公司客户服务体系与服务产品 PPT课件
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顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
中国移动客户服务课件(PPT 80页)
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
9
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
10
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
2
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
所在。
35
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
36
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
营业厅现场 10086客户热线 集团公司网站 315电子网站 市长信箱 工信部
《公司产品》PPT课件
ETS 1900
2021/4/24
www.huawei.2c0om 20
1900 BS
1900 MSU(电源)
1900 MSU(角度)
1900 MSU(接口) 1900 MSU(正面)
DECT
PHONE TEL 英文
ETS 1900
ETS 1900(天线)
PHOEBUS 2000
SU1900
2021/4/24
R1602（背角度）
R1602（接口）
R1602（正面）
R1603（角度）
R1603（接口）
R2501（正角度）
2021/4/24
R2509（角度）
R2511（正面）
R2511（角度）
www.huawei.3c5om 35
R2600
R2608
R3640（正面）
R3640（正角度）
R3640（背面）
2500+机架
2500+子架
2500+ XCS板
2021/4/24
2500+R002机架
2500+R002机架背面
2500+R002子架
www.huawei.1c1om 11
华为产品图片目录（有线—智能网）
有 线 智能网
2021/4/24
www.huawei.1c2om 12
E型排队机
MEM板
排队机
ONU 512C
HDSL
NIU 128
PON16
SBS 10G 155/622
W32
2021/4/24
W32子架
2.5G机架
E 型排队机
工控机
www.huawei.4c8om 48
《服务产品》课件
明确服务产品的目标市场，了 解目标市场的需求和特点，以
便更好地满足客户需求。
品牌建设
强化服务产品的品牌价值，提 高品牌知名度和美誉度，以吸
引更多客户。
服务创新
不断推陈出新，提供具有竞争 力的服务产品，满足客户不断
变化的需求。
合作伙伴关系建设
与相关行业建立合作关系，共 同推广服务产品，扩大市场份
额。
服务产品定价策略
成本导向定价
根据服务产品的成本和 预期利润来制定价格， 以确保企业的经济利益
。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价 格来制定价格，以确保 服务产品在市场上的竞
争力。
需求导向定价
根据客户的需求和支付 能力来制定价格，以满 足不同客户群体的需求
。
差异化定价
针对不同的客户群体或 服务产品特点，制定不 同的价格策略，以提高
量和效率。
物联网技术
物联网技术将实现服务产品之间的 互联互通，提供更加智能化的服务 体验，如智能家居、智能交通等。
区块链技术
区块链技术将为服务产品提供更加 安全、可信的保障，如数字货币交 易、供应链管理等领域的应用。
THANKS
感谢观看
03
CATALOGUE
服务产品的开发与设计
服务产品开发流程
服务概念形成
基于需求分析，形成服务产品 的基本概念和功能框架。
服务测试与优化
在小范围内进行服务测试，根 据反馈进行优化和改进。
需求分析
深入了解目标用户的需求和期 望，通过市场调研和用户访谈 获取信息。
服务设计
细化服务流程，设计服务界面 ，制定服务标准和质量要求。
与其他领域的企业或机构合作，共同 开发创新的服务产品。
便更好地满足客户需求。
品牌建设
强化服务产品的品牌价值，提 高品牌知名度和美誉度，以吸
引更多客户。
服务创新
不断推陈出新，提供具有竞争 力的服务产品，满足客户不断
变化的需求。
合作伙伴关系建设
与相关行业建立合作关系，共 同推广服务产品，扩大市场份
额。
服务产品定价策略
成本导向定价
根据服务产品的成本和 预期利润来制定价格， 以确保企业的经济利益
。
竞争导向定价
根据市场竞争对手的价 格来制定价格，以确保 服务产品在市场上的竞
争力。
需求导向定价
根据客户的需求和支付 能力来制定价格，以满 足不同客户群体的需求
。
差异化定价
针对不同的客户群体或 服务产品特点，制定不 同的价格策略，以提高
量和效率。
物联网技术
