证券公司客户关系维护与管理PPT课件
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如何维护客户关系(PPT49页)
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过
程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理
1.你的客户想体会到受重视
任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能 得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作， 那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受， 一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了 等等，那你的客户极大可能是不会买你的产 品的。
2.你的客户渴望受到欣赏
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什 么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态 度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦 没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信 之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营 销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件 微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再 给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下 最大的周旋余地。
婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可 以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了 主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围 内的当机立断的魄力，适当时候你可以延 伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回 公司再作批示。请记住，一个什么都做不 了主的人，客户是不会在你的身上浪费自 己的时间的，那么你在与客户谈判之前所 做的准备工作将功亏一篑。
9.你的客户想让你表现出真正的兴趣
证券公司金牌的客户服务技巧优秀PPT文档
服务人员必须能够帮助客户认识到自己的 期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些无法满足的期望值
满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户
满足客户期望值的技巧
设定客户的期望值： 1、设定期望值的目的
目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的， 哪些是不可以得到。 2、降低期望值的方法： 第一步：通过提问了解客户期望值。 第二步：对客户期望值进行排序。
标准的 职业形象
标准的 礼仪形态
服务人员
专业的 服务技能
标准的 服务用语
了解客户的期望
一、客户的期望值 二、客户的满意度
客户的期望值来源：
一、过去的经历 二、口碑 三、个人的需求
客户的满意度
客户满意度：客户对于服务综合感受。 一、客户满意度的形成： 1、客户对服务的预期 2、客户对服务的感知 二、客户的满意度的衡量标准： 感知的服务>预期的服务：超出满意 感知的服务=预期的服务：满足期望 感知的服务<预期的服务：不满意 三、企业要永远追求超出客户满意 四、客户满意度的变化 五、降低客户的满意度
与客户建立长期、良好的联系，可以避免 竞争对手将你的客户抢走。
对客户的回访，既能为客户提供增值服务， 也能为你创造出新的利润和价值。
有效处理客户投诉
4％的不满意客户会向你投诉：96％的不 满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉 16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义
有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客 户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户
应对挑战的技巧
有效处理投诉的技巧 一、预测客户需求： 1、信息需求 2、环境需求 3、情感需求 二、满足客户的心理需求 三、开放式问题发泄情感 四、复述情感表示理解 五、提供信息帮助客户 六、设定期望值以，提供方案选择 七、达成协议 八、检查满意度并留住客户
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
上级领导 客 户 对 象
人际 圈 人际 圈 人际 圈 人际 圈
…
1、人际资源的价值性
人 际 圈
部门同事 社会关系 客户关系
…
…
2、人际资源的无限挖掘性
…
21
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述
总结：客户关系和客户对象的渗透
22
扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任
4
一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖 方
互动
买 方
买方利益
Page5
5
我们与客户之间的关系
客户利益 客户利益得到满足 朋友
双方面利益均得到满足
合作关系 我 们 利 益
双方面利益均不满足 无关系
我们利益得到满足 供应商
6
二、客户类型
目标客户
2
潜在客户
谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
23
二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色 A D E U 最终批准者 决策者 评估者 使用者 影响力
对我方的态度
影 响 力
支 持 力
* + = X
赞助者 支持者 中立者 不支持者 反对者
支持力
24
案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
35
六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板 参观活动
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系建立与维护PPT课件
4
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
证券公司客户适当性管理培训课件
总结词
客户满意度调查与改进措施
详细描述
该证券公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服 务、产品、投诉处理的评价和意见。针对调查结果，公司 采取改进措施，提高客户满意度和忠诚度。
总结词
客户反馈与产品创新
详细描述
该证券公司将客户反馈作为产品创新的重要依据，不断优 化现有产品和服务。例如，针对客户对某项业务的反馈， 公司进行了改进和创新，推出更符合客户需求的新产品。
能力。
普通客户服务内容
提供基础的投资咨询、理财规划 等服务，满足普通客户的日常投
资需求。
普通客户管理策略
建立广泛的客户基础，提供标准 化服务，通过优质的服务体验提
升客户满意度。
风险等级分类管理
1 2 3
风险等级分类标准
根据客户的投资经验、风险承受能力等因素，将 客户分为不同风险等级，如低风险、中低风险、 中风险、高风险等。
总结词
个性化服务与定制化产品
总结词
风险控制与客户权益保护
详细描述
该证券公司建立了完善的风险控制机制，确保客户的资金 安全。同时，公司还通过多种方式保护客户的权益，如及 时披露产品信息、确保客户知情权和选择权等。
案例二
总结词
客户投诉处理流程
详细描述
该证券公司建立了完善的客户投诉处理流程，确保客户的 投诉能够得到及时、公正、合理的解决。公司设立了专门 的投诉渠道，并对投诉处理人员进行专业培训，提高投诉 处理效率和质量。
01
要求证券公司对客户进行风险评估，提供与其风险承受能力相
匹配的产品或服务。
《证券公司监督管理条例》
02
要求证券公司建立健全客户适当性管理制度，明确规定客户分
类、产品或服务的分级和适当性匹配要求。
客户满意度调查与改进措施
详细描述
