酒店前台员工工作须知41条
酒店前台工作要求及注意事项
酒店前台工作要求及注意事项酒店前台工作是酒店服务中至关重要的一环，前台工作人员直接面对客人，是客人第一印象的制造者。
因此，酒店前台工作要求非常高，同时也需要注意一些细节，以确保工作效率和服务质量。
工作要求1.礼貌热情：前台工作人员代表着整个酒店形象，需要对每位客人都展现出礼貌和热情。
2.沟通能力：良好的沟通能力是前台工作的基本素质，要能够准确理解客人需求，并清晰地传达信息。
3.耐心细致：前台工作常常需要面对疑难问题和抱怨，需要有足够的耐心和细致处理。
4.团队协作：前台工作通常需要与其他部门密切合作，要有良好的团队意识。
5.责任心：前台工作涉及到客人的信息和财产安全，要有强烈的责任心。
6.灵活应变：酒店行业变化快速，前台工作人员需要具备应对突发情况的能力。
注意事项1.保持形象：前台工作人员需要保持整洁和得体的仪表，给客人留下良好的印象。
2.熟悉酒店设施：前台工作人员需要对酒店的各项设施和服务项目了如指掌，以便为客人提供详细的信息和建议。
3.注意保密：客人的个人信息属于隐私，前台工作人员需要注意保护客人的隐私，不得随意泄露。
4.善于倾听：客人可能会有各种各样的要求和抱怨，前台工作人员要善于倾听客人的意见，并尽力解决问题。
5.及时反馈：前台工作人员需要将客人的需求及时反馈给相关部门，确保问题能够得到有效处理。
6.风险防范：在接待过程中，要警惕可能出现的风险和欺诈，做好安全防范措施。
7.礼节规范：要遵守礼节规范，尊重客人的文化差异和习惯，不得有失礼行为。
总的来说，酒店前台工作对从业人员提出了比较高的要求，需要具备卓越的服务意识和专业技能。
只有不断提升自己，遵守规章制度，才能胜任这一岗位并为客人提供优质的服务。
酒店前台人员工作守则
酒店前台人员工作守则1.需保持制服整洁并佩戴工牌。
男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。
女士需着丝袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。
2.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。
3.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。
4.交接班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。
5.交接后如发现账目短少，应由接班人负责，同班者需负共同责任。
6.接班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。
7.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。
8.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。
9.前台内为酒店重要地区，除主管、当班前台员、接班前台员外，其他人员一律禁止进入。
10.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。
11.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。
12.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。
13.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
14.前台人员应妥善保管所有客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。
15.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。
16.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。
17.前台人员必须观察住客是否有异样，如吸毒、精神病患、神情异常、饮酒过量、携带宠物等，若有这些情形时可婉拒之。
酒店前台管理规定
酒店前台管理规定为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人打卡、请假。
二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴。
5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）。
三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话。
12、严禁手机响铃，必须调为震动。
四、工作方面：1、严禁私自开房。
2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
酒店前台员工规章制度
酒店前台员工规章制度酒店前台员工规章制度第一章绪论为了规范酒店前台员工的工作行为，提高服务质量，保证顾客满意度，制定本规章制度。
第二章工作时间1. 前台员工按照值班表规定的时间进行工作，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况需要请假，需提前向上级汇报，并经批准后才能请假。
第三章仪容仪表1. 前台员工要保持整洁的仪容仪表，穿戴工作服，鞋子干净整洁。
2. 禁止戴大型饰品，化浓妆，男士需修整干净面部和头发。
第四章工作纪律1. 前台员工要遵守上班时间，不得私自离开工作岗位。
2. 前台员工要保持工作环境的整洁和卫生。
3. 前台员工要积极配合其他同事的工作，互相帮助，共同完成工作任务。
4. 禁止在工作时间内使用手机、看电视等影响工作效率的行为。
5. 禁止私自接受顾客的饭局、送礼等活动。
第五章服务态度1. 前台员工在接待顾客时要热情友好，礼貌待人，尽力满足顾客的需求。
2. 前台员工要及时、准确地回答顾客的问题和解决问题，提供优质的服务。
3. 前台员工要保持微笑，语言文明，不得发生冲突和争执。
第六章安全保密1. 前台员工要保护顾客的个人信息，不得泄露和滥用。
2. 前台员工要保管好酒店的财物，如有遗失需及时向上级汇报。
3. 前台员工要遵守酒店的安全规定，不得随意开放房间或提供顾客信息给外人。
