第四章 影响沟通的主要障碍及克服技巧PPT课件
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沟通的障碍及其克服培训PPT课件讲义
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第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
26
第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
22
第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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第二节 沟通的障碍及其克服
3、意见的内容影响沟通效果。有前因后果的事比孤立事 件要容易沟通。
一般人的特点是对人的问题有兴趣，其次是事， 再其次是理论，因而也影响沟通的效果。 4、沟通的次数也会影响沟通的效果。意见沟通往往欲速 则不达，重复有助于沟通效果。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5、信息内容所采用的形式也影响沟通的效果。言简意赅， 生动诚恳的语言有助于沟通的生动性和说服力。希望改 变他人的态度时，口头语言沟通比书面语言沟通更为有 效。 6、沟通的时间也影响沟通效果。沟通很难在短时间内改 变一个人内心根深蒂固的态度和信念，长期沟通可能有 效。
4. 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道， 保证信息的畅通无阻和完整性。
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第二节 沟通的障碍及其克服
5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 特别委员会由管理人员和第一线的工人组成，定期
讨论各种问题。 6.职工代表大会
每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良 机。而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对 面的沟通和交流。
管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
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第二节 沟通的障碍及其克服
三、如何克服沟通中的障碍 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通 管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，对沟
通常有疏忽，认为信息的上传下达有了组织系统就可以 了，对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态 度。上述种种现象都表明沟通没有得到应有的重视，重 新确立沟通的地位是刻不容缓的事情。
一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟 通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少， 而平行沟通却能加强横向的合作。
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沟通的障碍.pptx
12
「保證」是指企圖利用一些承諾，來停止 對方所經歷的負向情緒。 例如：「你就跟他說清楚，我挺你到底！」 「不用怕！有我在，他絕對不敢再打你！」 保證的溝通方式，雖是以正向語言安慰處 於負向情緒的人，但有時候，保證也可能 犯了對他人問題不能感同身受的疏失，以 致他人不願意再溝通。
13
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.720.9.7Monday, September 07, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.720.9.710:37:1310:37:13September 7, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
6
威脅是指經由警告對方可能發生的後果，而達到控 制他人行為的目的。 例如：「晚上超過十一點你還沒回來，你就準備睡 在馬路上！」「你敢劈腿，我就死給你看！」 威脅式的溝通，隱含懲罰、恐嚇的意味，容易引起 對方的抗拒與厭恨，應盡量避免這種表達方式。
7
說教是告訴別人他應該怎麼做或不應該怎麼做。 例如：「不聽老人言，吃虧在眼前！」「我過的 橋，比你走的路還多，所以，聽我的準沒錯！」 「早就勸你不要嫁給他，現在後悔了吧！」 喜歡說教的人常會藉由道德、良心、社會力量， 來指示別人應該怎麼做，不能怎麼做，以致造成 對方的恐懼與罪惡感，而不敢、不願表達出自己 真正的意願。
「保證」是指企圖利用一些承諾，來停止 對方所經歷的負向情緒。 例如：「你就跟他說清楚，我挺你到底！」 「不用怕！有我在，他絕對不敢再打你！」 保證的溝通方式，雖是以正向語言安慰處 於負向情緒的人，但有時候，保證也可能 犯了對他人問題不能感同身受的疏失，以 致他人不願意再溝通。
