售后服务制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后服务制度范文(五篇)
售后服务制度范文一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在____小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、业务程序售后服务制度范文（二）尊敬的客户，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。
为了保障您的权益，我们制定了以下售后服务制度，详细规定了在购买后的售后服务流程和内容。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务制度及售后服务质量保证措施
售后服务制度及售后服务质量保证措施一、售后服务制度1.售后服务条款：在产品销售合同中明确产品的售后服务内容、范围、期限和责任分工等。
2.退换货政策：为消费者提供适当的退换货服务，包括退货期限、退货条件和退货流程。
3.维修政策：为消费者提供维修服务，包括维修期限、维修费用和维修范围等。
4.投诉处理程序：建立健全的投诉处理机制，确保投诉能够及时、准确地得到处理和解决。
5.售后服务团队：设立专门的售后服务团队，提供专业、高效的售后服务。
1.人员培训：培训售后服务人员，提升他们的服务意识、技能和专业知识，以提供优质的售后服务。
2.售后服务评估：定期对售后服务进行评估和检查，及时发现问题并采取措施进行改进。
3.售后服务投诉统计与分析：统计和分析消费者的投诉信息，了解售后服务存在的问题和改进的方向。
4.售后服务质量目标：设定售后服务质量目标，如响应速度、服务态度和问题解决率等，确保服务质量得到提升。
5.售后服务流程优化：优化售后服务流程，提高服务效率，缩短服务周期，减少不必要的等待时间。
6.定期客户回访：定期对消费者进行回访，了解他们的满意度和意见，进行改进和调整。
为了保障售后服务质量1.建立售后服务质量保障体系，通过审核、评估和认证等方式确保服务质量。
2.加强和优化售后服务网络，确保服务能够迅速响应、覆盖到位，提供及时、便捷的服务。
3.加强对售后服务人员的监督和考核，通过绩效评价激励和惩罚机制，形成有效的服务保障机制。
4.建立消费者投诉受理和处理制度，确保消费者的投诉能够得到及时处理和解决。
5.借助信息化技术，建立售后服务信息管理系统，实现信息的流转和共享，提高服务效率和质量。
总之，售后服务制度和售后服务质量保证措施对于企业来说至关重要。
通过建立健全的制度和采取有效的措施，能够提升售后服务质量，增强消费者的满意度，同时也能提升企业的品牌形象和市场竞争力。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
维修厂售后服务管理制度
1.1 为了规范维修厂售后服务管理工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。
1.2 本制度适用于本维修厂所有售后服务相关人员。
1.3 售后服务管理应遵循诚信、高效、及时、满意的原则。
二、售后服务范围2.1 本维修厂提供的售后服务包括但不限于以下内容：（1）车辆维修、保养服务；（2）零部件更换；（3）故障诊断与维修；（4）客户咨询与解答；（5）客户投诉处理；（6）客户关系维护。
三、售后服务流程3.1 客户咨询（1）接听客户电话，认真记录客户需求；（2）向客户介绍维修厂的服务项目、价格及优惠政策；（3）预约维修时间，确保客户满意度。
3.2 维修预约（1）根据客户需求，安排维修技师；（2）告知客户维修所需时间及费用；（3）提醒客户维修注意事项。
3.3 维修服务（1）维修技师按照维修工艺流程进行维修；（2）及时与客户沟通维修进度，确保客户知情；（3）维修完成后，邀请客户验收。
3.4 质量跟踪（1）维修完成后，进行电话回访，了解客户满意度；（2）对客户提出的问题及时进行处理，确保客户满意；（3）对客户反馈的问题进行统计分析，持续改进服务质量。
3.5 客户投诉处理（1）接到客户投诉后，立即安排专人进行处理；（2）调查投诉原因，制定解决方案；（3）跟进处理结果，确保客户满意。
四、售后服务管理制度4.1 售后服务人员应具备良好的职业道德和业务技能，严格遵守国家法律法规和维修厂规章制度。
4.2 售后服务人员应主动了解客户需求，提供热情、周到的服务。
4.3 售后服务人员应严格遵守维修工艺流程，确保维修质量。
4.4 售后服务人员应定期参加业务培训，提高业务水平。
4.5 售后服务人员应认真执行客户投诉处理制度，确保客户满意。
五、监督检查5.1 本维修厂定期对售后服务工作进行监督检查，确保本制度的有效执行。
5.2 对违反本制度的人员，根据情节轻重，给予警告、通报批评、罚款等处分。
六、附则6.1 本制度由维修厂行政部门负责解释。
售后服务规章制度(3篇)
售后服务规章制度（3篇）售后服务规章制度（精选3篇）售后服务规章制度篇1一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信售后服务规章制度篇2一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
售后服务奖罚制度规定
