物业公司客户回访作业指导书
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
本次任务旨在指导员工进行客户回访工作，确保回访内容准确、详细，并能够达到预期的效果。
二、任务目标1. 确保回访内容准确、详细：回访时要全面了解客户的需求、意见和反馈，并详细记录。
2. 解决客户问题：回访时要及时解决客户的问题，确保客户满意。
3. 提高客户满意度和忠诚度：通过回访工作，增强客户对企业的信任和忠诚度。
三、任务步骤1. 准备工作：a. 确定回访对象：根据公司规定或特定要求，确定回访的客户对象。
b. 收集相关信息：在回访前，收集客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，以便更好地了解客户需求。
c. 制定回访计划：根据客户的特点和需求，制定回访计划，明确回访的目的和重点。
2. 进行回访：a. 亲切问候：回访时要先向客户问候，并简单介绍回访的目的和背景。
b. 了解需求：询问客户的需求和意见，引导客户详细描述问题和期望。
c. 解决问题：根据客户的问题和需求，及时提供解决方案，并确保客户满意。
d. 记录信息：在回访过程中，要详细记录客户的需求、意见和反馈，包括时间、内容和处理结果等。
e. 感谢客户：回访结束时，要再次感谢客户的合作和反馈，并表示会继续关注和改进。
3. 后续跟进：a. 汇总回访结果：将回访过程中收集的信息进行整理和汇总，形成回访报告。
b. 分析问题和反馈：对回访过程中发现的问题和客户反馈进行分析和总结，寻找改进的机会。
c. 反馈结果给相关部门：将回访结果和分析报告反馈给相关部门，促使问题的解决和改进措施的落实。
d. 跟进措施：根据回访结果和分析报告，制定相应的跟进措施，确保问题的解决和改进的落实。
四、任务注意事项1. 保持礼貌和耐心：回访时要保持礼貌和耐心，尊重客户意见，积极解决问题。
2. 保护客户隐私：在回访过程中，要注意保护客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户保持良好关系的重要环节，通过回访了解客户的满意度和需求，及时解决客户遇到的问题，提升客户忠诚度，促进业务增长。
本次任务旨在指导员工进行客户回访工作，确保回访内容全面准确，提高回访效果。
二、任务目标1. 确保回访内容全面准确，包括客户满意度、产品使用情况、服务质量等方面。
2. 及时解决客户遇到的问题，提供满意的解决方案。
3. 提升客户忠诚度，促进业务增长。
三、任务步骤1. 准备回访1.1 确定回访对象：根据公司制定的回访计划，确定需要回访的客户。
1.2 收集客户信息：查看客户档案，了解客户的基本信息和历史记录，为回访做好准备。
1.3 制定回访计划：根据客户的特点和需求，制定回访计划，确定回访的时间和方式。
2. 进行回访2.1 打招呼与介绍：在回访开始时，先向客户问好并自我介绍，说明回访的目的和内容。
2.2 了解客户满意度：询问客户对公司产品和服务的满意度，了解客户的意见和建议。
2.3 了解产品使用情况：询问客户对产品的使用情况，了解产品的优点和不足之处。
2.4 解决问题：如果客户提出问题或意见，积极倾听并提供满意的解决方案。
2.5 提供增值服务：根据客户的需求，介绍公司的其他产品或服务，提供增值服务，提升客户忠诚度。
2.6 总结回访：对回访内容进行总结，确认客户的需求和问题是否解决，记录回访结果。
3. 后续跟进3.1 提交回访报告：将回访结果整理成报告，提交给上级或相关部门。
3.2 跟进问题解决：对于客户提出的问题，及时跟进解决情况，确保问题得到妥善处理。
3.3 客户关怀：定期与客户保持联系，关心客户的需求和反馈，提供优质的售后服务。
四、回访技巧1. 倾听能力：在回访过程中，要耐心倾听客户的意见和建议，不要打断客户，确保客户感受到被重视。
2. 语言表达：用简洁明了的语言与客户沟通，避免使用行业术语或复杂的表达方式，确保客户能够理解。
3. 沟通技巧：与客户进行有效的沟通，掌握与客户的情绪，灵活应对各种情况，保持良好的沟通氛围。
物业公司客户回函作业指导书
物业公司客户回函作业指导书概述本文档旨在向物业公司的员工提供客户回函作业的指导，以确保提供高质量的回函服务。
本文档详细描述了回函作业的目的、准备工作、写作技巧以及常见问题的解答等内容。
读者可以通过本指导书了解回函作业的流程并拥有正确的写作方法。
目录1.回函作业目的2.准备工作3.回函写作技巧– 3.1 明确信函目的– 3.2 语言风格– 3.3 结构化与逻辑– 3.4 回应客户问题4.常见问题解答5.总结回函作业目的回函作业的目的是及时有效地回复物业公司的客户提出的问题或需求。
作为物业公司的员工，回函是与客户保持良好沟通的关键环节，能够建立客户信任并满足客户的合理需求。
在回函中，员工需要以礼貌、专业和清晰的语言回应客户，并提供解决问题的方案或答案。
准备工作在开始回函作业前，员工需要做好一些准备工作：1.熟悉客户问题或需求：仔细阅读客户的来信或电子邮件，确保完全理解客户的问题或需求。
