【销售技巧】扫楼技巧
营销应随需而动,顾客在哪,我们的销售就该在哪。追根溯源,那顾客从哪里来?回哪里去?小区!小区是最靠近顾客的“末端”,那么小区就是我们销售工作的“前沿阵地”,小区拦截业务队伍就是冲锋陷阵的“先锋队”,在小区设置一道“屏障”,将顾客拦截在竞争对手之前,就领先了对手一步。一步领先,令整个营销工作步步领先。
具体如何拦截呢?步步为营做好17步。
第一步:建立专职小区推广队伍
小区推广部(组)一般由2-10人组成,最少2人,设一名经理或主管,下设若干个小组,一般以2-3人为一组,以组为单位来进行小区开发。
小区推广部经理岗位职责:
直接上级:副总经理
直接下级:小区推广业务代表
主要职责:
1)负责建立小区推广队伍,招聘、并培训小区推广人员;
2)负责小区推广队伍的日常过程管理,建立健全部门管理制度;
3)建立部门激励制度,检查、考核下属员工;
4)开展小区市场调研,制定小区推广业务策略;
5)带领部门成员,全力以赴,达成公司下达的销售目标;
6)协调小区推广部与装饰业务部、门店等其它部门的关系。
小区推广业务代表岗位职责:
直接上级:小区推广部经理
主要职责:
1)开展小区调查,收集小区信息,并提交开发建议,整理后及时呈报部门
经理;
2)对小区物业部门进行公关,与之建立良好的关系;
3)负责小区进驻的现场布置、顾客接待;
4)展开“扫楼式”入户拜访,跟踪并满足住户的需求;
5)负责业主至总部展厅参观行程的具体组织;
6)发挥“意见领袖”的作用,开展团购工作;
7)负责小区售后服务工作;
8)完成部门经理安排的其它工作。
1、招聘:对小区推广销售人员的要求是:吃苦耐劳、百折不挠。小区推广
的工作环境差、工作时间长、体力消耗大、成交难度大,只有具备上述品质的小
区人员才能胜任。建议去学校招一些刚毕业的来自农村的职高、中专生、大专生,这些人刚出校门,急于求得一份工作,另外来自农村的学生特别能吃苦,工作务实,这是小区推广人员必备的特质之一。有物业管理经验的优先考虑。有物业管理经验的员工,在日后与物业公司打交道时,拥有共同语言,利于与物业公司建立良好的关系。
2、培训:小区推广人员上岗前,应该进行系列的培训,考核合格后再上岗。
培训课程:
3、制度:建立小区推广部门的基本制度,主要包括:
《小区推广部岗位职责》、《小区推广实操手册》、《小区推广人员考核、激励办法》、《小区推广物料管理办法》、《小区推广样板管理办法》等。
4、激励:制定小区推广人员的薪酬管理办法、奖惩办法,并让每一个人都
清楚他的薪酬构成,及如何才能拿到更高的工资。
5、“打气”:小区销售工作很容易遭受挫折,若不适时帮助小区销售人员
调适心态,很容易使业务员垂头丧气,信心下滑,对工作极其不利。可利用早会时间,分享一些同事的成功案例,和成功人士的故事,激励员工,克服困难,争取订单。
6、小区推广部的过程管理
6.1“三会制度“:通过早会、周会、月会,随时了解业务进展状况,解决
工作中出现的问题,确定下一步工作的方向。
6.2“工作日志、工作计划、工作总结管理制度”:每天填写《工作日志》,记录工作内容,反映市场情报,提出工作建议,《工作日志》在早会前提交;每月提交《月度工作总结与工作计划》。
第二步:进行小区普查,建立楼盘档案,制作楼盘分布图
将本区域的小区、楼盘,进行全面的普查,了解各个楼盘的定位、价位、户型、户数、配套、开发公司、物业公司、开盘日期、预计装修日期、进驻装修公司、有无竞争对手进入等,建立楼盘档案,再将楼盘名称标注在地图上,将楼盘分布图挂在办公室,已进驻的小区以“红旗”标注,并及时添加新楼盘。
第三步:进行楼盘分类
我们把小区分为商品房、集资房、拆迁户、出租房、别墅房等五种类型。
