服务设计方法之故事版,服务路径和角色形象

合集下载

服务流程的设计方法

服务流程的设计方法
服务流程的设计方法是指为了提升企业的服务质量和效率，以顾客为中心，通过对服务流程的优化和改进，实现更加高效、客户满意度更高的服务过程。

下面是服务流程的设计方法的介绍。

1. 定义服务流程目标
服务流程设计的第一步是明确定义服务流程的目标，要确定服务流程的目标是什么，以及为什么要进行服务流程优化。

通常，服务流程的目标应该与提高顾客满意度，增加客户黏性、提高企业服务效率等方面有关。

2. 根据顾客需求设计服务流程
服务流程设计的关键是要以顾客为中心来设计，了解顾客的需求、痛点和价值观，根据这些信息来设计服务流程。

这样，服务流程才可以真正满足顾客的需求，提供高质量的服务。

3. 确定服务流程的步骤
服务流程的设计需要确立流程的基本步骤和要点。

根据实际情况，可以将服务流程划分为多个步骤，以便于快速识别和解决问题。

4. 进行流程控制和管理
在服务流程设计完成后，需要进行流程控制和管理。

这包括规范流程的执行，优化流程的各项细节等，以确保服务流程的可持续可控。

5. 定期改善更新
服务流程设计是一个动态的过程，需要定期检查和改善更新。

定期检查服务流程，找出不足之处并制定改进方案，保证流程始终符合顾客需求，提升企业服务质量。

总之，服务流程的设计方法是一种以顾客为中心的优化流程的方法，通过对服务流程的规划、执行和改进，实现服务过程的高效、顾客满意度更高。

这是一个动态的过程，需要不断检查和优化，以确保服务流程的有效和可持续的执行。

服务设计流程

服务设计流程服务设计是一种以用户为中心的设计方法，旨在为用户提供优质、高效、愉悦的服务体验。

在进行服务设计时，需要经过一系列的流程，以确保最终设计出符合用户需求的服务。

下面将介绍服务设计的流程及各个阶段的具体内容。

第一阶段，了解用户需求。

在服务设计的初期阶段，需要深入了解用户的需求和期望。

这可以通过用户调研、访谈、观察等方式来进行。

通过这些方式，设计团队可以更好地了解用户的行为习惯、偏好、痛点等信息，为后续的设计工作提供有力的支持。

第二阶段，定义目标。

在了解用户需求的基础上，设计团队需要明确设计的目标和范围。

这包括确定服务的具体内容、目标用户群体、服务的核心竞争优势等。

明确定义目标可以帮助设计团队更好地把握设计的方向，避免在设计过程中偏离初衷。

第三阶段，头脑风暴。

在定义了目标之后，设计团队可以进行头脑风暴，集思广益，寻找创新的设计思路。

头脑风暴可以帮助团队成员充分发挥想象力和创造力，找到更多可能的设计方案，并从中筛选出最具可行性和用户满意度的方案。

第四阶段，原型设计。

在确定了设计方案之后，设计团队需要进行原型设计。

原型设计是将设计方案具体化的过程，可以通过手绘草图、数字原型等方式来呈现设计的具体内容和交互流程。

原型设计可以帮助团队更直观地了解设计方案的效果，及时发现和解决问题。

第五阶段，用户测试。

在完成原型设计之后，设计团队需要进行用户测试。

用户测试是验证设计方案的有效性和可行性的重要手段，通过让真实用户参与测试，收集用户的反馈和意见，从而不断改进和优化设计方案，确保最终的设计能够真正满足用户的需求。

