证券公司客户分类分级服务调查分析

太原科技大学经济管理学院

毕业论文

证券公司客户分类分级服务调查分析

————以国元证券太原营业部为例

专业名称：市场营销

班级： 1101

学生姓名：刘星光

学号： 201116060136

指导教师：田新翠

二零一五年六月

摘要

随着经济的不断发展，信息化时代的到来，证券公司要想提高自己的竞争力，就要面对现在复杂的国内和国际环境，要把握住机遇，面对更大的挑战。由于证券公司对我国的经济具有一定的推动力，而证券公司分类分级服务已然成为提高公司竞争力的一种强劲手段，所以无论从理论还是现实方面考虑，证券公司分类分级服务都必须被灵活地运用起来。

本文分为三个部分，针对证券公司客户的分类分级服务进行了调查，首先对证券公司的背景和意义进行了概述，其次，文章对国元证券太原营业部的一些客户进行了问卷调查，并进行了数据整理和分析，回执图表，通过调查结果进行了对客户的分析。最后，在综合了调查结果的情况下，得出了结论，对提高公司客户分类分级服务提出了问题和建议，包括加强客户分级分层服务产品管理、提升创新服务、做好市场调查与预测工作和加强员工服务驱动力，提升客户满意度。

关键词：证劵公司；客户关系；分类分级服务；调查分析

Abstract

With the continuous development of the economy and the advent of the information age, the securities company to want to improve their own competitiveness, it is necessary to face the complex domestic and international environment, to seize the opportunity to face greater challenges. This article is the investigation of clients of a securities company, the classification of services for, first of all, the background and significance of the securities companies are outlined. Secondly, the article some of the securities company's clients were questionnaires, and the data processing and analysis, receipt of a pie chart, through the survey results are analysis to the customer. Finally, in the synthesis of the findings of the case, on improving the company customer classification opinions put forward, including strengthening customer hierarchical service product management, improve service innovation, do market research and forecasting work and enhance staff service driving force, enhance customer satisfaction.

Keywords:securities company; customer service; investigation; classification

目录

1 引言 (1)

1.1 研究背景 (1)

1.2研究意义 (1)

1.3 国内外研究情况 (2)

2 证券公司客户分类分级服务现状 (2)

2.1总体概况 (2)

2.2客户自身结构的组成状况 (4)

2.3客户的投资时间和投资经验状况 (8)

2.4客户的投资目标和风险承受能力 (10)

2.5客户的日常需求及其他服务 (13)

3 结论及建议 (15)

3.1调查结论 (15)

3.2建议 (16)

参考文献 (18)

致谢 (19)

1 引言

1.1 研究背景

自从二十世纪七十年代以来，由于世界经济和现代科技的不断发展，全球开始抛弃了传统的工业经济，逐渐向知识经济过度。知识经济的发展促使我国也开始逐渐提高企业的竞争力和软实力，而这个以大数据为背景的时代，对于我国证券企业来说既是机遇又是挑战。当代的经济需要运用知识，将客户的信息作为关键切入点，将大数据运用好。[1]面对现在的激烈的市场竞争，一定要将客户的信息数据作为营销的依据，将客户多样化的需求作为自己的服务目标。

我国的证券公司最早出现是在二十世纪八十年代，这和经济发展有着很大的关系。[2]近几年，我国投资信贷很热门，不少人选择投资，证券公司对国民经济的增长发挥了重要的作用。目前的网络很发达，使很多证券公司已经建立了网络平台，利用网络联系更多的客户，并且与客户建立起更广阔的关系，提供更多的服务。

同时，我国金融市场进入新的发展阶段，将给证券行业带来巨大的发展机遇，但也提出了建设有核心竞争力的现代金融企业的新要求。在未来的资本市场，证券公司将面对着国内具有银行背景的证券公司的竞争以及具有混业经营范围、资本、人才和管理优势的国际投资银行的挑战。

1.2研究意义

我国的证券公司具有重要的意义，我们对证券公司的研究因此也具有重要意义：

首先，证券公司对我国的经济发展具有推动作用，这十五年以来，我国的证券行业以飞快的速度发展，相比于其他行业，已经遥遥领先。根据SOWT分析法，证券公司能快速发展的外部因素有市场的发展潜力很大，入市所带来的机遇很大，市场结构的不断变化和国外进入到我国的市场竞争，我们的投资理念也随着时间不段转变。另外，还有一些内部因素，包括政策机制灵活、市场经验多，但资本规模小、信息流通不畅、人员流动大、缺乏专业管理团队、业务范围狭窄。[3]

其次，证券公司进行分类分级服务可以提高竞争力。只有在这样复杂的竞争环境中抓住机遇，才能不断的将网络、信息和客户的需求结合起来，打造更