酒店人力资源管理

希尔顿酒店人力资源管理问题研究摘要随着我国市场经济的发展和人民生活水平的不断提高，旅游业的发展日新月异，并处在不断的调整当中。

受旅游行业迅猛发展层面因素的影响，与之密切相关的产业也获得了前所未有的发展机遇。

在世界格局多极化发展背景下，旅游产业的发展模式向着多元化的方向发展，跨界发展已经成为一种主要的趋势。

旅游业不断推出新的产品、品质化的产品，这也成为旅游业未来发展的重点所在。

在布局的调整当中，与之关联较为密切的酒店业也日益成为经济发展的支柱产业。

本文主要对酒店发展中的人力资源管理进行研究，以AA希尔顿酒店为研究对象，通过具体的调整与研究，来找出酒店人力管理中存在的一些问题，比如员工的积极性不高、工作不认真等，并详细了解了酒店当前存在的人才培识训缺失、激励机制不完善的问题等，并针对这些问题提出相应的建议与解决的建议，为商务酒店人力资源的管理提供一定的参考。

笔者围绕着希尔顿酒店人力资源管理问题展开探究，而后在找出问题，分析原因的基础上，提出了对应的解决策略，期望本研究能帮助本酒店迅速克服难题，当然也能为其它的商务型酒店的管理提供了一定的借鉴作用，具有较强的现实意义。

关键词：酒店；人力资源管理；研究目录1.绪论 (1)1.1研究背景 (1)1.2研究意义 (1)2.希尔顿酒店人力资源现状分析 (3)2.1基本情况分析 (3)2.2招聘情况分析 (6)2.3培训情况调查 (6)2.4薪酬情况调查 (7)3.希尔顿酒店人力资源存在问题的原因分析 (9)3.1人员基本情况 (9)3.2薪资问题 (10)3.3酒店培训问题 (11)3.4酒店招聘 (11)4.希尔顿酒店人力资源的对策建议 (13)4.2专业技能及职业培训 (14)4.3优化激励措施 (14)5.结论 (17)附录 (18)1.绪论1.1研究背景目前，我国的旅游发展非常迅猛，大从旅游时代已经到来，根据国家旅游局的数据表明，在2019年，中国国内旅游人总人次就达到了50亿，同比增长12.9%；2019年国外游客总人数达到了2.9亿，同比增长了3.7%；增长幅度都比较大；这也实现了旅游总收入5.4万亿元，在国民经济中的贡献率也不断的提升。

虽然中国旅游业的增长速度比较快，但也处在不断的改革与创新当中，以国内休闲旅游为代表的供给侧结构变化很大，这一改革所带来的红利已经成为旅游业关注的焦点，为旅游企业带了勃勃生机。

纵观国内旅游业的发展态势，业已呈现出显著的多元化、多种行业的联合成为未来的走向。

尤其是在跨界旅游方面取得了跨越式进展。

现今，特色化旅游产品业已出现，在其产业不断调整产业结构的过程中，酒店作为旅游行业的一个重要的支撑点，结构也正在发生着变化，比如本地客源持续攀升，对应的服务质量也应有所提升，可是最终却出现了高端酒店营业状态不佳的现象，随之而来的是中端酒店得到了青睐。

由此可见，酒店服务正向着个性化、差异化的方向发展。

酒店主要是为客户提供服务为基础，属于劳动密集型产业，经营成本比较高，收益与餐饮、金融业相比，要低一些。

酒店为了能够节省一定的成本，在人力资源的管理上投入有所降低，酒店的员工的离职率也比较高。

酒店为了节约成本有时候通过裁员，来达成缩减成本的目标，当然这也是提升酒店服务质量的重要举措。

但是减员也造成了酒店工作效率降低的弊病，具体表现囊括了服务质量不佳、受投诉量增大、人手不足等内容，同时也造成了客源慢慢流失的不良后果。

1.2研究意义在酒店人力资源管理方面，人员的配置、经营的总体规划都牵一发而动全身，因而需要经过详细磋商方可实施。

只是在实践管理中，不少管理者不能以发展的眼光来对待酒店的管理问题。

自十九大召开后，中国旅游迎来了新的发展机遇，行业向着集中的方向发展，对于面临着行业档次结构不断提升的情况下，本土的客源结构出现了很大的变化，用户消费意识提高、要求也有所提高，这样的情况下，酒店的整体供给却没有随之提升，这主要是因为人力资源管理的缺失。

