苹果3.15危机公关案例分析
网络危机公关 危机管理 以315晚会为例
网络危机公关反面案例 ——苹果迟来的道歉
危机公关5S基本原则： 一、Speed——速度第一原则 二、Shouldering The Matter——承担责任原则 三、Sincerity——真诚沟通原则 四、Standard——权威证实原则 五、System——系统运行原则
整个危机公关过程中，苹果公司仅 单方収布声明，自说自话，没有邀请 权威第三方迚行佐证，完全是“自吹 自擂”。对公众而言，缺少权威证实， 可信度丌高。 曝光后，苹果公司除两次収布声明，没 有其他不媒佑和公众沟通的丼措，没有 系统的全方面迚行处理，其成效丌尽其 意，丌符吅系统运行原则。
对麦当劳正面影响进大亍负面， 麦当劳线下基本丌叐影响，生意 依旧火爆 ，甚至麦当劳股票还上 涨0.75美元 加V用户一面倒向麦当劳成为克 费公关
微博自媒佑让企业有了话语权，而央 规“脱靶”考验媒佑公信力 。—— 新旧媒佑的一次交锋 “社会化媒佑的时代，每个企业都掌 握一个粉丝TV，也许威力比央规还要 大…”
谢谢观赏
网络环境下的危机公关特征： 在网络中传播的危机信息量巨大丏速度快 网络舆论的多元化 网络环境加大了危机収生的可能性 网络互劢加剧了现实危机収生的概率 网络中危机传播者不叐众的界线模糊 网络中危机信息的传递由一次性转为多次性 网络中危机信息具有极强的感染性和迁延性 网络中危机反馈时间发短 …
82.5%的网友支持麦当劳 央视的权威遭受挑战 新媒体PK传统媒体
网络危机公关最佳实践案例 ——麦当劳315危机公关 后期应对： 后期给出解决方案，化解危机
紧急切割表明态度，也防止破窗效应 主劢邀请工商检查 率先展开停业整顿 佑现麦当劳强大的管理佑 系和公关功底
网络危机公关最佳实践案例 ——麦当劳315危机公关 危机化解
公共关系学案例分析解答
《公共关系学》参考资料（三）《公共关系学》试卷中“案例分析”题解答1、欧典：相当会开“国际玩笑”“欧典，真的很德国”，“欧洲地板2008元一平方M，全球同步上市!”然而中央电视台的3.15晚会，揭露了正式注册，注册人是1998年成立的此京欧德装饰材料有限公司。
百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。
)答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误，(1)违背承担责任原则。
在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸贵任。
否则会让公众认为你没解决问题的诚意。
在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得悄费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的，持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。
(2)违背了速度第一原则。
危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不技延，是处理危机的关键。
可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。
致使事态进一步扩大，许多经销商要录退货。
(3)违背真诚沟通原则。
企业应把自己所做，所想的，积极坦城地与公众沟通。
欧典企业裁闫培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，面只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。
(4)违背了针对对象，确定对策的原则。
上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时总裁闰培金就顾左右而言他。
回避根本矛盾。
要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子。
由子欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。
2、产品安全危机：巨能钙2004年月11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。
11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题答题要1．我们认为巨能公司在危机公关上重视不够，对其危害性认识不足，未能及时控制、降低或清除危机事件的不良影响，并错过了两个处理危机公关的最佳时机。
苹果_你掉链子了
事故警示案例分析“苹果”终于承认有“毒”。
苹果公司近日发布《２０１１年供应商责任发展报告》，首次公开承认中国供应链致病员工。
然而，这份说明并没有消除人们对该事件的疑问，却引来更多关于苹果公司社会责任的追问——作为当今市场最炙手可热的企业，它的供应链遍布全球，环环相扣，可是它的社会责任链却为何总是断裂？这是自沃尔玛“血汗工厂”事件和富士康“自杀风波”后，又一家跨国公司陷入供应链责任困境。