售后服务奖罚制度规定售后服务奖罚制度规定：1. 服务响应时间：售后服务团队应在客户提出问题后的30分钟内响应，未能及时响应的员工将受到警告，连续三次未能达到标准，扣除当月绩效分数的10%。
2. 问题解决效率：对于客户提出的问题，应在24小时内给出初步解决方案，72小时内完成问题解决。
未能在规定时间内解决问题的员工，将根据问题的严重程度，扣除当月绩效分数的5%至20%。
3. 客户满意度：每季度进行一次客户满意度调查，满意度低于公司标准（90%）的团队或个人，将接受培训并扣除当季度绩效分数的5%。
4. 服务态度：员工应保持专业、耐心和友好的服务态度。
任何因服务态度问题被客户投诉的员工，将接受培训并扣除当月绩效分数的5%。
5. 客户反馈处理：对客户的反馈和建议，员工应认真记录并及时上报。
未能妥善处理客户反馈的员工，将受到警告，并在连续三次发生后，扣除当月绩效分数的10%。
6. 知识更新：售后服务团队成员应定期参加产品知识更新培训。
未能按时参加培训的员工，将扣除当月绩效分数的5%。
7. 创新与改进：鼓励员工提出服务流程和客户体验的改进建议。
被采纳的建议将给予提出者一次性奖励，并在年度绩效考核中予以加分。
8. 团队协作：员工应积极参与团队协作，共同提升售后服务质量。
对于在团队协作中表现突出的员工，将给予年度优秀员工奖，并在绩效考核中予以加分。
9. 违规行为：任何违反公司规定或损害公司形象的行为，将受到严厉处罚，包括但不限于扣除绩效分数、降级、解雇等。
10. 奖励机制：对于在售后服务中表现突出，获得客户高度评价的员工，将给予月度或季度优秀员工奖励，并在年度绩效考核中予以加分。
本制度自发布之日起生效，由人力资源部负责解释和监督执行。
售后上门服务规章制度
售后上门服务规章制度
《售后上门服务规章制度》
一、服务范围
1. 售后上门服务涵盖公司所售产品的维修、保养、安装等服务。
2. 服务对象包括购买公司产品的客户及经销商。
二、服务流程
1. 客户或经销商需提前预约服务时间。
2. 服务人员需准时到达，如因特殊情况无法按时到达需提前通知客户。
3. 服务人员需带齐所需工具和配件，确保能够完成服务任务。
三、服务标准
1. 服务人员需具备专业的维修技能和良好的服务态度。
2. 维修、保养等服务需按照公司的标准操作流程进行，保证服务质量。
3. 完成服务后，服务人员需向客户或经销商进行服务确认，并积极解决客户提出的问题。
四、服务记录
1. 服务人员需准确记录客户或经销商的服务需求和反馈意见。
2. 完成服务后，需及时向公司提交服务记录，以备日后查询。
五、服务督导
1. 公司设立专门的售后服务督导部门，负责对售后服务的质量进行监督和评估。
2. 客户或经销商对售后服务有投诉或建议，可向公司的售后服务督导部门进行反馈。
六、奖惩措施
1. 对于表现优秀的服务人员，公司将给予表彰和奖励。
2. 对于服务质量不合格的服务人员，公司将进行严肃批评并给予相应的处罚。
七、服务责任
1. 公司将对售后服务质量负起最终责任。
2. 售后服务人员需对自己的服务质量和态度负起责任，确保客户满意。
以上规章制度，旨在提升公司售后服务的质量和效率，为客户和经销商提供更好的服务体验。
希望全体员工能够认真遵守并不断改进，使售后服务成为公司的一大亮点。
售后服务流程制度范本
售后服务流程制度范本一、总则第一条本制度旨在明确售后服务流程，提高服务质量，确保客户满意度，根据公司实际情况制定。
第二条售后服务工作由售后服务部门负责，全面负责处理客户在产品使用过程中的问题，提供优质的服务。
第三条售后服务部门应建立完善的客户档案管理系统，记录客户基本信息、产品购买记录、维修保养记录等，以便跟踪客户需求和提供个性化服务。
第四条售后服务部门应根据客户档案资料，定期进行客户满意度调查，了解客户对产品的满意度和改进建议，不断提升产品质量和服务水平。
第五条售后服务部门应建立应急响应机制，对客户提出的问题及时进行响应和处理，确保客户利益。
二、售后服务流程第六条客户咨询和投诉处理1. 客户通过电话、 email、网站等渠道提出咨询或投诉时，售后服务人员应立即响应，并详细记录客户问题。
2. 售后服务人员应根据客户问题，提供相应的解答或解决方案，并尽快与客户确认。
第七条售后服务人员应根据客户需求，提供相应的售后服务，包括产品安装、维修、保养、更换等。
第八条售后服务人员在提供服务过程中，应严格遵守操作规程，确保客户和自身安全。
第九条售后服务人员应按照约定时间和服务内容提供服务，如有特殊情况需提前通知客户，并征得客户同意。
第十条售后服务人员在提供服务后，应向客户解释服务内容，确保客户对服务满意。
第十一条售后服务部门应建立回访制度，对已提供服务的客户进行定期回访，了解客户对服务的满意度，并及时处理客户反馈的问题。
三、售后服务人员管理第十二条售后服务人员应具备专业的产品知识和技能，定期参加培训，提高服务水平。
第十三条售后服务人员应具备良好的沟通能力和服务意识，尊重客户，耐心解答客户问题。
第十四条售后服务人员应遵守公司规章制度，服从工作安排，确保售后服务工作的顺利进行。
四、质量保证第十五条售后服务部门应建立产品质量管理制度，对产品质量进行跟踪和监控。
第十六条售后服务部门应根据产品质量管理制度，对出现质量问题的产品进行维修、更换或退款等处理。
售后部规章制度及工作流程
售后部规章制度及工作流程一、售后部规章制度1. 售后服务人员应具备良好的职业素养，尊重客户，积极主动地解决客户问题，提高客户满意度。