物联网技术将实现服务产品之间的 互联互通，提供更加智能化的服务 体验，如智能家居、智能交通等。
区块链技术
区块链技术将为服务产品提供更加 安全、可信的保障，如数字货币交 易、供应链管理等领域的应用。
THANKS
感谢观看
03
CATALOGUE
服务产品的开发与设计
服务产品开发流程
服务概念形成
基于需求分析，形成服务产品 的基本概念和功能框架。
服务测试与优化
在小范围内进行服务测试，根 据反馈进行优化和改进。
需求分析
深入了解目标用户的需求和期 望，通过市场调研和用户访谈 获取信息。
服务设计
细化服务流程，设计服务界面 ，制定服务标准和质量要求。
与其他领域的企业或机构合作，共同 开发创新的服务产品。
《客户服务》PPT课件
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
企业进入良精选性课件p发pt 展循环
18
顾客不满意：
不再购买
顾客不满意
传播流言
潜在的客源流失
销量减少
信誉下降
效益降低
品牌受挫
企业陷精入选课恶件ppt性循环
19
3、服务的多层次：
难忘的服务
超值的服务
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。 每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%
举例：经历过的最差的服务
精选课件ppt
16
为什么会失去客户-----
置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能----
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
精选课件ppt
精选课件ppt
24
满意度测量的三种方法
现场采访 电话采访 调查问卷 采访提问的三个目的：
1、找出对象的行为
2、理解对象观点、态度
3、收集细节信息以进行分类
精选课件ppt
25
二、顾客心理性格分析
顾客行为心理分析：
感受到的需求 信息搜索
评估选择
欲望
决定
刺激
结果平衡
顾客精购选课件买ppt 决策过程
精选课件ppt
12
好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏
当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。
当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。
《客户服务管理》PPT课件
• 1.客户服务目的的层次性； • 2.客户服务的系统性； • 3.客户服务的及时性； • 4.客户服务的多样性； • 5.客户服务的变革性。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
A
5
1.1.3 客户和客户服务的重要性
• 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。
• 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。
A
6
1.2 客户服务的内容
• 1.2.1 客户服务的提供者 • 1.2.2 客户服务的实施 • 1.2.3 客户服务的载体 • 1.2.4 客户服务的目标 • 1.2.5 客户服务的接受者
A
7
1.2.1 客户服务的提供者
• 3.企业的作用：
（1）企业是客户服务的组织者；
（2）企业是客户服务成功的保证；
（3）企业是客户服务的责任人.
• 4.企业的任务：
（1）争取服服务机会。
A
9
1.2.1.2 对企业提供服务的要求
• 1.对资产运作的要求； • 2.总体性要求； • 3.客户服务计划和战略； • 4.正视客户服务的重要性。
• 2.客户服务
（1）客户服务演变的三个阶段：
①认为客户服务就是售后服务；
②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易 和使用而展开的服务；
③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要 的行为”，即“服务产品+产品服务”。
（2）客户服务的两个组成部分
①内部客户服务
②外部客户服务
A
4
1.1.2 客户服务的特点
后期的全过程”； • 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； • 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； • 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。
中国电信客户服务ppt课件
15 15
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
16 16
