧急运来2000余只 蝴蝶放飞展室，蝴蝶展才 得以延续。
4
一、交通礼仪
1、步行礼仪 2、骑车礼仪 3、候车礼仪 4、乘车礼仪 5、乘机礼仪
5
步行的基本要求：
中国游客出境旅游不文明行为及案例
中国游客出境旅游不文明行为“摇钱树”VS“没素质”在外国人看来，中国游客就像暴发户，是棵很粗壮的摇钱树，但没素质。
国内游客所到之处，外国人都能见到各种不文明的行为，由此对国人产生极差的印象。
常见的有：● 不尊重当地风俗、禁忌和习惯等● 公众场合随地乱扔垃圾● 嘈杂、喧闹，说话音量无法控制● 随地吐痰● 在景点即兴涂鸦，损坏文物● 不遵守秩序，随意插队● 无视禁烟指示，公共场合随意抽烟● 大庭广众之下发脾气● 吃自助餐随意浪费、乱扔食品● 飞机一落地就取行李，开手机不文明旅游的危害及影响有哪些？①遭受歧视，甚至出现冲突随地乱扔垃圾、吐痰，对于环保意识强的外国人来说，是件很难接受的事情。
如果是干这种不文明的事被发现，难免会被路过的外国人表现出歧视，或者嘲讽几句，如果双方矛盾激烈，甚至可能会升级为肢体冲突，损人不利己啊骚年~②人身安全受到威胁国外不少公园景区都饲养着大型动物，很多游客喜欢冲着这些动物怪叫，或用小石块等扔向它们，以吸注意力。
这种行为往往对自己的人身安全造成很大影响，一旦动物被激怒，很容易就使人受伤，即使有旅游保险也未必能获得赔偿。
③遭到罚款、拘留西方文明充满吸引力，像西班牙、意大利等国家，国内的游客都是冲着各类博物馆、展览馆去的。
可尽管有各种限制动作和行为举止，很多游客仍旧忍不住会去闪光拍照、触摸等等，或者刻上“XX到此一游”，看似有种古代侠客四处流浪漂泊的风范，实际却是在破坏环境和文物，严重者还会被罚款、拘留。
不同公共场合见奇葩行为举止辣眼睛在国外旅行时，遇到不讲文明的同胞，你是否为他们感到羞耻呢？看过下面这些奇葩中国游客不文明的例子，你就会知道旅游的不文明现象是有多么辣眼睛。
搭乘飞机飞机虽然是事故率最低的一种工具，但不文明的行为举止，往往却会使得事故率提升，比如发生口角、肢体冲突等。
在这种情况下，机长甚至会考虑返航回到出发地，即使是距离很长的洲际航线。
有的乘客因为个人的不文明，而耽误全体乘客的宝贵时间，简直是羞（he）愧（he）啊！奇葩案例：泼空姐热水扬言炸飞机 2014年12月11日，在曼谷飞往南京的航班上，两名中国籍乘客不满亚航空姐的服务，在就餐时，其中一张姓女子将冲开的泡面泼向空姐。
文明旅游公约文明畅游天下宣传课件PPT
带上文明畅游天下。
旅游美时美刻，文明随时随地。在得之不易的休闲时光里奔赴诗与远方，更渴望收获身体与心灵 的双重享受。有了文明的举止和氛围，出行体验会更完美。
希望广大旅客尊重旅游地的风俗习惯和文化传统， “入乡”尽量“随俗”；在旅游景点内遵守公共秩序 和相关规定，爱护公共设施，注意保护环境，不 乱扔垃圾；言行举止文明有度，不影响他人游 览……用人人自觉的文明之美，共同营造轻松舒 适的旅游环境。
落实光盘行动哦。
文明旅游提醒。
参团旅游，理性决策更明智。
选择有合法经营资质的旅行社，签 订旅游合同。对于明显低于旅游成 本的线路产品，要慎重选择，切勿 贪图便宜避免掉入“不合理低价游” 陷阱。旅游过程中发生旅游纠纷时 ，要冷静对待，应注意留存证据， 依法合理维权。
文明旅游提醒。
落地行程，旅行社要把好关。
文明旅游公约。
03 文明出游健康生活
旅游小贴士:戴口罩，勤洗手，打喷嚏掩口鼻，加强个