2. 售后服务人员必须熟悉产品知识，以便为客户提供准确、及时的解答和帮助。
3. 售后服务人员应严格遵守公司保密制度，不得泄露客户信息和公司内部信息。
4. 售后服务人员应按时上下班，遵守公司考勤制度，不得迟到、早退、旷工。
5. 售后服务人员在工作期间，应保持工作环境整洁，遵守公司卫生制度。
6. 售后服务人员应积极参与公司培训，提高自身业务水平和综合素质。
7. 售后服务人员应遵守国家法律法规，不得从事违法违纪活动。
8. 售后服务人员应遵循公司规章制度，服从领导安排，积极配合各部门工作。
二、售后部工作流程1. 客户来电咨询（1）售后服务人员接到客户电话，主动问候，了解客户需求。
（2）针对客户问题，给出准确、及时的解答，如需转接其他部门，应主动告知客户。
2. 客户发邮件咨询（1）售后服务人员收到邮件，及时回复，了解客户需求。
（2）针对客户问题，给出准确、及时的解答，如需转接其他部门，应主动告知客户。
3. 客户在线咨询（1）售后服务人员关注在线客服系统，及时回复客户咨询。
（2）针对客户问题，给出准确、及时的解答，如需转接其他部门，应主动告知客户。
4. 客户投诉处理（1）售后服务人员接到投诉，立即回应，表示歉意。
（2）认真记录投诉内容，分析原因，找出问题。
（3）根据实际情况，给出解决方案，并与客户沟通确认。
（4）及时跟进投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。
5. 售后服务人员应定期回访客户，了解产品使用情况，收集客户意见和建议，提高售后服务质量。
6. 售后服务人员应积极参与售后服务团队的例会，分享工作经验，提高团队整体水平。
7. 售后服务人员应定期向部门经理汇报工作，反映客户需求和问题，为公司改进产品和服务提供参考。
通过以上规章制度和工作流程的严格执行，售后部将为客户提供更加优质、高效的服务，提高客户满意度，为公司创造良好的口碑。
售后服务流程管理制度
第一章总则第一条为确保我司售后服务工作的高效、规范、优质，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司所有售后服务部门及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范化、制度化、程序化；3. 及时响应，高效解决；4. 持续改进，追求卓越。
第二章售后服务部门及职责第四条售后服务部门负责公司产品的售出后的维修、维护、咨询、投诉处理等工作。
第五条售后服务部门职责如下：1. 制定售后服务政策、流程和标准；2. 负责售后服务的组织和协调；3. 对售后服务人员进行培训和管理；4. 对客户投诉进行处理和跟踪；5. 收集客户反馈，提出改进建议；6. 定期对售后服务工作进行总结和评估。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程分为以下几个阶段：一、接单阶段1. 客户通过电话、邮件、网站等方式向我司提出售后服务请求。
2. 售后服务人员接到客户请求后，及时记录客户信息、产品型号、故障现象等。
3. 对客户信息进行审核，确认客户身份和产品信息。
4. 根据客户需求，将服务请求分配给相应的服务人员。
二、响应阶段1. 服务人员接到服务请求后，第一时间与客户取得联系，确认服务时间、地点和方式。
2. 服务人员根据客户需求，制定维修方案，并告知客户预计维修时间。
3. 服务人员准备好维修所需工具和配件，确保维修工作顺利进行。
三、维修阶段1. 服务人员按照维修方案进行维修，确保维修质量。
2. 维修过程中，服务人员与客户保持沟通，及时反馈维修进度。
3. 维修完成后，服务人员对维修结果进行确认，确保客户满意。
四、验收阶段1. 客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
2. 服务人员与客户确认维修费用，并告知支付方式。
3. 客户支付维修费用后，服务人员将维修记录归档。
五、回访阶段1. 维修完成后，服务人员对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
2. 根据客户反馈，对售后服务工作进行持续改进。
第四章售后服务规范第七条售后服务人员应遵守以下规范：1. 主动热情，礼貌待人，展现公司形象；2. 严格遵守售后服务流程，确保服务质量和效率；3. 认真记录客户信息，妥善保管客户资料；4. 对客户提出的问题，耐心解答，不推诿；5. 维修过程中，注意安全，防止事故发生；6. 遵守国家法律法规，维护公司利益。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度是企业在销售产品后，对于客户投诉、维修、退货等事项的处理方式和规定。
它旨在确保企业能够高效、规范地处理客户的售后需求，提高客户满意度，并最大化地保护企业的利益。
以下是一份1200字以上的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程第一步：接收客户投诉2.售后服务部门应设立专门的接待窗口或投诉热线，确保客户能够及时、便捷地投诉。
3.售后服务部门通过记录客户的基本信息、投诉原因和详细情况，并提供售后服务单。
记录投诉的时间、人员及处理结果，并对投诉进行分类。