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
17 17
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
谢 谢！
3
差异性
9
9
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
10 10
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
5
5
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
6
6
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
3
3
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
8
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
《大客户服务体系》课件
客户需求的类型
公司价值需求 产品使用需求 个人情感需求
客户需求分析方法
问卷调查 客户访谈 大数据分析
客户关系管理
客户关系管பைடு நூலகம்的重要性
客户维系成本低 实现客户忠诚度 提高回购率
客户关系管理方法
CRM系统 客户沟通 定期回访
售后服务体系
售后服务的种类
维修服务 培训服务 投诉服务
售后服务的流程
收集反馈 分析问题 提供解决方案
总结
大客户服务体系的建立和实施是企业提高客户满意度的关键。 客户分类识别、需求分析、客户关系管理和售后服务体系是大客户服务体系 的重要组成部分。
《大客户服务体系》PPT课件
大客户服务体系 简介
本课程将介绍大客户服务体系，包括客户分类与识别、客户需求分析、客户 关系管理和售后服务体系。 了解如何有效分类和识别客户，并正确分析他们的需求以提供卓越的服务。
客户分类与识别
客户分类
大客户 中客户 小客户
客户识别
数据分析 资料收集 拜访销售
客户需求分析
公司价值需求 产品使用需求 个人情感需求
客户需求分析方法
问卷调查 客户访谈 大数据分析
客户关系管理
客户关系管பைடு நூலகம்的重要性
客户维系成本低 实现客户忠诚度 提高回购率
客户关系管理方法
CRM系统 客户沟通 定期回访
售后服务体系
售后服务的种类
维修服务 培训服务 投诉服务
售后服务的流程
收集反馈 分析问题 提供解决方案
总结
大客户服务体系的建立和实施是企业提高客户满意度的关键。 客户分类识别、需求分析、客户关系管理和售后服务体系是大客户服务体系 的重要组成部分。
《大客户服务体系》PPT课件
大客户服务体系 简介
本课程将介绍大客户服务体系，包括客户分类与识别、客户需求分析、客户 关系管理和售后服务体系。 了解如何有效分类和识别客户，并正确分析他们的需求以提供卓越的服务。
客户分类与识别
客户分类
大客户 中客户 小客户
客户识别
数据分析 资料收集 拜访销售
客户需求分析
《客户服务管理培训》课件
《客户服务管理培训》课件
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户服务管理概述 • 客户服务的核心技能 • 客户满意度与忠诚度管理 • 客户服务质量提升策略 • 客户服务中的危机处理 • 客户服务管理案例分享
01
客户服务管理概述
客户服务管理的定义与重要性
定义
客户服务管理是指企业通过有效 的方式，对客户服务活动进行规 划、组织、指导、监督及控制的 一系列活动。
角色
客户服务管理涉及多个角色，包括客户服务团队、销售团队、管理层等。
职责
客户服务团队的职责包括提供客户服务、处理客户投诉、收集客户反馈等；销售 团队的职责包括了解客户需求、提供产品或服务咨询、促成交易等；管理层的职 责包括制定客户服务战略、监督客户服务质量、协调内外部资源等。
02
客户服务的核心技能
案例一
01
某电商平台的配送服务出现问题，导致客户收货延迟，客户投
诉处理不当，引发客户流失。
案例二
02
某保险公司的客户在理赔过程中遭遇推诿和繁琐流程，导致客
户不满并传播负面口碑。
案例三
03
某银行的信用卡服务出现误扣费情况，客户反馈无人解决，导
致客户信任度降低。
跨行业客户服务管理实践
案例一
借鉴某知名酒店品牌的客户服务理念，关注客户需求，提供贴心 服务，提升客户体验。
某电商平台的售后服务团队，通过建立完善的客户服务流程，提 供快速响应和解决方案，有效提升了客户满意度。
案例二
某银行的客服中心，通过优化客户沟通渠道，提高服务质量和效率 ，实现了客户满意度的大幅提升。
案例三
某在线教育平台的客户服务团队，通过个性化服务、专业解答和主 动关怀，赢得了客户的信任和忠诚。
客户服务理念PPT课件
。 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视 服务，不断改善服务品质，提升服务质量的企业必然会受到客户 的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为 永久客户。（忠诚客户和永久客户能为企业带来新的客户并是客户流失的一
