企业服务能力情况(服务半径)-售后服务

设备维修管理的三大趋势：智能化、可视化和服务化

设备维修管理的三大趋势: 智能化、可视化和服务化在智能制造背景下, 工业系统向更为复杂化、智能化方向发展。

对于维修管理而言, 维护维修的工作量、维修响应能力、系统可靠性和稳定性要求、维护人员综合技能要求、工业备件的供给效率和质量等都面临重大的挑战。

鉴于内部维修与外部工业服务现状, 多数制造企业处于救火式的事后维修, 设备隐患突出, 这制约了工业转型的进程。

工业互联网条件下, 探索新的维修模式和服务形态, 将成为当务之急。

智能化条件下的维修知识重用与技能培养高技能维修人才短缺是工业领域较为突出的矛盾, 在工业互联网背景下, 人才争夺正成为趋势, 这意味着工业企业招聘人才的成本陡然上升。

为此, 通过智能化手段, 提升现有维修工人技能是非常迫切的需求, 这包括:1.基于故障记录的维修诊断辅助。

重复性故障在维修作业中的占比普遍较高, 但这些经验往往由个别业务专长较高的业务能手掌握, 抑或由于人才流失, 致使这些经验无法重用, 造成维修资源的浪费和知识共享的缺乏。

借助于人工智能技术的应用, 根据故障描述与历史维修经验的查询匹配, 大幅降低故障判断与处理方法引用, 有效提升故障处理效率, 实现维修知识共享和精准技能培训。

人工智能维修辅助2.基于预测性维修的智能诊断辅助与远程运维支持。

预测性维修是在故障早期发现设备隐患和缺陷, 进而主动采取干预措施的维修策略, 这将大幅减少非计划性停机, 从而提高制造效率、降低维修成本, 是工业互联网重要的应用场景。

受制于工业设备故障相关传感器普及率较低, 这使得为预测性诊断成本极高。

将传感器从诊断仪器中分离, 采用智能传感单元＋工业APP的创新模式结合, 不仅大幅降低预测性诊断成本, 同时将云计算和智能应用高度融合, 提高用户体验和智能诊断准确性。

结合AR智能眼镜的应用, 构建成现场故障监测→云计算隐患排查→远程诊断报告→AR辅助现场故障排查与处理的预测性智能维修闭环。

预测性智能诊断＋AR远程维修协作系统维修可视化-数据驱动下维修智能决策系统管理学大师彼得德鲁克曾经说过“你如果无法度量它,就无法管理它”(“It you can’t measure it, you can’t manage it”)。

企业服务能力情况(服务半径)-售后服务

企业服务能力情况（包括服务网点建设、服务半径响应及时性、技术服务人员保障等）服务网点建设1、服务网点建设本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长期驻点服务。

本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。

●工作日服务热线：（服务时间为周一至周五9:00-18:00）热线一：热线二：●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日）（工程师）：（工程师）：3、技术服务人员保障我公司的技术服务人员工作内容和职责：一、认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动；二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作；三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作；四、负责组织顾客满意度工作；现场服务及售后服务承诺函我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务承诺：1、我方保证售后服务由原制造厂家直接提供；2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的；3、我方承诺：在设备到货后，我方将根据贵方的需要，安排合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，配合贵单位进行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。

我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理；4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件；5、我方承诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养方法等全部内容；6、我方承诺所提供的设备实行保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延长；7、我方承诺提供每周7天每天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决问题；8、我方保证自最后交货之日起至变压器全寿命期间内，如贵方需要，我方将保证供应设备备件或替换件或合适的代用品，不因设备停产而停止供应。

供应商管理工作要点

供应商管理工作要点一、工作指引主要内容供应商管理就是对供应商的了解、选择、开发、培育、使用和控制等综合性的管理工作的总称。

目的是要建立起一个稳定可靠的供应商队伍，与供应商建立起良好的合作伙伴关系和稳定合作的关系,降低采购风险，使供需双方达到双赢，为公司提供可靠的物资、工程供应.为进一步加强供应商管理工作的开展,确保供应商管理部每个人员能认识到供应商管理工作的重要性、能有效的、标准化的进行供应商管理工作的开展，建立完善的供应商管理体系，确保供应商提供的产品及服务符合本公司品质项目和交货要求,满足公司快速发展步伐，特制定本《供应商管理工作指引》，供供应商管理部全部人员参照执行.二、供应商管理基本原则1、供应链管理原则供应商为本公司供应物资、服务、施工,应保证产品质量，遵守合约的要求，保证对我公司提供及时的服务，并保持互利的供方关系.任何有实力的供应商均可直接或通过任何方式/人员向采购部门推荐申请成为公司的供应商.2、合格供方评定原则经资格评定为合格的供应商方有资格参加公司组织的采购工作。