1、集资房
特点:业主间较熟悉,装修时间集中,存在互相攀比的情况。信息容易传播,易树立口碑。多为国营大企业、银行、学校、医院、政府建设的楼盘。
2、商品房
特点:装修时间长,装修档次要求较高,零散,房东间关系相对封闭,信赖
家装公司。
3、拆迁户、出租楼盘
特点:装修时间短、经济水平参差不齐,装修要求普遍不高,多为双包制,
求便型。
4、小别墅
特点:装修预算较高,多为家装公司设计施工,分布零散,装修时间较长,
追求档次和效果。
将手头上掌握的楼盘资料分门别类,在楼盘分布图上用不同的颜色加以区
分。
第四步:评估开发价值,确定进驻方式
在对楼盘进行逐个分析后,首先评估该楼盘是否值得进驻,也就是评估该楼盘进驻的投入产出比,进行投入产出分析,需明确以下几组数据:
1、需投入多少人?进行多少天?
2、前期的公关费是多少?
3、租金怎样?展示物料、宣传物料费用如何?
4、预计销售收入有多少?
经过计算,若值得进驻,再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。
目前而言,进驻小区的方式有:
1、租用门面或车库,设立临时售点/展示区。
2、与家装公司联合进驻
3、与其它行业品牌联合进驻
4、宣传:在小区主要出入口挂条幅、贴海报等,或在已使用我品牌产品的
业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。
5、公益广告:赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公
益标语,赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志。
6、赞助小区举办的活动,如小区开发商举办的收楼晚会、售楼促销活动、
业主联欢晚会。
7、双休日展销:利用双休日期间,由推广小组租用场地,展示产品。
8、人员散跑:小区推广人员零星入户拜访。
(一)、对不同类型的楼盘要采用不同的进驻方式:
(二)不同时期的宣传方式
1、初期(小区建筑期与楼盘销售阶段):
(1)小区建筑期:可能的话,可做一些巨幅宣传,将一些巨幅(喷绘)挂
在建筑的墙体上。
(2)楼盘销售阶段:重点作好对开发商与售楼部的公关,多进行感情沟通,要设法获得业主档案;另外把宣传资料、小礼品放入售楼部,请其代为派发;可
能的话,将广告牌、X架、小展架,放在售楼中心进行宣传。通过掌握的业主档案,前期与业主可以进行电话沟通,了解业主初步的需求,并预约时间进行面对面沟通。
同时,可与物业管理处联系,做一些公益广告,如前述的赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅,提前进行预热式宣传。
2、中期(楼盘售完至集中装修期间):是小区推广的关键期,针对不同的
小区,确定不同的进驻方式。(详见上表)
3、后期(零星装修期):通过电话沟通方式,与业主保持沟通,有意向者
可上门服务。另外做好售后服务(退货上门、铺贴指导)。
(三)、如何操作小区收楼晚会/业主联谊会
小区收楼晚会/业主联谊会,是集中宣传的好时机,可与物业公司商量,争
取合作举办晚会。
1、切入:赞助一定的金额的礼品、奖品、节目,获得晚会冠名、或在现场
展示/宣传等。
2、操作:可与房地产公司合办或单独主办。
3、展示/宣传:晚会背景画加品牌名、太阳伞、发放单张、布置展架和样
板等。
4、提供节目:组织公司员工表演1-2个有特色的小品、情景剧,参与其中,给业主和物业公司留下深刻印象。
第五步:对物业管理处进行公关,争取以较低的成本进驻
