最新LTE网络投诉处理流程

无线网络投诉相关处理流程

无线网络投诉相关处理流程关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。

而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。

问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。

1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。

1.2若无，进行下一步操作2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理2.2若仍不能正常使用2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题1.1.1 普通性问题：a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段）c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题1.1.2 个别性问题：a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理问题三：如何判断是不是网络的问题？在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：1.现场通过测试进行问题判断：1.1 无法接入1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），属于网络问题（干扰）1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）1.2 接入无法持续(掉话、断网)1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）1.3上网速率慢1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）问题四：如何判断是不是核心侧的问题？1.问题一流程处理后无法正常使用在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点2.问题三无法接入问题2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因3.问题三上网速率慢问题3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。

LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

移动网络投诉处置标准

移动网络投诉处置标准为增强移动网络投诉处置效率和投诉处置答复质量，提升用户网络感知，对投诉处置进行如下标准。

一、分析定位操作步骤工单接收后，第一要依照用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：第一对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、互换、无线网优、数据核心网。

客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默以为“无线-基站及配套”，分析定位人员应依照用户投诉内容，对专业进行准确的定位。

专业判定规那么如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，假设前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉缘故进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处置标准。

第四步：假设在分析定位环节能够确信投诉缘故，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处置”后答复，答复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：假设在分析定位环节能确信投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处置，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：假设在分析定位环节不能确信投诉缘故，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处置标准（一）覆盖类投诉工单的处置规那么（投诉现象为：无法正常利用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳固、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网效劳支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地址；②假设在盲点数据中匹配上该投诉地址，可依照盲点数据中提供的描述、缘故和解决方式直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，描述+缘故+解决方式，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。

）③假设在计划数据中匹配上该投诉地址，可直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，咱们已经将该地址纳入了当期的网络建设计划中，建议用户关注。

