中国工商银行-客户经理大客户销售技巧
银行大客户营销技巧
《银行大客户营销技巧》【课程背景】没有大客户，银行吃不饱，但是营销大客户却竞争激烈，如何开展有效营销？要开拓大客户，渠道在哪？如何结识对方财务？如何获取对方首肯？如何获得对方上下的支持？如何处理异议？赢得大客户合作靠什么？【培训对象】商业银行公司业务部、中小企业中心、授信管理部门、支行客户经理等【培训课时】3天共18小时【培训目标】掌握建立、渗透、巩固客户关系——在中国，客户经理必须掌握的方法；学会分析客户关系的广度和深度；学习专业的大客户营销技巧；学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系；学习如何组建高效的银行营销和服务团队。
【培训收益】1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题；2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果；3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题【授课形式】1.理论讲解2.案例分析3.分组讨论4.角色扮演5.现场演练6.作业实操7.游戏体验8.学员分享【课程特色】互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、推理缜密、环环相扣【内训定制】提前两周，通过问卷调研、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训方式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。
或由资深讲师王建军老师亲自赴银行现场调研，为客户量身定制培训方案，课程内容结合银行实际案例，具有可操作性。
输出成果：《大客户营销诊断与需求分析报告》。
【课程大纲】：第一讲另眼看银行业营销1、银行营销分析2、行长是第一营销人员的n个理由3、客户经理制与现代营销导向4、知识链接：银行全员营销银行行长营销银行经理营销银行柜员营销第二讲银行大客户的销售策略目的：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
1.银行业的客户分类2. 80/20 原则的作用3. 大客户的几种类型4. 不同类型大客户的业务重点5. 有那些策略与战术进行合作第三讲做对事比什么都重要目的：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。
银行客户经理营销技巧及工作指引
建立风险预警机制，对可能出现的风险进行及时预警，并制定应急 预案。
CHAPTER 05
客户关系维护与发展
客户满意度调查与反馈
定期进行客户满意度调查
通过问卷、电话访问等方式收集客户对银行产品和服务的意见 和反馈。
分析调查结果
找出产品或服务存在的问题和改进空间，制定相应的改进措施。
与相关部门沟通
制定培训计划
根据培训目标与需求调研结果，制定详细的 培训计划，包括培训内容、时间安排、师资 等。
培训内容与方式选择
丰富培训内容
提供多元化的培训内容，如销售技巧、沟通技巧、 产品知识等，以满足客户经理不同方面的需求。
创新培训方式
采用线上学习、线下研讨、案例分析等多种培训方 式，以提高培训效果和学员参与度。
客户拓展与渠道建设
市场调研
了解目标客户群体和市 场需求，制定针对性的 营销策略。
拓展新客户
通过多种渠道，如社交 媒体、线下活动等，拓 展新客户群体，提高市 场份额。
优化渠道建设
优化线上线下渠道建设 ，提高渠道覆盖率和便 捷性，为客户提供更好 的服务体验。
CHAPTER 06
银行客户经理工作指引
工作计划制定与执行
专业的金融知识
熟悉金融市场和产品，具备扎实的金融知 识和投资理财经验。
诚信与责任感
遵守职业道德和行业规范，对客户负责， 提供真实、准确的金融信息。
银行客户经理的工作流程
提供专业建议
根据客户需求和金融产品特点 ，为客户提供专业的投资理财 建议。
实施方案并跟踪效果
与客户一起实施金融服务方案 ，并定期跟踪和评估方案效果 ，及时调整和优化方案。
了解市场动态和竞争对手的产品
商业银行客户经理营销技巧
商业银行客户经理营销技巧60招营销自己──成功营销第一步第1招积极的心态━━心态决定命运●积极的心态决定您成功,消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己,自己做自己的心理医生●“享受论”心态：享受工作1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”●“快乐论”心态：太好了●“命运论”心态：信命不认命一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量●“简单论”心态：复杂的生活简单过,简单的事情重复做●“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天●“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破●“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足●“才干论”心态：肯干加能干等于才干●“作为论”心态：有作为,才有地位,才有滋味●“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望●“读书论”心态：读书好,读好书,好读书第2招火一样的热情━━热诚赢得一切●热情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友●提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精神鼓励来提高热情5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用━━诚信是营销之本●先做人后做事,先卖人品后卖商品●取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实,千万别说慌3.说到做到,严守信用4.遵纪守法,注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招丰富的知识━━把知识变成营销的最大资本●知识就是力量●银行知识●金融产品服务知识●客户知识●社会经济知识●法律知识●财会知识第5招高超的技能━━进入专业营销时代●营销是一门学问和一种艺术●洞察能力●社交能力●应变能力●口才能力第6招坚定的信念━━内心的支柱,成功的天梯●自信必胜：拥有信念就会拥有一切●赢得客户信任：表现您的自信●“我能行”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招钢铁般的意志━━从不言难,永不言败●营销是勇敢者的事业●成功者找方法,失败者找借口●成功者决不放弃,放弃者决不成功●坚持不懈,直到成功第8招得体的礼仪━━有礼走遍天下●注意您的礼仪●服饰装扮礼仪●仪表礼仪1.把握护肤要领2.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情●体态礼仪1.站姿优雅2.坐姿文雅3.走姿优美●言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语●交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访●特殊场合礼仪仪式1.会见的仪式2.会谈的仪式3.签字的仪式第9招良好的习惯━━习惯成自然●习惯能够成就一个人,也能够摧毁一个人●创新思考的习惯1.“专注”──聚精会神思考2.“重点”──重点思考3.“敢想”──敢于思考4.“会想”──善于思考5．“多想”──多维思考6.“创新”──创新思考●合作共进的习惯●确立目标的习惯●珍惜时间的习惯●勤奋努力的习惯●学以致用的习惯●审慎准备的习惯●自我管理的习惯第10招稳定的情绪━━把喜怒哀乐装在口袋里●善于控制自己,才能控制别人1.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法●战胜恐惧●驾驭愤怒●告别嫉妒●抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱3.消除贪欲●扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己●摆脱抑郁1.振奋精神2.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招真诚的微笑━━ 一笑值千金●笑的价值●笑的种类●学会微笑第12招幽默的艺术━━营销润滑剂●幽默是人际交往的润滑剂●幽默方程式●设法逗您的客户笑第13招独特的风采━━打造个人品牌●您是与众不同的●创建个人品牌寻找客户──成功营销第二步第14招用优选法确定目标客户━━嫌贫爱富找对象●目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5．