服务电话回访规范
电话回访标准用语及注意事项
电话回访标准用语及注意事项
内容简介:很多业内好友都反映说,最烦的就是进行回访了,其实掌握了电话回访语,这根本不是什么难事,这里有电话回访标准用语及回访注意事项何和大家分享,聊以共勉。
电话回访标准用语:
1. 您好!请问您是XXX先生/女士吗?我是诚展公司XXX号服务监督员,想对您进行一个简单的客户回访,好吗?
2. 根据我们的销售记录,您在X月X日从诚展公司XXX(店面)购买了XXX(产品)并伴有XXX(赠品),请问您是否已经收到所购产品,是否齐全?
3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好?
4. 您对我们的服务工程师如何评价?(服务及时性如何?技术水平如何?服务态度如何?)
5. 您对我们的服务感到满意吗?
6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗?
7. 如果您以后有什么问题或什么建议,可以随时拨打我们的服务热线电话62069950
和62069950,我们会为您提供服务。
最后,对您的支持表示感谢,再见!
回访应注意事项:
1、以本企业统一客服号及固定电话呼出,以取得客户的较高信任度;
2、回访用语节束,第一句话向客户直接说明事由,大致谈话时间,让顾客清楚回话目的;。
客户维修售后服务回访的话术
客户维修售后服务回访的话术June 8th, 2022, what a day of hard work.
客户维修售后服务回访的话数
基本话术:
1、 XX先生您好我是新概念汽车服务站给你电话是做我们公司售后服务回访工作的:想咨询一下:你前天来我们本站做保养、维修现在车的行驶情况还正常吗
2、如果客户反应了维修项目中那方面的质量还存在问题
例子:你可以先了解情况后,安慰客户可以说:不好意思,那是我们这边的疏忽,质量没把好关,给你带来麻烦不过我们公司对维修过车的客户规定在7天内,车维修有质量问题是事实属于本公司的责任,我公司是无条件给客户返工的那XX您看最近有时间尽快带你的爱车来检修与返工吧同时我也会把你反应的情况告知我们公司负责人的,以方便你的返工工作的谢谢您接听电话祝你工作顺利
3、如果客户没有反应任何问题,说明客户对我们本站的维修质量满意
例子:XX那你对质量方面没问题的,那你觉得我们公司的服务态度好吗如果客户是满意感谢你对我们公司的认可与支持;谢谢你配合我的回访工作祝你工作顺利再见。
电话回访服务规范
电话回访规范用语
参见热线人员服务规范,同时:
一、电话回访规范用语“您好,**先生/小姐,我们是聚友网络客服中心,能否占用您2分钟时间做个电话回访。
1、布线工程的回访——施工是否完成
施工人员是否准时到达
是否佩戴公司工牌
是否对现场进行了清理
是否穿鞋套
工程整体质量是否满意
您是否还有其他的建议或意见
是否帮您更改了登陆密码?
2、调试及故障报修回访――维护、调试人员是否准时到达
是否佩戴公司工牌
是否对现场进行了清理
问题是否得到了解决
对工作人员的服务态度是否满意
您是否还有其他的建议或意见
二、抽查式(关心式)回访
“您好,**先生/小姐,我们是聚友网络客服中心,首先感谢您对聚友网络的支持,今天打扰您一下,想了解一下您对我们公司有哪些意见和建议,或者我们在哪些方面有待提高,希望通过此次调研能提高
我们的服务水平,为您提供更好的服务。
”
三、电话催缴欠费规范用语(现金用户)“您好,**先生/小姐,我们是聚友网络客服中心,您的宽带网络月资费已使用到期,为了让您的服务不受中断,请您尽快续缴费,谢谢您对我们工作的支持。
服务电话回访规范
服务电话回访规范服务电话回访规范随着市场竞争的日益激烈,售后服务越来越成为企业赢得客户的关键。
为了解顾客对服务质量的评价,回访是售后服务必不可少的环节。
正确的回访操作不仅可以保障服务质量,还可以提升客户满意度和客户黏性。
本文将详细介绍服务电话回访规范。
一、回访时间回访时间的选择应当考虑客户的工作时段,通常最好在工作日的下班时间进行回访。
如果客户事先告知回访的最佳时间,应当尽量满足客户的需求。
绝不能在客户特别忙碌或有其他忧虑的时候打扰他,以免造成不必要的干扰和矛盾。
二、回访目的回访的目的主要是解决客户之前未解决的问题,确认客户对服务的满意度,以及完善售后服务流程。
在回访时,要对客户的不满或建议做出积极回应,对客户的赞扬要及时回应,使客户感受到企业的关注和重视;同时,还应当借机了解客户的购买计划,稳固客户关系。
三、回访流程1、确认客户身份并致谢。
回访之前,要先向客户确认身份。
在致谢客户信任、选购了企业的产品或服务时,顺便问一下客户的姓名、手机号、邮箱等信息。
通过这些信息,方便客户的跟进和回访,为以后与客户的交流打下良好的基础。
2、提问并倾听。
在回访过程中,要特别留意客户的情绪和口气,因为这些事项可能会帮助您更好地理解客户的需求。
在提问过程中,应当适当关注客户的问题和建议,并在最短的时间内寻找解决问题的办法。
并且,应当尽可能地引导客户发表更多的意见和建议,主动监听客户意见,从而更好的满足顾客的需求。
3、提供解决方案并采取行动。
一旦确认客户的问题和建议,立即展开具体资料的录入、整理和分析等工作,以便准确把握问题的真正原因,为提供解决方案打下基础。
以客户为中心不断地进行讨论,为客户提供完美的解决方案并积极推进解决方案。
而且,要及时告知客户结果,及时反馈行动计划,使其对企业的服务水平和品牌提升产生信任感。
4、尾声告别和对客户的关心。
回访的最后,要超越客户的期望,向客户表达感谢,并积极询问有哪些其他服务能够提供,以及客户未能提出的问题。
电话回访规范用语
电话回访时间、态度、处理、跟踪和规范用语电话回访的流程:充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通一、成功回访客户第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给客户做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。