人防护，随身携带口罩、消毒剂等防护用品。排队等候 时，与他人保持1米以上的社交距离。
04 用餐讲卫生 文明有礼仪
旅游小贴士：就餐时提倡使用公筷公勺，实行分餐制
；提倡科学点餐，按需取餐，自觉践行“光盘行动”，抵 制浪费陋习。
带上文明畅游天下
带上文明畅游天下。
徜徉在灵山秀水间，纵览祖国山河之美；穿行在摩肩接 踵的闹市区，触摸暑热蒸腾中的城市温情；观文物之盛， 领略传统文化魅力；看霓虹闪烁，望摩天楼群，感受未 来之城的魔幻……
暑期到来，随着大中小学生放假，越来越多的家庭 按下忙碌“暂停键”，在游名胜古迹、品特色美食、 感受博大精深的中华文化中快乐消夏。
文明旅游提醒。
出境旅游，文明安全常相伴。
出境旅游要入境问禁、入乡随俗。遵守 我国和当地法律法规，尊重当地文化传统、 宗教信仰，防范不文明行为可能带来的法律 和安全风险。遇到突发情况尽快联系领队。
中国游客出境旅游不文明行为及案例
中国游客出境旅游不文明行为“摇钱树”VS“没素质”在外国人看来，中国游客就像暴发户，是棵很粗壮的摇钱树，但没素质。
国内游客所到之处，外国人都能见到各种不文明的行为，由此对国人产生极差的印象。
常见的有：● 不尊重当地风俗、禁忌和习惯等● 公众场合随地乱扔垃圾● 嘈杂、喧闹，说话音量无法控制● 随地吐痰● 在景点即兴涂鸦，损坏文物● 不遵守秩序，随意插队● 无视禁烟指示，公共场合随意抽烟● 大庭广众之下发脾气● 吃自助餐随意浪费、乱扔食品● 飞机一落地就取行李，开手机不文明旅游的危害及影响有哪些？①遭受歧视，甚至出现冲突随地乱扔垃圾、吐痰，对于环保意识强的外国人来说，是件很难接受的事情。
如果是干这种不文明的事被发现，难免会被路过的外国人表现出歧视，或者嘲讽几句，如果双方矛盾激烈，甚至可能会升级为肢体冲突，损人不利己啊骚年~②人身安全受到威胁国外不少公园景区都饲养着大型动物，很多游客喜欢冲着这些动物怪叫，或用小石块等扔向它们，以吸注意力。
这种行为往往对自己的人身安全造成很大影响，一旦动物被激怒，很容易就使人受伤，即使有旅游保险也未必能获得赔偿。
③遭到罚款、拘留西方文明充满吸引力，像西班牙、意大利等国家，国内的游客都是冲着各类博物馆、展览馆去的。
可尽管有各种限制动作和行为举止，很多游客仍旧忍不住会去闪光拍照、触摸等等，或者刻上“XX到此一游”，看似有种古代侠客四处流浪漂泊的风范，实际却是在破坏环境和文物，严重者还会被罚款、拘留。
不同公共场合见奇葩行为举止辣眼睛在国外旅行时，遇到不讲文明的同胞，你是否为他们感到羞耻呢？看过下面这些奇葩中国游客不文明的例子，你就会知道旅游的不文明现象是有多么辣眼睛。
搭乘飞机飞机虽然是事故率最低的一种工具，但不文明的行为举止，往往却会使得事故率提升，比如发生口角、肢体冲突等。
在这种情况下，机长甚至会考虑返航回到出发地，即使是距离很长的洲际航线。
有的乘客因为个人的不文明，而耽误全体乘客的宝贵时间，简直是羞（he）愧（he）啊！奇葩案例：泼空姐热水扬言炸飞机 2014年12月11日，在曼谷飞往南京的航班上，两名中国籍乘客不满亚航空姐的服务，在就餐时，其中一张姓女子将冲开的泡面泼向空姐。
游客个别要求的处理PPT课件
联系、缴纳费用
.
34
二、转递物品要求的处理
• 1、婉言拒绝 • 2、重要物品、手续完备（导游员执行） • 3、外国游客的要求，请示领导（旅行社执行） • 4、若是食品，一定拒绝
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
.