第七章处罚规定1. 对于工作时间迟到早退、擅自请假、工作纪律不良等行为，将按照酒店规定的处罚幅度给予相应处理。
2. 对于服务态度不好、泄露顾客信息等行为，将按照酒店规定的处罚幅度给予相应处理。
3. 对于涉嫌违法犯罪行为的员工，将立即解除劳动合同并追究法律责任。
第八章收尾1. 本规章制度由酒店前台部门负责实施，并定期进行评估和修改。
2. 对于规章制度的违反者，将受到相应的惩罚，并视情况进行相应的纪律处分。
3. 对于遵守规章制度的员工，将给予相应的奖励和表扬。
酒店前台工作的规章制度
酒店前台工作的规章制度一、准时上班1. 所有前台工作人员必须按时上班，按照排班来做好工作准备。
2. 如有特殊情况不能准时到岗，需提前请假并获得领导批准。
二、着装要求1. 前台工作人员必须穿着整洁、得体的工作服装，并保持仪容整洁。
2. 禁止穿着拖鞋、短裤、露脐装等不符合职业形象的服装出现在工作岗位上。
三、服务态度1. 前台工作人员应对每一位客人热情、礼貌地接待和处理。
2. 遇到客人投诉或意见时，应主动、耐心地倾听，及时解决问题，并做好记录。
3. 任何情况下，前台工作人员不得对客人发脾气或者无礼行为。
四、保密规定1. 前台工作人员必须严格保守客人的个人信息，不得擅自泄露或利用客人信息谋取私利。
2. 在安全保密措施上，要加强对客人信息、酒店财物等重要资料的保护。
五、接待流程1. 前台工作人员必须严格按照酒店的接待流程来操作，确保每一位客人都能够得到规范的服务。
2. 对客人的各项需求和要求，要及时、准确地响应和处理。
六、工作纪律1. 前台工作人员在工作期间不得私自接私活或利用酒店资源谋取私利。
2. 禁止在工作时间内使用手机、看视频、打游戏等与工作无关的行为。
七、交班制度1. 前台工作人员每天交接班时，必须认真做好工作记录，对当班的工作情况进行交代。
2. 如有特殊情况，需向领导汇报并做好记录。
八、检查制度1. 领导对前台工作人员的工作情况进行定期检查和评估，对工作成绩好的人员予以表扬奖励，对工作不力的人员进行教育和纠正。
2. 前台工作人员应配合领导的工作检查，服从领导的指挥，不得推诿扯皮。
以上规章制度仅为参考，酒店前台工作的规章制度还需要根据具体情况进行适当的调整和完善。
希望所有前台工作人员认真遵守，共同努力，为提升酒店服务质量做出贡献。
酒店前台工作注意事项
酒店前台工作注意事项酒店前台工作是一个重要且繁忙的职位，需要面对各种来自客人的需求和问题。
以下是一些酒店前台工作的注意事项：1. 提供优质的客户服务：作为酒店前台工作人员，提供优质的客户服务是首要任务。
要友好、耐心地与客人交流，积极解决问题和回答他们的疑问。
始终保持微笑和礼貌，以确保客人的满意度和忠诚度。
2. 保持专业形象：酒店前台工作人员应该始终保持整洁、得体的仪容仪表。
穿着整齐干净的制服，并注意个人卫生。
此外，要注意言谈举止也要保持专业和礼貌。
3. 熟悉酒店相关信息：酒店前台工作人员应该熟悉酒店的各个部门、服务和设施。
这样当客人有问题时，可以迅速提供准确的信息和建议。
同时，也需要了解当地的景点、餐厅、交通等信息，以方便向客人提供帮助和指导。
4. 熟悉操作系统和软件：酒店前台工作人员要熟悉酒店管理系统和相关软件的操作。
这样可以快速完成入住、退房等流程，并及时更新客人信息。
熟练应对常见的技术问题，如无法打印、网络问题等，以确保工作的高效性和顺利进行。
5. 保护客人隐私和酒店资产：酒店前台工作人员要尊重客人的隐私，不得在未经客人允许的情况下透露个人信息。
同时，要保管好酒店的设备和财产，如电脑、钥匙等，确保酒店的正常运营和安全。
6. 处理客人投诉：酒店前台工作人员要以积极的态度处理客人的投诉和矛盾。
倾听客人的意见和抱怨，理解他们的不满，并寻找解决问题的方案。
尽量提供合理的解决方案，以保持客人的满意度和忠诚度。
7. 多任务处理和时间管理：酒店前台工作往往会同时处理多个任务和面对不同的客人需求。
因此，要具备良好的时间管理能力和灵活性，能够在紧张的工作环境下高效地完成各项工作。
8. 与团队合作：酒店前台工作需要与其他部门和同事密切合作，如客房部、餐饮部等。
要保持有效的沟通和协调，确保客人的需求能够得到及时满足。
9. 具备良好的解决问题的能力：酒店前台工作中常常会遇到一些突发情况和问题，如客人丢失物品、房间设备损坏等。
酒店前台员工的规章制度
酒店前台员工是酒店与客人交流的第一道窗口，他们的工作效率和服务质量直接影响到酒店的形象和经营效益。
为了提高前台员工的工作效率和服务质量，制定一套完善的规章制度是至关重要的。
一、工作纪律1. 前台员工必须按照酒店规定的时间准时上下班，如有需要加班，应提前向上级请假。
2. 前台员工在工作期间，应保持整洁的仪容仪表，穿着规定的工装，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。
3. 前台员工在工作期间，应严格遵守酒店的各项规章制度，服从上级的管理和调配，如有异议，应通过正当途径提出。
4. 前台员工在工作期间，不得私自离岗、串岗，不得酒后上岗，不得私自接受客人馈赠，严禁参与一切有损酒店形象的活动。
二、服务规范1. 前台员工应以热情、主动、耐心、细致的服务态度对待每一位客人，主动为客人提供帮助，解答疑问。
2. 前台员工在接待客人时，应熟练掌握酒店的各项业务操作，确保为客人提供快速、准确的服务。
3. 前台员工在处理客人的投诉时，应保持冷静、理智，认真倾听客人的意见，及时向上级汇报，并积极为客人解决问题。
4. 前台员工在办理客人入住、退房手续时，应认真核对客人的身份信息，确保酒店的安全管理。
5. 前台员工应熟知酒店的安全逃生路线和应急预案，遇突发事件时，应保持冷静，迅速采取措施，确保客人和员工的生命安全。
三、团队协作1. 前台员工应相互支持、相互配合，共同完成工作任务，不得相互推诿、争吵。
2. 前台员工在处理团队客人时，应与其他部门保持良好的沟通，确保团队客人的需求得到及时满足。
3. 前台员工应积极参与酒店组织的各项培训和活动，提高自身业务能力和团队凝聚力。
四、考核与奖惩1. 前台员工的工作表现将定期进行考核，考核结果将与员工的奖金、晋升等权益挂钩。
2. 对于工作成绩优秀的员工，酒店将给予适当的奖励和表彰，以激励员工的工作积极性。
3. 对于违反酒店规章制度的员工，酒店将根据情节严重程度给予相应的处罚，情节严重者将被解除劳动合同。