二、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
一般回访时间可以规定在早上10:30-11:30,下午3:00-17:30 晚上19:00-20:30三、成功回访客户的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。
注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。
四、结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。
五、回访话术开头语:“您好,请问是**小姐/先生吗?我是廉美电器售后部的客服代表”(而不说是工作人员。
是让客户觉得你很专业)“很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?”(如果客户认为不便,致歉后询问方便的时间再联系,挂线)1、首先对您选择我们廉美的电器表示由衷感谢,再询问要问的相关问题。
2、提醒客户相关注意事项。
3、您对我们的服务有什么意见或建议吗?结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。
注意:等待客户挂电话后再挂电话。
六、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被认可的、受重视的感觉。
为进一步解决问题。
详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本一、总则为确保热线服务质量,提高客户满意度,根据我国相关法律法规和公司实际情况,制定本规章制度。
本制度适用于公司热线客服人员的日常工作和客户回访管理。
二、热线客服工作规范1. 客服人员应熟练掌握热线服务流程和业务知识,热情、耐心、准确地解答客户问题。
2. 客服人员应在电话铃响三声内接听电话,使用礼貌用语,表达清晰、简明扼要。
3. 客服人员接到不属于自己业务范围内的咨询电话,应尽量给予解释,并告知正确的咨询部门和电话,不得擅自挂断电话。
4. 客服人员需要客户等待时,应告知客户原因,征得客户同意后方可操作,控制客户等待时间,不宜过长。
5. 客服人员在转接客户电话时,应告知客户原因,征得客户同意后方可操作,转接后确认被转接的电话有人接听后方可挂机。
6. 客服人员在结束电话前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电咨询。
7. 客服人员应在客户挂断电话后方可挂机。
8. 客服人员应依据相关法律法规及公司规章制度,提供正确、必要的信息,能够当即答复的要当即答复。
遇到无法解答或没有把握的问题时,需做好详细的记录,告知客户在最短的时间内答复。
三、热线回访工作规范1. 回访人员应按照回访计划,定期对客户进行回访,了解客户需求和意见,提升客户满意度。
2. 回访人员应提前准备回访内容,确保回访目标明确、针对性强。
3. 回访人员在与客户沟通时,应保持热情、礼貌、耐心,主动了解客户需求和问题,及时解答客户疑问。
4. 回访人员应详细记录客户的反馈意见和需求,及时将问题反馈给相关部门处理,并跟踪问题处理进度。
5. 回访人员应对客户回访情况进行总结,分析客户需求和问题,为优化公司服务提供参考。
四、违规处理1. 违反本规章制度的行为,公司将视情节轻重给予相应的批评教育、处罚或其他纪律处分。
2. 对于严重违反本规章制度的行为,公司将追究相关人员的法律责任。
五、附则1. 本规章制度解释权归公司所有。
电话回访服务管理制度
电话回访服务管理制度第一节总则一、为规范公司的电话回访服务行为,提高客户的满意度和忠诚度,特制定本管理制度。
二、本管理制度适用于公司所有从事电话回访服务工作的员工,包括客服人员、市场人员等。
三、公司各级管理人员应严格执行本管理制度,对违反本制度行为进行严肃处理。
第二节电话回访服务流程一、电话回访服务流程应按照以下步骤进行:1.与客户预约电话回访时间,确保客户在回访时有充足的时间。
2.根据客户的需求和反馈进行电话回访,了解客户对产品或服务的满意度和意见建议。
3.记录客户的反馈信息,并及时向公司相关部门通报和反馈。
4.根据客户的反馈信息进行改进和优化,以提高客户的满意度。
5.确保电话回访服务的质量及时达成工作目标。
二、电话回访服务流程中应注意以下事项:1.回访过程中要保持礼貌、耐心和细致,确保客户感到被重视和尊重。
2.回访时要提前准备好相关资料和信息,确保回访顺利进行。
3.回访时要注意客户的语气和情绪变化,及时调整自己的回访方式和方法。
4.回访结束后要及时整理和归档相关文件和资料,确保信息的完整和准确。
5.回访结果应及时向客户汇报,让客户对公司的服务有一个清晰的认识。
第三节电话回访服务质量评估一、公司应建立完善的电话回访服务质量评估体系,对员工的回访服务质量进行定期评估和考核。
二、电话回访服务质量评估应包括以下内容:1.回访服务的及时性和准确性。
2.回访服务的礼貌和专业度。
3.回访服务的效果和客户满意度。
4.回访服务的改进和优化能力。
5.员工的回访服务表现和工作态度。
三、电话回访服务质量评估结果应及时向员工反馈和通报,对表现优秀的员工进行奖励,对表现不佳的员工进行指导和培训。
第四节电话回访服务管理一、公司应建立健全的电话回访服务管理机制,对员工的回访服务进行全面监督和管理。
二、电话回访服务管理应包括以下内容:1.制定详细的电话回访服务规范和操作流程,确保员工遵守规定进行回访服务。
2.定期对员工进行电话回访服务的培训和考核,提高员工的服务水平和专业素养。
热线回访规章制度范本简单
热线回访规章制度范本简单一、总则为加强服务质量,提高客户满意度,我公司制定了热线回访规章制度。
本制度适用于公司所有热线客服人员,必须严格遵守,不得违反。