该证券公司定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服 务、产品、投诉处理的评价和意见。针对调查结果，公司 采取改进措施，提高客户满意度和忠诚度。
总结词
客户反馈与产品创新
详细描述
该证券公司将客户反馈作为产品创新的重要依据，不断优 化现有产品和服务。例如，针对客户对某项业务的反馈， 公司进行了改进和创新，推出更符合客户需求的新产品。
能力。
普通客户服务内容
提供基础的投资咨询、理财规划 等服务，满足普通客户的日常投
资需求。
普通客户管理策略
建立广泛的客户基础，提供标准 化服务，通过优质的服务体验提
升客户满意度。
风险等级分类管理
1 2 3
风险等级分类标准
根据客户的投资经验、风险承受能力等因素，将 客户分为不同风险等级，如低风险、中低风险、 中风险、高风险等。
总结词
个性化服务与定制化产品
总结词
风险控制与客户权益保护
详细描述
该证券公司建立了完善的风险控制机制，确保客户的资金 安全。同时，公司还通过多种方式保护客户的权益，如及 时披露产品信息、确保客户知情权和选择权等。
案例二
总结词
客户投诉处理流程
详细描述
该证券公司建立了完善的客户投诉处理流程，确保客户的 投诉能够得到及时、公正、合理的解决。公司设立了专门 的投诉渠道，并对投诉处理人员进行专业培训，提高投诉 处理效率和质量。
01
要求证券公司对客户进行风险评估，提供与其风险承受能力相
匹配的产品或服务。
《证券公司监督管理条例》
02
要求证券公司建立健全客户适当性管理制度，明确规定客户分
类、产品或服务的分级和适当性匹配要求。
客户关系的建立与维护培训课件
• 为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目， • 如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准的客
户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。
• 如影音租售连锁店运用“放长线钓大鱼”策略，让客户以 约美元的会费获得各种租片优惠，
• 包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等， 从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。
理，从而提前发现问题客户。
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信
额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真
正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划
进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问
• 企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，
•
如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来
提升普通客户创造的价值。
()针对有升级潜力的“普通客户”，要努力 培养其成为“关键客户”
• 此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业 还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对 企业的需求和贡献。
• 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享 受关键客户所拥有的“优待”；
• 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…
• 伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
关键客户的管理
• 关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约) 的客户，是企业利润的基石。
• 然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻”或 “招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系， 这样才能保证企业持续稳定地发展。
户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。
• 如影音租售连锁店运用“放长线钓大鱼”策略，让客户以 约美元的会费获得各种租片优惠，
• 包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张等， 从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。
理，从而提前发现问题客户。
客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信
额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真
正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划
进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问
• 企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务，
•
如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，来
提升普通客户创造的价值。
()针对有升级潜力的“普通客户”，要努力 培养其成为“关键客户”
• 此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业 还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进而增加对 企业的需求和贡献。
• 同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争取享 受关键客户所拥有的“优待”；
• 鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…
• 伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
关键客户的管理
• 关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约) 的客户，是企业利润的基石。
• 然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻”或 “招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好关系， 这样才能保证企业持续稳定地发展。
客户关系管理维护培训PPT模板
树立目标 反复强调
Hale Waihona Puke 制定规矩 欲破先立制定流程 稳步前进
盘点总结 求异存同
如何管理客户？
3.定制属于客户的专属服务
要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP 的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做 到这一点就需要从产品业务入手。
一、产品的设计（市场导向最大化）
1、定位细分：
产品定位在，细分客户
30x52x40=62400！而这只是一个 忠诚客户的消费
02
如何管理客户
如何管理客户？
品牌从属 关系
科技疏远 关系
客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分 对应着客户的价值点和关系的递进程度。
面对面的 关系
亲密无间 关系
如何管理客户？ 01 建立客户信息数据库 03 定制属于客户的专属服务 05 定制属于客户的专属服务
业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一 错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家 企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。
客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训 的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客 户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱 衡量的。
人的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”
换个思路 世界如此美好
客户关系是什么?