电信运营商投诉处理技巧总结

电信运营商投诉处理技巧总结在日常生活中，我们难免会遇到电信运营商的问题，比如电话费异常、网络质量差、服务态度不佳等。

遇到这些问题时，我们需要及时投诉并希望问题能够得到合理有效的解决。

因此，本文将总结出一些电信运营商投诉处理的技巧，帮助大家解决相关问题。

投诉前期准备在投诉之前，我们需要做一些准备工作，以便投诉能够更加具有说服力和准确性。

1.整理好相关证据：收集和整理与问题有关的证据，比如电话账单、网络速度测试截图、聊天记录等。

这些证据将有助于支持你的投诉理由。

2.准备投诉材料：根据不同的投诉内容，准备相关的材料，如写好的投诉信或投诉电话的相关信息。

充分了解电信运营商的投诉渠道和投诉途径，以便能够迅速且准确地发起投诉。

投诉过程中的技巧一旦开始投诉，我们需要注意一些技巧，以确保投诉能够得到积极回应和妥善解决。

1.保持冷静和礼貌：与运营商的工作人员沟通时，保持冷静和礼貌是非常重要的。

尽量不要表现出情绪激动或过激，避免使用粗鲁的语言，以免造成对方的反感。

2.清晰表达问题：将问题表达得清晰明了。

使用客观事实陈述问题，并附上前期准备中收集的相关证据。

对问题的描述尽量简洁明了，以便对方能够准确理解和快速处理。

3.寻求合理解决方案：在投诉过程中，与工作人员积极沟通，寻求合理解决方案。

与其强调错误和过失，不如提出对问题的期望和合理的解决条件，更容易获得对方的理解和支持。

4.记录投诉过程：在投诉的过程中，记得记录下所进行的沟通和谈话内容。

这将有助于你在后续的沟通中更明确地表达问题，也能够作为必要的凭证。

投诉后的跟进在投诉结束后，我们还需要进行一些后续的跟进工作，以确保问题得到妥善解决。

1.关注投诉进展：及时关注投诉的进展情况，比如确认投诉是否被受理、有无进一步的解决计划等。

如果投诉没有得到妥善处理，可以继续重复反映问题或寻求更高级别的投诉渠道。

2.撰写投诉反馈：如果问题得到解决，你可以为运营商撰写一封感谢信，表达对于问题解决的满意和赞赏。

LTE投诉处理流程和制定解决方案

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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
投诉总结
其实投诉处理不光要我们工程师有过硬的专业知识,现场处理中也要灵活处理各类问题.多站在客户的角度分析,思考问题.很多时候也许我们没有解决用户的投诉问题,但是我们工作人员良好的态度,积极处理问题的心态也会让用户满意.切记不要随便给用户承诺一些事情,这些都有前车之鉴,请大家处理投诉时能够细心,仔细,谨慎!
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覆盖问题：无信号、信号弱；通话问题：未接通-CSFB。上网问题：无法上网、掉线、网速慢等
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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
网络覆盖投诉
终端界面显示出现的无信号、信号不满格、没有4G或者LTE网络图标等故障现象。 ➢客户一般的描述内容 •手机信号不好，只有1－2格； •手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差； •手机上无信号，显示限制服务； •信号很差，有时一格信号都没有，拔打电话困难，经常未接通； •室内无信号，室外正常； •手机没有“中国移动”、没有相关图标显示。 ➢处理步骤 •处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因
为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
目录前言投诉处理流程投诉处理言语技巧投诉类型总结
1
为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
前言
➢随着4G新技术的发展，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。 ➢ 客户是网络的使用者，对于网络使用情况，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。

移动运营商网络投诉处理策略

移动运营商网络投诉处理策略
1. 及时响应投诉：对于所有收到的网络投诉，运营商应该予以及时响应，以便用户感受到被重视。

运营商可以设置一个专门的投诉处理团队，定期检查和回复投诉。

2. 清晰的投诉渠道：运营商应该提供多种投诉渠道，包括电话投诉、在线投诉和邮件投诉等。

投诉渠道的信息应该公开并容易获取，方便用户提交投诉。

3. 详细记录和分析投诉：运营商应该对每一条投诉进行详细记录，包括用户身份、投诉内容、处理过程和结果等。

这些记录可以帮助运营商分析投诉的原因和趋势，并做出相应的改进。

4. 快速解决投诉：运营商应该设定一个合理的解决时间目标，并努力在规定时间内解决投诉。

对于一些复杂的投诉，运营商应该建立一个跨部门的协作机制，以加快问题的解决。

5. 合理赔偿和补救措施：对于获得合理投诉的用户，运营商应该提供适当的赔偿或补救措施。

这可以包括退款、提供额外的服务或进行技术支持等，以弥补用户的损失和不便。

6. 客户反馈和改进：运营商应该鼓励用户提供反馈和建议，以帮助改进投诉处理流程和服务质量。

运营商可以开展定期的用户满意度调研，从中获取客户需求和改进的方向。

7. 减少投诉发生：除了处理投诉，运营商也应该努力减少投诉的发生。

这可以通过提供高质量的服务、加强网络维护和改进通信质量等方式实现。

通过制定和实施以上网络投诉处理策略，移动运营商可以更好地处理投诉，改善用户体验，提升用户满意度，进而提升运营商的声誉和市场竞争力。

移动TD-LTE投诉处理手册

XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。

一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门，各级部门共同响应，联动解决客户LTE业务投诉。

一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程，提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平，特制定本处理手册，作为定位、解决LTE业务投诉的依据。

本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。

各级投诉处理部门可在本手册的基础上，结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程，确保用户投诉得到快速、有效地解决。

本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。

第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因，处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。

用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。

分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。

无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。

省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。

LTE网络投诉处理流程

LTE网络投诉处理流程
第一步：客户投诉
第二步：投诉登记
第三步：问题核实
运营商的技术人员会对用户的投诉问题进行核实。

他们会通过与用户
的沟通，进一步了解问题的具体情况，并可能需进行现场调查。

技术人员
还会根据投诉的内容，对LTE网络进行监控和测试，以确定是否存在问题。

第四步：问题处理
一旦问题得到确认，运营商会采取相应的措施来解决问题。

这可能包
括调整网络设置、更换设备、增加网络设施等。

在处理问题的过程中，运
营商会与用户保持沟通，并告知问题的处理进展。

第五步：问题验证
在问题处理完成后，运营商会要求用户进行验证，确认问题是否得到
解决。

如果用户仍然存在问题，运营商会继续处理，直到问题解决为止。

第六步：用户满意度调查
问题解决后，运营商会对用户进行满意度调查，了解用户对于投诉处
理过程的满意度。

这有助于运营商改进服务质量，提升用户体验。

第七步：问题归档
在问题解决后，运营商会将投诉问题进行归档，并保留相关的记录。

这有助于运营商进行后续的问题分析，改进网络服务和设备。

总结：
以上是LTE网络投诉处理的一般流程，每家运营商可能会适当调整和补充具体的处理步骤，但整体流程基本相似。

通过这一系列的处理流程，用户的投诉问题可以得到及时解决，同时也促使运营商改进服务质量、提升用户体验。

投诉处理流程及案例分析

投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。

与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。

另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。

我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。

1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。

因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。

我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。

我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。

➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。

VoLTE投诉处理指导手册

VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月目录1 概述 (3)2 投诉问题解决方案 (3)2.1注册问题 (3)2.2接入问题 (8)2.3掉话问题 (13)2.4语音MOS质量问题 (14)2.5VOLTE终端CSFB问题 (15)3 VoLTE常见问答 (19)4 附录 (21)1 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出新技术—VOLTE。