服务质量是酒店管理中的核心因素之一，随着顾客多样化、个性化需求的不断提升，酒店员工们的服务质量就决定着客户的选择，服务水平高低，直接对客源的数量产生影响。

所以，为了提升酒店的核心竞争力，就要从人力资源管理方面入手抓起。

对于AA 希尔顿酒店来说，人力资源管理的水平一定要有所提高。

当今社会中的人力资源管理与传统意义上的人力资源管理有着本质的不同，已经成为酒店发展战略中重要的一环，成为酒店能否实现可持续发展目标的关键所在，由此可见提高人力资源管理水平对酒店未来的发展具有非常重要的作用。

笔者选取以AA希尔顿酒店为研究对象，而后针对其人力资源管理问题及其希尔顿酒店的管理进行研究，为酒店人力资源的管理及改进提供一定的帮助。

探寻AA希尔顿酒店在员工培育、管理和人才激励等方面的策略，可以丰富酒店人力资源管理理论。

2.希尔顿酒店人力资源现状分析2.1基本情况分析2.1.1组织结构在AA希尔顿酒店的管理机构当中，在集团公司的统一治理过程中，成立的专门的管理部门，并选出一名总经理，负责多个部门的管理，然后分级管理营销、客户部、餐饮部、工程部、财务部以及出品部等几个部门，有专门的人员来负责具体的事务，如图所示：纵观本酒店的组织结构即可发现，在2019年时，就有53名员工在酒店工作，在这些员工中，有18名男性成员，其余均为女性。

这些人当中，有总经办公室人员2人，下设的七部门当中，每个部门有行政人员2人，其中财务部4人，房务部24人，房务部人员比较多，主要要负责客户的安排、清洁、保安等一些工作。

市场营销部2人、餐饮部7人，出口部8人。

在人员分配方面，由于不同部门所担负的职责不同，所分人员也会参差不齐。

比如，在房务部门，员工所承担的主要的事务，工作量比较大，人力也比较多，这也体现了酒店是劳动密集型企业的特点。

除了总经理办公室之外，就属营销和人事部门的员工最少，都仅有2人而已。

如下表2-1：人员分布情况部门人数占比人事部 2 5%财务部 4 9%房务部24 56%营销部 2 5%工程部 4 9%餐饮部7 16%出品部8 19%总计43 100%表2-1 各部门人员分布从各部门的人员统计能够发现，现在的酒店内主要人员在房务部，房务部的主要工作是酒店基础性的服务类工作，而市场营销部和人事部的人员数量只有5%，营销部主要负责酒店的运营工作，以及酒店的各项活动和就是市场宣传，营销部的人员完全不能够满足酒店在各个活动的需求，而人力资源部的人员也无法给酒店的人员培训和招聘付出更多的时间，这就会造成酒店在市场开发和人力资源萎靡的情况恶性发展，这对酒店的今后的发展非常不利。

而各个部门的人员数量稀少造成酒店管理人员很多时候需要扮演员工的角色，这就给酒店的战略发展带来不良的影响。

2.1.3酒店员工文化程度分布分析在AA的希尔顿酒店工作的人员，所拥有的学历如图所示：除了一人拥有本科学历外，另有七人拥有专科学历，还有15人拥有高中或是中专学历，剩下的员工，均为初中或是小学的学历。

