公司客户服务体系与服务产品 PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这个阶段的特征是以服务非同质化为前提的。比如高盛就是高佣＋服务，嘉信就是 低佣，走规模效应。这个阶段，人员营销还是有作用，但已经不再具有第三阶段中举
足轻重的作用了。更重要的是，品牌。4 4
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
非常相似 l 服务品质是一个巨大的区分仪，服务品质吸引并
维持着消费者的注意力 l 商业银行
33
从证券公司发展的四个阶段看服务
l 第一阶段，坐商阶段。 90年代的券商，是坐着等客户上门开户交易的。不需要任何营销手段，连广告都无需 一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白银的进帐。开户不仅要排队，而 且有资金门槛，说不定还要找个熟人托个关系什么的。
l 第二阶段，吆喝阶段。 在2000年以前，券商需要有一些营销手法来开拓客户了。这个营销手法就是折佣。
折佣的表现形式有送东西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。 l 第三阶段，敲门阶段。
在2245点高点以后，中国股市进入了大熊市阶段。市场上不是巨大的赚钱效应，而 是巨大的输钱效应。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国证券营销终 于步入了敲门阶段。在这个阶段，营销模式主要以人员营销为主。有陌生拜访的，有 电话陌拜的，有社区摆摊的，总而言之，就是大批量的销售人员扑上，死活拽出几个 客户来。 l 第四个阶段，品牌阶段。
5
服务＝内容＋渠道＋流程
服务内容
基础服务 咨询服务 资讯服务 主动关怀 ……
实现渠道
营业网点 Callcenter 网站 经纪人队伍 资讯产品 ……
客户
制度、流程、技术支持
66
券商为客户提供了哪些服务
l 资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要
、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等 。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包 装，从而形成品牌。
l 绩效控制管理：
服务支持中心绩效管理办法 ……
11 11
服务标准执行体系
营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道，可以 发挥服务功能。
l 营业网点
直接面对客户，处理客户日常业务
l 话务中心
远程一对一服务模式，处理客户问题高效，也可以作为服务品质 的控制者角色
l 网站
可以实现一对多的服务模式，建议对目前网站进行整体功能的改 变，从目前功能型网站转向为服务型网站
l 经纪人
一对一服务执行者
12 12
技术支持体系ຫໍສະໝຸດ Baidu
l 业务系统（一柜通） l Call-center座席系统 l 短信平台系统 l 资讯服务平台 l 经纪人客户服务系统 l 数据仓库－CRM－决策支持系统
13 13
产品体系
客户 服务 资讯 服务 产品 列表：
权证客户
股票客户 基金客户 新股客户 客服 人员
国信证券的金色阳光证券帐户： 招商证券的智远理财： 国泰君安的智博汇： 国金证券国金太阳：
7
券商为客户提供了哪些服务
l 通道类 湘财证券的“快速证券交易系统” 安信证券的“安芯” 国泰君安的“美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的“金掌柜” 。。。。。。
88
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
9
华泰联合证券客户服务体系架构
服务体系的各项内容 还不完善，但整体的 发展方向沿着整个体 系规划进行。
客户服务体系框架图
制度体系
管理体系
反馈
目标 达成
执行 体系
执行
实现 保障
技术体系
培训体系
产品体系
10 10
制度体系
l 制度体系为客户服务体系的核心，应体现服务对象、服务者、服务内容的多 层次，多样性。目前看至少应包括以下三大块内容：
公司客户服务体系与服务产品
1
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业经纪业务服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
2
服务就是金融机构要卖出的东西
l 出色的服务是一家服务企业至为关键的战略武器 l 服务质量是金融机构新的利润区 l 金融机构相互竞争，但其实它们提供的服务项目
l 神秘客户制度 l 客户主动评价制度 l 定期技能考试
16 16
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设
华泰联合证券客户服务体系建设规划
17
完善服务体系架构
首先要解决员工的意识 l 通过建立服务标准，完善服务流程，提高客户服
务的工作效率，改善客户满意度； l 优化和建立各项客户服务系统，用系统来解决服
14 14
培训体系
l 新员工培训 l 组长晋级培训 l 知识库 l 考试系统 l 晨夕会制度 l 周培训
15 15
品质管理体系
品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线 ，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局 面，这也是目前最大的一个问题。
l 客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规 定必须回访；其他抽样回访）
务覆盖率问题； l 建立服务质量监督管理体系，对服务渠道和服务
行为进行量化管理。
18 18
l 客户分类管理：
基金客户服务标准 ……
l 服务制度：
《联合证券有限责任公司短信业务平台管理办法》 《联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》 《联合证券有限责任公司网站信息管理细则》 《联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范》 《联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法》 ……