11
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友、 疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的
• A在商店购买的，凭发票放行
• B不准托运，必须随身携带出境
• C古画等文物一概不准出境
• D朋友送的，按文物部门的鉴定书处理
• 4、旅游者要求代为购买贵重地毯，导游人员正 确态度( )
• A欣然接受 B婉言拒绝
• C游客坚持，经领导批准后方可接受委托
• D购买、托运手续要完备
.
26
四、文娱活动要求的处理
• 处理方法：只要时间许可，导游人员可写 个便条(上写商品名称和请售货员协助之 类的话)，让其租车前往商店购买，也可 陪同前往。
.
19
(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
.
34
二、转递物品要求的处理
• 1、婉言拒绝 • 2、重要物品、手续完备（导游员执行） • 3、外国游客的要求，请示领导（旅行社执行） • 4、若是食品，一定拒绝
• 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况
处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
.
11
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友、 疲劳不愿随团用餐
• 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐的
• A在商店购买的，凭发票放行
• B不准托运，必须随身携带出境
• C古画等文物一概不准出境
• D朋友送的，按文物部门的鉴定书处理
• 4、旅游者要求代为购买贵重地毯，导游人员正 确态度( )
• A欣然接受 B婉言拒绝
• C游客坚持，经领导批准后方可接受委托
• D购买、托运手续要完备
.
26
四、文娱活动要求的处理
• 处理方法：只要时间许可，导游人员可写 个便条(上写商品名称和请售货员协助之 类的话)，让其租车前往商店购买，也可 陪同前往。
.
19
(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
第八章--游客个别要求的处理PPT课件
请你对此进行分析。
21
点评
1．这是一次对游客超常服务的成功案 例；
2．导游人员在对客服务时，应考虑游 客的饮食习惯；
3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游 人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；
4．如需增加费用，应征求游客的意见。
22
（三）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游 客要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解 释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导 游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并 告知综合服务费不退。
9
二、合理可行原则
合理的基本判断标准是不影响大多数游客的 权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导 游人员的合法权益，可行是指具备满足游客 合理要求的条件。
导游人员在服务过程中，应努力满足游客合 理而可行的需要，使他们能够获得一种愉快 的旅游经历，从而对旅游目的地的形象、旅 行社的声誉带来正面影响。特别是一些特种 旅游团，如残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团。
14
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面 个别要求的处理
15
一、餐饮方面个别要求的处理
“民以食为天”，跨国界、跨地区 的游客对餐饮的要求各不相同，因餐饮 问题引起的游客投诉屡见不鲜。下面就 常见的六种情况讲述导游人员面对此类 要求的处理方法。
16
（一）对特殊饮食要求的处理
1．事先有约定： 若所提要求在旅游协议书有明文规定的，
24
（五）要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人 员应予以协助，可由旅行社出面，也可 由游客自行与有关餐厅联系订餐；风味 餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应 劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若 不去用餐须赔偿餐厅的损失。
