流程框架设计方法

示意图
战略流程 业务流程
战略管理
客户关系管理
运营管理
支持流程
质量管理 流程及
信息管理
供应链管理 产品生命周期管理
人力资源 法务管理
财务管理 审计管理
行政管理 品牌及
公共关系
战略流程 业务流程
供应链战略 供应链综合计划
支持流程
采购 原材料 退换货
供应商 管理
内向物流
制造 生产拆散
交付
外向物流
产成品 退换货
流程管理如何做
流程体系框架设计
▪ 流程结构
➢ 流程的框架 ➢ 流程的分类 ➢ 流程的层次结构 ➢ 流程的场景划分（不同的业务模式） ➢ 流程之间的接口关系
▪ 流程与其他相关管理要素间的关系
➢ 流程与组织的关系 ➢ 流程与IT的关系 ➢ 流程与KPIS的关系 ➢ 流程与知识的关系 ➢ 流程与风险控制之间的关系
支持流程 品牌与媒体采 购
法务管理
沟通管理
财务会计与财务 管理
审计管理
人力资源管理
行政管理
网络及信息技术 管理
投资管理 质量管理
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
战略流程
业务流程
示例：Level 1
供应链战略
供应链综合计划
采购 原材料 退换货
内向物流
制造
生产拆散
交付
外向物流
产成品 退换货
支持流程
供应商 管理
CRM：按照客户类型来划分，例如：大客户、渠道客户； PLM：按照产品类型来划分，例如：自主研发产品、OEM产品。
流程管理如何做
➢ 流程的场景划分
示例： SCM场景划分
采购 采购
内向物流
国际供应商 （香港转储）
国际供应商 VMI
国际供应商 （供应商直发
）
国内标准物流
国内供应商 JIT
国内供应商 VMI
计划与调度
采购物料
制造产品
销售产品 客户服务
物流管理
客户服务CS
服务策略管理
备件管 安装信息 问题管
理
管理
理
流程管理如何做
➢ 流程的框架
示例：海尔流程框架（强调端到端）
Level1 haier process model 战略流程 战略规划
业务计划
内部审计
流程&IT管理
业务流程 定单采购
供应链计划 定单排产
信用检查
商务主管 信用评估结果
客户数据 信用评估周期
备注
流 程 管 理 部 定 义 流 程 管 理 部 协 助 业 务 部 门 定 义
业 务 部 门 定 义 和 执 行
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
战略流程 业务流程
战略规划
示例：Level 0
流程管理
运营管理
客户关系管理
研发管理
供应链管理
产品生命周期管理
Level 1 流程集合 （Process Group）
▪是对流程总览中某一流程集合（例如SCM/人力资 源）按照价值链的完整展开，包括战略流程、业务 流程和支持流程三类流程。
Level 2 流程类别 （Process Category）
▪根据业务情况来描述流程集合中某一价值链环节的 不同场景（根据客户细分、产品细分等重要区别特 征来划分业务场景）以及支持流程。
客户规划
客户开发
客户销售
客户保留
供应链管理 (SCM)
计划
采购
生产
交付
退货
产品生命周期管理 (PLM)
产品计划 产品组合管理 产品定义
产品开发
产品上市
退市
保障流程
环境－健康－ 质量管理 安全管理 人力资源管理 财务管理
流程和知识管
策略采购
理
品牌及公共关 固定资产管理
系沟通
流程管理如何做
➢ 流程的框架
产成品 退换货
支持流程
供应商 管理
物流商 管理
外包制造商 管理
信用风险 管理
仓储管理
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
流程层级定义
层次名称
层次定义
Level 0 流程总览 （Process Overview）
▪是公司A类业务所有流程的总体框架，按照战略流 程、业务流程和支持流程进行分类； ▪是浏览公司A类业务所有流程的统一入口。
制造
交付
验收入库
产成品 退换货
制造标配 产品
制造特配 产品
制造试生产 产品
制造批量 评测产品
渠道标配 订单处理/交付
渠道特配 订单处理/交付
一次物流模式
直销标配 订单处理/交付
DC转运物流模 式
直销特配 订单处理/交付
产成品退货 产成品换货
生产拆散
原材料退换货
生产拆散
原材料 退换货
流程管理如何做
➢ 流程之间的接口关系
准备资料
准备资料
制作母盘
制作母盘
制作母盘
制作母盘
制作母盘
准备工艺
准备工艺
准备工艺
准备工艺
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
准备JIT物料
准备JIT物料
准备JIT物料
准备JIT物料
准备JIT物料
工厂排产
工厂排产
工厂排产
工厂排产
工厂排产
产品 制造标配
外向物流
渠道 帐款催收
流程管理如何做
▪ 流程与其他相关管理要素间的关系
集团公司
以流程为核心，确定流程 与其他管理要素间的关系
销售部 销售助理
生产部 生产计划员
组织
销售数据 订单数据 客户数据
数据
订单数据
客户订单 确认书
客户订单 已收到
确认订单
订单确认书 已创建
Sales employee
过程
销售处理 确认订单 监控订单
战略流程
战略规划
业务流程
联想流程框架设想
流程管理
运营管理
客户关系管理
研发管理
供应链管理
产品生命周期管理
支持流程 品牌与媒体采 购
法务管理
沟通管理
财务会计与财务 管理
审计管理
人力资源管理
行政管理
