证券公司客户关系管理

证券公司客户关系管理的研究

摘要：证券公司客户关系管理是以客户为中心的一种管理方式，对于形成自身核心竞争力具有重要的意义。当前我国证券公司客户关系管理处于前期阶段，还存在许多缺陷。证券公司客户关系管理的重点应放在有效客户细分、开展客户培训、培养潜在客户上。在实施上，应采取现代信息技术与传统手段相结合的方式。

关键词：证券公司；客户关系管理

Abstract：Customer relationship management of Securities companies is a way of management that oriented in customer, which has great significance for the formation of its own core competitiveness. Customer relationship management of securities companies in China is still in the early stage which has many problems to be solved. The importance of customer relationship management of Securities companies should be put on effective customer segmentation, customer training and the training of potential customers. In practice, it should make a combination of modern information technology and traditional means.

Key words：Securities companies; customer relationship management

目录

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1前言 (3)

1.1选题目的 (3)

1.2选题意义 (3)

1.3 相关研究综述 (3)

1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究 (3)

1.3.2从客户关系管理系统在证券公司业务中的运作方面展开研究 (4)

2研究对象和方法 (4)

2.1研究对象 (4)

2.2研究方法 (4)

2.2.1文献资料研究法 (4)

2.2.2调查访问法 (5)

3分析与讨论 (5)

3.1客户关系管理的定义 (5)

3.2华泰证券的业务体系及应用客户关系管理的现状 (6)

3.2.1证券经纪业务 (6)

3.2.2投资银行业务 (6)

3.2.3资产管理业务 (7)

3.2.4证券自营业务 (7)

3.2.5证券投资咨询与顾问业务 (7)

3.2.6融资融券业务 (7)

3.2.7证券保荐承销业务 (7)

3.3华泰证券客户管理系统实施过程中存在的问题： (8)

3.3.1部分员工存在着客户意识淡薄的观念 (8)

3.3.2客户信息不能互通，造成客户价值损失 (8)

3.3.3缺乏对客户的了解和个性化服务 (8)

3.3.4后台研究部门的研究内容和客户的需求存在脱节现象 (8)

3.4完善客户关系管理的建议： (8)

3.4.1切实做到“以客户为中心” (8)

3.4.2客户信息互通，充分和创造利用客户价值 (9)

3.4.3加强对客户了解，并提供个性化服务 (9)

3.4.4后台研究部门的研究内容与客户的需求紧密结合 (9)

参考文献 (10)

1前言

1.1选题目的

近年来，中国证券公司高速发展，同时面临日益加重的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅仅是人、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。这场竞争使得证券公司由原来的“以资金为中心”转变为以客户为中心，以个性化服务和一对一营销为争夺客户和扩大市场份额的主要手段。因而证券公司如何增强企业实力，如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，使企业在竞争中居于主动地位，是证券公司发展的关键问题。

1.2选题意义

当前，越来越多的中国证券公司意识到客户关系管理对形成自身核心竞争力的重要性。本文针对证券公司营业部的各项业务及人员客户关系为研究对象深入讨论了证券公司客户关系管理的各项事宜，对证券公司营业部更好的开展工作有一定的理论和实践意义。

1.3 相关研究综述

国内关于客户关系管理在证券行业应用的研究还处于起步阶段，相关研究还较少。通过相关文献的查阅，关于证券公司客户关系管理方面现有的研究主要是从以下几个方面展开的：

1.3.1从我国证券公司客户关系管理现状方面展开研究

张会娟在山西煤炭职业技术学院院报《浅谈证券公司客户关系管理》一文中主要分析了证券公司客户关系管理现状，并给出证券公司客户关系管理的实施方案。他指出我国证券公司客户关系管理目前存在这些问题：客户价值理解薄弱，对客户缺乏真正的了解，客户关系管理技术上存在缺陷，对证券公司客户关系管理方面的研究有着积极的意义。

刘新峰的论文《客户关系管理在我国证券行业的应用现状及其对策分析》一文中主要介绍了客户关系管理在我国证券行业的应用现状，他指出的应用现状主要包括：第一，实施CRM 的过程中，在公司导向、组织结构和营销理念上仍然停留在“坐商模式”，缺乏足够的变革准备；第二，CRM 在证券业务的实施过程中，券商仅从软件公司提供的技术角度来理解CRM的技术性能和管理功能，忽略了催