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• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 9.720.9.7Monday, September 07, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.9.720.9.710:37:1310:37:13September 7, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
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威脅是指經由警告對方可能發生的後果，而達到控 制他人行為的目的。 例如：「晚上超過十一點你還沒回來，你就準備睡 在馬路上！」「你敢劈腿，我就死給你看！」 威脅式的溝通，隱含懲罰、恐嚇的意味，容易引起 對方的抗拒與厭恨，應盡量避免這種表達方式。
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說教是告訴別人他應該怎麼做或不應該怎麼做。 例如：「不聽老人言，吃虧在眼前！」「我過的 橋，比你走的路還多，所以，聽我的準沒錯！」 「早就勸你不要嫁給他，現在後悔了吧！」 喜歡說教的人常會藉由道德、良心、社會力量， 來指示別人應該怎麼做，不能怎麼做，以致造成 對方的恐懼與罪惡感，而不敢、不願表達出自己 真正的意願。
沟通障碍及其相应对策40页PPT
一、沟通障碍的概念及其表现形式
• （一）定义：
• 沟通障碍，指导致信息在传递过程中出现的失真 、错误或丢失的各种因素，其中既有发送者与接 收者的问题，也有编码与解码的问题，还有渠道 、噪音及反馈的问题
沟通漏斗现象
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
• 平行沟通，指组织中各平行部门之间的信息传递 与交流。
直接沟通与间接沟通
• 直接沟通，指信息在发送者与接收者之间直接进 行的传递与交流；
• 间接沟通，指信息在发送者与接收者之间通过第 三者进行的传递和交流。
（四）沟通渠道
• 1.正式沟通渠道，指根据组织结构规定的路线和 程序，由组织内部的规章制度明确规定进行的信 息传递与交流的渠道；
意见观点
（4）沟通是一个双向动态的反馈过程，有效的沟通 在于双方能准确理解彼此的意图
沟通的四个层次
不沟而通 既沟又通 沟而不通 不沟不通
3.沟通的要素？
（1）发送者与接收者
（2）编码与解码
（3）信息
（4）通道 （5）背景，包括心理背景、社会背景、文化背景 和物理背景 （6）噪音，包括外部噪音、内部噪音和语义噪 音 （7）反馈
（3）只有当我想要沟通的时候，才 会有沟通。
一、沟通与人际沟通
（一）什么是沟通 1.定义：
沟：渠道 通：通畅
每个人都是复杂的欲望和感受的混 合体，沟通就是理解行为背后的欲望和感 受，设法与之合拍。
2.具体而言
（1）沟通首先是意义上的传递
（2）要使沟通成功，不仅需要意义被传递，还需要被理 解
（3）沟通的信息包罗万象，包括事实、情感、价值观、
语言沟通与非语言沟通
沟通中的障碍与解决技巧课件x
减少误解和冲突 沟通障碍往往导致误解和冲突，解决这些问题可以改善人际关 系，提高团队协作效率。
培养良好的沟通能力 解决沟通障碍需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、反 馈等技能。
对未来学习和发展的展望
深入研究沟通理论
实践沟通技巧
通过对沟通理论进行深入研究，可以更深 入地理解沟通的本质和规律，为解决沟通 障碍提供更有针对性的指导。
学习非语言沟通
学习身体语言
身体语言是一种重要的非语言沟 通方式，通过学习身体语言，我 们可以更好地理解对方的情感和
态度。
掌握情感表达
情感表达是沟通中的重要元素， 通过学习和掌握情感表达，我们 可以更好地传递自己的情感和意
图。
学会倾听
倾听是有效的沟通技巧之一，通 过学会倾听，我们可以更好地理
解对方的观点和需求。
2. 价值观差异：不同文化背景下，人们对于价值观的理解和重视程度也存在差异。例如，在 某些文化中，个人主义被视为积极向上的品质，而在其他文化中，集体主义可能更为重要。
案例一：跨文化沟通障碍
3. 宗教信仰
宗教信仰是文化的重要组成部分，不同宗教信仰的人 们可能对于某些问题的看法和态度存在巨大差异。例 如，在某些文化中，宗教信仰可能直接影响到人们的 日常生活和工作方式。
感谢您的观看
THANKS
案例三：人际关系中的沟通障碍
• 总结词：人际关系中的沟通障碍通常源于情感、信任、误解和不成熟等因素。
案例三：人际关系中的沟通障碍
详细描述
1. 情感冲突：人际关系中的情感冲突是导致沟通障碍的重要因素之一。 例如，两个人之间存在矛盾或冲突时，往往容易产生情绪化的反应，从
而影响沟通效果。
2. 缺乏信任：缺乏信任是导致人际关系中沟通障碍的另一个常见因素。 当两个人之间缺乏信任时，往往难以坦诚地表达自己的想法和感受。
培养良好的沟通能力 解决沟通障碍需要培养良好的沟通能力，包括倾听、表达、反 馈等技能。
对未来学习和发展的展望
深入研究沟通理论
实践沟通技巧
通过对沟通理论进行深入研究，可以更深 入地理解沟通的本质和规律，为解决沟通 障碍提供更有针对性的指导。
学习非语言沟通
学习身体语言
身体语言是一种重要的非语言沟 通方式，通过学习身体语言，我 们可以更好地理解对方的情感和
态度。
掌握情感表达
情感表达是沟通中的重要元素， 通过学习和掌握情感表达，我们 可以更好地传递自己的情感和意
图。
学会倾听
倾听是有效的沟通技巧之一，通 过学会倾听，我们可以更好地理
解对方的观点和需求。
2. 价值观差异：不同文化背景下，人们对于价值观的理解和重视程度也存在差异。例如，在 某些文化中，个人主义被视为积极向上的品质，而在其他文化中，集体主义可能更为重要。
案例一：跨文化沟通障碍
3. 宗教信仰
宗教信仰是文化的重要组成部分，不同宗教信仰的人 们可能对于某些问题的看法和态度存在巨大差异。例 如，在某些文化中，宗教信仰可能直接影响到人们的 日常生活和工作方式。
