某某证券公司客户服务体系建设规划(2011.11.29)

**证券客户服务体系建设规划

（2011-2015年）

“十二五”期间乃至未来十年，是公司业务转型大有可为的重要战略机遇期，也是公司客户服务体系建设的关键时期。为全面贯彻落实公司“十二五”发展战略与规划对客户服务工作的要求，营销服务管理总部制定了《**证券客户服务体系建设规划》。《客户服务体系建设规划》是公司建设业内一流客户服务品牌的行动指南，旨在阐明经纪业务客户服务体系建设战略目标和行动次序，是未来五年公司经纪业务客户服务工作的宏伟蓝图和客户服务线上全体员工共同的行动纲领。

第一部分规划的背景

一、公司客户服务工作的历史成就

经过公司上下十余年的不懈努力，特别是2007年以来，在公司党委和管理层的正确领导下，公司启动了各项业务的战略转型，在经纪业务方面将营销和服务作为业务转型的重点工作。

在这一战略的指引下，公司客户服务工作取得重要进展：一是在业内表率性地完成了账户规范，建立了账户管理的长效机制，为客户服务的合规性奠定了基础；二是通过实施营业部前中后台分设的经营管理模式，明确了中台服务的管理架构，局部调整了总部部门设臵，设立了总部层面的理财中心；三是以适当性管理为主线，出台了一系列服务制度，制定了投顾管理制度，健全了客户投诉、建议、回访的机制，完善了投资者教育工作方案，获得了监管部门肯定；四是从无到有建成了呼叫中心，在呼叫量、接通率、满意度等方面均取得优异的成绩，完善了从公司总部到营业部的业务咨询体系；五是理财类服务逐步完善，加大了产品研发力度，初步形成了包括资讯、咨询、短信提醒等在内的产品体系；六是加强了服务支持系统建设，建成了数据中心和CRM系统，为实施客户关系管理提供了系统支持，对客户服务接触点系统进行了优化，建设、优化了网站和客户服务平台；七是服务团队建设初具成效，建立了近300人的中台服务团队，探索建立中台服务的服务规范、服务标准和服务流程，加快了营业部投顾人才引进。在竞争激烈的市场形势下，这一系列措施在一定程度上减少了

客户流失，延缓了佣金下降趋势。

二、公司客户服务工作面临的机遇

证券行业自2002年佣金自由化之后，行业整体综合佣金率出现了连续9年的单边下滑，在佣金战加剧、监管导向推动的双重形势下，经纪业务转型已成为券商的内生需求。从当前行业现状来看，经纪业务转型主要有以下几个特征：

1、转型方向相同。在竞争模式逐步由单一价格竞争向服务竞争转变、由相对独立的经纪业务竞争向公司综合实力竞争转变，在经营模式逐步由“门店”向“营销、服务、理财中心”转变，在服务模式上逐步由粗放式服务向精细化服务转变。

2、转型模式各异。目标市场定位各异，高端服务、综合性服务、区域市场不断细分；转型模式各异，投顾覆盖、理财产品覆盖、高端客户财富管理、核心客户归口管理等模式。

3、实施路径类同。服务产品化、客户分级分类是主要手段，以组织架构调整、制度调整、平台建设、队伍建设和品牌包装等作为配套措施。

4、转型起点相当。业务转型时间段、进度大体相同，均处于探索阶段，面临的困难和挑战大体相当，服务同质化现象依然严重。

目前来看，公司正处于在客户服务工作跨越赶超的黄金机遇期:整个行业中尚未出现在经纪服务领域真正的领跑者，每一家券商均有异军突起的机会；券商整体服务水平的提升不可能一蹴而就，每一家券商均有厉兵秣马的时间。未来十年，公司上下要保持观念统一，行动一致，提升对客户服务的重视程度、投入程度和规划执行力度，探索出一条具有**特色的、以差异化服务赢得市场的发展道路，使公司经纪业务焕发出新的活力。