评定参加人员由商务部、需求中心及质量技术等相关负责人员参加。

3、供方控制原则供应商管理部按签订的合同或协议进行相应的管理、控制、组织考核.4、区别对待的原则公司实行等级供应商区别对待的原则.商务部结合供应商实力、绩效及所供物料或提供服务的重要度,对供应商进行等级划分，拥有高等级资格的供应商在供货选择、付款方式、供货量、招标评分上拥有较多的优势.对计划确认为公司潜在重点供方关系的,但尚未正常供货的供应商，应进行重点培育扶持.5、战略供应商和重点供应商的培育原则战略供应商和重点供应商是公司的合作伙伴，只有公司业务的发展才能使供应商得到发展，同样，供应商的发展也促进公司业务的飞速发展.因此，大力培育战略和重点供应商，优化供应商,成为供应管理的重要内容，并确保大量物资、工程服务越来越向战略供应商和重点供应商群体集中。

三、供应商管理基本任务及表单基本任务开发履约评估年度评估维护相关表单供应商推荐表、供应商信息表、供应商问卷调查表、供应商考察评估表、供应商考评标准、供应商履约评估表、供应商问卷调查供应商年度考评表、供应商分类等级评价标准供应商访谈记录表第一部分供应商开发一、供应商开发的重要性开发并选择合适的供应商是一项非常重要工作，体现在：A.供货商供应的物料顺畅：生产不会因为待料而停工;B.进料质量的稳定：保障生产质量的稳定；C。

智能硬件产品售后服务预案

智能硬件产品售后服务预案第1章产品售后服务总则 (4)1.1 售后服务承诺 (4)1.2 售后服务流程 (4)1.3 售后服务范围 (5)第2章售后服务组织架构 (5)2.1 售后服务部门职责 (5)2.2 售后服务人员配置 (5)2.3 售后服务培训与管理 (6)第3章客户服务与支持 (6)3.1 客户咨询与投诉处理 (6)3.1.1 咨询服务 (6)3.1.2 投诉处理 (6)3.2 技术支持与远程协助 (7)3.2.1 技术支持 (7)3.2.2 远程协助 (7)3.3 客户满意度调查与改进 (7)3.3.1 客户满意度调查 (7)3.3.2 调查结果分析及改进 (7)3.3.3 持续优化服务流程 (7)第4章产品保修政策 (7)4.1 保修期限与范围 (7)4.1.1 本公司智能硬件产品自购买之日起，根据不同产品类别，享有相应的保修期限。

具体保修期限以产品说明书及购买凭证所示为准。

(7)4.1.2 保修范围包括产品在正常使用条件下出现的非人为损坏的功能故障，不包括以下情况： (7)4.2 保修条件与要求 (8)4.2.1 保修服务仅限于在我国境内购买的本公司智能硬件产品。

(8)4.2.2 用户需在保修期内，凭有效购买凭证（如发票、收据等）及产品序列号享受保修服务。

(8)4.2.3 用户在申请保修服务时，需提供故障产品的详细情况，包括但不限于故障现象、故障发生时间等。

(8)4.2.4 如需返厂维修，用户需按照公司规定将故障产品寄送至指定维修点，并保证产品包装完好，避免运输途中造成二次损坏。

(8)4.3 保修期内的维修服务 (8)4.3.1 在保修期内，本公司将为用户提供免费的维修服务（不包括人为损坏和不在保修范围内的故障）。

(8)4.3.2 维修服务包括但不限于以下内容： (8)4.3.3 如维修服务无法在短时间内完成，公司将根据实际情况提供备机或临时替代方案。

(8)4.3.4 维修完成后，公司将及时通知用户取回维修好的产品。

国家邮政局关于印发《邮政代办所监督管理规定（试行）》的通知-国邮发〔2021〕21号

国家邮政局关于印发《邮政代办所监督管理规定（试行）》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------国家邮政局关于印发《邮政代办所监督管理规定（试行）》的通知国邮发〔2021〕21号各省、自治区、直辖市邮政管理局，中国邮政集团有限公司：为进一步加强对邮政代办所的监督管理，根据《邮政普遍服务监督管理办法》的相关规定要求，国家邮政局制定了《邮政代办所监督管理规定（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

国家邮政局2021年3月29日邮政代办所监督管理规定（试行）第一条为保障邮政普遍服务，加强对邮政代办所的监督管理，根据《中华人民共和国邮政法》等法律、行政法规以及国家相关规定，制定本规定。

第二条本规定所称邮政代办所，是指邮政企业通过订立合同的形式，依法委托其他主体（以下简称代办方）提供邮政服务的邮政营业场所。

邮政代办所视同邮政企业的分支机构，应当依照法律、行政法规以及国家有关规定和标准办理邮政普遍服务业务。

第三条提供邮政普遍服务的邮政营业场所应当坚持以邮政企业自办为主、代办为辅。

邮政企业应当加强内部管理，控制邮政代办所数量，从严控制邮政营业场所自办转代办。

第四条城市地区按照邮政普遍服务标准规定的服务半径、服务人口设置的邮政营业场所应当由邮政企业自办；在此基础上增设的邮政营业场所、因特殊需要在单位内部和景区内设置的邮政营业场所，可以由邮政企业根据实际情况自办或者委托代办。