2.翻阅相关资料：如果需要，员工应该翻阅物业管理手册、公司政策等相关资料，以便给予客户准确的答复。
3.明确回函目的：确定回函的主要目的，例如回答问题、提供解决方案、请求进一步信息等。
回函写作技巧明确信函目的在回函写作过程中，员工需要明确信函的主要目的。
这样可以确保回函的内容聚焦于解决客户的问题或满足客户的需求。
同时，明确目的还有助于回函的结构化和逻辑性。
语言风格在回函中使用礼貌、专业和清晰的语言是非常重要的。
员工需要确保写作风格得体，避免使用太过正式或过于随意的措辞。
如果客户的来信或电子邮件包含表达感情的内容，员工也可以适当地回应。
结构化与逻辑良好的结构和逻辑性使回函易于阅读和理解。
在开始写作之前，员工可以先列出主要要点，并按照逻辑次序组织这些要点，确保回函的内容有条不紊。
回应客户问题客户通常提出问题或需求，员工需要逐个回应。
在回应问题时，员工应该确保提供准确的答案或解决方案，并尽可能提供额外的支持和帮助。
如果员工遇到无法回答的问题，应该诚实地告诉客户，并尽力提供替代方案。
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书
物业处理客户来电、来访、来函作业指导书一、背景概述为了提高物业服务水平，加强客户与物业之间的沟通和处理效率，本文档旨在为物业工作人员提供针对客户来电、来访、来函的作业指导。
二、客户来电处理指导2.1 接听来电•保持礼貌和亲切的态度，自我介绍和确认对方身份。
•记录来电的相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题描述等。
•如有需要，向客户提供物业服务相关的基本信息和流程。
2.2 问题核实与解答•发挥耐心和细心，认真听取客户的问题，理解其意图，并根据情况逐一记录。
•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。
•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。
•若问题涉及隐私或敏感信息，需严格遵守物业保密规定，保护客户的个人信息安全。
2.3 紧急情况处理•针对紧急情况来电，需要迅速反应。
•具体问题需要明确，必要时通知相关部门或紧急保安措施。
•在处理紧急情况来电时，应保持冷静，安抚客户情绪，并提供必要的帮助和指导。
2.4 记录与汇报•每通来电结束后，及时记录客户问题、解答情况和处理结果。
•对于重要问题或复杂逾期未解决的问题，应及时向主管或相关部门进行汇报。
•形成来电处理汇总报告，以便后续的工作跟进和问题解决。
三、客户来访处理指导3.1 接待客户•热情欢迎客户来访，主动与其对接，并指引其相关事宜，如客户注册、资料填写等。
•如有需要，提供物业服务相关的基本信息和流程。
3.2 问题核实与解答•倾听客户的诉求，确保听到客户的关注点和问题。
•给予客户足够的时间和机会，详细描述问题，并进行记录。
•在解答问题时，使用简单明了的语言，避免行业术语和复杂表达，以便客户易于理解。
•如遇到较为复杂或不确定的问题，可及时向上级主管或相关部门进行咨询解答。
3.3 协调工作•根据客户需求和问题的复杂程度，及时协调相关部门或人员解决问题。
•向客户说明处理问题的时间进度，并尽量提供确切的解决时间。
物业回访管理标准作业规程-7(5篇范文)
物业回访管理标准作业规程-7（5篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业公司客户回访制度
物业公司客户回访制度一、目的为加强物业公司对客户的服务质量，提高客户满意度，规范客户回访工作，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于物业公司对所服务客户进行的定期或不定期回访活动。
三、回访原则1. 以客户为中心，尊重客户意愿，关注客户需求，提供个性化服务。
2. 及时反馈客户意见和建议，不断改进服务质量。
3. 建立长期、稳定、友好的客户关系，提升客户忠诚度。
四、回访对象1. 物业公司所服务的小区业主、住户及商户。
2. 物业公司合作伙伴、供应商及关联单位。
五、回访内容1. 了解客户对物业服务的满意度，包括环境卫生、安全保卫、设施设备维护等方面。
2. 征询客户对物业服务的改进意见和建议。
3. 介绍物业公司的新服务、新政策及近期活动。
4. 收集客户的基本信息，如联系方式、家庭成员等，以便提供更加个性化的服务。
5. 建立客户档案，记录客户的需求、意见和建议及回访情况。
六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户需求和意见。
2. 短信/微信回访：通过短信或微信向客户发送问候、通知或调查问卷。
3. 面访：定期或不定期上门拜访客户，面对面了解客户需求。
4. 线上回访：通过物业公司官方网站、APP等渠道收集客户意见和建议。
七、回访频率1. 定期回访：根据客户类型和服务内容，设定固定的回访周期，如每月、每季度、每半年等。
2. 不定期回访：根据客户需求和实际情况，随时进行回访。
