责任制整体护理、优质护理(1)
责任制整体护理与优质护理
05
CATALOGUE
完善责任制整体护理与优质护理的建议和 展望
提高护士专业技能培训
严格培训制度
建立完善的护士专业技能培训制度，确保每位护 士都接受到规范、全面的培训。
更新培训内容
定期更新培训内容，与医疗技术的发展保持同步 ，确保护士掌握最新的护理技能。
实战模拟训练
增加实战模拟训练，提高护士在实际工作中的应 变能力和操作技能。
的医疗体系。
优质护理的实施方式
建立患者为中心的护理理念
将患者的需求和感受放在首位，以患者的角度出 发，优化护理流程和设计护理服务。
强化跨部门协作
优质护理需要医疗、护理、药剂、检验等多部门 的密切协作，通过建立跨部门沟通机制和协作流 程，实现优质护理服务的整体性和连续性。
提升护理人员的专业素质
通过定期培训、学习交流等方式，提升护理人员 的专业知识和技能水平，使其能够提供更高质量 的护理服务。
案例二：优质护理在某一医院的应用效果
应用背景
分析该医院引入优质护理 的原因，如提升医院整体 服务水平、增强患者忠诚 度等。
应用措施
介绍优质护理在该医院的 具体实施措施，如强化基 础护理、深化专科护理、 拓展心理护理等。
应用成果
展示优质护理应用后的实 际效果，如患者投诉率下 降、医护人员绩效提升、 医院声誉改善等。
优质护理的重要性
提升患者满意度
优质护理关注患者的需求和感受 ，通过优化护理流程、提升护理 技巧，可以提高患者对护理服务
的满意度。
改善患者预后
优质护理通过提供全面、连续的 护理服务，有助于改善患者的预
后，减少并发症和复发率。
促进医疗体系发展
优质护理是医疗体系发展的重要 组成部分，推动优质护理的普及 和提升有助于构建高效、人性化
责任制整体护理_、优质_护理
（三）落实护理职责
❖ 健康指导：给予患者健康指导，包括教导患者采 取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指 导，康复指导等。
❖ 沟通协调：与医生、辅检等专业人员联络沟通， 讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者， 护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者 有关的一切医疗活动的协调者。
责任制护理及患者病情 掌握
内容提要
❖优质服务——关键点
❖整体护理——落脚点
关键点1 ---明确目标
❖ 优化护理模式 ❖ 深化整体护理 ❖ 落实护理职责 ❖ 提高管理效率 ❖ 促进专业发展
通过“优质护理服务示范工程”活动， 最终达到：
目标
（一）优化护理模式
实行责任制，落实整体护理 临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责 的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感， 密切护患关系。
优质护理服务就是一样事情重复做，而且 每次都是用心去做
用手工作
用脑工作
用心工作
关键点3---几个关键步骤
1、完善护理规章制度，建立以病人为中心的工作流程
核心流程：以各班次工作职责为框架、病人作息时间为主线调整护理工
作核心流程，体现以病人为中心，以为病人提供连续、全程、无缝隙的整 体护理服务为原则。 如 护士长工作流程、责任护士工作流程、治疗班护 士工作流程、中、夜班护士工作流程
❖ 科室根据病人流动情况、护士能级设置调配方案 ❖ 护理部根据科室收治病人一般情况配置护士基数
。当收治病人结构发生变化需增减护理人员时， 由护士长提出申请，护理部审核并动态调整护士 配比，实现临床护士合理使用的最优化。
1.05责任制整体护理、优质护理
做实基础护理的效果
• 病房安静，秩序改善 • 护患感情加深 • 病情观察细致 • 患者乐于健康教育活动 • 家属感激
护理工作的重要工具：护理程序
护理评估 护理诊断 护理计划
实施 护理评价
护理评估是护理 程序的第一步，也是 最有含金量、最能体 现护士专业素质的一 步，对整个护理工作 起导向作用，护理评 估是否及时、准确、 全面直接影响护理效 果。
• 作为一名责任护士，要有良好的职业道德，严格执行各种 规章制度及技术操作规程，急病人之所急，想病人之所想， 不断丰富、更新自己的理论知识，熟练、规范技能操作。
高度责任心，娴熟的护理操作技能