二、热线回访目的1. 了解客户使用产品或服务的情况,及时发现问题并解决;2. 提升客户满意度,增强客户对公司的信任度;3. 收集客户意见和建议,为公司提供改进和优化的参考。
三、热线回访方式1. 定期回访:按公司安排,定期对客户进行电话回访;2. 问题回访:在客户反馈问题后,需要进行及时回访,确认问题解决情况;3. 满意度调查:根据客户反馈或公司要求,对客户进行满意度调查。
四、热线回访流程1. 接到回访任务:热线客服人员接到回访任务后,需了解客户的情况和问题;2. 回访准备:要提前准备好回访的相关信息和资料,确保能够有效地与客户交流;3. 回访实施:按照公司规定的回访方式和要求,与客户进行交流和沟通;4. 回访记录:要及时记录回访内容,包括客户反馈的问题和建议,以及解决情况;5. 回访总结:根据回访情况进行总结和分析,提出改进和优化的建议。
五、回访内容1. 客户基本情况:了解客户的姓名、联系方式、单位名称等基本信息;2. 使用情况:询问客户对公司产品或服务的使用情况,是否满意,是否存在问题;3. 问题解决:如果客户反馈问题,要及时跟进解决,保证客户满意;4. 意见建议:收集客户的意见和建议,为公司提供改进的参考。
六、热线回访要求1. 专业态度:热线客服人员要有良好的服务态度,耐心倾听客户需求,解决客户问题;2. 形象仪容:要注意自身形象和仪容,保持整洁干练,给客户留下良好印象;3. 团队协作:要及时汇报回访情况,共同解决问题,提高服务效率;4. 保护客户信息:客户信息属于公司机密,热线客服人员要妥善保护,不得泄露。
七、热线回访考评公司将根据热线客服人员的回访情况和效果进行考评,对表现优秀的员工予以奖励,对表现不佳的员工进行培训和督促。
员工如有违反规定的行为,将受到相应的惩罚。
影楼客服部电话回访标准话术档
影楼客服部电话回访标准话术一、满意度电话回访:你好,请问是XX先生/小姐吗?我是XX影楼客服部的XX,您在X月X日在本店拍摄了婚纱照,我们现在想对您进行一次满意度回访,请问您现在方便吗?(不方便,那我XX时候再打给您/那您什么时候方便?)(不知道怎么回事:就是想对您在本店拍摄过程中,我们员工对您的服务品质进行一个回访)请问您还记得接待您的门市/摄影师/化妆师/的名字吗?您对他对您的服务满意吗?您对我们的拍摄风格满意吗?您对最后拿到手的照片满意吗?您有其他意见要向我们提出的吗?(有意见:好的,您的意见我已经记录了,我会上报给我们总监,大约1周后我们会给您答复。
)谢谢您对XX的支持。
二、VIP建档:你好,现在我们影楼开设了VIP顾客体系,对于在本店消费过的顾客,都可以自愿参加。
参加VIP是完全免费的。
参加VIP可以参加以后我们举办的顾客回馈活动,比如抽奖什么的。
还可以参加影楼举办的顾客联谊会,比如鸡尾酒会,冷餐会什么的,我们邀请所有VIP顾客,都是新婚的新人,大家聚在一起交流交流结婚的事情,很有意思的。
另外还可以参加积点换现金活动。
如果您介绍您的朋友给我们,我们会按照定单金额的5%给您积点,这个积点可以顶现金在本店消费,也可以按8折换取现金。
您对VIP有兴趣吗?您有朋友要结婚吗?那我给您申请X张优惠卡。
这个优惠卡您只要给您的朋友,他拿卡过来就行,不一定要您陪同,卡上的编号和您的VIP号是一样的,回来我们可以查到。
另外这个卡给您的朋友是一个24放大的优惠,这个优惠是实实在在的折后优惠,也就是您朋友可以过来和我们谈价,谈到不能再低了,他拿卡出来,我们还是给他优惠,同样也给您积点,这个完全是我们让利的。
可不是要先出示的那种假优惠哦。
好,我叫一下我们高经理给您办一下手续了。
一、客服回单处理:你好,请问是XX先生/小姐吗?您介绍的朋友XX到我们店预定/拍摄了婚纱套系,卡号是XXXX,消费了XX元,您现在有XX点的积分,您是留着还是先兑现?好的,(您什么时候到影楼过来拿?/XXXX)影楼客户服务的服务标准当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。
客户电话回访话术模板范文
客户电话回访话术模板范文一、产品售后回访。
1. 开场。
您好,请问是[客户姓名]先生/女士吗?我是[公司名称]的[你的名字]呀。
今天给您打电话呢,就像老朋友唠唠嗑,想问问您之前在咱们这儿买的[产品名称]使用得怎么样啦?2. 产品使用情况询问。
您当时买这个[产品名称]是打算[客户购买时的用途]用的吧?现在用起来有没有达到您的预期呀?比如说,这个[产品的某个功能],您在实际使用的时候觉得顺不顺手呢?有没有遇到啥小麻烦或者觉得特别惊喜的地方?3. 问题处理(如果有问题反馈)您说[客户提到的问题]呀。
真的很抱歉给您带来不便呢。
您放心,我们马上就给您安排解决。
我们这边会[说明解决措施,如安排技术人员上门检查或者立即补发配件等],肯定让您尽快能好好地用上产品。
您看您这边什么时候比较方便接受我们的售后服务呢?4. 满意度调查。
那总体来说,您对我们这个[产品名称]的质量、功能还有我们的服务,能打几分呀(可以用1 10分来引导客户回答)?如果有哪些地方您觉得我们还能改进的,您可一定要告诉我哦,您的意见对我们来说就像金子一样珍贵呢。
5. 推荐可能性询问。
要是您身边有朋友也有类似的需求,您会不会把我们这个[产品名称]推荐给他们呀?6. 结束语。
[客户姓名],非常感谢您今天抽出时间和我聊天,您要是在使用产品过程中有任何新的问题或者想法,随时给我们打电话哦。
祝您生活愉快,拜拜!二、服务体验回访(如酒店住宿、餐厅用餐等)1. 开场。
嗨,[客户姓名]呀,我是[公司名称]的[你的名字]呢。
您前几天在咱们这儿[消费项目,如住酒店/在餐厅吃饭]还记得不?今天就是想和您聊聊您当时的体验。
2. 体验细节询问。
如果是酒店:您住的那间房感觉怎么样呢?床睡着舒服不?房间里的设施,像空调啊、热水啊,都正常好用吧?还有咱们酒店的工作人员,有没有热情地为您服务呀?如果是餐厅:您上次在我们餐厅吃的那顿饭还满意不?您点的那道[招牌菜]味道合您口味吗?餐厅的环境您觉得舒不舒服呀?服务员有没有及时响应您的需求呢?3. 问题处理(如有问题)哟,您提到[问题]啊。