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
种天然屏障）
2
客户服务的竞争
• 无法逃脱的挑战
• 范围更广心里要求
传统客户服务领域竞争
差异化的服务领域竞争
客户服务质量的竞争
6
【自检】
请回答下列问题： 您所在的医院目前在客户服务工作中存在哪些问题和
缺陷？ 通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善? ◆硬件方面？ ◆软件方面？ ◆客户服务人员服务意识如何？ ◆客户服务人员敬业精神如何？ ◆各部门之间的沟通是否协调？ ◆服务效率如何？ 客户服务人员的专业客户服务技巧如何？
—不敏感、缺乏感情、疏远、不 感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此 对你排列。
个人 程序
19
“友好型”特点 程序
— 慢、不一致、无组织、混乱。 个人
— 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知 道在做什么。
程序 个人
友好型
20
“优质型”特点 程序
—及时、有效率、统一。 个人
客户需求
20%
产品介绍
10% 最后订单
客服旧模式
客服新模式
4
客户服务面临和存在的问题
硬件的完善不能弥补软件（客户服务人 员）的缺陷；
客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业 精神；
各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效 率低下；
客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。
5
客户服务产业的发展趋势 1、竞争平衡被打破 ——传统客户服务的升级
教你怎样服务大客户PPT课件( 31页)
• 2明确团队目标 团队是个人目标的 基石
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
Make Presentation much more fun
@WPS官方微博 @kingsoftwps
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
• 3拒绝和悲观的的人来往
• 4听积极向上的音乐
• 5每天早上起床大声喊出自己的目 标
如何做好服务细节
•视觉
•人为什么先看到闪 电后听到雷声呢？
• 答案：因为眼睛长在耳 朵前面
•听觉
• 1店里面员工积极正面的话 • 2客户喜欢的音乐（收集大客户喜欢的
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
Make Presentation much more fun
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•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
美容院为什么要做好大客户服务
百分之十的大客户产生百分之九十 的效益
销售是左脚,服务是右脚!
左脚即使在好，右脚是有问题他 也是瘸子
如何服务好大客户
•爱
•感恩，真诚会产生 爱
•我爱你和你 无关
不要爱自己的产 品
要爱自己的顾客
•越拒绝越服务
服务产品整体概念PPT课件
午餐也是件美好的事情。 • 于是就孕育了送餐这份特殊的工作！这真的是一个传统战胜现代
技术的神奇职业。
8
顾客只有通过感知才能获得所需的服务 产品，企业事先确定了服务产品的功能 及其给顾客带来的全部好处，但顾客最 终获得的只是他们所需要的部分。
2020/1/10
印度送餐小哥案例说明消费者在购买服 务产品的过程中，追求的并不是服务本 身，而是服务产品为自身带来的利益和 好处。了解服务产品所提供的消费者利 益是我们理解服务产品概念的基础。
• 服务质量模式是指一项服务的综合质量是由三个部分构成的函数，这三 个部分包括：
企业形象
公司的整体形象以 及整体魅力
2020/1/10
技术性质量
提供的服务是否具 备适当的技术属性
功能性质量
服务是如何提供的
21
服务递送体系
基本服务组合揭示了服务产品在技 术层面上的组成，而顾客最终感知 到的服务需要经历生产、传递以及 顾客的感知过程。
1 基本服务组合管理 2 服务质量 3 服务数量
17
2020/1/10
基本服务组合：
服务要素、服务形态、服务水平
例如旅行团游客的满意程度不仅取决于旅途中的风景是 否迷人、旅行社提供的饭菜是否可口，同时也取决于游 客之间是否能够和睦相处。旅行团的组织者可以考虑把 哪些喜欢吸烟的游客安排在一起，在安排住宿时把哪些 喜欢热闹的游客与愿意安静的游客分开。
2020/1/10
• 写明始发和到达火车车站代号，街道代 号，具体房间和楼层代号..