第六阶段，上线运营。

经过多次的修改和优化，设计团队可以将最终的设计方案投入实际运营。

在上线运营阶段，设计团队需要密切关注用户的使用情况和反馈，及时调整和改进服务，以确保服务的持续优化和提升。

总结。

服务设计是一个循序渐进的过程，需要设计团队不断地与用户进行互动和反馈，以确保设计的有效性和用户满意度。

通过以上的流程，设计团队可以更好地把握用户需求，提供更优质的服务体验，实现用户和企业的双赢。

服务设计优秀案例详细介绍

服务设计优秀案例详细介绍
服务设计优秀案例详细介绍如下：
案例一：新加坡樟宜机场
1. 服务理念：以人为本，以旅客为中心。

2. 服务创新：提供全方位的机场体验，包括舒适的候机环境、丰富的休闲娱乐设施、高效的安检流程等。

3. 服务细节：提供多语言服务，方便不同国家的旅客；设有儿童游乐区、宠物乐园等，满足家庭旅客的需求；提供免费Wi-Fi、充电设施等，方便旅客上网和充电。

4. 客户反馈：旅客满意度高，机场被评为全球最佳机场之一。

案例二：海底捞火锅
1. 服务理念：提供高品质的火锅体验，让客户感受到家的温暖。

2. 服务创新：提供特色服务，如免费美甲、免费擦鞋等；推出个性化定制服务，满足不同客户的需求；提供多样化的餐后甜点，让客户享受美食。

3. 服务细节：注重环境卫生和食品安全，确保客户吃得放心；服务员热情周到，始终保持微笑；提供客户等候区，让等待变得不再无聊。

4. 客户反馈：客户忠诚度高，口碑良好，成为火锅行业的佼佼者。

案例三：苹果零售店
1. 服务理念：以客户为中心，提供优质的购物体验。

2. 服务创新：设立Genius Bar天才吧，提供专业的技术支持和维修服务；推出个性化定制服务，为客户量身打造产品。

3. 服务细节：店面设计简洁大方，营造舒适的购物环境；员工专业素养高，始终保持耐心和热情；设立专门的儿童区，方便客户带孩子购物。

4. 客户反馈：客户满意度高，成为电子产品零售行业的佼佼者。

以上案例都是服务设计领域的优秀代表，它们通过以人为本的服务理念和创新的服务设计，提供优质的客户体验，赢得了客户的信任和口碑。

服务六部曲

基础服务流程
优质服务的步骤3----介绍产品
•产品介绍的基础 •产品展示 •产品介绍的技巧 •产品介绍中的异议处理
顾客的参与非常重要
优质服务的步骤3----介绍产品
介绍产品的基础
正确目测客人的尺码 1 准确目测
正确目测客人身型适合的版型，成套搭配能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色 2 熟悉色彩根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法熟知款型版型特色，并能够详尽讲解 3 明晰款型清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣 4 明晓风格明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古前卫时尚经典根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适
以手触摸商品时
状态时表现出寻找商品的与导购的视线相遇时与同伴商量时
这是最新款式，今天刚刚到店的，您真有眼力! 这款运动风衣采用特别的贴膜材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!
您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找XX商品吗？
您好，欢迎光临探路者！您好,请随便看看！
这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
–与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。
–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
–逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） –深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） –及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客的身体姿势
与顾客关系亲近的姿势
商品

制定服务流程图案例

制定服务流程图案例一、服务流程图的重要性。

1.1 服务流程图就像是一张藏宝图，对于企业或者服务提供者来说，那可是相当重要的东西。

它能把整个服务过程清晰地展现出来，就像把一团乱麻捋顺了一样。

如果没有这个图，服务过程可能就会乱得像一锅粥，工作人员不知道自己该干啥，客户也不知道自己能得到啥服务。

1.2 打个比方，就像盖房子得有个设计图一样。

服务流程图就是服务的设计图，有了它，才能保证服务这个“房子”稳稳当当盖起来，不会出现这里缺一块砖，那里少一片瓦的情况。

二、服务流程图案例：餐厅服务。

2.1 顾客进门。

这是服务的起始点。

顾客一进门，服务员就得像迎接贵宾一样，满脸笑容，热情地打招呼。

这时候就像打开了服务的大门，不能让顾客感觉自己被忽视，不然那可就是“出师不利”了。

服务员要快速判断顾客是几个人，有没有预定之类的基本信息。

2.2 引导就座。

接下来就是引导顾客到合适的座位上。

这得根据顾客的人数、是否有特殊需求（比如想要靠窗的位置）来安排。

就像下棋一样，每一步都得考虑周全。

服务员得在前面带路，姿势优雅，不能像没头的苍蝇一样到处乱转。

2.3 点餐服务。

到了点餐环节，服务员要把菜单像宝贝一样递给顾客。

在顾客看菜单的时候，得站在旁边，既不能太近给顾客压迫感，也不能太远叫不到。

回答顾客关于菜品的问题得像个百事通，要是一问三不知，那可就“砸招牌”了。

顾客点完餐，服务员要快速准确地记录下来，然后像个勤劳的小蜜蜂一样把订单送到厨房。

2.4 上菜过程。

厨房把菜做好了，服务员就得赶紧把菜端到顾客桌上。

上菜的时候要小心翼翼，就像捧着稀世珍宝一样，可不能把菜洒了或者上错菜。

每道菜都要报一下菜名，让顾客心里有数。

2.5 用餐期间服务。

顾客用餐的时候，服务员也不能闲着。

得时不时地过来看看，茶水有没有了，需不需要加个餐具啥的。

这就像照顾自己的家人一样，要细心周到，不能让顾客有任何不满。

2.6 结账送客。

最后到了结账的时候，服务员要把账单清晰地呈现给顾客。

服务设计采用的方法

服务设计采用的方法服务设计可以采用多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行使用。

以下是几种常用的服务设计方法：1. 顾客旅程地图(Customer Journey Mapping)：通过分析顾客使用服务的整个过程，从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，以及在使用过程中可能遇到的问题和困难。