25
争做文明小游客-课件
学会了尊重他人和当地文化
同学们了解到不同地区的文化背景和风俗习惯可能存在差异，因此应该尊重当地人民和文化遗产，避免造成 不必要的冲突和误解。
提高了自身素质和修养
争做文明小游客需要具备良好的道德品质和修养，同学们通过本次课程的学习，不断提高自身素质，努力成 为优秀的文明小游客。
鼓励在日常生活中践行所学知识
保持友好态度
以友好、耐心的态度与他 人互动，避免发生冲突或 口角。
尊重当地风俗习惯
了解当地风俗
尊重当地居民
在前往不同地区旅游时，提前了解并 尊重当地的风俗习惯。
与当地居民友好相处，尊重他们的生 活方式和习惯。
遵守当地规定
在当地遵守相关规定和礼仪，如穿着 得体、不随地吐痰等。
03 提升自我保护意识与能力
文明旅游体现了旅游者的素质和修养，也是旅游业可持续发 展的必然要求。
国内外文明旅游现状
01
国内文明旅游意识逐渐提高，但 仍存在诸多不文明行为，如乱刻 乱画、随地吐痰、大声喧哗等。
文明素质提出更高要求，需要 中国游客提升自身文明素养。
培养文明小游客重要性
培养文明小游客有利于提高全民文明 旅游素质，从小养成良好行为习惯和 道德品质。
理。
03 节约用纸，尽量使用电子文档，减少纸张浪费。
反思并改进自身不足之处
在活动中认真观察和学习他人 的优点和长处。
反思自己在活动中的不足之处， 如言行举止、礼仪规范等。
针对不足之处制定改进计划， 并在下次活动中努力改进。
05 总结与展望未来发展
回顾本次课程重点内容
文明旅游的定义与意义
01
明确文明旅游是指在旅游活动中遵守社会公德、尊重当地风俗
在紧急情况下，要及时拨打当地的紧急电话求 助，如110、120等。
同学们了解到不同地区的文化背景和风俗习惯可能存在差异，因此应该尊重当地人民和文化遗产，避免造成 不必要的冲突和误解。
提高了自身素质和修养
争做文明小游客需要具备良好的道德品质和修养，同学们通过本次课程的学习，不断提高自身素质，努力成 为优秀的文明小游客。
鼓励在日常生活中践行所学知识
保持友好态度
以友好、耐心的态度与他 人互动，避免发生冲突或 口角。
尊重当地风俗习惯
了解当地风俗
尊重当地居民
在前往不同地区旅游时，提前了解并 尊重当地的风俗习惯。
与当地居民友好相处，尊重他们的生 活方式和习惯。
遵守当地规定
在当地遵守相关规定和礼仪，如穿着 得体、不随地吐痰等。
03 提升自我保护意识与能力
文明旅游体现了旅游者的素质和修养，也是旅游业可持续发 展的必然要求。
国内外文明旅游现状
01
国内文明旅游意识逐渐提高，但 仍存在诸多不文明行为，如乱刻 乱画、随地吐痰、大声喧哗等。
文明素质提出更高要求，需要 中国游客提升自身文明素养。
培养文明小游客重要性
培养文明小游客有利于提高全民文明 旅游素质，从小养成良好行为习惯和 道德品质。
理。
03 节约用纸，尽量使用电子文档，减少纸张浪费。
反思并改进自身不足之处
在活动中认真观察和学习他人 的优点和长处。
反思自己在活动中的不足之处， 如言行举止、礼仪规范等。
针对不足之处制定改进计划， 并在下次活动中努力改进。
05 总结与展望未来发展
回顾本次课程重点内容
文明旅游的定义与意义
01
明确文明旅游是指在旅游活动中遵守社会公德、尊重当地风俗
在紧急情况下，要及时拨打当地的紧急电话求 助，如110、120等。
我国游客的不文明现象15页PPT
我国游客的不文明现象
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠
41、俯仰终宇宙，不乐复何如。 42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。 43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。 44、欲言无予和，挥杯劝孤影。 45、盛年不重来，一日难再晨。及时 当勉励 ，岁月 不待人 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠
如何对待中国游客旅客的不文明行为课件
• 扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具 秩序；
• 破坏公共环境卫生、公共设施； • 违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯； • 损毁、破坏旅游目的地文物古迹； • 参与赌博、色情活动等； • 严重扰乱旅游秩序的其他情形。
现在学习的是第11页，共14页
解决不文明现象可以从哪些地方着手？
关于如何对待中国游客旅客 的不文明行为
现在学习的是第1页，共14页
现象与方法
01
不文明现象的具体表现
02
给环境和社会带来的具 体危害
04
如何去治理不文明现 象的解决的方案
03
不文明显现出现的根本 原因
现在学习的是第2页，共14页
不文明的具体表现
行为不捡，不注意个人形象.
