《员工语言行为规范》

员工语言行为规范

四川岷山酒店管理公司管理

MANAGED BY SICHUAN MINSHAN HOTEL MANAGEMENT CO.,LTD

目录

总经理致辞 (6)

第一章员工基本行为规范十五句 (7)

第二章仪表仪容规范 (8)

（1）男员工仪表仪容规范

（2）女员工仪表仪容规范

第三章姿态风度规范 (13)

（1）站姿

（2）坐姿

（3）行姿

（4）鞠躬礼

（5）握手礼

第四章礼貌待客规范 (19)

（1）服务仪态

（2）称呼礼节

（3）视线神情

（4）遇见客人

（5）引领客人

（6）为客开门

（7）迎送宾客

（8）超前服务

（9）补位服务

（10）准确服务

（11）快速服务

（12）掩饰尴尬

（13）慎用手势

（14）递接物品

（15）客人投拆

（16）善处差错

（17）遵时守信

（18）信仰风俗

（19）背影风度

（20）谈话礼节

（21）电话礼节

（22）私用电话

第五章基本接待用语规范 (30)

（1）欢迎语

（2）问候话

（3）祝贺语

（4）征询语

（5）应答语

（6）道歉语

（7）婉拒语

（8）答谢语

（9）指示语

（10）道别语

第六章工作场所行为规范 (36)

（1）对待上司

（2）工作区域

（3）公共区域

（4）客用设施

（5）接待参观

（6）严守机密

（7）客人赠物

（8）私人物品

（9）团结协作

（10）同事婚恋

（11）紧要场合

（12）身心健康

（13）研究进取

（14）业余时间

（15）钟卡考核

（16）出入检查

（17）员工餐厅

（18）员工衣柜

第七章行管人员行为规范 (43)

(1)对待下级

(2)公务出差

(3)拜访客人

(4)递接名片

(5)介绍礼仪

(6)通讯工具

(7)精勤求实

(8)严于律已

(9)清扫整理

(10)化妆打扮

第八章附言 (48)

总经理致辞

员工朋友们：

语言、行为既是个人素质的体现，更是成中蓝天酒店的企业精神、企业形象在每一位员工行为中的再现，是成中蓝天酒店赖以生存、竞争和发展的基础之一。为此，我们制定出了成中蓝天酒店员工语言行为规范，刊印成册。

此规范为成中蓝天酒店的重要规章，是本酒店导入、实施CI计划的重要内容，是本企业员工的基本行为准则。每一位员工务必熟悉此规范内容，熟练地操作和运用，并使之成为自已的行为准则和价值取向。各部门、组应组织员工学习、培训、并经常督导、检查。

让我们以饱满的热情执行和信守此规范，将成中蓝天酒店的良好形象和企业精神展示给每一位宾客，共同创造酒店的辉煌未来。

蓝天酒店总经理

韩礼兰

2008 年6月24日

第一章员工基本行为规范十五句

敬业乐业团结协作讲求效率尽职尽责忠诚守时服务周到善待顾客礼貌用语规范服务服从领导遵纪守法廉洁奉公积极进取仪表整洁爱护公物

第二章仪表仪容规范

员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻注重规范自已的仪表仪容，并以此而自豪。

一、制服

（1）上岗必须穿酒店规定制服。不可有破洞，折褶。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。

（2）随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好。

（3）制服的衣、裤口袋不可装多余东西，笔、笔记本、名片等可装于衣装内侧袋，以保证制服外型美观。

（4）着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作为装饰。

（5）坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。

（6）衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。

（7）裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。

（8）保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。

（9）皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好、宽度以2.5cm～3cm为宜、皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜。

（10）工作铭牌属制服部分之一，穿制服的员工必须将工作牌端戴于左上方衣袋处。

二、衬衣

（1）衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求每二天以内更换一次衬衣。

（2）衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。

（3）衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。

（4）衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切忌免起。

（5）衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。

三、鞋袜

（1）一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。（2）穿黑色皮鞋时，要特别注意跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。（3）穿其它岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。（4）袜子颜色以深色为宜,须每日更换，无异味。

四、领带、领结

（1）领带、结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。

（2）若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4～5颗纽扣之间。

五、面部

（1）随时保持面部清洁，不留胡须，鬓角。

（2）夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采取防晒措施。

六、头发

（1）头发要常修剪，发脚长度以保持前不盖眉毛、两边不及耳部和后不及衣领为适度。

（2）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

七、个人卫生

（1）随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。

（2）保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。