窗口服务意识培训2
会务服务培训资料
会务服务培训资料第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪1、服饰的类别和要求在工作期间，服务员应穿着统一的工作服，颜色要淡雅一些，不要选择过于严肃的颜色。
工作服应该合体不紧身，不松垮，并且要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。
鞋子也应该与工作性质相符，一般会议鞋都是软底黑布鞋，不会发出“哒哒”的响声。
2、穿着要大方得体，不得穿低领装、肚脐装等奇装异服。
工作期间应正确佩戴胸卡，不得佩戴戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。
不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。
3、发型的选择服务员的发型应该保持自然色，不得披发，不烫怪异发型。
统一发式、佩戴统一头花。
不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。
不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
三）面容的化妆选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。
工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。
不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪一）、礼貌用语在接听会议电话时，服务员应使用文明礼貌用语，声音要轻柔、语速不能过快、生硬。
例如：“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…”、“请问您贵姓？”、“请问您的联系方式……”等等。
在会议服务过程中，服务员经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）。
对于业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。
二）文明举止服务员在会场外遇到特殊事情需要内领导处理时，一般都是通过小纸条传递。
传递完以后，服务员一定要及时给予双方回复。
在电梯间遇见主要领导时，服务员要主动打招呼，微笑点头问好“XXX，您好…”、“XXX，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务意识与礼仪(2)
10、员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手 位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 11、员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向， 应合理使用不同蹲姿。 12、员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均 匀，步伐从容。 13、员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得 体，时机得当，幅度适宜。
1、仪容仪表 所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面 貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着 重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑 不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、 勤修指甲、勤换衣服。
1.服务意识：是指企业全体员工在 与一切企业利益相关的人或企业的交往 中所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。即自觉主动做好 服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠、主动与被 动之分。这是认识程度问题，认识深刻 就会有强烈的服务意识；有了强烈展现 个人才华、体现人生价值的观念，就会 有强烈的服务意识；有了以公司为家、 热爱集体、无私奉献的风格和精神，就 会有强烈的服务意识。
4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品 时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直 接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃 应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语 言和礼貌用语。
5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用 双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收， 认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方， 及时致谢。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜， 每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容 貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、 场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫 平整，纽扣要扣好。
酒店客房运营管理：提升客房员工在客户关怀和服务上的能力培训ppt课件 (2)
实操培训
总结词
实践操作训练
详细描述