• 每天送出的20万份午餐 • 出错率是惊人的八百万分之一
4
2020/1/10
• 超过120年的历史 • 主要顾客是学生、小企业老板、上班族，
技术的神奇职业。
8
顾客只有通过感知才能获得所需的服务 产品，企业事先确定了服务产品的功能 及其给顾客带来的全部好处，但顾客最 终获得的只是他们所需要的部分。
2020/1/10
印度送餐小哥案例说明消费者在购买服 务产品的过程中，追求的并不是服务本 身，而是服务产品为自身带来的利益和 好处。了解服务产品所提供的消费者利 益是我们理解服务产品概念的基础。
• 服务质量模式是指一项服务的综合质量是由三个部分构成的函数，这三 个部分包括：
企业形象
公司的整体形象以 及整体魅力
2020/1/10
技术性质量
提供的服务是否具 备适当的技术属性
功能性质量
服务是如何提供的
21
服务递送体系
基本服务组合揭示了服务产品在技 术层面上的组成，而顾客最终感知 到的服务需要经历生产、传递以及 顾客的感知过程。
1 基本服务组合管理 2 服务质量 3 服务数量
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2020/1/10
基本服务组合：
服务要素、服务形态、服务水平
例如旅行团游客的满意程度不仅取决于旅途中的风景是 否迷人、旅行社提供的饭菜是否可口，同时也取决于游 客之间是否能够和睦相处。旅行团的组织者可以考虑把 哪些喜欢吸烟的游客安排在一起，在安排住宿时把哪些 喜欢热闹的游客与愿意安静的游客分开。
2020/1/10
• 写明始发和到达火车车站代号，街道代 号，具体房间和楼层代号..
• 每天送出的20万份午餐 • 出错率是惊人的八百万分之一
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2020/1/10
• 超过120年的历史 • 主要顾客是学生、小企业老板、上班族，
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国信证券的金色阳光证券帐户： 招商证券的智远理财： 国泰君安的智博汇： 国金证券国金太阳：
7
券商为客户提供了哪些服务
l 通道类 湘财证券的“快速证券交易系统” 安信证券的“安芯” 国泰君安的“美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的“金掌柜” 。。。。。。
88
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
公司客户服务体系与服务产品
1
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业经纪业务服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
2
服务就是金融机构要卖出的东西
l 出色的服务是一家服务企业至为关键的战略武器 l 服务质量是金融机构新的利润区 l 金融机构相互竞争，但其实它们提供的服务项目
l 神秘客户制度 l 客户主动评价制度 l 定期技能考试
16 16
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设
华泰联合证券客户服务体系建设规划
17
完善服务体系架构
首先要解决员工的意识 l 通过建立服务标准，完善服务流程，提高客户服
务的工作效率，改善客户满意度； l 优化和建立各项客户服务系统，用系统来解决服
非常相似 l 服务品质是一个巨大的区分仪，服务品质吸引并
维持着消费者的注意力 l 商业银行
33
从证券公司发展的四个阶段看服务
l 第一阶段，坐商阶段。 90年代的券商，是坐着等客户上门开户交易的。不需要任何营销手段，连广告都无需 一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白银的进帐。开户不仅要排队，而 且有资金门槛，说不定还要找个熟人托个关系什么的。
l 第二阶段，吆喝阶段。 在2000年以前，券商需要有一些营销手法来开拓客户了。这个营销手法就是折佣。
折佣的表现形式有送东西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。 l 第三阶段，敲门阶段。
在2245点高点以后，中国股市进入了大熊市阶段。市场上不是巨大的赚钱效应，而 是巨大的输钱效应。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国证券营销终 于步入了敲门阶段。在这个阶段，营销模式主要以人员营销为主。有陌生拜访的，有 电话陌拜的，有社区摆摊的，总而言之，就是大批量的销售人员扑上，死活拽出几个 客户来。 l 第四个阶段，品牌阶段。
l 绩效控制管理：
服务支持中心绩效管理办法 ……
11 11
服务标准执行体系
