第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯

物业管理优质管理体系目录

5.3.1 第一太平戴维斯物业管理优质管理体系

1.1 质量方针

1.2 质量目标

1.3 质量体系的功能

1.4 质量手册的编制

1.5 质量成本的计算

2 第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度

2.1 质量体系的设计（运作制度）

1.0 提前介入运作制度

2.0 接管验收运作制度

3.0 入伙管理运作制度

4.0 装修运作制度

5.0 入伙后的管理运作制度

6.0 行政人事运作制度

7.0 财务管理运作制度

2.2 质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格）

2.3 质量体系的监控（审核程序）

2.4 质量体系审核表格

3. 第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控

4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1. 第一太平戴维斯（中国）优质管理体系

为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。

此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。

第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。

本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量”

在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/ 用户对管理服务要求。

第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[ 物业管理质量体系手册] ，明确监控物业管理的运作。

（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。过程控制方法包括：

- 明确职能分工，完善闭环运作系统

- 制订简洁有效的运作程序

- 注重质量记录

（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/ 用户的服务要求。服务评定，包括内

部评定、顾客评定。

（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。

纠正方法包括：

1. 有清晰的指引以界定不合格服务的定义

2. 当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响养活到最低范围及

寻找原因。

3. 制定预防措施

4. 验证预防措施的可行性

1.1 第一太平戴维斯（中国）质量方针

符合顾客的要求>提供优质的管理>务求顾客感满意

1.2 第一太平戴维斯（中国）质量目标

本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：

依质量体系管理的工作宗旨：员工对公司的质量目标和岗位工作质量要

求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。

合理的收费

符合政府法律、法规等的要求。

公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”

管辖区内不发生重大安全责任事故

员工上岗前培训合格率达100%

用户报修处理及时率达95%以上

用户对服务的满意率达90%以上

1.3 第一太平戴维斯（中国）质量体系的功能

1. 精简管理程序

由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构

的配合，以提高工作的效率和成效。

2. 及时处理客户投诉的程序

加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上

的监控。

3. 有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺

第一太平戴维斯（中国）质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。

4. 质量体系的评审程序

通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。各部门负责人负责评审中提出的

纠正和预防措施的实施工作。

5. 纠正和预防控制程序

通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消

除造成实际或潜在不合格质量的原因。各部门负责组织对本部门

采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验

证。必要时，第一太平戴维斯（中国）总部对各部门制定和实施

的纠正和预防措施进行监督和检查。

6. 顾客投诉的处理程序

质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使服

务质量能得到及时、有效、合理的处理。各部门经理负责本部门

服务过程中出现的质量问题的投诉处理。接待投诉的人员负责填

写《用户投诉记录》。根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将

投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，

并妥善保存。

1.4 第一太平戴维斯（中国）质量手册的编制

5.3.1 第一太平戴维斯（中国）质量手册的目的和作用

第一太平戴维斯（中国）质量手册可以是指导公司内部实施质

量管理的法规性文件，也可以是代表公司对客户作出承诺的证

明性文件，用于不同目的的时其作用亦不相同。当质量手册用

于内部质量管理的目的时，可称为“第一太平戴维斯（中国）

质量管理手册”，第一太平戴维斯质量管理手册仅为内部使用；

当质量手册于外部质量保证的目的时，可称为“质量保证手

册”，第一太平戴维斯质量保证手册可用于外部目的。论述同

一体系的质量管理手册和质量保证手册的内容上不应有矛盾。

1.4.2 编制第一太平戴维斯质量手册的主要目的是：

1. 传达组织的质量方针、程序和要求。

2. 促使质量体系有效运行；

3. 规定改进的控制方法及促进质量保证活动的活动；

4. 环境改变时保证质量体系及其要求的连续性；

5. 为内部质量体系审核提供依据；