客户服务质量管理与管理技巧

第一单元客户服务治理的认知

●分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕

✧你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、职员的情绪低落、服务能力低下。

✧当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

●服务经理面临的挑战✧职员招聘及培训

✧服务能力合理分配

✧组织文化

✧服务热情的提升

✧客户期望值的提升

✧服务质量的监控✧服务需求的波动✧海量投诉的压力✧服务技能参差不齐✧不合理的客户需求✧超负荷工作的阻碍✧竞争对手的压力

●客户服务的构成

✧硬件设施

✧辅助用品

✧显性服务

✧隐性服务

●服务治理的八大要素✧传递系统

✧设施设计

✧服务地点

✧能力规划

✧服务接触

✧服务质量

✧能力与需求治理✧客户信息

●案例分析：苏第斯医院

✧案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过

良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。

✧分组讨论：

✓依照服务治理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。

✓这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？

●客户服务治理的特性

✧客户服务过程的参与性

✧服务的生产和消费同时发生

✧服务产品的易逝性

✧人员治理的专门性

✧服务产品的无形性

✧衡量服务产出的复杂性

●服务经理的角色与职责

服务过程:

服务需求:

人员治

理:

服务运营经理

生产职能:

监督操纵过程

质量评估:

质量标准

服务构成:

硬件设施辅

客户离

服务产

客户到

服务投

改变需打算供

选择基

广告沟

●如何猎取服务品牌的竞争优势✧成本领先战略

✧集中定位战略

✧差异化战略

●运用信息技术提升服务品质

✧✧设置行业进

入障碍

✧✧制造收入

✧客户服务新技术的挑战

✧

服务流程的自动化 ✧

操纵新技术的应用过程

● 金牌客户服务的标准

关心客户解决提供个性化的对客户表示 迅速响应客户始终以客户为持续提

供优质设身处

地的为