第二章 营运培训的内容

第二章营运培训的内容

一、零售业类型的简介

所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。

下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：

1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快，主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。

2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。

3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%～20%，如香港的7—11连锁店等。

4、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%～15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。

5、仓储式商场（量贩店）：主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装

饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用电脑系统进行管理，主张不送

货不赊账，多为现金交易；商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米～15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。

6、折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。不足是只提供很有限的顾客服务，面积在500～1500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。

目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：

✧整体的低价位和齐全的商品品种；

✧方便快捷的交通，免费的停车设施；

✧舒适、自由、随意的购物环境；

✧会员可接受到商品特价快讯；

✧各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；

商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈利而生存。目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。

二、分店简介

（一）分店的经营范围

1、非食品：大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，

婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育

用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品；

2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，

糖果饼干，保健品，休闲小吃；

3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海

产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。

（二）分店的组织结构

分店的管理机构一般是三级组织——店长助理、部门主管（助

理）、组长，设置如下：（未打）

后区：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；

非食品部：负责百货类商品的经营管理；

食品部：负责干货食品的经营管理；负责生鲜食品的加工和经

营管理；

防损部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作。

（三）营运员工的工作关系常识

熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。

三、营运的基本概念和术语

（一）营运的基本概念

1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是

标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：RETALL 就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。

2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。

3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准