第二步：投诉处理1.售后服务部门应尽快对客户的投诉进行处理。
第三步：投诉反馈1.在售后服务部门完成投诉处理后，需要向客户提供反馈意见，并告知处理结果。
2.如果客户对处理结果不满意，可以要求进行再次处理或提出进一步的投诉。
3.售后服务部门对该类投诉需进行分析，总结投诉频率高的原因，并提出改进措施。
第四步：售后服务满意度调查1.完成售后服务的客户将会收到关于服务满意度的调查问卷。
2.售后服务部门对客户给予的评价进行统计和分析，并及时改善服务工作。
二、售后服务管理制度1.售后服务人员要具备专业的知识和技能，需要定期进行培训，以提高处理投诉的能力。
2.售后服务部门应制定服务标准，确保服务质量和效率。
例如：在规定时间内回复客户投诉、限定维修等待时间等。
3.售后服务部门应建立投诉档案，记录客户投诉的内容、处理过程、结果等，以便于查阅和分析。
4.售后服务部门应设立业务查询和统计功能，及时掌握投诉和服务情况，并生成相关的报表。
5.售后服务部门应与其他部门保持紧密沟通，及时提供客户投诉的相关信息，以便于协调解决问题。
6.售后服务部门应定期召开售后服务工作会议，总结工作经验，提出改进意见，优化工作流程。
7.售后服务部门应向公司高层汇报售后服务状况和改进措施，以保持透明度和有效性。
8.售后服务部门应对客户满意度进行定期调查，并根据调查结果制定改进措施。
产品售后服务管理制度
产品售后服务管理制度
一、售后服务管理制度
1、我公司将建立规范的售后服务职责，并监督到位，落实责任，实行奖罚。
2、对于采购人反映的问题，限时解决。
实行首问负责制，凡是接待采购人的售后人员要一竿子插到底，直到把采购人的问题解决好，让采购人满意为止。
3、售后服务部门要变被动为主动，对供应产品产品、服务等方面出现的问题，主动为采购人解决好，即使采购人一时还没有发现问题，售后服务部门在发现问题后，主动告知采购人，并主动为采购人解决问题，比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。
4、我公司将经常对售后服务部门的人员组织培训和考核，不断提高售后服务的水平和质量。
使售后服务人员最大限度的掌握公司的实际情况。
二、采购人投诉管理制度
1、我公司售后服务部将通过电话、电子信箱，以及定期上门回访等方式，向采购人提供咨询服务，并完全接受采购人的反馈意见和投诉。
2、我公司将严格要求售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗。
3、我公司售后服务接待人员应详细记录采购人的每一次来电、来信、来访，认真填写相关记录表格，并按公司的相关规程，并存档。
4、我公司将要求售后服务人员对采购人的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并对提出建议的采购人表示真挚的感谢。
5、我公司定期或不定期地进行采购人满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足售后服务的需要。
三、采购人监督制度
为了给采购人提供更优质的售后服务，我公司特编制了采购人监督制度，请采购人对我公司产品及服务提出宝贵意见和建议，我公司将及时改进售后服务质量。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务制度
售后服务制度售后服务制度在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。
大家知道制度的格式吗？下面是小编整理的售后服务制度，欢迎阅读与收藏。
售后服务制度1一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
（一）售后服务部门职能1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；5.向相关部门反馈客户意见及建议；6.受理直销店的产品退货、换货。
（二）售后服务部门的主要工作说明1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。
2.开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。
4.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的.进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5.开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
售后服务制度方案(通用5篇)
售后服务制度方案(通用5篇)售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
以下是小编整理的售后服务制度方案(通用5篇)，欢迎阅读与收藏。
【篇1】售后服务制度方案 1总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
2维护与保养(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
售后服务管理制度_制药