八、回访工作流程1. 制定回访计划：根据回访频率和客户需求，制定详细的回访计划。
2. 通知客户：提前通过电话、短信或微信等方式，通知客户回访时间、内容和目的。
3. 进行回访：按照计划进行电话、短信、面访或线上回访。
4. 记录回访结果：详细记录客户的需求、意见和建议及回访情况。
5. 分析回访数据：对回访数据进行汇总、分析和总结，找出问题并提出改进措施。
6. 反馈客户：将改进措施和解决方案及时反馈给客户，并跟踪落实情况。
九、回访人员职责1. 负责回访工作的组织和实施。
物业中心电话回访操作规程作业指导书
物业中心电话回访操作规程作业指导书
1.0目的
为及时了解业户对物业服务的满意度（包括服务质量、
服务效率的意见和建议等），实现物业服务品质的提升。
2.0适用范围
适用于物业服务有限公司。
3.0定义
电话回访：在处理业户诉求工作完成后，通过电话形式
及时了解接收服务当事人对服务评价的方式。
4.0职责和权限
4.1客服主管负责电话回访工作的指导、监督。
4.2物业助理负责执行电话回访的相关工作。
5.0方法和过程
5.1回访前准备
物业助理每天应根据《客服部工作记录表》和《业户诉。
物业管业部客户走访作业指导书
物业管业部客户走访作业指导书
宗旨：客户第一，提供优质服务。
目的：通过走访，加深客户对物业公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。
同时不断发现问题、解决
问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。
（一）走访程序：
1、提前1-2天与要走访的公司联系，约定时间、地
点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访
内容。
2、携带住户访问记录表，客户入住情况表，大厦介
绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。
3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，
请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此
做详实记录，对能够解答的问题给予答复。
4、简单介绍物业公司在管理服务方面的新举措以及
我们近期的工作情况，大厦的入驻情况。
5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。
6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
7、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽
快解决。
不能解决的问题，要及时反馈给上级，并
及时给客户以答复。
然后一直跟踪相关部门，不断
给客户反馈其进展，直至完成。
8、将整理的访问记录存档。
（二）走访安排：
每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、背景介绍客户回访是指企业对已经购买过其产品或服务的客户进行定期的回访和沟通，了解客户的满意度、需求变化以及提供售后服务等。
通过客户回访，企业可以及时发现问题、改进服务，提高客户满意度和忠诚度，进而增加销售和市场份额。
二、回访目的1. 了解客户满意度：通过回访客户，了解他们对产品或服务的满意程度，发现问题并及时解决，提高客户满意度。
2. 获取客户反馈：倾听客户的意见和建议，了解他们对产品或服务的需求和期望，为企业的产品改进和市场定位提供参考。
3. 维护客户关系：通过回访，加强与客户的互动和沟通，维护良好的客户关系，增加客户的忠诚度和再购买率。
三、回访流程1. 确定回访周期：根据产品或服务的特点和客户的需求，确定回访的时间周期，例如每个季度、每半年或每年进行一次回访。
2. 制定回访计划：根据客户的分类和重要性，制定回访计划，明确回访的目标和内容，确保回访工作的有序进行。
3. 进行回访准备：收集客户的相关信息，了解其购买历史、消费习惯和投诉记录等，为回访提供依据和参考。
4. 进行回访沟通：与客户进行电话、邮件或面对面的沟通，了解其对产品或服务的评价和建议，记录客户的反馈意见。
5. 分析回访结果：对客户的反馈进行整理和分析，发现问题和改进的空间，为企业的产品和服务提供优化建议。
6. 反馈和跟进：将回访结果反馈给相关部门和人员，并跟进问题的解决情况，确保客户的反馈得到及时的处理和回应。
四、回访技巧1. 提前预约：在回访之前，提前与客户预约回访时间，避免打扰客户的正常工作和生活。
2. 问卷设计：设计合适的调查问卷，包括开放性问题和封闭性问题，全面了解客户的需求、满意度和建议。
3. 倾听和尊重：在回访过程中，要倾听客户的意见和建议，尊重客户的观点，不要打断客户的发言。
4. 提问技巧：运用开放性问题和追问技巧，引导客户深入表达，获取更多有价值的信息。
5. 积极回应：对客户的反馈意见要积极回应，表达感谢和歉意，并承诺及时解决问题。
