证券公司客户关系管理信息系统及营销
证券公司客户关系管理信息系统及营销.
武汉金融2003年第1期总第37期11一、营销策略的演进过程十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g 手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord 提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998。
1991年,著名的行销大师M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g 的理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to O ne M arketin g 也随之而起(A llen ,K ania&Y aeckel ,1998。
关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994。
关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。
关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。
交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。
二、证券公司市场营销和客户管理的内涵1、以智能代理人的角色重新定位证券公司不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。
也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。
证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。
也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企业能够对每一位消费者的基本资料、偏好、消费习惯如数家珍,进而提供完全符合消费者需求的个人化服务。
而证券公司的重新定位,虽然会面临组织内部的强大挑战,但有助于发展“重视顾客而非重视产品”的组织文化。
证券公司的营销策略和客户关系管理
证券公司的营销策略和客户关系管理（公司名称）证券公司的营销策略和客户关系管理摘要：证券公司作为金融行业的一员，面临着激烈的市场竞争。
在这个多元化的金融市场中，制定切实可行的营销策略和有效管理客户关系变得尤为重要。
本文将探讨证券公司的营销策略和客户关系管理的重要性，以及如何利用创新技术提升市场竞争力。
一、引言证券公司作为金融行业的一部分，为客户提供证券买卖、财务顾问和资产管理等服务。
在市场竞争激烈的环境中，成功的营销策略和有效的客户关系管理对于证券公司的发展至关重要。
二、营销策略1.市场定位证券公司需要清楚地定义自身在金融市场中的定位，明确服务对象和市场细分。
通过深入了解目标客户群体的需求和特性，制定个性化的营销策略，以提供满足其需求的服务。
2.品牌建设在金融行业中，建立并维护一个稳定、可靠的品牌形象至关重要。
证券公司应该通过提供高质量的服务、培养专业化的员工队伍，以及合理定价和有效的客户沟通来树立自身品牌的形象。
3.市场推广利用传统媒体和新兴的数字媒体平台，通过广告、宣传和推广活动来吸引潜在客户的注意。
此外，参与行业会展、举办研讨会和提供免费的金融教育课程等形式，也是有效的市场推广手段。
4.客户满意度提供卓越的客户服务是证券公司吸引和保留客户的关键因素。
通过建立有效的客户服务团队、便捷的沟通渠道和个性化的服务模式，提高客户满意度，并与客户建立紧密的关系。
三、客户关系管理1.客户分析通过收集和分析客户的交易数据、投资偏好和风险承受能力等信息，为客户提供个性化的投资建议和服务。
利用大数据分析工具，深入了解客户需求，并根据其需求制定相应的服务计划。
2.客户沟通建立多元化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、即时通讯等方式，与客户保持密切联系。
定期提供市场研究报告、投资见解和专业咨询，以增加客户的参与感和对公司的信任度。
3.客户培训通过举办投资教育培训班、线上讲座和专题研讨会等方式，帮助客户提升金融知识和投资技能，增加对投资的理解和控制能力。
证券市场的市场营销与客户关系管理我的营销策略与客户服务
证券市场的市场营销与客户关系管理我的营销策略与客户服务在文章中使用合同的格式会显得不太合适，因为合同通常包含正式的格式要求和特定的内容条款。
因此，在这个题目下，我们可以以一篇讨论证券市场的市场营销和客户关系管理的文章为基础进行写作。
以下是满足所给要求的一篇有关证券市场的市场营销策略与客户服务的文章。
证券市场的市场营销与客户关系管理：我的营销策略与客户服务随着经济的发展和社会的进步，证券市场在现代金融体系中扮演着举足轻重的角色。
在这个竞争激烈的市场中，市场营销和客户关系管理成为证券机构成功的关键因素。
在这篇文章中，我将探讨证券市场的市场营销策略和客户服务，并分享一些我个人的理念和实践。
在证券市场的市场营销中，关键的一环是定位和目标市场的选择。
每个证券机构都应该很清楚地知道自己的定位和面向的客户群体是谁。
通过市场调研和数据分析，我们可以了解不同客户的需求和偏好，并根据这些信息制定相应的营销策略。
比如，如果我们的目标市场是年轻投资者，我们可以采用更加时尚、简洁的宣传方式，如社交媒体和移动应用程序，以吸引他们的关注和参与。
除了定位和目标市场的选择，营销策略中的另一个重要组成部分是品牌建设和形象塑造。
在证券市场中，建立一个可信赖和专业的品牌形象非常重要。
客户愿意选择一个信誉良好的证券机构作为他们的合作伙伴，并且愿意与这个机构建立长期的合作关系。
因此，我将致力于通过提供高质量的服务、建立良好的客户关系和提供专业的投资建议来树立品牌形象。
同时，我也会注重自身形象在市场中的传播，如参与行业研讨会和发布高质量的研究报告。
除了市场营销策略，客户关系管理也是证券市场中非常重要的一环。
客户是证券机构的核心，通过提供个性化的客户服务，可以增强客户满意度和忠诚度。
在我的客户服务中，我将注重以下几个方面：首先，建立有效的沟通渠道。
及时沟通和反馈是确保客户满意度的重要因素。
我将通过电话、邮件和在线聊天来与客户保持密切联系，并及时回复他们的问题和需求。
证券公司的营销策略与客户服务
证券公司的营销策略与客户服务随着金融市场的发展，证券公司作为金融行业的重要组成部分，扮演着引领投资风潮和服务投资者的角色。
在竞争日益激烈的市场环境中，证券公司需要制定有效的营销策略并提供优质的客户服务，以吸引更多的投资者并保持竞争优势。