最新电话回访服务技巧+话术
顾客不会轻易挂断朋友的电话。
导购策略打电话回访客户可以遵守三步策略:首先,了解顾客的工作、生活习惯,不要打扰顾客(消费者有一定的工作生活共性,如私企老板,10点前不要打电话,政府部门周一不要打电话);其次,能完整、正确记住对方的姓名和在门店消费的记录;最后,先问候,再介绍身份,语言流利,表达清晰,致电目的简洁明了。
事先准备一份礼品,给顾客意外的惊喜,成功率就更高。
如果得到顾客配合要表示感谢。
导购语言一导购:张XX先生您好,我是X店的客服,我叫小薇(自报家门,表明身份,拉近与顾客的距离)。
张先生,最近我们店在开展星级服务月活动,请您对导购的服务做一个评价,需要耽误您1分钟,谢谢!导购语言二导购:张XX先生您好,我是X店的客服小薇,明天是您公子3周岁生日,我谨代表我们店的全体同事祝“令公子生日快乐,祝您全家幸福!”同时,我们店准备了一份生日礼物,您可以在一周之内来取。
电话回访事前准备要领1:言语要清晰流畅,多用感叹的语气和自信的口吻,如能伴随笑容效果更佳。
道具2:选择不需要太安静的位置,准备好价格表,笔、回访记录本和编辑好的各种短信。
电话联系客户最佳时间表1.以周为标准星期一,这是双休日刚结束上班的第一天,家长肯定会有很多事情要处理,一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作,所以大多会很忙碌。
所以如果要联系业务的话,尽量避开这一天。
如果我们确有急事,应该避开早上的时间,选择下午会比较好一些。
星期二到星期四,这三天是最正常的工作时间,也是进行电话回访最合适的时间,咨询师应该充分利用好这三天。
这也是业绩好坏与否的关键所在。
星期五,一周的工作结尾,如果这时打过去电话,多半得到的答复是,“等下个星期我们再联系吧!”这一天可以进行一些调查或预约的工作。
2.以一天为标准早上8:30~10:00,这段时间大多家长会紧张地做事,这时接到咨询师的电话也无暇顾及,所以这时,咨询师不妨先为自己做一些准备工作。
当然,这个时间段是我在北京的时间,你可以根据你们山东的情况调整。
医疗医院电话回访沟通话术标准手册
电话回访沟通手册
电话回访的工作,是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆,因此沟通过程很重要。
1、电话回访前先熟悉顾客资料。
2、确认顾客是否现在方便接听电话。
如果不方便:对不起,那您看什么时
候您方便呢?
3、谈吐清晰,语速不得过快或过慢,不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。
4、态度温和,对顾客提出的问题进行详细的解答。
若不能解答的,告知顾
客稍后医生会再次回访。
5、如果顾客抱怨的话,不要找借口,只要对顾客解释说:你已经记下了他反应的情况,会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。
6、对于极端的顾客,做到不慌乱、不紧张、心态平和。
7、结束时:
对医院服务满意的顾客,我们要这样回答:非常感谢您对医院服务的认同,同时在以后的就诊中您有什么意见和建议,可以随时和我们客服沟通。
对医院不满意的顾客,我们要这样回答:很抱歉我们有些环节的服务令您不满意,我已经详细记录了,稍后反馈给有关部门,会将处理结果在第一时间反馈给您!
注:沟通时应根据实际情况来选择回答。
一般情况下,会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。
客服部。
售后维修电话回访话术
售后维修电话回访话术
1. 介绍
在售后维修服务中,进行电话回访是非常重要的一环。
通过电话回访,可以及时了解客户对维修服务的满意度,解决客户遇到的问题,同时也可以提升客户的满意度和忠诚度。
下面将介绍售后维修电话回访的一般步骤和话术,希望能帮助售后维修人员提升服务质量。
2. 回访流程
1.先说明目的:您好,我是xx维修中心的售后人员,特地给您打个电
话是为了了解您对我们上次维修服务的满意度。
2.询问客户对服务的满意度:请问您对上次维修服务的质量是否满意?
有任何不满意的地方吗?
3.监控客户语气:可以根据客户的语气和反馈情况来调整自己的态度,
不断确认客户的需求。
4.转介绍其他服务:如果客户不满意或有其他需求,可以主动提供其他
服务,例如延长保修期、优惠购买配件等。
5.结束感谢:非常感谢您抽出宝贵的时间和我们交流,希望能为您提供
更好的服务。
3. 话术示范
•介绍目的
–您好,我是xx维修中心的售后人员,特地给您打个电话是为了了解您对我们上次维修服务的满意度。
•询问客户满意度
–请问您对上次维修服务的质量是否满意?有任何不满意的地方吗?
•响应客户反馈
–感谢您的反馈,我们会认真对待并不断改进服务质量。
•提供其他服务
–如果您有任何其他需求或建议,我们会尽力满足并提供更好的服务。
•结束
–非常感谢您抽出宝贵的时间和我们交流,希望能为您提供更好的服务。
通过以上电话回访话术,可以更好地了解客户的需求和反馈,提升售后维修服务的质量和客户满意度。
希望售后维修人员能根据实际情况灵活运用话术,为客户提供更优质的服务。
客服中心电话服务规范用语
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见,我们会针对您所提出的意见进行调查,如有需要,公司会考虑修改相关规定。”
“不可能,您的要求我们做不的事还用找领导,和我讲就可以了。
21、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时
非常感谢您能给我们提出这么好的建议,我已经作了详细的记录,并会反馈到相关部门进行分析,有根据实际情况进行改进。
不作任何回应,继续下一个问题或结束通话;我们公司所有产品都这样,没办法解决;
22、当客户要投诉其他客服专员时
“对不起先生,由于线路的问题,我没有听清楚(听懂)您的意思,您能再重复一遍吗?”
