酒店突发事件的处理步骤

酒店突发事件的处理步

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Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

突发事件的处理步骤

Urgent/Accident Handling Procedure

1、火警

a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；

b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；

c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；

d、劝阻客人匆使用电梯；

e、协助消防中心执行酒店灭火程序。

2、住客伤亡

a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；

b、协助组织保安人员封锁现场；

c、协助医务人员工作；

d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；

e、通知、安抚伤亡者家属；

f、协助有关部门办理有关手续。

3、停电

a、查询动力部确实弄清停电情况；

b、即报前厅部经理及总经理；

c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工

作；

d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；

e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场所，告知楼层加

强安全防范，直到电力恢复正常为止。

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前厅制度与程序

FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

4、电梯卡人

a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除

故障，把宾客接出电梯。

b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其

诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前

往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工

作。

c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。

5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水

a、接到通知后，立即向总经理报告。

b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量

保证对客服务不受影响，督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供

应，如在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安全岗，为宾客

提供紧急服务。

c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水。

d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电

部门坐阵解决。

e、在电、水恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫

水等事故发生。

f、将处理过程详细记入大堂副理工作日志。