移动业务电话营销技巧讲课教案

移动业务电话营销技巧目录1、概述2、移动业务电话营销特点3、移动业务电话营销目的4、人员素质要求5、电话前的准备6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）7、复杂业务（手机邮箱、电话策反）8、问卷填写及回顾9、交流气氛与沟通技巧10、附录（1）、项目经理（2）、项目成员（3）、常见问题问答1、概述客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。

其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。

一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

我在10、11、12三个月负责质检外呼各个呼出项目。

通过监听和人员交流，总结出一些电话营销的规律。

汇总成文，希望能对外呼的同事有一些帮助。

2、移动业务电话营销特点移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。

也就是说，我们的工作主要是“销售”。

一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。

另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。

一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。

比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。

这就缩小了对客户选择的范围。

而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。

同时，呼出电话的来电显示一般是1860。

这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。

也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。

营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。

同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。

从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。

电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。

一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。

这同1860新员工刚开始接电话是一样的。

所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。

这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。

对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。

在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。

所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。

因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。

因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。

也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。

对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。

不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。

形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能99%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。

有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。

它几乎决定了一个月以后最后的成工单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。

我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。

这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。

用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。

在这种情况下，应该注重语言的简洁性。

争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。

首问语和结束语一般是固定的。

而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。

因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。

但是同时也要注意用语的简洁性。

可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。

首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。

我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。

那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。

以后月租费就不用交了。

您需要办理吗？”这样的脚本，显得有些啰嗦。

存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。

2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。

本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。

3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。

4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移动客户代表XXXX 号，您现在接听的电话是免费的。

首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。

我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。

相当于一下子为您节省了30块钱。

您需要办理吗？”脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。

在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。

其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。

但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。

所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。

比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审、协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。

十几种优惠一口气念下来，给客户的感觉是十分急迫的，也不容易抓住重点。

这时候可以作适当的停顿，加入一些连接词，同时将客户比较关心的功能放在前面，可有可无的功能放在后面或者干脆不说。

比如：“可以为您提供24小时紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车。

（停顿）还可以提供专业化的购车指导、新车上牌、保险代理等一条龙的服务。

（停顿）每年都能帮您免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审。

（停顿）另外也会协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。

如果按照一定的类别分为一二三四几点，就更好了。

在停顿的时候，可以注意客户有没有反应。

如果客户对某项功能特别感兴趣，可以重点介绍。

车主服务还有一项特殊的地方，就是它涉及到车辆的品牌和型号。

比如宝马、奔驰、奥迪、凌志、马自达、大宇、雪铁龙、雷诺等等。

在开始营销之前一定要了解这些品牌，以免客户报上牌子而营销人员还茫然不知，反复求证，这会降低客户的信任感。

同时对于车辆的维修保养和牌证办理、事故处理等方面最好能有一定的了解，以便于和客户的交流。

7、复杂业务（手机邮箱、电话策反）复杂的移动业务往往功能较多，介绍时间较长，或者不能当场办理业务，而需要后期的跟进。

以手机邮箱、电话策反为例。

手机邮箱的主要功能就有9个：1．手机号码作为邮箱帐号，可同时取两个中文别名。

2．2 00M超大容量，可以携带30M容量附件。

3．新邮件到达免费短信通知。

4．可通过手机上网或WAP收发邮件、彩信push读邮件、手机指令读邮件。

5．可通过邮箱定制手机话费帐单。

6．强大的防病毒、防垃圾邮件功能。

7．网络存储功能，可随时随地存取文件，200M空间。

8．邮箱支持发送短信（暂时免费）和彩信。

9．经典短信随时存储,更能及时调用,实现短信,邮件互动。

在短短的通话中，显然不需要把手机邮箱所有的功能都写上去。

这就要求我们根据客户的信息和自己前面所打电话的结果来推断，并且不断的修正。

比如如果对方是校园动感地带的客户，那么可以把帐单功能作为卖点。

电话策反涉及到的问题是攻击性的强弱。

也就是说，营销人员把重心放在问卷的完成上还是对客户信息的发掘上。

可能营销人员会觉的后期工作是客户经理在做，自己不能把握，所以兴趣不大。

但实际上客户经理也是根据我们提供的信息去做工作。

成功与否的重点在于电话营销时能否敏锐的发现客户的需求，能否准确地记录相关的信息。

态度决定了结果。

如果把重心放在这里而不是简单的完成问卷了事，相信会有不俗的成绩。

而且对于一个营销人员来说，只有销售结果才能显示一个人的实力，才是最终的结果，从中得到的收益也最大。

若是营销涉及到客户的联系地址，那么在事先应该对所拨打的地市进行了解。

比如对台州客户营销，就要对台州的地理位置，行政区划非常熟悉。

在填写问卷的时候会比较顺利。

8、问卷填写及回顾当一通电话结束后，应该有礼貌的说：祝您生活愉快。

这句话一定要说的清楚，不要含含糊糊的。

千万不要给客户一种急于挂机的感觉。

真诚的感谢和祝福客户，不仅仅是礼貌问题，同时它也会影响你的心情。

可以帮助你避开营销失败的不快，顺利的开始下一个电话。

所以这句话一定要说得很清楚，很真诚。

接下来根据电话中得到的信息，正确完整的填写问卷。

有时候通话中可能不是按照问卷的顺序发问和回答，这种情况下要小心不要填写错误或有遗漏。

如果一通电话比较顺利或者特别不顺，在挂断电话后需要回顾一下，有条件的时候也可以听一听录音，看看自己什么地方做得比较好或者还不够到位，总结经验，以便于下次的改进。

一天或者半天下来，总结一下自己的接触量和成功率，以便发现问题，及时改进。

9、交流气氛与沟通技巧对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。

因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。

一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。

交流气氛的形成主要依靠：感染力、提问能力、倾听能力、整体把握能力。

◆感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。

◇营销人员应该具有积极的心态。