“您说话呀”;“说话”;“您说什么?”;“嗯?”;“多少?”;“什么?”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。
“先生抱歉,您的问题需要向主管咨询,请您不要挂机,等待一下可以吗?”
没有征求客户的同意,就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道,我给您问一下吧”。
静静听完对方的怨言,再提出解释说明或澄清误会。
不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话。
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生,真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生,请您不要生气,您的意思我明白,我会尽快帮助您协调的”
不理客户,让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“您到底让我们怎么办?”。
12、当客户提供车辆的基本资料有困难时,客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生,很抱歉让您久等了”;“对不起先生,让您久等了”。
“我告诉您…”;“我查了一下…”;“喂”;“您记一下。”
回访电话标准话术
回访电话标准话术篇11、应先说明自己的身份:您好,我是,打扰您了。
消除客户的不信任感。
2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗?3、应该简单明了地说明此次电话的目的。
让客户明白你为什么给他打电话,也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、面对面沟通时间和方式。
5、对沟通较好客户的结束语:谢谢您,对于产品方面的需求,您可以随时打电话找我,那我们先聊到这里?与您聊天真是开心,希望能为您服务,祝您工作顺利、身体健康。
篇2来电咨询过的客户电话用语及方式:1、开头语:您好!先生(女士),我是,打扰您了。
2、目的:前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对产品进行了咨询和了解,现在告诉您一个好消息,这两天搞活动,如果您来一趟,您将享受优惠,获得礼品;能够更加直接、全面地了解产品,还可以现场进行产品体验;如果您没时间,我们附近有样板房,您可以过去看看。
但是如果您到现场来,您会获得意想不到的惊喜哦!3、进一步沟通:如果客户有兴趣和时间时可以将产品优惠或者礼品赠送讲解给他。
篇3每次通话做好详细的记录:1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、进行解答疑问与沟通的大致过程6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间篇4第二次及以后再电话沟通时,应更加自然,以与客户交上朋友的感觉进行。
加强客户对自己的熟知度,这样才能进一步的有效地进行产品的详细介绍及讲解。
篇5收到过短信但未来电咨询过客户的电话用语及方式:1、您好,我是,打扰您了,我们前一段时间给您发送了的短信,不知道您看到了没有?(让对方回答,给以互动空间)A、说看到了,问:“那您对产品是怎么看的?”以下情况根据客户回答进行解答。
如果对产品有概念的或有一定了解的,先对其进行称赞,然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看,但有一定兴趣的客户,可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过,又对此不感兴趣的客户,可以与他沟通其他的内容,让其与我们对话,从而了解客户的情况和想法。
电话回访的礼仪与技巧
电话回访的礼仪与技巧电话回访是企业与客户之间保持联系、了解客户需求、解决问题的重要方式之一。
在进行电话回访时,礼仪与技巧显得尤为重要,能够有效提升回访效果,增强客户满意度。
本文将从礼仪和技巧两个方面探讨电话回访的要点,帮助您在电话回访中表现得更加专业和得体。
一、礼仪1. 问候语在进行电话回访时,首先要使用得体的问候语,比如“您好,我是XXX 公司的客服人员,想和您确认一下最近的服务情况。
”礼貌的问候语能够拉近与客户的距离,让客户感受到尊重和关怀。
2. 自我介绍在电话回访开始时,要简单介绍自己的身份和来意,让客户清楚自己的身份,并明确电话回访的目的。
例如,“我是XXX公司的客服人员,这次给您来电是为了了解您对我们产品的使用情况。
”3. 注意用语在电话回访中,要避免使用粗鲁、不礼貌的用语,保持语气温和、亲切。
避免使用过于正式的用语,让客户感受到亲近和友好。
4. 倾听在电话回访中,要倾听客户讲述的问题和意见,不要打断客户发言,尊重客户的意见和感受。
倾听是建立良好客户关系的基础,也是解决问题的关键。
在电话回访结束时,要使用礼貌的结束语,比如“感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通,希望我们的服务能够让您满意。
”礼貌的结束语能够给客户留下良好的印象,增强客户对企业的好感。
二、技巧1. 控制通话节奏在电话回访中,要控制好通话的节奏,不要让通话过于拖沓或者匆忙。
要根据客户的反馈和情况调整自己的语速和语调,保持通话的流畅和自然。
2. 提问技巧在电话回访中,要善于使用开放性问题和封闭性问题,引导客户展开谈话,了解客户的真实需求和想法。
同时,要避免提问过于直接或者冗长,让客户感到不耐烦。
3. 解决问题在电话回访中,如果客户提出问题或者意见,要及时给予回应和解决方案。
要保持耐心和细心,认真倾听客户的问题,给予客户满意的答复和解决方案。
4. 记录信息在电话回访过程中,要及时记录客户提出的问题、意见和建议,确保信息的准确性和完整性。
医院客户服务中心院后电话回访工作制度
医院客户服务中心院后电话回访工作制度一、目的规范各科室工作人员的电话回访服务,确保工作行为的标准化、规范化,体现医院的人性化关怀。
及时、真实掌握患者就医过程中对医疗服务的需求,不断提升患者满意度。
二、适用范围本制度是各科室开展电话回访工作中需遵守的基本制度,要求承担相关工作人员全面掌握并严格遵守。
三、定义通过电话回访的形式,了解患者住院期间的真实感受,及提出的意见建议,不断改进工作中存在的不足,不断规范服务行为,加强医患沟通,提升医疗服务质量。