从程序上看，苹果公司并非中国供应链致病员工直接责任者，这或许就是事件发生一年多，苹果一直选择沉默的一个重要原因。
但是，沉默并不能掩盖苹果的尴尬处境，作为供应链上的强势企业，它无法回避“老大的责任”。
在全球供应链上，掌握着巨额消费订单的跨国公司是显而易见的“老大”。
它给予供应链上企业以购买的机会，掌握着供应链的话语权和利益分配，它的一举一动不仅左右着一个产业，还影响着消费者的生活。
在供应链建立中起着主导作用的跨国公司，他们用一个个订单将中小企业、个体经营者连在一起，他们建立了游戏规则，赢得了更多的利益，也理所当然要承担着更多的责任。
这一责任，包括关注供应链企业的劳工权利、环境保护和商业伦理等在内的实实在在的行动．当然，在苹果事件背后，我们自身劳工权益保障制度的缺失和监管机构的缺位，也是不争的事实。
当跨国公司开始以保护劳工权益为目的，加强对代工企业的约束时，我们的监管机构还没有意识到劳工权益保护的迫切性。
有些城市为了引进项目，留住企业，不惜牺牲生态环境和劳工利益。
据报道，２００８年１０月至２００９年７月，联建公司在作业场所开始使用价钱更便宜的“正己烷”替代酒精等清洗剂进行擦拭显示屏作业，直接接触使用正己烷的职工有８００余人。
我以最大善意揣测公司，认为起初它对于“正己烷”替代酒精的危害未能及时预见。
然而，如果１３７人中毒不是发生在同一天，而是有先有后，那么，将近一年时间内，在不时有职工倒下的情况下，“替代”仍在继续，公司对职工健康漠视到何种程度，可见一斑。
新闻发布会的成功案例与危机处理
新闻发布会的成功案例与危机处理近年来，新闻发布会作为一种公关和媒体关系管理的重要手段，不仅被企业和政府机构广泛运用，也成为各行各业对外传播信息的常用方式之一。
成功的新闻发布会能够有效传达信息，树立良好形象，而在危机处理方面的运用更是能够帮助组织恢复声誉。
本文将通过分析两个成功案例和对应的危机处理策略，探讨新闻发布会的实践经验。
成功案例一：苹果公司发布新品苹果公司一直以来都重视新品发布的公关效应，其每一次发布会都备受关注。
为了营造神秘感和独特的期待感，苹果通常选在特定的场地，邀请特定的人群参与，利用现场直播和社交媒体传播等方式进行全球范围内的同步直播。
这种精心策划的新闻发布会，让苹果公司的新品发布成为一个全球范围内瞩目的盛事。
苹果公司的成功之处在于，在发布会上紧守商业机密，激发媒体和用户对新品的热情。
他们通常通过高水平的产品演示、精心安排的发言人和吸引人的现场效果来吸引媒体的关注。
此外，他们还通常会发布一些关键信息，如新品的主要特点、价位等，并提供媒体和观众进行试用体验的机会。
然而，这种慎密管理也带来了一些挑战。
苹果发布会的封闭性和夸张的保密措施，有时可能会引发媒体质疑。
此时，苹果公司通常会通过对有限的媒体采访、解答媒体和用户的疑虑等方式进行应对，以保护自身形象和品牌声誉。
成功案例二：特斯拉自燃事故特斯拉是一家知名电动汽车制造商，由于其独特的技术和出色的性能而备受瞩目。
然而，特斯拉在2013年遭遇了一系列车辆自燃的安全事故，这对企业形象造成了较大的负面影响。
特斯拉采取了一系列应对措施，其中核心的策略之一就是组织新闻发布会。
在新闻发布会中，特斯拉首席执行官埃隆·马斯克亲自出席，解析了事故原因并提出了改进措施。
他展示了改进后的电池设计，强调该设计的安全性和稳定性，并对未来的创新充满信心。
通过这个发布会，特斯拉取得了媒体和公众的理解和支持，帮助企业度过了这个危机。
危机处理的关键在于及时有效地将信息传达给公众，同时表达出对事件的重视和采取措施的决心。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析一、危机公关概述危机公关是指企业或组织在面临突发事件、负面舆情或危机时，通过合理的公关策略和措施，积极主动地应对和处理，以最大限度地减少负面影响，维护自身的声誉和形象，恢复公众的信任和支持。
危机公关的主要目标是保护企业的声誉和形象，防止负面事件对企业的经营活动造成严重的影响。
在危机公关中，企业或组织需要及时、透明地向公众公布相关信息，积极采取措施解决问题，并与公众建立良好的沟通和互动机制。
危机公关的策略包括：及时回应、积极应对、公开透明、道歉和赔偿、积极改进等。
其中，及时回应是非常关键的一项策略，企业或组织应当迅速回应公众关切，提供准确、真实的信息，并积极展示自身的诚信和负责任态度。
二、经典案例分析1. 三鹿奶粉事件2008年，中国三鹿集团生产的奶粉被曝出含有有害物质三聚氰胺，导致上万名婴幼儿患上肾结石，数十名婴幼儿死亡。
这一事件直接冲击了中国奶粉行业的信任和形象，对于三鹿集团来说是一次严重的声誉危机。
三鹿集团在面临危机后，没有及时回应公众关切，而是选择了隐瞒和掩盖真相。
这一举动使得事件进一步扩大，导致公众愤怒和不信任的情绪蔓延。
最终，三鹿集团被曝出涉嫌质量造假和虚假广告，企业声誉遭到严重损害，最终导致公司破产。
该案例的经验教训是，企业在面临危机时，应当勇敢面对问题，及时回应公众关切，公开透明地公布相关信息。
只有通过积极应对，企业才能赢得公众的理解和支持。
2. 马航MH370航班失联事件2014年，马来西亚航空公司的MH370航班在飞行途中突然失联，引起全球关注。
这一事件既是一次航空安全事故，也是一次信息不透明、应对不当的公关危机。