一、多元化的营销渠道证券公司需要通过多元化的营销渠道来扩大市场份额和提高品牌知名度。
首先，线上渠道是不可忽视的一部分。
证券公司可以通过自己的官方网站、移动应用和社交媒体平台来发布投资资讯、行业分析和市场研究报告，吸引潜在客户的关注。
其次，线下渠道也是必不可少的一环。
证券公司可以通过举办投资者教育讲座、参与金融博览会和合作推广等方式来接触更多的潜在客户，并为他们提供专业的投资指导。
二、个性化的产品推荐证券公司应根据客户的风险承受能力、投资目标和偏好等个性化需求，为其提供相应的投资产品推荐。
针对保守型客户，可以推荐稳健型的债券基金或定期收益类产品；对于进取型客户，可以介绍风险较高但收益潜力较大的股票型基金或股权投资产品。
个性化的产品推荐可以提高客户的投资体验，增强其对证券公司的信任和忠诚度。
三、优质的客户服务客户服务是证券公司成功的关键。
证券公司应建立完善的客户服务体系，包括但不限于以下几个方面。
首先，提供及时响应和咨询服务。
客户在任何时间都可以通过电话、邮件或在线咨询等方式向证券公司咨询相关问题，并能够获得专业的回答和解答。
其次，提供定期的投资报告和市场分析。
证券公司可以定期向客户发送个性化的投资报告和市场分析，帮助客户了解资产状况和市场动态。
最后，举办投资者教育活动和培训课程。
证券公司可以组织投资者教育活动和培训课程，提升客户的投资意识和投资能力。
四、建立良好的投资者关系建立良好的投资者关系是证券公司的重要任务之一。
首先，证券公司应保持透明度，及时公布公司财务信息和业绩数据，建立投资者信任和认同感。
其次，积极参与社会责任活动，为公众创造正面形象。
最后，建立健全的投诉处理机制，及时解决客户的投诉和纠纷，维护客户的合法权益。
证券行业中的客户关系管理技巧
证券行业中的客户关系管理技巧在证券行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
有效管理客户关系可以帮助证券公司建立良好的声誉、增加市场份额，并提升客户忠诚度。
本文将介绍一些证券行业中的客户关系管理技巧，帮助证券从业人员更好地与客户建立和维护良好的关系。
1. 理解客户需求要做好客户关系管理，首先要深入了解客户的需求。
通过与客户的交流和沟通，了解他们的投资目标、风险承受能力、资金规模等方面的信息。
只有充分理解客户的需求，才能提供更准确、个性化的服务，增强客户满意度。
2. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系管理非常重要。
证券公司可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种途径与客户进行沟通。
及时回复客户的问题和反馈，关心客户的意见和建议。
同时，定期向客户提供市场资讯和投资建议，帮助他们做出明智的投资决策。
3. 提供个性化服务客户关系管理的关键在于提供个性化的服务。
根据客户的需求和投资偏好，为其量身定制投资组合和投资方案。
通过持续的跟踪和分析客户投资情况，及时调整和优化投资组合，提供更符合客户利益的服务。
4. 建立信任和合作关系建立信任和合作关系是客户关系管理的基础。
证券公司应该积极与客户建立长期的合作伙伴关系，通过坦诚、透明的服务，赢得客户的信任。
同时，要保证客户的利益始终放在首位，遵守法律法规和职业道德，从而与客户共同成长和获得成功。
5. 持续提升服务质量客户关系管理是一个不断改进的过程。
证券公司应该不断提升服务质量，通过培训和学习不断更新自己的知识和技能。
同时，及时关注市场动态和客户需求的变化，灵活调整策略和服务，以满足客户的不同需求。
6. 利用科技手段提升管理效率在现代科技的支持下，证券公司可以利用各种科技手段提升客户关系管理的效率。
例如，可以使用客户关系管理软件对客户信息进行管理和分析，提供更准确和全面的客户画像。
同时，可以利用人工智能技术实现智能化的客户服务和咨询，提高服务效率和质量。
总结起来，证券行业中的客户关系管理技巧包括：理解客户需求、建立有效的沟通渠道、提供个性化服务、建立信任和合作关系、持续提升服务质量和利用科技手段提升管理效率。
证券公司客户关系维护与管理
调整产品或服务以满足客户需求
根据客户需求进行理财产品定制 根据客户需求进行其他针对性咨询服务 根据客户需求开展理财活动
根据客户需求改进营销方式或后台工作方式
Excel管理客户关系的局限 Excel在管理客户关系方面有许多局限：
无法自 动更新
无法自 动分析
无法监 控
……
建立准客户关系第一步：了解客户
了解客户的基本 资料
了解客户的家庭 与工作情况
了解客户的财务 状况
了解客户的风险 承受能力
不了解客户的 话，如何建立 客户关系？
了解客户的投资 需求和投资偏好
建立准客户关系第二步：让客户记住你
要让客户记住你，至少要跟他见七次面。 主动找机会多见面、多通电话。找到“合理”的见面理由。例如：节假日的致
如果客户对比的是服务和知名度与我们差不多主要竞争对手，则可以向客户向客户介绍大客户佣 金水平，让客户明白不同的交易量和资金量，佣金有所差别
不要蓄意攻击竞争对手，容易引起投资者的反感。一定要拿数据和事实说服客户。
维护老客户关系的重要性
一个企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外 100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实 际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比 保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非 常不经济的。千万不能出现：
小结
想要了解客户，对客户
进行细分，以针对不同
客户提供不同服务
前
提
合适的客户关系管 理方法
客户关系管理过程
收集客户信息 和需求
按照多种方式 对客户进行细
分
对掌握的客户 信息加以研究 和分析，了解 客户的喜好和
交易规律
证券公司的客户维系与销售的职责
证券公司的客户维系与销售的职责全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：证券公司的客户维系与销售是证券公司的核心工作之一，是提供专业服务的基础。
在证券市场竞争激烈的今天，客户维系和销售不仅是为了保持和扩大客户群，还是为了提升公司的品牌影响力和盈利能力。
证券公司的客户维系与销售工作显得尤为重要。
一、客户维系的职责1. 提供专业咨询服务证券公司的客户维系部门必须具备丰富的市场知识和专业技能，能够为客户提供准确、及时的投资建议和交易操作指导。
在面对客户的疑问和需求时，维系人员应该能够以专业的态度和良好的服务态度进行解答，帮助客户更好地理解市场动态和投资风险。
2. 持续跟进服务客户维系工作并不只是在客户开户之后就结束，更重要的是要进行持续跟进服务。
