顾客抱怨(退货)通知单
顾客投诉处理程序
1 目的规范顾客抱怨信息处理过程的步骤，保证顾客抱怨及时得到解决，保证客户满意。
2 适用范围适用于顾客抱怨信息处理的管理工作。
3 职责3.1 市场部负责客户抱怨信息的收集、传递、回复、处理工作，负责组织调查工作。
3.2 质量部负责质量问题信息的组织调查处理工作，并负责纠正预防措施跟踪验证。
4 指标按质量目标对应要求。
开始客户抱怨信息制定信息单调查核实公司责接受信息了解情况非公司责任沟通NY质量问ABYNAB质量问题信息处理市场责任判定制定客户投诉处理对策执行处理措施信息回复客户提交改进改进实施结束6 补充说明6.1质量责任判定业务员疏理每日邮件、传真、电话、会议纪要等内容，针对客户抱怨进行判别，对于需告知相关部门或需相关部门些调解决的，根据情况严重程度编制《信息传递单》或《纠正预防措施单》，由市场部经理审核，发放至相关部门，并指定相关责任部门调查回复。
若客户抱怨内容为非公司责任，则需由市场部经理再次确认，并向客户作好解释工作。
6.2 制定纠正措施对于客户信息中相关的经过确认的已正常生产产品的质量问题，由质量部指定专门人员组织调查处理，制定客户抱怨问题的纠正措施或其它处理方案，经质量部经理审批，回复市场部，同时安排实施。
对于未经确认的新产品开发过程中的样品质量问题由工程项目组处理。
6.3 执行处理措施根据客户投诉质量问题纠正措施方案，质量部组织相关部门实施，必要时向相关部门发出《纠正和预防措施处理单》，按《改进控制程序》实施质量改进，质量部对执行情况进行跟踪和检查，对实施情况进行验证。
7 相关记录8 相关文件无。
编制/日期：审核/日期：批准/日期：。
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
商务英语的10种抱怨信函写作
商务英语的10种抱怨信函写作Complaints & Claims （抱怨和索赔信函）抱怨、索赔信函的目的是为了获取更好的服务，对已出现的问题求得尽快的、妥善的解决。
它通常是买方由于对收到的货物不满而书写，如：货物未按时到达；货物虽抵达，但与订单所载不同；货物有损毁现象；货物数量短缺或多余；货物质量与样品不符；服务不合理以及收费过高等，这些均是抱怨、索赔的正当理由。
书写抱怨、索赔信函时，不妨开门见山出原先双方同意的条件，然后列举事实以表示有何不满，以及为什么不满，最后提出解决的方法。
内容应明确、清楚、有理，语气要简洁、坚决。
避免使用愤怒和使对方过于难堪的措辞（除非你所抱怨的问题反复发生，且多次投诉而毫无结果）。
1）For Delay in Shipment (由于发货延迟而抱怨)Dear Sirs ,The furniture we ordered from you should have reached us a week ago .Needless to say , the delay in delivery has put us to great inconvenience .It is therefore imperative that you dispatch them immediately .Otherwise we shall be oblige d to cancel the order and obtain the goods elsewhere.Please look into the matter as one of urgency and let us have your reply as early as possible . Yours faithfully,XXX亲爱的先生们：我方从贵方订购的家具应于一星期前收到。
不用说，发货的延迟给我方带来了很大的不便。
顾客抱怨、三包退货处理规程
XX有限公司顾客抱怨、三包退货处理规程B/1版编号： QSS/JZQ16-01-2003管理类别：分发号：发布日期：2014年7月20日实施日期：2014年7月20日1、目的建立统一的质量抱怨、“三包”退货管理程序，规范对客户抱怨处理方法，理顺处理流程，最大限度地保证客户的利益，以便更好地组织改进并服务好顾客。
2、适用范围本程序适用于国内外一级和二级配套的OEM顾客抱怨、“三包”退货的处理和管理。
3、职责3.1、市场部负责收集国内外OEM顾客抱怨、“三包”退货信息和产品，及时传递到相关部门，并将改进情况向客户沟通或报告。
3.2、质量部负责国内外OEM顾客抱怨信息、“三包”退货的归口管理，及时组织相关职能部门进行分析、改进和效果验证，并按顾客要求提供确认检验报告和沟通。
3.3、技术部负责对国内外OEM顾客抱怨、“三包”退货情况中相关设计/过程失效分析，并提出纠正和预防及持续改进措施。
3.4、制造总部负责退货产品的型号、数量的核实，对部份退货产品的返工（返修）组织生产。