中国游客在皮皮岛卫生间洗手台洗脚。 12日，一篇据称是《泰国经理报》的文 章在互联网上传播 引起中国网游客介绍注
意事项，并确保他们了解应遵守的规范，并能转
化为实际行动。
现在学习的是第12页，共14页
(一)激发型管理方法
激
改变硬件设施
发
型
管
宣传
教育
理
法
适当要求
制定 规则
◆ 更改道路、入口 ◆ 有选择地封闭路段 ◆ 改进停车设施 ◆ 改变游径难度
◆开辟水体 ◆增加鱼类或野生动物的数量
（2）给旅游景区环境管理、景观管理带来极大的困难。 （3）往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其游览质量。 （4）有时会给其自己或他人人身安全带来隐患。
（5）出境旅游时，会给外国人留下不好的印象，损害国家形象。
现在学习的是第7页，共14页
现在学习的是第8页，共14页
• 破坏公共环境卫生、公共设施； • 违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯； • 损毁、破坏旅游目的地文物古迹； • 参与赌博、色情活动等； • 严重扰乱旅游秩序的其他情形。
现在学习的是第11页，共14页
解决不文明现象可以从哪些地方着手？
关于如何对待中国游客旅客 的不文明行为
现在学习的是第1页，共14页
现象与方法
01
不文明现象的具体表现
02
给环境和社会带来的具 体危害
04
如何去治理不文明现 象的解决的方案
03
不文明显现出现的根本 原因
现在学习的是第2页，共14页
不文明的具体表现
行为不捡，不注意个人形象.
中国游客在皮皮岛卫生间洗手台洗脚。 12日，一篇据称是《泰国经理报》的文 章在互联网上传播 引起中国网游客介绍注
意事项，并确保他们了解应遵守的规范，并能转
化为实际行动。
现在学习的是第12页，共14页
(一)激发型管理方法
激
改变硬件设施
发
型
管
宣传
教育
理
法
适当要求
制定 规则
◆ 更改道路、入口 ◆ 有选择地封闭路段 ◆ 改进停车设施 ◆ 改变游径难度
◆开辟水体 ◆增加鱼类或野生动物的数量
（2）给旅游景区环境管理、景观管理带来极大的困难。 （3）往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影响其游览质量。 （4）有时会给其自己或他人人身安全带来隐患。
（5）出境旅游时，会给外国人留下不好的印象，损害国家形象。
现在学习的是第7页，共14页
现在学习的是第8页，共14页
《模拟导游》课件——3.8游客不当言行的处理
目录
01. 认识不当行为 02. 预防不当行为 03. 不当行为的02处理
认识不当` 行为
认识不当行为
不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为。
预防不当` 行为
预防不当行为
导游要积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等。 发现可疑现象，导游要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退。 对顽固不化者，一旦发现其越轨行为，应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。
不当行为的处理
对违法行为的处理
对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯。 中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动，走私、贩毒、偷窃 文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦 发现，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
再 会
不当行为` 的处理
不当行为的处理
处理游客不当言行时的四个“分清” 分清不当行为和违法行为的界限； 分清有意和无意的界限； 分清无故和有因的界限； 分清言论和行为的界限。
不当行为的处理
对攻击和污蔑言论的处理
对于海外游客来说，多做工作，求同存异。 对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击，要严正驳斥。
不当行为的处理
对异性越轨行为的处理
对于游客中举止不端，行为猥亵的任何现象，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改 正。导游遇到此类情况，出于自卫，要采取果断措施，情节严重者，应及时报告有关部门， 依法处理。
不当行为的处理
对酗酒闹事者的处理
游客酗酒，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒，不听劝告， 扰乱社会秩序，侵犯他人造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，问询法律责任。
01. 认识不当行为 02. 预防不当行为 03. 不当行为的02处理
认识不当` 行为
认识不当行为
不当行为一般是指违反社会公德或者触犯法律，但尚不足以引起法律责任的行为。
预防不当` 行为
预防不当行为
