最新LTE网络投诉处理流程

现场工程师投诉处理流程1

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一、投诉处理流程

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投诉分类处理流程

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说明：

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1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对

问题进行分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测10

试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。

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投诉工程师需准备设备清单：

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2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用15

户投诉的地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下

几种情况进行分析。

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一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建18

筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善19

覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的20

方案。

3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败

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等，一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：

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4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。如现场无法解决问题，安抚用户且告知解24

决时间，待问题消除后告知用户。

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5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。

6、责任人：投诉处理工程师。

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7、总结常见的问题分类及解决方案

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