服务电话回访规范

安徽中建机械科技有限责任公司

服务电话回访规范

一、目的：用规范、礼貌的回访用语，让客户充分感受我们的贴心服

务，从而提升客户满意度，打造徐工优质服务品牌！

二、要求：①100%回访；

②次日必须回访完前天所有信息；

③每条回访信息必须记录在《顾客电话回访记录本》上

④回访过程中客户有遗留问题的，必须详细记录，并及时

传达至相关责任人或者服务人员，并跟踪处理情况，以便

及时回复客户；

⑤回访过程中涉及到客户询问机价及配件价格的，一律不

允许擅自报价，告诉用户我们会通知负责这一块的工作人

员跟他取得联系。

三、适用范围：服务部。

四、回访内容：

报修接听规范 (2)

投诉接听规范 (3)

回访规范 (4)

●交车服务 (4)

●主动服务 (5)

●维修服务 (6)

●走访服务 (7)

回访礼貌用语 (8)

服务禁止用语 (8)

电话回访禁忌 (9)

回访注意事项 (10)

1/ 10

报修接听规范

回访员：您好！徐工挖机/起重机/科技服务部，请问有什么可以帮助您的吗？

顾客：我车子现在有问题，不能干活了，你马上派人过来帮我修！

回访员：请问先生/女士您贵姓？

顾客：我姓X

回访员：X先生/女士，您能提供下您机器的编号吗，以便我来查下您的车辆档案？

顾客：好

回访员：请问您的设备现在具体哪里施工？

顾客：在XX

回访员：请问您的设备现在出现了什么故障？

顾客：水箱漏水

回访员：13XXXXXXXXX这个电话能联系到您吗？

顾客：可以

回访员：好的，您说的我都记下来了，我们会立即安排，1小时内将给您电话回复

顾客：快点

回访员：谢谢您的来电，我们会尽快为您解除故障，再见！（等待用户先挂断电话后，再挂断电话）

投诉接听规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？顾客：恩，是的。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机吗？

顾客：是有一台挖机/起重机/装载机/压路机

回访员：您的设备在××号是否出现过××故障？当时我们服务人员是不是给您的车子更换了××配件呢？

顾客：是的，但是你们这个产品质量太差了，现在车子还有问题，我这车子都修了好多遍了，怎么回事啊！

回访员：您不用着急，有什么事您慢慢说，我理解你的心情，我们会帮您解决问题的。

顾客：车子才买了一个月，老是修修修，你们老是说服务态度，服务态度好有什么用，车子不行，再怎么服务好都是没用的。

回访员：对不起，给您带来不便，实在很抱歉，您的意见我会及时转告相关部门，尽快给您解决问题的。

顾客：尽快好吧！

回访员：好的，请问您能详细说明车子现在的问题吗？

顾客：车子还是（如：漏油）漏油，你们尽快安排人过来解决好吧！车子还要工作，耽误工程。

回访员：好的，这边影响您车子的工作了，很抱歉，我马上跟我们服务人员联系，让他尽快给您处理问题，您看行吗？

顾客：恩

回访员：好的，非常感谢您的支持，谢谢，稍后让我们服务站人员给您去个电话，尽快解决问题，××先生（女士），再见！

顾客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

交车服务回访规范

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？

顾客：恩，我是。

回访员：请问您是否购买了一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？

顾客：是的，前两天拿到车子的。

回访员：请问当时交车时，我们服务人员有没有给您的车子做一下检查，试车是否一切正常呢？

顾客：服务人员有检查了下，车子一切正常，暂时还好，没什么问题。

回访员：交车的时候，我站人员是否与您清点备件箱，备件是否齐全呢？

顾客：恩，都有吧！

回访员：当时我站服务人员有没有给您介绍产品的使用常识。

顾客：介绍了下，跟我说车子日常使用时应注意的问题，说的挺细的，让我进一步了解了车子怎么使用，怎么保养。

回访员：好的，先生，如以后车子有什么问题，如检查保养，需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。

顾客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满

回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！

顾客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

主动服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？

顾客：恩，我是。

回访员：请问您那是否有一台徐工的挖机/起重机/装载机/压路机？

顾客：是有一台

回访员：您的设备前两天是否做过检查呢？

顾客：做了个整机检查，还保养了下，换了油。

回访员：做了保养是吗？也更换了机油和三滤是吗？

顾客：恩，是的吧！

回访员：保养后车子一切正常吧？没什么问题是吗？

顾客：是的，暂时没什么问题

回访员：好的，先生，如以后有什么问题需要服务，请您及时与我们××维修站联系好吗？或者拨打我公司的报修电话400-188-3977，我们会尽快安排服务人员为您服务的。

顾客：恩，好，谢谢你

回访员：不用谢，应该的，××先生（女士），麻烦您给这次的服务打一下分好吗？我们服务工作考核三项内容，服务态度，服务及时性，服务质量，满分10分，请您分别打个分，好吗？

顾客：满分吧！你们的服务挺好的，我很满意

回访员：非常感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！

顾客：再见！（待客户挂断电话后再放下电话）

维修服务回访规范：

回访员：您好！我是徐工售后服务部，请问您是××先生（女士）吗？