电话话术及礼貌用语规范

注 意 时 间 接 电 话 的 时 间
注 意 问 候 语 气
确 认 对 方 姓 名 及 单 位
注 意 商 谈 内 容 、 确 认 有 关 事 项
礼 貌 道 别 、 轻 放 电 话
电话用语注意点
电话用语注意点
注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 客户对回复不认可时，注意回答 及解决方式
对方没反应时注意别立即挂断 当客户提出有益意见时，注意致谢 语 咨询到不肯定或不会回答的问题 时，注意委婉回答，立即寻求支援， 当出现问题或客户不满时，注意致 解决客户难题 歉语 注意服务禁语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代 表应平静对待、礼貌回答
投诉处理常用语句
1
常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。 或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。”等。
2
投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快， 你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。
3
对错误在公司时，可以讲： “XX先生/小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。”
基本服务用语
1、“您好”：是“您”不是“你”
（6）用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。
应答电话要求
应答电话要求
问候客户应说：“您好，XXX为您服务！”
客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！XXX为您服务！” 对方没反应，可以说：“您好！您好！” 听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？”
2、“请放心”
3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的”
绝对禁止说的话
1、“这事不归我做” 2、“我不懂”
3、“你爱找谁找谁去”
4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了”
观点五
5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。
说话时语句应婉转；语言真诚，表达婉转；简洁易懂。
表达流畅条理清晰；服务中思路清晰明了，有针对性。
观点六
6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。
有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
用掌握扎实的业务知识及时正确回答用户的问题。 记录重点，坚持公司立场，维护公司形像。
若客户认知有错误时，应婉转提出。
观点三
3、作为客服人员，只需一直倾听便可， 不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。
与客户交谈时注意打破底线及时结束； 探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 。 正确理解用户意图和内容
观点四
4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。
服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解， 与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 。
转接电话
1
如需转接电话，应明确的告诉客户原因： “您好，我将您的电话转给相关人员处理，您看可以吗？”
2
客户同意转接应说：“谢谢您，请您稍等。”
结束通话的技巧
1
重复客户的信息，以确保客户没有误解。
2
感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。”
3
使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作的支持。” 或“祝您工作愉快。”
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说 完整即可。 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控 制时间长短。
4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。
5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。
接听电话技巧
接听电话技巧
（1）有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
（2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
（3）遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，记录重点， 坚持公司立场，维护公司形象。 （4）采用复述的方法来确保理解客户的意思。
（5）及时问客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲切力。
6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧”
7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样”
用语表达方式
1
1、善用”我”代替”您”
2
2、在客户面前维护公司的形象
善用”我”代替”您” （一）
习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．
目 录
1 2 3 4 5
规范电话话术重要性 接呼入电话注意程序
电话用语注意点 拨打电话的技巧 电话服务注意事项
6 7 8 9 10
基本服务用语 绝对禁止说的话
用语表达方式 客服沟通技巧讨论 案例及其点评
电话话术的重要性
规范电话话术的重要性
规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌
接呼入电话注意程序 接 呼 入 电 话 注 意 程 序
案 例
一汽大众客户服务中心（续2）
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我 实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到 马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸 上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的, 以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远
追求的目标。
案 例
一汽大众客户服务中心（续1）
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用Fra Baidu bibliotek解决备 件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一 个电话)， „„请您不要着急，我们正在全力的帮助您„„? （用户听完感动的哭了）
客服代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生 您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
观点七
7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
客服人员应了解专心耐心的倾听技巧； 遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情。 有礼、有善、真诚面对每一个接入的电话。
案例
一汽大众客户服务中心
铃声响起„„ 客服代表：您好我是XXX，我能为您做些什么？ 只听见对方用沙哑的嗓音说: 客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事, 半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目 前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京 的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希 望能帮帮我啊„„!
客户说响应速度慢
在电话通话中，若客户反映响应速度慢，应答复
“抱歉，让您久等了，我会尽快通知相关人员处理您的事宜。
同时也谢谢您的反馈，我们会在今后的工作中得以改进。”
让客户等待
1
向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，请您稍等一下”。
2
询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？”
3
如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系， 告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。” 如果客户说忙的话应让客户留下电话号码： “您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”
在客户面前维护公司的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部 门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为 了表示对客户的理解，你应当说什么呢？
在客户面前维护公司的形象
“您说得不错，这个部门表现很差劲。”
“我完全理解您的感受”。
客服沟通技巧讨论
你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由
习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。
善用”我”代替”您” （二）
习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？
习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
拨打电话的技巧
拨打电话的技巧
电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好
注意自己的语速和语调
不要使用简略语、专用语 养成复述习惯
电话服务注意事项
电话服务注意事项
1、接听电话技巧
2、应答电话要求 3、倾听技巧 4、电话交谈技巧 5、答复咨询技巧
6、客户说响应速度慢
7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 10、投诉处理常用语句
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会 马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗„„?
案例点评
点 评
从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰 用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想 帮助他解决问题.
服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得 信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的 服务作好铺垫.
（2）避免问：“为什么？”“怎么样？” 换而耐心地询问其原因：“您有什么其它要求？”
（3）开放式提问，引导客户提出问题。
答复咨询技巧
答复咨询技巧
（1）咨询到不肯定或不会回答的问题： “对不起，您询问的问题我暂时无法确认， 我核实后再回复您，请您留下您的联系电话好吗？ 我会尽快与您联系，非常感谢您的来电，再见。” （2）客户要求超出你的权限，忌一口回绝客户： “我办不了。”可以让客户稍等一下，咨询一下上级。
倾听技巧
倾听技巧
（1）经常用“是的”、“对”、“好的”之类的语言告诉用户你在听。 （2）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给用户。
（3）注意字行间的意思。
（4）向客户提一些问题，以确认客户提供的信息并做好记录。
电话交谈技巧
电话交谈技巧
（1）在交谈中适时称谓：“XX先生或XX小姐或XX经理等”， 使客户感到你对他的重视。
会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
案例点评
点 评
在整个服务过程中我们不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子 彻底维修完毕。
用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, 但我们的客服代表不仅 满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提 供了更高层次的服务。
超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所
7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。
观点一
1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，
所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可。
与客户交谈时，应控制节奏； 当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 。
观点二
2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。
与客户交流时应有互动性的感情沟通；
能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 。