第三章 质量及质量管理的意义及现状
商品学第三章商品质量和质量管理
嗅觉检测
通过闻商品的气味，判断商品的新鲜度、 纯度等质量指标。
触觉检测
通过触摸商品的质地、温度等，判断商 品的质量。
物理检测
尺寸检测
测量商品的尺寸是否符合标准，判断商品是否 符合规格要求。
重量检测
测量商品的重量是否符合标准，判断商品是否 符合重量要求。
密度检测
通过测量商品的密度，判断商品的质量和纯度。
促进经济发展
高质量的商品能够提高企业的竞争力，促进经济的持续发展。
保障消费者权益
保证商品质量是保障消费者权益的重要手段，也是维护市场秩序 和社会稳定的重要因素。
商 品 质 量 标 准
国家标准
定义
国家标准是由国家制定或认可的，对全国范围 内商品的质量要求进行统一规定的技术规范。
目的
确保全国范围内的商品质量水平得到保障，维 护消费者权益，促进商品市场的健康发展。
应用范围 六西格玛管理广泛应用于各种行业和领域，尤其 适用于需要提高产品质量和降低成本的行业。
卓越绩效评价准则
定义
卓越绩效评价准则是用于评价组织综合绩效的管理工具，它提 供了一个架，用于指导组织追求卓越并提高绩效。
主要内容
卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析 与改进以及结果等七个部分，涵盖了组织管理的各个方面。
常见的质量控制图包括均值-极差控制图、不合格品率控制图等。
失效模式与效果分析
失效模式与效果分析是一种预防性的质量工 具，通过对产品或过程中可能出现的失效模 式进行分析和评估，提前采取措施进行改进 和优化。
失效模式与效果分析通常采用表格形式记录各 种失效模式、原因、影响和风险等级等信息， 以便于对产品或过程进行全面评估和改进。
3第三章 班组质量管理
第三章班组质量管理班组质量管理是指班组全体员工共同参与，围绕产品质量的要求，运用质量管理的方法，对产品质量进行有效控制的一系列活动的总称。
精益生产倡导全面质量管理（TQC），要求企业的每个员工都要参与质量管理，实行全过程的质量管理。
一线员工在企业人员结构中占的比重最大，而且生产过程就是产品质量形成的主要过程。
因此，班组必须扎实开展班组质量管理工作，让全体员工参与质量管理。
班组质量管理是企业全面质量管理的重要组成部分，其主要特点是广泛性、基础性和实践性，重在操作执行层面，通过质量控制和质量改善，确保班组质量目标的实现。
第一节班组质量管理概述一、班组质量管理的目标班组质量管理的目标就是零缺陷、低成本和高效益，具体内容如表3-1所示。
表3-1 班组质量管理的目标企业的主要生产活动就是制造产品。
由于生产的数量非常多，出于经济的原因或者受某些条件的限制，自然就会认为不可能实现全部检查，因此传统观念中存在着“多少会有些不良品存在吧”这种错误的想法。
比如，生产汽车的工厂每年生产数十万辆甚至上百万辆车，假设发现一辆不良，以不良率来说只是数十万分之一，甚至是百万分之一，对公司来说品质已经是很好了。
但是具体到某一个消费者而言，可能一生中就买了一辆车却恰好是不良的车子。
此外，就制造过程而言，任何一个不良品的发生，除了造成成本增加之外，还会使整个生产计划及管理控制活动发生混乱，而衍生的问题及额外的成本负担更是难以计算。
精益生产以消除一切浪费为目标，而要降低成本就必须彻底消除不合格品。
所以，班组的质量目标应该是“零不良”。
二、班组质量管理的内容班组质量管理的内容可以归纳为质量保证、质量控制和质量改善三个方面。
质量保证和质量控制都是预防性管理活动，质量保证是在质量形成之前进行的必要活动，质量控制是在过程中进行的控制活动，目的是防止质量不良的发生。
质量改善则是在出现质量不良之后采取的一系列改善活动，目的是消除不良，并采取措施避免不良的再发生。
第三章 全面质量管理
全面质量管理的基本内容
第三节 全面质量管理的基本内容 四、辅助过程质量管理
1、物资供应的质量管理（物料采购、供应商管理）
2、工具（计量器具）供应的质量管理 3、设备的质量管理（日常维护保养-TPM、定期检修、状态维修、 预测预防维修、智能维修系统-IMS） 4、其它（动力供应、基础设施、工作环境、运输服务、仓库保管、 后勤保障）
全面质量管理阶段
全面质量管理阶段：
50年代中期,费根鲍姆(A.V.Feigenbalm)提出了全面质量管理理论。
“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求 的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、 维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”
第二节 全面质量管理的基本要求
3、全企业的质量管理
全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解。
1）从组织管理的角度 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。
—上层管理：制定方针、目标
—中层管理：分解、执行 —基层管理：执行
第二节 全面质量管理的基本要求
作，全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。
第二节 全面质量管理的基本要求
实现全员的质量管理，应当做好三个方面的工作： 1）必须抓好全员的质量教育和培训
2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，
各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作 的系统。 3）要开展多种形式的群众性质量管理活动。（如：与质量相关的劳 动竞赛、QC、合理化建议活动等）。
量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品 送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方