4、顾客抱怨工作程序4.1、质量抱怨的通知4.1.1、各部门在接到主机厂（OEM）或市场代表反馈的客户抱怨后，应立即以邮件和OA（内部网络）的形式通知到总经理、质量部和相关部门，并由质量部在两个工作日内以顾客抱怨通知单的形式抄送技术中心，具体参照万向技术中心“国内外OEM顾客抱怨处理程序”的通知执行；顾客有书面文件的，应将文件作为附件一同发送。
4.1.2、出口业务中接到客户质量抱怨后，同4.1.1处理。
4.1.3、对发生人身安全或可能产生重大索赔的顾客抱怨，则还应同时报告万向钱潮总经理。
4.1.4、必要时，需要与客户或者市场代表就反馈的信息进行再一次的确认，尽可能获得质量问题的描述，问题件的数量，批次等信息；同时保证信息传递的准确性和及时性。
4.2、顾客抱怨的分类顾客抱怨分为一般性问题和严重安全性问题。
一般性问题是客户在进货检验中发现的轻微不良，在客户工场或者生产线发现的轻微不良；主要包括外观不良，支耳轻微变形，标识错帖漏贴，包装缺陷等质量问题。
运营管理过程-《客诉退货处理流程 》
无
5.0 过程乌龟图使用什么方式Fra bibliotek1、电话
6、测试仪器
2、传真
7、实验分析工具
3、计算机/网络 8、邮件
4、办公设备
5、客户投诉资 料与样品
谁进行？ 1、市场部； 3、生产部；
2、销售部；
4、品质部；
输入： 1、顾客反馈信息(包括产品信 息、服务信息、问询、合同/订 单)； 2、顾客抱怨； 3、顾客投诉记录 4、顾客退回产品
文件名称 编制部门
客诉及退货处理控制程序 品管部
6.0 程序内容
6.1客诉作业流程图
文件编号：LK-COP-06 编制日期：2020-10-30
版本：A0 页码：2/3
说明
输出
客诉
接收顾客投诉信息并统计数据 (电话、传真、邮件、样板)
销售部接到顾客抱怨时应立即向客户了解问题的详 细内容，包括不良现象、不良比例同时索取不良样 品，必要时请客户提供测试条件以及使用条件等， 以e-mail形式通知品管，并输出《客诉处理单》或 《退货单》，如客户有特殊要求按客户要求，并记 录在《客诉退货记录表》中。
和处理意见，提交领导批准。
仓库/PMC/生产部退货品处理
品管部将审批后《退货单》第二联下发给仓库，仓 库按照处理意见处理退货，返工、隔离或报废。
《退货单》
品管抽检
Y 入库
说
明： 《
3D/8 7.0
相关 7.1
《不 8.0
记录 8.1
《 8.2
《客 8.3
《退 8.4
《委 8.5
《纠 9.0
过程
序号
过程衡量目标、指标
页码：3/3
输出 《退货单》
顾客抱怨控制程序
3.2如接到業務通知或客戶直接回饋的屬一般客訴回復需在 24小時內完成郵件回覆，收到樣品三個工作日完成初步分析原因， 收到樣品七個工作日提供最終報告﹐如需做相關試驗或檢測分析則不在此列。
5. 參考文件
5.1《品質與環保記錄控制程序 》
5.2 《糾正和預防措施控制程序》
5.3 《文件與資料控制程序 》
5.4 《不合格品控制程序》
6.相关记录
编号
记 录 名 称
保管部门
1
客戶抱怨通知/追蹤處理單
SQE
2
客訴處理單
業務
3
客戶抱怨處理8D報告表
SQE
7作业流程与控制要点：
输入
流程
部 门
输出
内容说明
D．分析如顾客抱怨，为顾客本身造成的责任，则由客服根据调查和分析的结果直接记录做回复说明，经主管审查核准后，直接由客服回复顾客说明。
E.客服接到客戶抱怨時需郵件或電話向客戶確認是否需要去現場進行確認分析。
3顾客反馈信息的评审
由客服为主导召集相关责任部门进行综合统计分析，将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据责任的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入控制重点并制作会议记录
5.纠正与预防措施的回复：
5.1客服对拟定的纠正预防措施进行汇整后，经客服经理批准后，将质量问题传递/处置单或“8D报告”反馈给顾客。
如拟定的纠正与预防措施未能得到切实可行或未能得到制造批准的，则由客服为主导重新对其进行原因分析和拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决。有相关部们依《糾正和預防措施控制程序》进行作业。
超市客诉处理技巧
F、 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii. 送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
14
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，并向顾客致歉，获得谅
解。
ii.