证券公司应该定期与客户进行沟通，了解客户的投资需求和市场情况，及时调整投资组合和交易策略，确保客户的投资收益最大化，同时提升客户满意度和忠诚度。
3. 处理投诉和问题在客户投诉和问题处理方面，客户维系部门也起着关键作用。
维系人员应该及时处理客户的投诉和问题，积极解决矛盾，确保客户权益得到保护和维护。
只有这样，证券公司才能赢得客户的信任和口碑，提升市场竞争力。
二、销售的职责1. 制定销售计划销售部门是证券公司的利润中心，销售人员应该根据市场需求和公司战略，制定销售计划和目标，明确销售任务和责任。
销售计划不仅要有明确的销售目标和时间表，还要包括销售策略和实施方案，确保销售工作有序进行。
2. 开发潜在客户销售人员的主要任务是开发潜在客户，建立客户数据库，开展市场调研和客户分析，了解客户的需求和偏好，为客户量身定制投资方案和产品推荐。
通过持续的沟通和交流，销售人员可以建立良好的客户关系，提升销售业绩。
3. 推动销售业绩销售人员要不断提升销售能力，加强团队协作，确保销售业绩的达成。
他们应该不断学习和积累经验，提升销售技巧和沟通能力，不断挖掘和开发市场潜力，实现销售业绩的增长和公司利润的提升。
证券公司新型客户关系管理体系探讨
新型客户关系管理体系探讨一、加拿大财富管理模式演变的历程(一)市场竞争促使财富管理模式的产生20世纪80年代加拿大证券业从固定佣金制转变为浮动佣金制，90年代互联网技术的发展推动了折扣券商的兴起，这对证券公司的传统盈利模式形成了巨大的冲击。
为了应对佣金水平下降的压力，证券公司必须体现自己服务的价值，推出新的服务以争取客户的认同。
以现代投资组合管理理论为基础的投资组合解决方案则被证券公司广泛的应用到了私人客户身上。
通过充分挖掘客户的投资目标与限制条件，为客户建立战略资产配置方案，以满足客户需求。
在以上背景下，财富管理应运而生。
财富管理服务客户的收费则从佣金模式过渡到收费模式，按客户资产规模的百分比收取年费。
它使券商有了长期稳定的收入，反映了券商提供增值服务的价值，使券商强有力地抵御了折扣券商的冲击。
(二)财富管理模式中客户关系管理的变化加拿大证券行业，客户对证券公司职员称谓在一个世纪以来的演变折射了整个行业的发展过程。
这一称谓按时间顺序依次是:客户伙伴(customer‘sman)、中介(Broker)、销售员(Salesman)、账户执行(AccountExecutive)、投资代表(InvestmentRepresentative)、投资顾问(InvestmentAdvisor)、金融顾问(FinancialAdvisor)、财富顾问(WealthAdvisor)。
称谓的演变清晰地反映了北美证券行业客户关系管理方式与内容的发展历史。
早期主要是以交易通道服务为主，同时夹杂产品销售，证券公司与客户是一种松散的关系，没有系统的客户关系管理。
后来提供投资咨询服务成为主要的内容，客户关系系统建立在单向沟通的基础上。
最后演变到目前以客户为中心的财富管理模式，树立全面整体服务的理念，根据客户情况充分发掘客户需求，以投资组合解决方案为主要手段，满足客户在财富积累、财富保持、财富转换以及财富转移等各个阶段的需求。
客户关系管理_CRM_在证券公司的应用
客户关系管理(CRM)在证券公司的应用许国齐¹,段红彬º,王媛媛»(¹华中科技大学管理学院,武汉430074;º»河北证券有限责任公司,石家庄050011)摘要:依据客户关系管理的定义,指出了在知识经济时代,知识管理是一种新型的企业管理模式;并建立了客户知识分析模型,介绍了数据库在客户知识发现中的作用,分析了客户关系管理在证券公司的应用。
关键词:客户关系管理;客户知识;知识管理1引言自2002年5月1日起,我国沪深两市实行浮动佣金制,规定上限,各券商可根据自身服务质量和服务对象实施具体的佣金政策,这是证券市场走向成熟的重要标志。
浮动佣金制的实施将促进券商降低交易成本,极大地调动投资者的交易积极性,刺激成交量增长,活跃证券市场。
同时,将推动市场交易手段革新,提高市场运作效率,促进金融产品创新,并影响整个证券市场的长期发展。
证券公司数量增加和规模扩大使客户量相对下降,获得的市场空间受到一定限制。
券商的收入和利润决定于客户数量及交易活动,这是其利益增长点和非常重要的资源。
赢得客户信赖,拥有稳定、忠实的客户群和争取更多的客户是证券公司竞争获胜的关键。
因此,了解客户及其交易活动对证券公司效益的影响,并据此进行有效的决策,成为证券公司的课题,客户关系管理就顺应市场发展的必然规律提上了券商议事日程。
不断思考客户需求,分析证券公司自身优势与劣势,提高证券公司信息化程度,强化客户服务的个性化特征,并以先进的营销策略,尽早实现证券公司业务模式转型,是证券公司目前发展急需着眼的战略目标。
2客户关系管理客户关系管理(CRM,Custom er Relation-ship M anagem ent)最初是由美国Gartner Group 公司提出的一种管理理念。
CRM目前还没有统一的定义,作者认为:客户关系管理是企业通过与客户建立关系、维持关系和增进关系,取得对客户全面、深入的了解,获取有关客户的信息和知识,用来提高客户的满意度和忠诚度,并增加客户利润贡献度的新型管理机制。
证券公司营销策略和客户关系管理.doc
Adjylgc证券公司营销策略和客户关系管理1生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。
－－泰戈尔证券公司营销策略和客户关系管理内容摘要：根据八十/二十法则，一个企业百分之八十的业绩来自于百分之二十的客户，如何能确切了解客户需求，从而发展出对客户与企业有利的价值、策略与机制，已成为赢得证券公司竞争的热门课题。
正如营销大师Kolter（2000）所说的：“今天企业失去一位顾客，代表的不只是失去一笔销售而已，企业也失去该顾客此后终身购物所带来的未来利润，还有吸引新顾客以取代原有顾客的成本。
”由此可知，如何维系及培养现有客户已经成为证券公司营销人员的基本要务。
尤其在电子经济（E-economy）的时代中，证券公司必须重新思考和客户之间的关系，特别在营销方面实现变革，引入客户关系管理，证券公司应该依照每一位顾客的独特需求，量身订做（customization）其所需的产品及服务，实现定制化。
1、营销策略的演进过程十九世纪初期，是大众营销（Mass Marketing）手法大张旗鼓的时候；大众营销，是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者，以亨利福特（Henry Ford）提供T型汽车给所有购买者为典范（Kolter, 1998）。
Kinnear (1990)认为，大众营销是利用规模经济极大化的方式，大量生产、大量配销与大众传播，将诸多市场合并为一个大而单一的区隔市场，因此也称之为市场整合。