农村地区按照邮政普遍服务标准规定设置的邮政营业场所应当由邮政企业自办，当地服务人口较少、地理位置偏远，且邮政企业服务能力确有不足的，可以根据实际情况委托代办；对于高于标准规定的服务半径或者服务人口要求而增设的邮政营业场所，可以由邮政企业根据实际情况自办或者委托代办。

维修服务方案及承诺

维修服务方案及承诺包括但不限于以下内容：（1）应急保障方案。

为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡与产业损掉，维护正常的社会形态秩序与工作秩序，依据相关法律法例与本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。

一、适用规模（一）本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。

二、工作机制成立与完善重大生产安全事故应急体系与应急预案与实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。

三、应急组织体系与职责在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。

按照制定的应急救援预案与本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。

四、应急准备（一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立与完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。

（二）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。

安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。

（三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知与配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。

（四）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。

（五）各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。

五、应急响应（一）事故报告1、报告原则应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。

2、报告程序（1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。

（2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。

服务半径

为便于居民使用，各级公共建筑应有合理的服务半径，一般为居住区级800～1 000m，居住小区级400～500m，居住组团级150~200m。

所谓合理的服务半径,是指居民到达居住区级公共服务设施的最大步行距离,一般为800~1000m,在地形起伏的地区可适当减少。

各类建筑服务半径小区内商店300米托儿所300米小学500中学1000停车场市内机动车公共停车场须设置在车站、码头、机场、大型旅馆、商店、体育场、影剧院、展览馆、图书馆、医院、旅游场所、商业街等公共建筑附近。

其服务半径为100～300m。

城市公共设施集中地段，公用汽车库库址距主要服务对象不宜超过500m。

详规原理——四、居住区的组织思想、规划结构等第四章居住区的组织思想、规划结构、类型、规模及规划形式组织思想、规划结构、规划形式是一组概念相近的名词。

是与居住区规划相关的内容。

组织思想－－可以理解为一种理论和方法。

即居住区的理论和方法。

规划结构－－主要是指规划用地的结构，也就是在一定的组织思想指导下的用地与用地之间的关系。

规划形式－－即规划结构的表现形式。

包括组织思想上的和空间形态的表现形式。

组织思想、规划结构、规划形式都是说明要从“整体”上把握城市规划，把握居住区的规划。

没有整体的规划是不成为规划的，没有整体的规划不可能指导城市建设，一定意义上说，规划就是站在相对宏观的层面上，把握城市发展。

居住区规划结构与城市的规划结构是一样的概念：城市的规划结构应该包含有规划对象全部的构成要素，反映各系统的构成在构成配置与形态方面的内在的和相互的基本关系（包括基本规律与要求），同时可以在定量要素方面用图表、在定性要素方面用文字、在空间形态方面用图形来表现。

（参考书P30）整体的观念反映在很多方面。

工程、艺术等。

同样，结构的概念也是非常的重要，结构合理就意味着整体的合理科学性。

而规划结构的不合理，将是规划布局上的至命缺陷，同样也是非常重要的。

一．居住区组织思想的演变（一）古代xx中的组织思想１．居住用地的组织，随城市出现形成，我国周代有“里”，古希腊与罗马时代有“坊”就是例证。

福建省电动汽车充电基础设施建设运营管理暂行办法

福建省电动汽车充电基础设施建设运营管理暂⾏办法福建省电动汽车充电基础设施建设运营管理暂⾏办法为加快电动汽车充电基础设施建设，进⼀步规范我省电动汽车充电基础设施的建设和运营,制定了福建省电动汽车充电基础设施建设运营管理暂⾏办法，下⾯是办法的详细内容，欢迎⼤家阅读参考。

福建省电动汽车充电基础设施建设运营管理暂⾏办法第⼀章　总则第⼀条为加快电动汽车充电基础设施建设，进⼀步规范我省电动汽车充电基础设施的建设和运营,根据《国务院办公厅关于加快电动汽车充电基础设施建设的指导意见》(国办发〔2015〕73号)、《福建省⼈民政府关于加快新能源汽车推⼴应⽤⼋条措施的通知》(闽政〔2014〕50号)精神，制定本管理办法。