通过现场演示、模拟操作等方式，指导客房员工进行实际操作训练，包括客房清洁整理、接待客户、 处理投诉等方面的技能。
角色扮演和模拟演练
总结词
模拟真实场景
详细描述
通过角色扮演和模拟演练的方式，让 客房员工模拟真实场景中的客户关怀 和服务，提高员工的应变能力和处理 突发情况的能力。
案例分析和讨论
总结词
分析实际案例
详细描述
通过分析和讨论实际案例，让客房员工学习成功的客户关怀和服务经验，并从中吸取教 训，提高自身的服务水平。同时也可以鼓励员工分享自己的服务经验，共同学习和进步
。
05
培训效果评估和反馈机制
客户满意度调查
调查问卷
设计一份包含多个问题的 调查问卷，以了解客户对 客房服务、员工态度等方 面的满意度。
客房服务对酒店整体形象的影响
客房服务是酒店服务的重要组成部分
01
客房服务的质量直接关系到酒店的整体形象和口碑。
客房服务影响客户对酒店的评价
02
客户对客房服务的评价往往决定了其对整个酒店的印象。
客房服务对酒店品牌形象的影响
03
优质的客房服务有助于树立酒店品牌形象，提高市服 务能力
对未来客房运营管理的展望和建议
持续关注员工成长
优化客房服务流程
酒店应持续关注员工的成长和发展，定期 开展相关培训，提高员工的综合素质和服 务水平。
针对本次培训中暴露出的问题，酒店应对 客房服务流程进行优化，提高服务效率和 质量。
加强客户沟通与反馈
创新服务项目
酒店应加强与客户的沟通，及时了解客户 需求和反馈，以便更好地改进服务。
忠诚度
行政审批窗口工作心得体会范文（2篇）
行政审批窗口工作心得体会范文行政审批窗口工作是一项需要高度责任心和敬业精神的工作，同时也是一项能够锻炼个人综合能力的工作。
在长期的从事行政审批窗口工作中，我积累了一些心得体会，以下是我对行政审批窗口工作的一些感悟。
作为行政审批窗口工作人员，首先要具备良好的沟通能力。
在工作过程中，我们需要与各类申请人进行沟通，了解其需求，耐心解答其疑问，并及时传递相关政策和信息。
良好的沟通能力能够使我们与申请人建立良好的工作关系，使工作能够顺利进行下去。
其次，要具备较强的组织能力和时间管理能力。
行政审批窗口工作的核心是进行审批，而审批涉及到各种各样的材料和流程。
我们需要能够快速而准确地组织材料，对每一份材料进行认真审核，并按照规定的时间节点进行审批。
合理安排时间、高效地处理事务，对于保证工作的顺利进行至关重要。
第三，要具备良好的法律意识。
行政审批涉及到许多法律法规的适用和解释，因此，作为行政审批窗口工作人员，我们需要具备良好的法律基础知识，并不断学习和更新法律知识。
只有具备了良好的法律意识，才能准确地判断和处理各类审批事务。
另外，行政审批窗口工作需要具备较高的应急处理能力。
有时候，会有各种紧急情况出现，比如一些特殊情况的审批、突发事件的处理等，我们需要能够迅速做出反应，并妥善处理。
只有在紧急情况下能够冷静、果断地处理问题，才能保证工作的顺利进行。
除了以上几点，我还认为行政审批窗口工作人员要具备高度的责任心和规范意识。
行政审批工作事关国家利益和市民权益，我们承担着重要的责任。
因此，我们需要时刻保持高度的工作责任心，对待每一份申请材料都要认真审查，确保全部符合相关的法律法规和政策要求。
同时，我们也需要严格遵守工作纪律，遵循规范的工作流程，确保每一笔审批工作都能够做到公平、公正、公开。
最后，我认为行政审批窗口工作需要具备较强的学习能力和适应能力。
随着社会发展和制度改革的不断深化，行政审批工作也在不断变化和创新。
作为行政审批窗口工作人员，我们需要不断学习新的知识和政策，不断提高自己的工作能力和水平。
《机场要客服务(第2版)》课件-项目二 要客服务规范
丝巾 要客服务人员要保持丝巾干净、平整，并按照公司的规定佩戴。
领带 ① 领带结要系得端正、挺括，外观上呈倒三角形； ② 在收紧领带结时，使其看起来美观、自然； ③ 领带结的大小应大致与所穿衬衫的领子大小成正比。 项 链 宽度不超过3 mm，并且应将其放在衬衣里面而不可外露。
服饰规范
第 10 页
（二）饰物佩戴规范 2.手饰 手表 要保证手表款式简洁大方； 刻度清晰、易于辨识； 表带材质为金属或皮革，颜色为黑色或棕色，宽度不超过2 cm。
任务实施
学练结合——练习要客服务人员的穿搭与化妆
第 17 页
自由分组，每组5～8人
各组根据要客服务人员 的服饰规范并结合模特 的实际情况进行准备
各组选出男、女模特 各1名，根据他们的 身形选择合适的制服
各组轮流上台展示，并 记录各组不规范之处
任务评价
请评价人员根据任务实施情况进行评价。
评价标准 制服着装规范 发型符合要求 妆容自然、得体、大方 项饰、手饰、耳饰搭配美观，并且符合工作要求
学习目标
第5页
掌握要客服务形象规范。 掌握要客服务仪态规范。 掌握要客服务语言规范。
能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的服饰、仪 容、仪态和语言，塑造良好的个人职业形象。
通过学习要客服务规范相关知识，培养良好个人修养， 提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质服务。
任务一
掌握要客服务形象规范
你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？除了案例中提到的站姿、坐姿、行姿、手位礼、 鞠躬礼，结合本书项目一的内容，你还能想到哪些要客服务中可能会用到的仪态礼仪？
体姿规范
（一）站姿 1．女性要客服务人员常用的站姿---V字步前腹式站姿
增强服务意识、提升服务水平的方案
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。
它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。
现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题：1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。