大众行销能够将生产成本大幅压低，以薄利多销的方式创造利润，进而创造最大的潜在市场。
自60年代起，广告媒体与销售渠道迅速成长，新一代的消费者多了选择的空间，开始重视“品味与生活格调”，这意味着强调“一招通吃天下”（one size fits all）的大众营销时代已成历史（Kolter, 1998）。
此时，区隔营销（Segment Marketing）、直接营销（DirectMarketing）、数据库营销（Database Marketing）的营销观念逐渐浮出台面。
证券信息服务中的关系营销与顾客资产管理
证券信息服务中的关系营销与顾客资产管理摘要：在证券信息服务中引入关系营销的理念，将有利于顾客关系的建立和顾客资产的保值增值。
文章论述关系营销在证券信息服务中的重要意义，提出证券信息服务业的顾客生命周期及顾客资产特征，最后从关系营销的角度提出建立和维护顾客资产的若干方法。
关键词：证券信息服务；关系营销；顾客资产；顾客生命周期一、关系营销在证券信息服务中的重要意义证券信息服务是以证券信息为内容的服务业务，通过文献对证券信息和商业化证券信息服务的特点描述，我们知道证券信息服务具有对客户的锁定性和关系持续性。
同时，证券信息服务的目标客户群和服务对象相对固定和专一，在特定的时间和空间范围内数量有限。
因此，在证券信息产品营销策略上，不仅要不断地吸引新客户，更要保持和维护老客户，促进老客户的持续购买，而且，后者比前者更重要。
在证券信息服务业的营销中，关系营销已经超越传统的交易营销，成为主要的营销策略和手段。
进行关系营销、努力保留老客户具有特别重要的意义：（1）关系营销有利于固化专业化信息服务群体。
证券信息服务具有高度专业化特征，服务对象和客户群体相对比较固定、单一，在特定的时间和空间范围内目标客户数量有限。
因此，不可能依靠不断开发新客户的外延式扩张来获得持续性发展，必须通过对现有客户的“精耕细作”来保证持续经营；（2）客户锁定性造成了天然的紧密顾客关系。
证券信息产品具有对客户的天然锁定性，产品销售的过程就是顾客关系建立的过程。
要提供满意的服务，就必须与顾客建立良好的关系；（3）产品的同质化致使市场竞争激烈，必须通过建立与顾客的关系来强化竞争优势。
证券信息产品服务领域的专业化，很容易导致产品的同质化，在产品功能和性能相差不大的情况下，交易能否成功很大程度上取决于与客户的关系；（4）产品的需求方规模经济特性使得产品供给方建立忠诚的顾客关系意义重大。
信息产品通常都具有需求方规模经济的特点，即产品使用的人越多，产品就越受欢迎，产品的市场需求就越旺盛，那些能够率先建立起稳固顾客关系的主体（企业）就越容易形成顾客忠诚“正反馈”效应，信息产品供给方越容易形成“赢家通吃”的格局；（5）可以大幅度降低营销成本。
证券公司客户关系管理系统解决方案
日益成熟的证券市场和严峻的市场竞争，促使证券公司逐渐从以业务为核心的交易代理渠道向以客户为核心的服务迁移,证券公司所扮演的角色逐渐从纯粹的交易代理商演变为客户经纪人。
优秀券商的典型特征：建立在集中客户管理基础上的以客户为中心的个性化的服务能力;建立在资源高度整合基础上的业务创新能力;适应市场化运作的销售能力和能够低成本扩张的销售途径;金融和信息产品的生产、研发能力;业务管理和风险控制能力。
证券经纪业务竞争重点就是客户投资服务的质量、服务的多样性以及服务的低成本，所以，客户服务能力和营销能力成为经纪业务的竞争核心。
经纪人作为客户服务系统和营销系统的重要组成部分，是随着证券投资的逐步国际化和专业化发展而来的，是联系客户与券商的有效桥梁，通过人与人的直接交流，提升整个经纪业务的服务价值和稳定客户关系。
方案功能：证券公司客户及经纪人管理系统既是经纪人服务客户的必要工具，也是公司协调管理经纪人队伍的重要手段。
系统能够完成和实现：一、经纪人对客户的服务、管理功能为经纪人提供详尽的客户资料、丰富的信息资讯、灵活的接入方式和便捷的服务手段，使经纪人能及时、方便地针对客户的需求和投资取向提供高质量的服务。
二、证券公司对经纪人的管理、服务保障公司有效的协调和管理好经纪人队伍，充分发挥证券公司的整体优势证券公司客户及经纪人管理系统是为证券公司经纪人提供的客户服务、管理的平台，主要划分为以下几个功能：客户服务、经纪人工作平台(客户管理、信息管理、工作提醒等)、经纪人管理、经纪人支持系统(客户分析、信息服务、内部交流)和系统管理、汇总报表打印。
方案优势：一、灵活的经纪人系统管理模型融汇经纪人系统可以支持从证券公司总部到证券营业部不同的管理模型，形成不同类别、不同级别的树状经纪人管理系统。
对经纪人可进行分类、分级、分组管理，不同类别、级别、组别的经纪人工资计算、绩效考核和管理模式不同。
二、跨营业部和交易品种的客户资料整合整合来自不同系统的客户资料，做到全公司客户资料统一、完整、准确;实现对客户资料的采集，同步更新(包括双向同步)，提供灵活的客户分类方法，便于进行客户分析;整合客户与经纪人关系，经纪人的客户可以属于公司任一营业部;客户与经纪人的对应关系的管理，建立经纪人与客户的对应关系，包括经纪人对客户的共享，转移等。
证券行业客户关系管理系统解决方案管理资料
证券行业客户关系管理系统解决方案-管理资料一、开发背景在高速发展的中国证券业环境中，竞争日趋激烈，证券行业客户关系管理系统解决方案。
对于证券公司各级管理者来说，如何对公司及下属营业部的经营状况有充分、及时、准确的了解，进而制定公司各方面的发展计划;如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议，以进一步巩固和发展长久的客户关系，都是至关重要的。
下面的一些问题是证券公司普遍关心的。
1、公司目前的经营状况、经营风险，利润来源及变化趋势如何。
2、哪些客户对公司来说是最重要的，如何更好的服务于他们;哪些客户正在流失，原因在何处。
3、哪些客户的投资收益最大，哪些客户的投资亏损最多，如何从中推广经验及吸取教训。
4、应如何根据客户的具体交易情况，提出投资建议。
上述问题来自于公司不同职能部门的管理者，其中包括经纪业务总部、投资银行部、财务部、电脑部等，他们需要对不同的方面作决策，所需的信息来源各有不同。
如何对这些问题作及时、详尽、准确的回答，证券公司总部目前的信息系统很难实现。
首先，数据分散在各个营业部及不同的应用系统中，且各个系统都是相互独立的;其次，没有好的系统帮助决策者揭示业务的关键因素,再有没有一个灵活的工具帮助使用者方便地对客户地行为进行分析。
因此，建立证券的客户关系管理系统，显得十分重要。