四、标准规范(一)回访人员必须真实、客观反馈患者满意度信息,如实收集患者的意见建议;(二)出院三天内,对符合条件的病人按照要求随诊或复诊,并开展满意度调查;(三)两周内,科室开展电话回访工作,手术科室患者回访率达到100%,非手术科室保证每科20个有效回访数量,不能电话回访者,采取短信方式调查;(四)回访前要求准确了解病人的基本信息,包括出院病人的姓名、年龄、性别、职业、病情转归、疾病诊断等;(五)回访内容包括服务态度、诊疗效果、医患沟通、廉洁行医、院后康复效果等方面的满意度;(六)回访时间:根据不同年龄的人群,不同季节,合理安排回访时间,合理掌握和控制谈话时间,每次回访加记录时间应控制在6分钟内;夏季:上午8:30-11:30,下午:14:30-17:00;春秋冬季:上午9:00-11:30,下午:13:30-16:30;(七)准确把握回访的要素。
回访人员主要承担服务信息、流程的解释回复工作,对现场不能解答的问题,咨询相应专业后于三日内再向病人回复;(八)回访时先调节好自己的情绪,面带微笑、态度诚恳、语言规范、音质清晰、表述流畅,对病人的提问要认真听取,仔细解答,详细记录(注意保存原始记录);(九)针对不满意的反馈时,要求认真倾听、真实记录,适当给予解释,切忌打断病人谈话进行辩解;对病人因投诉表现得异常激动时,回访人员须保持XX的态度,即使病人在某些方面表述得不正确,也不要进行反驳;对病人反映的问题点,应重复予以信息的确认;(十)对投诉信息应及时反馈相关部门调查、核实、处理,并在七日内给予病人回复;(十一)每月以书面形式反馈各科室回访的总体情况,每月形成回访工作汇报上级,每季度形成工作简报,每半年进行工作的总结分析,查找问题并进行持续改进。
客服部电话回访制度
客服部电话回访制度一、制度目的本制度的目的是规范企业客服部门电话回访工作,确保客户得到高质量的服务。
通过建立有效的回访制度,提高客户充足度,加添客户粘性,加强企业与客户的沟通和合作关系。
二、适用范围本制度适用于企业全部客服部门及相关人员。
三、管理标准1. 回访对象确定客服人员应依据公司要求和业务需要,合理确定回访对象。
重要包括以下几类客户: - 新客户:对于首次接触、购买产品或服务的客户,应进行回访,了解客户充足度和使用情况,并适时解决客户提出的问题。
- 投诉客户:针对投诉客户,应进行回访,了解问题解决情况,确保客户对解决结果充足。
- VIP客户:对于紧要客户,定期进行回访,自动了解客户需求,供给个性化服务,提高客户忠诚度。
-老客户:对于长期合作的老客户,应定期进行回访,了解客户充足度、使用情况和需求变化,为客户供给优质服务。
2. 回访频率与时长依据客户分类的不同,回访频率和时长有所区分: - 新客户:首次接触后应在3个工作日内进行回访,时长不少于10分钟。
- 投诉客户:在问题解决后48小时内进行回访,时长依据问题多而杂度适当延长。
- VIP客户:依据客户紧要程度和业务需求,至少每季度进行回访,时长应依据客户需求和服务内容而定。
- 老客户:至少每半年进行回访,时长不少于15分钟。
3. 回访内容客服人员进行回访时,应重视以下内容的了解和记录: - 客户充足度:了解客户对产品或服务的整体充足度,适时发觉和解决客户不充足的问题。
- 产品使用情况:了解客户对产品的使用情况,是否存在使用困难或需要技术支持的问题。
- 售后服务评价:了解客户对售后服务的评价,针对性地改进和提升服务质量。
- 客户需求变化:了解客户业务需求的变化,供给个性化的产品和服务解决方案。
4. 回访记录和信息反馈客服人员应适时记录回访情况,并将紧要信息反馈给相关部门或个人,以便跟进和解决问题。
回访记录应包括以下内容: - 回访时间、方式和时长。
电话回访规范及思路
网络电话回访规范及思路一:电话回访的的目标设定:1: 主要目标:(未到院患者)确定患者来诊时间,确定患者何时考虑来诊,沟通使患者接受治疗建议。
(已到院患者)主要以关怀患者健康情况,提升医院品牌形象,平息患者的怨言。
2:次要目标:(未到院患者)了解患者情况,取得患者信任以便定下下次回访时间。
(已到院患者)可以向患者提供免费的单项或双向检查。
二:电话营销的事前规划1:了解患者的就诊动机,每个患者就诊的动机可能不尽相同,大致可以分为两类一类为解除明前病痛,一种为预防日后病情加重,必须区分患者的“需求”和“期望”需求为主要就诊动机,期望为次要辅助增强就诊意向,主要需求可以分为,治疗效果(肯定),治疗费用(平价报销等),治疗时间(多长时间?),是否安全。
期望可分为,优惠活动,就诊是否便利等,要分清主次。
2:整理相关患者的建议:如人流患者在35-49天内手术时间最佳,术前不能劳累,不能过性生活,术后应当禁欲一个月,术后注意防寒保暖,不能吃生冷食物。
包皮患者,术前应当保持好个人卫生,术后要避免过量运动,及时消炎,禁欲一个月,没有恢复好前不要吃辛辣刺激性食物,尽量避免饮酒抽烟。
3:仔细研究患者基本信息,如果有聊天记录应当再看一遍对话,确定回访重点,以及可能出现的情况。
否则将会比较盲目效果也不佳。
4:其他准备1在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容,如果遇到患者情绪比较低沉可以改变语速语色语调,可以适当表示对患者的理解和同情等。
2在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力。
在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。
三:大致流程1开场白:开场白话术就像一本书的书名,或报纸的大标题一样,如果使用得当的话,可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。
反之,则会使人觉得索然无味,不再想继续听下去。
《服务电话回访规范[推荐]》
《服务电话回访规范[推荐]》安徽中建机械科技有限责任公司服务电话回访规范一、目的。
用规范、礼貌的回访用语,让客户充分感受我们的贴心服务,从而提升客户满意度,打造徐工优质服务品牌。
二、要求:①100%回访;②次日必须回访完前天所有信息;③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上④回访过程中客户有遗留问题的,必须详细记录,并及时传达至相关责任人或者服务人员,并跟踪处理情况,以便及时回复客户;⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的,一律不允许擅自报价,告诉用户我们会通知负责这一块的工作人员跟他取得联系。