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案例三：人际关系中的沟通障碍
• 总结词：人际关系中的沟通障碍通常源于情感、信任、误解和不成熟等因素。
案例三：人际关系中的沟通障碍
详细描述
1. 情感冲突：人际关系中的情感冲突是导致沟通障碍的重要因素之一。 例如，两个人之间存在矛盾或冲突时，往往容易产生情绪化的反应，从
而影响沟通效果。
2. 缺乏信任：缺乏信任是导致人际关系中沟通障碍的另一个常见因素。 当两个人之间缺乏信任时，往往难以坦诚地表达自己的想法和感受。
沟通的主要障碍模板.pptx
聆听中的误区
缺乏耐心 急于表白自 予设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义
2019-10-22
谢谢你的关注
沟通的基本技巧：说
语言表达基本功——
语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气语调的作用：表达出心意和立场
2019-10-22
谢谢你的关注
沟通的基本技巧：说
创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题
2019-10-22
谢谢你的关注
2019-10-22
谢谢你的关注
沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而 来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等 等，均能通过运用基本原则而达到
2019-10-22
谢谢你的关注
原则一：维护自尊、加强自信
请尝试以下方法：
嘉许出色的工作表现； 表扬良好的建议； 对别人的才能流露信心； 在交谈时避免伤害别人的自尊。 使用此原则时切记：
谢谢你的关注
产生沟通障碍的语言因素
语义障碍 ）词不达意、一词多义、方言、口头禅） 说话方式（说话太快、说过就算从不解释等）
2019-10-22
谢谢你的关注
产生沟通障碍的环境因素
指那些为沟通带来负面影响的非人为因素。例如 空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距 离等。
2019-10-22
你如何回答？（提示：使用维护自尊、加强自信的原则）
2019-10-22
谢谢你的关注
练习二：细心聆听、善意回应
背景：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。
你：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点 时间把表格看一下吗？“
小李：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的 新的又来了——我要干的事情多着呢，没时间看那 么多的表格“
缺乏耐心 急于表白自 予设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义
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语言表达基本功——
语法的作用：把话说对 词汇的作用：把话说准 修辞的作用：把话说好 语气语调的作用：表达出心意和立场
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创造宽松环境 建立融洽气氛 打开一个话题 拓展一个主题
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沟通时你若能尊重对方并珍惜对方的意见，随之而 来的就是互相尊重、通力合作、团队精神、忘我投入等 等，均能通过运用基本原则而达到
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原则一：维护自尊、加强自信
请尝试以下方法：
嘉许出色的工作表现； 表扬良好的建议； 对别人的才能流露信心； 在交谈时避免伤害别人的自尊。 使用此原则时切记：
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产生沟通障碍的语言因素
语义障碍 ）词不达意、一词多义、方言、口头禅） 说话方式（说话太快、说过就算从不解释等）
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产生沟通障碍的环境因素
指那些为沟通带来负面影响的非人为因素。例如 空气浑浊的房间、不舒适的座椅、干扰噪音、距 离等。
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你如何回答？（提示：使用维护自尊、加强自信的原则）
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练习二：细心聆听、善意回应
背景：新的生产进度表开始使用时，同事小李正在休假。
你：”我想把你的名字加进新的生产进度表里，你能花点 时间把表格看一下吗？“
小李：”什么？新表格？有没有搞错，刚刚才适应了旧的 新的又来了——我要干的事情多着呢，没时间看那 么多的表格“
沟通的障碍及其克服培训教材(PPT 43张)
6.非管理工作组。
7.加强平行沟通，促进横向交流。
人际沟通十大技巧
• 1、记住别人的名字 • 记住别人的名字，是你走近他们的钥匙。 • 想一想你大概认识多少人，你能叫出多少 人的名字，每星期需要花多少时间去建立 你的人际关系，要定时、定期、定点地去 建立。