金仕达公司集多年的证券业服务经验，以及对数据仓库技术的深入理解，推出的金仕达客户关系管理系统将为解决上述问题提供完整的方案二、方案详细介绍方案目标1、建造一个管理公司内部各种有效数据,组织这些数据, 提供多种角度分析数据以提供决策支持活动2、把营业部的历史数据更有效的聚集起来,节省磁盘空间.3、提供一个新的分析问题的手段和方法.在查询大数据量时提高查询速度.4、解决原有交易系统统计分析功能薄弱的问题5、提供一个高效的灵活报表工具6、它以时间为基础来管理数据,允许用户回顾并了解公司的过去与现在.7、以时间为基础来跟踪,分析和预测公司的交易情况,佣金收入,客户的动态8、用户可以通过固定报表,灵活报表、多维分析,对比分析,向下钻取,向上钻取,交叉钻取,旋转,切片等多种形式实现多个层面的数据访问.业务功能1、交易分析：证券交易，新股交易，成交委托比，证券委托，换手率，证券流量，现金流量，资金交易2、客户情况：客户流动，客户分布，客户活动3、资产分析：资金余额，证券余额，盈亏分析，套牢程度，资产，利润，持仓率4、排行榜：成交金额，委托方式，托管市值，资金交易，资金余额，资产情况，佣金情况，贡献率，热门股等等排行5、客户分析：客户资料查询，客户证券交易，客户资金存取，客户相对收益，客户对帐单，客户中意的证券，客户喜欢的交易方式、客户盈亏情况、客户交易费用、客户套牢程度、客户贡献率6、每日提醒7、资讯主动通知服务8、每日工作实现技术、平台、开发工具● 操作系统平台：WINDOWS2000 ADVANCE SERVER● 软件开发平台：IIS,SQL Server2000,AnalysisServices,Office2000,IE● 相关开发工具：VB6.0, Excel2000,Frontpage2000,VI6.0,VC6.0● 客户端平台：Windows98(NT,2000),Ie5.0市场销售及竞争情况客户关系管理系统v1.0是证券行业最早推出的解决方案，先后在10多家营业部进行了试用;今年与某证券公司合作开发客户关系管理系统v2.0是目前证券行业真正投入使用的第一套系统，目前公司正与两家证券公司进行合作，管理资料《证券行业客户关系管理系统解决方案》。
国信证券全面客户关系管理
实施客户关系管理取得的成就
• 2007年在中国证监会主 持的证券公司分类监管 评级中被评为AA级， 成为全中国最高等级的 两家证券公司之一。截 至2007年底，公司总资 产646.4亿元，净资产 107.7亿元，净资本 93.1亿元。在海口，国 信证券海口营业部成立 半年客户就已经达到 6000多人，取得了非凡 的成绩。
国信证券的背景
在市场竞争日趋激烈的今天， 国信证券海口营业部始终奉 行“客户是一切的根本”的 服务理念，打破仅仅提供 “通道服务”的传统券商经 纪服务模式，凭借国信证券 不断开拓创新的精神，将咨 询服务、理财平台、资产管 理以及客户关怀等内容有机 地结合起来，形成了以客户 管理系统为基础、以投资顾 问团队为主线、以客户为中 心的全面客户关系管理服务 体系。
• 依靠一整套高效规范管理模式， 95536电话理财中心采用全新的服 务理念和服务管理模式，实现公司 层面服务规范的统一、服务资源的 整合和综合利用、客户数据集中、 业务数据流的快速汇聚和透明化， 实现对客户需求的快速反应，促进 企业的客户服务和运营管理登上了 一个新的台阶。
国信证券海口营业部为客户 提供了很好呼叫服务，每个 新开的客户都会受到95536 的服务短信和服务电话。国 信证券海口营业部为在海口 立稳脚跟，每隔一个月都会 有客户呼叫中心95536的人 工服务电话打来，她们会询 问客户进来的投资情况并给 出一些建议，还会询问客户 的客户经理的服务情况，客 户由此感到满意进而变为忠 诚客户。
3、客户关怀
• 客户关怀作为延 伸服务的一项内 容，是公司有组 织的行为，客户 关怀源于客户服 务，但优于传统 的客户服务。
• 正确的客户关怀体现尊 重和诚信，使国信证券 海口营业部与客户建立 起亲密的情感关系，让 客户对国信证券海口营 业部产生归属感。国信 证券海口营业部的客户 经理每天都会向客户提 供实盘飞信短信服务， 使客户随时了解行情和 热点资讯。他们还会根 据不同客户提供差异化 的资讯。
证券行业的市场营销与客户关系管理
证券行业的市场营销与客户关系管理市场营销与客户关系管理对于证券行业来说至关重要。
随着市场竞争日益激烈和投资者需求的不断变化，证券公司需要制定有效的市场营销策略来吸引投资者并建立良好的客户关系。
本文将探讨证券行业市场营销的主要挑战以及客户关系管理的重要性，并提供一些建议来应对这些挑战。
一、证券行业市场营销的挑战1.1 市场竞争的加剧随着证券市场的开放和发展，投资者面临更多的选择。
证券公司之间的竞争日益激烈，传统的市场推广手段已经无法满足市场需求。
证券公司需要不断创新市场营销方式，以吸引更多的投资者选择他们的产品和服务。
1.2 技术的快速发展随着科技的进步，互联网和移动技术的普及使得投资者能够更方便地获取信息和进行交易。
证券公司需要借助技术手段来拓展市场，包括建立用户友好的在线交易平台、开发移动应用程序等。
1.3 法规和合规要求的增加证券行业的法规和合规要求不断增加，对市场营销活动提出了更高的要求。
证券公司需要确保其市场营销活动符合法规，并保护客户权益，以防止潜在的纠纷和法律风险。
二、客户关系管理的重要性2.1 建立客户忠诚度客户关系管理是建立和维护客户忠诚度的关键。
通过深入了解客户需求、提供个性化的服务和建立互信关系，证券公司能够提高客户忠诚度并增加客户的交易频次。
2.2 提升客户满意度良好的客户关系管理可以提高客户满意度，客户满意度的提升将有助于增加客户的再投资和口碑传播。
证券公司应重视客户反馈，并及时解决客户的问题和需求，以确保客户满意度的不断提升。
2.3 实现客户增值客户关系管理的目标是通过交叉销售和增值服务实现客户增值。
证券公司可以通过有效的客户分类和定制化的产品推荐来满足客户不同的投资需求，并提供增值服务，如研究报告、投资咨询等，从而提高客户的投资回报率。
三、应对挑战的建议3.1 创新市场营销策略证券公司应不断创新市场营销策略，提高市场营销的效果和效率。
可以借助社交媒体、内容营销、数据分析等手段，精准定位目标客户，并为他们提供有价值且个性化的信息和服务。
证券行业工作中的客户关系管理
证券行业工作中的客户关系管理在证券行业，客户关系管理（CRM）是一项至关重要的任务，对于证券公司的发展和成功起着至关重要的作用。
有效实施和管理客户关系管理有助于建立良好的客户关系、提高客户满意度、增加市场份额和促进企业的可持续发展。
本文将探讨证券行业工作中的客户关系管理，并提出一些有效的管理实践。
一、了解客户需求在证券行业，了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
通过深入研究市场和客户，了解客户的投资需求、风险承受能力和投资目标，可以更好地为客户提供个性化的金融产品和服务。
证券公司可以通过市场调研、客户问卷调查和个人交流等方式，全方位了解客户需求，并通过数据分析和客户分类建立客户画像，为客户提供精准的金融咨询和服务。