联系小区的物业管理部门,要找到负责人,通过施以小恩小惠,建立个人感情,争取以较低的成本取得较好的位置、方式。有些小区的租金,可收可不收,
关系好的可以少收甚至不收,所以要充分公关,取得好感,建立关系。对于那些
集资房、单位房,可找该单位的行政部(福利处)等部门。
在与物业部门协商的时候,先通过赞助做一些小区必需的小区公益宣传牌、
告示栏、指示牌入手,取得物业部门的好感,又收到宣传的效果,接下来的合作
就会顺利很多。
建立与物业部门的良好关系,保持勤拜访十分重要,在开盘销售前,一般最少2天要拜访一次。
第六步:进驻前的准备
物料清单:
1、展架:以简易展架为主,方便运输与拆卸。
2、产品:针对小区档次选择合适的产品组合,如高档楼盘,则要选择一些
有特色的产品、新产品进行展示;若是经济适用房,则可选择一些性价比高的产品。
3、帐篷、太阳伞:营造气氛。
4、形象台、桌、椅:携带轻便的、标准形象台及桌椅若干。
5、电视机、电脑、VCD:以声音吸引人群;电脑现场设计可积极与业主互动。
6、宣传资料:大图册、荣誉证书、检测报告、工程案例、销售记录等。
7、小礼品:赠送给业主。
8、 X架、KT板:公司介绍、产品介绍等。有的直接印在帐篷上。
9、小区单张,是非常重要的小区推广工具,单张内容、设计质量好否,直
接关系到成交量多少。一张好的小区单张要具备以下特点:
1) 公司介绍要简洁,重点突出,重点突出国家级的荣誉与环保方面的荣誉,如国家免检产品、3C认证、环保产品认证等。
2) 产品清单要有针对性。根据该小区业主的收入、装修预算,制定合适的
产品清单,没必要将图册上所有的产品都放上去。
3) 有针对该小区的促销方案、团购优惠方案。促销方案、团购优惠不可少,这让小区业主感觉比到市场上去购买更划得来,同时可最大限度地利用小区的口碑传播的特点,推动团购批量销售。
4) 有应用的案例。应用案例是销售的“证据”,将一些有代表性、有号召
力的案例放在单张上,十分可信。
5) 有服务承诺。将公司在送货、退货、换货、品质保证等方面的承诺详细
标示,给业主吃下“定心丸”。
6) 最好是一个小区一种单张,显得格外重视此小区推广。
第七步:正式进驻
正式进驻小区进行推广、销售,有三种方式可供选择。
(一)单独进驻
1、场地选择:小区人气最旺的广场或必经的过道。
2、场地布置:
2.1一般采用以钢结构帐篷式展架,此种展架防风、遮阳、避雨、十分牢固
且易拆卸,同时十分抢眼,宣传效果好。
2.2产品展示多采用简易简架。
2.3要配有统一的形象台。
2.4附近以太阳伞配合造势。
3、注意事项:
3. 1要搞好物业的关系,事前进行公关。
3. 2事中要服从他们的管理。
3. 3不能和门卫发生冲突,有事情可找主管协商。
3. 4场地布置必须有气势,有一定的震撼作用和吸引力;
3. 5有条件的,现场可播放专题片、广告片。
(二)异业联盟,联合进驻
为共享资源,节约费用,可找一些门当户对的其它行业的相关品牌合作,合作公关、合作宣传、合作展示、合作促销,如瓷砖与涂料、瓷砖与家电、瓷砖与
家具等,其目标顾客一致,销售时间基本一致,这样在小区推广时就可联合进驻小区,共同进行推广。
(三)与家装公司联合进驻
对一些住户不多的商品房,单独进驻成本太高,风险大,可选择与一些知名装修公司联合进驻。利用装修公司租用的门面,占用一角摆放产品宣传资料与样板。与家装公司商量好,要求驻小区设计师协助进行产品导购。每成交一单,给
予设计师/装修公司一定金额的奖励。
第八步:接待与介绍产品
1、工作人员必须统一穿着公司的制服,或T恤,遵行良好的商务礼仪,使用礼貌用语。
2、介绍产品要专业,使用FABE方法来介绍产品。
3、绝对不可以与业主争吵。