质量管理体系的作用及意义
建立全面质量管理体系的作用及意义质量管理是施工企业的“命脉”，是企业生产和管理的基点，经济效益的源泉。
以工程项目质量管理为中心，提高项目的运作质量，是施工企业生存和发展永恒的主题。
当前施工企业质量管理体系仍然存在诸多问题，不能适应形势发展的需要。
本文结合近些年来施工企业建立质量管理体系的实践，就建立施工企业质量管理体系问题，谈谈自己的一些认识，共同探讨。
当今世界，由于地区化、集团化经济的发展，贸易竞争日益激烈，是各国政府和企业都深刻地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路，不能生存，将会被淘汰的危机感，产品质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素。
而建筑施工企业的基本任务是向社会提供符合需求的工程产品和服务，满足人们日常生活和生产活动中对建筑安装工程的各种需求，增加社会效益和提高企业的经济效益。
建立全面质量管理体系的目的就是为了实现企业的基本任务，为了企业的生存和发展，从而提高企业的信誉，增强企业的活力，提高企业的竞争力。
无论合同环境还是非合同环境，从企业生存和发展的角度出发，为了提高竞争能力和市场占有率，建筑企业都应建立全面在管理体系。
随着社会经济和生产力的发展，企业为了获得更高的利润，寻求完善的管理和控制手段，以最佳的质量成本满足用户对质量的要求。
全面质量管理是以质量为中心的现代企业管理的一种方式，是指企业为了保证提高产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法进行的系统管理活动。
所谓“全面质量管理”是通过改善和提高工作质量来不断改进产品质量，预防和鉴别不合格品，同时要求达到降低成本、按期交货、服务周到，以全面质量满足顾客要求。
全面质量管理要求对产品产生、形成和实施的全过程进行管理，加强预防和工序控制，把质量管理工作扩大到产品流通、消费领域，服务到顾客。
全企业所有部门和所有人员都必须参加。
产品质量形成于产品生产的全过程，而质量体系贯穿于产品质量形成的全部过程。
完善的质量管理体是在考虑风险、成本和利益的基础上使质量最佳化并对质量加以控制的重要管理手段。
我国服务质量管理研究的现状与展望
为了提高医疗质量管理的效果和水平，以下措施是重点：
一是加强医生培训。通过定期的职业培训和教育，提高医生的业务素质和服务 水平，使他们能够更好地满足患者的需求。二是建立质量考核制度。将医疗服 务质量与医生的绩效挂钩，通过奖惩机制激励医生积极参与质量管理工作。
展望未来，医疗质量管理将与信息技术实现深度融合。利用大数据、人工智能 等技术手段，实现对医疗服务质量的实时监测和预警，提高质量管理的效率和 精准度。同时，随着国际合作的加强，医疗质量管理将走向国际化，形成共同 认可的质量管理标准和体系。
六西格玛质量管理方法的原理是：将质量管理体系贯穿于产品设计、生产、品 控和售后服务的全过程，通过不断改进流程、减少波动、降低缺陷率，从而实 现质量管理体系的高效运作。其流程包括：定义、测量、分析、改进、控制 （DMAIC）五个阶段，以及一个针对新项目或新流程的六西格玛设计（DFSS） 阶段。
应用场景
一、我国服务质量管理研究的现 状
近年来，我国在服务质量管理方面取得了显著的进步。首先，我国的服务质量 管理体系建设已经初具规模。政府和企业界均认识到了服务质量的重要性，并 积极推动服务质量管理体系的建设。例如，我国已发布了一系列服务质量标准， 包括ISO 9001、ISO等，为服务业提供了明确的服务质量要求和指南。
3、推进服务质量与其它学科的交叉研究。服务质量与市场营销、人力资源管 理、企业文化等多个领域密切相关。因此，我国应加强服务质量与其它学科的 交叉研究，从多角度深入探讨服务质量的影响因素和提升策略。
4、强化服务质量的国际化合作与交流。我国应积极参与国际服务质量管理研 究，与国际同行开展广泛的合作与交流。通过引进国外先进的服务质量管理理 论和方法，结合我国的实际情况加以消化和吸收，不断提升我国的服务质量水 平。
质量管理对企业的意义
质量管理对企业的意义1. 质量管理的基本概念在今天这个快节奏的时代，大家都知道，做生意可不仅仅是买卖那么简单。
质量管理就像是一家企业的“安全带”，它确保了在这趟“商业过山车”中，我们不至于飞出轨道。
简单来说，质量管理就是为产品和服务设定标准，然后确保我们能够做到这一点，甚至更好。
想象一下，如果你去一家餐馆，点了一份美味的牛排，但上来的却是一块生的“肉饼”，那你心里会怎么想？所以，质量管理可以说是企业的“良心”，没有它，客户就会心里打鼓。
1.1 质量管理的核心要素说到质量管理，它有几个核心要素，像是控制、保证和改进。
控制就是设定标准，让每个产品都能达到预期效果；保证则是确保这些标准得到遵守，不让“差货”溜进市场；而改进就是不断反思和优化，像是给企业装上“升级包”。
总的来说，质量管理就是在为企业打理一套“完善的护航系统”，让客户有信心，也让企业在竞争中立于不败之地。
2. 质量管理的重要性2.1 提升客户满意度质量管理最直接的效果，就是提升客户满意度。
大家都知道，顾客的嘴巴是个“传声筒”，好的产品会让他们愿意把好评传出去，坏的就会引来一堆“差评”。
想象一下，你买了一台新手机，结果每次拍照都像是在拍“马赛克”，这时候你一定会心里一万只草泥马奔腾而过。
通过质量管理，企业不仅能减少这种情况的发生，还能让客户对品牌产生信任感。
2.2 降低成本你可能会问，质量管理和成本有什么关系？其实，质量管理就像是企业的“节流阀”。
当你做好了质量控制，退货和返修的次数就会减少，这样一来，企业在成本上自然能省下一大笔。
“好马不吃回头草”，如果每次都要返工，那可真是得不偿失！从长远来看，投资于质量管理绝对是明智之举。
3. 质量管理的实施策略3.1 建立质量文化质量管理的成功，不仅仅依赖于工具和流程，更在于企业的文化。
如果公司里每个人都能把质量放在心上，就像是全员都在“捍卫名誉”，那么企业的质量水平就能稳步提升。