第⼆条福建省⾏政区域内的电动汽车充电基础设施(以下简称充电基础设施)建设和运营，适⽤本办法。

第三条本办法下列⽤语的含义是：充电基础设施:包括充电智能服务平台、集中式充换电站和分散式充电桩等。

专(⾃)⽤充电基础设施:是指个⼈在⾃有停车库、停车位，居住区(或住宅⼩区)、单位在其场所内停车位安装的不对社会开放的充电基础设施。

公⽤充电基础设施:是指对社会开放，可对各种社会车辆提供充电服务，并具有⼀定规模的充电基础设施。

独⽴占地的集中式充换电站：是指不与公共停车场、建筑物配建停车场等合并建设的，独⽴占地且符合⽤地规划的充换电基础设施。

第四条充电基础设施建设和运营管理⼯作应当坚持统筹规划、明确责任、规范服务、加强监管，加快培育和形成平等参与、公平竞争、有序发展的充电服务市场。

第五条省发改委负责全省充电基础设施规划与投资管理，省经信委负责充电基础设施⾏业管理,省电动汽车充电基础设施建设联席会议其他部门按照职能分⼯认真履⾏相应职责。

各设区市⼈民政府及平潭综合实验区管委会承担统筹推进充电基础设施发展的主体责任，加强对充电基础设施规划建设管理的组织协调。

第六条⿎励、⽀持充电基础设施先进技术和装备的研发，经省级科技、质监等相关部门认定符合要求的优先推⼴应⽤。

服务半径

为便于居民使用，各级公共建筑应有合理的服务半径，一般为居住区级800～1 000m，居住小区级400～500m，居住组团级150~200m 。

所谓合理的服务半径,是指居民到达居住区级公共服务设施的最大步行距离,一般为800~1000m,在地形起伏的地区可适当减少。

各类建筑服务半径小区内商店300米托儿所300米小学500中学 1000停车场市内机动车公共停车场须设置在车站、码头、机场、大型旅馆、商店、体育场、影剧院、展览馆、图书馆、医院、旅游场所、商业街等公共建筑附近。

其服务半径为100～300m。

城市公共设施集中地段，公用汽车库库址距主要服务对象不宜超过500m。

详规原理——四、居住区的组织思想、规划结构等第四章居住区的组织思想、规划结构、类型、规模及规划形式组织思想、规划结构、规划形式是一组概念相近的名词。

是与居住区规划相关的内容。

组织思想－－可以理解为一种理论和方法。

即居住区的理论和方法。

规划结构－－主要是指规划用地的结构，也就是在一定的组织思想指导下的用地与用地之间的关系。

规划形式－－即规划结构的表现形式。

包括组织思想上的和空间形态的表现形式。

组织思想、规划结构、规划形式都是说明要从“整体”上把握城市规划，把握居住区的规划。

没有整体的规划是不成为规划的，没有整体的规划不可能指导城市建设，一定意义上说，规划就是站在相对宏观的层面上，把握城市发展。

居住区规划结构与城市的规划结构是一样的概念：城市的规划结构应该包含有规划对象全部的构成要素，反映各系统的构成在构成配置与形态方面的内在的和相互的基本关系（包括基本规律与要求），同时可以在定量要素方面用图表、在定性要素方面用文字、在空间形态方面用图形来表现。

（参考书P30）整体的观念反映在很多方面。

工程、艺术等。

同样，结构的概念也是非常的重要，结构合理就意味着整体的合理科学性。

而规划结构的不合理，将是规划布局上的至命缺陷，同样也是非常重要的。

一．居住区组织思想的演变（一）古代城市中的组织思想１．居住用地的组织，随城市出现形成，我国周代有“里”，古希腊与罗马时代有“坊”就是例证。

公共设施服务半径

居住区教育设施的服务半径：1、幼托的服务半径不宜大于300m；小学的服务半径不宜大于500m；中学的服务半径不宜大于1000m[居住区规划设计规范2002]。

2、中学服务半径不宜大于1000m；小学服务半径不宜大于500m[中小学校建筑设计规范1986]。

居住公共服务设施的服务半径：居住区公共服务设施半径不大于800-1000m；居住小区公共服务设施半径不大于400-500m；居住组团公共服务设施半径不大于150-200m。

居住商业中心的服务半径：居住区商业中心步行半径不大于500 m；小区、商业点半径不大于300 m。

中小型超市：按照500米的服务半径设置1处，在大型综合超市的服务半径内，原则上不再另行设置。

（商业网点规划）农贸市场（农贸超市）按照服务半径不大于1000米，服务人口1-2万人设一处，占地面积按480平方米/千人（服务人口）的标准配置。

（商业网点规划）居住社区服务设施服务半径：一般服务半径不超过500m.门诊所（社区卫生服务中心）一般3-5万人设一处，社医院的居住区不再设独立门诊社区卫生服务站,原则上按服务人口0.5—1万人按服务半径不超过1000m设置1处。

（日照总体规划）公园、绿地保证居民出行1000m半径内有一处综合性公园，在300m－500m半径内有一处小游园。

（日照总体规划）城市低压(变)配变站的服务半径：1、供电半径一般不超过400m[城市电力网规划设计导则1993]。

2、市区供电半径一般为250m，繁华地区为150m。

[城市中低压配电网改造技术导则DL-T599-1996]3、变电室负荷半径不应大于250m，尽可能设于其他建筑内。

[居住区规划设计规范2002]4、35kV/10kV变电所的服务半径5～10km；110kV/35kV~10kV变电所的服务半径15～30km；220kV/110kV~10kV变电所的服务半径50～100km。