4G网络下不仅能提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的语音视频通话。

中国移动-VOLTE试商用后，广大移动用户可以享受到高清晰的音、视频通话。

由于VOLTE 技术对于广大移动用户来说是一个新的功能，伴随用户享受VOLTE带来的方便、快捷的同时，VOLTE网络同时会存在一些问题，从用户感知角度出发，目前VoLTE问题主要包括以下几类：（1）注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。

（2）接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。

（3）掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。

（4）语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。

（5）VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。

2 投诉问题解决方案2.1注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。

注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种：手机注册问题可以根据以下步骤分析：1，SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。

2，手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。

网络优化投诉处理步骤

网络优化投诉处理步骤处理步骤：（覆盖类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在该区域，或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱）1.联系用户确定具体投诉位置，查询该区域有无相对应的网络基站。

2.确定具体位置名称，联系分部维护人员，核实用户反映的问题。

3.按核实到的结果定位：投诉问题原因，规范回复投诉工单（工单中的处理意见）。

回复前必须先定位问题原因。

（故障类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为长期在某一区域，近期突然无法使用手机，手机无信号或是手机信号较弱）通过后台告警查询投诉区域基站是否正常，是否有告警，核查用户数据是否存正常，如正常联系县分维护站核实具体情况，核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题（故障类）。

该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等，导致该处网络状况较差；该种情况按基站故障类回复规范，如果用户数据存在异常按系统故障回复；回复投诉工单（工单中的处理意见）。

回复前必须先定位问题原因。

（测试正常类投诉处理流程）（一般用户投诉内容为：手机无法上网，通话时出现单通，串线、杂音等）处理该类投诉，首先查看用户手机卡数据是否正常，进而联系用户确定用户投诉地点，核查投诉点基站运行是否正常，联系县分维护人员了解网络状况是否良好。

如全部正常按照查无问题回复。

如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复；如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理；回复投诉工单（工单中的处理意见）。

回复前必须先定位问题原因。

例一：（无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉）用户投诉内容：3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子145****0477延安用户(敏感):自2011年11月12日至至现在，在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法正常使用，信号0 格，上网提示：无网络，周围用户情况无法提供，现已向用户解释但不予理解，用户要求有关部门给予尽快的处理（联系电话：139********）问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤1、2确定）---无覆盖）--3G业务—无线上网卡业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-弱覆盖，没有测试，通过联系用户核实，用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村；该投诉区域无3G基站，属于3G无覆盖区域，已在2012年规划建站，请用户关注。

电信公司投诉管理制度及处理流程

电信公司投诉管理制度及处理流程
简介
本文档旨在介绍电信公司的投诉管理制度及处理流程，以确保投诉能够及时有效地得到解决。

投诉管理制度
投诉范围
电信公司的投诉范围包括但不限于以下情况：
- 服务质量问题
- 通信设备故障
- 账单争议
- 个人信息泄露等
投诉途径
投诉人可以通过以下方式提出投诉：
- 客服拨打电信公司提供的客服电话进行投诉
- 网络平台：登录电信公司官方网站或手机APP进行投诉
- 实体渠道：前往电信公司的营业厅或服务中心提交投诉书面材料
投诉受理
当电信公司接收到投诉后，将进行投诉受理，并向投诉人提供受理通知书，确认接收投诉并说明处理时间。