潜在客户是否能为本银行创造价值利润●目标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类,确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析,确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招用缘故法介绍目标客户━━ 一个好汉三个帮●缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失●缘故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料●缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户━━蔓藤式成交,连锁式开拓●连锁开拓一个关系最高可创造49个机会●关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招用资料法查找目标客户━━狂沙吹尽始见人●资料法的特点●资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商管理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料●资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招用猎犬法搜索目标客户━━众里寻他千百度●猎犬法的好处1.市场面广,信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量●哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员业务人员10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19招用陌生法寻找目标客户━━天涯何处无芳草●陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤●陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户──成功营销第三步第20招收集客户情报━━知己知彼,百战不贻●打好“情报战”●收集客户代表即个体情报资料1.基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.对银行态度情报10.其它情报●收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报3.客户单位的管理情报第21招把握进入时机━━识时务者为俊杰●当客户发生重大体制变革时●当客户经营管理方式发生重大变革时●当客户电脑升级换代时●当客户计划上新的生产经营项目时●当客户发生重大人事变动时●当客户与竞争对手发生重大矛盾时●当客户筹备组建开业时●当客户举办重大庆典活动时●当下大雨、下大雪时●当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时● 当客户生产经营遇到暂时重大困难时● 当银行有新的金融产品推出时第22招制定访问计划━━不打无准备之仗●明确拜访目的●明确拜访内容●明确拜访时间●明确拜访对象●明确拜访地点●明确拜访方式●明确拜访路线●明确拜访策略●带好营销工具第23招约见目标客户━━明朝有意抱琴来●先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心●约见1.约见的基本特点2.约见的操作要领3.约见的话术范例●信涵电子邮件约见1.信函电子邮件约见的特点2.信函电子邮件约见的内容和注意事项3.信函电子邮件约见实例●托人约见●当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24招接近不同客户━━到什么山上唱什么歌●百人百相,千人千面●接近沉默寡言的客户●接近喜欢炫耀的客户●接近令人讨厌的客户●接近优柔寡断的客户●接近知识渊博的客户●接近爱讨价还价的客户●接近慢郎中式的客户●接近性急的客户●接近善变的客户●接近疑心重的客户●接近女性客户●接近大方型的客户●接近听觉型的客户●接近触觉型的客户●接近独裁型的客户●接近分析型的客户●接近务实型的客户●接近人际型的客户第25招注重第一印象━━ 一见钟情定成败●第一印象具有不可磨灭的力量●树立良好的第一印象1.要自重待人,诚恳待人2.要先敬衣冠包括仪容后敬人3.要具有微笑、开朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清楚的表达语言6．注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常说出客户的名字8.严格遵守时间9.要注意商谈技巧10.要有干净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感●检测自己的第一印象第26招正式接触客户━━套好近乎消戒心●突破营销关口的的第一道防线●让客户放松1.千万不要吝惜您的赞美之词2.寻找赞美点3.赞美客户的接待人员4.赞美的话术5.赞美中应注意的问题●寻找营销点突破口1.寻找个人客户的购买点2.寻找法人客户的购买点3.寻找客户的心理需求●重视客户的感受1.避免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提问激发客户的兴趣3.对问题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从着名的企业谈起●套近乎14计1.了解对方的兴趣爱好2.多说平常的语言3.避免否定对方的行为4.了解对方所期待的评价5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈得意之事8.找机会接近对方的身体周围9.以笑声支援对方10.找出与对方的共同点11.表现出自己关心对方12.先征求对方的意见13.记住对方“特别的日子”14.选择让对方家人高兴的礼物面议商谈──成功营销第四步第27招善于沟通━━心有灵犀一点通●有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂3.沟通是关系营销的催化剂●了解一个人的沟通风格●与不同沟通风格的客户进行沟通1．驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2．表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3．平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4．分析型风格的客户经理与不同客户沟通●个性化的沟通技巧第28招认真倾听━━做一个忠实的听众●“听”与“说”更重要1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3．善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准●把握倾听的原则1.站在对方的立场,仔细地倾听2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语●消除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同●培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有理解地去倾听5.要有反应的去倾听●倾听注意事项1.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29招注意询问━━问君能有几多愁●询问的功能1.诱导客户思考2.了解对方立场观点3.检测双方意见是否一致●询问的类型：1．封闭式询问2．开放式询问3．澄清式询问4．探索式询问5．诱导式询问6．选择式询问7．解决性询问8．多重式询问●询问的方法1．状况询问法2．问题询问法3．暗示询问法●询问的技巧1.提问的时间应适时2.提出的问题应明确而具体3.提出的问题应全面考虑4.提问的速度与频率要适中5.注意问题的表述第30招巧妙答复━━有理不可直说●答复的一般步骤1.要对客户表现出同情心2.回答问题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的问题4.回答客户提出的问题●巧妙答复的技巧1．认真思考2．准确判断3．局部回答4．答非所问5．推卸责任6．安慰式答复7．有意打岔8．谨慎回答●答复问题时的注意事项1.注意掌握答复问题三要素2.把问题搞明白后再回答3.