作为一名责任护士，必须具有高度的责任心，全 面掌握病人病情、护理和治疗。病人的一些细小 微妙的变化，反映着某种疾病的发展趋势，责任 护士必须深入病房密切接触病人，仔细连续地观 察病人症状和体征，及时、准确地发现病情的变 化，为医疗诊断提供有效依据。
护理实践的具体范畴
一是照顾患者方面：护士应当为患者提供帮助，使 患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照 顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活 动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动,在关 心患者身体基本需要的同时，护士还应当协助患者和家属克 服压力和焦虑。
——根据患者自理能力提供帮助； ——促进患者尽快恢复； ——心理支持； ——不仅对患者，还包括家属。
责任制整体护理的宗旨
• 把基础护理——夯实
• 把专科护理——做精
• 推进护理工作——贴近患者、贴近临床、
•
贴近社会。
• 以患者需求为导向，以患者满意为目标。
责任制整体护理的实施 以病人为中心，要求从病人入院到出院均 由责任护士对病人实行8小时在岗，24小时 负责制，由责任护士评估病人情况，制定 护理计划，实施护理措施。
优质护理服务
第五部分优质护理服务一、优质护理服务目标与内涵（一）优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以患者为中心”就是一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“全面、全程、专业、人性化”整体护理服务。
优质护理的主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。
（二）优质护理服务的目标通过开展优质护理服务，达到患者满意、社会满意、政府满意及医务人员满意的目标。
（三）优质护理服务活动主题夯实基础护理，为患者提供满意服务。
（四）优质护理服务的内涵1、改革工作模式。
实施责任包干制，为患者提供全面、全程、专业、人性化整体护理服务；2、改革排班模式。
减少交接班环节，弹性排班，确保护理安全；3、全面落实职责。
专业照护 ( 基础护理、专科护理等 ) 、协助治疗 ( 执行医嘱、落实检查等 ) 、康复指导 ( 健康教育、康复训练等 ) 、沟通协调；4、探索岗位管理；5、完善护理绩效考核，实现同工同酬，调动护士积极性；6、完善多部门支持保障，服务临床一线。
（五）我院开展优质护理服务保障措施一、组织保障成立“优质护理服务活动”领导小组，一把手亲自抓优质护理服务工作，全体员工充分认识到加强护理工作是社会发展的必然要求，是实行医改的重要措施，也是促进持续改进医疗质量，构建和谐医患关系的客观要求。
确定各科室护士长为各科室固定联系人，明确各有关部门工作职责，保证“优质护理服务示范工程”活动顺利开展。
二、推进开展优质护理服务保障制度1、各科室、各部门要协同配合，确保优质护理服务工作顺利开展。
2、各科室、各部门要按照相应职责及分工做好本科室人员的安排，制度的制订以及其它相应的工作准备，以保证优质护理服务工作顺利开展。
3、护理部收集科室优质护理服务方面的意见和建议，并持续改进。
4、加强护理人员的学习培训工作，进修学习优先安排。
责任制整体护理优质护理课件
责任制整体护理优质护理课件日期:汇报人：CATALOGUE目录•责任制整体护理概述•优质护理的核心理念•责任制整体护理的实施策略与措施•优质护理实践案例分享与讨论•责任制整体护理与优质护理的未来发展趋势CHAPTER责任制整体护理概述01责任制整体护理强调护士对患者的全程负责，包括病情观察、诊断与治疗措施实施、心理支持、健康教育等方面，确保患者获得最佳护理效果。
责任制整体护理的定义与内涵内涵定义实施背景意义责任制整体护理的实施背景与意义以患者为中心护士主导明确责任连续性与协调性责任制整体护理的基本原则CHAPTER优质护理的核心理念02人性化关怀尊重患者权益促进患者参与030201以患者为中心的护理理念连续性护理打破学科界限，实现医生、护士、康复师等多专业团队的紧密协作，为患者提供全面、一体化的护理服务。
多学科协作关注环境与安全全程、全方位的护理模式专科护理技能提高护士的专科护理技能，如糖尿病管理、伤口护理等，为患者提供更专业、更精准的护理服务。