三、适用范围。
服务部。
四、回访内容:报修接听规范.........................................................................................2投诉接听规范.........................................................................................3回访规范.................................................................................................4交车服务.....................................................................................4主动服务.....................................................................................5维修服务.....................................................................................6走访服务.....................................................................................7回访礼貌用语.........................................................................................8服务禁止用语......................................................................................8电话回访禁忌......................................................................................9回访注意事项. (10)1/10安徽中建机械科技有限责任公司报修接听规范回访员。
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安徽中建机械科技有限责任公司服务电话回访规范一、目的:用规范、礼貌的回访用语,让客户充分感受我们的贴心服务,从而提升客户满意度,打造徐工优质服务品牌!二、要求:①100%回访;②次日必须回访完前天所有信息;③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上④回访过程中客户有遗留问题的,必须详细记录,并及时传达至相关责任人或者服务人员,并跟踪处理情况,以便及时回复客户;⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的,一律不允许擅自报价,告诉用户我们会通知负责这一块的工作人员跟他取得联系。
三、适用范围:服务部。
四、回访内容:报修接听规范 (2)投诉接听规范 (3)回访规范 (4)●交车服务 (4)●主动服务 (5)●维修服务 (6)●走访服务 (7)回访礼貌用语 (8)服务禁止用语 (8)电话回访禁忌 (9)回访注意事项 (10)1/ 10报修接听规范回访员:您好!徐工挖机/起重机/科技服务部,请问有什么可以帮助您的吗?顾客:我车子现在有问题,不能干活了,你马上派人过来帮我修!回访员:请问先生/女士您贵姓?顾客:我姓X回访员:X先生/女士,您能提供下您机器的编号吗,以便我来查下您的车辆档案?顾客:好回访员:请问您的设备现在具体哪里施工?顾客:在XX回访员:请问您的设备现在出现了什么故障?顾客:水箱漏水回访员:13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗?顾客:可以回访员:好的,您说的我都记下来了,我们会立即安排,1小时内将给您电话回复顾客:快点回访员:谢谢您的来电,我们会尽快为您解除故障,再见!(等待用户先挂断电话后,再挂断电话)投诉接听规范回访员:您好!我是徐工售后服务部,请问您是××先生(女士)吗?顾客:恩,是的。
回访员:请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机吗?顾客:是有一台挖机/起重机/装载机/压路机回访员:您的设备在××号是否出现过××故障?当时我们服务人员是不是给您的车子更换了××配件呢?顾客:是的,但是你们这个产品质量太差了,现在车子还有问题,我这车子都修了好多遍了,怎么回事啊!回访员:您不用着急,有什么事您慢慢说,我理解你的心情,我们会帮您解决问题的。
顾客:车子才买了一个月,老是修修修,你们老是说服务态度,服务态度好有什么用,车子不行,再怎么服务好都是没用的。
回访员:对不起,给您带来不便,实在很抱歉,您的意见我会及时转告相关部门,尽快给您解决问题的。
顾客:尽快好吧!回访员:好的,请问您能详细说明车子现在的问题吗?顾客:车子还是(如:漏油)漏油,你们尽快安排人过来解决好吧!车子还要工作,耽误工程。
回访员:好的,这边影响您车子的工作了,很抱歉,我马上跟我们服务人员联系,让他尽快给您处理问题,您看行吗?顾客:恩回访员:好的,非常感谢您的支持,谢谢,稍后让我们服务站人员给您去个电话,尽快解决问题,××先生(女士),再见!顾客:再见!(待客户挂断电话后再放下电话)交车服务回访规范回访员:您好!我是徐工售后服务部,请问您是××先生(女士)吗?顾客:恩,我是。
回访员:请问您是否购买了一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机?顾客:是的,前两天拿到车子的。
回访员:请问当时交车时,我们服务人员有没有给您的车子做一下检查,试车是否一切正常呢?顾客:服务人员有检查了下,车子一切正常,暂时还好,没什么问题。
回访员:交车的时候,我站人员是否与您清点备件箱,备件是否齐全呢?顾客:恩,都有吧!回访员:当时我站服务人员有没有给您介绍产品的使用常识。
顾客:介绍了下,跟我说车子日常使用时应注意的问题,说的挺细的,让我进一步了解了车子怎么使用,怎么保养。