你看，就像打篮球，团队合作非常重要，只有每个人都在为胜利努力，才能赢得比赛。
全面质量管理基础知识(第三版)
质量与企业的关系
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业管
理要求
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质量与社会的关系
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
2021/4/25
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和 产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、 安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。
2021/4/25
1.1.4 与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
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1.2.4 流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合 流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
为了安排和管理质量职能的时候要做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业 的相应部门； （2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施 （资源）； （3）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）对各部门之间进行有效性协调。
质量管理学授课教案
《质量管理》教案第一章质量管理总论一、教学目的和要求[教学目的]通过本章的学习，使学生对质量管理学有一个概括的了解，明确质量及质量管理在当今的地位，学习该课程的意义，学习内容等。
[基本要求]要求学生掌握该学科的框架及基本常识。
[教学时数]3学时三、核心内容讲述第一节质量及质量管理的地位一、如何理解质量质量是实体满足人们需求的所有标准（特性）之和。
二、大质量及小质量广义质量及狭义质量。
三、质量在市场经济中的地位基础及核心地位。
第二节质量管理大师简介戴明、朱兰、费根堡姆、石川馨、水野滋、克劳斯比、张公绪、刘源张、郎志正。
思考题1、如何理解衣服的质量？2、如何理解大质量及小质量？3、什么是质量管理？4、如何理解质量及质量管理在当今的地位？5、了解质量管理的研究对象。
6、质量管理学有哪些主要内容？7、了解质量管理的前辈。
参考书目：1、[日]水野滋著，孙良康、梁宝俭译，《企业的全面质量管理》，企业管理出版社，1988年版。
2、[日]石川馨著，李伟明译，《日本的质量管理》，企业管理出版社，1984年版第二章质量管理的基础——定义质量一、教学目的和要求[教学目的]我们经常讲质量，那么什么是质量？通过本章的学习，使学生理解并掌握其理论。
[基本要求]对质量的含义有深入的理解，并能灵活运用于定义各类实体的质量。
[教学时数]2学时二、教学大纲第一节讲授知识要点：国际标准的定义第二节讲授知识要点：产品质量、服务质量、其它质量三、核心内容讲述第一节国际标准的定义一、94年版9000质量是实体满足明确需求及隐含需求的特性之总和。
二、2000年版9000一组固有的特性满足需求得程度。
第二节应用一、产品质量产品质量是产品满足明确需求及隐含需求的特性之总和。
二、服务质量是服务满足明确需求及隐含需求的特性之总和。
三、其它质量如教学质量是教学满足明确需求及隐含需求的特性之总和。
思考题1、质量的国际标准定义。
2、产品质量及特性。
3、服务质量及特性。
XX企业质量管理现状分析与改进对策研究
可借鉴之处及其对XX企业的适用性分析
01
数据驱动决策
02
XX企业可引入六西格玛管理法，利用数据进行分析 和决策。
03
通过数据分析找出问题的根本原因，制定针对性的 改进措施。
可借鉴之处及其对XX企业的适用性分析
01 精益生产理念
02
XX企业可学习丰田的精益生产理念，消除生产过程
THANK YOU
随着经济全球化和市场竞争的加剧，企业面临的质量挑战越来越严峻，加强质量管理成为企业生存和发 展的必然选择。
针对XX企业质量管理现状进行分析，提出改进对策，有助于提高企业的质量管理水平，增强企业的市场 竞争力，实现可持续发展。
研究目的和方法
研究目的
通过对XX企业质量管理现状的深入调查和分析，找出存在的问题和不足，提出 针对性的改进对策，为企业的质量管理改进提供理论支持和实践指导。
03
国内外先进质量管理 经验借鉴
国内外典型企业质量管理案例介绍
国内案例：华为公司的质量管 理
采用先进的六西格玛管理法， 注重流程优化和数据驱动决策
。
以消除浪费和持续改进为核心 。
强调全员参与和持续改进。
国效率、低成本的生产。
先进质量管理理念和方法探讨
原材料质量控制
加强原材料的质量控制，选择优质的供应商 ，建立严格的进货检验制度，确保原材料质 量符合要求。
落实责任主体和时间节点安排
明确责任主体
建立质量管理体系，明确各部门和人员的职责和权限，确保改进措施的有效实施 。
制定时间节点安排
根据改进措施的复杂程度和紧急程度，制定合理的时间节点安排，确保改进措施 按计划推进。
质量管理制度含义
质量管理制度含义1.提高产品或服务质量质量管理制度能够帮助企业建立一套系统完善的管理流程，确保产品或服务能够符合客户的要求和标准，从而提高产品或服务的质量。
通过建立严格的质量控制程序，及时发现和纠正产品或服务中存在的问题，保证产品或服务的质量稳定和可靠。
2.降低成本质量管理制度有助于提高生产效率和工作效率，减少资源浪费和误工，降低生产成本。
