酒店前台管理系统课件
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功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店运作流程图
• 预订
• 散客/团 队
催租报表 在住客人
报表
• 宾客入店
催 租
• 接待
• 接待员询问是否有 预订或需要的房类
客人延期（ 续住）
• 客人离店，到 前台办理结账
•备注：多数商务酒店由于前厅面积较小、人员少，所以收银和接待的 工作会合并，由一人来完成
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
功能模块简介及特点
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点
功能模块简介 系统功能特点
预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
日的前一天或当天操作完成。
预订入住（Arrivals）
•
当客人抵达酒店时，对预订单执行入住操作。
转团处理（Turn Group）
•
实现散客转为团体成员、团体成员转为散客，或团体成员
从某团体转到另一团的操作。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•功能模块简介
•主要功能模块 销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
• 关键应用介绍
散客入住（Walk In）
• 为步入的散客直接办理入住手续，如登记客人信息、排房、门锁 卡制作等一系列相关操作。散客的集体账=房账（房租+其他消费）
团体入住（Groups）
• 为步入的团体直接办理入住手续，如登记客人信息、排房、 门 锁卡制作等一系列相关操作。团体的集体账=房账（其他消费）+团 账（团体房租）
•
客人以团体方式通过电话、互联网等途径进行酒店客房
的预订
预订维护（Update Reservations）
•
操作人员对已经完成的预订单作修改操作，或者作进一步
的安排，预订模块中的大多数工作均通过预订维护完成。
预订分房（Room Blocking）
•
操作人员为预订单分配具体可用客房，一般是在客人预抵
• 关键应用介绍
而产生的收入，保证当天酒店收益的真实、正确、合理。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店运作流程图
酒店运作流程及组织架构图
酒店运作流程图 组织架构图
功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店组织架构图
全面负责前厅的接待工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协 调及联系。 负责根据标准业务流程有效率地为客人安排客房入住事宜。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•系统运作模式及组织架构图-职能简述
部门 房 务 部
财 务 部
职位
预订入住（Arrivals）
• 根据预订单为预订散客/团体办理入住操作。
客情维护（In-house Guests）
• 对在住客人的资料进行维护和相关操作，如帐务设置、调价、增 补登记、增加随行人、转熟客等操作。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•功能模块简介
•主要功能模块 销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
客房部经理
工作职责
督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务。
客房部主管 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房。
客房服务员 房务中心 （管理员） 财务总监 出纳 夜审 收银
做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁工作，并做好记录。
负责酒店各类房态的实时监控和管理，并与前台保持密切联系。 负责成本核算、费用控制和财产物资的管理，组织定期开展对在用固定资产、低值易 耗品和在库物资的检查盘点。 将每日收到的营业现金及支票和收银员收回的挂帐款及时存入银行，对手续齐全的费 用报销单给予报销。 有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法 。 负责收取客人账款，办理退房手续等相关工作。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•酒店运作流程及组织架构图-职能简述
部门 办 公 室 营 销 部 前 厅 部
职位
董事长 总经理 营销总监 营销经理 营销员 预订专员 前厅经理 接待主管 前厅接待
工作职责
负责董事会管理 按照酒店的经营方向和管理目标对整个酒店的正常运转、执行计划、场地环境、对客 服务和成本毛利等方面进行管理工作。 负责酒店市场开发、客源组织、公关关系组织.拟定市场开发方针、市场销售目标、 市场营销策略、各类客源的市场报价方案。 制定酒店营业极其所属各项目的经营目标和管理目标实施计划和促销计划。 跟据销售计划联系老客户，拓展新客户，引导并带动客人消费，还负责一些熟客引导 服务。 负责提供客房信息及其他消费项目的咨询服务，并处理客房的预订信息。
• 客人消费
• 发放门锁卡 入住
财务夜审
接待员分房， 办理入住手续
• 收银
• 客人到收银 台交付押金 （预授权）
•收银员通知房务部 查房
百度文库
•查房后通知收银 员可办理结账
•收银员办理离店 ，收回房卡
• 宾客离店
预订和接待（入住）的类别分为散客和团体 预订的方式有来电、步入、网上预订（需要与网站做接口） 夜审：是指在夜间进行核算工作，工作目的是要有效地审核由于客人消费
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•功能模块简介
•主要功能模块 销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
• 关键应用介绍
散客预订（New Reservation）
•
客人以个人方式通过电话、互联网等途径进行酒店客房
的预订
团体预订（Groups）
酒店前台管理系统课件
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
目录
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店运作流程图
酒店运作流程及组织架构图
酒店运作流程图 组织架构图
