LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路
随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

（1）投诉处理流程
一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。

投诉处理的流程如下：
（2）常见投诉类型
一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。

大致可分为以下几类：
➢用户终端问题
➢信号差
➢信号不稳定
➢网络问题
➢其他问题
用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。

一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。

按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类：
2.1终端设备问题
LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。

以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。

➢问题原因
1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏；
2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等；
3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络；
➢问题对策
1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；
2）SIM问题，建议换卡、开通流量更大的套餐；
3）修改终端设备支持的网络频段，如还不行，建议更换支持网络的终端设备；
2.2覆盖类问题
覆盖类问题主要包括无覆盖、覆盖区过大和覆盖区过小。

➢问题原因
1）LTE网络未规划；
2）硬件（参数）故障，如CRS功率发射功率低等；
3）天馈驻波比过大；
4）天线方位角、下倾角不合理；
5）建筑物或地形阻挡；
6）天线高度与基站距离问题；
7）网络规划问题；
8）邻区定义不完整。

➢问题对策
1）对于还没有LTE网络覆盖的区域，建议相关部门规划建设；
2）覆盖区过大主要是由于基站功率过大、天线高度过高、下倾角太小等原因造成的。

简单的增大最小接入电平也可以起到一定的效果，但为避免问题再度出现，建议调整基站的信号强度和覆盖范围。

3）覆盖区过小主要是由于基站功率过小、天线高度过低、下倾角太大、建筑物阻挡等原因造成的。

可采取相应的措施进行调整。

2.3干扰问题
网络干扰主要来自两个方面，网内干扰和网外干扰。

➢问题原因
1）越区覆盖或不合理的频率规划，造成同、邻频干扰；
2）设备自激引发的互调干扰；
3）未经严格设计的直放站或有源天线引入造成上行干扰；
4）系统外载波干扰；
5）硬件故障引发的干扰。

➢问题对策
1）对于外部干扰，应到现场进行扫频测试找到并排除干扰源；
2）对于内部干扰，可以采取调整天线、频率优化、降低基站功率、开启/关闭功率控制等手段。

3）对于设备故障的则应修复或更换设备。

2.4切换问题
切换问题主要有以下几种：切换失败、频繁切换、不合理切换、不切换。

➢问题原因
1）切换失败：弱覆盖、干扰、参数设置不当；
2）频繁切换：无主控小区、覆盖不好或通话质差、邻小区切换参数配置不合理；
3）不合理切换：切换参数设置不当、两个小区间未设置切换关系；
4）不切换：干扰或参数设置不当。

➢问题对策：
检查并调整相关切换参数、排除弱覆盖及干扰、排除硬件故障。

2.5网络问题
➢问题原因
1）基站告警；
2）小区去激活；
3）数据配置错误；
➢问题对策：
检查并调整相关切换参数、排除硬件故障。

(3)投诉处理常用方法
用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。

在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

3.1 话务跟踪分析
话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。

在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。

比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有：➢RRC建立成功率
➢E-RAB建立成功率
➢无线掉话率
➢切换成功率
➢E-RAB建立拥塞率
通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过OSS工具统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。

这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

3.2 硬件故障查找
如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态，通过ERRLOG查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

3.3 现场测试分析
接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖
目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

而对于呼叫失败、掉话等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及UE终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。

在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。

(4)投诉处理案例
4.1 弱覆盖型
投诉问题：某区域无信号或者信号不稳定，无法正常使用。

投诉分析：该区域可能无LTE信号覆盖，或者LTE信号较弱。

经现场测试，该区域室外宏站信号RSRP：-115dBm，属于弱覆盖，且无室分系统覆盖，以下是现场测试情况。

处理结果：由于该用户所在地离最近LTE宏站距离较远（大约0.8-1公里），4G信号接收不到或RSRP值非常差且信号SINR值较差，导致无法正常上网，建议相关部门加快LTE网络建设，满足用户需求。

4.2 SIM卡问题或者终端问题导致接入失败型
投诉问题：某用户表示手机前几天能够正常上网，近几天突然无法上网。

投诉分析：该区域有LTE信号覆盖，仅仅该投诉用户不能正常使用。

建议用户换卡换终端可能用户设备问题。

经现场测试，用自己带测试终端能够正常接入网络且上传下载速率均正常，这是SIM问题或者是终端问题。

处理结果：建议用户到营业厅换SIM卡。

4.3 网络互联互通问题型
投诉问题：某用户反映终端打开部分网站较慢，比如，，优酷等网站打开较慢，甚至打不开。

投诉分析：该区域有LTE信号覆盖，经现场测试，用户所在地4G信号较好，信号接收RSRP 值在-85~-95之间，SINR值在10~15之间，但打开部分网站较慢，甚至打不开，比如，（服务器在加利福尼亚），优酷（服务器在北京电信）。

在自己服务器下载速率17.28mbps。

处理结果：因工作需要，用户需要登入的服务器在加利福尼亚或是北京电信，导致下载速率慢，建议解决此类互联互通问题。