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中国联通**分公司 年 月 日
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2
第二部分
一、 二、 三、
3
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第一部分
第二部分 第三部分
号角响起
3 G 助力 万众一心源自蓄势待发引来东风 共图发展
第五部分
早做准备
做好内功， 适应未来发展。
多多学习 开拓眼界， 加快脚步
抓住自身优 势，充分利 用环境，开
拓市场
谢谢！
6
中国联通**分公司 年 月 日
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第一部分
第二部分 第三部分
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第一部分
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号角响起
3 G 助力 万众一心源自蓄势待发引来东风 共图发展
第五部分
早做准备
做好内功， 适应未来发展。
多多学习 开拓眼界， 加快脚步
抓住自身优 势，充分利 用环境，开
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中国联通总结报告PPT模板ppt通用模板
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中国联通VI设计C.51页PPT
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
中国联通VI设计C.
谢谢！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造出来的。 ——马 克罗维 乌斯
•
29、在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
中国联通简约【ppt通用模板】
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面向全业务的联通渠道体系建设(ppt 81页)
数据来源：威普分析, 中国联通调研数据
4、社会渠道的掌控力弱
• 社会渠道的忠诚度过低, 被竞争对手策反现象严重 • 很多社会渠道背离中国联通的指导方针和政策进行
销售活动 • 竞争对手对于社会渠道的争夺导致佣金和补贴成本
不断提高, 给我们造成了巨大的负担 • 联通在销售末端的第一推荐率远低于其竞争对手 • 社会渠道业务发展存在严重的大进大出现象 • 社会渠道无法有效提升品牌形象 • 社会渠道不熟悉中国联通的新业务和增值业务
• 集团层面大客户项目审批协调时间过长, 自主权限有限 • 其他渠道, 如电子渠道和营业厅, 在与集团客户经理销售协同上明
显不足, 造成销售效率较低 • 电子渠道如企业网站等关于集团客户产品和解决方案的推介和宣
传力度相比竞争对手做的不够
5、集团客户经理未有效覆盖客户，同时缺乏其
他渠道的协同支持（续）
中国联通集团客户经理覆盖率
• 中国联通现有15,000名 客户经理 (包括自有的 和社会的) 面对中小企 业进行直销活动
对于现有中 小企业客户
对于市场上所 有中小企业
家/每个客户经理
328 2800
• 如果考虑到整个市场上 数 量 庞 大 的 4,200 万 中 小企业, 现有的客户经
理数量就无法有效满足 潜在客户发展的需求:
1、与中国移动相比 ，社会渠道发展的用户 ，价值相对较低；
2、与中国移动相比 ，在用户发展上过于依 赖社会渠道。
5、集团客户经理未有效覆盖客户，同时缺乏其 他渠道的协同支持
• 现有的集团客户经理数量对比庞大的潜在中小企业客户基础来说 明显不足
• 与客户有效接触时间较短, 大部分时间都花在路途以及内部协调 等非核心活动上
系针对性不足, 缺少与销售挂钩的关键绩效指标,导致营业人员缺乏 销售热情和主动性 • 对于自有营业厅营业人员的销售技能培训力度不够, 导致销售技能 薄弱 • 自有营业厅的自有营业厅缺少运营层面上的灵活性, 例如产品定价 和营业时间等较社会渠道处于明显劣势, 较难与其竞争 • 自有营业厅将手机销售活动外包给第三方厂商的做法未能起到拉动 自有营业厅销售和增加客流量的作用
4、社会渠道的掌控力弱
• 社会渠道的忠诚度过低, 被竞争对手策反现象严重 • 很多社会渠道背离中国联通的指导方针和政策进行
销售活动 • 竞争对手对于社会渠道的争夺导致佣金和补贴成本
不断提高, 给我们造成了巨大的负担 • 联通在销售末端的第一推荐率远低于其竞争对手 • 社会渠道业务发展存在严重的大进大出现象 • 社会渠道无法有效提升品牌形象 • 社会渠道不熟悉中国联通的新业务和增值业务
• 集团层面大客户项目审批协调时间过长, 自主权限有限 • 其他渠道, 如电子渠道和营业厅, 在与集团客户经理销售协同上明
显不足, 造成销售效率较低 • 电子渠道如企业网站等关于集团客户产品和解决方案的推介和宣
传力度相比竞争对手做的不够