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店运作流程图
• 预订
• 散客/团 队
催租报表 在住客人
报表
• 宾客入店
催 租
• 接待
• 接待员询问是否有 预订或需要的房类
客人延期（ 续住）
• 客人离店，到 前台办理结账
•备注：多数商务酒店由于前厅面积较小、人员少，所以收银和接待的 工作会合并，由一人来完成
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
功能模块简介及特点
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点
功能模块简介 系统功能特点
预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
日的前一天或当天操作完成。
预订入住（Arrivals）
•
当客人抵达酒店时，对预订单执行入住操作。
转团处理（Turn Group）
•
实现散客转为团体成员、团体成员转为散客，或团体成员
从某团体转到另一团的操作。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•功能模块简介
•主要功能模块 销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
• 关键应用介绍
散客入住（Walk In）
• 为步入的散客直接办理入住手续，如登记客人信息、排房、门锁 卡制作等一系列相关操作。散客的集体账=房账（房租+其他消费）
团体入住（Groups）
• 为步入的团体直接办理入住手续，如登记客人信息、排房、 门 锁卡制作等一系列相关操作。团体的集体账=房账（其他消费）+团 账（团体房租）
•
客人以团体方式通过电话、互联网等途径进行酒店客房
的预订
预订维护（Update Reservations）
•
操作人员对已经完成的预订单作修改操作，或者作进一步
的安排，预订模块中的大多数工作均通过预订维护完成。
预订分房（Room Blocking）
•
操作人员为预订单分配具体可用客房，一般是在客人预抵
• 关键应用介绍
而产生的收入，保证当天酒店收益的真实、正确、合理。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店运作流程图
酒店运作流程及组织架构图
酒店运作流程图 组织架构图
功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店组织架构图
全面负责前厅的接待工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。 参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协 调及联系。 负责根据标准业务流程有效率地为客人安排客房入住事宜。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•系统运作模式及组织架构图-职能简述
部门 房 务 部
财 务 部
职位
预订入住（Arrivals）
• 根据预订单为预订散客/团体办理入住操作。
客情维护（In-house Guests）
• 对在住客人的资料进行维护和相关操作，如帐务设置、调价、增 补登记、增加随行人、转熟客等操作。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•功能模块简介
•主要功能模块 销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
客房部经理
工作职责
督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务。
客房部主管 巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房。
客房服务员 房务中心 （管理员） 财务总监 出纳 夜审 收银
做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁工作，并做好记录。
负责酒店各类房态的实时监控和管理，并与前台保持密切联系。 负责成本核算、费用控制和财产物资的管理，组织定期开展对在用固定资产、低值易 耗品和在库物资的检查盘点。 将每日收到的营业现金及支票和收银员收回的挂帐款及时存入银行，对手续齐全的费 用报销单给予报销。 有效地审核由于客人消费而产生的收入，保证当天酒店收益的真实正确、合理和合法 。 负责收取客人账款，办理退房手续等相关工作。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•酒店运作流程及组织架构图-职能简述
部门 办 公 室 营 销 部 前 厅 部
职位
董事长 总经理 营销总监 营销经理 营销员 预订专员 前厅经理 接待主管 前厅接待
工作职责
负责董事会管理 按照酒店的经营方向和管理目标对整个酒店的正常运转、执行计划、场地环境、对客 服务和成本毛利等方面进行管理工作。 负责酒店市场开发、客源组织、公关关系组织.拟定市场开发方针、市场销售目标、 市场营销策略、各类客源的市场报价方案。 制定酒店营业极其所属各项目的经营目标和管理目标实施计划和促销计划。 跟据销售计划联系老客户，拓展新客户，引导并带动客人消费，还负责一些熟客引导 服务。 负责提供客房信息及其他消费项目的咨询服务，并处理客房的预订信息。
• 客人消费
• 发放门锁卡 入住
财务夜审
接待员分房， 办理入住手续
• 收银
• 客人到收银 台交付押金 （预授权）
•收银员通知房务部 查房
百度文库
•查房后通知收银 员可办理结账
•收银员办理离店 ，收回房卡
• 宾客离店
预订和接待（入住）的类别分为散客和团体 预订的方式有来电、步入、网上预订（需要与网站做接口） 夜审：是指在夜间进行核算工作，工作目的是要有效地审核由于客人消费
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•功能模块简介
•主要功能模块 销售预订 前台接待 收银管理 房务中心 审核管理 维护管理 营销管理 报表中心管理 丰富的接口
• 关键应用介绍
散客预订（New Reservation）
•
客人以个人方式通过电话、互联网等途径进行酒店客房
的预订
团体预订（Groups）
酒店前台管理系统课件
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
目录
酒店运作流程及组织架构图 功能模块简介及特点 预订管理 接待管理 收银管理 夜审管理 房务管理 营销管理 报表管理 维护管理 行业常用术语说明
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
酒店运作流程图
酒店运作流程及组织架构图
酒店运作流程图 组织架构图