营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道，可以 发挥服务功能。
l 营业网点
直接面对客户，处理客户日常业务
l 话务中心
远程一对一服务模式，处理客户问题高效，也可以作为服务品质 的控制者角色
l 网站
可以实现一对多的服务模式，建议对目前网站进行整体功能的改 变，从目前功能型网站转向为服务型网站
务覆盖率问题； l 建立服务质量监督管理体系，对服务渠道和服务
行为进行量化ห้องสมุดไป่ตู้理。
18 18
华泰联合证券客户服务体系建设规划
9
华泰联合证券客户服务体系架构
服务体系的各项内容 还不完善，但整体的 发展方向沿着整个体 系规划进行。
客户服务体系框架图
制度体系
管理体系
反馈
目标 达成
执行 体系
执行
实现 保障
技术体系
培训体系
产品体系
10 10
制度体系
l 制度体系为客户服务体系的核心，应体现服务对象、服务者、服务内容的多 层次，多样性。目前看至少应包括以下三大块内容：
这个阶段的特征是以服务非同质化为前提的。比如高盛就是高佣＋服务，嘉信就是 低佣，走规模效应。这个阶段，人员营销还是有作用，但已经不再具有第三阶段中举
足轻重的作用了。更重要的是，品牌。4 4
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
5
服务＝内容＋渠道＋流程
服务内容
基础服务 咨询服务 资讯服务 主动关怀 ……
实现渠道
营业网点 Callcenter 网站 经纪人队伍 资讯产品 ……
客户
制度、流程、技术支持
66
券商为客户提供了哪些服务
l 资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要
、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等 。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包 装，从而形成品牌。
14 14
培训体系
l 新员工培训 l 组长晋级培训 l 知识库 l 考试系统 l 晨夕会制度 l 周培训
15 15
品质管理体系
品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线 ，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局 面，这也是目前最大的一个问题。
l 客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规 定必须回访；其他抽样回访）
l 经纪人
一对一服务执行者
12 12
技术支持体系
l 业务系统（一柜通） l Call-center座席系统 l 短信平台系统 l 资讯服务平台 l 经纪人客户服务系统 l 数据仓库－CRM－决策支持系统
13 13
产品体系
客户 服务 资讯 服务 产品 列表：
权证客户
股票客户 基金客户 新股客户 客服 人员
l 客户分类管理：
基金客户服务标准 ……
l 服务制度：
《联合证券有限责任公司短信业务平台管理办法》 《联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》 《联合证券有限责任公司网站信息管理细则》 《联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范》 《联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法》 ……
7
券商为客户提供了哪些服务
l 通道类 湘财证券的“快速证券交易系统” 安信证券的“安芯” 国泰君安的“美国股票网上交易服务” 华泰联合证券的“金掌柜” 。。。。。。
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目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
公司客户服务体系与服务产品
1
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业经纪业务服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
2
服务就是金融机构要卖出的东西
l 出色的服务是一家服务企业至为关键的战略武器 l 服务质量是金融机构新的利润区 l 金融机构相互竞争，但其实它们提供的服务项目
l 神秘客户制度 l 客户主动评价制度 l 定期技能考试
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目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设
华泰联合证券客户服务体系建设规划