通过制定顾客旅程地图，可以帮助设计团队更好地理解顾客的使用体验，并在此基础上进行服务改进。

2. 服务蓝图(Service Blueprint)：服务蓝图是一种图形化的工具，用于描述和分析服务的整体过程。

它可以将服务过程中的各个环节和角色进行详细分解，并标明各个环节之间的关系和依赖。

这种方法可以帮助设计团队全面了解服务的运作方式，发现潜在问题，并寻找提升服务质量和效率的方法。

3. 设计思维(Design Thinking)：设计思维是一种以人为中心的创新方法，通过深入了解用户需求和行为，从中发现机会，并通过多次迭代的过程来创造有价值的解决方案。

设计思维注重跨学科的合作和用户参与，通过与用户密切合作，设计团队可以更好地理解用户需求，发现他们真正关心的问题，并为其提供解决方案。

4. 原型设计(Prototyping)：原型设计是通过制作和测试初步的产品原型，以便发现设计中的问题和改进空间。

通过快速制作原型，设计团队可以更好地了解用户的需求和期望，并及时改进设计，从而提供更优质的服务体验。

5. 用户研究(User Research)：用户研究通过观察和深入访谈用户，了解他们的需求、行为和意见。

这种方法可以帮助设计团队更好地了解用户的需求和期望，并根据实际情况进行服务设计和改进。

6. 心智模型(Mental Model)：心智模型是一种通过分析用户心智中的认知结构，来理解用户对服务的使用方式和期望的方法。

通过了解用户心智模型，设计团队可以更好地理解用户行为和期望，并从中找到改进和创新的机会。

7. 创意工具(Creative Tools)：创意工具是一种用于激发创造力和促进创新的方法。

设计动漫形象服务方案

设计动漫形象服务方案背景介绍动漫形象是指以动漫为基础，设计出来的一个个性化、可爱、接地气的形象。

现在，动漫形象被广泛应用在各种领域中，如各行各业的企业形象设计、品牌推广、商品包装等。

设计出一个好的动漫形象能有效的吸引消费者的目光，帮助企业促进销售和品牌宣传。

服务方案我们提供设计动漫形象的全流程服务，包括以下几方面内容：1. 需求分析我们会与客户沟通，了解客户需求，从多个角度综合考虑是否符合市场的趋势，提供对于动漫形象的对策建议，并予以优化。

2. 初步设计根据需求分析，在给到的时间里，运用创意想象力，将客户对象的需求转化成一种设计理念，初步掌握整个项目的大方向，并作为后期具体设计的依据。

3. 设计草图将初步设计达成的设计理念，以笔为载体进行草拟，形成设计派图，标明设计元素、图形草图等内容，客户可以直观看到设计方案的大体形态、色彩、构图等根据客户的提议，修改优化草图。

4. 确定尺寸根据使用时的需求规格和环境要求，对于动漫形象进行尺寸的确定，例如在广告宣传中需要相应尺寸的图片复制或放大，手机应用或是网页设计中则需要特定分辨率的设计，根据客户需求，选择合适的尺寸。

5. 深化设计细节部分的完善，同时考虑设计整体的和谐与一致性：完善设计元素、边距、颜色、斑点、渐变等细节内容，并将之整合成一张完整的图片以及不同维度的图片格式，以备使用。

6. 交付交付过程及时间根据客户的实际需求以及设计周期预先规定好，这一流程使我们能够多角度强化设计的精准性，提高工作效率、保证项目的质量稳定、节约客户的时间和成本。

总结设计好的动漫形象是企业或个人品牌营销和推广的重要组成部分，因此，我们提供以独具创新的方案，追求极致视觉效果的态度，满足客户的各种需求，从而为客户创造最优的品牌形象和市场声誉，加强用户对品牌的认同度。