三、公司客户服务工作面临的挑战

未来五年，公司客户服务工作在迎来重大发展机遇的同时，也面临着诸多挑战。一是管理服务理念的重新调整和灌输，目前公司上下对服务体系建设的探索处于相对分散状态，有待形成统一的服务理念、服务文化，形成制度化的职责分工、服务内容、服务流程、服务标准和服务考核。二是总部对营业部的支持力度影响《规划》执行力。

业内客户服务趋向集中化，在管理机制、客户细分、产品创新、品牌推广、人才引进和培养、系统建设等方面，公司总部对营业部的支持力度有待加强。

纵观全局，我们必须增强机遇意识和忧患意识，科学把握发展规律，主动适应环境变化，充分利用各种有利条件，着力解决突出矛盾和问题，努力实现经纪业务又好又快发展。

第二部分战略发展目标

一、我们的历史使命

每一位员工都将为打造业内一流服务品牌、提升服务品牌竞争力、支持经纪业务又好又快发展、实现公司经纪业务成功转型而不懈努力。

二、我们的战略发展目标

（一）最终目标

把公司打造成以全面理财服务为核心的现代金融企业。

（二）阶段性目标

公司客户服务体系建设战略目标实施分为近期目标（2012年）、中期目标（2013—2014年）和长期目标（2014—2020年）。近期目标是，从客户管理、服务/产品、服务团队、系统建设四个主要方面构建客户服务体系的框架。中期目标是，充实***理财服务品牌的内涵和外延，三年内形成一个承载了先进服务文化、具有核心竞争力、市场影响力的服务品牌。长期目标是，到2020年，公司成为业内第一梯队券商之时，***跻身业内一流服务品牌之列。

（三）发展战略

为实现战略目标，要准确把握经纪业务发展趋势和经纪服务发展的阶段性特征，实施四大发展战略。

一是服务精细化战略，通过了解客户信息，掌握客户需求，形成差异化的服务策略，实施客户关系管理，延伸服务的深度。

二是服务标准化战略，通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务。

三是服务专业化战略，加强服务人才的引进和培养，实施专业化分工，提升服务效率和专业技能。

四是服务品牌化战略，构建主品牌、子品牌的品牌体系，确立服务品牌的核心价值观、服务理念，并以合适的载体形成和传播服务文化，树立品牌形象。

第三部分近期战略目标（2012年）和主要任务根据公司中长期战略的工作部署，结合公司实际，以服务客户财富增值和公司可持续发展为宗旨，以推动客户体系建设、产品体系建设、团队建设、系统建设和增强配套支持为主题，构建客户服务体系的基本框架，重点推出服务终端、积分、高端客户俱乐部等有形化的特色服务和产品，提升公司特色产品在核心客户中的覆盖率。为实现这一战略目标，重点要完成以下五方面任务：

一、坚持“了解客户、经营客户”的理念，加强客户体系建设

了解客户是一切服务的起点。要加快客户信息指标体系的设计，进一步加强客户信息的征集与维护工作，建设客户信息库，提升客户信息的完整度，推进形成科学的客户分级方案与客户分类管理，构建客户体系的基本框架。

到2012年底，客户信息指标体系要覆盖个人信息、账户信息、服务及反馈信息、类别信息等大类的近百项细化指标，形成完善的客户信息系统征集渠道，信息补充成为中台的日常工作之一，核心客户信息完整度纳入考核，信息查询成为各类服务人员客户服务过程中重要组成部分，各类客户信息的完整度达到指引要求的标准，基于生命周期的客户关系管理得到日常应用，出台《客户分类管理操作指引》制度化客户关系管理的细化工作。

战略目标的实施路径：

（一）建立多维度客户信息指标体系的框架。实现客户信息指标从个人基本信息、账户信息向个人扩展信息、服务及反馈信息、特征类别信息等字段拓展，从存量客户向潜在客户、流失客户拓展。

（二）拓展客户信息的征集渠道。实现客户信息的征集渠道从传统的交易系统向***理财服务终端、网站、96518、中台客服、投顾等