酒店前台上班规章制度范本
一、总则为规范酒店前台工作人员的日常行为，提高服务质量，确保酒店形象，特制定本规章制度。
二、工作纪律1. 上班时间：（1）员工须按时到岗，不得迟到、早退，如有特殊情况需请假，应提前向部门经理报备。
（2）上班期间，员工应保持良好的精神面貌，不得在工作岗位打电话、发信息。
（3）工作时间不得擅自离岗，如有需要离开，应向同事或上级报告，并做好交接工作。
2. 着装要求：（1）员工上班时须穿着整洁、大方的工作服，佩戴工作牌。
（2）工作时间不得穿拖鞋、短裤、背心等不符合工作形象的服装。
（3）不得佩戴夸张的饰品，如耳环、项链等，化淡妆。
3. 工作态度：（1）员工应保持热情、周到的服务态度，微笑服务，主动为客人提供帮助。
（2）不得在工作岗位上高声谈笑、打闹，影响他人工作。
（3）不得在客人面前吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动。
4. 工作流程：（1）接待客人时，主动问候，了解客人需求，为其提供优质服务。
（2）认真做好订房、入住、退房等手续，确保准确无误。
（3）负责前台账务管理，确保账目清晰、准确。
三、工作规范1. 接待客人：（1）主动迎接客人，热情问候，了解客人需求。
（2）根据客人需求，为其提供合适的房间，并介绍酒店设施。
（3）引导客人办理入住手续，耐心解答客人疑问。
2. 入住手续：（1）核对客人身份信息，确保无误。
（2）向客人介绍酒店相关政策和规定。
（3）为客人办理入住手续，包括房卡发放、押金收取等。
3. 退房手续：（1）核对客人身份信息，确保无误。
（2）检查客人房间内物品，确保无遗漏。
（3）为客人办理退房手续，退还押金。
4. 账务管理：（1）每日核对账目，确保准确无误。
（2）妥善保管现金、支票等财务物品。
（3）及时打印客人各项收费账单，确保账目清晰。
四、培训与考核1. 员工需参加公司组织的定期培训，提高自身业务水平和服务意识。
2. 部门经理定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务意识等方面。
酒店前台注意事项
酒店前台注意事项
酒店前台注意事项：
1、礼貌待客。
前台接待是宾客入住前对酒店的第一个印象，礼貌待客和微笑服务是必须的。
2、细心耐心。
耐心地倾听客人的需求，并细心地解答。
要具备一定的沟通技巧，能用简单易懂的语言，使客人得到充分的了解和满足，让他们感到受到尊重。
3、高效合理。
酒店前台工作涉及多个环节，需多任务处理，时间紧迫，所以工作要高效合理。
要灵活运用各种资源，便于顺利完成目标任务。
4、保密工作。
客人的个人信息涉及到酒店对客人的安全保障与服务质量，所以保密工作是必不可少的。
要确保客人个人资料的安全，严格保密，并做好记录。
5、素质要求。
酒店前台工作强调形象和素质，不仅要外表优美大方，更需要在态度、语言、职业技能等方面达到高质量的素质标准。
6、服务态度。
在接待顾客时要以亲切、热情的态度，使顾客产生亲切感，以提高顾客满意度，建立和谐团队氛围。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度
一、工作时间。
1. 前台工作时间为每天早上8:00至晚上10:00，员工需准时
上班，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况需要调整工作时间，需提前向主管部门请假并
得到批准。
二、着装要求。
1. 前台员工需穿着整洁、得体的工作制服，不得穿着拖鞋、短
裤等不符合形象的服装。
2. 前台员工需保持仪容整洁，不得有明显的污渍、皱纹等影响
形象的情况。
三、服务态度。
1. 前台员工需对客人热情有礼，不得有不礼貌、不耐烦的行为。
2. 前台员工需主动为客人提供帮助，解答客人的问题，确保客
人满意的服务体验。
四、客房安排。
1. 前台员工需根据客人的需求和酒店的安排，合理安排客房。
2. 前台员工需保证客房的清洁和整齐，确保客人入住的舒适体验。
五、信息保密。
1. 前台员工需严格遵守客人的隐私，不得泄露客人的个人信息。
2. 前台员工需妥善保管客人的贵重物品，确保客人的财产安全。
六、应急处理。
1. 前台员工需具备基本的应急处理能力，能够在突发情况下冷
静应对。
2. 前台员工需熟悉酒店的应急预案，能够迅速有效地处理突发事件。
七、违规处理。
1. 前台员工如有违反规章制度的行为，将受到相应的处罚，严重者将面临解雇。
2. 前台员工如发现同事有违规行为，应及时向主管部门报告。
以上规章制度为酒店前台员工必须遵守的基本规范，希望各位员工严格遵守，共同为提升酒店服务质量而努力。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度酒店前台是酒店的形象窗口，是客人入住和离店的重要环节，也是客人与酒店沟通的桥梁。
为了确保前台工作的高效、有序和优质，特制定以下规章制度：一、工作纪律1、前台员工应严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并获得批准。
2、工作期间，员工应保持良好的工作状态，不得打瞌睡、闲聊、玩手机、吃零食等与工作无关的事情。
3、严禁在前台区域内吸烟、饮酒、大声喧哗或发生争吵，保持工作环境的安静和整洁。
4、遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的个人信息、入住记录、消费情况等敏感信息。
二、仪容仪表1、前台员工应穿着酒店统一制服，保持服装整洁、干净，不得有破损或污渍。
2、佩戴酒店规定的工作牌，工作牌应清晰可见，不得私自更改或遮挡。
3、保持头发整齐、干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，男员工应保持面部清洁。
4、注意个人卫生，保持口腔清新，不得有异味。
三、服务规范1、微笑服务，主动热情地迎接每一位客人，使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”等。
2、对客人提出的问题和需求应耐心倾听，及时解答和处理。
如无法立即解决，应向客人说明原因，并告知预计解决时间。
3、办理入住和退房手续时，应快速、准确，为客人提供高效的服务。
4、为客人提供准确的信息，如酒店设施、服务项目、周边环境等。