• 2、时常微笑 • “微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天， 悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。” • 德国著名生理学家隆涅在一个颁奖大会上 发表演说：“……我的研究表明，一个人 皱一下眉头需要牵动30块肌肉，但笑一下 只需牵动13块肌肉，可见笑一下所消耗的 能量要比皱一下眉头省得多……”
弹性沟通技巧
对人类的正常行为与决策方式进行分类
支配型特质
(Dominance)
影响型特质
(Influence)
遵循型特质
(Compliance)
稳健型特质
(Steadiness)
各类型的特征1
• 支配型 —— 进取，好胜，对别人与自己都很苛求， 性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白 分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用， 是一个发起人，是有担当能力的主管
对不同类型人的沟通行为2
对待稳健型
有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真 正的需求 提供明确的先例，降低 不确定感 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环 境 给他家的感觉
对待遵循型
注意倾听他的话
镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全
沟通前准备所有相关资讯
4. 妥善地选择处理办法
5. 保持适度冲突、设法消除冲突产生的负
面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶
鱼效应）
鲶鱼效应
• 西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应 离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入 鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的 沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着， 鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期， 渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子， 将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食 肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了 躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛 的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔 港。
沟通障碍分析与改善对策思考课件
信息过载障碍
由于信息量过大、信息复杂度过 高导致的沟通障碍。
沟通障碍的常见表现
误解
信息发送者和接收者对信息理解不一致，导 致信息传递失真。
沉默或中断
信息表达过于复杂或模糊，导致接收者难以 理解。
冗余或不清晰
信息发送者或接收者不愿意或无法表达自己 的意见和想法。
情绪化反应
由于情绪波动或心理状态不稳定导致的沟通 障碍，如争吵、攻击性言语等。
沟通障碍可能导致人际关系紧张、工作效率 低下、决策失误等问题，严重时甚至可能引 发冲突和危机。
沟通障碍的分类
文化障碍
由于文化背景、价值观、习俗等 方面的差异导致的沟通障碍。
情绪障碍
由于情绪波动、心理状态等因素 导致的沟通障碍。
01
02
语言障碍
由于语言差异、口音、语速等因 素导致的沟通障碍。
03
04
消除障碍
确保沟通工具和设备正常运行，消除物理和心理上的沟通障碍。
明确沟通目的和信息接收者
明确目标
在沟通开始前，明确沟通的目的 和期望达成的结果。
了解受众
了解信息接收者的背景、需求和 期望，以便调整沟通内容和方式
。
针对性沟通
根据受众的特点，使用易于理解 的语言和表达方式。
选择合适的沟通媒介
面对面交流
随着环境的变化和技术的进步，沟通机制也需要不断改 进和创新，以适应新的挑战和需求。
感谢您的观看
THANKS
详细描述
在信息传递过程中，由于语言、语境、表达方式等因素的影响，信息可 能会被误解或曲解。例如，一个简单的指令可能会在传递中被误解为其 他意思，导致执行错误。
解决方案
为了减少信息传递中的误解，可以采用清晰、简洁的语言表达，明确指 令和要求，并确保接收者完全理解信息内容。同时，反馈和确认机制也 是必要的，以确保信息准确无误地传递。
克服沟通障碍ppt课件
结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司的总部大楼里。可见， 沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素,甚至会因此引发极端事件。
2021/3/9
精选ppt
18
()
碍三
接 讯 者 的 障
认知障碍 思维方式 兴趣障碍 情绪障碍
2021/3/9
精选ppt
19
认知障碍
n在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。
有这样一个故事：
某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人， 下周一我向董事局汇报工作时要用到。”
于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们 公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。”