快讯未收到，立即进行相关登记
iii. 有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办 理
15
G、 顾客受伤之投诉
37
客诉应变技巧
案例三
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习 之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾 客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非 常有诚意，处理方式严谨认真。
18
处理细则
i.
填写好《顾客投诉登记表》，实地了解车辆遭
损情况。
ii.
与当事人协调解决。
iii.
若不能和解则报警处理
iv.
有关资料归档
v.
每月统计客诉案件汇总为
[ 店 月份异常（客诉）统计表]
19
客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
36
客诉应变技巧
案例三
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！
客户抱怨控制程序
1为有效解决客诉抱怨问题，并及时追查原因，采取纠正及预防措施，使客户能迅速获得满意的服务，以维持公司信誉.2、适用范围适用于本公司所有客户。
3、定义3.1 申诉：客户对产品品质、环保、服务不满意，要求其重工、更换或退货，于处理后不需给予客户赔偿。
3.2 索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
3.3 其他类抱怨：非产品品质、环保问题抱怨，如交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周等3.4 产品召回：当产品品质、环境问题有可能影响产品功能或客户使用且分析有可能流出至客户处时，需对流出的产品进行召回。
4、职责于权限4.1 业务部：客户抱怨受理窗口，客户抱怨严重性鉴定，服务类客户抱怨的处理以及客户抱怨处理后满意度调查等。
4.2 品质部：4.2.1 客户抱怨受理窗口，品质、环保类客户抱怨的受理。
4.2.2 负责不合格品波及范围的统计、不合格隔离，以及紧急应对措施提出（包含但不限于紧急派员现场处理、紧急提供合格品补救等）4.2.3 负责组织相关部门检讨原因、相关对策拟定、对策有效性确认、再发生防止、标准化，客户抱怨书面报告提出、客户抱怨处理效果追踪等。
4.2.4 负责客户抱怨导致的损失评估。
4.3 其他部门：负责配合品质部作原因分析、对策提出以及实施。
5、工作程序5.1 客户抱怨分类5.1.1 服务类抱怨5.1.2 产品品质类抱怨5.1.3 产品环保类抱怨5.2 客户投诉承接与传递5.2.1 业务部在接到客户电话、书面传真或邮件等抱怨案件后，应立即转告品质部进行立案处理。
5.2.2 品质部接到业务部或客户抱怨时，应耐心、细致地听取、了解客户抱怨的对象和抱怨内容，确认客户抱怨的真实原因及客户抱怨问题的严重性、主要性或次要性、处理之迫切性等。
如为品质类抱怨时，应详细询问产品的料号、型号、批号、订单时间、产品交货时间、交货数量，并将投诉的质量问题的发生时间、地点、现象等详细记录到《客户抱怨处理单》中，立案通知责任部门处理。
IATF16949认证的2大阶段审核内容详解