5、尊重客人的意见和建议，如客人对服务不满意，应诚恳道歉，并及时采取措施改进。
四、入住登记1、客人入住时，应要求客人出示有效身份证件，并认真核对客人的姓名、性别、出生日期、住址等信息。
2、按照酒店规定的房价和房型为客人办理入住手续，向客人说明住宿费用、押金、退房时间等相关事项。
3、为客人分配房间，并将房卡和相关资料交给客人。
4、及时将客人的入住信息录入酒店管理系统，确保信息准确无误。
五、退房结算1、客人退房时，应收回房卡，检查房间设施是否完好，如有损坏或遗失，应按照酒店规定进行赔偿。
2、核对客人的消费明细，包括房费、餐饮、洗衣、电话等费用，确保费用准确无误。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度一、前台员工基本要求1、着装与仪态前台员工必须穿着整洁、得体的工作制服，保持良好的个人卫生和形象。
站立时应保持挺直，行走时应自然大方，不得有懒散或不雅的举止。
2、服务态度始终保持热情、友好、耐心和专业的服务态度，对待客人要微笑相迎，使用礼貌用语，积极解决客人的问题和需求。
3、工作纪律遵守酒店的工作时间安排，不得迟到早退。
工作期间不得擅自离岗、串岗、闲聊或做与工作无关的事情。
二、前台工作流程1、预订接待（1）接听预订电话时，应使用规范的问候语，并准确记录客人的预订信息，包括姓名、入住日期、退房日期、房型要求、特殊需求等。
（2）及时在预订系统中录入预订信息，并与相关部门进行沟通协调，确保预订的顺利安排。
（3）对于网络预订，要及时回复确认邮件或信息，保证客人的预订得到确认。
2、入住办理（1）客人到达前台时，应主动问候并表示欢迎。
（2）请客人出示有效证件，进行登记核实，并按照规定收取押金。
（3）为客人办理房卡，介绍房间设施和酒店服务，告知客人退房时间和注意事项。
（4）将客人的入住信息准确录入系统，并及时通知相关部门。
3、退房结算（1）客人退房时，应主动询问客人的入住体验，并收回房卡。
（2）核对客人的消费明细，确保准确无误。
（3）按照客人的支付方式进行结算，开具发票或提供相关凭证。
（4）感谢客人的光临，并欢迎下次再来。
三、前台工作规范1、信息管理（1）严格保管客人的个人信息，不得泄露给无关人员。
（2）及时更新和维护客人的入住、预订和消费等信息，确保数据的准确性和完整性。
2、现金管理（1）严格遵守现金收付的操作流程，确保现金收付的安全和准确。
（2）每日进行现金盘点，做到账实相符。
（3）妥善保管现金、支票、发票等财务凭证。
3、发票管理（1）按照规定开具发票，不得虚开、乱开发票。
（2）严格管理发票的领用、使用和存档，防止发票丢失或被盗用。
4、投诉处理（1）认真倾听客人的投诉，保持冷静和耐心，不得与客人发生争执。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度酒店前台是酒店的形象窗口，也是客人与酒店接触的第一站。
为了确保前台工作的高效、有序和优质，特制定以下规章制度：一、工作纪律1、遵守酒店的工作时间，按时上下班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管申请并获得批准。
2、工作期间，必须保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情，如玩手机、聊天、吃零食等。
3、遵守酒店的保密制度，不得泄露客人的信息和酒店的商业机密。
4、保持前台工作区域的整洁和卫生，定期整理办公用品和文件资料。
二、服务规范1、微笑服务，主动热情，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，对待客人要有耐心和细心。
2、及时响应客人的需求，不得推诿或拖延。
对于无法立即解决的问题，应向客人说明情况并告知预计解决时间。
3、提供准确的信息和建议，不得误导客人。
熟悉酒店的各项服务和设施，能够为客人提供详细的介绍和指引。
4、尊重客人的意见和建议，认真倾听客人的投诉，并及时反馈给上级主管进行处理。
三、接待流程1、预订接待（1）接到客人的预订电话或邮件后，应及时记录客人的需求，包括入住日期、退房日期、房型、人数等信息。
（2）查询客房预订情况，确认是否有满足客人需求的房间。
如有，为客人办理预订手续，并告知客人预订的相关信息和注意事项。
（3）如没有满足客人需求的房间，应向客人道歉并提供其他解决方案，如推荐附近的酒店或调整入住日期。
2、入住接待（1）客人到达前台时，应主动向客人问好，并请客人出示有效证件进行登记。
（2）核对客人的预订信息，为客人办理入住手续，包括收取押金、分配房间、发放房卡等。
（3）向客人介绍酒店的各项服务和设施，如早餐时间、健身房位置、WiFi 密码等。
（4）引导客人前往电梯或房间，并祝客人入住愉快。
3、退房接待（1）客人到前台办理退房手续时，应询问客人的入住体验，并表示感谢。
（2）核对客人的消费清单，包括房费、餐饮费、电话费等，确保无误。
宾馆前台规章制度
宾馆前台规章制度一、工作时间及考勤。
1. 前台工作时间为24小时连续班制，每周工作6天，每天工作8小时，具体排班由主管安排。
2. 员工需按时到岗，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，应提前向主管申请并获得批准。
二、着装要求。
1. 前台员工需穿着整洁、得体的工作服，并佩戴工作证。
2. 不得穿着过于暴露、不雅或不卫生的服装，不得佩戴过多的饰品。
三、服务准则。
1. 前台员工需以友善、亲切的态度对待每一位客人，提供高质量的服务。
2. 在处理客人需求时，应耐心倾听，积极解决问题，并及时向主管汇报重要情况。
3. 不得泄露客人个人信息，对客人的隐私应予以保护。
四、电话接听。
1. 电话接听应尽快、准确地回答客人的问题或转接至相关部门。
2. 对于无关或恶意电话，应礼貌地拒绝并及时向主管汇报。
五、客房管理。
1. 前台员工需根据客人的要求，准确、及时地安排客房，并向客人提供必要的信息。
2. 对于客人的投诉或需求，应积极协调解决，并及时向主管汇报。
六、安全与保密。
1. 前台员工需严格遵守安全制度，保证宾馆的安全与秩序。
2. 不得私自泄露宾馆内部信息，包括但不限于客人信息、业务流程等。
七、培训与提升。
1. 前台员工需积极参加公司组织的培训，不断提升自身专业素质。
2. 在工作中发现问题或有改进意见，应及时向主管反馈。