于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人 员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”
秀才问他:“其价如何”，卖柴的人听不懂整句话的意思。只听 得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。
秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木 材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来, 浓烟多而火焰小，请减些价 钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。
2021/3/9
以开场白集中注意力，以结束语作总结强调
精选ppt
9
避免不良肢体动作
1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。
2021/3/9
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接 讯 者 的 障
认知障碍 思维方式 兴趣障碍 情绪障碍
2021/3/9
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认知障碍
n在沟通过程中,如果信息的内容是认知性的，那么信息传播双方的 教育程度和专长背景就不能相差太大，否则就会产生沟通障碍。
有这样一个故事：
某公司总裁交待他的秘书说:“你帮我查查我们华东分公司目前有多少人， 下周一我向董事局汇报工作时要用到。”
于是，这位秘书打电话给华东分公司的秘书说:“公司总裁需要一份你们 公司所有工作人员的详细名单和档案，你准备一下,两天内交给我。”
于是，分公司秘书又告诉其经理说:“总部需要一份我们公司全体工作人 员的名单、档案和其他相关材料，需要尽快送到。”
秀才问他:“其价如何”，卖柴的人听不懂整句话的意思。只听 得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就告诉了秀才价钱。
秀才接着说:“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”(你的木 材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来, 浓烟多而火焰小，请减些价 钱吧。)卖柴的人一句话也听不懂，于是摇摇头担着柴走了。
2021/3/9
以开场白集中注意力，以结束语作总结强调
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避免不良肢体动作
1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人； 2、避免打哈欠，伸懒腰； 3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 4、不要跺脚或玩弄手指； 5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态； 6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛； 7、不要将双手搂在头后； 8、不要将双臂交叉； 9、女人在交谈时不要将双腿叉开； 10、勿来回抖动大腿； 11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头； 12、避免同他人坐得太近； 13、不要斜着眼睛看人； 14、讲话时嘴中不应有食物； 15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。
沟通的基本问题、基本原理与障碍(ppt 46页)
沟通动态模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
影响编码和译码的四个条件
1、技巧
例如：小孩考试不好时对父母的答复，后面还有20个呢
2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价， 包括认知、情感、行为三部分。
例如：到口的肉吃不下去痛苦的很(香港回归)
3、知识：考虑到对方理解与否 例如：专有名词；RV；SUV 4、社会文化背景 例如：酒文化；食文化
沟通是一个过程
沟通是一种途径
沟通是一种能力，而不是一种本能
沟通是双向的
沟通的定义
沟通是指发送者凭借一定的媒介将信息 发送给既定的对象,并寻求反馈以达到相互理 解的过程。
沟通特征
➢ 沟通双方角色互换 ---互为主客体
➢ 沟通双方符号划一 ---统一的符号（语言文字等）或中介
➢ 沟通双方情景相融 ---特定环境，场合，条件（空城计）
4
❖ 试验下面的排法：边说边做，计算时间
1 23
常见的沟通障碍
❖ 时间和地点 ❖ 信息传递中断 ❖ 资源缺乏 ❖ 语义问题 ❖ 观念差异 ❖ 欠妥的语言 ❖ 不专心 ❖ 缺乏信任
沟通中的障碍（个人主观）
一、根据来源分为：
1、发送者的障碍 目的不明 （照本宣科）
对象选择失误
形式不当 （买戒指时的非语 言动作）
❖ 根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定 沟通对象的参与程度。
如何克服沟通障碍
❖ 4、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子 ❖ 5、充分利用反馈 形成环路，寻找出口。
正反馈强化行 为
负反馈改善行为
小组讨论:
❖ 回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通பைடு நூலகம்格?为什么?