通过建立科学的质量管理制度，规范生产流程和管理制度，提高生产效率，减少废品率和返工率，降低材料消耗和人工成本，从而降低企业生产成本，提高企业盈利能力。
3.提高客户满意度质量管理制度能够帮助企业不断改进产品或服务，提高产品或服务的质量和性能，满足客户需求和期望，提高客户满意度。
通过建立质量管理制度，企业能够及时了解客户需求和反馈，不断改进产品或服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高市场竞争力。
4.提高员工积极性和参与度质量管理制度能够提高员工的参与和积极性，激发员工的创造力和工作热情。
通过建立质量管理制度，企业能够建立明确的质量目标和责任分工，激励员工积极参与质量管理活动，提高员工的责任感和参与度，增强团队合作精神，提高企业绩效和竞争力。
5.提高企业品牌声誉质量管理制度能够提高企业品牌声誉和市场形象，增强企业在市场竞争中的竞争力和地位。
通过建立科学的质量管理制度，企业能够不断改进产品或服务，提高产品或服务的质量和性能，提高客户满意度，树立优良的企业形象和品牌信誉，吸引更多客户和投资者，促进企业发展和壮大。
6.符合法律法规和国际标准质量管理制度能够帮助企业遵守法律法规和国际标准，保证产品或服务符合相应的质量标准和要求。
通过建立质量管理制度，企业能够制定和执行符合法律法规和国际标准的质量管理体系，确保产品或服务的合法合规，减少风险和责任，提高企业的可持续发展能力。
综上所述，质量管理制度是企业管理的基础和核心，是确保产品或服务质量和顾客满意度的重要保障。
建立和实施科学合理的质量管理制度，对于提高产品或服务质量、降低成本、提高客户满意度、提高员工积极性、提高企业品牌声誉和符合法律法规和国际标准，都具有重要的意义和作用。
物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系•一质量概述（一）质量的概念含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。
✓狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。
✓广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。
（二）质量的特点•广泛性•实效性•相对性•二质量管理概述质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。
➢质量方针质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。
➢质量目标具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。
➢质量策划质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。
➢质量控制在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。
➢质量改进在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。
•三全面质量管理（一）全面质量管理是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。
（二）全面质量管理的基本思路核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。
（三）全面质量管理的特点➢全员参与的质量管理➢全过程的质量管理➢全范围的质量管理➢管理方法多样化的质量管理（四）全面质量管理的工作原则•预防原则•经济原则•协作原则•循环原则（五）全面质量管理的核心观点•预防为主的观点•用户至上的观点•以质量求效益的观点•一切用事实说话的观点•以零缺陷为目标的观点•其他核心观点•四质量体系（一）质量体系指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。
建筑工程质量管理的现状与发展趋势
建筑工程质量管理的现状与发展趋势第一章：引言建筑工程质量管理是一项至关重要的工作，它直接关系到建筑工程的安全、质量和可持续发展。
建筑工程质量管理的现状和发展趋势对于行业的未来发展和建筑质量的改善具有重要的意义。
本文将从建筑工程质量管理的现状和瓶颈出发，探讨目前建筑工程质量管理的存在的问题和不足，以及未来建筑工程质量管理的发展趋势和应对策略。
第二章：建筑工程质量管理的现状2.1质量管理体系建筑工程质量管理体系包括计划、实施和验证三个过程。
计划阶段主要包括制定管理计划、编制工程质量技术文件和质量标准等；实施阶段主要是按计划执行工程质量管理措施，对过程进行监控和控制；验证阶段是对质量管理体系的运行效果进行评价和验证。
然而，目前建筑工程质量管理体系仍然存在不少问题。
例如，很多企业存在体系与实际工作脱节的问题，质量管理标准不严格，相应的检测和评估机制也不完善，管理流程还不够完善，有些重要环节或者环节之间没有进行协调，导致质量和安全隐患。
2.2质量测量和检测设备质量测量和检测设备是影响建筑工程质量的重要因素。
目前建筑工程测量和检测设备的技术不断提高，但是还存在设备不合理、测量结果不精确、数据不准确等问题，尤其是对于某些能源设备和高端检测设施，目前国内生产还不成规模，产品质量难以保证。
2.3建筑材料和建筑技术建筑材料和建筑技术对建筑工程质量也有较大的影响，目前一些建筑材料的使用标准、规范和建筑技术的应用还存在缺陷，导致建筑工程质量不佳，存在安全隐患。
例如钢筋质量、混凝土强度、地基基础稳定性等方面需要完善标准和技术，改进生产和应用工艺，严格质量控制。
2.4人员素质人员素质是影响建筑工程质量的关键因素之一。
目前建筑工程从业人员的素质和技能水平还存在不同程度的不足，缺乏足够的技术和专业知识，管理意识和专业素养不高，导致建筑工程质量管理的效果不佳，严重影响了建筑工程质量。