个性化护理计划根据患者的年龄、性别、病情等特点，制定个性化的护理计划，满足患者的多样化需求。
患者教育与支持加强对患者的健康教育，提高患者的自我护理能力；同时为患者提供心理支持，帮助患者建立积极的生活态度。
个性化、专业化的护理服务03责任制整体护理的实施策略与措施CHAPTER明确职责划分强化团队协作组建多学科护理团队护理团队的组建与职责划分1 2 3护理流程标准化个性化护理方案持续优化改进护理流程的优化与改进护理质量的监控与评估建立护理质量监控机制护理质量评估体系护理质量反馈机制04优质护理实践案例分享与讨论CHAPTER全面关注，专业护理•责任制整体护理在重症患者中的应用，强调护士对患者全面的关注，包括生理、心理、社会等各方面的需求。
通过专业的护理技术和人文关怀，提高重症患者的治疗效果和生活质量。
多学科协作，个性化护理•在重症患者护理中，责任制整体护理促进多学科团队协作，为患者提供个性化的护理方案。
开展责任制整体护理及优质护理工作方案
开展责任制整体护理及优质护理工作方案一、背景和意义随着医疗改革的深入推进和人民群众健康需求的不断增长，护理工作的重要性日益凸显。
为进一步提高护理服务质量，推动护理工作向更加专业、规范、人性化的方向发展，开展责任制整体护理及优质护理工作具有重要意义。
责任制整体护理强调以患者为中心，由责任护士对患者实施全面、连续、个性化的护理服务；优质护理则要求护士提供高水平、高质量、全方位的护理服务，满足患者身心需求。
本方案旨在指导医院开展责任制整体护理及优质护理工作，提升护理服务质量，提高患者满意度。
二、工作目标1. 落实责任制整体护理，实现患者从入院到出院的全程护理覆盖，提升护理服务质量。
2. 提高患者对护理服务的满意度，改善患者就医体验。
3. 提升护士专业素质和临床能力，提高护理团队的整体服务水平。
4. 深化护理专业内涵，推动护理工作向更加专业化、规范化、人性化的方向发展。
三、组织架构1. 成立责任制整体护理及优质护理领导小组，负责全院工作的统筹规划、组织实施和监督评估。
2. 设立责任制整体护理及优质护理工作办公室，负责日常工作协调、政策制定和考核评价。
3. 成立护理专业团队，包括内科、外科、妇产科、儿科等专科护理团队，负责开展专科护理工作。
四、工作内容1. 制定责任制整体护理及优质护理工作计划，明确工作重点和任务分工。
2. 开展责任制整体护理培训，提高护士对责任制整体护理的认识和实施能力。
3. 加强患者评估，制定个性化的护理计划，确保护理服务的连续性和完整性。
4. 落实责任制整体护理各项措施，包括患者病情观察、生活照顾、心理疏导、健康教育等。
5. 开展优质护理服务，强化基础护理，提升专科护理水平，满足患者身心需求。
6. 加强护理质量监控，持续改进护理工作，提高患者满意度。
五、具体措施1. 加强责任制整体护理及优质护理理念的培训，提高护士的认识度和参与度。
2. 制定详细的护理工作流程和操作规范，确保护理服务的标准化和规范化。
责任制整体护理 (1)
工作职责的制订原则
• 责任护士
自我管理(PERSONNEL)
• 1.严格按护理人员形象要求展现出良好的专业行 为和积极向上的工作热情。 • 2.与团队成员团结协作，维护团队间的有效沟通。 • 3.积极参与护理培训。
• 4.接听电话时使用规范语言，并指导助理护士。
工作职责的制订原则 自我管理(PERSONNEL)
工作职责举例——手术前后
患者手术前后
组长：质量控制
责任护士：执行医嘱
助理护士：基础护理执行者
工作职责举例——手术前准备工作 • 组长： • 1.负责确定手术时间，安排及监控手术前 准备工作的有效和及时执行。负责术前病 历的完整性。 • 2.负责或监控下级护士对患者的术前核对， 落实患者术前健康教育。 • 3. 分配下级护士与手术间的交接。 • 4.根据手术性质指导床单位及仪器的准备。
各层护士的工作重点
评估、沟通、教 育、答疑、指 导、协调
基础护理
1
护理组长
（高级责任护士）
2
责任护士
（初级责任护士）
3
辅助护士
（非注册护士或 注册护士）
打针、发药及专项护理
工作职责的确定原则
将护士的职责用下列四方面来划分 • 专业技能(Professional) • 临床技能(Clinical) • 临床管理能力(Administrative) • 自我管理能力(Personnel)
• 助理护士 • 1.严格按护理人员形象要求展现出良好的专业行 为和积极向上的工作热情。 • 2.与上级护士合作，维护有效的沟通.