[城市工程系统规划1999]燃气调压站的服务半径：1、中低调压站负荷服务半径500m。

售后服务机构

• 优质的售后服务机构将迎来更广阔的发展空间和更高的市场份额
CREATE TOGETHER
THANK YOU FOR WATCHING
谢谢观看
DOCS
费者
02
消费者对售后服务机构的选择
• 消费者会根据品牌知名度、口碑、服务质量等因素选择
售后服务机构
• 优质的售后服务机构能够获得更多市场份额
03
售后服务机构的差异化竞争
• 售后服务机构通过提供独特的服务内容和服务方式，实
现差异化竞争
• 差异化竞争有助于售后服务机构在市场中脱颖而出
市场发展趋势

售后服务机构的服务范围将不断扩大
CREATE TOGETHER
DOCS SMART CREATE
售后服务机构及其重要性
DOCS
01
售后服务机构的定义与功能
售后服务机构的定义及其作用
售后服务机构对于品牌
形象和口碑的建立具有
重要意义
售后服务机构是为消费者提供产品售
后服务的组织
售后服务机构还可以为
企业收集市场信息和产
品改进意见
• 提供产品安装、调试、维修等服
• 参考同行业售后服务机构的选址经验
• 考虑市场需求，选择市场需求较大的地点
• 考虑政府政策、基础设施等因素对选址的影响
布局的原则与技巧
布局的原则
• 考虑售后服务机构的业务范围和服务半径，进行合理布局
• 考虑售后服务机构的人力资源和运营成本，进行合理布局
• 考虑售后服务机构的品牌形象和服务质量，进行合理布局
流程优化
• 售后服务机构可以通过流程优化，提高服务质量和消费者满意度
• 流程优化需要考虑机构运作的各个方面，确保优化效果

论汽车4S_店售后服务的成本管理问题

现代营销上旬刊2024.054S 店作为汽车销售和售后服务的重要场所，经营管理和服务质量将直接对客户的体验感产生影响。

因此，要赢得更多的用户，4S 店需要从财务视角入手，做好经营管理工作，打造高质量的汽车4S 店，在激烈的市场竞争中占据关键地位。

对于企业来说，成本管理是一项非常重要的内容，在社会发展的过程中，各个行业都存在激烈的竞争。

汽车4S 店在经营管理中应重视售后服务的质量，以提高客户的满意度为主要目标，促进企业健康持续发展。

目前，部分汽车4S 店在开展售后服务工作时存在成本管理问题，制约了企业的综合发展，因此有必要优化汽车4S 店售后服务成本管理模式，采取有效的措施，减少企业售后服务的成本支出，达到预期的效益目标。

一、汽车4S 店售后服务成本管理的重要性（一）有利于提高资金使用效率汽车4S 店作为销售型企业，在开展各项工作的过程中，要重视存货管理。

从汽车4S 店的经营性质来看，存货主要包括新车和配件。

汽车4S 店售后服务的成本管理，需要将重点放在配件管理上。

部分汽车4S 店对配件进行管理的过程中存在存量较大的情况，为客户提供售后服务时经常优先推荐存量较大的配件，但是难以保证配件与客户需求的匹配度。

做好售后服务的成本管理工作，对配件管理人员提出了严格的要求。

配件管理人员要遵循按需采购的原则，对库存老款车型配件应及时处理。

客户在售后过程中有配件需求时，应按照客户的要求提供与车辆型号和性能相匹配的配件，不能盲目提供配件。

在严格的要求下，企业资金使用效率可以得到有效提升，也可以减少汽车4S 店配件库存积压的问题。

（二）有利于控制可变动费用企业成本费用大多存在可控点，以汽车4S 店售后服务成本管理作为核心时，管理人员需要结合企业的性质和运营发展需求制定控制计划，在给客户提供售后服务时，严格实施各项操作，将售后服务数据管理与成本管理相结合，使其中的可变动费用得到合理控制。

部分汽车4S 店在经营的过程中会出现浪费耗资耗材的情况，一些企业在客户购买车辆时就承诺会提供免费的售后服务。

售后服务十个关键词

影响工程机械售后服务的十个关键词樊宇明工程机械的售后服务并不是简单的维修与服务，其内容涉及产品销售之后的质量保证、维修服务、零部件供应、技术咨询及指导、维修技术培训、市场信息反馈等一系列的内容，是工程机械生产企业、销售代理企业以及客户之间沟通与交流的纽带，是一个工程机械品牌形象能否获得市场认可的关键性因素。