IATF16949认证的2大阶段审核内容详解一阶段审核1、顾客资料：包括汽车顾客清单、汽车顾客特殊要求清单、与顾客签订的合同/协议等以及合同或协议的评审、连续12个月的订单；2、体系策划：过程控制清单、过程矩阵图、过程关系图、风险控制方案、程序文件清单、手册、记录清单；3、内部审核：包括体系审核、所有涉及到汽车产品制造的过程审核、所有汽车产品的产品审核；如年度计划、审核计划、审核报告等4、管理评审：评审计划、评审报告等；5、过程绩效指标：连续12个月的绩效指标统计及趋势，包括业务计划中规定内容、质量目标、质量成本分析、过程指标；6、与顾客有关的绩效：顾客抱怨/投诉/退货处理资料（汇总表、登记表、8D报告/PPM指标及趋势、超额运费等）、顾客满意度评价；7、与供方有关的绩效：供方的PPM指标及趋势、超额运费等；汽车产品标准、顾客图纸、APQP资料、对产品的顾客确认记录/第三方检测报告等。
二阶段审核一、管理层1、公司内外部环境因素分析：SWOT分析（竞争对手、行业标杆等）、宏观因素分析（政治、经济、文化等）、微观分析（行业、产品结构/定位、发展趋势等）；2、企业风险分析：产品安全、生产安全、环保、财务、设计、制造、供应、行业等；3、公司战略：未来3~5年的公司总体战略规划及目标，战略展开（职能战略）及战略目标展开；4、年度业务计划/经营计划制订及统计：按照公司总体战略目标制订本年度公司级业务计划并落实到各部门，建立公司各部门的KPI指标，按规定周期收集和统计目标达成结果并进行趋势分析，提出改进措施。
需提交连续12个月的统计结果。
业务计划包括每个顾客及供应商的业绩监控、质量成本、质量目标、经营性指标、管理性指标、过程指标等。
5、管理评审：管理评审计划→各部门汇报资料汇总→管理评审会议签到→管理评审报告→持续改进计划→实施结果；6、内部审核：7、体系审核：内部审核实施计划→审核实施记录→体系审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合项分布表→首/末次会议签到表；8、过程审核：过程审核年度计划→过程审核实施计划→审核实施记录→过程审核报告→不符合项报告（含原因分析、纠正措施及验证）→不符合汇总表→首/末次会议签到表；9、产品审核：产品审核年度计划→产品审核实施计划→实施记录（含：全尺寸报告、各项功能和性能实验报告、材料报告）→产品审核报告；二、生产1、生产计划：客户订单/销售计划→制造可行性评审→生产计划→生产指令→生产统计；包括产能分析；2、生产工艺管理：作业准备验证（首检）、工艺参数监控记录（如生产不负责则由质量负责）；3、生产过程控制：交接班记录、生产动态记录（设备维修、模具/工装维修、刀具/工具更换、产品更换、物料更换等）；4、现场管理：区域划分（生产区、合格区、来料放置区、待检区、不合格区、发货区、通道等）、产品标识、现场应保持干净整洁；三、设备1、台帐→设备卡→年度保养计划→保养记录→日常点检记录→维修记录→绩效指标统计；满足预测性维修要求；2、新设备或大修后→设备验收记录→台账→设备履历；3、设备标识：环境保护设备/安全防护设备/关键设备的标识及状态标识（待修、停用、正常等）；特种设备管理：清单、备案资料、年检记录；包括：行车、叉车、电梯、压力容器、锅炉等。
IATF16949认证必须提交的审核证据有哪些
IATF16949认证是汽车生产件以及相关维修件生产厂家进行质量管理的现代化工具。
按照该技术规范建立、实施和保持质量管理体系，将给企业带来很多的好处和显著的效益。
那么想要申请该认证需要提交哪些相关材料呢？一阶段审核顾客资料：包括汽车顾客清单、汽车顾客特殊要求清单、与顾客签订的合同/协议等以及合同或协议的评审、连续12个月的订单;体系策划：过程控制清单、过程矩阵图、过程关系图、风险控制方案、程序文件清单、手册、记录清单;内部审核：包括体系审核、所有涉及到汽车产品制造的过程审核、所有汽车产品的产品审核;如年度计划、审核计划、审核报告等管理评审：评审计划、评审报告等;过程绩效指标：连续12个月的绩效指标统计及趋势，包括业务计划中规定内容、质量目标、质量成本分析、过程指标;与顾客有关的绩效：顾客抱怨/投诉/退货处理资料(汇总表、登记表、8D报告/PPM指标及趋势、超额运费等)、顾客满意度评价;与供方有关的绩效：供方的PPM指标及趋势、超额运费等;汽车产品标准、顾客图纸、APQP资料、对产品的顾客确认记录/第三方检测报告等。