17
完善服务体系架构
首先要解决员工的意识 l 通过建立服务标准，完善服务流程，提高客户服
务的工作效率，改善客户满意度； l 优化和建立各项客户服务系统，用系统来解决服
非常相似 l 服务品质是一个巨大的区分仪，服务品质吸引并
维持着消费者的注意力 l 商业银行
33
从证券公司发展的四个阶段看服务
l 第一阶段，坐商阶段。 90年代的券商，是坐着等客户上门开户交易的。不需要任何营销手段，连广告都无需 一个，只要把营业部开出来，就有大把大把的真金白银的进帐。开户不仅要排队，而 且有资金门槛，说不定还要找个熟人托个关系什么的。
l 第二阶段，吆喝阶段。 在2000年以前，券商需要有一些营销手法来开拓客户了。这个营销手法就是折佣。
折佣的表现形式有送东西，也有送服务，更赤裸裸的，就是私下的返佣。 l 第三阶段，敲门阶段。
在2245点高点以后，中国股市进入了大熊市阶段。市场上不是巨大的赚钱效应，而 是巨大的输钱效应。券商的日子越来越难过，吆喝做广告是没用了。中国证券营销终 于步入了敲门阶段。在这个阶段，营销模式主要以人员营销为主。有陌生拜访的，有 电话陌拜的，有社区摆摊的，总而言之，就是大批量的销售人员扑上，死活拽出几个 客户来。 l 第四个阶段，品牌阶段。
l 绩效控制管理：
服务支持中心绩效管理办法 ……
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服务标准执行体系
营业网点、话务中心、网站、经纪人是直接接触客户的四个渠道，可以 发挥服务功能。
l 营业网点
直接面对客户，处理客户日常业务
l 话务中心
远程一对一服务模式，处理客户问题高效，也可以作为服务品质 的控制者角色
l 网站
可以实现一对多的服务模式，建议对目前网站进行整体功能的改 变，从目前功能型网站转向为服务型网站
务覆盖率问题； l 建立服务质量监督管理体系，对服务渠道和服务
行为进行量化ห้องสมุดไป่ตู้理。
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华泰联合证券客户服务体系建设规划
9
华泰联合证券客户服务体系架构
服务体系的各项内容 还不完善，但整体的 发展方向沿着整个体 系规划进行。
客户服务体系框架图
制度体系
管理体系
反馈
目标 达成
执行 体系
执行
实现 保障
技术体系
培训体系
产品体系
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制度体系
l 制度体系为客户服务体系的核心，应体现服务对象、服务者、服务内容的多 层次，多样性。目前看至少应包括以下三大块内容：
这个阶段的特征是以服务非同质化为前提的。比如高盛就是高佣＋服务，嘉信就是 低佣，走规模效应。这个阶段，人员营销还是有作用，但已经不再具有第三阶段中举
足轻重的作用了。更重要的是，品牌。4 4
目录
服务对证券行业的重要性 证券行业服务发展方向 华泰联合证券客户服务体系建设现状
华泰联合证券客户服务体系建设规划
5
服务＝内容＋渠道＋流程
服务内容
基础服务 咨询服务 资讯服务 主动关怀 ……
实现渠道
营业网点 Callcenter 网站 经纪人队伍 资讯产品 ……
客户
制度、流程、技术支持
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券商为客户提供了哪些服务
l 资讯类 同业的资讯类产品大同小异，均包括晨会纪要
、宏观研究、策略研究、行业研究、公司研究等 。但部分券商对雷同的资讯产品进行了分类和包 装，从而形成品牌。
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培训体系
l 新员工培训 l 组长晋级培训 l 知识库 l 考试系统 l 晨夕会制度 l 周培训
15 15
品质管理体系
品质控制体系可以作为整体客户服务体系的生命线 ，避免出现有章不循，效果无法评估和控制的局 面，这也是目前最大的一个问题。
l 客户回访制度（新客户、流失客户、交易异常规 定必须回访；其他抽样回访）
l 经纪人
一对一服务执行者
12 12
技术支持体系
l 业务系统（一柜通） l Call-center座席系统 l 短信平台系统 l 资讯服务平台 l 经纪人客户服务系统 l 数据仓库－CRM－决策支持系统
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产品体系
客户 服务 资讯 服务 产品 列表：
权证客户
股票客户 基金客户 新股客户 客服 人员
l 客户分类管理：
基金客户服务标准 ……
l 服务制度：
《联合证券有限责任公司短信业务平台管理办法》 《联合证券有限责任公司客户投诉处理管理办法》 《联合证券有限责任公司网站信息管理细则》 《联合证券有限责任公司经纪业务标准化服务规范》 《联合证券有限责任公司经纪业务客户回访管理办法》 ……