虽然我国的工程机械行业起步并不晚，但售后服务理念的确立却是改革开放之后的事情。

在计划经济时代，工程机械的购买者和使用者一般都为国营企业或机关，这些企业及机关拥有完善的维修、服务条件及设备，因而售后的维修、服务并不需要生产企业来考虑。

随着改革开放政策的不断深入，我国经济发展的步伐不断加快，各种类型的工程建设如火如荼，为工程机械行业带来了巨大的发展契机。

市场经济的发展同时也给了更多人发展的机会，原来只有国有企业或机关单位才可能拥有及使用的工程机械逐渐平民化，成为了各种建设项目中普遍使用的劳动工具。

与此同时，工程机械的所有者结构也在发生着巨大变化，各种类型的企业及自然人都可能成为工程机械的使用者及所有者。

在这些工程机械的使用者及所有者中并不是都具备工程机械的维修、服务能力，加之各种品牌之间的竞争日趋激烈，即使有维修、服务能力的所有者也不愿意亲自去维修这些设备了，因为在市场经济的环境下，产品的售后服务与维修是产品生产企业必须为客户提供的服务。

目前正是中国工程机械行业飞速发展的关键时刻，各品牌间竞争越来越激烈，竞争的结果需要每一个参与竞争的品牌都必须确立自己在某一方面或多方面的核心竞争力，否则很容易在竞争中被淘汰掉。

工程机械的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。

与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。

即使再难，也要做！因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品，一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。

我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究

642019 No.1新能源汽车售后服务现状及问题新能源汽车在私人领域占比不断提高2018年1-10月，我国新能源汽车共销售86万辆，同比增长近75.6%，占汽车总量的3.75%。

其中纯电动汽车累计销售65万辆，占比76%，插电式混合动力汽车累计销售21万辆，占比由2017年的16%提至24%。

新能源乘用车、商用车分别销售74.6万辆和11.4万辆，占比分别为88%和12%。

新能源乘用车中私人领域占比近67%，公共出租租赁领域占比近15%，企事业单位等非营运类占比约18%，私人消费者对新能源汽车的认可度日益提升。

我国尚未出台新能源汽车售后服务政策我国已经出台多项汽车相关管理政策，推动了我国汽车售后服务的质量提升。

2014年国务院办公厅发布《关于加快新能源汽车推广应用的指导意见》，明确提出加快售后服务体系建设，新能源汽车生产企业要积极提高售后服务水平，加快品牌培育。

2016年北京新能源汽车产业协会发布《北京市示范应用新能源小客车售后服务规范》，要求新能源小客车生产企业具备完善的售后服务体系，但是目前国家层面尚未出台专门的新能源汽车售后服务规范。

我国新能源汽车企业售后服务能力仍待提升国外主要新能源汽车产销国家还未出台新能源汽车售后服务规范，但各个新能源汽车生产企业，如特斯拉、宝马等都建立了各具自身特色、相对完善的售后服务体系。

目前我国缺少统一的新能源汽车售后服务标准，新能源汽车产品维修、更换、退货、纠纷处理暂无标准可依。

我国新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策，如《家用汽车产品修理、更换、退文/王佳方海峰（中国汽车技术研究中心有限公司）我国新能源汽车售后服务现状、问题及建议研究随着我国新能源汽车保有量的快速提升，新能源汽车的售后服务问题日益凸显。

本文深入研究了我国新能源汽车售后服务现状及问题，并从政府和企业两个层面提出了相关建议。

政府应加快研究制定新能源汽车售后服务规范、宣传引导消费者正确使用新能源汽车、建立新能源汽车年检、强制报废、召回等制度。

家用电器售后服务质量评价标准

家用电器售后服务质量评价标准第一章家用电器售后服务概述 (3)1.1 售后服务定义与重要性 (3)1.1.1 售后服务定义 (3)1.1.2 售后服务重要性 (3)1.2 售后服务范围与对象 (3)1.2.1 售后服务范围 (3)1.2.2 售后服务对象 (4)第二章服务响应速度 (4)2.1 响应时间标准 (4)2.2 响应渠道多样性 (4)2.3 响应效率评价 (5)第三章维修服务质量 (5)3.1 维修技术标准 (5)3.1.1 维修技术规范 (5)3.1.2 维修技术等级 (6)3.2 维修人员素质 (6)3.2.1 职业素养 (6)3.2.2 技能要求 (6)3.3 维修过程透明度 (6)3.3.1 维修进度告知 (6)3.3.2 维修费用公开 (6)3.3.3 维修过程监督 (7)第四章配件供应与更换 (7)4.1 配件质量与来源 (7)4.2 配件价格合理性 (7)4.3 配件更换效率 (7)第五章售后服务态度 (8)5.1 服务态度亲切度 (8)5.2 服务态度专业性 (8)5.3 服务态度一致性 (8)第六章信息反馈与处理 (9)6.1 信息反馈渠道 (9)6.1.1 家用电器售后服务质量评价标准中，信息反馈渠道的建立旨在为消费者提供便捷、高效的沟通途径。

以下为信息反馈渠道的具体要求： (9)6.1.2 信息反馈渠道的优化与维护 (9)6.2 信息处理效率 (9)6.2.1 信息处理效率是衡量家用电器售后服务质量的重要指标。