第一章总则第一条为确保制药企业产品质量，提高客户满意度，维护企业声誉，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有产品及服务的售后服务工作。
第三条售后服务管理工作应遵循以下原则：1. 客户至上：以客户需求为导向，为客户提供优质、高效的服务。
2. 预防为主：主动预防可能出现的质量问题，减少客户损失。
3. 责任明确：明确各部门、各岗位的售后服务职责，确保服务工作的顺利开展。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量。
第二章售后服务组织架构第四条售后服务部门是本企业售后服务的责任部门，负责组织、协调、监督和实施售后服务工作。
第五条售后服务部门的主要职责：1. 制定售后服务管理制度和流程。
2. 组织售后服务人员的培训与考核。
3. 处理客户投诉，解决客户问题。
4. 收集客户反馈，提出改进措施。
5. 跟踪产品售后服务情况，确保服务质量。
第六条各部门职责：1. 生产部门：确保产品质量，提供产品技术支持。
2. 销售部门：协助售后服务部门了解客户需求，及时传递客户反馈。
3. 质量管理部门：对售后服务工作进行监督，确保服务质量符合标准。
第三章售后服务流程第七条售后服务流程分为以下步骤：1. 客户投诉接收：售后服务部门接到客户投诉后，应及时记录并通知相关部门。
2. 问题分析：售后服务部门对投诉问题进行分析，确定问题原因。
3. 解决方案制定：根据问题原因，制定相应的解决方案。
4. 问题解决：实施解决方案，解决问题。
5. 结果反馈：将问题解决结果反馈给客户。
6. 客户满意度调查：对客户满意度进行调查，了解客户对售后服务的评价。
第八条售后服务部门应建立完善的客户档案，记录客户投诉、问题解决及满意度等信息。
第四章售后服务人员管理第九条售后服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和敬业精神。
2. 熟悉产品知识，具备一定的技术能力。
3. 具备良好的沟通能力和服务意识。
第十条售后服务人员应定期接受培训，提高业务水平和服务质量。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
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售后服务管理制度第一条、总则：
为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。
为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。
树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。
以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
第二条、售后服务工作守则：
1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。
4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚
心、精心、细心。
8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。
第三条、产品服务措施：
1、保修期内：
自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。
硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：
提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：
在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。
保修期外重新安
装或软件升级等服务只收取适当的成本费、服务费和差旅费。
特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。
同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。
4、提供备用机替换服务：
不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，售后部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用4小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。
在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：
不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户做出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：
产品在验收合格之日起，售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。
及时反馈信息，在保修期内按每2个月定期上门回访一次。
在保修期满后按每4个月定期上门回访一次。