• 3.积极参与护理培训。
• 4.接听电话时使用规范语言。 • 5.指导并协助生活助理更换床单，病人皮肤、头 发清洁，普通病人的床单位整理、备用床、暂空 床的整理。
责任制整体护理工作要求
大关县人民医院责任制整体护理工作要求一. 加强管理，促进临床护理质量持续改进1.履行对住院患者的基础护理职责(1)、医院要负责住院患者的基础护理服务。
要为护士提供基础护理服务创造工作条件，包括人力设备等。
医院要向社会和患者公开基础护理服务项目、工作内容和收费标准。
要规范服务语言和服务礼仪。
(2)、履行护士义务和护理职责。
护士要对患者提供连续、全程的护理服务，确保基础护理落到实处。
优先保障对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者提供生活照顾。
(3)、医院逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担。
2.进一步加强护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新(1)、扁平化护理管理机制。
护士长协同护理部工作，落实行政查房制度，缩短管理半径，提高工作效率。
(2)、优先临床的激励机制。
依据科室护理岗位的专业工作内涵、技术含金量、风险程度和工作量，以及责权利统一的原则，科室合理制定划分全院护理工作的专业岗位、层级岗位和绩效岗位，确保高技术含金量、高风险和高工作量的岗位获得相对高的报酬，稳定科室护士队伍，促进护士合理流动。
3.坚持以病人为中心的服务理念，完善临床支持中心建设科室要积极创造条件，改善护士工作环境，根据病人需求及优质护理服务需求，适时购买添置新型的护理用具和设备，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。
4.充实临床护士队伍，科学合理的护理人力资源管理模式(1)、科室要充实临床一线护士队伍，护士配备达到“优质护理服务示范工程检查标准”的要求，满足完成临床护理工作需要。
(2)、护士队伍的数量和结构合理，严格限制非护理岗位安排护士，控制辅助科室护士数量，最大限度保障临床护理岗位护士配置。
(3)、护士人数配置与科室病床使用率、病人周转率相符，满足临床护理工作需要。
能够保证患者晨晚间护理及其他生活照顾、病情观察/巡视、治疗护理和健康教育的需要。
(4)、护士排班模式以连续、均衡、层级、责任为原则。
责任制整体护理、优质护理
个性化护理
针对患者的年龄、性别、病情 等特点，提供个性化的护理方 案，满足患者的特殊需求。
责任制整体护理的实施步骤
1. 患者评估
责任护士对患者进行全面的评估，包括病 情、心理状态、社会支持等方面。
5. 记录与反馈
责任护士详细记录患者的护理过程和效果 ，及时与医疗团队沟通反馈，为后续治疗 和护理工作提供参考。
02
优质护理概述
优质护理的定义
以患者为中心
优质护理将患者置于护理工作的 核心，关注患者的生理、心理和 社会需求，为患者提供全面、个 性化的护理服务。
全方位护理
优质护理涉及患者的各个方面， 包括疾病预防、治疗、康复等过 程，确保患者在整个医疗过程中 得到连续、一体化的护理。
优质护理的原则
个性化原则
通过以上分析，可以看出责任制整体护理和优质护理在实践中是相互补 充、相互促进的关系。只有将两者有效地结合起来，才能真正实现以病 人为中心，提供全面、高质量的护理服务。
04
提升责任制整体护理 与优质护理质量的策 略
完善护理制度和管理体系
1 2 3
建立科学合理的护理工作流程
通过优化护理流程，明确各环节的职责和衔接， 确保患者从入院到出院的整个过程中获得连续、 高效的护理服务。
制定护理计划
实施护理措施
根据患者的病情和需求，制定详细、全面 的护理计划，明确护理目标、措施、时间 等要素，确保护理工作有条不紊地进行。
按照护理计划，为患者提供及时、准确的 护理措施，包括基础护理、专科护理、心 理护理等，满足患者的多元化需求。
护理评估与改进
医护沟通与合作
定期对护理工作进行评估，了解患者的满 意度和护理效果，针对存在的问题及时改 进，不断提升护理质量。
优质护理服务的目标、内涵
优质护理服务的目标、内涵
一、优质护理服务目标
实施责任制整体护理，加强护士科学管理，为就诊者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，达到让就诊者满意、社会满意、政府满意、护士满意、医生满意、医院满意的目标。
二、优质护理服务内涵