八、违纪处分。
1. 对于违反规章制度的员工，将视情节轻重采取相应的纪律处分措施。
2. 严重违纪者将面临警告、停职、解雇等处理。
以上为宾馆前台规章制度，员工应严格遵守，如有违反将承担相应的责任和处罚。
同时，宾馆将为员工提供良好的工作环境和发展机会，共同营造一个高效、和谐的工作团队。
前台工作人员工作须知
前台工作人员工作须知第一篇：前台工作人员工作须知前台工作人员工作须知一、注意仪容，仪表。
（着工作服上岗，淡妆）二、了解服务种类：一般家庭服务（制作家庭餐.家居保洁.衣物洗涤等）；看护婴幼儿；护理老年人；护理病人；护理孕妇；家庭教育（家教）；家庭保健；家庭秘书；家庭休闲娱乐等，及相关收费。
三、在电话铃声响起三声之内接听，接听时要注意电话礼貌用语（无论何时何事，多忙碌一定切记使用），不能先打断，或停止电话。
四、对电话内容要作详细记载（when何时、who何人、where 何地、what何事、why为什么、how如何进行），即做好来电的详细登记。
五、切记：做到欢迎走进公司的每一位客户和应聘者。
有客户来访时，前台人员要起立，送茶，面带笑容，咨询客户需求，了解客户情况，并作好客户来访登记。
六、针对客户谈话内容，作周密安排，不能急于作结论处理。
七、切忌解释、学会倾听，面带微笑。
——缓解矛盾的一个方法。
八、下班之后或早上上班之前，把待岗人员的所有资料进行整理，掌握资料，这样才能做到热情到位，服务到位。
第二篇：前台工作人员须知前台工作人员须知根据本酒店的实际情况，需要掌握的相关知识以及酒店的规定，作如下通知，希望大家都积极地做好每一件小事，从工作中吸取教训，总结经验，提升自我，只有大家共同努力，企业才会前进。
一、“宾客至上，主动热情，礼貌微笑，团结协作”，简短的十几个字，强调了工作时的整个状态，具体执行只有靠个人去领悟。
二、坚决不允许说“不知道”，这是一种极不负责任的回答，工作中有疑问，及时搞清楚，不将疑问交到下一个班次。
三、客人离店时询问入住情况，以便我们为客人再次入住提供更好的服务，遇到客人投诉时，耐心地听客人倾诉，及时给予回答，如果当时解决不了的，请客人留下联系方式，将问题及时报相关部门，并将处理结果及时回复客人，期待客人再一次光临本酒店。
四、见到领导要问好，见到客人从吧台前经过也要问好，尽量记住常住客户，并热情地打招呼，客人离店时要致欢送词。
酒店前台操作服务标准
酒店前台操作服务标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-总台员工须知100条(基本要求)1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。
2、提前15分钟上岗接班。
3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。
4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。
5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。
6、所有电话务必在铃响三声之内接答。
7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。
8、总台备用金5000元。
夜班人员必须把人民币放入保险箱中。
9、小商场柜的商品不能外借。
(服务流程)电话10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。
”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。
”11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。
登记12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。
13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）”14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间”15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。
16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局系统也要相应退出。
17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗”18、登记并与证件核对完毕后，必须说“对不起，先生/小姐，请您付×××元预付金。
”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。
酒店前台工作注意事项
酒店前台工作注意事项 Revised at 2 pm on December 25, 2020.酒店前台工作注意事项1、礼宾部发现有车辆停泊在大厅前车道等人时，婉言劝告客人把车开到停车场等候，以免影响其它车辆往来，堵塞交通。
2、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。
3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。
必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。
4、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。
5、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、记者证或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。
6、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。
7、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。
8、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。
由客房部经理进行调查处理。