答复要有分寸4.给自己一定的思考时间5.答复问题不要绝对化第31招介绍产品━━快乐地与人分享●营销过程中最令人兴奋的一刻●推介产品功能1.信用功能2.理财功能3.服务功能4.增值功能5.信息功能●“三段论”介绍法1.介绍产品的事实状况2.介绍产品的性质或功能3.介绍产品的利益●利益介绍法1.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益●事实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.推荐信函5.保证书6.客户感谢信7.统计及比较资料8.成功案例9.公开报导10.合作协议●提出解决方案,制作金融服务建议书1．金融服务建议书的特殊作用2．金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”:降贷款,降存款“五零”:账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距离；控制零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32招投其所好━━攻心为上●成功的营销是98％的了解人性●了解客户最重要的66个因素●客户的24项期待●千方百计满足客户的需求第33招场外公关━━功夫在“诗”外●认识场外公关,即非正式沟通●妙用场外公关,即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商谈时间3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式●场外公关禁忌1.禁忌普遍撒网2.禁忌不分主次3.禁忌过于庸俗第34招提出提议━━学会报盘●设定商谈目标与底线1.制定营销商谈目标2.设定底线并坚持下去●拿出一个双方都能接受的提议1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清楚简要地提出提议●掌握报盘技巧第35招学会送礼━━礼轻仁义重●小小一份礼,重重一颗心●送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人●送礼的禁忌1.不重送2.不滥送3.不吝送4.不错送5.不迟送异议拒绝处理──成功营销第五步第36招认识异议拒绝━━市场营销是从被拒绝开始的●营销自拒绝开始1.没有拒绝,便没有营销2.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不”●正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信心与权威感4.千万不可争论5.灵活处理6.准备撤退,保留后路第37招辨别异议拒绝━━识别庐山真面目●辨别客户异议拒绝的种类1.真实的拒绝2.假的拒绝3．隐藏的拒绝●找准客户提出异议拒绝的原因1.原因在客户2.原因在客户经理3.原因在银行及产品和服务●掌握辨别客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38招处理异议拒绝━━随机应变总相宜●异议处理的原则和模式●肯定否定法｛是的yes……如果if｝1.认同2.给自己时间3.找准时机阐明观点4.尽量利用“是的yes……如果if”的句法●积极思考法●询问法●忽视法●转移话题法●补偿法●太极法●故事举例法●先发制人法●快速反问法●认真倾听法●冷处理法●直接反驳法促成交易──成功营销第六步第39招走出成交误区━━柳暗花明又一村●商谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造问题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交●勿犯商谈中的大忌1.打断别人的话;2.盯住对方过失,攻击对方3.大吼大叫地压制对方4.说话太多5.讽刺对方●保全客户代表面子1．不要故意与人为难2．不要揭人短处3．不要用质问的口气讲话4．为对方推卸责任●千万不要让客户讨厌您1.死板、性格不开朗2.说话小声小气,口齿模糊不清3.过于拘谨4.轻率5.老奸巨滑6.皱眉头7.傲慢8.见面熟●言谈举止十戒1.戒虚伪2.戒露锋3.戒粗鲁4.戒庸俗5.戒流气6.戒诽谤7.戒轻率8.戒浮夸9.戒噜嗦10.戒牵强第40招捕捉成交信号━━该出手时才出手●掌握客户情绪变化规律●识别客户购买信号1.语言信号2.行为信号3.表情信号第41招讲究成交策略━━兵来将挡,水来土掩●投石问路征询促成策略●“二择一”法促成策略●直接请求促成策略●提炼共识促成策略●以退为进促成策略●循序渐进促成策略●实证借鉴促成策略●循循善诱促成策略●衷心赞赏促成策略●总结利益促成策略●优惠诱导促成策略●激将法促成策略●立即行动促成策略第42招适当妥协让步━━退一步海阔天空●从容面对僵局与让步●主动跨出一步1.主动改变协议类型2.变换一种商谈方式3.换一下商谈话题4.改变商谈时间表5.主动给对方一个“下台阶”的机会●适当的让步1.一步到位,呈现大将风度2.分步退让,适而可止3.作一个让步测试第43招签订合作协议━━口说无凭,立字为据●一字虽小值千金●协议合同的主要内容与结构1.银企合作协议合同的主要内容2.银企合作协议合同的种类3.银企合作协议合同的基本结构●撰写银企合作协议合同应注意的事项维护客户──成功营销第七步第44招客户维护的重要性━━营销始于签约之后●市场营销,不息的循环●培养忠诚客户,深度开发市场●取得竞争优势,提升银行形象●创立特色品牌,提高经营绩效第45招客户维护的内容━━服务要永远超出客户的期望●产品服务跟进维护1.履行产品服务承诺2.推介新开发产品3.提供超值服务●客户关系维护1.契约关系维护2．账户关系维护3.情感关系维护●银行债权关系维护1.确保银行债权的完整性、合法性和时效性2.确保客户主体资格的合法性●客户价值分析1.客户价值分析的意义2.客户价值分析的方法3.客户价值分析成果的运用第46招客户维护的方式━━与客户一同成长●“人户合一”与客户维护责任制●上门拜访●社交性联系1．寄赠生日贺卡2．寄赠特殊节日贺卡3．特殊纪念日4．联系5.发送短信息●信函电子邮件沟通联系●顾问式维护●进行客户满意度调查●认真处理客户抱怨或投诉1．尊重客户2．微笑面对3．耐心倾听4．认真分析5．迅速解决6．主动答复7．灵活处理●客户风险预警与监控1．树立管理也是维护的风险意识2．防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款3．把握客户经理预警风险和处理风险的要点●客户档案管理第47招重点客户的维护━━营销中的2：8定律●2：8定律80/20法则●重点客户维护的好处●客户经理在重点客户维护中的职责●重点客户维护的方法提升业绩──成功营销第八步第48招特色营销━━量体裁衣,度身定做●个性化服务营销时代的到来1.搞好客户价值分类2.掌握客户需求类型3.制定特色服务清单4.签订特色服务协议5.建立银企高层会晤机制,提升客户关系;6.为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”,深化客户关系●特色服务策略的运用1.信贷牵引策略2.系统服务策略3.资金源头开发策略4.结算支付吸存策略5.以“代”引客策略6.创新服务策略7.综合营销策略第49招电子邮件营销━━在网络大海里航行●电子邮件营销的优势1.电子邮件营销是前摄的和开放的2.电子邮件营销是实时的3.电子邮件营销的成本较低4.电子邮件营销是可衡量的5.电子邮件营销是个性化的、一对一的●电子邮件营销的目的与内容1.留下美好的印象2.培育客户长期忠诚度3.提供系列化金融服务●电子邮件营销的方法与策略第50招创意营销━━小小的改变,大大的不同●惟有创新才能致胜●送健康●猜年龄●我要面见我的“父母”●还钱第51招公共关系营销━━没关系找关系,有了关系就没关系●借兵打仗,借船过海●关系营销的对象1.客户关系2.政府关系3.人民银行关系4.同业关系5.新闻媒介关系●关系营销的手段和方法1.公关广告营销2.公关会议营销;3.公关专题活动营销●关系营销的程序第52招团队营销━━团结就是力量●市场营销不仅仅是您一个人的事●建设好您的高绩效团队1.培养您的团队精神2.发挥您在团队中的作用3.组建好您的高效团队●搞好您的内部营销1.对领导营销,获得本银行领导更多的支持2.对部门营销.获得本银行各部门更多的支持3.对同事营销,获得本银行同事更多的支持4.对系统营销,获得本银行全系统的支持第53招营销调研━━没有调查就没有发言权●营销调研的目的与意义●营销调研的过程●营销调研报告的运用●信息情报的收集与整理第54招营销策划━━运筹帷幄不言中●点子比苦干重要,方法比勤奋重要1.营销策划是市场营销的高级形式2.营销策划可以大大提高银行的环境适应力3.营销策划能够强化银行的核心竞争力4.营销策划是知识经济时代金融竞争的主要特征●营销方案的编制和实施1.营销方案编制的准备工作2.编制营销方案的基本要素3.对营销方案的实施与控制第55招营销写作━━掌握市场营销的常规武器●写作技能是一个人在21世纪的“通行证”1.写作技能是市场营销的“常规武器”2.写作是人类思维的最高境界3.写作技能是一个人在21世纪的“通行证”4.写作是复杂的脑力劳动和精神生产●营销写作的基本技能1.要激发写作热情2.要树立写作自信3.要培养写作精神4.要提高政策和业务水平5.要掌握基本写作知识6.要增强写作能力●营销写作的十大技巧1.了解读者2.从读者的角度写作3.确定单一的交流目标和目的4.力求清晰、简洁、直白5.使用主题行、缩格、简短的开头段6.开篇和结尾要有力7.巧妙运用标题、图表和空白8.多用主动句主语-谓语-宾语9.避免消极写作10.应用说服力的技巧来影响读者第56招目标管理━━不到长城非好汉●让您的营销生涯从目标管理开始1.想成功一定要有目标2.规划您的长远目标3.设定自己的短期目标●目标管理的八大步骤1.制订目标2.明确关键性成果。