投诉处理
电信公司将按照以下流程处理投诉：
1. 调查核实：电信公司将核实投诉事实和相关证据。

2. 处理决策：根据调查结果，电信公司将做出处理决策并通知投诉人。

3. 处理期限：电信公司将尽快处理投诉，一般不超过15个工作日。

4. 处理结果：电信公司将向投诉人反馈处理结果，并解决问题或给予合理补偿。

附则
本文档仅为电信公司的投诉管理制度及处理流程，具体细节和实施细则可根据公司实际情况进行调整和完善。

以上为电信公司投诉管理制度及处理流程的简要介绍，希望能为投诉人提供相应的指导和保障。

同时，电信公司也将不断优化投诉处理流程，提升客户满意度。

电信运营商投诉管理制度及投诉处理时限、流程

电信运营商投诉管理制度及投诉处理时限、流程简介本文档旨在介绍电信运营商投诉管理制度，以及投诉处理的时限和流程。

通过建立健全的投诉管理制度，充分保障用户的合法权益，提高电信服务质量。

投诉管理制度电信运营商应建立完善的投诉管理制度，包括以下内容：1.投诉受理：电信运营商应设立投诉受理渠道，接受用户的投诉，并确保投诉信息的真实性和保密性。

2.投诉登记：电信运营商应及时将用户投诉信息进行登记，包括投诉内容、用户身份信息等。

3.调查处理：电信运营商应进行客观、公正的调查处理，依法处理投诉事项，并及时通知用户处理结果。

4.投诉记录：电信运营商应对每起投诉事件进行记录，并妥善保存相关资料，以备核查和审计。

5.定期报告：电信运营商应按照规定要求，定期向相关监管机构报告投诉情况及处理结果。

投诉处理时限___运营商在收到用户投诉后应及时处理，具体时限如下：1.投诉受理时限：电信运营商应在收到用户投诉后的24小时内完成受理，并向用户发送受理确认函。

2.调查处理时限：电信运营商应在受理投诉后的15个工作日内，完成对投诉事项的调查处理，并向用户发送处理结果通知函。

3.异常情况：如果在规定时限内无法完成处理，电信运营商应向用户说明原因，并在规定时限结束前定期向用户报告处理进展情况。

投诉处理流程电信运营商的投诉处理流程应包括以下环节：1.受理投诉：用户向___运营商提交投诉，并提供必要的相关证据和信息。

2.登记投诉：电信运营商将用户投诉信息进行登记，并为投诉事件分配唯一标识号。

3.调查处理：电信运营商对投诉进行调查处理，并根据事实情况进行判断和决策。

4.处理结果通知：电信运营商向用户发送处理结果通知函，并说明处理结果和可行的补救措施，如有需要，可协商解决方式。

5.投诉跟进：电信运营商应定期向用户报告处理进展情况，并如实记录投诉处理过程。

以上是电信运营商投诉管理制度及投诉处理时限和流程的简要介绍。

通过遵守这一制度，我们将为用户提供更好的服务，及时解决投诉，维护用户权益。

电信业务投诉处理规定

电信业务投诉处理规定电信业务是现代社会中不可或缺的一项服务，然而，由于各种原因，投诉问题始终存在。

为了保障用户的权益，规范电信业务的投诉处理程序，特制定了本《电信业务投诉处理规定》。

第一条投诉受理1.1 用户可以通过电话、电子邮件或者到营业厅等方式向电信运营商提出投诉。

1.2 投诉内容应具备明确性和具体性，包括但不限于电信服务中出现的质量问题、计费异常、虚假宣传等。

1.3 投诉受理部门应于收到投诉后24小时内予以受理，并告知用户相关处理流程和时限。

第二条调查核实2.1 电信运营商应在收到投诉后，立即展开调查核实工作，以确定投诉的真实性和合理性。

2.2 调查核实的过程中，电信运营商应与用户保持有效沟通，并主动提供必要的协助。

2.3 调查核实的时限原则上不得超过15个工作日，如有特殊情况需延长时间，应及时向用户作出解释并报备相关主管部门。

第三条投诉处理3.1 确认投诉事实属实的，电信运营商应立即采取必要措施予以纠正，并向用户做出书面说明和道歉。

3.2 对于存在争议的投诉，电信运营商应与用户协商解决，并根据协商结果及时向用户做出书面说明。

3.3 电信运营商应建立完善的投诉处理记录和档案，保留相关证据材料，以备后续处理。

第四条监督和处罚4.1 电信主管部门对电信运营商的投诉处理工作进行定期或不定期的监督检查，检查结果应向社会公开。

4.2 对于未能按照规定及时处理投诉，或者故意违反规定处理投诉的电信运营商，应依法给予相应的处罚并公开曝光。

4.3 对于恶意投诉或虚假投诉的用户，电信运营商有权依法追究其法律责任。

第五条法律保障5.1 用户在电信业务投诉处理过程中享有合法权益保障，包括个人隐私安全、信息保密等。

5.2 电信运营商在投诉处理过程中需依法、合规地对待用户的合法权益，保证相关法律法规的实施。

5.3 用户对电信运营商的投诉处理结果不满意，可以向相关主管部门投诉或直接寻求司法救济。

结语本《电信业务投诉处理规定》旨在保护用户的合法权益，规范电信业务的投诉处理程序。

电信公司投诉处理方案及通信故障应急处理方案

电信公司投诉处理方案及通信故障应急处理方案1. 电信公司投诉处理方案1.1 了解客户投诉- 客户投诉渠道：- 电话热线：客户可以致电我们的服务热线，提出投诉及问题反馈。