设计动漫形象服务方案

设计动漫形象服务方案简介动漫形象设计是当前市场比较热门的设计领域之一，作为一个能够吸引年轻人的领域，它在未来有无限的发展空间。

设计动漫形象需要有一定的绘画基础和创造力，同时也需要了解市场需求，从而创造出形象鲜明、独特的动漫形象，取得客户和市场的认可。

设计动漫形象服务流程1.确定需求：了解客户的需求，包括形象的特点，所表达的信息等，并与客户沟通，确定初步的需求及方向。

2.设计预案：根据客户需求和市场情况，设计出预备方案并与客户进行沟通，让客户对方案有一个初步的认可。

3.设计确定：在与客户反复沟通和修改之后，确定最终方案，包括形象构思、色彩搭配和表现手法等。

4.完成设计：根据最终方案完成动漫形象设计，将形象落实到各类客户渠道中，包括品牌形象、广告、邮件、小说、动画等。

5.维护管理：维护设计的形象，对其进行悬挂、更新、升级和防伪等工作。

设计动漫形象服务的价值1.能够吸引目标受众，吸引大众的眼球，有利于推广和传播。

2.能够打造品牌形象，让品牌在市场中更有个性化和差异化。

3.能够带来更高的经济效益，吸引投资、拓展客户、增加收入等。

4.能够提高用户忠诚度，让用户更加情愿消费并推广该品牌。

设计动漫形象服务的技能要求1.绘画基础技能：必须掌握人物形体结构、临摹绘画，色彩搭配、创意表达等基础知识。

2.观察能力：能够从实际生活中汲取创意灵感，更好的将动漫形象融入到广告、邮件、小说和动画等中。

3.口头和书面表达能力：能够清晰地向用户、客户和同事阐述设计想法和设计方案。

4.设计软件技能：掌握各类动漫形象设计软件和相关技术。

设计动漫形象服务案例1.猫和老鼠：猫和老鼠是华纳兄弟公司的一个著名漫画形象，通过猫和老鼠这两个可爱的卡通形象表现出猫和老鼠之间的好友与敌人的关系，透露出平和、友好和敬重的价值理念。