回访员:好的,先生,如以后车子有什么问题,如检查保养,需要服务,请您及时与我们××维修站联系好吗?或者拨打我公司的报修电话400-188-3977,我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客:恩,好,谢谢你回访员:不用谢,应该的,××先生(女士),麻烦您给这次的服务打一下分好吗?我们服务工作考核三项内容,服务态度,服务及时性,服务质量,满分10分,请您分别打个分,好吗?顾客:满分吧!你们的服务挺好的,我很满回访员:非常感谢您的支持,祝您生活愉快!再见!顾客:再见!(待客户挂断电话后再放下电话)主动服务回访规范:回访员:您好!我是徐工售后服务部,请问您是××先生(女士)吗?顾客:恩,我是。
回访员:请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机?顾客:是有一台回访员:您的设备前两天是否做过检查呢?顾客:做了个整机检查,还保养了下,换了油。
回访员:做了保养是吗?也更换了机油和三滤是吗?顾客:恩,是的吧!回访员:保养后车子一切正常吧?没什么问题是吗?顾客:是的,暂时没什么问题回访员:好的,先生,如以后有什么问题需要服务,请您及时与我们××维修站联系好吗?或者拨打我公司的报修电话400-188-3977,我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客:恩,好,谢谢你回访员:不用谢,应该的,××先生(女士),麻烦您给这次的服务打一下分好吗?我们服务工作考核三项内容,服务态度,服务及时性,服务质量,满分10分,请您分别打个分,好吗?顾客:满分吧!你们的服务挺好的,我很满意回访员:非常感谢您的支持,祝您生活愉快!再见!顾客:再见!(待客户挂断电话后再放下电话)维修服务回访规范:回访员:您好!我是徐工售后服务部,请问您是××先生(女士)吗?顾客:恩,是的。
回访员:请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机?顾客:是有一台回访员:您的设备在××号是否出现过××故障?当时我们服务人员是不是给您的车子更换了配件呢?顾客:是的,你们那的服务人员已经修复好了。
回访员:好的,那您的车子现在是不是一切正常?顾客:恩,正常回访员:好的,先生,如以后有什么问题需要服务,请您及时与我们××维修站联系好吗?或者拨打我公司的报修电话400-188-3977,我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客:恩,好,谢谢你回访员:不用谢,应该的,××先生(女士),麻烦您给这次的服务打一下分好吗?我们服务工作考核三项内容,服务态度,服务及时性,服务质量,满分10分,请您分别打个分,好吗?顾客:满分吧!你们的服务挺好的,我很满意回访员:非常感谢您的支持,祝您生活愉快!再见!顾客:再见!走访服务回访规范:回访员:您好!我是徐工售后服务部,请问您是××先生(女士)吗?顾客:恩,是的。
回访员:请问在xx时间XX服务人员有没有给您的设备做整机检查?顾客:恩,来过了。
回访员:您对我们的服务态度还满意吗?(服务态度如何,技术水平如何)顾客:还好吧。
回访员:X老板,请问您现在有什么需要我们帮您解决的问题吗?顾客:暂时没有了。
回访员:那好,先生,如以后有什么问题需要服务,请您及时与我们××维修站联系好吗?或者拨打我公司的报修电话400-188-3977,我们会尽快安排服务人员为您服务的。
顾客:恩,好,谢谢你!回访员:不用谢,应该的!X老板,麻烦您给这次的服务打一下分好吗?我们服务工作考核三项内容,服务态度,服务及时性,服务质量,满分10分,请您分别打个分,好吗?顾客:满分吧!你们的服务挺好的,我很满意回访员:非常感谢您的支持,祝您生活愉快!再见!顾客:再见!回访礼貌用语X老板,您好!我是徐工产品公司XXX,很高兴认识您!X老板,您好!我是徐工产品公司XXX,很冒昧打扰您!您有一台徐工X型号的起重机(挖掘机、装载机等),现在使用的怎么样啊?今天我能为您做些什么?您能告诉我您的施工地点吗?您能告诉我您的设备有什么异常现象吗?您的设备是否有其它异常现象?您可以详细的描述一下吗?您对我们的服务还有什么建议吗?您的心情我非常理解!非常感谢您的建议!感谢您对我工作的支持与帮助!非常感谢您的信任,再见!服务禁止用语这是产品的设计(制造)问题,修不好的这是XXX配套厂家的问题,他们的产品质量(服务)就是不好这是XXX配套厂家的问题,你直接找他们好了国产的机子就是这样,小毛病多了这件事不是我办的,你直接找XX吧这个问题不属我们,你去找XXX部门(单位)你这个产品已经淘汰了,你应该买XXX产品这是新品,就卖了几台办什么事总要有时间(总是先来后到),你不要老催我好不好今天这事办不了,明天再说吧你的机子已经出三包期了,我们没法派人去修三包内的车都处理不了,哪有精力给你处理包外的机子(主动服务)你的机子不是在我们这买的,在谁那买的找谁去我们企业有规定,这个事按规定不能办又不是你一家买我们的产品,怎么就你事多我们已经尽力了,办不好(修不好)我也没办法反正你的机子还能用,你先用着吧,什么时候坏了什么时候给你修我们是代理徐工服务的,有什么事你找徐工今天工厂休息,领不出件来,我有什么办法现在没有服务人员我有什么办法这个小问题,你自己就不能处理一下吗(不影响使用你先用着吧)我们现在没这种备件,你想办法到别的地方购买(你自己想办法)还没上班呢,等上班你再打过来XXX现在不在,你过一会再打过来现在已经下班了,有什么事明天再说吧电话回访禁忌用户讲话时打断、插话或者转移话题用户挂机前主动挂机用户尚未挂机,就与同事交谈精神萎靡,态度懒散与用户发生争执责问、反问、训斥会或谩骂用户不懂装懂、搪塞、推诿用户通话时打呵欠,吃东西与客户交谈时态度傲慢拖腔、语气生硬、顶撞用户对顾客直呼:喂、嘿责问、训斥或反问顾客什么怎么样?为什么?说什么?怎样?你说什么?你到底想怎么样?你到底要不要听我说?你听不听我说?你问我,我问谁?我态度怎么啦?态度傲慢,厌烦不行就是不行,这是规定我知道了,你别说了你问我,我问谁?没法查,我没办法有意见找领导去你到底想怎么样?你这个怎么这样说话,你怎么这么啰嗦!推诿顾客我不清楚,我不知道,你找XX地方问我没法查,我也没办法你自己先查清楚我们公司就是这么规定的注意事项⏹回访时,用户说在忙时(开车,开会,吃放),应礼貌的回复:“对不起,您忙。
我稍后在给您回电。
”⏹回访时应选择合适的时间段(中午11点到12点,下午4点以后)。
⏹回访时语言表达简洁,避免耽误用户时间,造成用户反感。
⏹接听电话时,多听少说,要对用户及时热情的回应,让用户感受到我们用心倾听。
⏹回访的开头、结尾要统一化、简洁化、礼貌化。