2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后；3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致；4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度；5、维修工作的效率和维修质量有待提高；6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。
二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。
1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度；2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程；3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。
三、人事行政部1、完善各项管理制度；人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制度体系，形成较为规范的人事管理流程。
对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。
为充分调动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。
营业厅服务整改报告二
营业厅服务整改报告二一、引言随着社会的不断进步和消费者需求的日益增长，营业厅服务已成为企业与消费者直接交流的重要环节。
然而，由于营业厅服务人员素质参差不齐，服务质量存在较大差距，给消费者带来了极大的不便和困扰。
为此，我公司决定对营业厅服务进行整改，提升服务质量，提高顾客满意度。
本报告为第二次整改报告，主要总结了上一次整改以来所取得的进展和存在的问题，并提出相应的解决方案。
二、整改进展自上一次整改以来，我公司采取了一系列措施，旨在提升营业厅服务质量。
具体措施如下：1.人员培训：对营业厅服务人员进行了一对一的培训，包括礼貌用语、服务流程、产品知识等方面的培训，提高了他们的服务意识和专业素养。
2.制定服务标准：制定了明确的服务标准，明确了服务人员的职责和服务流程，并定期进行考核，确保服务的一致性和规范性。
3.投诉处理机制：建立了完善的投诉处理机制，消费者对于服务不满意的问题能够及时反馈，我们会及时处理，确保消费者的权益得到保障。
4.设立服务监督岗位：在营业厅设立了服务监督岗位，专门负责监督服务质量，及时发现和解决问题。
三、问题分析经过一段时间的整改，我公司在服务质量方面取得了一定的进展，但仍存在以下问题：1.客户反映服务态度不够友好：营业厅服务人员中仍有一部分人员存在服务态度不友好的问题，对消费者的问题缺乏耐心和细心的解答。
2.服务效率有待提高：有部分消费者反映，某些营业厅服务人员在处理问题时反应较慢，导致等待时间过长。
3.服务流程不规范：部分服务人员对服务流程不熟悉，导致办理业务时出现手续繁琐、操作不便等问题。
4.投诉处理不及时：尽管建立了投诉处理机制，但仍有部分投诉得不到及时处理，给消费者带来了困扰和不满。
四、解决方案针对上述问题，我公司拟定了以下解决方案：1.加强服务态度培训：针对服务态度不友好的问题，对营业厅服务人员进行更加系统和深入的培训，加强他们的沟通技巧和服务意识。
2.优化服务流程：对服务流程进行再一次梳理，简化手续，减少办理时间，提高服务效率。
2024年做好窗口服务工作的心得体会范文(2篇)
2024年做好窗口服务工作的心得体会范文尊敬的领导：您好！时光荏苒，转眼间，我已经在窗口服务工作岗位奋斗了三年。
经过这段时间的实践和思考，我积累了一些心得体会，希望对今后的工作有所帮助。
现将我的心得体会总结如下：一、坚守初心，服务至上。
作为一名窗口服务人员，我们的职责就是全心全意为群众服务。
我深刻体会到，群众是我们的衣食父母，我们的工作就是为他们解决问题、提供便利。
在以后的工作中，我将继续与群众保持密切联系，了解他们的需求和意见，积极解决他们的问题，努力为他们提供优质的服务。
同时，要时刻牢记自己的职责和使命，提高认识，增强责任感和使命感，全心全意地为群众服务。
二、严守纪律，提高效率。
作为一名窗口服务人员，我们必须时刻保持严谨的工作态度，严守纪律。
我们要准时上班，不能迟到早退，要保持整洁，不随意离开岗位。
同时，我们要提高工作效率，做到快速、准确地处理工作，不拖延、不推诿，保证完成各项任务。
在以后的工作中，我将进一步加强自己的纪律观念，注重提高工作效率，不断提升自己的工作能力和水平，以更好地为群众服务。
三、积极学习，不断提升。
窗口服务工作是一个需要不断学习和积累的工作。
面对日新月异的社会形势和法规政策，我们必须要时刻保持学习的心态，不断提升自己的知识水平和能力。
在过去的三年里，我参加了很多培训、学习班，提高了自己的专业素养和综合能力。
在以后的工作中，我将继续加强学习，关注最新的法规政策和业务知识，不断提升自己的工作能力，为群众提供更好的服务。
四、善于沟通，增强服务意识。
窗口服务工作需要与各种人进行交流和沟通，因此，我们必须具备良好的沟通能力和服务意识。
在过去的三年里，我通过与各种群众的交流，学会了与人沟通的技巧，并且努力克服了自己的不足，提高了服务意识。
在以后的工作中，我将继续加强沟通能力的培训，并不断提高自己的服务意识，做到耐心、细致、周到地为群众服务。
五、保持良好的心态，保持健康。
窗口服务工作需要长期面对各种繁琐、复杂的事务，很容易让人产生压力和焦虑。
高速公路收费人员服务礼仪培训教材PPT课件
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
交接班时注意事项
发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事 项，如正常在《收费员交接记录单》上签字，如不正常报 班长及监控中心，并在《收费员交接记录单》上注明。 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 认真检查安全设施情况，合格后在《收费员交接记录单》 上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员 交接记录单》上记录。 检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签 字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗 忘，待其离去后，锁好门。