- 在线渠道：我们提供在线客服平台，客户可以通过该平台提交投诉。

- 投诉接待人员应具备良好的沟通和处理能力，以确保能够准确了解客户的问题和需求。

1.2 投诉处理流程- 接收投诉：将客户的投诉记录下来，并提供一个唯一的投诉编号，以便日后跟踪和处理。

- 审查投诉：对投诉内容进行审查，确认投诉的真实性和严重程度。

- 解决问题：根据投诉的性质和客户的需求，快速有效地解决问题，并及时向客户反馈处理结果。

- 投诉跟进：持续跟踪投诉处理过程，确保问题得到彻底解决。

- 客户反馈：在投诉处理结束后，向客户发送满意度调查表，以获取客户对投诉处理过程的评价。

1.3 投诉处理原则- 及时性：尽快受理和解决客户的投诉，确保在合理的时间内给予客户回复。

- 公正性：对每个投诉案件进行公正、客观的处理，不偏袒任何一方。

- 有效性：采取有效的措施解决客户的问题，确保客户得到满意的解决方案。

2. 通信故障应急处理方案2.1 故障报告- 客户报告故障：客户通过电话或在线渠道报告通信故障。

- 故障记录：工作人员记录故障信息，包括故障类型、时间、地点等。

2.2 故障诊断与修复- 诊断故障：工作人员迅速对故障进行诊断，确定故障原因和影响范围。

- 修复故障：根据故障诊断结果，采取必要的措施修复故障，确保通信正常运行。

2.3 故障跟进与反馈- 故障跟进：持续跟踪故障处理进展，确保故障得到有效解决。

- 客户反馈：在故障修复后，向客户发送满意度调查表，以了解客户对故障处理的满意度。

以上是电信公司投诉处理方案及通信故障应急处理方案的概况。

具体实施方案会根据具体情况进行进一步制定和完善。

LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120

处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。

三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。

2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。

例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。

4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。

9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。

例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。

TD-LTE网络投诉处理指导书V1.0

LTE网络投诉处理指导书编写：技术支持组一、概述随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。

本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。

二、投诉处理相关步骤2.1.投诉信息收集投诉信息源于用户，是用户对手机无法正常使用所表现出来的现象和表征的一种描述，而投诉人员对这些现象和表征的提取汇总，就是一个对投诉信息收集的过程。

投诉处理人员在现场或者联系用户时，目的在于获取详细的、全面的投诉信息，现场投诉处理人员与用户进行沟通和交流时，一定要注意语言表达和沟通方式，切记只为处理投诉而不顾及用户感受。

2.2.投诉信息过滤在现场与用户进行沟通和交流收集投诉信息过程中，用户只想为了尽快解决收集无法正常使用问题，这就要求投诉处理人员将其中与导致投诉问题产生的原因的信息以及有可能造成手机无法正常使用的信息提出出来，对定位投诉问题、提出解决方案和方案实施有着重要的作用。

2.3.投诉预处理投诉处理人员在接到无线网络运营商服务下发的投诉单后，所要做的工作主要分以下几点个方面：第一、确定具体投诉地点：查看投诉地点周围基站分布情况，确定周围基站是否存在硬件故障，核查投诉地点周围站点历史告警信息。

若周围站点运行正常，则需要派人现场处理；若周围站点存在故障或者告警，则电话联系用户，反映实际情况，告知用户会尽快排除基站故障和告警，并建议用户继续观察。

第二、用户相关信息确认：在前往投诉现场之前，应先电话联系用户，确定用户是否在投诉地点、用户是否有空闲时间配合投诉处理人员进行问题处理、用户在投诉之前是否对问题自行处理（检测手机、检测手机卡、更换手机卡）等，若用户不在投诉地点或者用户正忙，则不必前往现场进行处理，但要预约用户进行处理，并对投诉进行跟踪。

5g网络投诉处理流程

5g网络投诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!5G 网络投诉处理流程。

1. 提交投诉。

拨打运营商客服电话。

通过运营商网站或 APP 提交工单。