银行客户经理与客户沟通技巧
银行客户经理与客户沟通技巧之勘阻及广创作沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。
客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。
有人把沟通比说谈恋爱：两个人原本不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。
而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才干达到沟通的目的。
那么如何做才干增进与客户的沟通？一、银行客户经理应有的素质：1、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不成能说服客户，只会给以后的工作增加难度。
你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。
真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。
2、顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。
顾全客户的面子，客户才干会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说其实不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。
在向客户说明专业性用语时，最好的法子就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要诲人不倦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。
4、维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基来源根基则。
在与客户沟通时，不克不及以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不克不及以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。
二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。
银行客户经理的营销技巧
银行客户经理的营销技巧第五大技巧 润物细无声――产品推销的技巧客户经理推销产品方式◇ 直接推荐这种方式比较适合关系较为融洽的客户，是在一种互相信任的基础上进行的。
――当客户发现原产品的性能有缺陷时，直接推荐其他替代产品。
――客户经理发现客户不习惯使用原种产品时，根据客户偏好，推荐一种比较适合的银行产品或服务。
――原产品不能给客户带来方便和利益时，客户经理应主动向客户推荐其他产品。
――银行新产品推出后，客户经理及时告知客户，向客户提出使用建议。
――直接向客户推荐产品，要基于诚信的原则，既介绍产品的优势，也要讲明产品中存在的弱点。
◇ 引导式推销这种方式适合在客户关系不太密切或客户主管人比较有主见，但双方互为尊重的情况下使用，同时也适用于向准客户营销。
――发放客户需求调查表，根据产品的性能制定调查内容，引导客户发现自己的潜在需求。
――根据欲推出的产品性能模式为客户解决问题。
――邀请客户参加银行的新产品首发式。
――编制产品使用案例，让客户了解其他客户使用该产品的情况。
――为客户举办金融产品知识讲座。
――为客户示范产品的使用过程，引起客户的兴趣。
――引导推销的过程中，要着重宣传产品和服务性能的优势，培养客户和准客户的对产品的兴趣和消费需要。
◇ 一对一推销这各种方式是在客户提出需求的前提下进行的，是银行为客户量身定做的银行产品或金融服务。
――对客户提出的需求，及时向上级主管人或主管部门反映，以期尽快开发产品或服务项目。
――与客户共同对产品或服务的性能和可行性进行研究分析，鼓励客户直接参与产品开发过程。
――产品或服务的创新过程中不断与客户进行沟通，延续客户对新产品的兴趣和需求。
――举行隆重的新产品合作仪式，满足客户的精神需求。
――引导客户推广和宣传新产品和服务。
◇ 广告式推销这种方式适合适用范围广，同业竞争较强的银行产品和金融服务。
――反复在媒体、公众场合播放广告，吸引公众的注意。
――散发产品宣传单。
客户经理营销十大技巧
组织和参加各类聚会和培训班。经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、 参观等活动，有目的地参加各类培训班，可以增加与关系人员交流的机会。还可以通过组织丰富 多彩的聚会活动，向关系人员展示自己独特的匠心和创新思维，从而加深了解。
第二步：分类和筛选
利用上述关系，相信你已经能够列出长长的一串名单了。但是这些名单里并不全是你所需要 的准客户资料，所以下一步的工作是对所有的人员信息进行分类。
1996 年，政府在全市范围招聘西湖药厂的厂长，在滨海市引起了轰动。结果，一个毕业四年 的大学生被聘中，于是引起了更大的轰动。大家拭目以待，都想看一看这个“嘴上没毛”的小伙子 能作出什么名堂来。这个厂长可不是随便坐的，新厂长上任前向政府立下军令状，三年内让药厂 扭亏为盈，否则不仅乌纱帽没有了，还要受到经济制裁。而且政府不再出钱，一切由药厂自负盈 亏。只是免除药厂前两年的税款。
…… 老乡关系是一个范围非常大的概念，外延弹性较强，又很符合中国人的性格特点，客户经理 在适当的时候，可充分运用这一概念，为建立关系找到一个有效的工具。 ●客户关系。 ――你的直接客户 ――你的间接客户 ――你直接结交的商家或主顾 ――你间接结交的商家或主顾 …… 我们生活在一个经济社会里，不可避免地会与其他人发生交易关系。这种交易关系在你成为 客户经理之前就已经发生了，可能是工作交易，当你从事其他商业活动或者银行业务，会有一些 不同的客户。也可能是生活交易，你作为社会中的一员，因为生活的需要与形形色色的商业机构 发生过各种交易，如买菜、购书、添置家电……通过这些活动你成为别人的客户。不管是别人的 客户还是你是别人的客户，这种主客户关系一经确立，那么你就有机会与他们沟通、相识并进而 发展下一步的客户关系。 ●可以创建的其他关系。 除此之外，人生中还有很多可以创建的关系：一次旅程、一个会议、一番误会，甚至一场战 争……人生如一列火车，在你需要停靠的时候，你会记住一座城市、一个地名,但是更多的时候， 我们经过的是没有停留的小地方。你是否从窗外看过了那些风景，记住了位置，有一天那里或许 会成为你未来的乐园。 ●创建关系方式推荐： 名片进攻：批量印制名片，名片要体现自己的人生宗旨、个性特点、职业、联系方式等，要 有特色，给人留下深刻印象。在与人接触中，先把名片递上，对方自然也会回复一张名片，根据 名片与人联系，就会占据主动。作为成功客户经理，发送名片标志着你的营销活动没有停止，名 片的发送量至少要达到每天 10 张以上。 调研采访：确定一个主题，以调研者的身份进行采访，可以消除对方的抵触情绪，以零交易 的状态进入准客户群。在调研时可以通过主题的选定，深入了解人们的需求，为进一步营销创造 条件。 参加公益活动：公益活动可以提高自身的形象，给人留下好的印象，为下一步的交往打下良 好的基础。同时，公益活动的参与者综合素质较高，通过参与公益活动，客户经理可以结交层次 较高的准客户群。
客户经理大客户销售技巧专训
客户关系维护策略
定期沟通与拜访
建立定期沟通机制，主动拜访客户，了解客户需求和反馈。
情感维系
通过关心客户的生活和工作，建立情感联系，增强客户对企业的 认同感。
及时响应
对客户的投诉和问题，及时响应并解决，提高客户满意度。
客户满意度提升方法
提供优质产品与服务
01
确保产品和服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。
团队协作能力
能够与公司内部各部门紧密合作，形成合力 ，为客户提供优质服务。
抗压能力
在面对工作压力和挑战时，能够保持积极心 态，有效应对各种情况。
04
大客户沟通技巧与策略
有效沟通技巧
清晰表达