第三章：建筑工程质量管理的发展趋势3.1质量管理体系的创新通过质量管理体系的创新，提高建筑工程整体质量水平已经成为建筑行业未来的发展趋势之一。
《质量管理学》第三章：质量管理体系
2.领导作用 “领导者确立组织统一的宗旨及方向，他 领导者确立组织统一的宗旨及方向， 们应当创造并保持使员工能充分参与实现组 织目标的内部环境。” 织目标的内部环境。
(二) 9001和9004标准的异同
1. ISO9001和ISO9004标准的共同点 2. ISO9001和ISO9004标准的区别和联系
虽然两项标准具有不同的使用范围， 虽然两项标准具有不同的使用范围，但由于具有相似的 结构， 结构，有助于使用者将它们作为协调一致的一对标准加以 应用。当它们一起使用并得到全面实施时，组织将获得比 应用。 当它们一起使用并得到全面实施时， 仅使用一个标准更大的收益。 仅使用一个标准更大的收益。
2. 关于国际标准的采用 国际标准主要是指ISO/IEC所制定的标准。目前国 所制定的标准。 国际标准主要是指 所制定的标准 际标准中约有60%是ISO制定的，20%是IEC制定 制定的， 际标准中约有 是 制定的 是 制定 是其他国际标准化组织制定的。 的，20%是其他国际标准化组织制定的。 是其他国际标准化组织制定的 在国际贸易与交往中， 在国际贸易与交往中，一切需要制定技术规范或标 准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。 准的地方，均应以国际技术规范或标准为依据。 等同采用：可用idt或 表示， 等同采用：可用 或IDT、也可用“—”表示，是 、也可用“ 表示 指国家标准在技术内容上相同， 指国家标准在技术内容上相同，但在编写上不完全 对应于国际标准。我国对ISO9000组标准是等同采 对应于国际标准。我国对 组标准是等同采 用。
3. 统计技术的作用 (1) 寻找最佳的方法以有助于解决现存问题； 寻找最佳的方法以有助于解决现存问题； (2) 提高解决问题的有效性和组织的工作效率； 提高解决问题的有效性和组织的工作效率； (3) 利用相关数据进行分析做出决策； 利用相关数据进行分析做出决策； (4) 证实产品或体系的符合性、有效性； 证实产品或体系的符合性、有效性； (5) 持续改进。 持续改进。
质量管理发展战略实施纲要
质量管理发展战略实施纲要目录第一章制定质量管理发展战略实施纲要的意义第二章质量管理发展战略的经营理念第三章质量管理发展战略的阶段划分第四章质量管理现状与形势第五章质量管理发展总目标第六章质量管理发展阶段目标第七章质量管理发展阶段保障第八章附则第一章制定质量管理发展战略实施纲要的意义为进一步提高公司质量管理和产品实物质量水平，全面实现公司战略，满足大中型客户对网络通讯设备产品质量可靠性的要求，形成新的核心竞争优势，促进公司持续、高效、健康地发展，结合公司发展战略的总体实施，特制定本纲要，本纲要作为我公司今后开展质量管理工作的纲领性文件。
第二章质量管理发展战略的经营理念我公司质量管理应遵循以下理念1、质量的战略地位；2、以顾客为关注焦点；3、与供应商的战略合作关系；4、管理创新持续改进；5、质量的经济性；6、质量文化建设。
第三章质量管理发展战略的阶段划分按照质量管理的发展进程规律，结合公司的发展战略规划，将我公司质量管理的发展划分为四个阶段。
1、质量检验阶段2、质量保证阶段3、质量预防阶段4、卓越质量阶段。
质量检验阶段主要特征1、产品质量由检验人员进行事后检验来保证2、检验成本远远大于预防成本3、没有拟定并实施有目的质量计划。
该阶段的质量管理水平较低。
根据我公司质量管理水平现状我们已经跨过该阶段。
质量保证阶段主要特征1、已经按照过程模式建立了系统化的质量管理体系，在满足体系符合性要求的同时开始关注体系运行的有效性；2、已经能够持续稳定地为客户提供高可靠性的产品和服务；3、管理的触角开始向供应商进行延伸并逐步深入；4、在质量成本的构成上，预防成本有所增加，但不到总质量成本的5%（最佳比例为10%）；质量成本占销售额的比例在15-18%之间（5σ管理水平时该比例为5%-15%）。
该阶段需要经历3年左右的时间。
我公司现处于该阶段的初级阶段。
质量预防阶段主要特征：1、质量管理体系从为顾客提供信任阶段开始向相关方提供全面信任阶段转变，体系运行的有效性大为改善；2、客户意识、市场意识已深入人心，已经能主动地去适应顾客，争取并超越顾客满意；3、体系自愈、预警机制运作有效；4、产品实物质量通过研发流程的优化及研发水平的提高已经取得主导产品的核心竞争优势；5、质量成本构成上，预防成本占质量成本的比例为8%左右，质量成本占销售额的比例为5-15%左右，企业处于良性发展的轨道；6、知名品牌已经建立并逐步得到客户认可。
三质量管理体系及措施
本工程的质量标准为符合国家验收标准规范，因此在实际施工中，检查验收必须高要求，分部优良率必须达到 100% ，单位主体工程必须优良，观感得分 90%以上，质量保证资料必须齐全。
本公司将以“质量第一、用户至上”为宗旨，运用先进的技术、科学的管理手段，精心组织，精心施工，积极开展群众性的QC 质量管理活动，定期进行质量分析，强化质量检测与质量验收，将贯彻ISO9002 质量标准体系建立标准工作程序贯通施工全过程，不断完善现场质量保证体系，以优质的产品和完善的服务来回报业主。
质量保证体系如下：管理职责图：质量保证体系图1、建立保证质量管理组织：建立本工程质量管理组织控制系统，是认真落实质量措施，实现质量目标的主要保证。
该工程的质量管理在南京市质量监督部门、 建设单位、 监理工程师等共同指导下，以施工单位项目经理部为工程 管理核心，成立专职的质量控制组织来具体实施质量管理的目标和措 施。