房地产物业公司客服回访、随访作业指导书
1.0 目的规范回访、随访工作，切实了解业户诉求处理后的意见以及业户对服务管理工作的需求，为提升服务品质，提高业户的满意度获取准确信息。
2.0 适用范围适用于本公司业户及相关方的回访、随访工作。
3. 0 职责3.1 楼管员负责业户日常投诉处理的回访和随访；3.2 客服主管负责日常投诉处理的回访、随访和检查监督；3.3 项目经理负责日常回访和随访工作的监督、指导；3.4 区域总监负责对所辖各管理项目服务品质定期（半年度）的抽查随访和监督。
4.0工作规程4.1回访4.1.1投诉处理回访（1）业户投诉问题处理后，回访人应及时向业户回访，征询业户的意见，回访中，业户对处理结果满意或没有提出异议的，可认为投诉处理已闭合。
（2）回访中业户对处理结果不认可的，回访人应与业户做进一步的沟通，并在改进后再次回访。
对业户因不理解造成的不满意，应努力通过沟通取得理解。
（3）对于即时处理的投诉，回访直接记录在《投诉/诉求/建议记录》上；无法立即处理的投诉，在《投诉处理单》上填写回访记录。
（4）对一时不能解决或超出管理处解决处理能力的，回访人除了对投诉业户多做解说工作外，还应设身处地为业户着想，提供可能的帮助，并保持良好的沟通和信息联系，向其表明我方对其问题的重视，并在日常服务中给予特别的情感关注，由此缓解其不满和报怨，争取获得理解或谅解。
（5）对网上投诉处理的回访，由项目经理或总监安排进行。
4.1.2 报修服务回访（1）业户报修服务完成后，楼管员应及时通过回访，验证维修人员的服务态度、服务品质、服务费用业户的满意度。
（2）回访与维修人员当场征询结果无异，且业主满意的，回访人在《业户报修单》上“□抽查合格”的“□”内打“√”并在下面签名。
（3）如回访与结果不符，或业主不满意的，则回访人除了在《业户报修单》“□有待改进”的“□”内打“√”、在下面签名外，还应将业户反馈的情况记录在《回访/随访记录本》上，并上报客服主管跟进处理。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和满意度，及时解决客户的问题，提升客户忠诚度。
本次任务旨在指导员工进行客户回访，并提供详细的作业指导。
二、任务目标1. 确保员工了解客户回访的重要性和目的。
2. 培养员工与客户沟通的能力，提升服务质量。
3. 收集客户反馈，改进产品和服务。
三、任务要求1. 选择回访对象：根据公司规定的客户分类，选择一定数量的客户进行回访。
2. 回访方式：可以选择电话回访、邮件回访或面对面回访。
3. 回访内容：a. 了解客户的使用情况：询问客户对产品或服务的使用情况，是否遇到问题或困惑。
b. 收集客户意见和建议：询问客户对产品或服务的满意度，听取客户的意见和建议。
c. 解决客户问题：如果客户遇到问题，及时解答并协助解决。
4. 回访记录：员工需准备回访记录表，详细记录每次回访的时间、方式、内容及客户反馈等信息。
四、回访流程1. 准备工作：a. 确定回访对象：根据客户分类确定回访对象，确保回访对象的准确性。
b. 确定回访方式：根据客户的喜好和方便程度，选择合适的回访方式。
c. 准备回访记录表：根据公司要求，准备回访记录表，确保记录的完整性和准确性。
2. 进行回访：a. 自我介绍：在回访开始时，向客户自我介绍，说明回访的目的和重要性。
b. 询问使用情况：询问客户对产品或服务的使用情况，了解客户的满意度和需求。
c. 收集意见和建议：询问客户对产品或服务的意见和建议，听取客户的反馈。
d. 解决问题：如果客户遇到问题，及时解答并协助解决，确保客户的问题得到解决。
e. 感谢客户：在回访结束时，向客户表示感谢，表达对客户的重视和关心。
3. 记录回访结果：a. 在回访记录表中记录每次回访的时间、方式、内容及客户反馈等信息。
b. 对客户的问题和建议进行分类整理，为后续改进产品和服务提供参考。
五、回访注意事项1. 语言礼貌：在回访过程中，员工应使用礼貌和友善的语言，展现公司的专业形象。
物业公司回访工作作业指导书范本
物业公司回访工作作业指导书范本1.0目的确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。
2.0范围适用于本物业公司的回访工作。
3.0职责3.1业户服务部负责具体的回访工作。
3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。
4.0程序4.1用户投诉处理的回访4.1.1业户服务部每周按照《业户/住户投诉记录表》,安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。
4.1.2回访形式以上门回访方式为主，因工作需要无法安排上门回访的，可采用“电话回访”代替。
4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写《回访记录表》，对于上门回访的要求业户签署意见，电话回访不做此项要求。
4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在用户投诉记录表后。