足轻重的作用了。更重要的是，品牌。4 4
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
非常相似 l 服务品质是一个巨大的区分仪，服务品质吸引并
维持着消费者的注意力 l 商业银行
33
从证券公司发展的四个阶段看服务
l 第一阶段，坐商阶段。 90年代的券商，是坐着等客户上门开户交易的。不需要任何营销手段，连广告都无需 一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白银的进帐。开户不仅要排队，而 且有资金门槛，说不定还要找个熟人托个关系什么的。
l 第二阶段，吆喝阶段。 在2000年以前，券商需要有一些营销手法来开拓客户了。这个营销手法就是折佣。
折佣的表现形式有送东西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。 l 第三阶段，敲门阶段。
在2245点高点以后，中国股市进入了大熊市阶段。市场上不是巨大的赚钱效应，而 是巨大的输钱效应。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国证券营销终 于步入了敲门阶段。在这个阶段，营销模式主要以人员营销为主。有陌生拜访的，有 电话陌拜的，有社区摆摊的，总而言之，就是大批量的销售人员扑上，死活拽出几个 客户来。 l 第四个阶段，品牌阶段。
5
服务＝内容＋渠道＋流程
服务内容
基础服务 咨询服务 资讯服务 主动关怀 ……
实现渠道
营业网点 Callcenter 网站 经纪人队伍 资讯产品 ……
客户
制度、流程、技术支持
66
券商为客户提供了哪些服务
l 资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要
、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等 。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包 装，从而形成品牌。
l 绩效控制管理：
服务支持中心绩效管理办法 ……
11 11
服务标准执行体系
营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道，可以 发挥服务功能。
l 营业网点
直接面对客户，处理客户日常业务
l 话务中心
远程一对一服务模式，处理客户问题高效，也可以作为服务品质 的控制者角色
l 网站
可以实现一对多的服务模式，建议对目前网站进行整体功能的改 变，从目前功能型网站转向为服务型网站
l 经纪人
一对一服务执行者
12 12
技术支持体系ຫໍສະໝຸດ Baidu
l 业务系统（一柜通） l Call-center座席系统 l 短信平台系统 l 资讯服务平台 l 经纪人客户服务系统 l 数据仓库－CRM－决策支持系统
13 13
产品体系
客户 服务 资讯 服务 产品 列表：
权证客户
股票客户 基金客户 新股客户 客服 人员
国信证券的金色阳光证券帐户： 招商证券的智远理财： 国泰君安的智博汇： 国金证券国金太阳：
7
券商为客户提供了哪些服务
l 通道类 湘财证券的“快速证券交易系统” 安信证券的“安芯” 国泰君安的“美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的“金掌柜” 。。。。。。
88
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
9
华泰联合证券客户服务体系架构
服务体系的各项内容 还不完善，但整体的 发展方向沿着整个体 系规划进行。
客户服务体系框架图
制度体系
管理体系
反馈
目标 达成
执行 体系
执行
实现 保障
技术体系
培训体系
产品体系
10 10
制度体系
l 制度体系为客户服务体系的核心，应体现服务对象、服务者、服务内容的多 层次，多样性。目前看至少应包括以下三大块内容：
公司客户服务体系与服务产品
1
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业经纪业务服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
2
服务就是金融机构要卖出的东西
l 出色的服务是一家服务企业至为关键的战略武器 l 服务质量是金融机构新的利润区 l 金融机构相互竞争，但其实它们提供的服务项目
l 神秘客户制度 l 客户主动评价制度 l 定期技能考试
16 16
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设
华泰联合证券客户服务体系建设规划
17
完善服务体系架构
首先要解决员工的意识 l 通过建立服务标准，完善服务流程，提高客户服
务的工作效率，改善客户满意度； l 优化和建立各项客户服务系统，用系统来解决服
14 14
培训体系
l 新员工培训 l 组长晋级培训 l 知识库 l 考试系统 l 晨夕会制度 l 周培训
15 15
品质管理体系
品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线 ，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局 面，这也是目前最大的一个问题。
l 客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规 定必须回访；其他抽样回访）
务覆盖率问题； l 建立服务质量监督管理体系，对服务渠道和服务
行为进行量化管理。
18 18
l 客户分类管理：
基金客户服务标准 ……
l 服务制度：
《联合证券有限责任公司短信业务平台管理办法》 《联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》 《联合证券有限责任公司网站信息管理细则》 《联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范》 《联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法》 ……