导游要积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定等。 发现可疑现象，导游要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退。 对顽固不化者，一旦发现其越轨行为，应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。
不当行为的处理
对违法行为的处理
对于海外游客的违法行为，首先要分清是由于对我国的法律缺乏了解，还是明知故犯。 中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、组织邪教活动，走私、贩毒、偷窃 文物、倒卖金银、套购外汇、贩卖黄色书刊及录音、录像、嫖娼、卖淫等犯罪活动，一旦 发现，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严肃处理。
再 会
不当行为` 的处理
不当行为的处理
处理游客不当言行时的四个“分清” 分清不当行为和违法行为的界限； 分清有意和无意的界限； 分清无故和有因的界限； 分清言论和行为的界限。
不当行为的处理
对攻击和污蔑言论的处理
对于海外游客来说，多做工作，求同存异。 对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击，要严正驳斥。
不当行为的处理
对异性越轨行为的处理
对于游客中举止不端，行为猥亵的任何现象，都应郑重指出其行为的严重性，令其立即改 正。导游遇到此类情况，出于自卫，要采取果断措施，情节严重者，应及时报告有关部门， 依法处理。
不当行为的处理
对酗酒闹事者的处理
游客酗酒，导游员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止其饮酒，不听劝告， 扰乱社会秩序，侵犯他人造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，问询法律责任。
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开放时间、场所 ◆ 号召游客予以协助 ◆ 收取固定入场费 ◆ 根据场所和季节不同收取不同的费用
◆ 告诫游客注意事项
(二)约束型管理方法
方法
技术层
实施
约
监督
束
分区
型
管理
管
理
限制 利用量
法
限制 活动
措施
◆ 加强巡查 ◆ 长期雇佣看护人员 ◆ 实施罚款 ◆ 使用闭路电视或摄影机监视
◆ 关闭某些地域的活动场所 ◆集中在某些区域或某些时间段内从 事某些活动 ◆ 限制停留时间 和团体规模 ◆ 限制游客数量 ◆ 禁止野营 ◆ 禁止超出道路和游径的旅行 ◆ 禁止烟火、捕猎 ◆ 禁止损害旅游资源和旅游设施 ◆ 禁止乱扔废物
—LOGO—
我们又该 如何做起 呢？
旅游局出台政策 出现六种不文明现象的游客将会被拉黑
• 扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具 秩序；
• 破坏公共环境卫生、公共设施； • 违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯； • 损毁、破坏旅游目的地文物古迹； • 参与赌博、色情活动等； • 严重扰乱旅游秩序的其他情形。
响其游览质量。 （4）有时会给其自己或他人人身安全带来隐患。 （5）出境旅游时，会给外国人留下不好的印象，损害国家形象。
中国游客出现大批不文明现象的原因
观点一
•巨大出游规模和民族自信心不 强
观点二
•中国人对艺术的关心，不如对 奢侈品的热心 容易让欧洲人觉 得中国人只是有钱，没素质 。
观点三
传统风俗习惯等因素不容忽视。
引Hale Waihona Puke 中国网民热议。.物登随 建意 筑攀
脏不废随
迹讲弃处 。卫物抛
生，丢
恶 搞
，垃
留圾
不文明现象 也冲出祖国， 走向世界了。 图为埃及古 城庙。
多次作案的 “路培国”
当然这类现象还有很多
• 乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞， 排队等候时跨越黄线；
• 随处抛丢垃圾、废弃物，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹； • 在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风
游员在带领游客参观时，应当随时向游客介绍注
意事项，并确保他们了解应遵守的规范，并能转
化为实际行动。
(一)激发型管理方法
激
改变硬件设
发
施
型
管
宣传
教育
理
法
适当要求
制定 规则
◆ 更改道路、入口 ◆ 有选择地封闭路段 ◆ 改进停车设施 ◆ 改变游径难度 ◆开辟水体 ◆增加鱼类或野生动物的数量
◆ 设置较多方向标志 ◆ 教育游客遵守规则 ◆ 向游客介绍活动类型、
解决不文明现象可以从哪些地方着手？
1.通过制度完善及国家法律干预等手段对游客行为
进行管理
2.加强游客的环保意识，提高文明素养
（1）加强宣传教育。充分利用广播、
电
视、报纸、网络等大众传媒揭露不良陋习，弘扬
文明行为。
（2） 定期开展游客问卷调查活动、青年志愿者
劝导活动，评选文明旅游形象大使活动。
（3）旅行社应对游客搞好礼仪的示范和引导.导
如何对待中国游客旅客的不文明行为
现象与方法
01
不文明现象的具体表 现
04
如何去治理不文明现 象的解决的方案
02
给环境和社会带来的 具体危害
03
不文明显现出现的根 本原因
不文明的具体表现
行为不捡，不注意个人形象.