使用简洁明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
准确传达
确保信息传达准确无误， 避免产生歧义或误解。
有效倾听
协调公司内部资源，与产品、市场、 技术等部门紧密合作，为客户提供全 方位的服务。
销售策略的制定者
根据客户需求和市场趋势，制定个性 化的销售策略，推动销售目标的实现 。
客户经理职责描述
客户需求管理
深入了解客户需求，为 客户提供专业的解决方
案和产品组合。
销售业绩达成
制定销售计划，执行销 售策略，确保销售目标
成合作意向。
合同签订
签订正式合同，明确双方的权 利和义务。
合同执行
按照合同约定，按时交付产品 或服务，确保质量和服务水平
。
大客户销售策略与技巧
建立信任
通过真诚、专业的沟通，建立 与客户的信任关系，提高客户
满意度。
提供个性化服务
根据客户需求，提供个性化的 产品或服务方案，满足客户的 特殊需求。
灵活谈判
银行客户经理沟通技巧
银行客户经理沟通技巧一、首先要有积极的心态，心态决定命运，失败者和成功者之间唯一的差别就是心态不同，积极的心态就是相信自己，享受工作，有强烈的成功欲望。
二、要有火一样的热情，热情是一个人最重要的财富之一，热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器，热情可以赢得客户，热情可以赢得朋友。
三、要有诚实的信用。
诚信是营销之本，先做人、后做事，要给客户留下真诚的印象。
四、要有丰富的知识，把知识变成营销的最大资本。
一个优秀的客户经理，要具备银行的基本知识、金融产品知识、客户知识、社会经济知识、法律知识及财会知识，知识就是力量。
五、要有高超的技能。
在这个专业营销时代，营销是一门学问和艺术，因此必须具有一定的洞察能力、社交能力、应变能力和口才能力。
六、要有坚定的信念，这是内心的支柱，成功的天梯。
拥有信念就会拥有一切，表现出自己的自信才能赢得客户的信任。
七、要有钢铁般的意志，永不言败，从不言难。
营销是勇敢者的事业，成功者找方法，失败者找借口，成功者决不放弃，放弃者不会成功。
八、要有真诚的微笑和个人独特的风采。
一个积极乐观的人，善于控制自己的情绪，有着创新思考的良好习惯，永远给人以真诚的笑脸，打造出自己与众不同的品牌。
一、广集信息，查找目标客户。
通过报刊杂志等公共媒体、政府发布的各类信息及银行内部资料，捕捉到客户相关信息，通过筛选确定目标客户。
二、对目标客户进行分析归类。
看客户是否有金融需求、是否有购买能力、是否符合我行优质客户的条件、客户代表是否有购买决策权、是否能为我行创造价值和利润，并以此确定营销对象。
三、开拓目标客户。
通过坚持不懈地拜访和提供优质的服务，让客户认同你，认同你的金融产品。
记住要真心感谢你的客户。
一、收集客户的情报，因为知己知彼，才能百战不殆。
要收集客户经营管理的情报，收集其所处行业的情报，收集客户高层人员的基本资料、家庭情况、人际关系、生活经历、性格特点及与银行合作态度等多方面的情报。
二、把握进入时机。
商业银行客户经理营销技巧
客户经理以自身良好的业务素质，为客 户提供多层次、全方位的金融服务，满足 客户的需求，能够赢得客户的信赖，争取 到优质的客户，从而改善、优化客户队伍， 为商业银行的长远发展奠定基础。
优质的服务来自高超的服务技巧，优秀 的客户经理能够完整理解自己的角色，形 成锐利的营销风格和完美的操作技巧，创 造顶尖的营销业绩和幸福的个人生活。
资料法的运用要点 1.注意情报资料的可靠性 2.注意情报资料的完整性 3.注意情报资料的时效性
用耳目法搜索目标客户 ━━众里寻他千 ●耳目法的好处 1.市场面广，信息量大 2.有利于提高效率 3.可以减轻营销工作量
四、要有丰富的知识，把知识变成营销的 最大资本。 古人云：一事不知，儒者之耻。
一个优秀的客户经理，要具备银行的 基本知识、金融产品知识、客户知识、社 会经济知识、法律知识及财会知识，知识 就是力量。
五、要有高超的技能。 在这个专业营销时代，营销是一门学问和 艺术，因此必须具有 洞察能力 社交能力 应变能力 口才能力。
（三）扫街法寻求客户
扫街=生磕=陌生人直接拜访 1.最基本的方法 2.最艰难的开拓 先交朋友，再做业务。低姿态做人，高姿 态做事。
二、嫌贫爱富找对象 目标客户的资格鉴定: 对目标客户进行分析归类。看客户是否 有金融需求、是否有购买能力、是否符合 我行优质客户的条件、客户代表是否有购 买决策权、是否能为我行创造价值和利润， 并以此确定营销对象
三、开拓目标客户。通过坚持不懈地拜访 和提供优质的服务，让客户认同你，认同 你的金融产品。 记住要真心感谢你的客户。
客户经理大客户销售技巧125页
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向高层渗透
结盟中层
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制定策略
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银行客户经理营销技能培训课程
第二章:项目的销售流程
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“独孤六剑”
第一剑 第二剑 第三剑 第四剑 第五剑 第六剑
客户分析 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺 跟进服务
对私策略
隐性因素
个人条件
人格
进
进
入 壁
风险取向
入 壁
垒
兴趣爱好 垒
客户分析策略
提高客户忠诚度
进入售后服务
隐性策略
合 同
19
销售心得感悟……
不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！
最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！
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银行客户经理营销技能培训课程
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4.同盟阶段
客户愿意采取行动帮助销售人员进 行销售，例如提供客户内部资料， 牵线搭桥安排会晤等等，并在客户 决策的时候旗帜鲜明地表示支持。
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标志活动
穿针引线：客户乐于帮助销售 人员引荐同事和领导。
成为向导：向销售人员提供源 源不断的情报。
坚定支持：在客户决策是时候 能够站出来坚定支持己方方案。
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标志活动
电话：通过电话与客户保持联系以
促进销售。
拜访：在约定的时间和地点与客户
会面。
小礼品：向客户提供礼品，礼品的
价值在国家法律和公司规定允许的范围
内。
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2.约会阶段
销售人员将客户产生互动，通常是 可以将客户邀请到第三方场所，是 客户关系发展的第二个阶段。例如 举行交流和座谈，邀请客户到公司 参观，聚餐、运动或者娱乐活动。
大客户经理的服务营销技能提升学
大客户经理的服务营销技能提升学引言随着市场竞争的日益激烈，各企业对于大客户的重视程度也逐渐提高。
作为大客户经理，掌握服务营销技能，提升自己的专业能力，将对于个人发展和企业业绩的提升起到至关重要的作用。
本文将从大客户经理的角度出发，介绍几种提升服务营销技能的方法，帮助大家更好地应对市场的挑战。
了解客户需求作为大客户经理，了解客户需求是提升服务营销技能的首要任务。
只有深入了解客户的需求，才能更好地为其提供个性化的解决方案。
为了了解客户需求，可以采取以下几种方式：1. 定期与客户进行面对面沟通通过定期与客户进行面对面的交流，可以直接了解到他们的需求、问题和期望。
通过沟通，可以更好地建立与客户之间的信任关系，为其提供更贴心的服务。
2. 分析客户数据和行为通过分析客户的数据和行为，可以发现隐藏在数据背后的价值信息。
了解客户的购买习惯、偏好和行为模式，可以更好地预测他们的需求，为其提供个性化的服务。
3. 参与客户的商业活动积极参与客户的商业活动，如展会、会议等，可以更好地了解客户的行业动态和发展趋势。
通过参与活动，不仅可以展示企业的实力和专业能力，还可以与客户建立更密切的合作关系。
建立良好的沟通与协作能力良好的沟通与协作能力是大客户经理的核心竞争力。
只有与客户和团队进行良好的沟通与协作，才能更好地满足客户需求，提高工作效率。
以下几点是提升沟通与协作能力的方法：1. 发展积极主动的沟通方式积极主动的沟通方式是建立良好沟通的基础。
大客户经理应该主动与客户和团队成员沟通，及时反馈信息，解决问题，确保工作的顺利进行。
2. 培养良好的听力和理解能力良好的听力和理解能力是有效沟通的关键。