在航班失联后的前几天，马航公司未能及时向家属和公众提供准确的信息，导致各种谣言和猜测迅速传播。
公司的缺乏透明度和沟通不畅造成了公众对马航公司的不信任，并对事故调查产生质疑。
马航公司在此次危机中的回应不当，没有提供足够的支持和救援，也未能及时向家属和公众作出道歉。
品牌水果危机公关策划书3篇
品牌水果危机公关策划书3篇篇一品牌水果危机公关策划书一、背景二、目标1. 尽快控制危机的扩散，减少负面影响。
2. 恢复消费者对品牌水果的信任和信心。
3. 加强与媒体、合作伙伴和公众的沟通，传递正面信息。
三、危机分析1. 危机原因：[具体说明危机的原因，如产品质量问题、食品安全事件等]2. 影响范围：[评估危机对品牌形象、销售、消费者满意度等方面的影响]3. 利益相关者：[确定受到危机影响的利益相关者，如消费者、供应商、合作伙伴等]四、公关策略1. 及时回应迅速发布公开声明，向消费者和公众道歉，并说明我们将采取的措施。
设立专门的危机处理团队，负责与媒体、消费者和其他利益相关者进行沟通。
2. 信息透明及时公布危机处理的进展情况，包括调查结果、改进措施和预防措施等。
提供准确、详细的信息，避免谣言和不实传闻的传播。
3. 消费者关怀设立消费者，解答消费者的疑问和担忧。
对于受到影响的消费者，提供合理的补偿和解决方案。
4. 媒体合作与主流媒体保持密切联系，及时发布正面信息，引导舆论。
邀请媒体参观生产基地和质量检测过程，增加透明度。
5. 合作伙伴沟通与供应商、合作伙伴进行沟通，共同应对危机，维护供应链稳定。
寻求合作伙伴的支持和合作，共同开展公关活动。
6. 社会责任积极参与社会公益活动，展示企业的社会责任感。
加强与行业协会和监管部门的合作，共同推动行业的健康发展。
五、实施计划1. 第一阶段：危机控制在危机发生后的 24 小时内发布公开声明。
启动危机处理团队，与各方进行沟通。
收集和分析相关信息，制定应对策略。
2. 第二阶段：危机解决公布调查结果和改进措施。
开展消费者关怀活动，提供补偿和解决方案。
加强与媒体的合作，发布正面信息。
3. 第三阶段：形象恢复持续传递正面信息，恢复消费者对品牌的信任。
推出新的产品或服务，展示企业的创新能力和实力。
加强与合作伙伴的合作，共同开展市场推广活动。
六、评估与调整1. 设立专门的评估指标，如媒体曝光度、消费者满意度等，定期评估公关效果。
危机公关成功案例分析
危机公关成功案例分析危机公关是指在公司或品牌遭遇负面事件或突发危机时，通过有效的公关措施和策略来化解危机、保护企业声誉和利益，恢复公众信任和支持的活动。
下面将以三个成功的危机公关案例为例，分析其成功之处。
1.辉瑞药厂流产事件辉瑞是全球领先的制药公司，2024年，该公司在尼日利亚一家制药厂生产的“特耐”药物被发现为水和淀粉制成，引发尼日利亚全国范围的愤怒示威活动。
面对严峻的危机，辉瑞进行了以下成功的危机公关措施：首先，辉瑞立即发布了一份声明，承认生产问题并对事件进行调查，同时承诺与尼日利亚政府和民众合作解决问题。
其次，辉瑞采取了快速行动，关闭了有问题的生产线，并调查查明了问题的原因，确保问题不再发生。
此外，辉瑞与尼日利亚政府合作，制定了一项计划，提供免费药物给受影响的患者，并在国内建立制药工厂，以提高药物质量控制。
最后，辉瑞承认了自己的错误，并公开向受影响的患者道歉，并赔偿他们的损失。
辉瑞的危机公关成功之处在于他们的快速反应和积极主动的态度。
他们展示了透明度和诚信，并与有关方面积极合作，最大限度地减少了负面影响。
2.麦当劳肉品事件2024年，麦当劳在中国的供应商上海华美食品公司被证实出售过期肉品给麦当劳和其他快餐品牌，引发了中国范围内的食品安全危机。
麦当劳成功地通过以下措施进行了危机公关：首先，麦当劳立即采取行动，关闭了所有受影响的门店，并停止与供应商合作。
他们同时展示了对消费者的关心，保证所有剩余存货都将经过严格检测。
其次，麦当劳主动与政府合作，接受调查，并与警方和监管部门分享了所有有关食品安全的信息。
最重要的是，麦当劳在各种媒体渠道上广泛展开了公关宣传活动，向公众传递了积极的信息。
他们强调了食品安全和质量意识，并加强了员工培训，以确保类似事件不再发生。
麦当劳的危机公关成功之处在于他们的积极和透明的处理方式。
他们尽快关闭受影响的门店并与供应商断绝合作，向公众承认错误并采取积极措施解决问题，以保护消费者利益和企业声誉。
媒体危机公关案例分享
媒体危机公关案例分享随着社交媒体的兴起，媒体危机对企业形象和声誉产生了越来越大的影响。
公关危机管理成为企业成功的关键组成部分。
在本文中，我们将分享几个媒体危机公关案例，以了解如何应对和处理这些危机，从而最小化负面影响。
案例一：P公司的产品质量问题P公司是一家知名的电子产品生产商，由于其产品受到广泛关注，一旦出现质量问题，就会成为媒体的焦点。
不幸的是，最近他们的一款智能手机被曝光存在严重的电池问题，导致手机爆炸的风险。
面对这个危机，P公司采取了积极的公关策略。
首先，他们迅速成立了一个危机公关团队，由高级管理层和专业公关人员组成，负责应对这个危机。
然后，他们发布了一份官方声明，承认并道歉产品存在的问题，并承诺对受影响的消费者进行全额退款或换货。
此外，他们组织了一场新闻发布会，向媒体和公众解释情况，并展示他们对产品质量的改进措施。
通过及时、诚实和开放的沟通，P公司成功地控制了危机，并恢复了公众对其产品的信任。