士
鼻 孔 制 服 袖 口
裙 裤
是否经常整理？是否遮脸？ 是否有污垢 纽扣是否有掉落？
袖口干净吗？
手
/
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常 ？
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
皮 鞋
鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之 窗口亲和仪态塑造
衬衫
袖 口 皮 鞋 裤 子
袖口干净吗？
手和 指甲
颜色合适吗？是 否擦拭干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
×
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查
女
头 发 化 妆 耳 部 衬 衣 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣 协调吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？
礼／仪／体／现／细／节／
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。
电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。
餐饮员工培训方案(通用6篇)
餐饮员工培训方案（通用6篇）餐饮员工培训方案篇1培训对象:前堂员工培训目的:提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务，提高本店的经营效益培训要点:员工服务知识员工从业能力员工从业理念培训计划:具体的培训课程安排培训要点：餐饮人员的基本素质包括思想素质、业务素质和心理素质。
在日常工作中，可以体现为丰富的服务知识、足智多谋的服务能力和热情周到的服务态度。
一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用：(1)提高服务水平，减少服务失误。
如果我们的员工能熟练掌握本岗位的服务知识，他们在为客人服务时会感到舒适和周到。
否则很容易出现失误，引起客人的不满和投诉。
(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练土地提供准确。
而我们店也因为效率的大幅度提升，可以为更多的客人提供更周到的服务。
(3)减少我们的员工在提供服务时的不确定性。
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定性，从而使酒店员工在服务中更有针对性，降低出错率。
2.员工服务知识培训内容(1)我们的管理目标、服务目标和相关的企业文化。
(2)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。
二、员工从业能力1.自如地掌握语言能力是员工与客人建立良好关系并留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交流和表达的工具，还反映和传递着企业文化、员工精神状态等辅助信息。
员工语言能力的运用主要体现在以下几个方面:(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅和和蔼可亲，保持表达的匀速，时刻保持冷静和礼貌。
酒店员工培训
酒店员工培训酒店员工培训（精选6篇）酒店员工培训篇11、对新聘请到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。
2、宣贯员工手册，培育员工的酒店服务意识和仆人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门详细分工进行下列在岗培训：①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。
总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用一般话及简洁英语口语接受来宾问询等。
②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip共性化服务程序等等。
③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、"五防'学问、平安技能、应急事故处理预案等等。
④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简洁修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。
做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并乐观响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。
⑤餐饮部、消遣部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。
通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。
一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，急躁劝说教育，严谨执行操作规程，方能取得肯定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。
3、酒店多数员工的英语口语会话力量还待进一步加强提高。
总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中肯定留意克服和解决。
酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了连续坚持的日常培训工作外，重点对全部从业人员进行在岗培训，以加强文化学问、专业学问、职业道德及英语口语的培训，有效地树立"来宾至上，理让客人'的服务理念。