9、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。
10、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。
酒店前台员工规章制度
酒店前台员工规章制度为了确保酒店前台工作的顺利进行，提高服务质量，加强管理，特制定本规章制度。
本制度适用于酒店前台员工，旨在规范员工的行为和工作要求。
一、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退或擅自离岗。
2. 员工应穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，并保持仪表端庄。
3. 员工应遵守酒店的工作时间安排，不得随意更改或请假，必须事先向上级汇报并得到批准。
4. 员工应保持工作区域的整洁和环境的卫生，定期清理个人工作桌面，并妥善保管工作用品和设备。
5. 员工应遵守酒店的安全制度，正确使用消防器材，发现异常情况及时上报。
6. 员工应保护酒店的财产和设备，禁止私自使用或擅自调整设备。
二、服务准则1. 员工应热情友好地接待顾客，提供优质的服务，回答顾客的咨询并处理投诉。
2. 员工应耐心、细致地办理顾客的入住和离店手续，确保信息准确无误。
3. 员工应协助顾客解决房间内的问题，及时处理客房服务需求。
4. 员工应定期参加培训，提升服务水平，保持良好的沟通技巧和语言表达能力。
5. 员工应尊重顾客的隐私和个人信息，严守保密制度。
三、纠纷处理1. 员工应遵守酒店的纪律和规定，不得与同事发生争吵或冲突。
2. 员工如遇到与顾客产生纠纷的情况，应冷静处理，并及时向上级报告。
3. 员工应保持客观公正的态度，妥善处理纠纷，寻求解决方案，避免对酒店形象造成负面影响。
四、违规处理1. 若员工违反本规章制度的要求，将受到相应的纪律处分，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。
2. 对于严重违纪或涉嫌违法的行为，酒店将报警处理，并保留追究法律责任的权利。
请各位员工严格遵守以上规定，做到诚信守纪，为酒店提供优质服务，共同营造良好的工作氛围。
若对本规章制度有任何疑问，请及时咨询上级。
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酒店前厅部资料：酒店前台员工工作须知41条1."免费"和"赠送"的区别接待不要随时把"免费"挂在嘴边.免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的".换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉.比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐"这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同2.免责行为遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿:一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说住房,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的围我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西"第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说"帮他报警"是错误的在此更正下3.不要说"对不起"多说"不好意思"这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那"对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?"不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思"那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈4.接待轮序这个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成N个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向B求助如果A出现失误B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个好方法5.对房型差异的描述在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好回答的越模糊越好比如我在实际操作的时候如果客人这么问我我就会直接向他暗示房价高的房间"这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了."接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?"或者"有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!""好贵哦,有便宜点的没?"接下来的事情一切都是那么的好办了.当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧?如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面6.有一颗"Impossibleis nothing"的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然,某种意义上这就是二皮脸...当然客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy~!慌,不知所措,哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度,立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之能处理的如能,处理掉如不能,上报手忙脚忙心不忙7.