4.1.5用户投诉的回访应保证达100%。
4.2维修服务的回访4.2.1业户服务部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。
4.2.2回访以电话回访形式进行，实施回访人将回访情况如实填写《回访记录表》。
4.3相关意见及建议的回访4.3.1客户服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类，业户服务部负责人负责安排人员分别处理。
4.3.2对同一问题所提意见和建议，实施回访后在《回访记录表》上只做一次记录。
4.3.3对于意见、建议的回访率，业户服务部可根据需要进行。
4.4回访检查业户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查，并在《回访记录表》部门意见栏签署意见。
4.5回访答复对于回访中所提出的新意见、建议或投诉，不能当即解释清楚或无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要第二次回访的，必须进行第二次甚至更多次的回访，所进行的回访仍按本程序执行。
4.6公开信对于同一问题进行的回访，业户服务部可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
物业管理中心用户回访工作规程
物业管理中心用户回访工作规程一、引言物业管理中心是承担物业管理工作的重要部门，为了统筹协调各项工作，提高服务水平，增强用户满意度，制定本回访工作规程。
本规程旨在明确物业管理中心用户回访的内容、方式和流程，引导工作人员规范回访工作，并达到高效、有序地开展用户回访工作的目的。
二、回访范围和对象1.回访范围：本回访工作规程适用于物业管理中心所管理的住宅小区、商业综合体、办公楼等物业项目。
2.回访对象：回访对象包括但不限于以下几类：–业主：包括业主自住和出租业主。
–租户：住宅小区或商业综合体中的租户。
–商户：商业综合体或办公楼中的商户。
–内部单位：物业管理中心所属部门、员工等。
三、回访内容回访内容应根据实际情况和需求进行具体确定，包括但不限于以下几项：1.业主满意度调查：了解业主对物业管理服务的满意程度，包括业主对物业设施、环境、安全等方面的满意度评价。
2.投诉处理回访：对已经处理完毕的投诉案件进行回访，了解用户对投诉处理结果的满意度，并听取意见和建议。
3.通知公告回访：对发布的重要通知和公告进行回访，确认用户是否已经收到并了解其内容。
4.设施设备维修回访：对完成维修的设施设备进行回访，确认维修质量，并了解用户对维修服务的满意程度。
5.安全巡查回访：对完成安全巡查的区域进行回访，确认安全隐患是否得到及时处理，并了解用户对安全巡查的满意程度。
四、回访方式回访方式应根据回访内容和对象的不同选择合适的方式，包括但不限于以下几种：1.电话回访：通过电话进行回访，可以有效节省时间和人力成本，适用于简单的回访内容和对象。
2.上门回访：由回访工作人员亲临现场进行回访，适用于较复杂或需要实地考察的回访内容和对象。
3.邮件/短信回访：通过邮件或短信向用户发送回访问卷或调查表，适用于一般的回访内容和对象。
五、回访流程回访工作应按照以下流程进行：1.回访计划制定：根据回访的内容和对象，制定回访计划，明确回访的目的、方式、时间和人员等。
物业客服回访工作规程
物业客服回访工作规程
回访工作规程
1. 目的
确保对业主投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
2. 适用范围
适用于对业主有效投诉处理和维修服务效果的回访工作。
3. 职责
3.1回访由管家服务中心管家及助理负责，重要投诉由服务中心经理回访。
4. 工作程序
4.1 管家按照《业主投诉受理单》，对投诉100%进行回访，回访应在投诉处理
完成后一个工作日内完成。
4.2 管家服务中心经理每星期根据上星期的《维修单》，抽取30%(不少于3
个)进行回访。
4.3 回访工作可采取与业主交谈，现场查看、检查等方式综合进行。
上门回
访必须有业主的签名，电话回访不作此项要求，但要在《回访记录》中写明“电话回访”。
4.4 对回访中，业主又重新提出的意见、建议或投诉等，如不能当即解释清
楚或暂无法做出明确答复的，应告知预约回复时间。
并应及时将相关意见、建议或投诉反馈到各相关部门，在预约回复时间前回复业主。
4.5 管家服务中心经理定期对回访工作进行检查并签署意见。
4.6 回访记录由办公室进行统一管理。
5. 记录
5.1 《回访记录》。
物业客服中心回访管理标准作业规程