他们的公关策略受到了广泛赞扬，并成为一个经典的媒体危机公关案例。
案例二：W公司的机密泄露事件W公司是一家全球领先的科技企业，专注于开发和生产高端电子设备。
然而，他们最近遭遇了一次严重的机密泄露事件，导致关于他们的产品和技术的敏感信息被公之于众。
面对这个危机，W公司采取了不同于传统公关策略的做法。
首先，他们立刻成立了一个内部调查组，以确定机密信息的泄露来源，并采取措施加强信息安全和保护措施。
然后，他们主动联系了受影响的客户和合作伙伴，向他们道歉并承诺进行赔偿和改进。
此外，W公司还与媒体进行了积极的沟通，提供准确的信息，并分享他们的信息保护经验和教训。
W公司通过积极的应对和信息透明度，成功地减轻了危机的影响。
他们的公关策略被认为是媒体危机公关的典范，为其他企业树立了一个榜样。
案例三：T公司的不当言论事件T公司是一家全球范围内运营的零售巨头，但最近他们的CEO发表了一些不当言论，引发了广泛的争议和批评。
网易315危机公关分析
具体的微博公关策略
第一条微博内容是在3月15日10:12时发出内容为：“#今天 315#有人说，企业越大社会责任越大，让我们略微盘点下那些拥 有数以千万计、亿计的大企业，为了造福我们中国老百姓，都做 出了哪些惊世骇俗、名垂千古的丰功伟绩和卓越贡献！”配了一 副长图，长图主要内容为“315话名企”，罗列了中石油、中石化， 铁道部，银行（工商银行、建行、中国银行），移动联通电信，国 家电网。用戏谑的文字配上图片调侃了国内的垄断行业的企业，就 如开头所说“有人说，企业越大社会责任越大，今天315，让我们 来看看那些拥有数以千万、亿万的大企业，都干了些什么。”
----从声明的一些用词来说比较官方化，实质性不强，同 时也不太适合网络传播
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公 关 模 式
网易所采取的模式与媒介手段分析
• 态度：适当冷处理，不卑不亢，以牙还牙。充分采用各种手段予以应对。
网易在被曝24小时内没有采取如同其他被曝企业一样站出来迅速澄清。 反而是等待舆情发酵了一段时间后才做出姿态。从之前介绍过的应对措施不难看出网易 选择的公关模式：
•3. “网易”新浪官方微博背后的公关策略： 315晚会结束后，被曝光企业几乎是第一时间站 出来作出解释并向消费者作出承诺，然网易态度 并非如此，相比于其他迅速站出来澄清并道歉的 企业而言，网易的速度慢的不是半拍，在事故发 生的24小时内并未明确表态，在3月16日22:51分 才姗姗来迟的在新浪微博发出声明，即“网易就 央视“3.15”相关报道声明”，其相关声明内容 如下：
评价
• 大体上，网易公司选择的应对模式以及采用的主要媒介符合目标受众的需求。
• 网易的相关产品用户都是网民，选择网络作为主要媒介阵地是最合适不过的选择。 • 微博作为2012年度最火爆的网络社交媒体，拥有恐怖的传播速度。网易的官方微博可以看出 其对策和措施都以尊重用户权益为前提，同时在微博中与用户互动，使用户参与到危机管理 的工作中。从而获得极大的认可。 • 门户网站的“不合作、搞反讽”措施潜移默化地影响了数量庞大的浏览用户，为自己争得优 势与主动。
最近公共关系案例分析
最近公共关系案例分析公共关系是指组织与公众之间的相互关系，是通过有效的沟通和互动来建立和维护组织与公众之间的良好关系。
在当今竞争激烈的市场环境中，公共关系对于企业的发展至关重要。
因此，我们有必要对最近的一些公共关系案例进行分析，以便更好地了解公共关系的运作机制和成功实践。
首先，让我们来看一个成功的公共关系案例——苹果公司。
苹果公司一直以来都是公共关系方面的典范。
他们善于利用各种媒体和社交平台，与消费者进行有效的沟通和互动。
无论是产品发布会还是新品上市，苹果公司都能够吸引大量的关注和热议。
他们的公关团队总能够及时回应消费者的疑问和批评，以及时解决问题，树立了良好的企业形象。
其次，我们来看一个失败的公共关系案例——联想集团。
在2014年，联想集团因为一则涉及中国市场的广告而引发了一场公共关系危机。
该广告中使用了一些不当的语言和画面，引起了广泛的负面评价和抵制。
联想集团的公共关系团队没有及时回应和处理，导致了危机的不断扩大，最终对企业形象造成了严重的损害。
最后，我们来看一个具有争议性的公共关系案例——Uber。
作为一家全球知名的打车软件公司，Uber在公共关系方面经常处于风口浪尖。
他们的公共关系策略常常引发争议，比如在某些国家和地区的运营方式，以及与政府和传统出租车行业的关系。
尽管Uber在一些方面取得了成功，但他们的公共关系策略也经常引发负面评价和舆论压力。
通过以上案例分析，我们可以得出一些关于公共关系的启示。
首先，企业需要善于利用各种媒体和社交平台，与消费者进行有效的沟通和互动。
其次，企业在面临公共关系危机时，需要及时回应和处理，以及时解决问题，树立良好的企业形象。
最后，企业在制定公共关系策略时，需要考虑到各种可能的争议和负面评价，以避免引发公共关系危机。
综上所述，公共关系对于企业的发展至关重要。
通过对最近的一些公共关系案例进行分析，我们可以更好地了解公共关系的运作机制和成功实践，从而为企业的公共关系工作提供有益的启示和借鉴。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关及经典案例分析公关是指通过媒体和其他渠道传播企业信息以建立和维护企业形象的活动。