以下为信息处理效率的具体要求： (9)6.2.2 信息处理效率的优化措施 (10)6.3 信息反馈结果公开 (10)6.3.1 信息反馈结果公开是保障消费者权益的重要手段，以下为信息反馈结果公开的具6.3.2 信息反馈结果公开的优化措施 (10)第七章服务满意度 (10)7.1 用户满意度调查方法 (10)7.1.1 调查对象与范围 (10)7.1.2 调查方式 (10)7.1.3 调查频率 (11)7.2 满意度评价标准 (11)7.2.1 评价指标 (11)7.2.2 评价方法 (11)7.2.3 评价等级 (11)7.3 满意度改进措施 (11)7.3.1 建立售后服务满意度监测机制 (11)7.3.2 制定满意度提升计划 (12)7.3.3 加强售后服务人员培训 (12)7.3.4 优化服务流程 (12)7.3.5 落实售后服务承诺 (12)7.3.6 建立用户反馈机制 (12)7.3.7 加强售后服务网点建设 (12)第八章服务费用与合理性 (12)8.1 服务费用标准 (12)8.1.1 服务费用构成 (12)8.1.2 服务费用标准制定原则 (12)8.2 服务费用透明度 (12)8.2.1 服务费用公示 (12)8.2.3 服务费用变更告知 (13)8.3 费用合理性评价 (13)8.3.1 评价维度 (13)8.3.2 评价方法 (13)第九章服务安全保障 (13)9.1 服务安全标准 (13)9.1.1 服务安全原则 (13)9.1.2 服务安全措施 (14)9.2 安全处理 (14)9.2.1 安全分类 (14)9.2.2 安全处理程序 (14)9.3 安全培训与监督 (14)9.3.1 安全培训 (14)9.3.2 安全监督 (15)第十章售后服务持续改进 (15)10.1 改进计划制定 (15)10.1.1 目标设定 (15)10.1.2 现状分析 (15)10.1.3 改进措施制定 (15)10.2.1 落实责任 (15)10.2.2 进度监控 (15)10.2.3 资源保障 (15)10.2.4 沟通协调 (16)10.3 改进效果评估 (16)10.3.1 评估指标 (16)10.3.2 数据收集 (16)10.3.3 数据分析 (16)10.3.4 持续优化 (16)第一章家用电器售后服务概述1.1 售后服务定义与重要性1.1.1 售后服务定义售后服务，是指在商品销售后，为保障消费者权益，保证商品正常使用，提供的一系列服务活动。

维修服务方案及承诺

维修服务方案及承诺包括但不限于以下内容：（1）应急保障方案。

为提高汽车维修安全事故应急的快速反应能力，确保科学、及时、有效答对于安全事故，妥善处理，有效控制事态，最大限度削减人员伤亡和产业损掉，维护正常的社会形态秩序和工作秩序，依据相关法律法例和本修理厂各部门各岗位的工作本能性能，制定本方案。

一、适用规模（一）本修理厂维修车辆出现重大维修质量安全事故问题，或有可能造成重大伤亡及以上的重大险情。

二、工作机制成立和完善重大生产安全事故应急体系和应急预案和实施，负责按照应急预案的原则，成立应急救援组织或配备应急救援人员，组织实施工作。

三、应急组织体系与职责在统一领导下，坚持分级响应、分级管理为主的原则实行应急工作责任制。

按照制定的应急救援预案和本企业的应急救援预案，结合维修厂房的特点、规模，对于施工现场易发生事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产事故应急救援预案。

四、应急准备（一）定期研究重大生产安全事故应急救援工作，指导应急救援组织的成立和完善，加强重大安全的宣教、监督检查工作，防患于未然。

（二）定期检查本单元职责规模内安全应急预案的落实环境。

安全生产事故应急救援组织应定期演练，器材、设备等应设专人进行维护。

（三）应急抢险救援工作需要多部门配合的，按照环境及需要及时通知和配合地方交通、公安、卫生、消防、安监局等有关部门，密切互助，共同开展应急抢险救援工作。

（四）成立本单元重大危险源、重大事故隐患、重大灾害事故数据库，并及时更新，定期完成危害分析及评估报告，成立健全预警联动机制及时消除隐患。

（五）各部门主管应24小时保持德律风开机，以备紧急环境联络。

五、应急响应（一）事故报告1、报告原则应遵照“迅速、准确”的原则，在第一时间上报重大安全险情或重大事故环境。

2、报告程序（1）发生重大安全险情或重大事故后，相关部门负责人应立行将事故环境如实向主管领导报告。

（2）主管部门接到事故报告后，迅速核实有关环境，并立即报告分管副总司理。

企业服务能力情况(服务半径)-售后服务

企业服务能力情况（包括服务网点建设、服务半径响应及时性、技术服务人员保障等）服务网点建设1、服务网点建设本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长期驻点服务。