质量管理组织系统见下图：质量体系原则施工 准备 质量采 购 质 量施工 过程 控制工序管理 与 控制不合 格的 控制 和 管理半成 品和 成品 的 保护工程 质量 的检 验和 试验回访 和保养工程(产品) 安全与责任质量文件和记录测量和试验 设备的控制人 员 统计技术的应用质检部门甲方驻现场代表 监理公司质检员施工技术组专业工长 项目经理部质量控制组专职质量员其他职能组分包单位专业工长图：质量管理组织系统2、质量管理职责：为保证实现本工程质量目标，有关质量管理措施在施工过程中 彻头彻尾地得到落实，本公司将严格落实项目部经理及质量管理成 员，明确质量管理职责和责任，并严格执行、严格要求、各司其职， 各负其责。
(1)建造师：①全面负责管理本项目的施工运行，确保项目顺利建设。
②根据工程规模、特征，有计划地决定项目资源配备，明确下各作业班组通过国家验收标准属质量管理成员的管理职能和职责，保证质量工作有效有序地运行。
③根据建设方要求确定项目质量方针、目标，并保证质量方针和目标协调，采取必要的组织、管理和教育措施，使质量方针为全体职工掌握并贯彻执行。
质量管理的作用及意义
《质量管理的作用及意义》1.“质量管理就像一把筛子，能把次品给筛出去呢，得知。
比如小李的工厂，以前没质量管理，生产的手机好多有问题，用户老投诉。
后来有了质量管理，那些有毛病的手机零件在生产过程中就被挑出来啦。
要是没这质量管理，次品到处跑，用户能不火大吗？哼。
”2.“它是企业的指南针，让生产朝着正确的方向走，得知。
像小张的公司，生产玩具，一开始质量标准模糊，生产得乱七八糟。
后来有了质量管理，明确了方向，生产就有条不紊啦。
要是没这质量管理，公司不就像没头的苍蝇啦？”3.“质量管理是产品的保护神，得知。
比如小孙做服装生意，以前质量把控不好，衣服掉色、开线啥的。
有了质量管理后，这些问题少多啦，衣服质量杠杠的。
要是没质量管理，衣服质量差，能卖得出去吗？悬乎着呢。
”4.“它是顾客满意度的保障，就像给顾客吃了颗定心丸，得知。
比如小周开饭店，以前菜品质量时好时坏，顾客越来越少。
后来重视质量管理，菜的味道、分量啥的都稳定了，顾客又多起来啦。
要是没这质量管理，顾客能满意吗？肯定不行呀。
”5.“质量管理是企业信誉的守护者，得知。
比如小吴的电子厂，以前因为质量差在行业里名声不好。
加强质量管理后，产品质量高了，名声也慢慢好了起来。
要是没质量管理，企业信誉能好吗？做梦呢。
”6.“它能帮企业省钱呢，这就像堵住了漏水的桶，得知。
比如小郑的工厂，以前老生产出次品，浪费材料和人力。
有了质量管理，次品少了，成本降下来啦。
要是没这质量管理，钱不就白白流走啦？哎呀呀。
”7.“质量管理是企业发展的助推器，就像给汽车加了好油，得知。
比如小胡的公司，通过质量管理提升了产品质量，市场份额越来越大啦。
要是没质量管理，公司能发展得这么快吗？够呛哦。
”8.“它能提高员工的素质呢，就像老师让学生变得更优秀，得知。
比如小杨在的工厂，质量管理要求高，员工为了达到标准，学习新技能，变得更专业啦。
要是没质量管理，员工能有这进步吗？肯定没啦。
”9.“质量管理是企业和客户之间的信任桥梁，得知。
质量管理在制造业中的作用及其效益
质量管理在制造业中的作用及其效益一、引言制造业是现代经济发展的重要支柱产业之一，其在国民经济中的地位和作用不言而喻。
而质量是制造业发展的基石和保障，无论是企业自身还是市场竞争，质量管理的作用都是至关重要的。
本文将从质量管理的角度探讨其在制造业中的作用及产生的效益。
二、质量管理的概念及意义质量管理是一系列的管理活动，即以质量为中心，采用适当的工具和技术，对生产过程和产品质量进行全面的管理，通过不断改进，满足顾客需求和提高企业核心竞争力的管理理念和方法。
质量管理的意义在于实现产品质量的稳定和提高，强化企业品牌形象，促进销售和市场占有率提高，增强竞争力，提高生产效率和企业经济效益。
三、质量管理在制造业中的作用1、提高产品质量水平质量管理作为制造业中的重要环节，其核心就是保证产品质量的稳定性和提高。
通过严格的质量控制体系，制定科学合理的质量标准，有效地进行产品生产和质量监控，提高终端消费者对产品的满意度和信任度，有利于促进产品的销售和市场占有率提高。
2、提高生产效率和降低成本随着市场竞争的激烈化和高品质产品的不断涌现，产品生产的复杂度和难度在不断提高。
生产过程中出现质量问题，往往会导致生产停滞和成本增加。
而强化质量管理，加强生产现场的管理，对流程中的瓶颈进行改进，提高生产效率和降低成本，让企业在激烈的市场竞争中占据优势。
3、强化企业品牌形象质量是企业品牌形象的核心元素，良好的产品质量和信誉可以增强企业品牌形象，提升企业知名度和美誉度，有助于开拓新市场和加强市场占有率。
而质量问题则会给企业带来不可估量的损失，破坏企业形象，影响企业长期稳定发展。
四、质量管理的效益1、降低生产成本产品质量的稳定性和提高，可以有效地降低企业内部的生产成本，包括材料成本、工人工资、设备维护等，使企业在不断提高产品质量的同时也能够实现成本控制的提高。
2、提高产品市场竞争力质量是制造业发展的关键因素，市场竞争激烈的今天，企业必须保证产品质量的过硬，让消费者信服并选择自家产品。
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案例二（ 案例二（续）
为了消除公众认为“光环牌车不坚固” 为了消除公众认为“光环牌车不坚固”的 印象，丰田公司不惜耗资上千万日元， 印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本 甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。 甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他 们制作了一套名为“考验”的专题节目， 们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世 界各地的电视屏幕上连续播放。 界各地的电视屏幕上连续播放。 • 在这个专题节目中， 在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众 展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程， 展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程， 以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又 光环” 以广告片“海滨之虎 光环 为首， 陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油 陆续推出“空中飞车 光环” 光环 光环” 悬崖滚车——光环”等系列 光环” 桶——光环”、“悬崖滚车 光环 光环 公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。 公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。 •