然而，任何企业都可能会遇到危机，这是指突发事件、丑闻或错误决策等不利于企业形象和声誉的事件。
在面对危机时，危机公关则会发挥重要作用，通过合适的策略和方法来控制和处理危机，减少危机对企业形象和声誉的损害。
在危机公关中，有几个关键的步骤：1. 预测和准备：企业需要进行危机预测和准备工作，通过评估内外部环境的风险，为可能发生的危机做好准备。
2. 快速反应：面对突发事件，企业首先需要采取快速的反应措施，减少危机的影响范围。
3. 透明度和坦诚：企业需要通过提供准确和透明的信息来回应公众关切，增加公众信任度。
4. 危机管理：企业需要制定危机管理计划，包括确定危机主管团队，制定详细的行动计划和预案。
5. 持续沟通：企业需要保持与公众、媒体和利益相关者的持续沟通，传达企业的立场和措施。
下面将分析两个经典的危机公关案例：1. 马来西亚航空公司MH370失联事件马航MH370航班于2014年3月8日失联，这是全球航空领域的一次重大危机。
面对这一突发事件，马航采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们立即启动了紧急危机应对团队，成立了专门的危机指挥中心。
该团队与公众进行沟通，并提供了危机处理的最新信息。
他们通过定期的新闻发布会向媒体和公众传递信息，以确保透明度和坦诚度。
此外，马航还积极与其他国际组织和航空公司合作，以协调搜救和调查工作。
他们还提供了心理援助给遇难者家属和乘客家属，以表达对他们的关心和支持。
2. 雀巢婴儿奶粉安全事件2015年，中国国家质检总局发布了关于雀巢婴儿奶粉中发现非法添加物的通报，引发了公众的广泛关注。
面对这一危机，雀巢采取了多种措施来处理危机。
首先，他们迅速在媒体上发布声明，表示重视并将会全面配合调查。
然后，他们立即对涉事产品进行召回，并对生产和质检流程进行全面检查和改进。
此外，雀巢还与相关机构和专家进行合作，共同研究并改善产品质量和安全标准。
苹果3.15危机公关案例分析
出改正，否则予以严惩。政府的介入，使整个事件超出了舆 论层面
• 综合分析苹果道歉这一行为及危机管理能力。针对此事开始出 现中性报道，负面报道呈减弱趋势
R反e思flection & Learning
3 第三次声明 X 速度：时隔9天再次回复， 媒体负面声音已引导舆论质
事件暂告一段落 -23-29日，媒体持续关注 -4月2日，媒体关注达最高点 源发媒体：人民日报、扬子晚 报等 网络转载230条，包括人民网 、新浪财经、腾讯IT等 外媒：新华网英文频道 <Apple’s Apology Not Too
Late> 《苹果CEO致歉挽声誉 融入中 国市场尚需改进》
A苹p果p应l对e 与R媒e体ac报t道ion &Media Attack
1 声明态度
两次声明将苹果推向媒体抨击的 最高点，皆因苹果傲慢的态度
2.媒体态度
专卖店及公关部的集体拒绝采访以及 记者采访苹果上海总部及美国总部的 碰壁，再次加剧了苹果与媒体、苹果 与舆论的强烈对抗性
R启e示flection & Learning
• 彻底转变思路，品牌的大旗不能再成为保护伞 • 树立危机意识，建立危机管理体系，用积极的态度去面对危机事件 • 认识和媒体沟通的重要性，重视新媒体的影响力
苹果
• 生产世界一流的产品，为用户提供无与伦比的消费体验。 • 努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见
和建议。
3.15
• 苹果在中国的保修政策完全符合中国法规，与美国及世界 各地大致相同。
• 重申保修政策：更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件， 保留原有后盖。享90天的保修期或延续其原有保修时长— —中国法规在此类情况下规定的保修期为30天。
3.15晚会危机公关【经典案例解析】
3.15晚会危机公关【经典案例解析】——本文节选自危机管理专家叶东老师博客【案例一】大众汽车。
大众汽车在3.15晚会曝光后的一小时内就在官方微博上做出了回应，并承诺以最快速度联系消费者并解决问题。
尽管仍然有网友对于大众之前敷衍的态度提出质疑，但第一时间内的回应以及负责任的态度还是赢得了相当多的好评。
可以看出大众的内部机制及流程对于危机公关强有力的支撑。
【案例二】周大生珠宝。
周大生珠宝在曝光后二小时后在官方微博上做出了回应，表达了态度，但令人诧异的是周大生随即将这条微博删除，不久后这句话又出现在其官方微博上。
为何发-删-再发？可以看出他们对于此类事件的陌生感、对其言辞把握感的缺失以及危机预案的欠缺。
【案例三】高德地图。
高德地图则直接针对央视提出的问题进行澄清，表明央视曝光的是两年前的旧版本，当时受制于分享的技术方式。
现在高德地图安卓版已经全部解决这个问题。
从高德地图微博的回复来看，这条微博获得了用户的理解，也在一定程度上提高了高德的知名度及美誉度。
危机管理叶东老师看法：1、危机公关仅仅是危机管理的一部分，危机预防才是危机管理的第一要务。
3.15晚会被曝光的相当多的企业之所以被曝光，更多的原因在于自身的品质不过关或者服务上的欠缺或者解决问题的敷衍了事。