即便是在管理部门，大专学历的也只占四分之一，高中或相当于高中的学历的人员是主体，占41.5%。

从这样的学历结构来看，希尔顿酒店人力资源队伍中学历水平比较低，高学历人员短缺。

可见，希尔顿酒店员工的队伍的文化程度有待于提高。

酒店人员文化程度普遍较低，给酒店的的客服质量将难以提高，作为旅游城市中有着我国异域文化的主要城市，面对外国游客很可能无法为其提供优质的服务。

在管理层的文化素质也不足以支持酒店持续发展，在战略规划和提升管理水平上就要依靠更多的培训，从而增加培训的成本。

图2-1文化程度分布2.1.4人员离职情况分析从2019的数据来看，酒店入职的人数为60人，而离职的人数却高达61人，在这一年当中，刚入职就当年离开的就有25人，可见离职率非常高。

在2019年年初酒店有员工70人，可能计算出酒店这一年的员工离职率达到了43.9%。

2019年员工的离职率也在近几年当中最高，离职员工中工作年限在3年以内的就有31人，占总体的离职率的50%以上；有25人属于当年入职，在离职总额中占据40.9%的比重。

另有13人离开了出品部，在离职总额中占据着21.3%的比重。

除此之外，在餐饮及行政等各部门，都出现了有人离职的现象。

在年龄方面，20-30岁的员工离职的最多，占总离职人数的44.3%，对这些员工进行采访，他们主要去处是到其它的酒店或到保险企业工作。

2.2招聘情况分析2.2.1外部招聘分析至于人才选拔，还需借助招聘网站的作用，也有业内人士举荐的方式，后一种方法能够节约酒店的招聘成本，成功率也比较高。

目前AA希尔顿酒店招聘的程序有面试、技能测试等，重在核查应聘人员的综合素养及专业技能等，力争招聘到与岗位需求相匹配的员工。

在2019年，在网络招聘当中，有163人来应聘，最终合格44人；通过企业内部员工进行推荐的员工6人，经过各种考核之后，这些员工全部被录用。

2.2.2内部招聘分析在酒店人岗位人力不足的时候，酒店最先考虑的是通过内部选拔的方式，具体操作办法就是在内部筛选出与所缺岗位相匹配的员工。

当下希尔顿酒店现行的内部招聘策略，重点集中在从一线岗位提拔，调动等一些方面，有能力的人得到了酒店的征用，但2019年内部调动人员只有1人。

2.3培训情况调查2.3.1管理人员培训对于管理人员的培训，主要是由酒店集团来组织，邀请高校相关专业的教师来为员工进行授课，为员工讲授旅游方面、酒店管理、专业技能等方面的无意识酒店派遣员工参与本地举办的行业协会交流活动；酒店也提供员工自学，为员工提供一些专业书籍或影像学习资源。

2019年，酒店举办了多次培训活动，每年4期的管理人员培训对于酒店管理层的培训难以保证人员的进步可以与日益变化的市场相适应的。

2.3.2在职员工培训就在岗人员培训问题来说，酒店通常会依据发展实际所需，为员工提供培训机会，而后让有培训机会的员工选择与自己岗位相匹配的专业培训内容。

至于培训时间，大都选在业务量最少时，这个时候员工有更多的学习时间。

当然，在旺季的时候，也会组织一些活动，加强实践方面的指导。

培训的内容包括工作技能、职责、操作流程、服务等方面的内容。

还包括酒店礼仪人员的仪态、服务术语等方面的培训。

在与顾客打交道的时候，要学习与顾客沟通。

2019年希尔顿酒店全员参与的培训只有1次。

2.3.3新入职员工培训新员工上岗之前，首要进行三天的培训，而后再依据自身的岗位需求，每月参与一次相关培训。

具体的培训内容极为广泛，囊括了国学、礼仪、企业管理、职业素养等诸多层面的内容。

在完成培训任务后，还要由人事部门来检查培训成果，唯有在各项考核合格后，才能开始参加部门的实际工作，并由带班的人员对其进行指导与帮带，培训内容包括岗位职能、酒店的制度、岗位操作程序等一些要求。