相关主题
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8
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
6
自我意识
自信的人：肯定自己+肯定他人 顺从的人：否定自己+肯定他人 偏执的人：肯定自己+否定他人 焦虑的人：否定自己+否认他人
7
一. 什么是障碍
16
马加爵案例分析
然而，在这样的家庭中竟出了一个外表乖顺孝道、 为家挣面子,内在灭绝人性的“忤逆”。
我们习惯了脸谱化人格，也习惯了学习一好遮 百丑，我们还不太习惯“乖顺”、“孝道”、 “学习好”下可能压抑了太多的反抗和愤怒，扭 曲了太多的心灵。
17
马加爵案例分析
可以肯定地说马加爵是一个不快乐的人， 哪怕家里的人因为他小，因为他聪明成绩好 而对他有些“娇宠”。
3月15日晚，穿着破烂、蓬头垢面乞丐样的马加爵 在海南三亚被捕。（审讯快要结束时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ马向审讯人员 提出要见《南方周末》记者，想接受南方周末的独家 专访，说出自己的作案经过，心理历程和逃亡情况1。5 ）
马加爵案例分析
马加爵家庭背景： 案件发生后，马的父母成天以泪洗面，自感没脸见
人。马父积极配合写信劝儿自首，并向政府和人民谢 罪。清明节，马加爵的父母、奶奶、大姐一行数人向 遭马杀害的四个同学家人谢罪，马氏一家三代在一不 愿见到马家人的被害同学家门外，在清明的纷飞细雨 中长跪不起,直到受害人家属过意不去。不难看出，这 是一个俗话讲“道理”的家庭。一个有着中国传统伦 理道德观的家庭。
19
克服自我中心的方法
▪ 把精力投向自我以外的学习、生活、人际、 爱好等方面，扩大视野，丰富知识。
▪ 学会接受批评，学会发现别人的优点。 ▪ 学会平等交往。
20
二、多疑
多疑是一种完全由于主观推测而产生的不 信任心理，往往整天疑心重重，或无中生有， 结果认为人人都是假的，不可信，人人不可 交。 多疑的产生原因可能有： ▪ 思考问题时的思维偏差。 ▪ 对自己缺乏信心。 ▪ 挫折引起的一种防卫
“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自 在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥，顿时无 法清晰地思考，也不能集中注意力。我记不清自己 说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希 望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可是 我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于 当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就 会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”
自我中心虽然有时可以满足一时的心理需要，其最终 是有害无益的。
▪ 导致一个人自我封闭。 ▪ 导致一个人自卑性格。
13
马加爵案例分析
武汉市精神卫生中心 童俊
14
马加爵案例分析
事件回放：
2月中旬，媒体报道了云大四名大学生被杀、并且 尸体藏在衣柜腐烂发臭的骇人听闻的案件，随后，媒 体报道了同校大学生、案件嫌疑人马加爵失踪逃亡一 事。一时，举国震惊，案件随同公安部20万元的通 缉令让亿万人瞩目。
4
▪ 11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值 得一读的东西？
▪ 12、你是否打电话时说个没完，让其他人在 一旁等得着急？
▪ 13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他 们去改进？
▪ 14、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否 就不说话了？
▪ 15、对自己种种不如意的事情，你是否总喜 欢找人诉苦？
5
小测验：我是否受人欢迎？
第四讲
沟通的主要障碍及克服技巧
1
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
2
小测验：我是否受人欢迎？
1、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你 好啊！”你会停下脚步同他们聊聊吗？ 2、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？ 3、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是 吗？ 4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议， 告诉他应该如何去做吗？ 5、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别 人需要耐心去听？
21
多疑的危害表现
▪ 人为局限了自然的交往面，失去了本应享有 的欢乐。
▪ 导致心理状态与心理特征的恶性循环。 ▪ 挫伤别人的感情。
22
如何克服多疑心理
▪ 用理智力量去克服冲动情绪。 ▪ 学会使用自我安慰法。 ▪ 培养自信心。 ▪ 正确认识别人。 ▪ 正确对待对方的怀疑眼光。
23
你是否也有过下列困扰：
24
三、害羞
害羞是指一个人过多地约束自己的言行，以致 无法充分表达自己的思想感情，阻碍了正常 心理交往。
害羞的原因可能有： ▪ 先天的原因。 ▪ 教育不当 ▪ 缺乏自由。 ▪ 挫折经历
25
害羞的危害表现
▪ 阻碍人际关系深入发展。 ▪ 导致不良的情绪和不良性格 ▪ 心理负担过重影响工作和生活质量。
“怕”
怕字当头.怕身边的人打击.反对.拒绝.