2.拉拉熊：拉拉熊是日本著名漫画家神山健治的形象，这个“萌萌哒”的棕色小熊创造出一系列的商业价值和关注度。

3.柯南：柯南是日本著名漫画家青山刚昌的代表作。

服务流程的设计方法

服务流程的设计方法1.定义目标：明确服务流程设计的目标，包括提高客户满意度、优化工作效率、降低成本等。

2.了解顾客需求：与顾客进行沟通、调研和反馈，了解他们的需求、偏好和期望，以确保服务流程能够满足顾客的期望。

3.制定流程地图：根据顾客需求和组织资源，绘制服务流程地图，清晰描述服务的各个环节、流程和参与者。

4.优化流程环节：分析并识别流程中存在的瓶颈、冗余、浪费等问题，进行优化和改进。

可以使用工具如流程图、价值流图、鱼骨图等进行分析和改进。

5.设计服务标准：根据顾客需求和业务要求，制定服务标准和指标，明确流程中每个环节的要求和期望，以及员工的工作职责和责任。

6.培训和沟通：对参与服务流程的员工进行培训和沟通，确保他们理解并掌握服务流程的要求和标准，提高服务质量和一致性。

7.设置监控机制：建立监控和反馈机制，对服务流程进行定期监测和评估，及时发现和解决潜在问题，并对服务流程做出及时的调整和改进。

8.实施并持续改进：根据设计的服务流程，进行实施，并持续进行监控和改进。

不断收集顾客反馈和参与者的意见，并根据反馈及时调整和优化服务流程。

9.推行文化：建立良好的服务文化和价值观，鼓励员工积极参与和贡献，推动服务流程的质量和效率持续提升。

10.制定奖励机制：根据服务流程的目标和指标，设定相关的奖励机制，激励员工积极参与服务流程的改进和优化。

11.定期回顾和评估：定期回顾和评估服务流程的效果和成果，以确保其能够持续满足顾客需求，并根据评估结果进行必要的调整和改进。

通过以上的服务流程设计方法，可以帮助组织建立高效、快速、质量可控的服务流程，提升客户满意度，降低成本，并不断迭代改进，实现持续增长和价值创造。

服务标准之服务八部曲课件

总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。

服务八部曲简介课件

过程监控
对服务计划的实施过程进行监控和管理，确保计划顺利执行。
监控服务质量
服务标准制定
根据行业标准和客户需求，制定服务质量的评价标准和规范。
服务质量检查
定期对服务质量进行检查和评估，确保服务达到预期标准。
质量改进
针对检查中发现的问题，及时采取改进措施，提高服务质量。
收集反馈意见
意见收集
通过调查问卷、座谈会等方式收集客户对服务的反馈意见。
03
CHAPTER
服务八部曲的应用场景
客户服务
客户服务是服务八部曲的重要应用场景之一。通过运用服务八部曲，企业可以提供更加专业、周到的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
服务八部曲可以帮助企业建立完善的客户服务体系，从客户需求出发，提供个性化的解决方案，满足客户的需求和期望。
通过服务八部曲，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和投诉，提高客户满意度和忠诚度。
某银行信用卡中心的市场营销案例
总结词
精准、创新、合作
详细描述
某银行信用卡中心通过运用服务八部曲的思维，实现了精准的市场定位和创新的营销策略。他们与客户合作，提供个性化的信用卡产品和服务，满足了不同客户的需求，实现了业务的高速增长。
THANKS
谢谢
服务八部曲简介课件
目录
CONTENTS
• 服务八部曲概述 • 服务八部曲的八个步骤 • 服务八部曲的应用场景 • 服务八部曲的挑战与解决方案 • 服务八部曲的成功案例分享
01
CHAPTER
服务八部曲概述
服务八部曲的定义
定义
服务八部曲是一种以客户为中心的服务理念和流程，旨在提供卓越的服务体验，满足客户需求并建立长期客户关系。

服务营销02——服务设计与服务蓝图.

服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1 2 3 服务设计服务蓝图新服务开发
服务蓝图
• 20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 • 所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 • 通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程中所有的程序和流程。
设施设计：大小、艺术性、布局地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理信息设计：竞争性资源、数据收集
了解服务过程不同因素的结合识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
Contents
1
2 3 服务设计服务蓝图新服务开发
新服务开发 • 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下，根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的价值创造。
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”：
– ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。

服务的八部曲

服务八步曲第一步亲切的迎宾1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），保持适当距离，以客为先3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！5、例：a)欢迎光临深东浩b)早上好/中午好/下午好/晚上好c)新年好/圣诞好等等d)好久不见，某某先生/小姐，您。

第二步关心顾客切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助顾客的分类：创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品a)顾客的气质、肤、发型b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色e)发型：对时尚的接爱度，f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）1.面带笑意，注视人员（偏融合型）2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求4、切：要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断5、例：a)在购买心理的留意、爱好、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中，当顾客表示爱好时接近，巧妙的接近，加以说明与建议，引导顾客联想，唤起顾客的欲望，以下是9点接近顾客的最佳时间i.当顾客注视特定的商品时，用句示例：您好！是找圆领的T恤吗？ii.当顾客用手触商品时；用句示例：您好这是纯羊毛的，又薄又暖；这是纯棉的衬衣穿起来很舒适；这是羊皮的皮鞋，又柔软又坚固！iii.当与顾客视线相遇时；顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购，所以我们的员工可以抓住这个机会：“有什么可以帮到您吗”并走向顾客iv.当顾客与同伴讨论服装时，证明顾客对商品明显爱好的行为，这个时候导购上前加以说明和建议，更能产生效果，但要注意说明的度v.当顾客将手里的物件放下时，这个时候导购可以非常自信的说：“这是我们最新到的衬衣，**风格，共有几个颜色”注意需要在顾客放下一段时间再接近较好vi.当顾客控视橱窗或模特身上的衣服时，这是将顾客引入店中的最好时机，尽早接近顾客，效果较佳，因为顾客很难拒绝导购的这种诚意，但也要注意度vii.当顾客匆匆入店时，像在寻找什么一样，表明顾客有明确的购买需求，这个时候导购要立即迎上去询问顾客需求，并高效地帮助顾客批到所要的高品，切记：动作要快viii.当顾客出神观察商品，或在自己身上拼试时，说明顾客在自己心中联想、比较、这个时候接近顾客，不能过于唐突，自然的赞赏说：“您真有品味，这件衣服看上去非常适合您的风格”第三步产品介绍了解产品售卖的情况和货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）熟练掌握店销货品的FAB，尽量为顾客提供适合的产品或系列能过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码1、B，产品的优点给顾客带来的好处2、A，产品的特点引发的优点3、F，产品本身具备的特性（属性）第四步协助试穿1、帮助顾客做好试衣前准备a)从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间2、试衣时a)在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开要交待其它同事b)如果长时间没有出来，我们要提示一下顾客，大小合适吗；外面灯光比较好，您可以出来看一下交果吗？外面镜子比较大，您可以出来看一下效果等等3、试衣后a)引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服b)试衣后，说话时不要伤及顾客的自尊，如“太胖、太黑、脖子短、这么便宜还用考虑、颜色不太适合年纪大的”c)注意附加推销，给顾客搭配全套的服装第五步处理异议1、正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多的信息2、是好事：说明顾客有意购买，想到一些证明或更有利的服务3、是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成4、例：a)怀疑：这款服装面料不是纯棉的，会不会有静电b)误解：为什么服装不用纯棉面料呢c)产品缺点：这款对我来说来贵了5、回答例：a)问：款式太表气了，跟去年的款式差不多，没什么新款吗答：款式变化大，看上去也许新潮，但一个流行趋势一般要持续两三年呢虽然款式变化小，可细节和工艺上我们做了很多改变，更值得您去关注b)问：这个图案太花了答：图案文气点是很好看的，图案丰富一点，在您休闲时穿着就会很醒目，很精神c)问：这个面料看起来太厚了答：面料薄，会透气一些，你说得非常对，不过款式就会不好看，您看这个款非常时尚，一定要用比较挺括的面料才能做出这种效果，面料太薄了就出不了这种味道了d)问：上次你们都打那么低折了，这次怎么不打了答：是呀，我们上次打折了，所以打折的时候您一定要买，但价格一定不是您决定购买这件衣服的唯一条件呀，款式、面料、工艺您觉得是不是也很重要，我想您一定不会选择只是价格便宜，但其它都不好的产品。