媒体曝光后所产生的强大的舆论压力迫使他们在解决问题的速度、态度上跟过去比有着相当大的反差。
实质上这些问题已经存在相当长的时间，如果之前能够很好的应对，被曝光的可能性可能大大降低。
这里面体现出一点，相当多的企业管理人员存在侥幸心理或者鸵鸟心态。
正是这些心态使得不是危机的小问题上升为危机。
正如一名消费者说的那样：早干嘛去了。
正在人人都是媒体、人人都是记者、人人都可以发出声音的微博年代，这些心态是最忌讳的也是最要命的。
2、企业要想不出现危机，需要做两个工作：一是企业内部防线的完善；一是企业外部防线的完善。
内部防线的完善是指产品的品质与服务要过关，要经得住考验。
品牌危机案例
品牌危机案例
品牌危机是制造业企业或服务业企业面临的严峻挑战之一，它可能引发消费者不信任、抵制和退订，进而影响企业的声誉和业绩。
品牌危机无处不在，不同行业和企业都有可能受到影响。
下面通过具体案例来讨论品牌危机对企业的影响和应对策略。
1.三鹿奶粉事件
2008年，由于三鹿集团生产的奶粉中含有致癌物质三聚氰胺，导致公众对该品牌产生极大不信任和抵制，三鹿集团也因此受到重创。
企业在处理品牌危机时，需要及时给出真相，赔偿消费者，并加强产品质量的控制力度。
三鹿集团案例中，该企业未能及时公开真相，赔偿消费者也不充分，导致消费者对企业失去信任，最终引发了巨额赔偿和巨大的品牌声誉损失。
2.苹果公司“降频门”事件
2017年底，苹果公司因为一则“降频门”事件，苹果公司被指
故意减慢老旧 iPhone 的速度。
事件一度引起公众的不满和抵制，消费者质疑苹果公司故意这么做是为了促进旧设备的淘汰和新设备的销售。
苹果公司在处理危机时，一开始没有做出及时的公关回应，导致公司名誉受损。
后来，苹果公司发表声明承认降频行为，所有电池更换以及扩大保修政策，希望挽回公众对苹果的信任和支持。
总之，遭遇品牌危机对企业来说是一种考验，需要妥善处理，否则将导致企业声誉受损和销售额下降等严重后果。
处理品牌
危机要及时、诚实、坦率地公开真相和对消费者的态度，赔偿消费者、整改违规行为、提高产品安全质量针对性和科学性、加强品牌形象塑造、完善危机处理预案、加强企业社会责任等措施是企业应对品牌危机的有效手段。
始终秉持“消费者至上”的原则，才能提高品牌的信任度和忠实度，为企业持续稳定发展提供坚实的保障。
从苹果315看危机公关
并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包 括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简 洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple 授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以 反馈服务的相关问题。
• 直到被众多主流媒体轮番报道之后，苹果 公司才发布致歉信，对之前的行为进行 “深刻的反思”，并表示“诚挚的歉意”， 也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象，
真诚沟通原则
• 首先，苹果公司两次发布的官方声明均毫 无歉意。
• 其次，在晚会结束后，对于媒体与公众沟 通，苹果公司的工作人员与公关部门相互 推诿，三缄其口。
• 最后，在众多媒体轮番报道时，苹果公司 也一直沉默以对，没有站在公众立场释放 诚意。
速度第一原则
• 一方面，苹果公司第一时间通过微博发布 声明，对曝光问题予以回应，这点符合速 度第一原则。
• 另一方面，苹果公司并没有真正正视问题， 导致危机愈演愈烈，直到半个月后，才在 媒体和舆论压力之下面对问题，表达歉意， 解决问题。这导致最初的“速度第一”并 没有起到应有的效果。
何润东其实是苹果的忠实
粉丝，而他的两条微博是
在帮苹果搞创意危机公关。 820事件很有可能是苹果 的苦肉计。
事隔三天后，在美 国仍未产生影响！！
美国媒体和民众对 此事件反应平平
苹果成为了美国科 技大盘股中唯一上 涨的股票！
苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反
馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致
• 向雅安地震捐 款5000万元， 苹果中国官方 网站更改主页 内容。
• 而汶川地震时 苹果捐款50万。
危机公关及经典案例分析
危机公关及经典案例分析危机公关是指企业或个人在面临危机事件时，通过采取相关公关策略和措施，以保护企业或个人的声誉与利益，并最大程度地减少危机对企业或个人造成的负面影响。
危机公关的目的是通过及时、准确、恰到好处的公关策略和措施，帮助企业或个人化解危机，恢复声誉，保全利益。
危机公关分为前期预防、危机应对和后期修复三个阶段。
前期预防阶段是通过建立健全的危机管理体系、加强危机预警、建立好的公关渠道等，尽可能预防潜在的危机发生。
危机应对阶段是针对已经发生的危机做出快速、协调、有效的公关应对措施，包括及时发布公告、回应媒体和公众的关切、对相关责任进行调查和追责等。
后期修复阶段是指危机过后，企业或个人通过各种形式的公关活动和措施，恢复声誉和重建信任。
