管理者的沟通技巧与方式
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沟通就是工作的全部!
4
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企业经营成功的三要素：
• 品 质——软体与硬体的品质； • 生产力——目标、时间、价值、资讯； • 人际关系
——人们在公司内及公司对外的关系 （对人的一种公关，一种服务）
5
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沟通的定义
沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或 群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解 的过程。
管理者的沟通技巧 与方式
1
1
人与人之间
• 最可爱的是了解； • 最珍贵的是谅解； • 最可悲的是误解。
2
2
我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：
不同部门 的高级别
的 同事
老板
客户
同样部门 同样级别
的 同事
个人
供应商
不同部门 的不同级
下属
3
别 的同事
3
沟通无处不在
• 生活中你离得开沟通吗？ • 在新的一天中，你已经做了多少沟通？ • 这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？ • 究竟有多少沟通效率实在是太低了？
• 所谓沟通就是同步； • 每个人都有他独特的地方； • 而与人交际则要求他与别人一致。
——卡耐基
6
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人为什么要沟通？
同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了相处。
四大目的： 1. 说明事物； 2. 表达感情； 3. 建立关系； 4. 进行企图。
7
7
沟通的基本条件
• 沟通的基本问题是心态 • 沟通的基本原理是关心 • 沟通的基本要求是主动
21
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沟通的方向
• 往上沟通没有胆（识） • 往下沟通没有心（情） • 水平沟通没有肺（腑）
22
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上对下沟通要领
• — 不急着说，先听听看 • — 不说短话，不伤和气 • — 广开言路，畅所欲言 • — 指示清晰，简单易懂 • — 启发思考，鼓励觉醒 • — 态度亲和，立场坚定
23
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案例1：
16
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文字沟通障碍
扭曲问题 （曲解） 使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、 接收者有偏见
17
17
语言沟通障碍
18
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肢体沟通障碍
19
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沟通的组织障碍
• 信息泛滥 • 时间压力 • 组织氛围 • 信息过滤 • 缺乏反馈
20
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组织沟通规则
• — 指挥统一，有序沟通 • — 沟通要充分，决定要服从 • — 听完再说，有问必答 • — 尽量文字依据，减少口头传递 • — 可越级沟通，忌越级管理 • — 不要说时忘听，不要没听清就去做 • — 对事不对人
成困难 • 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
27
27
积极聆听的技巧
• 倾听回应 • 提示问题 • 重复内容 • 归纳总结 • 表达感受 • 及时确认
28
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下对上沟通要领
•— •— •— •— •— •— •—
有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立
26
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反省自己是否做过:
• 当别人讲话时,你在想自己的事 • 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 • 打断别人的讲话 • 为讲演者结束他的讲演 • 当别人讲话时谈论其他的事情 • 忽略过程而只要结论 • 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 • 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造
。。。。。。 上级：“为什么搞成这样？”
他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：
下级：“因为市场竞争越来越大。” “因为竞争对手低价速销。” “因为......”
上级： “说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这 里应负什么责任？”
下级：“我是这种能力了，要不你试试看？” 。。。。。。
结果会怎么样 ？
目标：信息得到正确传递了吗？ 管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈
13
13
沟通的内涵
• 沟通首先是意义上的传递； • 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
还需要被理解。 • 沟通不是我们说了什么，而是受众理解
了什么； • 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 沟通最困难的问题是说服你的反对方最 后赞成你的观点。
精确、简单、 标准化
仔细倾听、反 馈、重复确认
11
11
沟通的四大特点：
• 随时性——我们所做的每一件事情都是沟通 • 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 • 情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式
所影响 • 互赖性——沟通的结果是由双方决定的
12
12
团队沟通过程
沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠
24
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案例2：
• 能把详细情况给我描述一下吗？ • 既然事情已经这样了，你觉得还有
什么办法补救？ • 这方法不错，还有呢？ • 你说的都不错，那么在这些方法里
面，你觉得那个较好？ • 那接下来你打算怎么做？
25
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积极聆听的作用：
• 为了获得更多信息 • 帮助把谈话继续下去 • 处理不同的意见 • 有效发表自己的意见 • 保持沟通气氛的友好
29
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说话的时机：
• 成事不说 • 遂事不谏 • 既往不咎
30
30
平行沟通要领
• — 不指责抱怨，先从自己开始 • — 易地而处，站在对方立场 • — 平等互惠，不让对方吃亏 • — 确立沟通规则，多设沟通平台 • — 职责界定清晰，减少边际责任 • — 提供背景资料，多作平行交流 • — 忌山头主义，顾大局利益 • — 营造沟通氛围，切勿恃职自重 • — 同事也是客户
8Fra Baidu bibliotek
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管理沟通的四个基本原则：
著名管理学家德鲁克提出:
1. 听众能感知到沟通的信息内涵； 2. 沟通是一种听众期望的满足； 3. 沟通能够激发听众的需要； 4. 所提供的信息必须是有价值的。
9
9
沟通
语言沟通 口头 书面
非语言沟通
身体 语言
物体的 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
10
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沟通三要诀
14
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沟通的目标是：
• 让人了解 • 让人接受 • 要得到预期的反应 • 要了解别人 • 感情要更好
15
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沟了是否就通了呢？
你有讲，我有的听到； 听到不一定明白； 纵使明白，不一定了解； 纵使了解也不一定全力以赴； 纵使全力以赴，我也会漏掉。
除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。 • 通什么？（感情之间的互动是很重要的） • 通双方的感情； （没感情通到有感情） • 感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）
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企业经营成功的三要素：
• 品 质——软体与硬体的品质； • 生产力——目标、时间、价值、资讯； • 人际关系
——人们在公司内及公司对外的关系 （对人的一种公关，一种服务）