客户端服务人员服务形象塑造

客户端服务人员服务形象塑造
3．增进交往、改善人际关系由于人是“社会人”，因此不管是个性内向还是外向的人，要立足于社会，都必须要和他人交往。要和他人交往，就要学会交往的艺术，而学习服务礼仪、践行服务礼仪有助于人际交往，改善人际关系。 4．塑造组织形象服务礼仪就是通过公司员工的仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、仪式及活动过程表现出来的，它是塑造公司形象的基础工程。任何不讲究礼仪的公司，都不可能获得良好的社会形象。
客户端服务人员服务形象塑造
以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高效益、提升竞争力的需要。学习服务礼仪，简而言之，有以下一些作用。
1．提高自身修养一个人讲究服务礼仪，在服务于客户的过程中会使自己心胸豁达、谦虚诚恳、遵守纪律、乐于助人。在服务礼仪的熏陶下，个人的修养会自觉地提高。 2．完善个人形象每一个从事服务行业的人都希望自己能给客户留下好的印象，在公众面前有一个良好的形象，以得到他人的信任和尊重，使个人的人际关系和谐、融洽。而服务礼仪恰恰是塑造形象的重要手段。一个人如果讲究服务的礼仪，就可以变得充满魅力。
客户端服务人员服务形象塑造
3) Admire(赞美) 在服务过程中，适当地赞美，可以使沟通更加和谐，也可以化解交流的矛盾，还能使自己的心情舒畅。但是赞美也要把握一定的原则： (1) 实事求是。赞美别人也要注意实事求是，不能浮夸。不根据对方的实际情况乱赞美一通，只会让别人感受到不真诚。 (2) 懂得适用对方，夸到点子上。真正的赞美是用真诚的态度夸赞对方确实值得称赞的地方，同时也要注意对方比较喜欢别人夸他哪一点。

设计动漫形象服务方案

设计动漫形象服务方案简介动漫形象设计是指通过创意、设计和技术手段，将角色、场景等元素形象化，以表现出所要表达的情感、性格和故事情节。

随着动漫文化的不断发展，对动漫形象的设计需求也越来越高，因此，设计一个高质量的动漫形象服务方案具有非常重要的意义。

服务流程•需求分析：了解客户需求，收集资料，制定设计方案；•角色设计：制定角色外形、性格、动作等，进行2D/3D建模；•场景设计：根据剧情要求制定场景、道具、气氛等；•动画制作：根据需求制定动画片头、片尾、特效等；•完成交付：进行质量检查，根据客户意见改进后交付。

设计要素1. 创意创意是动漫形象设计的核心要素。

创意要具有独特性、表现力和情感感染力，并能表达出宣传的主题和内容。

因此，在进行创意设计时，需要考虑客户需求、行业特点、品牌形象等多个方面，力求在独特性方面给予客户惊喜，在表现力和情感感染力方面给予客户共鸣和诉求。

2. 设计技术设计技术是制作高质量动漫形象所必需的。

它主要包括手绘、3D建模、动画制作等方面。

例如，手绘技术基于艺术感知和专业技能，设计师可以创造出精细、生动、创新的形象设计。

3D建模技术则能够更好地还原角色形象、衣着、动作等细节，使其更符合客户要求。

动画制作则能够增加作品的趣味性和可视性。

3. 经验设计经验是制作高质量动漫形象所必需的。

设计师需要在实践中不断积累经验和不断更新自己的知识。

通过参与各类动漫创作，设计师可以对多样化的情景和形式具有更加丰富的经验和技能，更好地面对客户需求和行业变化。

服务优势1. 专业团队我们拥有多名经验丰富的设计师及技术人员组成的专业团队，具备多年的动漫形象及动画制作经验，可以为客户提供专业的解决方案，并快速响应客户的需求。