大客户经理应该耐心倾听客户和团队成员的需求和意见，并能够准确理解他们的意图和想法。
3. 学会有效地表达与传达信息有效地表达和传达信息是良好沟通的重要环节。
大客户经理应该清晰明了地表达自己的观点和意见，并能够将信息传达给客户和团队成员，确保信息的准确传递。
商业银行客户经理营销技巧
商业银行客户经理营销技巧60招营销自己──成功营销第一步第1招积极的心态━━心态决定命运●积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己,自己做自己的心理医生●“享受论”心态：享受工作！1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”●“快乐论”心态：太好了!●“命运论”心态：信命不认命！一命二运三风水四积阴德五读书读书是改变命运的最大力量●“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！●“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！●“看透论”心态：对人生和客户要看透不看破！●“知足论”心态：对生活和工作要知足不满足！●“才干论”心态：肯干加能干等于才干！●“作为论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！●“欲望论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！●“读书论”心态：读书好，读好书，好读书！第2招火一样的热情━━热诚赢得一切●热情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友●提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精神鼓励来提高热情5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用━━诚信是营销之本●先做人后做事,先卖人品后卖商品●取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实，千万别说慌3.说到做到，严守信用4.遵纪守法，注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招丰富的知识━━把知识变成营销的最大资本●知识就是力量●银行知识●金融产品（服务）知识●客户知识●社会经济知识●法律知识●财会知识第5招高超的技能━━进入专业营销时代●营销是一门学问和一种艺术●洞察能力●社交能力●应变能力●口才能力第6招坚定的信念━━内心的支柱，成功的天梯●自信必胜：拥有信念就会拥有一切●赢得客户信任：表现您的自信●“我能行！”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招钢铁般的意志━━从不言难,永不言败●营销是勇敢者的事业●成功者找方法，失败者找借口●成功者决不放弃，放弃者决不成功●坚持不懈，直到成功第8招得体的礼仪━━有礼走遍天下●注意您的礼仪●服饰装扮礼仪●仪表礼仪1.把握护肤要领2.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情●体态礼仪1.站姿优雅2.坐姿文雅3.走姿优美●言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语●交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用电话4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访●特殊场合礼仪仪式1.会见的仪式2.会谈的仪式3.签字的仪式第9招良好的习惯━━习惯成自然●习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人●创新思考的习惯1.“专注”──聚精会神思考2.“重点”──重点思考3.“敢想”──敢于思考4.“会想”──善于思考5．“多想”──多维思考6.“创新”──创新思考●合作共进的习惯●确立目标的习惯●珍惜时间的习惯●勤奋努力的习惯●学以致用的习惯●审慎准备的习惯●自我管理的习惯第10招稳定的情绪━━把喜怒哀乐装在口袋里●善于控制自己，才能控制别人1.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法●战胜恐惧●驾驭愤怒●告别嫉妒●抑制浮躁1.不可好高骛远2.不必心烦意乱3.消除贪欲●扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己●摆脱抑郁1.振奋精神2.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招真诚的微笑━━ 一笑值千金●笑的价值●笑的种类●学会微笑第12招幽默的艺术━━营销润滑剂●幽默是人际交往的润滑剂●幽默方程式●设法逗您的客户笑第13招独特的风采━━打造个人品牌●您是与众不同的●创建个人品牌寻找客户──成功营销第二步第14招用优选法确定目标客户━━嫌贫爱富找对象●目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5．潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）●目标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招用缘故法介绍目标客户━━ 一个好汉三个帮●缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失●缘故分类1.列出名单2.分类整理3.填写资料●缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户━━蔓藤式成交，连锁式开拓●连锁开拓一个关系最高可创造49个机会●关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招用资料法查找目标客户━━狂沙吹尽始见人●资料法的特点●资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商管理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.电话簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料●资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招用猎犬法搜索目标客户━━众里寻他千百度●猎犬法的好处1.市场面广，信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量●哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员（业务人员）10.居委会主任11.包工头和打工头12.其他人士第19招用陌生法寻找目标客户━━天涯何处无芳草●陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤●陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户──成功营销第三步第20招收集客户情报━━知己知彼，百战不贻●打好“情报战”●收集客户代表即个体情报资料1.基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.对银行态度情报10.其它情报●收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报3.客户单位的管理情报第21招把握进入时机━━识时务者为俊杰●当客户发生重大体制变革时●当客户经营管理方式发生重大变革时●当客户电脑升级换代时●当客户计划上新的生产（经营）项目时●当客户发生重大人事变动时●当客户与竞争对手发生重大矛盾时●当客户筹备组建开业时●当客户举办重大庆典活动时●当下大雨、下大雪时●当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时●当客户生产经营遇到暂时重大困难时●当银行有新的金融产品推出时第22招制定访问计划━━不打无准备之仗●明确拜访目的●明确拜访内容●明确拜访时间●明确拜访对象●明确拜访地点●明确拜访方式●明确拜访路线●明确拜访策略●带好营销工具第23招约见目标客户━━明朝有意抱琴来●先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心●电话约见1.电话约见的基本特点2.电话约见的操作要领3.电话约见的话术范例●信涵（电子邮件）约见1.信函（电子邮件）约见的特点2.