每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：
免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪
培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
第四条、维护与保养作业程序：
1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
（4）、一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如故配件管理、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、公司服务部门，接到客户之报修电话或文件时，应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登。
并派技术人员赶赴现场。
3、技术人员前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单”上签字，携回交于售后部门归档。
4、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员与技术部研究解决办法。
与客户协商解决故障时间，并请客户谅解。
5、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。
6、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
7、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。
8、保修合同期满前一个月，售后部门及公司，应填写质保到期通知书与客户，并派员前往争取续约。
第五条、客户意见：
1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、售后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣的服务人员手中，当即受理。
以凭填寄客户意见调查卡。
调查卡填寄的数量，以当天全部报修数量为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
第六条、客户投诉管理制度：
1、客户投诉管理办法：
（一）、目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货，及处理逾期反应等项目。
（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、鼠害等）。
②、派遣人员怠慢对待保修产品。
③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。
④、返修产品时间迟缓等。
⑤、返修产品存在质量问题。
（五）、处理职责：
售后部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交货日期。
②、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④、迅速传达处理结果。
2、客户投诉案件处理期限：
“客户投书登记表”处理期限自受理起市内3天市外5天内结案。
第七条、行政处罚准则：
1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。
2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。
第八条、管理体制和应急预案措施：
1、管理体制：
（1）、公司设专门售后部及售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
（2）、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。
（3）、售后服务部门负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
（4）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则经发现，予以解雇。
（5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解
的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
（6）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
2、应急预案措施：
（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。
（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。
（3）、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。
（4）售后服务流程图。
如售后服务流程图所示。
要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。