4、向业主赠送纸巾、气球等小礼品,以博得好感。对一些业主必需的卷尺、
计算器、雨伞,在登记了业主的姓名、地址、电话后,可以借给业主使用,下次
入户拜访时借机收回。
5、推广人员要主动出击,向路人散发单张、小礼品,并引导其至展示地点
参观。
6、接待时积极建议业主预约参观总部展厅和家装课程。
7、积极介绍针对本小区的促销活动和团购方案。
8、送给业主的资料最好用一个纸袋或塑料袋装起来,显得很“珍贵”,业
主才不会随便丢弃。资料一般包括:产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、
家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。
第九步:扫楼
所谓的扫楼,就是挨家挨户进行入室拜访,而不是简单的将产品资料塞到门
缝里就完事。这些资料、信息要到达业主,才有价值。
1、入室宣传人员要注意商务礼仪,穿着整洁,彬彬有礼。千万不能死缠烂打,业主反感时,要适可而止。
2、入室拜访,最好带上一些礼品,如装修时用得着的卷尺、计算器、纸巾、小雨伞等。
3、根据前期收集的业主档案,能叫出名字更好。“您好,李小姐,我是
XX品牌的,我有一些资料想给您看看。”
4、资料最好用一个纸袋,或塑料袋装起来,显得很“珍贵”,业主才不会
随便丢弃。资料一般包括:产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂
预告、接送时间安排表、业务员的名片等。
5、拜访后要留下业主的联系电话。向业主索要电话时,可以这样说,“到
时有一些优惠(或家装课堂,或预约去总部展厅参观),好随时通知您。”
6、扫楼时有一个技巧,一般选择从顶层往下走,从上而下入室拜访,这样
心理感觉不会太累。
7、扫楼后应该填写《业主档案表》。
第十步:参观预约登记/确认
对一些有意向的客户,可建议他们去位于建材市场的公司总部展厅参观。在现场时可以这样对业主说:“我们在这个小区只是展示了部分产品,而且展示场地比较简陋,效果相对要差一些。建议您去我们公司总部展厅去参观一下,总部展厅品种齐全,效果也好很多,我们有专车接送过去。”说完,可拿出一份《邀
请函》,请业主填一下。然后在约定时间的前一天晚上,再通过电话确认业主是
否去,及告之具体时间。
第十一步:接送目标顾客至展厅参观
接送目标顾客到展厅参观是小区推广中很重要的一个动作,只要愿意到展厅去参观,就意味着销售成功率已达60%以上。在接送组织过程中,要严密安排,为顾客留下一个良好的印象。每次接送的人数以30人左右为宜,正好一个中巴车可装满。接送参观的时间最好是周六、日。
1、在接送前一天确认参观的顾客名单。
2、提前半小时来到预定地点(一般在小区的正门口或公交车站)
3、组织顾客上车,并清点人数,电话联系未到顾客。
4、为上车的顾客每人发一瓶矿泉水,并在车上介绍此次参观的行程安排与返程安排。
第十二步:展厅接待
顾客接送到展厅后,门店导购人员与小区推广人员分成几个小组来接待。接待的动作主要有:
1、倒水
2、介绍产品与服务:使用FABE法。
3、现场对比测试产品的防污性能、光泽度等
4、回答顾客疑问、计算用量、费用预算
5、举办“家装课堂”(详见第十三步)
6、接受产品预订(详见第十四步)
7、在展厅接待过程中,要确保每个顾客都有人接待,不得怠慢任何一个人。
8、展厅门口应悬挂横幅或欢迎牌,以示欢迎。
第十三步:家装课堂
1、时间:一般选在周六、日。
2、地点:专卖店内或会议室内,一般来说,要安排在店内,可起到吸引人
气的效果。同时,在介绍产品时,可实地讲解。
3、时间:1.5个小时左右.