服务员的礼仪礼节礼貌培训
服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节: 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。
2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
3、礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。
礼貌服务主要标准:?主动:无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。
?热情:待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。
?耐心:做到白问不厌，遇事不急，处事果断。
?周到:一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义:讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。
微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。
1(服务员的工作态度:?责任心 ?守时 ?效率勤勉 ?友善 ?服从 ?礼貌 ?微笑2(服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。
服务培训方案
服务培训方案2021服务培训方案（通用7篇）为了确保事情或工作科学有序进行，常常要根据具体情况预先制定方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。
那么应当如何制定方案呢？以下是小编为大家收集的2021服务培训方案（通用7篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
服务培训方案1微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。
我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。
目前公司内部员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。
一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。
二、培训目标（1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务；（2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务；（3）提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。
（4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。
三、培训对象第一阶段：各部门经理；第二阶段：全体公司员工。
四、各部门经理培训培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容：（一）员工形象与企业形象的重要关联性；（二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。
（三）如何训练微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。
（2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。
（3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。
练习“眼神笑”。
（4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。
服务意识心得体会（2篇）
服务意识心得体会一、引言服务意识是一种积极向上、乐于助人的态度，是对他人需求的关注和关心，是对服务对象的尊重和照顾。
在现代社会中，服务已经渗透到了各个领域，成为了一种重要的生活、学习和工作方式。
而作为一个追求卓越的人，拥有良好的服务意识是非常重要的。
在过去的一段时间里，我通过接触和实践，逐渐形成了自己的服务意识。
在此，我将结合自己的实践经验，总结出一些心得和体会。
二、服务意识的培养1. 关注细节、注重质量服务意识的培养首先要求我们关注细节、注重质量。
在服务过程中，我们不仅要提供基本的服务内容，还要关注服务的细节，尽可能做到完美。
无论是工作，还是生活，细节往往决定着结果的好坏。
因此，我们必须时刻保持警惕，严格要求自己，做到尽善尽美，做到真正的提高服务质量。
2. 积极主动，主动为他人着想养成良好的服务意识，还需要我们具备积极主动的态度，主动为他人着想。
在与人沟通、交流的过程中，我们应该主动关注对方的需求和利益，主动关注对方的情感和感受，主动提供帮助和支持。
只有这样，才能真正做到服务于人，才能真正给予对方帮助和支持。
3. 学会倾听，尊重他人服务的核心在于倾听，而倾听又必须建立在对他人的尊重上。
有时候，我们可能对某个事物或观点有自己的见解，但我们必须懂得尊重他人的观点和意见，认真倾听对方的心声，认真对待对方的需求。
只有这样，我们才能在服务中真正做到尊重他人，才能真正做到服务于他人。
三、切实提高自己的服务意识1. 通过学习和培训提高自己的服务意识，首先需要通过学习和培训。
现代社会发展迅速，服务行业也在不断创新和改进。
只有不断学习和积累知识，我们才能跟上时代的步伐，才能提供更好的服务。
因此，我们应该利用各种机会进行学习和培训，不断更新自己的知识和技能。
2. 善用信息技术信息技术是提高服务意识的重要工具，我们应该善用信息技术来帮助我们更好地了解和满足他人的需求。
通过互联网和移动设备，我们可以获得大量的信息资源，可以与他人更好地沟通和交流。
客房服务技能培训