本公司提供24小时服务热线，能及时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。

●工作日服务热线：（服务时间为周一至周五9:00-18:00）热线一：热线二：●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日）（工程师）：（工程师）：3、技术服务人员保障我公司的技术服务人员工作内容和职责：一、认真贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动；二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作；三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织进行售后保修工作；四、负责组织顾客满意度工作；现场服务及售后服务承诺函我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务承诺：1、我方保证售后服务由原制造厂家直接提供；2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的；3、我方承诺：在设备到货后，我方将根据贵方的需要，安排合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，配合贵单位进行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。

我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理；4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件；5、我方承诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养方法等全部内容；6、我方承诺所提供的设备实行保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延长；7、我方承诺提供每周7天每天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决问题；8、我方保证自最后交货之日起至变压器全寿命期间内，如贵方需要，我方将保证供应设备备件或替换件或合适的代用品，不因设备停产而停止供应。

企业服务能力情况(服务半径)-售后服务_1

让知识带有温度。

企业服务能力情况(服务半径)-售后服务企业服务能力状况（包括服务网点建设、服务半径响应准时性、技术服务人员保障等）服务网点建设1、服务网点建设本公司售后服务总部在成都，并在西安、济南和常州等地设立长久驻点服务。

本公司提供24小时服务热线，能准时响应客户要求，各区域常驻工作人员能在48小时内抵达现场。

●工作日服务热线：（服务时光为周一至周五9:00-18:00）热线一：热线二：●全天24小时服务热线：（24小时开通，不分工作日和节假日）（工程师）：（工程师）：3、技术服务人员保障我公司的技术服务人员工作内容和职责：一、仔细贯彻执行公司质量方针和质量目标，全面负责销售与客户服务部质量活动；第1页/共3页千里之行，始于足下二、负责组织产品通电试运行之后的交接之前的培训和回访工作；三、主持产品安装调试工作和质量回访工作，组织举行售后保修工作；四、负责组织顾客惬意度工作；现场服务及售后服务允诺函我方作为生产方对我方提供的材料设备提供以下现场及售后服务允诺：1、我方保证售后服务由原创造厂家直接提供；2、我方保证合同项下所供的设备是全新的、未使用过的；3、我方允诺：在设备到货后，我方将按照贵方的需要，支配合格工程技术人员到施工现场指导安装，并提供设备安装的一切技术支持，协作贵单位举行设备的运行测试，并对产品质量全面负责，所发生的费用已包含在合同总价中。

我方接受贵方委派的监理工程师的监督和管理；4、我方负责提供全套设备使用说明书及日常维护保养文件；5、我方允诺为贵方技术人员提供技术培训，培训内容包括所提供设备的技术性能、安装、调试、维护、保养办法等所有内容；6、我方允诺所提供的设备采取保修，质保期为设备运到现场安装调试并经正式验收合格后12个月；在质保期内如有设备或部件不能使用需更换，则该部分设备或部件质保期相应延伸；7、我方允诺提供每周7天天天24小时的免费保修服务，在接到报修电话后，技术人员在48个小时内赶到现场，并在24小时内解决第2页/共3页让知识带有温度。

关于健全中小企业公共服务体系的指导意见

政策速递中小企业公共服务是以促进中小企业健康发展为目标，由政府引导和支持，公益性服务组织和市场化服务机构共同参与，向中小企业提供的普遍性、基础性、专业化服务。

建立健全中小企业公共服务体系，是贯彻党中央、国务院促进中小企业发展决策部署，落实《中华人民共和国中小企业促进法》的重要举措，对于帮助中小企业纾困解难、实现高质量发展具有重要意义。

为进一步健全中小企业公共服务体系，提出以下意见。

一、发展现状和总体要求(一)发展现状近年来，各级人民政府落实《中华人民共和国中小企业促进法》有关规定，根据实际需要陆续建立了本级中小企业公共服务机构，覆盖全国的中小企业公共服务体系基本形成，创新服务模式不断涌现，服务活动丰富多样，在推动中小企业健康发展方面发挥了重要作用。

但同时，中小企业公共服务体系仍存在基层基础比较薄弱、体制机制不够健全、服务资源整合不足、服务能力有待提升等突出问题，公共服务水平与中小企业需求和期盼还存在较大差距。

当前，新一轮科技革命和产业变革带来的机遇和挑战并存，中小企业专精特新发展愿望更加迫切，对中小企业公共服务体系建设提出了新的更高要求。

要主动顺应中小企业发展需求和产业技术变革趋势，坚持有为政府与有效市场更好结合、整体推进与重点突破更好结合、能力提升与机制创新更好结合，进一步加大工作力度，推动中小企业公共服务体系建设迈上新台阶，在服务中小企业高质量发展中发挥更大作用。

(二)指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，落实以人民为中心的发展思想，以中小企业普遍性、基础性公共服务需求为导向，健全中小企业公共服务体系，夯实基层基础，完善服务机制，汇聚服务资源，创新服务方式，增强服务能力，加强服务协同，推动中小企业公共服务增量扩面、提质增效，提升中小企业公共服务普惠化、便利化、精准化水平，以高质量服务助力中小企业高质量发展。