网络及信息技术 管理
投资管理 质量管理
流程管理如何做
➢ 流程的分类
战略流 程 支持流 程
业务流 程
定义
特点 频率 范例（公司层面）
定单创建
定单获取
全球供应商资源
定单配送
定单制造
定单交付
供应商结算
内部结算
客户结算
产品生命周期管理（PLM）
支持流程 全面质量管理
全面预算管理
TPM
企业文化
人力资源
全球客户资源
流程管理如何做
➢ 流程的框架
示例：西门子流程框架（强调端到端）
战略流程
战略计划 & 控制
财务计划 & 控制
内部审计
运营流程
客户关系管理 (CRM)
物流商 管理
外包制造商 管理
信用风险 管理
仓储管理
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
业务情景
示例：Level 2
交付
渠道 订单处理/交付
直销 订单处理/ 交付
直营 订单处理/交付
其他类销售
渠道标配 订单处理/交付
渠道特配 订单处理/交付
直销标配 订单处理/ 交付
直销特配 订单处理/ 交付
直营标配 订单处理/交付
直营特配 订单处理/交付
支持流程
信用风险 管理
商务信息管理
商务 服务质量管理
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
示例：Level 3
渠道标配 订单处理/交付
订单评审
订单录入
可用量检查
信用检查
生成交货单
订单跟踪
回款
流程管理如何做
➢ 流程的场景划分
常用的流程场景划分方式
SCM：按照订单类型来划分，例如：Make-to-Stock、Engineerto-Order 、 Make-to-Order；
物流商 管理
外包制造商 管理
信用风险 管理
仓储管理
业务情景
交付
渠道 订单处理/交付
渠道标配 订单处理/交付
渠道特配 订单处理/交付
直销及直营 订单处理/交付
直销标配 订单处理/交付
直销特配 订单处理/交付
支持流程
订单管理
合同管理
生产及测试
生产及测试
生产及测试
生产及测试
生产及测试
准备资料
准备资料
准备资料
功能
客Fra Baidu bibliotek订单
销售服务
客户订单 确认书
客户订单
产品/服务
流程管理如何做
➢ 流程的框架
示例：H公司流程框架（基于职能）
市场管理MM
了解 市场
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
组织
管理和 评估规 划的执
行
客户关系管理CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
概念
集成产品开发IPD
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
集成供应链ISC
产品 制造特配
评测产品 制造批量
产品 制造试生产
录入订单 审核订单
订单 审核通过
可用量检查
订单 审核不通过
取消订单 订单已取消
客户数据 客户信用报告 信用评估方法
信用检查
商务主管 信用评估结果
客户数据 信用评估周期
录入订单 审核订单
订单 审核通过
可用量检查
订单 审核不通过
取消订单 订单已取消
客户数据 客户信用报告 信用评估方法
收到 客户订单
电子商务 判断 是否特价
特价 价格预处理
完成 特价处理
标准价
订单进入 审核订单
订单 审核通过
订单归档 订单管理
可用量检查
订单 审核不通过
取消订单
订单已取消
有足够 成品库存
信用检查
成品库存不够 但原材料足够
生产计划
成品库存 和原材料都不
够 采购计划
信用检查 不符合要求
信用检查 符合要求 生成交货单 交货单 已生成
▪战略流程是实现持续经营的流程 方向性
▪战略流程决定业务流程的方向
▪支持流程是间接为客户创造价值 的流程
效率性
▪支持流程是战略流程和业务流程 正常运行的保障
▪支持流程可以独立于战略和业务 流程之外独立运行
长周期 ▪战略规划流程
非周期 独立循 环异步 周期
▪人力资源流程
▪业务流程是直接为客户创造价值 时序性/增 日常
多视角 多纬度
流程管理如何做
➢ 流程的框架
流程框架的发展过程
today
树型
Sale
Prod.
R&D
Procure
矩阵
动态
树型结构 基于功能划分
矩阵结构 从内向外的 静态的
从外向内的 动态的 端到端的流程 延伸的价值链
流程管理如何做
➢ 流程的框架
流程框架的设计原则
• 能够反映企业现有流程的分类和结构； • 能够端到端的反映企业的业务流程； • 能够反映企业的组织结构和IT结构； • 是企业所有流程的总括，自上而下的拆解不会有遗漏； • 通过视图来表示，简单、清晰、易懂，不会产生歧义。
的流程
值性
同步周
▪业务流程是端到端的流程
期
▪客户关系管理流程
▪备注：在Level1以上的层次中才有战略流程，Level1以上流程中战略流程有存在的实际意义
流程管理如何做
➢ 流程的分类
战略流程
流程分类示例（Level1）
供应链战略
业务流程
供应链综合计划
采购 原材料 退换货
内向物流
制造
生产拆散
交付
外向物流
Level 3 流程（Process）
▪某一业务场景下流程的定义、流程中的子流程（功 能）、流程接口以及KPI等内容 ▪定义了子流程的定义、子流程的输入输出、岗位职 责以及KPI等内容
Level4 to n 子流程及活动 (Sub-Process&Activity)
▪子流程可以再进一步细分，根据需要可以分解到无 法再分解的原子（Atomic）活动为止