客房服务技能培训二、培训内容1. 专业知识培训客房服务人员需要了解酒店的各项服务设施、房型及布置，明确客人的需求和要求，为客人提供准确和个性化的服务。
培训内容包括：酒店房型、房间设施、酒店服务流程、酒店安全常识等。
2. 沟通与服务技巧培训客房服务人员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，并根据客人的需求提供相应的服务。
培训内容包括：面部表情、肢体语言、声音语调、礼仪与待客之道等。
3. 清洁卫生培训客房服务人员需要保持客房的清洁卫生，在客人住宿期间及时清洁客房，更换床上用品和洗漱用品，保证客人的舒适度。
培训内容包括：清洁工具的使用、卫生清洁流程、床上用品的更换等。
4. 物品管理培训客房服务人员需要管理客房内的物品，确保客人的财物安全。
培训内容包括：客房物品的摆放和整理、财物保管的原则、失物招领流程等。
5. 技术操作培训客房服务人员需要掌握一些技术操作，例如：房间锁的使用、电话操作、电器设备的使用等。
培训内容包括：各种设备的使用方法、操作注意事项等。
三、培训方法1. 理论讲解通过讲解相关知识和技能，使学员了解相关的理论知识，为实践操作做好准备。
2. 视频演示通过播放一些客房服务技能培训视频，使学员能够直观地了解到优秀的客房服务技能和操作方法。
3. 实际操作在培训期间，设置一定数量的模拟客房，供学员进行实际操作练习，以提高实际工作能力。
4. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟客房服务人员与客人的交流和服务过程，使学员在实践中不断改进和完善自己的服务技能。
5. 经验分享邀请一些有着丰富客房服务经验的员工，与学员分享自己的工作经验和技巧，为学员提供实战经验参考。
四、培训评估为了评估培训效果，可进行以下几个方面的评估：1. 考试评估：设置客房服务技能考试，对学员的培训效果进行评估。
2. 角色扮演评估：以实际工作情景为背景，进行角色扮演，对学员的服务技能进行评估。
3. 问卷调查：向学员发放培训满意度调查问卷，收集学员对培训内容和方法的反馈意见。
2024年医院窗口服务心得体会范文(2篇)
2024年医院窗口服务心得体会范文在医院窗口服务工作中，我秉承着“尽心、尽责、尽善、尽美”的工作原则，通过与患者和家属的沟通交流，给予他们优质的服务和帮助。
首先，作为医院窗口服务人员，我认为最重要的是要保持良好的工作态度。
无论是面对急诊的患者还是来咨询的家属，都要积极主动地面对工作，细心倾听他们的需求和疑问，并尽力解答和帮助。
同时，在工作时要注意自己的形象和仪态，保持良好的言行举止，给予患者和家属以舒适和亲切的感觉。
其次，我认为在医院窗口服务中，专业知识的掌握是非常重要的。
作为医院窗口服务人员，我们需要了解医院的各项业务和流程，熟悉各个科室的医生和护士情况，以便能够对患者和家属提供准确和及时的信息和建议。
同时，我们还需要了解一些基本的医学知识，以便能够对一些常见的病症和疾病给予一些简单的指导和解释。
此外，在医院窗口服务中，沟通和协调能力也是非常重要的。
在工作中，我们需要与各个科室的医生和护士进行良好的合作和协调，及时了解他们的工作情况和需求，并与他们共同努力，为患者提供更好的服务。
同时，我们还需要与患者和家属保持良好的沟通和交流，及时了解他们的需求和意见，并尽力解决他们的问题和困扰。
除此之外，我认为在医院窗口服务中，细心和耐心也是非常重要的。
因为在医院窗口服务工作中，我们接待的患者和家属往往都处于紧张和焦虑的状态，需要我们给予更多的关心和关注。
所以，我们需要细心地观察他们的表情和举动，并采取相应的方法和措施来安抚他们的情绪和解决他们的问题。
同时，我们还需要耐心地解答他们的各种问题和疑虑，并尽力帮助他们解决各种困难和难题。
此外，我认为在医院窗口服务中，保护患者和家属的隐私和权益也是非常重要的。
在工作中，我们要严格遵守医院的各项规章制度，保护患者和家属的个人隐私，不向外泄露他们的个人信息和病情。
同时，在服务患者和家属的过程中，我们还要尊重他们的意见和选择，并在合理的范围内为他们提供更多的帮助和支持。
窗口服务意识培训_2
让自信永伴于你
• 1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯） • 2 练习正视别人（正视别人等于正视自己） • 3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命 ） • 4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药） • 5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题:
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。
有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题:
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。
有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
员工工作中遇到的问题:
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务？ 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气？
态度决定一切
• 服务灵魂： • 态度决定一，客户永远是对的！
• 从态度上说，客户就是上帝，实际接待时 把客户当亲人当朋友！
“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口）
拥有信心才拥有进步
沟通 人际关系的建立
沟通的注意事项:
以最简单易懂的谈吐表达 处理事项我方的最基本原则 有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道的 选择、避免各种障碍）
有效的沟通步骤
• 1 了解你要说什么 • 2 了解你的对象 • 3 引起对方的注意 • 4 确定对方了解你的意思 • 5 让对方记忆永存 • 6 不时要求反馈 • 7 付之行动