9
“怕”
过去失败过.不敢突破自己. 过去的阴影一直残留在心里.
10
“怕”
对未来没有把握.怀疑自己. 没有成功的动力.
11
二. 心理障碍的几种类型
1、自我中心 2、嫉妒心 3、多疑
4、害羞 5、孤僻 6 自卑
12
自我中心
其表现为： ▪ 很少关心别人与他人关系疏远； ▪ 固执已见，唯我独尊； ▪ 自尊心过强，过度防卫，有明显嫉妒心。
3
▪ 6、当别人在融洽地交谈时，你是否会贸然插 话？
▪ 7、你是否经常津津有味地与朋友谈起一些他 们不认识的人？
▪ 8、当别人交谈时，你是否会打断他们的谈话 内容？
▪ 9、你是否会觉得自己讲的故事要比别人讲给 你听的更有趣？
▪ 10、你要朋友信守诺言，常提醒他“你记得 否……”或“你忘了吗？……”如果他们忘记 了，你是否坚持说他们一定记得？
马加爵，加官进爵这个名字似乎寄托着这个 家族美好的、也是中华民族数千年来儒化的 家族愿望。
18
马加爵案例分析
从马加爵15岁自己的日记中对父亲和奶奶的刻骨仇 恨来看，也许，小小的马加爵将家人对其的照顾和 关怀看作是对其聪明、会念书，某日一举成名的投 资，而不是体验成亲情。至少，马加爵敏感的内心 是感受到家人的功利的。本来，孩子这样带有对现 实“可能”歪曲的理解是可以通过与家长的交流、 沟通来消解的，可惜，马加爵的家庭不具备这样的 条件。如果不能感受亲人的关爱，这样环境下成长 的孩子内心是自卑的。
评分规则： 每题回答“是”记1分，回答“否”记0分。将各 题得分相加，统计得分。 你的总分如果超过5分，说明你有许多方面内 不受人欢迎，在日常交往中要注意改进。
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自我意识
自信的人：肯定自己+肯定他人 顺从的人：否定自己+肯定他人 偏执的人：肯定自己+否定他人 焦虑的人：否定自己+否认他人
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一. 什么是障碍
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马加爵案例分析
然而，在这样的家庭中竟出了一个外表乖顺孝道、 为家挣面子,内在灭绝人性的“忤逆”。
我们习惯了脸谱化人格，也习惯了学习一好遮 百丑，我们还不太习惯“乖顺”、“孝道”、 “学习好”下可能压抑了太多的反抗和愤怒，扭 曲了太多的心灵。
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马加爵案例分析
可以肯定地说马加爵是一个不快乐的人， 哪怕家里的人因为他小，因为他聪明成绩好 而对他有些“娇宠”。
3月15日晚，穿着破烂、蓬头垢面乞丐样的马加爵 在海南三亚被捕。（审讯快要结束时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ马向审讯人员 提出要见《南方周末》记者，想接受南方周末的独家 专访，说出自己的作案经过，心理历程和逃亡情况1。5 ）
马加爵案例分析
马加爵家庭背景： 案件发生后，马的父母成天以泪洗面，自感没脸见
人。马父积极配合写信劝儿自首，并向政府和人民谢 罪。清明节，马加爵的父母、奶奶、大姐一行数人向 遭马杀害的四个同学家人谢罪，马氏一家三代在一不 愿见到马家人的被害同学家门外，在清明的纷飞细雨 中长跪不起,直到受害人家属过意不去。不难看出，这 是一个俗话讲“道理”的家庭。一个有着中国传统伦 理道德观的家庭。
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克服自我中心的方法
▪ 把精力投向自我以外的学习、生活、人际、 爱好等方面，扩大视野，丰富知识。
▪ 学会接受批评，学会发现别人的优点。 ▪ 学会平等交往。
20
二、多疑
多疑是一种完全由于主观推测而产生的不 信任心理，往往整天疑心重重，或无中生有， 结果认为人人都是假的，不可信，人人不可 交。 多疑的产生原因可能有： ▪ 思考问题时的思维偏差。 ▪ 对自己缺乏信心。 ▪ 挫折引起的一种防卫