（一）深化护理模式改革深化责任制整体护理，为就诊者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。
（二）责任护士全面履行护理职责关注就诊者身心健康，落实专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等职责，为就诊者提供整体护理服务；责任护士正确实施治疗处置，密切观察、评估病情，及时与医师和就诊者沟通，增进护患信任;临床护理服务充分突出专科特色,提高专科护理水平，保障就诊者安全;积极开展延伸服务和对出院就诊者进行随访, 为社区急危重就诊者转入医院开辟'绿色通道7满足就诊者就医需求。
（三）加强护士科学管理探索实施岗位管理，按照责任制整体护理的要求，科学设置护理岗位；完善绩效考核制度，加大护理培训力度，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
（四）保障护士合法权益切实落实护士编制，保证护士福利待遇；关心护士身心健康，改善工作条件，建立支持保障系统, 提高护理工作效率。
责任制整体护理与优质护理
提升患者满意度
关注患者需求
01
积极了解患者的需求和期望，提供符合患者需要的护理服务。
沟通与互动
02
加强与患者的沟通与互动，建立良好的护患关系，提高患者对
护理工作的信任和满意度。
关注患者体验
03
关注患者的住院体验和感受，提供舒适、温馨的护理环境，提
05
责任制整体护理与优质护理的 挑战与对策
挑战
护理人员数量不足
由于护理人员数量不足，难以满足患者的需求，导致护理质量下 降。
护理人员技能水平参差不齐
不同护理人员的技能水平存在差异，难以保证护理质量的统一性。
患者需求多样化
不同患者的需求不同，需要护理人员具备多样化的技能和知识，以 满足患者的个性化需求。
展望
提高护理质量
通过加强护理人员的培训和管理，提高护理质量，为患者提供更 加优质、高效的护理服务。
推动护理学科发展
加强护理学科的研究和发展，推动护理学科向更高水平发展，为 患者提供更加全面、专业的护理服务。
促进医患关系和谐
通过加强医患沟通，提高患者对护理工作的满意度，促进医患关 系和谐发展。
THANKS
病人对医疗服务和护理质 量的要求越来越高，需要 更加全面、专业的护理服 务。
02
优质护理理念与实践
优质护理理念
以患者为中心
优质护理理念强调以患者为中心 ，关注患者的需求和感受，提供
全面、个性化的护理服务。
尊重生命
优质护理理念尊重生命，注重患者 的生命质量和尊严，为患者提供生 理、心理、社会等多方面的支持。
改进护理工作
根据评估结果，及时改进护理工作，提高护理质 量和服务水平。
开展责任制整体护理及优质护理工作方案范本
开展责任制整体护理及优质护理工作方案前言护理是医院的重要工作之一，而护理质量的高低直接关系到病人治疗和身体恢复的效果。
因此，建立一种优质的护理服务工作方案，是推进医院服务质量的重要途径。
本文将阐述如何开展责任制整体护理及优质护理工作方案，以提高护理服务质量。
什么是责任制整体护理责任制整体护理是一种类似流水线工作的方法，由一组护理人员负责病人的所有护理工作。
每个组员都有一个特定的职责，这种方法在大型医院中处理繁忙的护理工作非常有效。
此外，采用责任制整体护理可以加强护理人员之间的协作和配合，提高护理效率和护理质量。
开展责任制整体护理的步骤1. 确定责任制整体护理小组医院的每个科室都应该有一个专门的责任制整体护理小组，由一名主管医生和若干名护士组成。
他们应该负责该科室的所有病人的护理工作。
确保所有组员都清楚自己的职责，以便有效地开展工作。
2. 确定流程责任制整体护理需要遵循确定的流程进行工作。
流程应明确，详细描述每个环节的内容和该环节的责任人。
流程的建立有利于护理工作的标准化和流程优化。
连续改进流程可以提高护理质量和效率，并为未来的工作提供指导。
3. 确定护理内容护理内容应该符合医院的相关标准和要求。
对不同病人，应该提供相应的有针对性、个性化的护理方案，以满足他们的不同需求。
责任制整体护理小组应考虑到病人的个人差异和特殊需求，为其提供独特的护理。
4. 确定患者打分制为了评估护理效果，责任制整体护理小组应该建立患者打分制。
这种方法可以使病人更加参与到护理过程中，鼓励护理人员提供更好的护理服务。
同时，通过患者的反馈来诊断和改良整个护理方案，以提高护理质量。
什么是优质护理工作方案在医疗机构中，护理服务是非常重要的。
医护人员需要提供适当的、有效的护理服务，以帮助病人恢复健康。
