顾客管理技巧概述

竞争者的状况把握：
您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者可能 带给客户的优缺点、提供客户的各项交易条件等， 获得竞争者的情报，您在做建议书时就能抵消竞 争者的销售对策，凸显自己的优势，协助客户做 正确的选择。
了解客户企业的采购程序：
销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否在对方编制预算前即需要提出，以 获得预算的编制。
3、了解客户的采购程序
销售人员了解客户企业的采购程序，才 能知道建议书的传递对象，同时能把握住建 议书是否需要赶在编列预算前提出，以获得 预算的编制。
4、了解客户的决定习惯
有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。 因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做 出合于客户味口型式的建议书。
顾客管理技巧
如何做好产品说明
熟悉如何将产品的特性转换成特殊利益 的技巧后，基本上已能把握住解说产品 的关键点。成功的产品说明技巧，能让 客户认识他的问题，同时认同您提供的 产品或服务能解决他的问题或满足他的 需求。
什么是产品说明
一般而言，正式的产品说明是指销售人员 完成事实调查后，向潜在客户说明他提供的产 品及服务能带给潜在客户何种利益，期望客户 能购买。
了解客户的决定习惯：
有些客户做购买决定时，习惯收集很详 细的资料，巨细糜遗。有些客户习惯于重点 式资料，而要求销售人员到场对建议书说明。 因此事先了解客户购买决定的习惯，您能做 出合于客户味口型式的建议书。
建议书的撰写技巧
建议书的撰写技巧能帮助您达成建议书 的目的，建议书是一个沟通的媒介，它最终 的目的是希望获得订单。
原则2： 遵循“指出问题或指出改善现状→提供 解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客 户采用后的利益”的陈述顺序。
2、产品说明的步骤： 步骤①：开场白 需掌握技巧： ·问候； ·感谢聆听及相关人员对调查的协助； ·引起注意及兴趣。
步骤②：依调查的资料，陈述客户目前的状 况，指出客户目前期望解决的问题点或期望 得到满足的需求。
2、选择接近客户的方式
接近客户有三种方式——电话、直接拜 访、信函。
主题与选择接近客户的方式有很大的关 联，例如您的主题是约客户见面，电话是很 好的接近客户的工具，但要留意的是您最好 不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到 产品的价格，因为若是您销售的产品比较复 杂，是不适合电话切入上述的主题。
3、其它注意点 ·维持良好的产品说明气氛； ·选择恰当的时机做产品说明； ·产品说明中不要逞能与客户辩论； ·预先想好销售商谈； ·运用销售辅助物，如：投影片、幻灯
片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的 报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的 辅助物
如何撰写建议书
建议书是无言的客户服务人员， 它能代替客户服务人员同时对不 同的对象销售，突破了时间与空 间的限制；它是销售过程的全面 汇总，也是客户取舍评断的依据。
例如保险业的经纪人要知道客户的资料 有：
·目前参加了那些保险； ·年龄； ·家庭人口数； ·小孩的年龄； ·职业状况； ·收入状况； ·身体状况。
正确分析出客户感觉到的问题或想要进行的改 善点：
找出客户对现状感到不满的地方，若您的销 售对象是企业，可以收集各个使用人员对现状的 意见。
知道了客户对现状的不满意点，销售人员就 能进行构想出改善的方法。
2、成功产品说明的特征
·能毫无遗漏地说出您对客户解决问题 及现状改善的效果。
·能让客户相信您能做到您所说的。 ·让客户感受到您的热诚，并愿意站在 客户的立场，帮助客户解决问题。
产品说明的技巧
1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍，要把握住下列二个原 则：
原则1： 遵循“特性 →优点 →特殊利益”的陈 述原则。
需掌握技巧：
·用闭锁式询问，确认客户的问题点及 期望改善点。
步骤③：以客户对各项需求的关心度， 有重点的介绍产品的特性→优点→特殊利益。
需掌握技巧：
·产品特性转换成特殊利益的技巧。
步骤④：预先化解异议，如从客户方面、竞 争者方面可能造成的异议。
需掌握技巧： ·预先异议的处理技巧。 步骤⑤：异议处理。 需掌握技巧： ·异议处理技巧。 步骤⑥：要求订单。 需掌握技巧： ·缔结的技巧。
接近客户的技巧
“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这 是成功客户服务人员共同的体验，那么接近 客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销 售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户， 到切入主题的阶段。”
1、明确您的主题
每次接近客户有不同的主题，例如主题 是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面， 或想约客户参观演示。
建议书的准备技巧
撰写建议书前，您先要准备好撰写建议 书的资料，这些资料是您从销售准备开始时 就应留意的，因此，建议书的资料取自于销 售准备、询问调查、展示说明等各个过程，， 您在这些销售过程对客户的了解及对客户的 影响，是建议书成败的主要因素。
撰写建议书前要收集哪些资料呢？ 把握客户现状的资料：
如何能让客户看了您的建议书后马上签 约呢？您要能满足几个条件：
1、让客户感到满足
让客户感受到需求能被满足，问题能够 得到解决。
客户花钱进行购买行为时，一定是对现 状不满或想要改善现状，当客户心里有了这 种想法，正在摸索进行时，若是您能即时地 提供客户一套适合于解决客户问题的建议案， 无异于帮了客户的大忙。
您从上一个专题中已知道如何把产品的特 性，转换成对客户别具意义的特殊利益，只有 特殊利益才能打动客户，让客户产生“想要” 的欲望；没有想要的欲望产生，就不会有购买 的行为发生。
产品说明就是您有系统地透过一连串需求 确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客 户产生购买的欲望。
1、产品说明的目的
·提醒客户对现状问题点的重视。 ·让客户了解能获得那些改善。 ·让客户产生想要的欲望。 ·让客户认同您的产品或服务，能解决 他的问题及满足它的需求。
如何才能提出上面这种建议案呢？关键 点在建议书的准备技巧中所提的——要能正 确地分析客户的问题点。
2、把握竞争者的状况
您要掌握住竞争者介入的状况及竞争者 可能带给客户的优缺点、提供客户的各项交 易条件等，获得竞争者的情报，您在做建议 书时就能抵消竞争者的销售对策，凸显自己 的优势，协助客户做正确的选择