5、集团客户经理未有效覆盖客户，同时缺乏其
他渠道的协同支持（续）
中国联通集团客户经理覆盖率
• 中国联通现有15,000名 客户经理 (包括自有的 和社会的) 面对中小企 业进行直销活动
对于现有中 小企业客户
对于市场上所 有中小企业
家/每个客户经理
328 2800
• 如果考虑到整个市场上 数 量 庞 大 的 4,200 万 中 小企业, 现有的客户经
理数量就无法有效满足 潜在客户发展的需求:
1、与中国移动相比 ，社会渠道发展的用户 ，价值相对较低；
2、与中国移动相比 ，在用户发展上过于依 赖社会渠道。
5、集团客户经理未有效覆盖客户，同时缺乏其 他渠道的协同支持
• 现有的集团客户经理数量对比庞大的潜在中小企业客户基础来说 明显不足
• 与客户有效接触时间较短, 大部分时间都花在路途以及内部协调 等非核心活动上
系针对性不足, 缺少与销售挂钩的关键绩效指标,导致营业人员缺乏 销售热情和主动性 • 对于自有营业厅营业人员的销售技能培训力度不够, 导致销售技能 薄弱 • 自有营业厅的自有营业厅缺少运营层面上的灵活性, 例如产品定价 和营业时间等较社会渠道处于明显劣势, 较难与其竞争 • 自有营业厅将手机销售活动外包给第三方厂商的做法未能起到拉动 自有营业厅销售和增加客流量的作用
中国联通集团客户部培训课程PPT(30张)
行业划分及产品分类
旅 联通任我行 行 社
餐 联通美食家 饮
商务总机\集团VPN \宽带 接入\集信通\炫铃\黄页 \116114\移动OA\企业直 线
商务总机\集团VPN \集信 通\炫铃\黄页\116114\靓号 \神眼
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 宽带接入：提供互联网专线光缆接入和ADSL宽带 接入，供您灵活选择。 集信通：便于导游管理、工作任务发布等。 移动OA：手机上的企业内部办公系统，利用3G网 络实现签阅文件、企业信息查询、导游、旅游车定 位等多种功能。 炫铃：旅行社的有声名片。 黄页：企业的平面宣传媒体。 116114：为企业提供电话导航服务，具备优先报号 、查号转接等多项功能。 企业直线：全国唯一接入号码，提供4006主被叫分 摊付费和800被叫付费业务。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通 话优惠。 集信通：便于产品信息、活动发布等。 116114：为商家提供电话导航服务，具备 优先报号、查号转接等多项功能。 炫铃：批发商的有声名片、产品介绍。
三、产品介绍
E吧双网
接入 方式 共享
独享
带宽
客户经理
100M共享 3000元/月
E吧双网：同时接入两家运营商，完全解决互联互通慢 的问题。 炫铃：网吧的有声名片。 集信通：便于网吧会员管理、活动发布等。 神眼：解决网吧内视频监控。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 互联网专线：光缆接入，环路保护，质量有保证。 ICT：为酒店提供运营商级的固话、宽带综合布线服务 炫铃：酒店的有声名片。 靓号：吉祥号码，方便记忆。 黄页：酒店的宣传媒介。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
中国联通服务质量管理考核体系(ppt39张)
一、建立服务质量管理考核体系。
1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。 明确网络是为客户提供的最基础的服务。
2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市 分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地 1001进行质检；客户满意度调查） 3、全面提高1001服务热线品牌。
96133总经理热线内部处理流程
用户 96133前台
96133后台： 1.复核投诉内容 2.可当即处理的，直接答复用 户 3.初步确认责任地市 4.派单给责任地市 5.3小时内督办 6.初步回访用户 时限：从前台提交到派往地市 时限为30分钟。
三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。
2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使 各项考核处罚日趋公平公正。 3、以会代训，认真落实。
四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。
1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉 和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。
业务指导及统计分析员
服务质量检查主办
后台综合处理员
话务班长 客服代表
监听质检员
地市服务质量监察部（中心）经理
综合处理主管或主办
检查主管或主办
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