优质护理工作方案是为提高护理服务质量而制定的详细计划，它包括了以下几个方面：1. 护理服务标准化护理服务标准化非常重要。
护士应该遵循所有的护理服务标准和指南，以确保护理服务的质量和效率。
优质护理-责任制护理
通过加强临床护理工作，落实基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务，提升患者满意度。通过加强临床护理工作，夯实基础护理，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，促进医患关系和谐。通过提高人民群众对护理的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
优质护理服务的目标
责任制整理护理
护士不是医嘱的机械执行者，护理也不仅是对病人机体的护理，而是强调身心整体护理，要对病人的生理、心理、社会和家庭生活等全面了解，以调动病人主观能动性，使之在生理、心理方面都处于接受治疗的最佳状态。
护士不就是打打针、发发药吗？
责任护士的职责
在护士长领导和责任组长的指导下，完成各项护理工作。正确执行医嘱，严格落实各项护理常规和规章制度，预防不良事件的发生。运用护理程序对所管病人实施全方位、全过程护理，保证治疗任务准确、及时、有效、顺利实施。定时巡视病房，及时观察病情，发现异常积极准确报告及处理。做好病区管理，为病人提供安全、舒适的诊疗环境。做好与病员的沟通交流积极参与护理新业务、新技术，了解病人思想情况，适时对病人、家属进行健康教育及心理护理。总结经验，撰写学术论文承担护理教学任务。
患者十大安全目标
【目标一】正确识别患者身份【目标二】强化手术安全核查【目标三】确保用药安全【目标四】减少医院相关性感染【目标五】落实临床“危急值”管理制度【目标六】加强医务人员有效沟通【目标七】防范与减少意外伤害【目标八】鼓励患者参与患者安全【目标九】主动报告患者安全事件【目标十】加强医学装备及信息系统安全管理
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资料种类
主观资料
主观资料
来源于护理对象,是其主诉，即护理对象对他所经历、所感觉、所思考、所担心的内容的诉说。
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内容提要
优质服务——关键点
整体护理——落脚点
青岛市市立医院（集团） Qingdao Municipal Hospital(Group)
关键点1 ---明确目标
优化护理模式 深化整体护理 落实护理职责 提高管理效率 促进专业发展
通过“优质护理服务示范工程”活动， 最终达到：
用手工作
用脑工作
用心工作
——护士分层管理
依据护士的经验、能力，分配不同护理难度的病人， 切忌对护士分等。 ——量化绩效考核 根据护士负责病人的数量、护理难度、病人的满意度
和转归，对护士进行业绩考核。
（五）促进专业发展
——提升专业价值 ——丰富护理内涵 ——拓展护理领域
——实现个人发展
提升服务对象满意度-出院病人满意度调查 提升护士对工作的满意度-听取意见分析症结及时改进 提升社会对护理的肯定和支持-宣传不够 提升政府对护理的投入和促进-重视不够
科室护理岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力
调配。 ——建立护士执业发展阶梯
病房管理层面：
——改革分工方式
实行责任护士或者护士小组全程负责若干病人的责任制护理， 负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。 ——改变排班方式 兼顾患者需要和护士的意愿，选择护士的最佳排班方式。 ——基于工作量配置护士 在实行责任包干制的基础上，量化护士负责不同病情程度患 者的数量，决定所需的护士数量。
优质服务是系统工程
以患者导向护理服务文化的建立大概需要23年的时间，不是一蹴而就的 懂得服务只是开始，只有做好服务才会与众 不同
服务是全员的事，尤其是一线员工的表现； 但是需依赖于整个系统的支持
医院服务的优势
专业性强，信息不对称
病人处于极度脆弱期
人心都是肉长的 刁民占少数
病人对“好医院”的理解
目标
（一）优化护理模式
实行责任制，落实整体护理 临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责
的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，
密切护患关系。