2. 高品质服务我们一直致力于提供高质量的服务，采用最先进的制作技术和完善的管理流程，从需求分析到交付，保证作品的质量和服务的可靠性。

3. 合理价格我们的动漫形象服务方案价格合理，不仅质量上乘，价格优惠，还会针对不同客户需求提供不同的服务，并根据客户反馈进行修改，确保客户的满意度。

服务设计方法之故事版,服务路径和角色形象

们发现对家庭来说自己的孩子经历手术是影响终生的体验，（因此）我们竭尽所能让他们安心并理解；我们发现这个图表帮助达成了这个目标。

” David Perry，儿童医院市场部主席Argos 体验T hinkpublic 在Argos通过三页漫画展现了整个服务。

这种类型的故事版使得我们有发现问题面的机会。

首先，视觉表现完全以用户为中心，没有提及在后台发生了什么事情。

此外，图形化语言的使用－类似摄影的构图－营造了整张图片细节处的统一性以致于图像变得很难聚焦在故事讲述上面。

罗马旅游体验改进DARC，居住调研与顾问学院Daddy Cool在V-tail工作坊的第一阶段，学生被问及探索一些具体的零售经验。

他们花了一些时间在选定的商店，观察用户和他们的态度以便鉴定出重要的角色形象。

一些空白的角色以工具的形式给到他们为的是支持他们分析。

学生们可以通过添加手绘的细节和选择虚构的名字去角色化这些形象，为的是点出每个角色中最有趣的特征。

他们最后必须具体到这些角色使用了什么样的物品在商店里互动以及他们自己携带了什么样的物品。

所有这些面使他们得道了每个形象的合成图像然后立即获取和他们的行为，态度，怪癖有关的机会。

为革新英国经济而做的服务设计角色形象作为工作坊的开始以及客户的参考点而准备：四个虚拟的角色被创造，为新的商业支持服务呈现目标原型。

这些角色形象帮助设置一个框架，在新的服务中对一类人群进行定位。

同时，他们通过提出一些深入的问题，例如“诺曼第会怎么想”，来检查有悖于角色的洞见、想法、批判标准、观念。

每个形象由一个大幅的角色本身的图片组成，附有姓名的象征、描述和他从事的生意的最基本信息。

原文来自：淘宝UED原文来自：淘宝UED人人都是产品经理（）中国最大最活跃的产品经理学习、交流、分享平台。

服务路径设计方案

服务路径设计方案服务路径是指客户在使用一个产品或服务时所经历的各个步骤和环节。

设计良好的服务路径能够提升客户的满意度和体验，从而增加客户的忠诚度和黏性。

下面是一个设计服务路径的方案。

首先，确定目标客户和目标客户需求。

了解目标客户的特点、喜好以及其对产品或服务的需求，是设计服务路径的第一步。

可以通过市场调研、用户调研和数据分析等方法来获取这些信息。

同时，也需要考虑客户使用产品或服务的背景和目的，以便在设计服务路径时能更好地满足客户需求。

其次，明确服务路径的关键节点和环节。

服务路径一般包括如下几个关键节点和环节：接触点（客户与产品或服务的第一次接触）、购买决策、购买流程、产品或服务使用、售后服务、再次购买（忠诚度提升）等。

在设计服务路径时，要明确每个节点和环节的目标和重要性，并确定具体的行动和措施来满足客户需求。

第三，优化客户接触点和购买决策。

客户接触点是客户与产品或服务的第一次接触，要给客户留下好的第一印象。

可以通过多种渠道和方式来引导客户接触产品或服务，比如线上线下推广、广告宣传等。

同时，在购买决策环节，要提供详细的产品或服务信息，包括性能、价格、特点等，以帮助客户做出明智的决策。

第四，简化购买流程和提供便捷的支付方式。

购买流程要简化、便捷和高效，以减少客户的购买阻力。

可以通过提供一键购买、自动填充信息、多种支付方式等手段来简化购买流程。

此外，要确保支付方式的安全性和方便性，以提升客户体验。

第五，提供优质的产品或服务体验。

客户购买产品或服务后，使用体验会对其后续的购买决策和忠诚度产生影响。

因此，要确保产品或服务的质量和性能达到客户预期，并提供及时的技术支持和售后服务，以帮助客户解决问题和提升满意度。

第六，通过定期问卷调研和反馈机制，了解客户的满意度和需求，及时改进和优化服务路径。

可以通过发送满意度调查问卷、定期召开客户分享会等方式来了解客户的反馈和建议，以对服务路径进行优化和改进。

第七，通过增加忠诚度活动和优惠政策来提升客户忠诚度。

如何塑造最佳服务形象

如何塑造最佳服务形象课程描述：所谓人靠衣装，佛靠金装。

好的服务形象，是吸引客户关注的保证。

近年来，不少服务企业大打形象牌，就是希望通过建立优质的服务形象，整合客服团队，彰显企业文化，提高客服质量，建立客户对商品或服务的期望值，以争取客户信任，赢得市场。

