网络危机处理步骤有那些

网络危机处理步骤有那些

“在“个人式媒体”膨胀、全民皆博的网络时代，品牌再好的企业只要稍不留神，也有可能被一个突如其来的危机冲垮而前程尽毁。企业要有质量缺陷危机感，在认真监控产品质量的同时，也要做好随时召回的准备。同时，一套完整的危机应对预防机制更是不可或缺。”

首先我们分析：网络时代的危机管理和以前有何不同?

小编总结是：和以前相比，如今的危机管理最大的变化就是，在网络时代信息传播的速度极快，大大减少了留给企业的危机反应时间，使得危机管理工作变得更加困难。同时，地域的概念被打破。在网络上，消息能大面积传播，一个地区性的危机常常就演变成全国性、甚至是国际性的危机。网络时代，危机爆发的方式也完全转变。现在越来越多的影响力巨大的企业危机完全是以谁也无法预测的方式引爆，许许多多个人意见式、感受分享式、调侃式、揭露提醒式的小帖子、邮件或博客文章，都可能使某些事件迅速成为民众关注的焦点。而消费者敌对的情绪和负面的声音也容易在网络上聚集，让企业危机公关难度加大。

此外，有了网络后，很多负面新闻还能无限期追溯。企业发生某一方面的危机事件时，如果未能在最短时间内进行强有力的控制，公众或媒体会自发围绕着此项危机进行延展

或聚合，将企业其他方面或者是以前发生过的失误或危机都挖掘出来，将其变成企业的次危机现象。

其次：针对网络时代，企业该如何进行质量危机风险管理?

小编总结是：说实话，最好的危机公关就是没有危机，但是在当下这样一个高度复杂的市场环境中，消费者的维权意识越来越强，而企业之间的竞争也达到白热化程度，针对企业出现某些负面报道或批评性的帖子并不奇怪。重要的是，在出现这种负面报道之后，企业应以怎样的姿态或态度去应对。企业领导者的传统思维也要转变，千万不要忽视网络危机转播的趋势，不幸成为受害者。

无数血的事实告诉我们，对于任何一个企业来说，危机都是一种常态而不仅是一个偶然事件，特别是在网络高度发达的今天。企业必须有强烈的危机意识，必须构建起完善的危机应对预防机制，才能够确保在危机来临之际应对有度，将危机的影响降到最小。

以下是小编整理的危机公关的一些精华经验：

处理突发事件——从危机中赢得转机

政法工作关系着社会公平正义的实现，公平正义与每个人的利益息息相关，政法领域的任何一起突发事件都可能演变为突发公共事件。突发事件发生后，政法机关的信息发布策略，简单来说有三点:一是及时，二是对路，三是巧妙。

(一)第一时间介入，防止事件升级

媒体应对与突发事件处置同时启动。突发事件的信息传播，往往具有“先入为主”的特点。即谁最先抓住受众，谁就抓住了引导舆论和设定公众“认知议程”的先机。因此，必须把媒体应对工作放在与突发事件处置工作同等重要的

地位，让负责发布消息的部门第一时间获得真实信息。

应急发布贵在快，不在全。在突发事件发生后，要加强与新闻媒体的沟通，把自己掌握的、可公开的信息第一时间向媒体通报。抢先占领电子网络等新媒体的滩头阵地，再借助于传统媒体、主流媒体的权威性，让群众可以核实、验证，从而牢牢掌握信息发布的主导权、控制权和影响权。

(二)动态发布权威信息，占领舆论制高点

在事件发生、处置的每一个关节点，要及时准确、不间断地发布权威信息，纠正某些媒体的不实报道，主动帮助公众了解事件的全貌。

动态发布信息时，要注意以下几点:一要及时。如果信息发布迟滞于事态发展，关注事态发展的公众就会产生新的猜疑。二要口径一致。动态发布信息意味着要多次甚至多人面对媒体，这时就要注意前后口径一致。口径一致的前提是始终实事求是，尊重事实。三要注意针对性。当出现与突发事件相关的新的舆情动向时，应该有针对性地发布信息，主动引领舆情。四要保持与媒体沟通渠道的畅通。

(三)投其所好，选择媒体愿意发、百姓愿意听的表达方式

要遵循新闻运作规律，了解记者采访意图，研究受众群体心理特点和接受习惯，以受众需求为中心，而不是以领导和机关自我宣传为中心。自觉选择那些具有新闻价值的信息，少讲空话、套话，多讲事实，多用数据。借助QQ、博客、微博、手机等新媒体平台发布信息，要注意解放语言表达，主动吸纳适应网民阅读心理的网言网语。

应对批评性报道——及时扭转负面影响

出现批评性报道后，相关部门应该主动出击。通过良好的沟通，巧妙的引导，完全可以实现媒体和政法机关之间的双赢，把媒体变成塑造政法机关正面形象的有力推手。

(一)勇于道歉，打造负责任的公众形象

批评性报道出现后，要主动与媒体沟通。沟通时要注意做到诚意、诚恳、诚实，正确面对和回应报道中存在的问题，充分表达对工作中存在问题的反思和改进问题的努力，不回避，不推诿，赢得公众的同情和理解。

坦诚面对批评是负责任的表现。如果确实对特定当事人造成了伤害，首先要做的就是真诚的道歉，而不是解释，甚至推诿，让公众感受到政法机关不回避问题、敢于承担责任的态度。

(二)抓住媒体采访需求，主动把握舆论导向

对于批评性报道的指向，政法机关是具有主动权的。因为，事情发生在自家，自己掌握的信息更全面、更准确，更权威。因此，报道出现后，相关部门应该抓住媒体采访需求，迅速行动，梳理自己掌握的有效信息，把信息发布变为掌控舆论主导性的有力武器。发布的信息要简洁明确，重点突出，避免被媒体断章取义，造成公众误读;注意控制信息发布的节奏和技巧，依托有效信息保持媒体对自己的长期关注，把公众的注意力一点点地吸引过来。

(三)主动参与媒体议程设置，树立正面形象

有时，媒体刊发的批评性报道是不客观、不准确的。这时可以欲擒故纵，邀请媒体共同参与调查，将事发部门的危机应对处置议程、信息发布议程隐身于媒体报道议程中，巧妙地利用第三方的客观、中立声音，为自己正名。在此基础上，邀请媒体介入事件背后的问题研究和制度建设，把政策议程与媒体议程有机地结合起来。在这个过程中，政法机关就会逐渐树立起一种尊重媒体、愿意接受监督的公众形象。

化解网络谣言——流言止于公开

网络在及时传递信息的同时，也常常伴随着不准确甚至虚假的消息，造成公众的错信、误判乃至恐慌。网络谣言，成为网络民主这一媒介新宠的最大污点。

(一)用事实说话，和谣言“赛跑”加强网络舆情监测，第一时间发现谣言，做到早发现、早应对、早扑灭。在发生