具体来讲就是“实行责任包干，落实整体护理”，即 责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括心理状
况了解、生活照护、病情观察、治疗、康复、健康指导等）
几个错误认识和问题：
1、 认为是护理行业内部的事，全院层面的支持力度不够。
2、 单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过 程中的专业性，和对患者安全、增进医疗效果以及康复促进的重 要性。 3、 缺乏调动一线护士积极性的长效机制。
护理改革的深远意义：
优质护理要求不仅是要在近期内改善护理服务，加强 临床护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会， 惠及广大人民群众，更重要的是从医院内部管理和长远发 展来看，在临床护理模式、护理管理方式、绩效考核方法、
（三）落实护理职责
健康指导：给予患者健康指导，包括教导患者采
取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指 导，康复指导等。 沟通协调：与医生、辅检等专业人员联络沟通，
讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，
护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者 有关的一切医疗活动的协调者。
目标
（四）提高管理效率
（三）落实护理职责
专业照顾：
根据患者自理能力提供帮助； 促进患者尽快恢复； 心里支持； 不仅对患者，还包括家属。
（三）落实护理职责
协助治疗：
执行医嘱并协助医生执行患者的诊疗计划。
同时，还对患者病情和对治疗的反应进行观察，
并及时与医生沟通。 ——协助诊疗； ——观察病情和治疗效果； ——与医生沟通。
尊重病人 提供健康教育、疾病康复指导 方便病人 一贯的优质服务 节约成本
——医改评价的标尺：患者满度
患者满意决定于多要素：
‥ 及时得到诊疗及效果 ‥ 得到服务及方便 ‥ 良好的休养环境 .. 医务人员的态度 .. 得到信息及教育 .. 尊重尊严和权力 .. 反映和投诉渠道 …………
优质护理服务就是一样事情重复做， 而且每次都是用心去做
关键是如何将理念转化为护士的习惯行为！
“优质护理服务示范工程” 是护理改革的载体
是医改的第一亮相，成功与否的关键 是护理事业自身发展的需要 是为政府、社会、群众做工作 是为我们自己做工作
基础护理是实现护理专业化和人性化 双轨并进的基石
生活护理
病情观察
• 护士观察病情的直接途径
技术操作
心理护理 健康教育 康复指导
• 护患沟通的最佳桥梁
• 患者评价护理质量的重要 途径 • 患者感受服务的直接来源
马斯洛需要层次论
透视“服务冰山”
医疗和护理是医院发展的两个车轮
医生和护士在疾病诊治过程中是不可分割的 两个领域 护士是医疗安全的最后防线 护士是医院人本服务的的第一梯队 护士是医院形象的根本体现 护士的利益是医院最大利益群体的体现
调动积极性、创造性，实现工作效率和效果的
最大化。
全院管理层面： ——充实一线队伍 医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的 护士配置。 ——完善支持系统 医院要统筹各部门围绕临床一线，做好本职工作，让病房护士
不出病房，围绕患者工作。
——实施岗位管理 科学调配人力 采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据各
薪酬分配和激励机制等制约护理发展的瓶颈问题进行探索
和试点，总结经验，行成模式，建立长效机制。
关键点2---转变理念
开展优质护理服务有利于优化医院服务、加强内部管 理、提高医疗质量、促进医患和谐； 改革不是空中楼阁，而是对原有护理工作的再深入、 再细化，使护理工作更贴近社会、贴近临床、贴近病 人； 护理服务质量是患者的一种主观体验和感知
全面负责。 ——对患者而言：在住院期间责任护士负责； ——对护士而言：每位护士须负责一定数量的患者。
只有这样的工作模式，才能由责任护士全程、
全面负责病人，才能不割裂基础护理与专业和专科
技术的关系。也才能实现连续化和延续化的护理。
目标
（二）深化整体护理 全面、全程护理患者，注重心理支持，人文关 怀。 （三）落实护理职责 专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调。