电话回访标准用语

• 回访标准用语3 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/ 小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养， 我想将这次情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？ （记下时间） • 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？ • 4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最 终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！ • 8. 再见！
• 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打 动客户听下去的动力。 • 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修 养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自 己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通 过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏 的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态 度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对 他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝 福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情， 这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
电话回访标准用语
电话回访标准用语
• （一）七日回访 • 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX 号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ • 2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX （店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问 您是否已经收到所购产品，是否齐全？ • 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？ • 4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如 何？技术水平如何？服务态度如何？） • 5. 您对我们的服务感到满意吗？ • 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ • 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打 我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您 提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
• 三、电话回访话术： • 您好,是某某先生或某某女士吗? • 我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购 买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。 能占用您两分钟时间吗？ • 回访内容 • 再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及 其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 • 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 "
拨打电话的程序：
按重要程序整理电话内容并记录 确认对方姓名，电话 自报公司名称及本人姓名 寒喧问候
商谈有关事项，确认注意事项
礼貌地道别，轻松放好话筒
• 回访标准用语1 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？ • 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个 回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） • 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？ • 4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？ • 5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您 的同意程度如何？ • 6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意 程度如何？ • 7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满 意程度如何？ • 8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的 满意度如何？ • 9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ • 10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！ • 11. 再见！
回访应注意事项：
1、以本企业统一客服号及固定电话呼出，以取得客户的较高信任度； 2、回访用语节束，第一句话向客户直接说明事由，大致谈话时间，让 顾客清楚回话目的； 3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免引起反映； 4、言语温和，注意语气节奏； 5、回访用语的开头、结尾要统一化、简扼化、礼貌化； 6、目的要明确、内容要全面、总结要切实； 7、要倾听，多听少说，多让顾客说话，对顾客要有及时热情的回应， 让顾客感受到我们是用心倾听； 8、及时记录回访内容，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案； 9、应避免在节假日及休息时间回访客户； 10、以固定电话为主，避免直接拔打客户手机； 11、回访时应注意让客户感受企业部门的协同关系，体现公司的团队 精神良好
• 一、电话回访的流程： • 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图— —具体说明——事后沟通
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• 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功 回访的第一步。 • 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经 想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开 放式问题。 • 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通 的开始。
• 回访标准用语2 • 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐 吗？ • 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次 情况做个回访。 • 请问您现在方便接电话吗？ • A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ • B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下 时间） • 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ • 3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？ • 4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？ • 5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？ • 6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取 费用的解释，您的满意度如何？ • 7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！ • 8. 再见！
回访时间
回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下 午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾 客了解最新的促销活动。
开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容 顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不 好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受 做一下回访。
• 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。 • 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一 个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行 满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再 甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时 的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说， 你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙 的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方 回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上 午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都 是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手 上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访， 不配合的人员比较少。
结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了 答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品 的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处， 并期待我们的下一次回访。
会议到此结束
THANK YOU