二阶段审核管理层1.公司内外部环境因素分析：SWOT分析(竞争对手、行业标杆等)、宏观因素分析(政治、经济、文化等)、微观分析(行业、产品结构/定位、发展趋势等);2.企业风险分析：产品安全、生产安全、环保、财务、设计、制造、供应、行业等;3.公司战略：未来3~5年的公司总体战略规划及目标，战略展开(职能战略)及战略目标展开;4.年度业务计划/经营计划制订及统计：按照公司总体战略目标制订本年度公司级业务计划并落实到各部门，建立公司各部门的KPI指标，按规定周期收集和统计目标达成结果并进行趋势分析，提出改进措施。
需提交连续12个月的统计结果。
业务计划包括每个顾客及供应商的业绩监控、质量成本、质量目标、经营性指标、管理性指标、过程指标等。
5.管理评审：管理评审计划→各部门汇报资料汇总→管理评审会议签到→管理评审报告→持续改进计划→实施结果;6.内部审核：7.体系审核：内部审核实施计划→审核实施记录→体系审核报告→不符合项报告(含原因分析、纠正措施及验证)→不符合项分布表→首/末次会议签到表;8.过程审核：过程审核年度计划→过程审核实施计划→审核实施记录→过程审核报告→不符合项报告(含原因分析、纠正措施及验证)→不符合汇总表→首/末次会议签到表;9.产品审核：产品审核年度计划→产品审核实施计划→实施记录(含：全尺寸报告、各项功能和性能实验报告、材料报告)→产品审核报告;生产1.生产工艺管理：作业准备验证(首检)、工艺参数监控记录(如生产不负责则由质量负责);2.生产过程控制：交接班记录、生产动态记录(设备维修、模具/工装维修、刀具/工具更换、产品更换、物料更换等);3.现场管理：区域划分(生产区、合格区、来料放置区、待检区、不合格区、发货区、通道等)、产品标识、现场应保持干净整洁;设备1.台帐→设备卡→年度保养计划→保养记录→日常点检记录→维修记录→绩效指标统计;满足预测性维修要求;2.新设备或大修后→设备验收记录→台账→设备履历;3.设备标识：环境保护设备/安全防护设备/关键设备的标识及状态标识(待修、停用、正常等);4.特种设备管理：清单、备案资料、年检记录;包括：行车、叉车、电梯、压力容器、锅炉等。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
顾客异议处理
你们的产品真的这么好吗？
• 认同 ----是啊！我能理解您的意思 • 赞美 ----这说明您很重视这件事(我们的产品） • 转移 ----或许有些地方，我还没向您说明白。 • 反问 ----那么您还想了解哪方面呢？
战胜顾客异议的方法
顾客抱怨投诉处理技巧
1.三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、 询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望
处理投诉原则
◆先处理客户心情，再处理事情。 不回避并找出原因。 正视投诉追根究底。 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题。 建立投诉处理正确流程与机制。 为处理投诉设定目标。 前事不忘，后事之师。 如果责任在于我们，应有补偿动作。
操作步骤 收集原始资料
仔细倾听
表示关心
行动步骤
面对面的抱怨，电话抱怨，书面抱怨
7．冷处理法
销售话述
1.不使用否定型，而用肯定说话 2.不用命令型,而用请求型 3.以语尾表示尊重 4.拒绝的场合要说“对不起” 5.不断言,让顾客自已决定 6.在自已的责任范围内说话 7.多说赞美,感谢的话
• 不使用否定型，而用肯定说话 • 你们这种材质的鞋,还有没有其他款式呢?
错误的应对
我很丑，但我很温柔!