报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但,永远不要主动的去找他们发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,一定要谨慎询问谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处.谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题.刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜我们反过来想一想如果你在招待AA对于你来说意义很重大的客户你请A住进了豪华酒店你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?"这话好像是句询问但仔细一推敲很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?所以我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧9.接待,因人而异一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义那我觉得服务的定义就是因人而异一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况说白了一个人是否符合这个岗位的要求如果只是从"标准化"方面讲并不高只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙10.任务在前,永远执行力第一你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行永远要记得做好这三样本职工作不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW这是你自己的工作容11.说一不二,吐字清晰做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责.是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话有就是有,没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上,不要说两头话让客人糊涂12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已注意这里,重点是"一个".你面对的是整个酒店的客人.你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?我以为,不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?13.配合无间A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题."千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦...置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下14.对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然,在房间不紧的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功15.每天认真核对在店房和发卡记录今天,就是7月16号,我在岗的时候,收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录,该房间已经没有卡了一查,14号早上8点59这房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去16.语言上学会弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章.比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一,没跑客二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.不用那么死脑筋的在入住前就东一个西一个一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的17.把身子放软点,把心放灵活点看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如,我们到底是干什么的?和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心照程序走,我们肯定要核对客人,看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼"我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!"其实按道理讲,这是客人的违规操作.我要是硬顶着他,今天他不说我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一,要求签单肯定要核对第二,签单人是项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说"哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!"然后我就开始装模作样的开房,其实是打开,然后问"哎,您怎么称呼?""我姓!你自己看!""哎呀,原来是哥,不好意思,不好意思!""手续可以了,签个字就行了.""嗯.""哥.""嗯?""我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊.""哎,哪儿的话!没啥!""今天我们单标间全满了,还有两个套房了.您看..""那就这两间套房吧!""好咧!"我要说的是两件事:一,这个姓的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.