物业客服中心回访管理标准作业规程物业客服中心回访管理标准作业规程1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于客户服务中心服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3. 2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时效安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;e)管理行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件的回访率要求达到100%;b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:a)质量评价;b)服务效果的评价;c)住户的满意程度评价;d)缺点与不足评价;e)住户建议的征集。
4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
回访工作作业指导书物业客服部作业
回访工作作业指导书物
业客服部作业
SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
回访工作作业指导书
目的
确保维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。
适用范围
适用于各管理处维修服务效果的回访工作。
职责
管理处经理负责组织、督导对用户的回访工作；
管理处其他人员接到用户所提供的服务工作效果的意见，均应及时反应到相关部门；
品质部负责对管理处回访工作的检查。
方法和过程控制
客户服务信息中心或物业管理员根据完成后的《维修单》三天内进行回访，每周的回访率不得低于30%，但以下情况需做100%回访：
A、由外来施工项目的维修；
B、对上下水等紧急项目。
回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录。
回访内容：
A、业主的报修或投诉是否已得到了处理或回复；
B、业主对处理的过程和结果是否满意；
C、业主对公司的服务还有何建议；
管理处应对回访结果进行分析，发现存在的不合格项应及时向有关责任部门反馈，由该部门责任人员限期解决，管理处再次进行回访，直至业主满意。
对重复出现的不合格项由品质部和责任部门共同制定出纠正和预防措施，并填写《不合格/纠正预防措施报告》，品质部对纠正/预防措施跟踪其实施的有效性。
回访结果记录在中《维修单》相应的栏目内。
相关记录
XY／QR7.5.1－F2 《维修单》
XY／－F2 《不合格/纠正预防措施报告》
编制：审核：批准：日期：。
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客户回访作业指导书
1.目的
规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。
2.适用范围
适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。
3.责任归属
3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。
并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。
3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。
4.方法与措施
4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。
4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。
必要时项目经理可指派专人上门回访。
4.1.2紧急抢修工程回访率100%。
4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。
4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。
4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。
4.2回访时间安排
4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。
4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。
4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。
4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。
4.2.6文化活动结束后五天内进行。
4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。
4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。
4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。
5.相关记录
〖回访记录表〗
〖业户投诉抱怨登记表〗〖投诉处理记录表〗〖社区文化活动回访表〗。