4、讲师:与公司有合作关系的装饰公司的资深设计师,或公司的资深销售
人员。
5、内容:目前流行的装饰风格、如何选择装饰公司、如何选购瓷砖/地板/洁具、产品特点介绍、家装案例分享、家装注意事项。
6、设备:使用投影仪、电脑
第十四步:接受预订
顾客在展厅逗留1个小时左右后,就可开始接受预订,为激励顾客预订,可通过以下方法:
1、团购优惠:向他们讲明团购的优惠政策。
2、促销措施:介绍最近针对XX小区的优惠、赠礼方案。
3、可以这样说,“大家装修都很忙,为节约大家的时间,你们可以根据需
要预订产品,只需下一点订金,我们提供全程上门服务(上门计算实际用量、送
货上门、退/换货上门)。要预订的话可到我们这里填一张表。”--《产品预订单》一式两份,公司与业主各留一份。
在预订过程中要发挥意见领袖的作用(事先与其商量好),由他召集大家来进行团购与预订。
第十五步:团购
团购就是集体购买,有些称为集采。团购分二种方式,一是由意见领袖召集进行(这种方式特别适合单位的集资房或统一兴建的宿舍)。“擒贼先擒王”,
做团购先找抓住“意见领袖、热心人”,尤其是一些单位、机关的工会、福利部门、行政部门的头头,或退休干部,这些人在社区内具有一定的号召力,可利用
他们组织进行团购,根据团购数量给予其一定的奖励。团购的突破口就是要先做一家样板房,然后由团购召集人组织业主去样板房参观,这样成交的机率就会大很多。
二是利用BBS进行网上招募。在一些房地产网站、装修材料采购网站、或小区网站的BBS上以业主的名义发布一些团购瓷砖的贴子,有意向购买的就会跟
贴。这对一些经常上网和经常在网上购物的“白领一族”就特别有效。团购价:
要低于最低零售价,如超过5户以上可以享受团购价,团购价为最低零售价的
9.5折。
第十六步:小区回访
根据产品预订单的名单,逐一对各顾客进行回访,进行核实用量、安排送货、收取货款、指导施工、退/补货等服务。
对因故没有参观展厅,又较有兴趣的业主,可预先联系入室拜访,介绍业主们到公司总部展厅参观的情况,重点要说明有多少户实现了成交,争取成功销售。
在各业主装修好准备入住时,可以发短信,或打电话祝贺其喜迁新居,并征询其对产品品质、服务过程、装修效果是否满意。
第十七步:口碑宣传
在小区推广过程中,要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传,可以对老顾客实行一项促销政策,其介绍一位业主成交的,给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。
同时,对一些犹豫不决的顾客,可带他们去已装修好的顾客处看产品装饰的
效果。
另外,要把本小区的顾客名单整理成一个表格,将已装修好的住宅拍成照片,作为“证据”,向其他潜在的顾客展示,能起到很好的“临门一脚”的作用。
小区拦截营销“60字诀”
建队伍,制地图,先分类,再评估;
公关好,成本少,筹备足,进驻早;
诚待客,巧推介,扫楼盘,定预约;
接送客,看展厅,家装课,敲预订;
团购惠,回访勤,树口碑,带销售。
随着跨国建材超市介入小区推广,小区推广正已成为一个如火如荼的“新战场”。小区推广并不复杂,学好以上十七步,马上动手,你可以由生手变熟手,
熟手变高手。
市场营销技巧
很多老板创业都是从销售起步的。如IBM的创始人以前就是一个很好的销售员。做好销售,一方面能积累资本,为创业做好物质准备。另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公
司,销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品,而
是市场,要生产市场需要的产品,要把市场需要的产品推销出去,需
要市场营销。我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此,对有些人来说,要创业,不妨先从做销售做起。
那么,如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这
种素质,有的是先天具有的,但更多的是后天的努力。销售能力也是
一个人创业的基础。
◆熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、
品种、规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前要注
意显示对产品非常熟悉。
◆熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类,哪
些是核心客户,那些的非核心客户,哪些是重点客户,哪些是非重点
客户,客户可以分成几类,按照什么方式分类,争对不同的客户类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。
◆熟悉产品的市场。市场怎样细分,竞争对手有哪些,市场的容
量如何,客户的地理分布和产品的时间分布如何,产品市场的短期发展趋势(未来2-3年的发展趋势)。
◆推销产品时,要合理安排时间,要根据客户的购买习惯和地理
位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干,要随时总结经验,不断提高。而且销售还具有这样的特点,就是一开
始着手的时候非常难,无从下手,随着时间的增长,会渐入佳境。从
中会挖掘出很多商机。销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动,人际关系网会大量扩大,信息量也会大量增加,这些人