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项3.信函（电子邮件）约见实例●托人约见●当面约见1.当面约见的目的与好处2.突破当面约见的关口第24招接近不同客户━━到什么山上唱什么歌●百人百相，千人千面●接近沉默寡言的客户●接近喜欢炫耀的客户●接近令人讨厌的客户●接近优柔寡断的客户●接近知识渊博的客户●接近爱讨价还价的客户●接近慢郎中式的客户●接近性急的客户●接近善变的客户●接近疑心重的客户●接近女性客户●接近大方型的客户●接近听觉型的客户●接近触觉型的客户●接近独裁型的客户●接近分析型的客户●接近务实型的客户●接近人际型的客户第25招注重第一印象━━ 一见钟情定成败●第一印象具有不可磨灭的力量●树立良好的第一印象1.要自重待人，诚恳待人2.要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3.要具有微笑、开朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清楚的表达语言6．注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常说出客户的名字8.严格遵守时间9.要注意商谈技巧10.要有干净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感●检测自己的第一印象第26招正式接触客户━━套好近乎消戒心●突破营销关口的的第一道防线●让客户放松1.千万不要吝惜您的赞美之词2.寻找赞美点3.赞美客户的接待人员4.赞美的话术5.赞美中应注意的问题●寻找营销点（突破口）1.寻找个人客户的购买点2.寻找法人客户的购买点3.寻找客户的心理需求●重视客户的感受1.避免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提问激发客户的兴趣3.对问题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从著名的企业谈起●套近乎14计1.了解对方的兴趣爱好2.多说平常的语言3.避免否定对方的行为4.了解对方所期待的评价5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈得意之事8.找机会接近对方的身体周围9.以笑声支援对方10.找出与对方的共同点11.表现出自己关心对方12.先征求对方的意见13.记住对方“特别的日子”14.选择让对方家人高兴的礼物面议商谈──成功营销第四步第27招善于沟通━━心有灵犀一点通●有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂3.沟通是关系营销的催化剂●了解一个人的沟通风格●与不同沟通风格的客户进行沟通1．驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2．表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3．平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4．分析型风格的客户经理与不同客户沟通●个性化的沟通技巧第28招认真倾听━━做一个忠实的听众●“听”与“说”更重要1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3．善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准●把握倾听的原则1.站在对方的立场，仔细地倾听2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语●消除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同●培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有理解地去倾听5.要有反应的去倾听●倾听注意事项1.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29招注意询问━━问君能有几多愁●询问的功能1.诱导客户思考2.了解对方立场观点3.检测双方意见是否一致●询问的类型：1．封闭式询问2．开放式询问3．澄清式询问4．探索式询问5．诱导式询问6．选择式询问7．解决性询问8．多重式询问●询问的方法1．状况询问法2．问题询问法3．暗示询问法●询问的技巧1.提问的时间应适时2.提出的问题应明确而具体3.提出的问题应全面考虑4.提问的速度与频率要适中5.注意问题的表述第30招巧妙答复━━有理不可直说●答复的一般步骤1.要对客户表现出同情心2.回答问题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的问题4.回答客户提出的问题●巧妙答复的技巧1．认真思考2．准确判断3．局部回答4．答非所问5．推卸责任6．安慰式答复7．有意打岔8．谨慎回答●答复问题时的注意事项1.注意掌握答复问题三要素2.把问题搞明白后再回答3.答复要有分寸4.给自己一定的思考时间5.答复问题不要绝对化第31招介绍产品━━快乐地与人分享●营销过程中最令人兴奋的一刻●推介产品功能1.信用功能2.理财功能3.服务功能4.增值功能5.信息功能●“三段论”介绍法1.介绍产品的事实状况2.介绍产品的性质或功能3.介绍产品的利益●利益介绍法1.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益●事实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.推荐信函5.保证书6.客户感谢信7.统计及比较资料8.成功案例9.公开报导10.合作协议●提出解决方案，制作金融服务建议书1．金融服务建议书的特殊作用2．金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求研究客户理财方式的新变化“双降”:降贷款，降存款“五零”:账户零余额；资金零在途；产品零库存；管理零距离；控制零风险“三个实时”：资金结算实时到账；财务信息实时查询；金融需求实时受理第32招投其所好━━攻心为上●成功的营销是98％的了解人性●了解客户最重要的66个因素●客户的24项期待●千方百计满足客户的需求第33招场外公关━━功夫在“诗”外●认识场外公关，即非正式沟通●妙用场外公关，即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商谈时间3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式●场外公关禁忌1.禁忌普遍撒网2.禁忌不分主次3.禁忌过于庸俗第34招提出提议━━学会报盘●设定商谈目标与底线1.制定营销商谈目标2.设定底线并坚持下去●拿出一个双方都能接受的提议1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清楚简要地提出提议●掌握报盘技巧第35招学会送礼━━礼轻仁义重●小小一份礼，重重一颗心●送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人●送礼的禁忌1.不重送2.不滥送3.不吝送4.不错送5.不迟送异议（拒绝）处理──成功营销第五步第36招认识异议（拒绝）━━市场营销是从被拒绝开始的●营销自拒绝开始1.没有拒绝，便没有营销2.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不”●正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信心与权威感4.千万不可争论5.灵活处理6.准备撤退，保留后路第37招辨别异议（拒绝）━━识别庐山真面目●辨别客户异议（拒绝）的种类1.真实的拒绝2.假的拒绝3．隐藏的拒绝●找准客户提出异议（拒绝）的原因1.原因在客户2.原因在客户经理3.原因在银行及产品和服务●掌握辨别客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38招处理异议（拒绝）━━随机应变总相宜●异议处理的原则和模式●肯定否定法｛是的(yes)……如果(if)｝1.认同2.给自己时间3.找准时机阐明观点4.尽量利用“是的(yes)……如果(if)”的句法●积极思考法●询问法●忽视法●转移话题法●补偿法●太极法●故事举例法●先发制人法●快速反问法●认真倾听法●冷处理法●直接反驳法促成交易──成功营销第六步第39招走出成交误区━━柳暗花明又一村●商谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造问题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交●勿犯商谈中的大忌1.打断别人的话。
工行培训-电话营销话术学习.