二,其实单标间还有的....这两声"哥"不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的,我们身为低微,但要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候,我们要像摸小狗一样,顺着他们的毛摸,才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧?就是这样的把面子给客人里子我们自己拿18关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店19.房价要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目."那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:靠,一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样,房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型,直接"您这种房间是389一天的"20.利润才是我们追求的根本总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则,没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心一个酒店,它真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是"利润"呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈还有什么劲头去追求品牌,标准化,形象?所以做接待的要明白一件事对,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里,都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨?21.总台接待的交接总台接到的交接分为班与班之间的交接和班部的交接总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方22.扎实的基础知识四标出来以后很多概念焕然一新我们要在三标的基础上体会四标的改变嗯的确非常考脑袋同志们花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱尤其五年制变成了三年制23.退房时间的声明和解释很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫对于这点老油条很明确的说了出来三标规定酒店是"以夜为单位出租房间"四标规定酒店是"以夜(间)作为出租单位"所以我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定12点退房只是行业约定俗成的一个时间点而已每个酒店都有权规定自己的退房时间所以下次碰到客人问退房时间大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点特殊情况再特殊处理24.关注每一个客人即便是我们这群人也是有扮演消费者的机会的那么消费者真正需要的是什么?关注任何一个消费者都希望被关注而对于我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现服务的个性化也是由关注而生25.调整好自己的世界观其实这个并不是我们酒店人才需要的技巧人活在这个世界上就要学会两件事第一就是低调第二就是乐观积极我们在这个特殊的场合里工作生存着对很多事情就要学会见怪不怪逆来顺受这是这个环境下造成的生存条件一句话别在意今天过了不是昨天也不是前天而是明天26.知道什么叫成长我经常和徒弟们说的一句话就是快乐的成长是骗人的幼儿园的小朋友们才会信人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的所以吃了点苦受了点挫折应该高兴才是27.知道何为积沙成山知识都是一点点的积累来的没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的这里要提一下在论坛里发这样的帖子的人他们经常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想: "如何成为一名优秀的酒店人""怎么才能最快的晋升"诸如此类每当我看到这样的帖子我都会很头疼为什么全世界的酒店人都很认同一个门童写的一本书<最优秀的服务>那个门童没啥牛逼的,只不过是做了60年门童他的书也没啥牛逼的,只不过说了一句"一个人做一件好事很简单,坚持每天做一件好事很难."28.总台容不得懒惰党这个我坚信是总台员工的金科玉律懒惰党不但害的是自己更会影响到一个团队的风气惰性是团队的第一杀手带了5批员工出来我最大的感慨就是一代比一代懒当然,也一代比一代完蛋从05年以前人人比勤快到现在人人比懒原因很复杂但懒惰在其中的作用不用细说了人,真的要自己成全自己旁边的人再帮你加油跑道上的那个在赛跑的人永远都是你自己29.学会有效沟通心理学上有这么一句:人越是炫耀什么,其实就越缺少什么人越是掩饰什么,其实就越在意什么放之四海皆准和客人沟通的时候注意他们的言辞之中的侧重点帮他们消除消费的心理障碍这不但对总台的整体服务水平形象有帮助更对自我的能力是一种锻炼30."做没做到"和"做没做好"的区别近来出现很多有意见分歧的帖子大家也能看到.不论是弄的不欢而散也好,还是吵的鸡飞狗跳也好.终归都是这个原因.我们做总台的一定要弄明白一件事:"做没做到"和"做没做好"完全是两码事在此给出这两个词一个定义吧:(1)按照明文规定或者默认的规章流程来参考一件工作事故的话我们只用去考虑"做没做到".这是针对员工层说的,他们发现问题后第一时间就会考虑"完了,这事儿会不会跟我有关系?" 制度是灵活制定,机械执行的,所谓"法不徇情"说的就是这个道理.规则永远是不能变通的.(2)按照事故的发生原因做推断,发现规章制度或默认流程的漏洞后进行判断的话我们只用去考虑"做没做好".这个说法的出现是针对于领导层说的,他们发现了这个问题第一时间去想的绝对不是"这是谁的责任"。