二、建立有效的沟通渠道在客户关系管理中，建立有效的沟通渠道至关重要。
证券公司可以通过多种渠道与客户进行沟通，例如电话、电子邮件、短信和社交媒体等。
通过定期的客户活动、投资研讨会和金融知识培训等方式，与客户保持密切的互动和沟通，及时传递重要信息，并解答客户的疑问和需求。
此外，建立一个可访问的在线平台，使客户能够随时随地查询账户信息和交易记录，进一步提高客户满意度和忠诚度。
三、提供专业的投资咨询和服务证券公司应该为客户提供专业的投资咨询和服务，帮助客户实现投资目标。
这包括提供权威的市场分析、投资建议和投资组合管理等。
在证券行业中，研究团队的专业水平和投资策略的准确性是证券公司吸引客户的关键因素之一。
通过及时发布研究报告、投资观点和行业分析，证券公司可以增加客户对其投资能力的认可，树立专业和可信赖的形象。
同时，证券公司还应提供一系列增值服务，如财富管理、税务筹划和退休规划等，满足客户多样化的金融需求。
四、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划有助于促进客户满意度和忠诚度的提高。
证券公司可以根据客户的交易频率、交易量和服务使用情况等指标，设立不同级别的会员制度，为高价值客户提供更加优质的服务和专属的权益。
证券公司的客户服务与关系管理
证券公司的客户服务与关系管理在现代金融市场中，证券公司扮演着重要的角色，它们为客户提供各种金融服务，包括股票交易、证券投资咨询和资产管理等。
客户服务与关系管理对于证券公司的成功与否至关重要。
本文将探讨证券公司的客户服务和关系管理，并提出相应的建议。
一、客户服务的重要性证券公司面对不同需求的各类客户，提供优质的客户服务对于保持良好的公司声誉和吸引更多客户具有重要意义。
通过提供专业、高效和个性化的服务，证券公司可以增加客户忠诚度、提高客户满意度，并增加交易量和利润。
良好的客户服务不仅是公司竞争力的表现，也是公司发展的基础。
二、客户服务策略1. 个性化服务为了满足不同客户的需求，证券公司应提供个性化的服务。
例如，定制化的投资方案、专属的客户经理和客户关怀活动等。
通过了解客户的投资目标和风险偏好，证券公司可以为客户提供量身定制的服务，增加客户黏性。
2. 高效的响应和执行能力客户通常对证券市场变化敏感，需要及时了解交易信息和市场动态。
证券公司应建立快速响应机制，确保在客户提出问题或需求时能够及时回应。
此外，高效的交易执行能力也是提高客户满意度的重要因素。
3. 提供全方位的投资咨询除了执行交易的功能，证券公司还应提供全方位的投资咨询服务。
这包括研究报告、市场分析和投资建议等。
通过提供专业可靠的咨询，证券公司可以帮助客户做出明智的投资决策，增加客户信任和忠诚度。
三、关系管理的重要性关系管理不仅仅是单次交易的问题，更是与客户建立长期合作关系的关键。
建立良好的客户关系有助于提高客户满意度、增加客户忠诚度，并为证券公司带来更多的业务机会。
四、关系管理策略1. 建立有效的沟通渠道证券公司应积极主动地与客户沟通，以了解客户需求和投资偏好。
通过定期的电话、邮件或面谈等方式，及时回应客户关切并提供必要的支持和建议。
此外，与客户保持稳定持久的沟通关系有助于减少误解和纠纷的发生。
2. 定期的客户活动为了增强与客户的关系，证券公司可以组织定期的客户活动，如研讨会、座谈会和投资者教育课程等。
证券市场的市场营销客户关系管理
证券市场的市场营销客户关系管理市场营销是现代商业活动中的一项非常重要的战略，它关注的是如何满足客户需求、创造价值并建立良好的客户关系。
而证券市场作为金融市场的重要组成部分，同样需要进行市场营销，并实施客户关系管理，以吸引投资者、促进交易，并提高市场的竞争力和影响力。
一、市场营销在证券市场中的重要性在如今竞争激烈的证券市场中，通过市场营销，证券市场能够更好地了解客户需求，提供满足他们的产品和服务，从而增加市场份额和盈利能力。
市场营销可以帮助证券市场建立品牌形象，提升其市场声誉和知名度，吸引更多的潜在投资者参与交易，并树立良好的企业形象。
二、市场营销策略在证券市场中的应用1. 定位策略在市场营销中，定位策略是指通过分析市场细分和评估目标客户需求，确定自己在市场中所处的位置以及核心竞争优势。
在证券市场中，证券公司可以通过明确自己的投资理念、服务定位和特点来进行定位，以吸引符合自身定位的投资者。
2. 品牌营销品牌对于证券公司而言至关重要，它不仅仅是一个标识，更是证券公司的信誉和声誉的集合体。
通过品牌营销，证券公司可以营造出一种有利于投资者信任和选择的企业形象，从而提高市场竞争力。
3. 客户关系管理客户关系管理是指通过建立和维护与投资者紧密的关系，以满足其需求并提供个性化服务的管理策略。
证券公司可以利用客户关系管理系统，对投资者进行分类管理，并通过与客户的互动交流，了解客户需求，解决问题，并建立良好的客户关系。
三、证券市场的市场营销客户关系管理实践案例作为证券市场的市场营销客户关系管理实践案例，中国A股市场的开放可以提供一些经验和启示。
为了吸引更多的境外投资者参与，中国证券市场通过一系列改革措施，提升市场的透明度和可预见性，推出了一系列与国际标准接轨的制度和规则，同时加强对投资者的保护措施。
这些措施旨在提高投资者对中国证券市场的信任和认可度，从而吸引更多的境外投资者参与交易，促进市场的发展和繁荣。
四、证券市场的市场营销客户关系管理挑战在证券市场的市场营销客户关系管理中，仍然存在一些挑战需要克服。
证券公司市场营销策略与客户关系
证券公司市场营销策略与客户关系市场营销策略是证券公司成功发展和提升竞争力的关键因素之一。
在当今竞争激烈的金融市场中，证券公司需要制定有效的市场营销策略，以吸引并留住客户，建立良好的客户关系。
本文将探讨证券公司市场营销策略与客户关系的具体内容。
一、市场营销策略的制定1.市场细分证券公司需要将市场进行细分，确定目标客户群体。
例如，根据客户的投资偏好和风险承受能力，可以将市场细分为保守型投资者、中风险投资者、高风险投资者等。
通过针对不同细分市场的策略，可以更好地满足客户需求，并提供个性化的服务。
2.品牌建设建立和维护良好的品牌形象对证券公司至关重要。
证券公司需要通过广告、公关活动等方式，提升品牌知名度和认可度。
同时，提供优质的服务和产品，树立良好的企业形象，增强客户对公司的信任感。
3.渠道开发证券公司需要利用多种渠道来推广和销售产品。
传统的销售方式包括分公司、代理人等，而现代的渠道则包括互联网、手机应用等。
证券公司应根据客户特点和需求选择适合的渠道，以便更好地接触和吸引目标客户。
4.产品创新证券公司应不断创新产品，满足客户多样化的投资需求。
例如，推出具有风险保证或按揭购买证券的产品，吸引对风险较为敏感的投资者。
同时，也可以根据市场状况和客户需求，开发新的投资工具和衍生品，提供更多选择给客户。
二、客户关系管理1.客户分析证券公司应通过调查和分析客户的投资偏好、风险承受能力、投资时间等，了解客户需求，并为客户提供专业的投资建议。