多样化的个性服务 服务等同于商品一部分价值
客户关系管理的核心就是客 户衍生价值的开发和使用， 前提是我们是否将客户有效 的梳理和分类，针对性的提 出多样化的个性服务。
客户关系是什么?
有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分， 您认为呢？请看下面的两个微博段子
客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)
当大家都做的一样的时候，你如何做到与众不同？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
证券客户管理及服务培训幻灯片PPT
客户优先的理念
• 客户代理(Customer Agent)－站在客户 的立场上，寻找产品及建议；客户优先， 所以客户对公nt)－基于公司的论 点来销售产品；公司优先，客户对公司的 忠诚度值得疑心
一对一的个性化客户效劳
比客户所预期的永远多一点点 多一份细心 多一秒忍耐 多一句真心的关心 多一套贴心的准备
不人一服 是员线务 主做 是 管的 由
，
态度在客户服务中的作用将进一步提高
创新效劳理念
• 观念的革新远重于功能的规划与
系统的设置 • 观念的创新在于培训
培训的重点
• 为了公司的便利和管理需要而存在。 • 工作专业化。 • 专业的效劳方针。 • 员工 积极性， 能力。 • 学会听取顾客意见和建议。 • 顾客效劳不是“投诉部门〞 。 • 一线人员总能解决大多数客户的问题。 • 效劳过程需要协调。 • 技巧性的问题
发现并尊重客户的独特性，你就赢了
影响效劳品质的因素
1、时间方面
▪等候时间 ▪回应时间 ▪售后服务时间
▪服务时间 ▪预约时间 ▪保证时间
2、服务人员 方面
▪服务的态度 ▪耐心的聆听 ▪理解的能力 ▪沟通的能力 ▪详尽的说明
▪精神与礼貌 ▪技术与能力 ▪服务的正确性 ▪对顾客的尊重
影响效劳品质的因素
• 问问你自己：这个『关键时刻』是否经常 能鼓励顾客再一次承受我们的效劳？或者 是鼓励他们选择了我们的竟争者为他们效 劳？
CPT一杯茶的效劳精神
• 圆满〔COMPETENCE〕 • 拥有充分的专业化知识 • 能圆满有效的处理任何抱怨 • 随时加强最新产品知识 • 尽己所能，力求最正确表现
CPT一杯茶的效劳精神
• 非现场客户效劳的主渠道 • 强大灵活的呼入呼出功能 • 方便畅通的综合业务渠道 • 独树一帜的个性信息定制
证券培训之客户关系的建立与维护
《证券培训之客户关系的建立与维护》培训方案一、课程介绍投资顾问在券商中的核心位置随着市场和行业的变化，其价值越来越凸显出来。
投资顾问的服务意识和服务能力更是决定券商服务能力的极其重要的指标之一。
投资顾问一方面是由原来的证券分析师转换而来，一方面是在证券研究方面有较强的理论和实践经验的人才培训而来，也就是说，投资顾问具有很强的专业性。
然而，投资顾问的服务意识薄弱、服务能力不足也是普遍存在的一个现象。
本课程的开发旨在解决这一问题。
本课程摒弃理论式的说教，在深度剖析投资顾问的角色定位后，结合投资顾问的实际工作，采用案例研讨与讲授相结合的方式，逐次由深度认知客户关系管理、客户关系的建立、客户关系的维护和误读技巧到客户关系递进和渗透营销，试图系统解决投资顾问在服务中的一些问题和难点，从而使投资顾问服务达到一个新的认知高度和可实际运用的能力提升。
二、授课对象客服人员营销人员证券公司投资顾问三、授课时长全部内容：二天（12课时）四、课程大纲《证券投顾培训之客户关系的建立与维护》【学员收益】➢➢➢➢全新的角色定位和自我认知……全面系统地了解投资顾问服务的重要性和核心服务技能……学了就能用，用了就有效,真正能服务好客户……这是一堂实用性的技能课，而不是理论知识……一、投资顾问自身价值再认识1、投资顾问服务中常见的问题剖析➢➢➢➢有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可还是觉得很生硬，到底是怎么回事…………2、何谓投资顾问？➢➢投资顾问服务对投资人的影响投资顾问服务对从业人员的影响3、内证券业发展历程看券商经营战略转移4、佣金战让反佣金战凸显价值5、证券投资顾问核心价值6、国内未来证券服务的两个方向7、投资顾问服务的理念➢➢➢➢帮助客户选择适合他们的金融品种，不只是卖给他们。
客户满意的感觉来自于服务，问题的解决来自于商品无论何时何地，你都代表着公司投资专业的形象…………【本章要旨】找出投资顾问在日常工作中的实际问题无疑是非常关键的一步，只有找出问题才能梳理出解决问题的方法，进而，通过对投资顾问的角色进行深入剖析，并引出投资顾问的服务理念。
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结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日源自备注张三 131311
10
2010/1/1 田安路1号 6月1日通话
李四 13132 0.8
20
2009/1/1 丰泽街2号 5月1日见面
Excel管理客户信息的优势
对客户进行差异化分析
与客户保持良性接触
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？
新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？ 佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比：
维护老客户关系的重要性