下面我们来分析一下几个经典的危机公关案例：1. 可口可乐遇到重大危机：在1999年，可口可乐在比利时的产品中发现了一种有害物质。
重大危机马上爆发，可口可乐需要迅速应对危机，否则将遭受严重的声誉损害和经济损失。
可口可乐采取了以下危机公关策略：尽快透明公开：可口可乐尽快向公众透露危机的情况，公开信息，消除公众的猜测和恐慌，以减少负面影响。
回应危机态度：可口可乐采取谦逊和诚实的态度面对危机，及时回应公众的质疑和关切，以表明公司愿意承担责任和采取行动。
采取有效措施：可口可乐通过召回有害产品、与当地政府和公众合作解决问题等方式，向公众展示他们的诚意和责任心。
这些措施有效地帮助可口可乐度过了这次危机，恢复了公众对他们的信任，并在后期通过重新建立公众关系，实现了品牌声誉的修复。
2. 麦当劳的危机公关转变：在1992年，麦当劳面临了卫生问题的严重危机。
一位顾客称在麦当劳的食品中发现了有害物质。
这对麦当劳来说是一个很大的打击，因为他们一直以来都是注重产品和服务质量的企业形象。
麦当劳采取了以下危机公关策略：即时回应：麦当劳及时回应了这个问题，表示重视，并立即进行了调查。
真诚认错：麦当劳公开向公众道歉，并承认这是他们的责任。
基于苹果公司“双重标准”案例的危机管理分析
一、案例背景描述1.苹果公司简介苹果公司(Apple Inc.)总部在美国的加利福尼亚州，是一家高科技公司，最初是苹果电脑公司(Apple Computer,Inc.)，直到2007年才更名为苹果公司，公司的核心业务是生产电子科技产品，如手机、电脑等。
2.苹果手机售后歧视事件2013年中央电视台“315晚会”，曝光了苹果公司手机维修的“双重标准”。
对于出现问题的苹果手机，公司除了少数部件维修外外，其余的是不维修的，直接用来整机交换。
但是苹果采用了双重标准，在中国市场上交换的并不是完全的整机，手机的后盖仍是旧手机的后盖。
而在美国、英国等，消费者换到的是全新的手机，包括全新的后盖。
由此，暴露出苹果采取双重的维修标准的问题，严重损害了中国消费者的合法权益。
二、案例分析1.苹果公司对危机的处理过程分析苹果公司事件的进展情况可以将其分为三个阶段：第一阶段是央视315晚会揭露苹果公司维修骗局，这一阶段事件浮出水面，危机显现。
随着该问题被曝光，危机出现，这段时间无论是苹果公司没有对这个问题给与足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。
第二阶段是从2013年3月15日到2013年3月29日，在这个阶段中，苹果公司虽然采取了一些措施，但是危机尚未完全解决，事件处于危机后遗症期。
在这个阶段中，虽然苹果公司针对该事件在其官网发布了两则声明，但声明内容无关痛痒，根本没有深刻的认识到自己所犯下的重大错误。
第三阶段是2013年4月1日苹果公司发表道歉信，至此，苹果公司危机得到缓解。
这个阶段是危机的解决阶段，然而在解决的过程中，苹果公司缺乏的是诚恳的态度和对危机敏捷的反应速度，这种做法不仅严重影响了苹果公司的品牌形象，更加深深伤害了中国消费者的心。
2.苹果公司遭遇危机的原因分析导致苹果此次危机的原因有很多，如：危机管理意识薄弱、企业文化原因等。
(1)公司的危机管理意识较薄弱在此次危机事件中，苹果公司对危机的处理意识较薄弱，导致事件解决的滞后性。
公关危机处理案例分析
公关危机处理案例分析在当今社会，企业面临各种各样的公关危机是不可避免的。
如何有效处理并化解公关危机，成为了企业管理者亟待解决的问题。
本文将通过一个真实的案例，从多个角度进行分析，探讨公关危机处理的方法和策略。
案例背景：某知名企业在推出新产品后，因产品质量问题引发了消费者的投诉和负面评价，导致企业声誉受损，销售额下降，市场份额受到挑战。
企业面临了严重的公关危机，需要采取有效措施来处理和化解。
危机处理策略：首先，企业应该及时做出公开道歉，承认产品存在质量问题，并表达诚挚的歉意。
同时，企业需要迅速成立专门的危机处理团队，制定详细的应对方案，并及时向公众公布。
其次，企业需要积极与消费者沟通，接受他们的意见和建议，并承诺尽快解决问题，保障消费者的权益。
此外，企业还可以通过举办公关活动、赠送礼品等方式，来弥补消费者的损失，重建消费者对企业的信任。
最后，企业需要加强内部管理，完善产品质量监控体系，确保类似问题不再发生。
公关危机处理效果评估：在危机处理的过程中，企业需要不断对处理效果进行评估和调整。
首先，企业可以通过媒体监测和舆情分析，了解公众对危机处理的反馈和态度，及时调整公关策略。
其次，企业可以通过销售数据和市场调研，评估危机对企业业绩和市场份额的影响，及时制定调整策略，恢复市场地位。
最后，企业还可以通过消费者满意度调查，了解消费者对企业的信任程度，为未来的公关危机处理提供参考。
结语：公关危机处理是企业管理中的重要环节，成功的危机处理不仅可以化解危机，还可以为企业赢得更多的信任和支持。
通过本文对公关危机处理案例的分析，希望能够为企业管理者提供一些启示和思路，帮助他们更好地应对和处理公关危机，保护企业的声誉和利益。
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3.23 4.1
媒体
• 苹果公司声明并未对央视曝光问题作回应 • 认为其声明不够诚恳 • 专卖店及公关部门拒绝回应