4．委婉处理法
• 店员在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后 再继续下文，以求得顾客的认可。
• 比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营 业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。 ”然后再等顾客的下文。
5．合并意见法
• 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见， 或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。
倾听顾客说明；目光注视顾客，表示尊重；了解事实；表达想 解决问题的良好意愿；判断抱怨属于何种性质。
顾客抱怨处理程序(含表格)
顾客抱怨处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的规范对顾客投诉应实时、迅速的处理，以消除顾客不满意的地方,并维护公司的质量形象。
2.0适用范围2.1适用于本司已完成交(出)货手续之产品,因质量、数量或其它因素不符或不适用,导致不满意及抱怨。
2.2适用于新送样，客户判定不符合时的处置,导致不满意及抱怨。
3.0职责权限3.1经营部3.1.1负责顾客抱怨信息的接收、审查与传递,以及顾客抱怨对策回馈。
3.1.2协助厂内相关部门对外(客户)索取必要的数据、样品或协议事项。
3.1.3经确认属实，将办理客退产品，并按客户要求期限交回合格的产品。
3.2品质部3.2.1负责客诉的管理,纠正预防措施执行确认及结案验证。
3.2.2负责客诉的内容进行确认分析及做成处置方案，交给相关实施。
3.2.3负责客退品（含批退品、客户产线异常之退品）之事前确认并知会经营部。
3.3工程技术部3.3.1对新送样不符合事件的所有工作内容，(包含旧设计变更送样承认不合格件)。
3.3.2当送样客户判定不符合时。
3.4 PMC3.4.1负责客退品部品名称、料号、数量等核对无误后，办理入库手续。
3.4.2负责客退品的返工或重新下单交期跟踪，并将合格的客退品交给经营部安排出货。
3.5相关部门:配合顾客抱怨处理及本部门责任要因分析、对策、预防措施的执行。
3.6财务部：负责客户退货的账务处理。
4.0参考文件4.1《纠正和预防措施控制程序》4.2《不合格品控制程序》5.0定义无6.0作业内容。
生产管理之顾客投诉抱怨管理办法
1、目的为使顾客抱怨/投诉/退货能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2、适用范围本办法适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨/投诉/退货。
3、术语和定义顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。
顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4、职责和权限4.1经营部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将顾客投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。
4.2经营部负责涉及经营部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据经营部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4.3经营部负责一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据经营部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4.4经营部负责退货品的接受、退货原因的确认、《顾客退货通知单》的下发、退货数量及换货等情况的处理以及处理结果的顾客回复.4.5仓库负责退货品的点收与保管。
4.4综合管理部负责后勤服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核。
4.5财务部负责人负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据经营部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4.6总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
4.7质量部负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈；负责各部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
4.8各责任部门：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。
5、流程图6、工作程序6.1顾客抱怨/投诉的接收：6.1.1顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由经营部统一接收、接待并登记于《顾客信息登记表》。
6.1.2经营部根据顾客抱怨或投诉的内容，如属服务、价格等本部门职责内的抱怨或投诉，由本部门内部按《预防措施控制程序》或《纠正措施控制程序》的相关要求进行处理。
处理顾客抱怨的last原则
处理顾客抱怨的LAST原则Listen专心倾听，收集信息Apologize表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy釆取行动，使投诉的顾客满意Thanks感谢投诉顾客，并欢迎他再次光临危机处理实务面对危机：当危机发生时，当时在现场的店内最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。
要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。
当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援换位思考危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要木着解决问题的根木岀发点去处理危机，而不是去激化矛盾在不损害公司利益的前提下，真诚地而对当事人，要学会换位思考如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境处理危机的结果没有有效地控制局而，让危机升级有效控制局而，让危机平复有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事防患未然时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生张贴、制作危机处理小组成员的联系方法门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习列出所有需要紧急报告事项危机发生时,与顾客问与答如果顾客要求出具书面证明，如何处理我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见，其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述. 应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事件进行沟通，并且提供给您最大的帮助•”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的上级.如果消协或媒体到餐厅或打电话询问事件经过应该：“您好，请问您是哪个政府部门”，“非常感谢您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快通知到我的上级和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作.”不应该：“对，有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨顾客抱怨的类型1.产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2.员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。