“当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自 在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥，顿时无 法清晰地思考，也不能集中注意力。我记不清自己 说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希 望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可是 我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于 当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就 会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”
自我中心虽然有时可以满足一时的心理需要，其最终 是有害无益的。
▪ 导致一个人自我封闭。 ▪ 导致一个人自卑性格。
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马加爵案例分析
武汉市精神卫生中心 童俊
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马加爵案例分析
事件回放：
2月中旬，媒体报道了云大四名大学生被杀、并且 尸体藏在衣柜腐烂发臭的骇人听闻的案件，随后，媒 体报道了同校大学生、案件嫌疑人马加爵失踪逃亡一 事。一时，举国震惊，案件随同公安部20万元的通 缉令让亿万人瞩目。
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▪ 11、你是否坚持要朋友阅读你认为有趣或值 得一读的东西？
▪ 12、你是否打电话时说个没完，让其他人在 一旁等得着急？
▪ 13、你是否经常发现朋友的短处，并要求他 们去改进？
▪ 14、当别人谈到你不喜欢的话题时，你是否 就不说话了？
▪ 15、对自己种种不如意的事情，你是否总喜 欢找人诉苦？
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小测验：我是否受人欢迎？
第四讲
沟通的主要障碍及克服技巧
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整体概况
概况一
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概况二
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概况三
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小测验：我是否受人欢迎？
1、在匆忙行走的路上，别人向你打招呼：“你 好啊！”你会停下脚步同他们聊聊吗？ 2、与朋友交谈时，你是否总是以自己为中心？ 3、聚会中不到人人都疲倦时，你不会告辞，是 吗？ 4、不管别人有没有要求，你都会主动提出建议， 告诉他应该如何去做吗？ 5、你讲的故事或轶事是否往往又长又复杂，别 人需要耐心去听？
21
多疑的危害表现
▪ 人为局限了自然的交往面，失去了本应享有 的欢乐。
▪ 导致心理状态与心理特征的恶性循环。 ▪ 挫伤别人的感情。
22
如何克服多疑心理
▪ 用理智力量去克服冲动情绪。 ▪ 学会使用自我安慰法。 ▪ 培养自信心。 ▪ 正确认识别人。 ▪ 正确对待对方的怀疑眼光。
23
你是否也有过下列困扰：
24
三、害羞
害羞是指一个人过多地约束自己的言行，以致 无法充分表达自己的思想感情，阻碍了正常 心理交往。
害羞的原因可能有： ▪ 先天的原因。 ▪ 教育不当 ▪ 缺乏自由。 ▪ 挫折经历
25
害羞的危害表现
▪ 阻碍人际关系深入发展。 ▪ 导致不良的情绪和不良性格 ▪ 心理负担过重影响工作和生活质量。