• 3月25日至29日人民日报连续5天刊发苹果相关负面报道，指 责其傲慢态度
疑牌
√ 态度：态度诚恳，低头认错
1 第一次声明 速度：第一时间进行回复 √ 态度：不诚恳，无道歉态度 X
2.第二次声明
速度：时隔8天进行回复，媒 体耐性被挑战
X
态度：态度傲慢
X
R反e思flection & Learning
3 媒体上的失声 苹果未邀请第三方权威 部门或媒体进行舆论引 导，导致媒体报道几乎 全部紧跟央视及人民日 报的调性
1 声明态度
两次声明将苹果推向媒体抨击的 最高点，皆因苹果傲慢的态度
2.媒体态度
专卖店及公关部的集体拒绝采访以及 记者采访苹果上海总部及美国总部的 碰壁，再次加剧了苹果与媒体、苹果 与舆论的强烈对抗性
R启e示flection & Learning
• 彻底转变思路，品牌的大旗不能再成为保护伞 • 树立危机意识，建立危机管理体系，用积极的态度去面对危机事件 • 认识和媒体沟通的重要性，重视新媒体的影响力
舆论 《苹果315回应声明被指毫 话题 无歉意》
3月23日 3月22日
3月29日
4月2日 至今
事件升温
-22日，央视持续报道相同内容 ，媒体关注度小幅度回落 -23日，第二轮舆论高峰 源发媒体：法制晚报、新民晚 报等 网络媒体转载248条，包括新 浪、网易等
《违反“三包”政策 傲慢苹果 霸气到何时》
追随报道。找准沟通媒体
，从而推动CBD中高端商务时尚人
群的信赖，借自发助形第成三口碑方传发播声的意见
领袖。
中央级媒体定调
Thank You
应
苹果第一时间回应
对
借助权威媒体发声
苹果发布第二次详细声明
第三次回应：库克道歉 COO 抵京应对危机
A舆p论p分le析Reaction & Media Attack
传统媒体引导舆论方向
3月16日
3月15日 扩散开始 -15日，央视晚会曝出 -16日，第一轮舆论高峰
源发媒体：光明日报、北 京晨报等 网络转载367条，包括中 国广播网、人民网等
A事p件p时le间R轴eaction & Media Attack
曝光
媒体大面积负面报道
升温
热议
降温
媒 体 报 道
央视《3·15晚会》
苹果在华维修服务政策 涉嫌歧视中国消费者
央视栏目& 主流媒体 持续报道
• 媒体及大众关注度猛增 • 众多一线媒体进行大量
负面报道
人民日报连续5天负面 头条
• “傲慢苹果”成舆论热点
媒体出现中性声音
• 4月1日至今，媒体整体声 量减弱报道逐渐转为中性 或正面。
政 府 政 策
。
国家工商总局 质检总局表态
28日-《关于加强对苹果等电子产 品企业利用合同格式条款侵害消 费者权益行为执法监督的通知》 苹果须作出改正，否则予以严惩
诚恳认错
3.15
3.20
3.23
3.28
4.1 4.2
苹
果
• 多家主流媒体严厉批评苹果傲慢的态度 • 月28日国家工商总局、国家质检总局表态，要求苹果必须做
出改正，否则予以严惩。政府的介入，使整个事件超出了舆 论层面
• 综合分析苹果道歉这一行为及危机管理能力。针对此事开始出 现中性报道，负面报道呈减弱趋势
R反e思flection & Learning
3 第三次声明 X 速度：时隔9天再次回复， 媒体负面声音已引导舆论质
苹果
• 生产世界一流的产品，为用户提供无与伦比的消费体验。 • 努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见
和建议。
3.15
• 苹果在中国的保修政策完全符合中国法规，与美国及世界 各地大致相同。
• 重申保修政策：更换包括屏幕和天线在内的整套全新部件， 保留原有后盖。享90天的保修期或延续其原有保修时长— —中国法规在此类情况下规定的保修期为30天。
央视3.15曝光苹果售后服务政策问题
央视3.15晚会中，苹果因售后服务政策问题被 曝光，报道中指出苹果在华售后服务政策执行 双重标准，未遵守国内“三包”规定：
• 后盖更换：为消费者“整机包换”时，不更换手 机后盖
• 违背法规：不遵守中国“三包”规定，保修期限内 的商品整机维修后不重新计算保修期；未给予iPad 主要部件，包括主板、驱动器、显示卡、CPU、硬 盘、内存两年保修
事件暂告一段落 -23-29日，媒体持续关注 -4月2日，媒体关注达最高点 源发媒体：人民日报、扬子晚 报等 网络转载230条，包括人民网 、新浪财经、腾讯IT等 外媒：新华网英文频道 <Apple’s Apology Not Too
Late> 《苹果CEO致歉挽声誉 融入中 国市场尚需改进》
A苹p果p应l对e 与R媒e体ac报t道ion &Media Attack
及时表态
有效沟通
第一时间进行回应
没有针对危机事件的解决办法，也
要拿出诚恳的态度，以获得理解
借助第三方权威部门或媒体代为
发声，保持低调获得好感。
Learning
借助第在一写时字间楼、与酒各店相会关务等群方体面如带政来的府机
构、媒体、门店等进行有效有效沟 通，避免误解，获得支持
中央级媒体确定基调，核心媒体
Apple 3·15 Crisis Case Study
苹果3·15危机公关案例分析
Bluefocus 9th Apr..2013
1. Background
2. Apple Reaction & Media Attack
目 录
3.
Reflection & Learning
B央a视c曝k光ground