本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何塑造最佳服务形象，并为您提供有效的方法与技巧。

解决方案：他山之石，可以攻玉！虽然在客服工作中的服务形象有很多种，但万变不离其宗。

下面我们从实战经验中总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路，直达成功！最佳的服务形象，需要客服人员：1.外在服务形象；2.内在服务形象上的共同塑造，并能够根据工作内容的变化；3.及时调整服务形象。

作为客户服务工作者，对塑造外在服务形象的要求很严格。

首先，客服人员的外在服务形象要给客户的第一印象带来积极的首因效应。

其次，适当的穿着，客服人员要保证统一着装。

依据客服工作的差异性，客服人员的服装也会有不同的变化，如工作服和制式服装等；工作制服的设计要大方得体，颜色款式搭配协调。

第三，整洁的仪表对客服人员外在服务形象至关重要。

作为客户服务人员，需保证制服洁净平整，个人无过多装饰，注重个人卫生管理，杜绝不良的卫生习惯。

第四，得体的行为，作为客户服务人员，掌握行走的礼仪，如迈步平稳，挺胸抬头；坐姿的礼仪，如双腿并拢，挺胸立腰；站姿的礼仪，如身姿挺拔，收腹挺胸；手势的礼仪，如接人待物，握手有力等。

内在服务形象是对客户服务人员外在服务形象的深化加强，其基本要求包括：内在服务形象的建立需首先保证能够代表企业文化。

良好的服务态度，作为客户服务人员，要端正服务心态，以服务客户为主，做到耐心细致，专业服务；服务不卑不亢，做事恰当有分寸，既不低声下气，也不傲慢自大，适度把握服务原则，赢得客户尊重；时刻保持微笑，拉近客户关系。

树立内在服务形象，仅凭良好的服务态度是不够的，还需要靠优秀的服务质量辅以支撑。

设计动漫形象服务方案

设计动漫形象服务方案背景说明动漫形象设计是一项涵盖整个动漫产业链的重要环节，其设计风格不仅要符合目标受众的口味，还要具有显著的品牌特色和商业价值，因此在动漫企业的运营中扮演着重要的角色。

鉴于市面上的动漫形象设计方案比较繁琐、花费较高的现状，我们提供的服务方案旨在提高动漫企业的形象设计效率，同时降低企业的成本投入。

服务内容我们的服务内容主要包括以下方面：阶段一：策划和调研在策划和调研阶段，我们将根据客户需求和市场调研情况，进行动漫形象的定位、定位设定以及品牌特色的确定，包括以下服务：1.市场调研：对相关的市场及竞品进行调研分析，通过现有数据、用户调研等方式，最终得出适合本项目的市场定位。

2.定位设定：基于市场调研，对于品牌基因、故事设定、角色设定进行考量，以定位核心价值。

阶段二：设计和创作在设计和创作阶段，我们将根据客户需求和市场调研情况，设计出符合品牌调性和目标用户群的动漫形象。

主要包括以下服务：1.品牌形象设计：对于公司的整个视觉形象进行设计，在视觉化呈现基础上达到整体效果的统一。

2.角色及风格设计：基于定位设定，提炼关键角色，完成具有品牌特色的角色设计方案。

阶段三：推广和营销在推广和营销阶段，我们将根据客户需求，帮助客户制定动漫形象推广与营销方案，提升产业品牌知名度和美誉度。

主要包括以下服务：1.推广策划：对于目标用户群体进行推广计划的设计和制定，包括广告内容、推广渠道和方式等。

2.市场营销：通过线上或线下的多种开展激活和推广活动，提高动漫形象的知名度和美誉度。

案例分析我们服务范围涵盖多个动漫产业链的企业，例如游戏公司、动漫制作公司、网络漫画公司等。

以下是我们在提供动漫形象设计服务过程中的成功案例：1.游戏公司：我们服务的游戏公司曾经面临着游戏形象难以与游戏玩法相结合和用户难以接受的问题，在我们的帮助下成功地打造了一个与玩法相统一、赢得玩家喜欢的动漫形象。

2.动漫制作公司：我们为该公司设计的动漫形象不仅获得了良好的口碑，还通过各种形式的营销推广在市场上获得不俗的成绩。