电话回访标准用语培训
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• 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电 话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的 某个产品进行满意度回访，那时的你，是什 么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你 心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调 查吗？同样的，对于背景调查来说，
• 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了 比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是 否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁 多长的时间？一般来说，上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段，都是接近 下班的时候，大多数人员会在那个时段把 手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行 顾客回访，不配合的人员比较少。
回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） • 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？ • 4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
• 4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及 时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）
• 5. 您对我们的服务感到满意吗？
• 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
• 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随 时拨打我们的服务热线电话62069950和 62069950，我们会为您提供服务。最后，对您 的支持表示感谢，再见！
• 三、电话回访话术： • 您好,是某某先生或某某女士吗? • 我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购
—具体说明——事后沟通
• 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功 回访的第一步。
• 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经 想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开 放式问题。
• 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通 的开始。
• 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回 访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回 访。
• 5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断 车辆故障，您的同意程度如何？
• 6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释 ___，您的满意程度如何？
• 7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说 明）_，您的满意程度如何？
• 8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释 （说明）_，您的满意度如何？
Fra Baidu bibliotek
拨打电话的程序：
按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话
自报公司名称及本人姓名 寒喧问候
商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻松放好话筒
• 回访标准用语1 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？ • 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个
• 7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要 有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾 听；
• 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及 时给予解决方案；
• 9、应避免在节假日及休息时间回访客户；
• 10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；
• 11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关 系，体现公司的团队精神良好
• 回访标准用语3 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生
/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保 养，我想将这次情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记 下时间）
• 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语 声是打动客户听下去的动力。
• 对于电话另一头的人来说，你的语音是标 识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前 要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着 的你，对方是可以通过声音感受到的。注 意礼貌的问候、语气和节奏
的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办 的态度，要知道，对方无论选择告不告诉 你答案，对他来说，无半点损失。结束时， 不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获 得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个， 当天都会有一个好心情。
• 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？ • 4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解
释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！ • 8. 再见！
• 一、电话回访的流程： • 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图—
电话回访标准用语培训
电话回访标准用语
• （一）七日回访 • 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司
XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访， 好吗？ • 2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX （店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请 问您是否已经收到所购产品，是否齐全？ • 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？
• 9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的 满意度如何？
• 10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
• 11. 再见！
• 回访标准用语2 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐
吗？ • 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次
情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时
间）
• 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？ • 4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？ • 5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？ • 6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和
最终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！ • 8. 再见！
• 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了 比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是 否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁 多长的时间？一般来说，上午的11点-12点 的时间段，下午4点后的时间段，都是接近 下班的时候，大多数人员会在那个时段把 手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行 顾客回访，不配合的人员比较少。
回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） • 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？ • 4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？
• 4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及 时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）
• 5. 您对我们的服务感到满意吗？
• 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
• 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随 时拨打我们的服务热线电话62069950和 62069950，我们会为您提供服务。最后，对您 的支持表示感谢，再见！
• 三、电话回访话术： • 您好,是某某先生或某某女士吗? • 我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购
—具体说明——事后沟通
• 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功 回访的第一步。
• 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经 想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开 放式问题。
• 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通 的开始。
• 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回 访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回 访。
• 5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断 车辆故障，您的同意程度如何？
• 6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释 ___，您的满意程度如何？
• 7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说 明）_，您的满意程度如何？
• 8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释 （说明）_，您的满意度如何？
Fra Baidu bibliotek
拨打电话的程序：
按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话
自报公司名称及本人姓名 寒喧问候
商谈有关事项，确认注意事项 礼貌地道别，轻松放好话筒
• 回访标准用语1 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？ • 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个
• 7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要 有及时热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾 听；
• 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及 时给予解决方案；
• 9、应避免在节假日及休息时间回访客户；
• 10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机；
• 11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关 系，体现公司的团队精神良好
• 回访标准用语3 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生
/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保 养，我想将这次情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记 下时间）
• 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语 声是打动客户听下去的动力。
• 对于电话另一头的人来说，你的语音是标 识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前 要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着 的你，对方是可以通过声音感受到的。注 意礼貌的问候、语气和节奏
的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办 的态度，要知道，对方无论选择告不告诉 你答案，对他来说，无半点损失。结束时， 不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获 得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个， 当天都会有一个好心情。
• 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？ • 4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解
释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！ • 8. 再见！
• 一、电话回访的流程： • 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图—
电话回访标准用语培训
电话回访标准用语
• （一）七日回访 • 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司
XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访， 好吗？ • 2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX （店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请 问您是否已经收到所购产品，是否齐全？ • 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？
• 9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的 满意度如何？
• 10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！
• 11. 再见！
• 回访标准用语2 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐
吗？ • 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次
情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时
间）
• 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？ • 4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？ • 5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？ • 6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和
最终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！ • 8. 再见！