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沟通的定义
沟通是：信息凭借一定符号载体，在个人或 群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解 的过程。
管理者的沟通技巧 与方式
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人与人之间
• 最可爱的是了解； • 最珍贵的是谅解； • 最可悲的是误解。
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我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：
不同部门 的高级别
的 同事
老板
客户
同样部门 同样级别
的 同事
个人
供应商
不同部门 的不同级
下属
3
别 的同事
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沟通无处不在
• 生活中你离得开沟通吗？ • 在新的一天中，你已经做了多少沟通？ • 这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？ • 究竟有多少沟通效率实在是太低了？
• 所谓沟通就是同步； • 每个人都有他独特的地方； • 而与人交际则要求他与别人一致。
——卡耐基
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人为什么要沟通？
同流才能交流，交流才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了相处。
四大目的： 1. 说明事物； 2. 表达感情； 3. 建立关系； 4. 进行企图。
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沟通的基本条件
• 沟通的基本问题是心态 • 沟通的基本原理是关心 • 沟通的基本要求是主动
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沟通的方向
• 往上沟通没有胆（识） • 往下沟通没有心（情） • 水平沟通没有肺（腑）
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上对下沟通要领
• — 不急着说，先听听看 • — 不说短话，不伤和气 • — 广开言路，畅所欲言 • — 指示清晰，简单易懂 • — 启发思考，鼓励觉醒 • — 态度亲和，立场坚定
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案例1：
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文字沟通障碍
扭曲问题 （曲解） 使用符号或语言不当，内容矛盾、渠道干扰、 接收者有偏见
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语言沟通障碍
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肢体沟通障碍
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沟通的组织障碍
• 信息泛滥 • 时间压力 • 组织氛围 • 信息过滤 • 缺乏反馈
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组织沟通规则
• — 指挥统一，有序沟通 • — 沟通要充分，决定要服从 • — 听完再说，有问必答 • — 尽量文字依据，减少口头传递 • — 可越级沟通，忌越级管理 • — 不要说时忘听，不要没听清就去做 • — 对事不对人
成困难 • 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力
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积极聆听的技巧
• 倾听回应 • 提示问题 • 重复内容 • 归纳总结 • 表达感受 • 及时确认
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下对上沟通要领
•— •— •— •— •— •— •—
有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引伸式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认 对方角度，自信自立
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反省自己是否做过:
• 当别人讲话时,你在想自己的事 • 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 • 打断别人的讲话 • 为讲演者结束他的讲演 • 当别人讲话时谈论其他的事情 • 忽略过程而只要结论 • 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 • 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造
。。。。。。 上级：“为什么搞成这样？”
他的下级于是向他展示了一大堆为什么搞成这样的理由：
下级：“因为市场竞争越来越大。” “因为竞争对手低价速销。” “因为......”
上级： “说一大堆理由，没有一句有建设性的，那你在这 里应负什么责任？”
下级：“我是这种能力了，要不你试试看？” 。。。。。。
结果会怎么样 ？
目标：信息得到正确传递了吗？ 管理沟通的要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介、反馈
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沟通的内涵
• 沟通首先是意义上的传递； • 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，
还需要被理解。 • 沟通不是我们说了什么，而是受众理解
了什么； • 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方
达成协议，而不是准确理解信息的意义。 沟通最困难的问题是说服你的反对方最 后赞成你的观点。
精确、简单、 标准化
仔细倾听、反 馈、重复确认
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沟通的四大特点：
• 随时性——我们所做的每一件事情都是沟通 • 双向性——我们既要收集信息，又要给予信息 • 情绪性——信息的收集会受到传递信息的方式
所影响 • 互赖性——沟通的结果是由双方决定的
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团队沟通过程
沟通首先要有“沟”，无“沟”不“通”，这个“沟”就是渠
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案例2：
• 能把详细情况给我描述一下吗？ • 既然事情已经这样了，你觉得还有
什么办法补救？ • 这方法不错，还有呢？ • 你说的都不错，那么在这些方法里
面，你觉得那个较好？ • 那接下来你打算怎么做？
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积极聆听的作用：
• 为了获得更多信息 • 帮助把谈话继续下去 • 处理不同的意见 • 有效发表自己的意见 • 保持沟通气氛的友好
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说话的时机：
• 成事不说 • 遂事不谏 • 既往不咎
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平行沟通要领
• — 不指责抱怨，先从自己开始 • — 易地而处，站在对方立场 • — 平等互惠，不让对方吃亏 • — 确立沟通规则，多设沟通平台 • — 职责界定清晰，减少边际责任 • — 提供背景资料，多作平行交流 • — 忌山头主义，顾大局利益 • — 营造沟通氛围，切勿恃职自重 • — 同事也是客户
8Fra Baidu bibliotek
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管理沟通的四个基本原则：
著名管理学家德鲁克提出:
1. 听众能感知到沟通的信息内涵； 2. 沟通是一种听众期望的满足； 3. 沟通能够激发听众的需要； 4. 所提供的信息必须是有价值的。
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沟通
语言沟通 口头 书面
非语言沟通
身体 语言
物体的 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
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沟通三要诀
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沟通的目标是：
• 让人了解 • 让人接受 • 要得到预期的反应 • 要了解别人 • 感情要更好
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沟了是否就通了呢？
你有讲，我有的听到； 听到不一定明白； 纵使明白，不一定了解； 纵使了解也不一定全力以赴； 纵使全力以赴，我也会漏掉。
除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。 • 通什么？（感情之间的互动是很重要的） • 通双方的感情； （没感情通到有感情） • 感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）