同时，通过客户分析，证券公司可以进行客户分类管理，制定不同的服务策略，提升客户满意度。
2.建立沟通渠道证券公司需要建立畅通的沟通渠道，与客户保持有效的互动。
通过建立客户服务热线、在线客服等，及时回答客户咨询和解决问题，增强客户与公司之间的联系。
此外，证券公司还可以利用社交媒体等平台，推送行业资讯和投资建议，增加客户黏性。
3.提供个性化服务证券公司应根据客户的需求和特点，提供个性化的服务。
证券行业中的市场营销与客户关系管理
证券行业中的市场营销与客户关系管理市场营销是企业与市场之间的有效沟通和交流，它是企业获取市场份额、提高竞争力的重要手段。
而在金融行业中的证券市场，市场营销的重要性更加凸显。
本文将探讨证券行业中的市场营销与客户关系管理的相关内容。
一、市场营销的定义及作用市场营销指的是企业通过市场调研、产品开发、定价策略、渠道管理等手段，满足客户需求、提高市场竞争力的过程。
在证券行业中，市场营销的目标是吸引更多的投资者，提高交易量，促进证券市场的繁荣发展。
市场营销在证券行业中的作用主要体现在以下几个方面：1. 拓展市场份额：通过市场营销活动，证券公司可以提高其知名度和声誉，吸引更多潜在投资者，扩大自身的市场份额。
2. 建立品牌形象：通过市场营销手段，证券公司可以塑造自身的品牌形象和独特的市场定位，提高客户对公司的认知和信任度。
3. 个性化服务：市场营销活动可以帮助证券公司了解客户需求，根据客户的个性化需求提供定制化的投资服务，增强客户满意度，建立长期稳定的客户关系。
二、证券行业市场营销的策略在证券行业中，市场营销活动可以通过以下几个方面策略来实施：1. 市场调研：了解市场需求和竞争对手情况，为制定市场营销策略提供依据。
包括通过问卷调查、市场观察等方法获取数据，分析客户投资偏好、需求差异等。
2. 产品定位：根据市场调研结果和客户需求，明确证券产品的定位。
比如可以开发适合不同风险偏好的产品，以满足不同客户的需要。
3. 市场推广：通过各种媒体渠道进行广告宣传，提高证券公司知名度和品牌形象。
同时，可以举办研讨会、讲座等活动，吸引投资者参与，加深与客户的互动。
4. 客户关系管理：建立健全的客户关系管理体系，通过客户细分、客户分类管理，提供个性化的投资服务，增加客户粘性和忠诚度。
三、客户关系管理在证券行业中的重要性客户关系管理是指通过各种手段和技术，建立和维护与客户之间的良好关系。
在证券行业中，客户关系管理对于保持客户忠诚度、增加客户价值具有重要作用。
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武汉金融2003年第1期总第37期11一、营销策略的演进过程十九世纪初期,是大众营销(M ass M arketin g )手法大张旗鼓的时候;大众营销,是指销售者重视大量生产、大量配销及大量促销一项产品给所有的购买者,以亨利福特(H enr y F ord )提供T 型汽车给所有购买者为典范(K olter ,1998)。
1991年,著名的行销大师M ckenna 提出了关系营销(R elationsh i p M arketin g )的理论,紧接着另一个革命性的营销理念“一对一营销”(One to One M arketin g )也随之而起(A llen ,K ania&Y aeckel ,1998)。
关系营销作为对以往各种营销观念的总结和发展,指的是与建立、发展和维持成功的关系交换所进行的一切活动(M or g an &H unt ,1994)。
关系营销包括几个要素:以个别客户为分析单位,利用信息科技与资料库等工具建立个别客户档案,提供个性化的产品与服务,建立与客户之间长期性的结合以获取其终身价值。
关系营销与传统的交易营销在观念上有许多不同之处。
交易营销是指厂商着眼于单次的交换或交易,分析的单位是单次的市场交易,厂商的利润来源就是该次的交易,是一种相当短期的时间观点。
二、证券公司市场营销和客户管理的内涵1、以智能代理人的角色重新定位证券公司不论是传统企业也好,或是新兴的网络公司也好,都应该从服务消费者的角度来面对网络。
也因为如此,证券公司往往会面临重新定位的问题。
证券公司在推行一对一营销时,必须将自己定位成“可信赖的智能代理人”,以拥有强大的记忆功能为基本条件。
也就是证券公司必须有能力成为消费者最信赖的咨询对象,因为通过网络科技及数据库的整合,企业能够对每一位消费者的基本资料、偏好、消费习惯如数家珍,进而提供完全符合消费者需求的个人化服务。
而证券公司的重新定位,虽然会面临组织内部的强大挑战,但有助于发展“重视顾客而非重视产品”的组织文化。
2、以最终顾客的角度重新思考营销策略二十一世纪的消费者需求更趋多样;大量制造、运用大众媒体进行大众营销的观念已不敷未来消费者的需求,掌握消费者的需求,才会是证券公司的成功关键。
同时,经由网络,不论是语音、电子邮件、移动通讯上网等多元化接口,证券公司都将直接接触到每一位消费者,而对消费者而言,可借此管道与证券公司进行一对一的互动。
因此,证券公司应从最终客户的角度对原有营销策略进行反思。
3、建立及管理数字化数据库系统未来证券公司所管理的对象是顾客及顾客行为,而品牌经理会被满足顾客需求的客户经理所取代(N ew ell ,1997)。
顾客资料已经成为公司的重要资产,内容丰富的数据库,可为证券公司提供一种强大的竞争优势。
证券公司可以根据其所推出的某项优惠,寻找出符合此项优惠的不同群体或个人,并对他们可能产生响应的机率进行评比,进而发掘新客源。
4、规划一对一网络营销架构证券公司规划一对一网络营销架构可以分为两个平台:一是维护客户关系的平台(custom er interac 2tion p latform ),其功能是让证券公司和客户能持续接触与沟通。
此沟通是双向的,一方面透过各种接口使企业可以执行销售活动计划,一方面证券公司同时可通过这些管道,搜集到和客户有关的种种信息,包括静态的销售记录和动态的顾客响应等,以作为分摘要:根据80/20法则,一个企业80%的业绩来自于20%的客户,如何能确切了解客户需求,从而发展出对客户与企业有利的价值、策略与机制,已成为证券公司赢得竞争的热门课题。
如何维系及培养现有客户已经成为证券公司营销人员的基本要务。
尤其在电子经济(E -econ om y )的时代中,证券公司必须重新思考与客户之间的关系,特别是在营销方面实现变革,引入客户关系管理,证券公司应该依照每一位顾客的独特需求,量身订做(custom ization )其所需的产品及服务,实现定制化。
中图分类号:F830.91文献标识码:A文章编号:1009-3540(2003)01-0011-0003证券公司客户关系管理信息系统及营销聂祖荣1李波2(1.华中科技大学,湖北武汉430074;2.长江证券公司研究所,湖北武汉430000)Investment Stoc k &Ins uranc e析的原始资料。