下对上沟通技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
窗口服务文明用语
• 8 不用谢，这是我们应该做的 • 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 • 13 对不起，机器出现故障，请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起， 您的心门之外 机会的门就会向你开启
让自信永伴于你
• 1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯） • 2 练习正视别人（正视别人等于正视自己） • 3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命 ） • 4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药） • 5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、
•
怜惜生命，勿忘安全。20.10.2820.10.2 8Wednesday, October 28, 2020
•
无论是看得见，还是看不见的地方， 都要彻 底打扫 干净。1 2:30:12 12:30:1 212:30 10/28/2 020 12:30:12 PM
•
多看一眼，安全保险。多防一步，少 出事故 。20.10. 2812:3 0:1212: 30Oct-2 028-Oct -20
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
• 1 控制自己的思想 Concept • 2 控制自己的时间 Cloce • 3 控制接触的对象 Contacts • 4 控制沟通的方式 Communication • 5 控制自己的承诺 Commitments • 6 控制自己的目标 Causes • 7 控制自己的忧虑 Concern
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
影响优质服务的个人因素
• 1 对单位的忠诚度 • 2 你的态度 • 3 你的心情 • 4 你的仪容仪表 • 5 你的言语表达 • 6 你的聆听技巧
窗口服务文明用语
• 1 您好，欢迎光临 • 2 请稍等一下 • 3 对不起，让您久等了 • 4 请别着急，我马上给您办理 • 5 请签名，请对号 • 6 由于我们工作的疏忽，给您添了麻烦，
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题：
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。
有没有可能总结出一套应对顾客 的规律，从而使工作更容易开展？
员工工作中遇到的问题：
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣，当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调（上班、求学、家庭） • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口）
拥有信心才拥有进步
沟通 人际关系的建立
沟通的注意事项：
• 以最简单易懂的谈吐表达 • 处理事项我方的最基本原则 • 有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道
的选择、避免各种障碍）
有效的沟通步骤
• 1 了解你要说什么 • 2 了解你的对象 • 3 引起对方的注意 • 4 确定对方了解你的意思 • 5 让对方记忆永存 • 6 不时要求反馈 • 7 付之行动
下对上沟通技巧
• 除非上司想听，否则不要讲 • 若是意见相同，要热烈反应 • 意见略有差异，要先表赞同 • 持有相反意见，勿当场顶撞 • 想要有些补充，要用引伸式 • 如有他人在场，宜仔细顾虑 • 心中存有上司，比较好沟通
平行沟通技巧
• 彼此尊重，从自己先做起 • 换位思考，站在他的立场 • 平等互惠，不让对方吃亏 • 了解情况，选用合适方式 • 依据情报，把我适当时机 • 如有误会，诚心化解障碍 • 知己知彼，创造良好形象
写一份
你不能控制生命的长度，
今 但你可以控制他的宽度；
天 你不能左右天气，
你 但你能左右心情；
微
你不能改变容貌， 但你能展现笑容；
笑 你不能控制他人，
了 但你能掌握自己；
吗 你不能预知明天，
！ 但你能利用今天；
！
你不能样样顺利， 但你能事事用力。
我们的理念体系
谢谢观看
祝 生活愉快，身体健康！
有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励？
员工工作中遇到的问题：
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务？ 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气？
态度决定一切
• 服务灵魂： 态度决定一，客户永远是对的！
从态度上说，客户就是上帝，实际接待时 把客户当亲人当朋友！
上对下沟通技巧
• 多说小话，少说大话 • 不着急说，先听听看 • 不说长短，免伤和气 • 广开言路，接纳意见 • 下属有错，私下规劝 • 态度和蔼，语气亲切 • 若有过失，过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料，勿凭记忆 • 对人凭记忆，点到为止 • 交情不言深，妥为节制 • 可言则言，该默则默
•
礁石终究要暴露，麻痹掩盖隐患早晚 要伤人 。12:30: 1212:3 0:1212: 30Wed nesday, October 28, 2020
•
事故只是表面的现象，隐患才是危险 的敌人 。20.10. 2820.1 0.2812: 30:1212 :30:12 October 28, 2020
•
一丝之差，优劣分家。2020年10月28 日下午1 2时30 分20.10. 2820.1 0.28