销售循环
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
销售面谈
(通过公司提供的产品及服 务来满足客户需求 )
电话技巧
要找对人 引发注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动
完善的话术
• 让客户觉得你是熟人了。 • 让客户自然给你时间交谈。 • 激发客户继续听的欲望。 • 推荐产品要以客户的角度出发。 • 以与客户商讨的语气继续对话。
客户：哪里，哪里。你客气了。我也要多少你 们的周全服务呀。
客户经理：嗯。张老板真客户。那么第二点呢， 就是有一个好消息要通知您的。（停顿一下）
客户：哦，有什么好消息呀。
客户经理：是这样的，我们工行为了答谢老客 户一直以来的支持，让老客户享受到更加灵活 的理财服务，获得更多的理财资讯，我们特别 针对老客户推出了一场理财资讯分享会。
客户：什么事情，田小姐但讲无妨！
客户经理：是这样的，在给您打电话之前，我看了一下 您的账号在我行的流动情况，感觉您是个比较稳重的人， 账户的资金也不是经常流动，所以我也有一点点自己的 小小建议，觉得如果你的资金稍微调整一下，可能效果 会再好一点。当然我的建议也不一定正确，只是想和您 探讨一下，可以吗？
客户经理：早上好，张经理，现在接电话方便 吗？
客户：方便方便，请问您是哪位？ （客户自己 许下时间方便的承诺）
客户经理：我是工行的田燕萍。张经理，今天 打电话给您，主要是想向您特意道个谢！
客户：道谢？田小姐，为什么要向我道谢？
（一通莫名其妙的“道谢”电话，客户觉得很 有意思，于是继续了解“为什么”的兴趣被激 发出来，对话就可以顺畅地进行下去）
商业银行客户经理营销技巧
成功营销的第六步是促成交易。
一、捕捉成交信号。 掌握客户情绪变化规律，识别客户购买信号，开
出手时就出手。 二、讲究成交策略，适当妥协让步。 并不是所有的成交都会皆大欢喜，因此要从容面
对僵局与让步。做适当的让步，主动给对方一个 下台阶的机会，也呈现出你的大将风度。 三、签订合作协议。 通过立字为据，表明双方的合作诚意，明文规 定各方的权利义务。
三、介绍产品。这是营销过程中最令人兴 奋的一刻。了解产品的特性，分析目标客 户的利益点，投其所好推介产品的信用、 理财、服务、增值等功能，并为客户制作 金融服务方案。
四、提出提议。制定营销商谈目标，设定 底线并坚持下去。提议要能满足对方的主 要需求或某种特殊需求，也要能巧妙表达 你的需求，以便双方都能接受。
三、开拓目标客户。通过坚持不懈地拜访 和提供优质的服务，让客户认同你，认同 你的金融产品。
记住要真心感谢你的客户。
成功营销的第三步是接近客户。
一、收集客户的情报，因为知己知彼，才能百战不殆。 要收集客户经营管理的情报，收集其所处行业的情报，
收集客户高层人员的基本资料、家庭情况、人际关系、生 活经历、性格特点及与银行合作态度等多方面的情报。 二、把握进入时机。 在客户发生重大事件时，如体制变革、经营管理方式 改变、人事变动、计划上新的生产项目、生产经营遇到暂 时的困难、重大庆典或者是与竞争对手发生重大矛盾，这 都是我们进入的最好契机。 三、正式接触客户。 千万不要吝啬你的赞美之词，让客户放松，突破营销 关口的第一道防线，寻找营销点和客户的心理需求。
●哪些人可以充当“耳目”
7.学校领导、班主任和老师 9.企业销售主管和销售员（业务人员）
商业银行客户经理营销技巧
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成功营销的第四步是面议商谈。
一、善于沟通，认真倾听。 沟通是关系营销的粘合剂、润滑剂和催化剂，
客户经理要与不同类型的客户进行沟通，要有自 己个性化的沟通技巧；要学会做一个忠实的听众， 倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶，是能 够维持双方商谈最有效的手段。 二、注意询问，巧妙答复。 通过在适当的时间，提出明确而具体的问题， 诱导客户思考，了解对方的立场观点。回答客户 提出的问题时，要对客户表现出同情心，要给自 己一定的思考时间，通过认真思考、准确判断后， 谨慎回答。
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三、开拓目标客户。通过坚持不懈地拜访 和提供优质的服务，让客户认同你，认同 你的金融产品。
记住要真心感谢你的客户。
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成功营销的第三步是接近客户。
一、收集客户的情报，因为知己知彼，才能百战不殆。
要收集客户经营管理的情报，收集其所处行业的情报， 收集客户高层人员的基本资料、家庭情况、人际关系、生 活经历、性格特点及与银行合作态度等多方面的情报。
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成功营销的第二步是寻找客户。
一、广集信息，查找目标客户。 （一）,用关系法介绍目标客户 关系法的特点 1.容易接近 2.容易自信 3.容易起步 4.容易成功 5.容易患得患失
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关系分类
1.列出名单 2.分类整理 3.填写资料 ●关系法的运用
分析客户的价值，在产品服务跟进上维护；对客户契 约关系、帐户关系及情感关系的维护；对银行债权关系的 维护，确保银行债权的完整性、合法性和时效性，确保客 户主体资格的合法性。
三、客户维护的方式。
尊重客户，保持沟通联系，认真处理客户抱怨或投诉，
银行客户经理与客户沟通技巧
银行客户经理与客户沟通技巧沟通是什么沟通就是整体营销,就是价值;客户经理是银行业务的窗口,他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力,而与客户沟通的能力,决定了银行业务的开展成效;有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识,但是通过接触、交流、沟通、磨合,两人都向对方展示、营销了自己,如果彼此都给予了肯定,那就算成功了;而与客户沟通同样也需要用心、用情,同时也要注意方式方法,这样才能达到沟通的目的;那么如何做才能增进与客户的沟通一、银行客户经理应有的素质：1、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反;真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情;2、顾全客户的面子：要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会;顾全客户的面子,客户才能会给你面子；顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态;在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心,使得你根本达不到目的;4、维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,也是我们与客户沟通的出发点和基本原则;在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利;二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提;只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半;2、记住客人的名字：记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心;3、不要吝啬你的“赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴“高帽”,也许你就会改变一个人的态度；用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴“高帽”的人有被重视的感觉;4、学会倾听：在沟通中你要充分重视“听”的重要性;你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉;会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础;5、付出你的真诚与热情：人总是以心换心的,你只有对客户真诚,客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时,还要拥有热情,只有拿出你的真诚与热情,沟通才有可能成功;“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件;6、“看人下菜碟”不同的沟通场合需要不同的沟通方式,对不同人也需要采取不同的沟通方法,要因地制宜,随机应变这样才能保证沟通的效果;7、培养良好的态度只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你；在沟通时,要投入你的热情；在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户;。