二是客户知识发掘平台(custom er kn ow led g e p latform),主要牵涉信息技术面的应用,包括资料仓储的建置步骤和资料的分析。
将搜集回来的客户相关资料,应用各种分析方法,找出隐藏在庞大资料背后的知识。
5、让顾客安心证券公司若希望一对一行销能持续带来效益的话,建立彼此互信的关系将会是唯一的途径。
一个能为客户隐私权把关,同时提供价值交换服务的企业,才会深受消费者的青睐。
要让顾客在接受服务的每一个环节都感到放心。
三、证券公司市场营销的发展趋势:客户关系管理(CRM)1、客户关系管理的共识CRM作为一种管理现象早就存在,但作为一种管理思想和管理技术,则是最早开始于美国,近年才兴起的。
CRM是由20世纪80年代初期接触管理延伸发展而来,接触管理(contact m ana g em ent)即专门以收集客户与公司连接的所有资讯为主,而到1999年初,演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能,主要强调服务功能的客户关怀(custom er care)。
在进入电子化时代,CRM有了更大的应用与发展空间,进一步延伸到应用信息科技来整合规划、营销与客户服务,提供为客户量身订做的服务,以提高客户忠诚度和企业营运效益,因此CRM 与企业整体经营管理有了更深的结合。
I BM对CRM的理解是最为系统和有代表性的,可以代表当前人们对CRM的主流认识。
I BM认为企业电子商务涵盖三个主要系统,即:ERP———企业资源规划系统、SCM———供应链管理系统以及CRM———客户关系管理系统。
企业实施CRM的目的,就是通过一系列的技术手段整合各方面的信息,使企业对某一个客户的信息了解达到完整性和一致性,通过了解客户目前的需求和潜在客户的需求,适时地为客户提供产品和服务。
I BM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
2、CRM是解决方案,更是管理理念———从产品导向到客户导向。
从本质上说,CRM 是一个“聚焦客户”的工具。
CRM正是源于“以客户为中心”的理念,是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。
传统证券行业在特定的经济环境和管理背景下,以产品、内部管理为中心,属“生产导向”或者“产品导向”型组织,有利于合理利用企业内部资源,但往往忽略了客户的需求,券商并不重视与客户互动所产生的关系;CRM对于国内券商主要以产品为核心的业务模式是一个极大的颠覆。
CRM通过和客户的不断互动,积累了解客户的程度,才能和客户维持良好的关系,使券商了解到客户关系产生的客户价值的重要性,CRM成为券商经营竞争策略之一。
———客户关怀是CRM的中心。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。
国际上一些权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”,“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”,“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”,“一个企业如果将其客户流失率降低5%的话,其利润就能增加25%-85%”。
这些判断使我们能够清醒地认识到客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。
———关注客户的终身价值。
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。
客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。
由此可见保留客户非常重要,保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
所有研究报告指出:客户与企业往来年限越长,对企业获利越有帮助(更多的采购,较低的服务成本)。
根据Bain&C om p an y and M ains p rin g 的调查,消费性电子产业要在一位客户身上取得损益平衡,需要4年时间。
然而,超过60%的客户在企业达到损益平衡前就离开了。
I BM更以定量方式,描述客户留置(R etention)比率上升5%,可提高银行业85%的获利。
此类研究数据显示,准确的营销规划、销售点执行以及已存在客户关系的维持是企业提高获利的不二法则。
———关系营销的实践。
麦肯锡定义CRM为持续性的关系营销(C ontinu ous R elationsh i p M arketin g),并将CRM区分为四个发展进程:1、大众营销。
针对广泛未经分类的客户寄发相同或类似的促销邮件。
2、细分营销。
瞄准特定客户群体,针对产品和服务寄发邮件。
3、行为导向营销,观察主要客户的行为改变,持续推出目标明确的营销活动,甚至藉此引导客户行为趋势。
4、全方位营销,一对一营销。
简单的说,营销观念已由以前的“广告信息般的大众营销转型为目标区隔营销”,也就是清楚界定不同价值的客户群,找出最有价值的客户,并以不同产品、不同渠道满足不同区隔的客户群,在关键时刻,提供最有价值客户一对一营销,强化客户的价值贡献。
也就是在“正确的时间、将正确的产品服务及信Investment Stoc k&Ins uranc e武汉金融2003年第1期总第37期12息送到正确的客户手上”。
3、客户关系管理在证券公司的成功案例在金融服务业使用CRM的信息科技,源自于众多方面的需求:顾客数量众多,对交易安全与正确性的要求程度提高,必须持续记录与掌握客户资料,资料必须能被实时撷取与补充,顾客要求全时且跨区域的交易便利性。
目前CRM软件在“营销(M arketin g)管理”与“销售(S ale)管理”方面较为成熟,正契合了证券业作为金融服务业的特质,因此证券业成为CRM使用最普遍的行业之一。
目前,国内的客户关系管理应用还处于起步阶段,国内正在导入CRM的券商有国泰君安、大鹏、平安、天同等,而且多以call center、数据仓库建置居多,处于CRM实施的前期阶段,很少有企业真正做到了理论意义上的CRM,成功实施应用CRM的企业还较为鲜见。
在美国投资银行界,客户关系管理受到广泛推崇,券商的传统业务主要为机构投资者服务,由于机构投资者的需求在不同年份随市场和经济情况波动较大,所以券商十分重视同客户保持长期稳定的关系。
这其中以嘉信理财最为突出,可称之为实施CRM的典范。
嘉信理财是具有28年历史的全美知名的电子券商,创办人经营理念是“顾客关系的经营远胜于汲取利润”。
核心价值理念是“提供顾客卓越的服务”。