（五）中国的质量现状（P1尤） 中国的质量现状（P1尤
所处的阶段与现象
产品质量差 假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例） 假冒伪劣商品屡禁不止（见视频案例） 服务质量差 环境质量差 企业标准化程度底，无标生产现象严重。 企业标准化程度底，无标生产现象严重。 ……。 ……。
思考 加入WTO WTO后的挑战 加入WTO后的挑战
（一）质量管理的百年发展历史(P8胡) 质量管理的百年发展历史(P8胡 (P8
质量管理产生于美国，创新于日本， 质量管理产生于美国，创新于日本，之后在 全世界普及。中国于1982年引进。 年引进。 全世界普及。中国于 年引进 四个阶段 检验————统计 统计————全面 全面——现代 检验 统计 全面 现代 质量管理 质量管理 质量管理 质量管理
第三章 质量与质量管理的意义及现状
• 一、质量及质量管理对企业发展的影响 1、什么是质量管理？（ ？（P17尤教、P32复） 尤教、 、什么是质量管理？（ 尤教 复 （ P50胡） 胡 2、影响 、 （ P胡1） 胡 ） 见以下案例
案例一
哈尔滨市知名企业“ 哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有 限公司” 限公司”的一个加工厂因生产劣质汤 圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。 把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。 把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅 经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。 经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。 一个让众多消费者深信不疑的企业就这 样迅速倒下了。（ 。（2002年1月焦点访谈） 月焦点访谈） 样迅速倒下了。（ 年 月焦点访谈 该案例说明了什么？ 该案例说明了什么？
魅力品质理论 二、kano模式 模式 1、模型 、 2、魅力品质的生命周期 3、创造魅力品质 、 4、品质流汗理论 、
现代企业质量管理战略的路径
观念系统——意识 路径一观念系统 意识
路径二管理模式 管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、 、 、零缺陷、
六西格玛 方法体系——新老七种工具、PDCA、 新老七种工具、 路径三方法体系 新老七种工具 、 质量屋、 质量屋、故障树等
案例
• 海尔远航
质量——价值与尊严的起点 质量——价值与尊严的起点 ——
——从国家的角度理解(日本、美国、中国) ——从国家的角度理解(日本、美国、中国) 从国家的角度理解 ——从企业的角度理解(生命、效益、品牌) ——从企业的角度理解(生命、效益、品牌) 从企业的角度理解 ——从个人的角度理解(价值、竞争力) ——从个人的角度理解(价值、竞争力) 从个人的角度理解
质 量 的 影 响
图解
• 企业前途
•
劣质产品
图解
• 发展中的企业
•
劣质产品
质量与其它的关系
质 量
效 益
信 誉
品 牌
········
没有了“ ，后面的“ 就不存在什么意义了 没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
形象
生 存
信 誉 品牌
质量第一
效 益
企业
质量（土壤） 质量（土壤）
总结 质量及质量管理对企业的影响
三、现代企业的质量管理战略
组织在21世纪面对的环境 组织在 世纪面对的环境
驱动和影响组织的主要力量 —————— “3C” Change customer competition
21世纪的质量环境 世纪的质量环境
21世纪是质量的世纪 21世纪是质量的世纪 顾客满意 质量管理= 质量管理=经营管理 质量的三个层次要求
品牌与质量
质量—— 质量 企业生存、价值、 企业生存、价值、品牌的起点
品牌——企业可持续发展的源泉 企业可持续发展的源泉 品牌
世界品牌与质量
• 见另一幻灯片
作业
• 画出或写出质量及质量管理的意义
二、 世界及我国企业质量管理的概况
世界质量管理测量表
TQM 符合 规格 无质 量系 统 军事 规格 TQC 东芝、 东芝、丰田 福特、 福特、杜邦 戴明奖 SA8000 ISO9000 欧洲 6西格玛 ISO14000 质量奖 管理 世界 一流 质量 美国马尔科姆. 美国马尔科姆. 鲍得理奇奖 卓越 零缺陷 绩效 管理 准则
狩野纪招——魅力质量 狩野纪招 魅力质量
魅力品质理论（ 模式）（狩野模式） 魅力品质理论（kano模式）（狩野模式）— 模式）（狩野模式 —日本东京理工大学教授，狩野纪昭 日本东京理工大学教授， 日本东京理工大学教授 一、从基本质量——魅力质量 从基本质量 魅力质量 1、质量的三个层次要求 基本质量——期望（满意）质量—— ——期望 ——魅力质量 基本质量——期望（满意）质量——魅力质量 2、品质管理三层次 、 品质控制——品质管理（CS）——品质创造 ） 品质管理（ ） 品质创造CD） 品质控制 品质管理 品质创造 符合规格—— 顾客满意 顾客满意—————顾客愉悦 符合规格 顾客愉悦 （CS）costomer satisfaction ） (CD） costomer delight ）