一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外 100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实 际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比 保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非 常不经济的。千万不能出现：
客户需要的是服务而不仅仅是低佣金
客户经理容易忽略一部分客户
客户经理未必真正了解客户需求
客户经理容易对客户进行盲目推荐
小结
客户关系管理过程
细分客户的方式需要改进
收集客户信息的两种传统方式
纸笔管理客户信息的优势
纸笔管理客户信息的劣势
用Excel电子表格管理客户信息
客户姓名 客户号 佣金（‰）资产（万元） 手机号码 固定电话 开户日期 住址
客户关系维护与管理
1
课程目标
课程大纲
什么是维护客户关系 客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户， 新客户还是老客户，都是我们要维护的：
客户关系维护范围
准客户 新客户 老客户
维护客户关系的意义 当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐一介绍
维护准客户关系的意义
建立准客户关系第一步：了解客户
建立准客户关系第二步：让客户记住你
建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题 你思考过吗？
维护新客户常见问题 成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。 例如：
新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？
成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就 是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？
维护老客户关系有什么用
防止客户流失
大幅度降低成本
有利于转介绍新客户
有利于对客户进行综合营销
如何维持老客户关系 主要是以下三个方面：
经常联络
关注客户交易情况
活动不忘老客户
客户关系管理是什么 下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题
营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解
佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End 演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日源自备注张三 131311
10
2010/1/1 田安路1号 6月1日通话
李四 13132 0.8
20
2009/1/1 丰泽街2号 5月1日见面
Excel管理客户信息的优势
对客户进行差异化分析
与客户保持良性接触
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
新客户常见问题二：客户的股票跌了怎么办？
新客户常见问题三：客户抱怨佣金太高怎么应对？ 佣金“高”永远只是相对而言，要看客户与什么样的券商对比：
维护老客户关系的重要性
一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外 100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实 际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比 保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非 常不经济的。千万不能出现：
客户需要的是服务而不仅仅是低佣金
客户经理容易忽略一部分客户
客户经理未必真正了解客户需求
客户经理容易对客户进行盲目推荐
小结
客户关系管理过程
细分客户的方式需要改进
收集客户信息的两种传统方式
纸笔管理客户信息的优势
纸笔管理客户信息的劣势
用Excel电子表格管理客户信息
客户姓名 客户号 佣金（‰）资产（万元） 手机号码 固定电话 开户日期 住址
客户关系维护与管理
1
课程目标
课程大纲
什么是维护客户关系 客户关系维护就是保持与客户之间的良好关系。不论是准客户， 新客户还是老客户，都是我们要维护的：
客户关系维护范围
准客户 新客户 老客户
维护客户关系的意义 当然，维护客户关系的意义不止这些，下面我们逐一介绍
维护准客户关系的意义
建立准客户关系第一步：了解客户
建立准客户关系第二步：让客户记住你
建立准客户关系第三步：站在客户的立场想问题 你思考过吗？
维护新客户常见问题 成功建立客户关系并成功营销开户后，会碰到许多问题。 例如：
新客户常见问题一：如何促进客户第一笔交易？
成功建立客户关系并成功营销开户后，碰到的第一个问题就 是：如何促进客户进行第一笔交易和持续交易呢？
维护老客户关系有什么用
防止客户流失
大幅度降低成本
有利于转介绍新客户
有利于对客户进行综合营销
如何维持老客户关系 主要是以下三个方面：
经常联络
关注客户交易情况
活动不忘老客户
客户关系管理是什么 下面开始介绍目前客户维护中碰到的问题
营销和沟通方式转变，需要对客户的深入了解
佣金战愈演愈烈更需要对客户的了解