际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。
公式1:成功=知识\+人脉
公式2:成功=良好的态度\+良好的执行力
◆推销产品就是推销自己介绍自己,推销自己比推销产品更重要
◆不断的派发名片
◆任何时候任何地点都要言行一致,就是给客户信心的保证
◆客户不仅仅是买你的产品,更是买你的服务精神和服务态度。
◆从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作
◆要作好计划安排,先作好计划,才能提高时间的利用效率,提
高销售的效果。在制定计划时,要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的,随着环境和条件的变化要随时做出调整。
计划主要的内容是:未来几天的日程安排,未来几天的客户安排,要
准备哪些材料,怎样挖掘潜在的客户(潜在的客户在哪里),短期的
销售目标。必要时要制定销售进度表,销售进度表一般有几个内容,
一个是简短的内容提要,一个是销售的任务目标,一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位,每周制定一次。一周周末,对销售进度
表进行分析,主要目的是为了找出销售的规律,完成或者未完成的原因是什么,是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这种形式的分析,提出改进的办法。
◆作好每日销售日记,理想的记录是随时可以查询每笔销售记录
的具体情况,作好客户拜访记录,随时掌握客户的动态。作好客户记录,不时进行客户分类整理和分析,作到可以随时查询到任何一个客户的信息。
◆研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方
式(翻阅一下有关研究心理学的书),一个是根据客户的单位特征采
用不同的方式,如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析
◆学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听,要达到双赢。要从客户
的角度去考虑问题。
◆学会推销的技巧,推销不是强制的向客户推销,而是要站在客
户的角度,对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在现实中,推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多
次沟通,在沟通中,有的推销会失败,有的会成功。因此要合理取舍,有的可以放弃,有的应该继续努力,有的是短期客户,有的虽然暂时
不成功,但只要搞好关系,从长远看有成功的希望,也不能放弃。要
理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求,但他马上向你吐露,
所以有时要跑几次才能有信息,有的需要与对方拉近距离时才会向你吐露消息
◆要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求,也要容忍和考虑。
◆要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考虑,要比寻找一个新客户有用的多。同时,老客户本身具有社会关系,他的社会关系也可以被你利用。
◆采用什么样的推销方式,电话推销?网络营销?上门推销?邮
寄方式?电视直销?通过寄宣传产品推销?采用批发?零售?批零
兼营?代理?采用什么样的付款方式?以上各种产品推销方式,要根据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。
◆销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式,所以从某种意
义上说,要学会销售其实就是学会做人处世。
◆销售人员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被
冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时
还有一种现象是不得其门而入,这是就要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
◆当直接手段不能接近目标时,有时要学会曲线进攻。
◆良好的形象出现在客户面前,这种形象包括衣着、谈吐、必要
的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距离。
◆当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个
很有艺术性的东西,这个东西现在也不好研究,纠纷产生的原因不同,处理方法也不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法,这个实践中不断探索。纠纷产生时,首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己
吃点小亏反而效果更加。第二个原则是不与客户产生大的冲突,力求保持关系,第三个原则是处理纠纷要有技巧,这个技巧这里不做讨论。(常见的纠纷如产品质量,客户付款不及时,送货不及时、客户不遵