案例二 日本丰田汽车公司让产品自己说话
• 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光 年 日本丰田汽车公司曾经推出“ 牌小轿车，但由于质量不过关， 环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中 造成了“脆弱” 不耐用”的印象， 造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公 司轿车在美国轿车竞争中一败涂地， 司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日 本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸 年 主地位， 主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高 级轿车，投入市场，然而由于固有的印象， 级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公 众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳， 众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如 日产公司的“青鸟”汽车。 日产公司的“青鸟”汽车。
案例二（续） 案例二（
• 例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰 例如， 空中飞车 光环”一片中， 光环 田汽车公司的职员赴汤蹈火， 田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶 公里的时速驾驶 着光环牌轿车冲向飞车台， 着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾 空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天， 空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米 的高处悬空飞行了大约25米 着地后照样高速飞驰， 的高处悬空飞行了大约 米，着地后照样高速飞驰， 这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激 效果，在其真实可信的破坏性试验面前， 光环” 效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车 不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法， 不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为 光环坚固耐用。 光环坚固耐用。 通过一系列的公关广告宣传，从此， 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿 车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位， 车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位， 很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。 很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。 如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环” 如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环” 等名牌轿车在疾速奔驰。 等名牌轿车在疾速奔驰。……
上世纪20年代 上世纪 年代 40年代 年代 代表人物 60年代 年代 80年代至今 年代至今
（二）世界三大奖 戴明奖（ 年 戴明奖（51年） 美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年） 美国马尔科姆.鲍得理奇奖（87年 92年 欧洲质量奖 （92年）
（三）我国质量管理奖
• 管理机构 管理机构——中国质量协会 中国质量协会 • 2001年颁布评审标准、2002年正式启动。 年颁布评审标准、 年正式启动。 年颁布评审标准 年正式启动 • 2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国 年对评审标准进行修订，采用国际公认的美国 年对评审标准进行修订 马尔科姆. 马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标准 • 2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580——— 年 月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580 月颁布 2004 • 截至 截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上海三 年 月 获奖企业：宝钢、海尔、 菱电梯、五粮液股份、 菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出租车分公司 等25家 家