{售后服务}服务管理系统设计方案

{售后服务}服务管理系统

设计方案

XXX

信息资产管理系统设

计

方

案

2011年9月

目录

一项目设计概述-3-

1.1项目现状及需求分析-3-

1.2项目目标-3-

1.3系统功能设计-4-

1.3.1服务台-4-

1.3.2事件管理-4-

1.3.3请求管理-7-

1.3.4变更管理-8-

1.3.5服务级别管理-10-

1.3.6计划任务管理-11-

1.3.7ISO文件管理-11-

1.3.8服务质量管理-11-

1.3.9智能报表-12-

二解决方案-12-

2.1信息资产与运维管理系统概述-13-

2.1.1系统架构-13-

2.1.2用户访问要求-14-

2.1.3系统特点-14-

2.2系统功能-15-

2.2.1服务台-16-

2.2.2事件管理-18-

2.2.3变更和发布管理-20-

2.2.4服务级别管理-21-

2.2.5资产管理-21-

2.2.6计划任务管理-23-

2.2.7ISO文件管理-24-

2.2.8智能报表-25-

2.2.9组织机构管理-26-

2.3系统实施服务-26-

三配置及报价-27-

1.系统功能配置-27-

2.系统报价详见报价表-27-

一项目设计概述

1.1项目现状及需求分析

项目现状

在目前的人工管理状态下，存在着对人为操作的严重依赖，服务质量难以监控，需要一套先进可靠的管理系统，避免给IT系统带来更多的运行维护管理风险。

❑没有合理的服务级别评估机制，导致项目运营时无法实现服务承诺。

❑开展运营外包无法评估服务级别所需资源和成本，投入与收益难以量化。

❑服务质量不稳定。更多原因是现场服务标准不够明确，服务质量大多依赖于个人的技能和知识水平、态度。

❑服务管理不细致，导致服务质量影响信息系统运维目标难以达成。

上述的管理风险常常困扰信息化深入推进时，因此需要进一步提升IT服务管理的科学性、规范性、标准化，为高速发展的业务经营提供有力的支撑。

1.2项目目标

引入IT服务管理的国际最佳实践理论ITIL，提升管理创新能力;建立一套基于国际ISO20000服务管理标准的ITSM体系和ITSM平台工具，固化相应的IT服务管理流程，提高工作效率，降低IT服务风险。

❑实现IT服务管理的信息化，规范IT服务管理流程，提高IT服务管理的工作效率和服务质量，降低IT服务成本，提高用户对IT服务的满意度。

❑通过服务台为IT服务的用户提供一个单一联系点，协调IT部门和用户之间的关系，为IT服务的运作提供支持。

❑通过事件管理流程，在给用户和公司的正常业务活动带来最小影响的前提下，使IT系统能够尽快地返回到正常工作状态；保留事件的有效记录，以便能够权衡并改进处理流程，同时给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况等。

❑通过资产管理功能及其相关流程，对单位的所有IT资产的基本资料进行登记和维护，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，并对资产的配置变化进行跟踪，基本实现IT

资产的配置管理。

1.3系统功能设计

1.3.1服务台

对服务请求信息提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时向服务请求方反馈服务结果信息。

服务台的基本要求如下：

1）为用户提供IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申请记录。

2）能够支持用户通过电子邮件的方式提交投诉和服务申请。

3）能够提供预定义故障和申请服务的类别，自动激活不同的处理流程。

4）用户能够通过电话咨询、网站查询等方式了解自己提交的投诉和服务申请的处理结果。

5）支持对故障和服务申请的跟踪督办，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束。

1.3.2事件管理

事件管理包含以下功能：

1）事件接收和记录

2）分类和优先级设定

事件的分类按照事件的级别层次和内容由管理员预先定义，可以灵活调整。收到事件信息后，可在通过自动和手工对事件进行类别配置。

对于监控平台传递过来的事件信息，基本上维持其原来的优先级，但提供人工改变的功能，帮助台人员可根据告警信息相关联的配置元素确定其级别。

根据事件的各种信息，提供事件的解决时间的自动测算，并可适当地做人为调整。

3）调查和诊断

调查诊断包含以下一些子功能：

事件管理模块可与业务处理层中的其它模块进行关联，如：事件管理模块可与问题管理、变更管理、配置管理等紧密集成，并提供查找相关信息的功能。

可通过关联知识库，帮助维护人员处理事件。

可以和配置元素（如主机等）关联，自动获取该对象的信息。

可以分别根据事件的属性、事件申请人、配置元素、事件所影响到的业务、申请人所属部门等查看正在进行和已处理完毕的事件。

4）事件处理

事件处理包含以下一些子功能：

系统可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派，如：故障处理请求是某台设备出现故障，则自动将故障处理请求派发给管理该设备的部门和人员。

可以向受理人员发出提示信息，如手机短信、电子邮件等，提示工单的生成。

在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。

受理部门生成事件工单后可以有以下几种处理动作：

事件处理请求批准：系统定义一个事件处理请求的批准流程，只有按照步骤由有权限的经理批准后，才可以进行下一步的操作。

确认事件工单：可将事件处理分派到工作组或个人。

退回事件工单：受理人如认为工单分派错误，可填写理由，退回上一级人员修改，工单进入退回状态。

转发事件工单：支持事件工单的同级别转发、以及转发到其它部门的管理平台。

通知：支持通知功能，受理人如有阶段性处理成果，可填写阶段处理结果通知相关人员（可进行多次阶段通知）。

处理过程的监控：系统可根据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。

事件处理请求查询：支持多角度的查询功能，可以根据事件处理请求中的任意字段查询事件工单的信息。

5）事件升级

系统可基于时间信息升级处理。当事件处理超过预期时限，根据预定义的升级条件，服务管理平台将该事件自动/手工升级到指定的级别。

6）结束事件

1.3.3请求管理

区别于故障事件的管理流程，针对业务办理流程。

支持日常办公事务处理审批流程，根据不同的业务流程和业务环节，可通过工作流引擎