中国游客在皮皮岛卫生间洗手 台洗脚。
12日，一篇据称是《泰国经理 报》的文章在互联网上传播
俗； • 在名胜古迹上画图乱花。 • 随意攀登历史建筑物。 • 等等……
出来混总是得还的
（1）极易造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价值降低，严重影响着旅游景区的可 持续发展，甚至还可能给景区带来灾难性影响。
（2）给旅游景区环境管理、景观管理带来极大的困难。 （3）往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影
◆ 告诫游客注意事项
(二)约束型管理方法
方法
技术层
实施
约
监督
束
分区
型
管理
管
理
限制 利用量
法
限制 活动
措施
◆ 加强巡查 ◆ 长期雇佣看护人员 ◆ 实施罚款 ◆ 使用闭路电视或摄影机监视
◆ 关闭某些地域的活动场所 ◆集中在某些区域或某些时间段内从 事某些活动 ◆ 限制停留时间 和团体规模 ◆ 限制游客数量 ◆ 禁止野营 ◆ 禁止超出道路和游径的旅行 ◆ 禁止烟火、捕猎 ◆ 禁止损害旅游资源和旅游设施 ◆ 禁止乱扔废物
—LOGO—
我们又该 如何做起 呢？
旅游局出台政策 出现六种不文明现象的游客将会被拉黑
• 扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具 秩序；
• 破坏公共环境卫生、公共设施； • 违反旅游目的地社会风俗、民族生活习惯； • 损毁、破坏旅游目的地文物古迹； • 参与赌博、色情活动等； • 严重扰乱旅游秩序的其他情形。
响其游览质量。 （4）有时会给其自己或他人人身安全带来隐患。 （5）出境旅游时，会给外国人留下不好的印象，损害国家形象。
中国游客出现大批不文明现象的原因
观点一
•巨大出游规模和民族自信心不 强
观点二
•中国人对艺术的关心，不如对 奢侈品的热心 容易让欧洲人觉 得中国人只是有钱，没素质 。
观点三
传统风俗习惯等因素不容忽视。
引Hale Waihona Puke 中国网民热议。.物登随 建意 筑攀
脏不废随
迹讲弃处 。卫物抛
生，丢
恶 搞
，垃
留圾
不文明现象 也冲出祖国， 走向世界了。 图为埃及古 城庙。
多次作案的 “路培国”
当然这类现象还有很多
• 乘坐公共交通工具时争抢拥挤，购物、参观时插队加塞， 排队等候时跨越黄线；
• 随处抛丢垃圾、废弃物，上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹； • 在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑，不尊重当地居民风
游员在带领游客参观时，应当随时向游客介绍注
意事项，并确保他们了解应遵守的规范，并能转
化为实际行动。
(一)激发型管理方法
激
改变硬件设
发
施
型
管
宣传
教育
理
法
适当要求
制定 规则
◆ 更改道路、入口 ◆ 有选择地封闭路段 ◆ 改进停车设施 ◆ 改变游径难度 ◆开辟水体 ◆增加鱼类或野生动物的数量
◆ 设置较多方向标志 ◆ 教育游客遵守规则 ◆ 向游客介绍活动类型、
解决不文明现象可以从哪些地方着手？
1.通过制度完善及国家法律干预等手段对游客行为
进行管理
2.加强游客的环保意识，提高文明素养
（1）加强宣传教育。充分利用广播、
电
视、报纸、网络等大众传媒揭露不良陋习，弘扬
文明行为。
（2） 定期开展游客问卷调查活动、青年志愿者
劝导活动，评选文明旅游形象大使活动。
（3）旅行社应对游客搞好礼仪的示范和引导.导
如何对待中国游客旅客的不文明行为
现象与方法
01
不文明现象的具体表 现
04
如何去治理不文明现 象的解决的方案
02
给环境和社会带来的 具体危害
03
不文明显现出现的根 本原因
不文明的具体表现
行为不捡，不注意个人形象.
中国游客在皮皮岛卫生间洗手 台洗脚。
12日，一篇据称是《泰国经理 报》的文章在互联网上传播
俗； • 在名胜古迹上画图乱花。 • 随意攀登历史建筑物。 • 等等……
出来混总是得还的
（1）极易造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价值降低，严重影响着旅游景区的可 持续发展，甚至还可能给景区带来灾难性影响。
（2）给旅游景区环境管理、景观管理带来极大的困难。 （3）往往成为其他游客游览活动中的视觉污染，影响游兴，破坏环境气氛，进而影